住房公积金催缴、建缴和行政执法辅助服务项目投标方案（技术方案）

住房公积金催缴、建缴和行政执法辅

助服务项目投标方案

目录

第一章项目整体设想...............................8

第一节项目概况.................................8

一、项目背景.................................8

二、项目目标.................................9

三、相关法律法规及政策文件.................11

第二节项目要求...............................14

一、服务要求...............................14

二、项目人员要求...........................15

三、其他要求...............................16

第三节项目实施重难点.........................18

一、法律法规和政策文件的变动..............18

二、企业意识和合作意愿的不足...............18

三、数据质量和信息交互的困难..............18

四、行政执法和纠纷处理的复杂性.............19

五、培训和知识传递的有效性.................19

六、应急管理和突发事件处理.................19

七、应对策略和解决方案.....................20

第二章项目组织机构及人员配备.....................24

第一节组织机构的设置.........................24

一、建立要求...............................24

1

二、建立步骤...............................25

三、项目组织机构图.........................26

第二节人员配备计划...........................28

一、人员配备及岗位划分表...................28

二、人员简历表.............................28

第三章项目人员培训方案...........................30

第一节培训内容...............................30

一、住房公积金法律法规和政策文件...........30

二、催缴、建缴和行政执法辅助工作...........32

三、服务质量和沟通技巧培训.................37

第二节培训考核与考勤.........................43

一、培训考核................................43

二、培训考勤................................44

第三节培训相关事宜...........................48

一、培训费用................................48

二、培训期间薪资待遇.......................49

三、培训档案管理...........................50

第四章项目管理制度...............................51

第一节人员管理制度...........................51

一、员工福利制度............................51

二、工伤处理制度...........................53

三、非工伤处理制度.........................54

四、劳动争议处理制度.......................54

2

五、员工离职管理制度.......................55

第二节公司管理制度...........................59

一、人事用工制度...........................59

二、劳动纪律制度...........................59

三、工资管理制度...........................60

四、社保管理制度...........................61

五、考核奖惩制度...........................62

六、公司休假制度...........................63

七、行政管理制度...........................68

八、培训管理制度...........................73

第三节保密制度...............................75

一、保密义务...............................75

二、保密内容...............................75

三、保密措施...............................75

四、竞业限制................................76

第五章服务方案...................................77

第一节住房公积金催建、建缴服务...............77

一、工作流程和操作指南.....................77

二、宣传和推广住房公积金政策..............90

三、开展开户工作的服务方案.................99

第二节行政执法工作辅助服务.................109

一、协助工作的措施和程序...................109

二、协助行政处罚工作的支持方案...........117

3

三、投诉处理和诉讼辅助工作...............135

第三节法律咨询服务...........................144

一、提供法律咨询的渠道和方式...............144

二、解答常见问题...........................146

三、提供相关法律法规解读.................148

四、服务原则...............................150

五、宣传住房公积金相关政策和法规.........151

第四节智库服务...............................157

一、编制工作方案和总结报告...............157

