2024年公司企业客户回访制度范文（二篇）

第4页共4页2024年公司企业客户回访制度范文为持续提升服务品质，构建和谐的医患关系，客服部现确立以下客户回访制度：一、回访目标与管理：1.深化与客户的感情联系。2.通过客户反馈评估医院各类服务的满意度。3.为客户的疾病提供健康教育。4.展现医院的人文关怀，维护和提升医院品牌形象。5.培育忠实的客户群体。二、回访工作管理：1.设立专职回访员，专人专职，受客服部管理，负责资料收集、回访及分析报告。2.客服部制定各类回访标准、流程、资料及要求。3.目前以书面形式统计回访信息，未来利用新开发的客服系统进行客户资料登记、存档，并在此基础上进行回访，实现数据统计和分析的自动化。4.回访后的数据、分析和客户意见应每月、每季度形成总结报告，上报院级领导，以便采取相应措施，优化服务。三、回访流程：1.礼貌问候，自我介绍。2.问候交流，了解疾病康复情况。3.健康宣教，满意度调查。4.提供相关信息，表达感谢。5.记录回访信息。四、回访时间：每日上午____点至____点，下午____点至____点，各两小时，节假日除外。五、回访类别及要求：1.住院客户：出院后一周内进行回访，根据病情需要进行后续跟踪。2.专科门诊初诊客户：首次就诊后一周内回访，根据病情需求跟踪。3.基础科室初诊客户：首次就诊后____天内回访，根据病情需求跟踪。4.各类回访的回访率分别为____%、____%和____%。六、回访内容：1.关心客户康复状况。2.主动提供健康教育，指导客户自我保健。3.提供咨询服务，协助客户联系各科专家。4.根据客户情绪提供心理支持。5.收集客户对医院服务的满意度反馈。6.记录客户及家属的意见、建议和需求。七、回访员职责：1.按时对各类客户进行回访，整理回访结果，建立回访笔记，必要时与临床部门沟通反馈。2.严格按照电话回访礼仪与客户沟通，不得对客户问题解答不耐烦或冷淡回应。3.在提供优质回访服务的同时，推广医院服务品牌和特色资源。4.每月、每季度汇总回访情况，包括回访总数、回访率、满意度等。八、回访工作考核：1.回访工作纳入月度考核，奖惩分明。2.对回访录音进行抽查，不符合规范的将与责任人月度绩效考核挂钩。3.回访率低于标准的，将对责任人进行绩效考核扣分。九、回访病人注意事项：1.回访时保持亲切、诚恳、耐心和爱心。2.不随意承诺，尽力帮助寻求帮助的病人，做到诚信服务。3.发现患者特殊情况，应及时与主治医生沟通，确保医生了解患者最新状况。十、各类客户回访语言规范：1.礼仪要求：礼貌用语，语言亲切，语气柔和，语调适宜，姿态端正，保持良好情绪和微笑。2.对出院患者和门诊患者的回访起始语和结束语应遵循礼貌和感谢的原则，对满意和不满意的客户应分别给予适当的回应。2024年公司企业客户回访制度范文（二）为优化客户满意度，强化韵达快递的全网络服务品质，我司客户服务中心日前特别设立了由数十位专业客服人员构成的服务质量跟踪小组，并已建立起客户回访机制。这一举措旨在体现韵达快递“以客户为中心，主动服务”的服务宗旨，深入理解客户需求及对我司品牌的体验反馈，以便我们持续改进服务品质。依据规定，每周将进行2-____次的电话回访活动，主要针对已正常签收快件的客户进行随机抽样。回访内容将涵盖是否由本人签收、快递员是否穿着韵达统一工作服提供服务、是否提供送货上门服务（并在送货前进行电话通知）、以及快递员的服务态度等多个方面。服务质量跟踪小组还将对全国各网