二、阐述项目工作情况、经验和建议.........162

三、提供科学合理意见建议.................168

第六章服务质量保证方案.........................174

第一节服务质量承诺...........................174

一、服务宗旨...............................174

二、服务态度...............................174

三、服务标准...............................174

四、服务时效...............................175

五、服务流程...............................175

第二节服务质量保证措施.......................176

一、培训与考核...........................176

二、客户满意度调查.........................178

三、服务监督...............................180

四、服务质量跟踪...........................180

4

第三节投诉处理措施.........................182

一、投诉渠道..............................182

二、投诉处理流程..........................183

三、投诉处理时效.........................184

四、投诉处理结果..........................184

五、投诉统计分析..........................185

第七章应急预案.................................187

第一节应急总预案...........................187

一、应急组织..............................187

二、应急原则.............................188

三、应急响应.............................190

四、应急保障..............................192

第二节各类应急预案.........................194

一、人员伤亡和事故应急预案...............194

二、数据泄露和信息安全应急预案...........198

三、各类突发事件应急预案.................202

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

5

说明

一、如招标文件要求“项目整体设想”,详情见本方案

的第一章；

二、如招标文件要求“项目组织机构及人员配备”,详

情见本方案的第二章；

三、如招标文件要求“项目人员培训方案”,详情见本

方案的第三章；

四、如招标文件要求“项目管理制度”,详情见本方案

的第四章；

五、如招标文件要求“服务方案”,详情见本方案的第

五章；

六、如招标文件要求“服务质量保证方案”,详情见本

方案的第六章；

七、如招标文件要求“应急预案”,详情见本方案的第

七章。

6

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

7

第一章项目整体设想

第一节项目概况

一、项目背景

随着城市化进程的加快和人口的持续增长，住房问题成

为我国社会稳定和经济发展的重要方面。为了解决住房问

题，保障广大居民的基本居住权益，中国政府于1999年颁

布了《住房公积金管理条例》,并鼓励各地建立住房公积金

制度。住房公积金作为一种社会保障制度，通过企业和个人

共同缴纳的方式，为职工提供住房贷款、租赁补贴和退休后

的住房保障等福利。

然而，在一些地区和企业中，住房公积金的缴存和管理

存在一些问题和挑战。由于各种原因，一些单位未能按照规

定及时缴存住房公积金，或者在开户缴存和个人账户设立等

方面存在不完善的情况。这些问题的存在不仅影响了住房公

积金制度的正常运行，也损害了职工的合法权益，甚至可能

引发社会不稳定因素。

为了解决这些问题，提高住房公积金管理水平和服务质

量，XX市决定开展住房公积金催缴、建缴和行政执法辅助服

务项目。该项目旨在对全市各个县区的法人单位进行催缴、

建缴服务，帮助企业开户缴存住房公积金，同时提供行政执

法辅助工作，协助住房公积金管理中心归集督查部和各县区

8

管理部开展行政追缴和行政处罚工作。此外，项目还提供法

律咨询服务，解答相关法律法规和政策文件的问题，以及智

库服务，编制工作方案、总结报告，并提出科学合理的意见

建议。

该项目的重点对象包括尚未设立住房公积金单位账户

的单位，已设立账户但未为所有在职职工办理个人账户设立

手续的单位，以及已设立账户但未按时、全员、足额缴存住

房公积金的单位。根据注册类型和机构类型的不同，项目将

有针对性地开展工作，包括内资企业、港澳台资企业、外资

企业，以及企业、事业单位、机关、社会团体、民办非企业

单位等。

通过该项目的实施，XX市旨在提高住房公积金的覆盖率

和缴存率，加强对住房公积金制度的监管和执法力度，保障

职工的权益，促进社会和谐稳定。同时，该项目也为相关企

业和单位提供了更加便捷和规范的住房公积金服务，推动经

济发展和社会进步。项目的成功实施将为住房公积金制度的

改革和完善提供宝贵经验，并为其他地区提供借鉴和参考。

二、项目目标

(一)提高住房公积金缴存率

1.实施针对尚未设立住房公积金单位账户的重点企业

的催缴服务，通过上门送服务、电话、信函等形式宣传国务

院《住房公积金管理条例》,促使这些企业及时开户缴存住

9

房公积金。

2.针对已设立住房公积金单位账户但未为所有在职职

工办理个人账户设立手续的企业，提供个性化的建缴服务，

协助其完善个人账户设立手续，确保所有职工按规定缴存住

房公积金。

(二)完善行政执法辅助工作

1.协助住房公积金管理中心归集督查部及各县区管理

部开展行政追缴工作，通过投诉处理、辅助行政执法、诉讼

等工作，督促未按时、全员、足额缴存住房公积金的单位及

个人履行缴存义务。

2.支持行政处罚工作，协助整理相关证据和资料，为处

罚决定提供法律依据和辅助材料，确保违规行为得到及时、

公正的处罚。

(三)提供法律咨询服务

1.设立法律咨询热线和咨询窗口，解答住房公积金相关

法律法规和政策文件的疑问，为缴存单位和职工提供准确的

法律指导和咨询支持。

2.定期组织培训讲座，普及住房公积金法律知识和政策

解读，提高缴存主体的法律意识和合规能力。

(四)提供智库服务

1.组织专家团队，编制工作方案和实施方案，根据项目

开展情况和成果编制总结报告，阐述项目工作情况、做法和

经验成果，提出科学合理的意见建议。

10

2.进行政策研究和案例分析，提供决策参考和优化建

议，推动住房公积金制度的改革和完善。

(五)提高服务质量和效率

1.建立健全的服务机制和流程，确保催缴、建缴和行政

执法辅助服务的及时响应和高质量执行。

2.加强服务人员的专业培训和技能提升，提高其业务水

平和工作效能，确保提供专业、高效的服务，满足缴存单位

和职工的需求。

(六)加强宣传和推广

1.制定全面的宣传计划，利用各类媒体和渠道，广泛宣

传住房公积金制度的政策目标、政策内容和操作流程，提高

企业和个人的认知度和参与度。

2.组织专题培训讲座和宣传活动，向缴存主体介绍住房

公积金的重要性和优势，引导他们积极参与缴存，形成良好

的缴存氛围和社会共识。

三、相关法律法规及政策文件

(一)《中华人民共和国住房公积金管理条例》

1.规定了住房公积金的管理范围、缴存标准、提取条件

等重要内容。

2.强调了单位和个人应当按时足额缴存住房公积金的

义务。

(二)《国务院关于进一步加强住房公积金管理的通知》

11

1.强调了住房公积金归集工作的重要性和紧迫性。

2.要求加强对未建缴、逾期缴存、不缴、少缴单位的催

缴和追缴工作。

3.提出加大行政执法力度，对违规单位进行处罚和纠

正。

(三)《住房公积金管理中心工作规程》

1.规定了住房公积金管理中心的组织结构、职责和权

力。

2.强调了住房公积金归集、催缴、建缴和行政执法辅助

等工作的具体要求。

(四)《住房公积金管理中心归集督查办法》

1.规定了归集督查工作的范围、流程和具体措施。

2.强调了对住房公积金缴存单位的检查、催缴和行政处

罚等工作内容。

(五)《住房公积金管理中心行政处罚办法》

1.规定了对住房公积金违规单位和个人的行政处罚措

施和程序。

2.包括罚款金额、处罚决定书的发放和执行等方面的规

定。

(六)《住房公积金管理中心投诉处理办法》

1.规定了住房公积金管理中心对投诉事项的受理、处理

和回复等程序。

2.强调了及时解决投诉问题，保障投诉人的合法权益。

12

(七)《住房公积金管理中心行政强制执行办法》

1.规定了住房公积金管理中心对违规单位和个人的行

政强制执行程序和措施。

2.包括查封、扣押、冻结资金等措施的具体操作步骤和

要求。

(八)《住房公积金个人住房贷款管理暂行办法》

1.规定了住房公积金个人住房贷款的管理办法和条件。

2.强调了贷款申请、审批和还款等方面的具体规定。

(九)《住房公积金个人账户管理办法》

1.规定了住房公积金个人账户的设立、变更、注销和使

用等方面的规定。

2.强调了个人账户信息保密和合规使用的要求。

(十)《住房公积金个人住房租赁提取办法》

1.规定了住房公积金个人住房租赁提取的条件和程序。

2.包括租赁合同、租金证明等材料的提交要求和提取金

额的计算方法。

13

第二节项目要求

一、服务要求

(一)提供催缴建缴服务

对全市未开户缴存住房公积金以及未全员开户缴存的

重点企业进行点对点开展催缴建缴服务，通过上门送服务、

电话、信函等形式宣传国务院《住房公积金管理条例》,为

企业开户缴存住房公积金提供服务。

其中：通过电话、信函等方式催缴建缴覆盖重点企业至

少XX家，通过上门宣讲、座谈等方式覆盖重点企业至少XX

家，具体企业名录由采购人根据工作进度提供给中标人。

(二)提供行政执法工作辅助服务

协助住房公积金管理中心归集督查部及各县区管理部

开展行政追缴及行政处罚工作，进行投诉处理、辅助行政执

法、诉讼等工作。预计协助处理案件XX件以上，行政复议

XX宗以内，行政诉讼XX宗以内，申请强制执行案件XX宗以

内，并在采购人统筹安排下协助完成后续需要相关文书工作

和应诉代理以及申请法院强制执行等工作至结案(行政诉讼

以终审为完结)。

(三)提供法律咨询服务

解答住房公积金相关法律法规和政策文件精神、行政处

罚、诉讼等问题。要求，宣传住房公积金业务政策知识。

(四)提供智库服务

14

编制工作方案、根据项目开展情况和成果编制总结报

告。阐述本项目工作情况、做法和经验成果，提出科学合理

的意见建议。

二、项目人员要求

(一)本项目服务团队配备方案

序号服务名称拟配备人员数量

催缴、建缴、行政

1XX人

执法辅助服务人员

2法律咨询服务人员XX人

3智库服务人员XX人

4项目管理人员XX人

5合计XX人

(二)服务团队要求

政府采购活动面向中国境内，考虑到本项目为住房公积

金缴存方面的法律服务，因此，服务团队的住房公积金缴存

记录时间设置为最近一次缴存记录日期不得超过开标当日

60天以上。

投标人需要安排服务团队的人员数量共XX名，具体如

下：

1.项目负责人

投标人派出1名为其已经缴存住房公积金的人员作为

本项目负责人，负责本项目从领取中标通知书开始至合同验

15

收完成的相关工作，不兼任催缴、建缴及辅助行政执法人员、

法律咨询服务、智库服务人员，要求同时具备本科及以上学

历和法律职业资格证书或律师资格证。

2.拟派出项目实施人员

投标人需拟派项目实施人员XX人。

要求安排催缴、建缴及行政执法辅助服务人员XX人，

不兼任项目负责人和法律咨询服务、智库服务人员，需同时

具备本科及以上学历和法律职业资格证书或律师资格证。

要求安排法律咨询服务人员XX人，不兼任项目负责人

和催缴、建缴及辅助行政执法人员以及智库服务人员，需同

时具备本科及以上学历和法律职业资格证书或律师资格证。

要求安排智库服务人员XX人，不兼任项目负责人和催

缴、建缴及辅助行政执法人员以及法律咨询服务人员，需同

时具备硕士及以上学历和法律职业资格证书或律师资格证。

三、其他要求

(一)服务场所要求

1.供应商提供自有的固定场所作为服务场所，并为本项

目派出人员提供服务，一般需提供固定场所自有产权证复印

件(可以只复印关键页)、提供为本项目拟派出的项目管理

人员及法律咨询服务人员在本单位缴存住房公积金的记录

(其中，最近一次缴存住房公积金的记录日期不得超过开标

当日60天以上)复印件等；

16

2.供应商提供租赁的或其他单位无偿提供给予使用的

固定场所作为服务场所，并为本项目派出人员提供服务，一

般需提供租赁合同复印件(可以只复印关键页)或无偿提供

单位证明、提供为本项目拟派出的项目管理人员及法律咨询

服务人员在本单位缴存住房公积金的记录(其中，最近一次

缴存住房公积金的记录日期不得超过开标当日60天以上)

复印件等。

(二)商务要求

1.项目实施

本项目的服务费用为包干价，一般包括但不限于如下内

容：

(1)服务人员的工资、劳动社会保险、住房公积金和

按规定提取的福利费；

(2)办公费用、车辆或办公设备等本项目服务过程所

需的相关设备购置使用费及其他费用；

(3)法定税费及其他。

2.如因管理不善出现违法违规事件，由成交供应商负全

责，若给采购人及第三方造成损失，成交供应商应负责按额

赔偿。

17

第三节项目实施重难点

一、法律法规和政策文件的变动

随着时间的推移，住房公积金管理相关的法律法规和政

策文件可能会发生变动。这些变动可能涉及缴存比例、账户

管理规定、贷款政策等方面，对项目实施产生影响。项目团

队需要密切关注相关法规的更新和发布，及时了解变动内

容，并相应地调整项目方案和操作流程，以确保项目与最新

要求保持一致。

二、企业意识和合作意愿的不足

由于住房公积金管理对企业来说可能是一个相对陌生

的领域，部分企业可能对其重要性认识不足，缺乏主动合作

的意愿。为了克服这一难点，项目团队需要加强对企业的宣

传和教育工作，提高企业对住房公积金管理的认识和重视程

度。定期与企业代表进行沟通和交流，解答疑问，积极倾听

他们的需求和意见，建立良好的合作关系。

三、数据质量和信息交互的困难

不同单位的数据系统可能存在不一致或不完善的情况，

导致数据质量和信息交互方面的困难。项目团队需要与相关

部门密切合作，确保数据的准确性和一致性。建立数据对接

机制，规范数据格式和交换流程，加强信息系统建设，提高

18

数据管理和交互的效率。同时，加强沟通和协调，及时解决

数据交互中的问题和障碍。

四、行政执法和纠纷处理的复杂性

行政执法和纠纷处理是住房公积金管理中的重要环节，

涉及法律程序和具体案件，具有一定的复杂性。项目团队需

要具备相关法律知识和专业能力，确保合规操作和纠纷妥善

处理。与法律机构合作，获取法律支持和咨询服务，及时了

解相关法律法规的变化。此外，建立健全的纠纷处理机制，

加强与相关部门的协作，确保纠纷的妥善解决。

五、培训和知识传递的有效性

项目团队需要确保培训内容的针对性和有效性，以提高

工作人员的专业水平和服务质量。制定整体培训方案，结合

实际操作和案例分析进行培训，帮助人员理解和掌握住房公

积金相关法律法规和政策文件的精神，提高法律咨询和行政

执法能力。同时，建立知识传递机制，促进团队内部的经验

共享和学习，确保知识的持续积累和传承。

六、应急管理和突发事件处理

在项目实施过程中，可能会出现各类突发事件和紧急情

况，如数据泄露、系统故障、投诉举报等。项目团队需要建

立健全的应急管理机制，制定全面的应急预案，明确各类突

19

发事件的应对流程和责任分工。定期组织应急演练，提高团

队成员的应急处理和危机应对能力。与相关部门保持密切联

系，及时沟通和协调，确保突发事件能够得到快速响应和妥

善处理。

七、应对策略和解决方案

(一)建立定期更新机制

为了及时跟进法律法规和政策文件的变动，项目团队可

以采取以下措施：

1.设立专门的法律法规监测和研究小组，负责收集、整

理和解读相关法规和政策文件的最新动态。

2.定期开展内部研讨会议，讨论和分析新出台的法律法

规和政策文件对项目的影响，并相应调整项目方案和操作流

程。

3.加强与相关政府部门、法律机构和行业协会的沟通与

合作，获取最新的法规解读和指导意见。

4.在项目组织机构中设立专职岗位或委派专人负责法

律法规和政策文件的跟进工作，并定期向项目组报告最新变

动情况。

(二)强化宣传和沟通

为了提高企业的参与度和合作意愿，项目团队可以采取

以下措施：

1.制定全面的宣传计划，包括制作宣传资料、举办宣讲

20

会、开展培训活动等，向企业普及住房公积金管理的重要性、

政策法规要求和利益。

2.建立与企业代表的定期沟通机制，例如召开定期会议

或座谈会，以了解他们的需求和问题，并提供解答和支持。

3.借助多种沟通渠道，如企业内部通讯、电子邮件、电

话热线等，方便企业代表随时与项目团队进行沟通和咨询。

(三)提升数据管理和信息交互能力

为确保数据质量和信息交互的顺畅性，项目团队可以采

取以下措施：

1.与相关部门建立数据对接机制，明确数据传输的方

式、格式和频次，并进行数据接口的开发和测试，以确保数

据的准确性和一致性。

2.定期进行数据质量检查和清理，修正错误和不完整的

数据，确保数据的完整性和可靠性。

3.建立统一的数据管理平台或系统，提供便捷的数据查

询和交互功能，促进各相关单位之间的信息共享与协同工

作。

4.加强对数据管理人员的培训，提高其数据管理和信息

交互的专业能力，同时加强数据安全意识，确保数据的保密

性和安全性。

(四)加强法律支持和专业能力

为了应对复杂的法律问题和提供专业的服务，项目团队

可以采取以下措施：

21

1.与专业的法律机构或律师事务所建立合作关系，获取

法律支持和咨询服务，并确保项目的合规性和法律风险的控

制。

2.在项目团队中设立法律专职岗位或委派专人负责法

律事务，提供法律咨询和解答相关问题。

3.定期组织法律培训和研讨会，提升项目团队成员的法

律素养和专业能力，使其能够熟悉相关法规和政策，并能够

正确运用于实际工作中。

(四)设计针对性培训方案

为了提升项目人员的专业水平和服务能力，项目团队可

以采取以下措施：

1.进行需求调研和分析，了解项目人员的培训需求和瓶

颈，制定针对性的培训计划。

2.设计全面的培训方案，包括培训内容、培训方法、培

训时间等，并确保培训方案与项目目标和任务相一致。

3.注重实际操作和案例分析，通过模拟练习、角色扮演

等方式提供实践机会，加强项目人员的技能和应对能力。

4.配置专业的培训师资，包括行业专家、法律顾问等，

提供权威的培训内容和指导。

5.定期进行培训评估和反馈，收集培训效果和意见建

议，根据反馈结果进行调整和改进。

(五)建立应急管理机制

为应对突发事件和保障项目的连续性，项目团队可以采

22

取以下措施：

1.制定全面的应急预案，包括应急预案的编制、审批和

发布等流程，明确各类突发事件的应对措施和责任分工。

2.指定应急管理团队和应急小组，明确成员职责和应急

响应流程，确保应急工作的协调和高效执行。

3.定期组织应急演练，模拟各类突发事件场景，检验应

急预案的可行性和实施效果，发现问题并进行改进。

4.加强与相关部门和机构的合作与沟通，建立应急信息

共享和协同机制，提高应对突发事件的协调能力。

5.定期评估应急预案的有效性和完善性，根据评估结果

及时调整和更新应急预案，提升应急管理水平。

通过以上措施的细致实施，项目团队能够更好地解决实

施过程中的重难点问题，确保项目的顺利进行，并为客户提

供高质量的服务。项目团队应严格按照上述策略和解决方案

的要求执行，并定期进行评估和调整，以确保项目实施的成

功和可持续发展。

23

第二章项目组织机构及人员配备

第一节组织机构的设置

一、建立要求

(一)明确各部门责权

在项目组织机构中，项目人员与组织多种关系共存，行

政隶属关系、业务关系和工作责任被剥离。在这种多维度沟

通交织在一起的情况下，管理关系的协调变得异常复杂，处

理不当将会产生责任推诿或者多头管理等问题，为了避免这

些问题的出现，明确各部门职能和各员工的责权显得尤为重

要。

(二)保证项目人员能力素质充分发挥

在项目组织机构里，组织架构能否发挥作用，管理人员

的能力素质是关键，所有组织管理模式归根结底是对人的使

用，着这种模式下，对项目负责人的要求愈加提高。

项目负责人一方面要协调采购方需求，一方面要保证与

公司总部的规范性对接，同时还要负责项目质量。这要求项

目负责人具有较高的人际协调能力、领导与决策能力、组织

管理能力、较高的工作热情和对突发情况的应变能力等。而

本行业对高素质人才缺乏吸引力，难以招聘到高素质人才，

因此保持对现有人才有效培养和储备，才是项目人才持续有

效发挥专业技能的有效方法。

24

(三)保证信息的有效传递

信息在传递过程中容易发生变异或延迟。在项目组织机

构的架构中，一个任务的完成需要多个部门的协作，信息传

递的维度要多于职能式组织架构。在缺乏规范化管理的环境

中，信息的传递容易受到人际关系的影响。因此建立公司信

息管理系统，打破人际关系建立的交流网络，从整体上保证

信息传递的速度、全面性和真实性，有助于促进各部门高效

沟通和协作，从而保证项目质量。

(四)保证投入资金的监管

严格控制资金使用，保证每一笔钱都花在刀刃上是提高

项目利润率的有效方法，管理需要对项目负责人进行一定的

放权，公司在下放资金权利的同时应当制定相应的监管措

施，除了要加强细化常规的财务监管外，还可以通过对实施

不定期巡检来核对上报的资金使用情况。

二、建立步骤

(一)确定组织目标

项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目

标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。

(二)确定项目工作内容

1.根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容并

进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行

归并及组合并考虑项目的规模、性质、项目复杂程度以及单

25

位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。

2.如实施阶段全过程项目管理，工作划分可按计划阶段

和实施阶段分别归并和组合。

(三)组织结构设计

1.合理确定管理层次。

管理组织结构中一般应有三个层次：一是决策层。由项

目负责人和其助手组成，要根据项目的活动特点与内容进行

科学化、程序化决策。二是中间控制层(协调层和执行层),

具体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启

下管理层次。三是作业层(操作层)。由现场人员组成，负

责具体的操作工作。

2.配置工作岗位及人员。

3.制定岗位职责标准与考核要求。

4.制定工作流程与考核标准。

三、项目组织机构图

26

项目负责人

行

催智投

行财人政法

缴库诉

政务事执律

、服处

人人专法咨

建务理

员员员辅询

缴人人

助服

服员员

服务

务

务人

人

人员

员

员

27

第二节人员配备计划

(根据项目实际情况填写)

人员配置指的是根据员工的能力和岗位工作要求，把合

适的员工安排到合适的岗位，实现人得其事，岗得其人，人

尽其才，才尽其用，效率优化。我公司经多年来的实际管理

经验，人员岗位配备和工作部署，采纳采购方单位的意见，

制定以下人员配备计划(共计XX名，可根据实际需要增减):

一、人员配备及岗位划分表

序号岗位人数内容

1催缴、建缴、行政执

法辅助服务人员

2法律咨询服务人员

3智库服务人员

4项目管理人员

…

合计

二、人员简历表

(一)项目经理简历表：

姓名性别年龄

职务职称学历

参加工作时间从事负责人年限

28

已完成项目情况

合作开始、完成是否在项目

项目名称项目简介

单位日期服务期质量

(二)项目人员简历表：

上岗资格证明已承担项目情况

职职

姓

证

级

证书专所在

务名称项目数量项目名称

名称别号业单位

(需附相关人员证书、证件以及其他相关证明文件照片或复

印件等)

29

第三章项目人员培训方案

第一节培训内容

一、住房公积金法律法规和政策文件

(一)住房公积金制度的法律基础

1.住房公积金管理条例

住房公积金管理条例是住房公积金制度的核心法规，它

详细规定了住房公积金的设立、管理和使用等方面的制度。

条例明确了单位和个人的缴存义务、提取条件以及管理机构

的职责等内容。在培训中，我们将深入解读该条例的具体条

款，帮助大家全面了解住房公积金制度的法律基础。

2.《住房公积金法》

《住房公积金法》是住房公积金制度的基本法律，它确

立了住房公积金的功能和目标，并规定了公积金的缴存、提

取、管理等方面的制度。在培训中，我们将对该法进行详细

解读，探讨法律对住房公积金的要求和规定，以便更好地理

解和应用相关法律法规。

(二)住房公积金的缴存和提取规定

1.缴存规定

(1)缴存主体

根据《住房公积金管理条例》,所有企事业单位、机关

事业单位、社会团体等法人单位都应当按月为职工缴存住房

30

公积金。我们将详细介绍不同类型单位的缴存要求和流程。

(2)缴存基数

根据国家规定，单位应当按职工工资的一定比例缴存公

积金，具体比例根据当地政策而定。我们将解读不同地区的

缴存比例和计算方法，确保缴存的准确性。

(3)缴存比例调整

根据国家政策变化，住房公积金缴存比例可能会进行调

整。我们将介绍政策调整的原因、影响和调整方式，帮助大

家及时了解并遵守新的缴存比例要求。

2.提取规定

(1)提取条件

根据《住房公积金管理条例》,个人可以在满足一定条

件后提取住房公积金，如购买住房、还款贷款、大病医疗、

退休等。我们将详细解读各种提取条件及相关证明材料的要

求。

(2)提取方式

住房公积金的提取可以通过申请提取、转移、销户等方

式进行，需要按照规定的流程和程序办理。我们将介绍不同

提取方式的操作步骤和注意事项，确保提取过程的顺利进

行。

(三)住房公积金管理机构的职责和义务

1.缴存机构职责

缴存机构是指各单位在住房公积金管理中心设立的缴

31

存账户，并负责按时、足额地为职工缴存住房公积金。在培

训中，我们将介绍缴存机构的设立、管理和操作流程，确保

单位能够按规定开设缴存账户并进行正常的缴存操作。

2.管理机构职责

管理机构是指住房公积金管理中心及其下属的各级管

理部门，负责监督和管理住房公积金的缴存、提取和使用等

工作。在培训中，我们将详细介绍管理机构的职责和义务，

包括缴存管理、提取审核、追缴和处罚等方面的内容。

以上是住房公积金法律法规和政策文件解读的内容，通

过详细解读法律法规和政策文件的条款，介绍缴存和提取的

规定，以及管理机构的职责和义务，帮助参与培训的人员全

面了解住房公积金制度的法律基础和运行机制。这样能够更

好地指导单位和个人在缴存和提取过程中的操作，确保住房

公积金制度的正常运行和合规操作。

二、催缴、建缴和行政执法辅助工作

(一)催缴工作流程和操作指南

催缴工作是项目中的重要环节，旨在促使未依法建缴住

房公积金的单位按时足额缴存。

1.定期核查未建缴单位

定期核查未建缴单位是确保催缴工作的有效性和准确

性的重要环节。在每个核查周期内，项目团队将根据事先确

定的频次和时间安排，获取未建缴单位名单，并与相关数据

32

进行核对，以确保名单的准确性和完整性。

2.催缴函准备和发送

为了向未建缴单位传达国务院《住房公积金管理条例》

的规定和催缴要求，项目团队将制定催缴函模板。根据核查

结果，针对每个未建缴单位，团队成员将填写催缴函，并在

函件上加盖项目相关章印。催缴函可以通过邮寄、电子邮件

或专人递送等方式发送给未建缴单位。

3.跟进催缴情况

项目团队将设立跟进机制，确保催缴函能够及时送达并

得到妥善处理。针对未建缴单位的不同反馈和回复，团队成

员将采取相应的催缴措施和策略，如电话沟通、再次发函等，

以促使其按时足额缴存住房公积金。同时，团队成员将详细

记录每个未建缴单位的催缴情况和反馈，建立完整的催缴档

案，以备后续工作参考。

4.行政追缴和处罚

对于持续拒不建缴住房公积金的单位，项目团队将配合

住房公积金管理中心归集督查部和各县区管理部进行行政

追缴和处罚。他们将提供必要的协助和支持，如调取相关资

料、提供违规单位的联系信息等。团队成员还将配合相关部

门进行处罚程序，确保违规单位承担相应的责任。

(二)建缴工作流程和操作指南

建缴工作旨在为未开户缴存住房公积金的重点企业提

供点对点的建户缴存服务，确保其依法缴存住房公积金。

33

1.确定建缴对象

在建缴工作中，项目团队将根据项目要求和相关法规，

确定未开户缴存住房公积金的重点企业名单。团队成员将与

住房公积金管理中心核实企业是否确实未开户缴存，以确保

准确性和完整性。

2.开户资料准备

为了顺利开展建缴工作，项目团队将准备开户所需的相

关资料清单，包括申请表格、开户须知、必要的证件和文件

等。团队成员将核对资料清单，确保所有必要的资料和文件

都齐备。

3.现场开户服务

为了方便重点企业开户缴存住房公积金，项目团队将安

排开户人员前往企业现场提供开户服务。在现场，团队成员

将向企业提供开户流程指引，并核对企业提供的资料和证

件，以确保开户过程的顺利进行。

4.缴存操作指导

开户完成后，项目团队将向企业员工提供缴存操作指

导。团队成员将解答员工关于个人账户设立手续的问题，并

提供详细的操作流程和注意事项，以确保员工能够正确地进

行缴存操作。

5.后续跟进和服务

为了确保建缴工作的持续有效，项目团队将与开户企业

和员工保持定期沟通，了解建缴情况和解决存在的问题。团

34

队成员将提供持续的建缴支持和服务，包括解答疑问、协助

解决操作问题等，以确保企业和员工能够依法缴存住房公积

金。

(三)行政执法辅助工作流程和操作指南

行政执法辅助工作是项目中的重要环节，旨在协助住房

公积金管理中心归集督查部和各县区管理部进行行政追缴

和行政处罚工作，以确保住房公积金制度的合规执行。

1.信息收集和核实

(1)收集违规单位的信息

从相关部门和数据源收集违规单位的基本信息，包括企

业名称、法定代表人、单位地址等。

(2)核实信息的真实性

对收集到的信息进行核实，确保信息的准确性和合法

性。

2.行政追缴工作

(1)追缴计划制定

根据归集督查部和各县区管理部的要求，制定行政追缴

计划，明确追缴目标和时间节点。

(2)追缴措施和方式

根据违规单位的情况，制定相应的追缴措施和方式，如

发函催缴、上门核实等。

(3)协助追缴工作

与归集督查部和各县区管理部密切配合，提供追缴工作

35

方面的协助和支持，如提供违规单位的联系方式、调取相关

证据等。

3.行政处罚工作

(1)处罚依据和措施

根据相关法律法规和政策文件，确定违规单位应受到的

行政处罚依据和措施。

(2)处罚程序和文书

协助归集督查部和各县区管理部进行行政处罚程序，如

出具行政处罚决定书、听证通知书等。

(3)协助处罚工作

提供处罚工作方面的协助和支持，如整理违规证据、协

助起草处罚文书等。

4.投诉处理和诉讼辅助

(1)投诉材料整理

协助处理相关投诉，负责整理投诉材料、了解投诉事实

等。

(2)诉讼辅助工作

提供诉讼辅助工作的支持，如整理相关证据、协助起草

诉讼材料等。

通过以上流程和操作指南，行政执法辅助工作能够有序

进行，协助归集督查部和各县区管理部有效开展行政追缴和

行政处罚工作，确保违规单位依法接受相应的处理和处罚。

同时，与相关部门和单位的紧密合作能够提高工作效率，确

36

保项目的顺利实施和服务质量的提升。

三、服务质量和沟通技巧培训

服务质量和沟通技巧培训是住房公积金催缴、建缴和行

政执法辅助服务项目中的重要组成部分。通过这项培训，我

们旨在提升项目人员的服务水平，加强与客户的沟通，提高

工作效率和客户满意度。

(一)服务质量的重要性

1.服务质量对于企业和组织的重要性

服务质量是企业形象的体现，直接关系到客户对企业的

满意度和忠诚度。一个良好的服务质量能够赢得客户的认可

和口碑传播，带来更多的商机和业务机会。相反，差劣的服

务质量可能导致客户流失，对企业的声誉和品牌形象造成负

面影响。

2.住房公积金服务质量的特点和要求

住房公积金作为一项社会保障制度，对服务质量有着特

殊的要求。首先，住房公积金涉及大量的个人信息和资金，

要求服务过程中保护客户隐私，确保数据的安全性和保密

性。其次，住房公积金是职工权益的重要保障，因此服务质

量的好坏直接关系到职工的权益保障和社会稳定。为了提供

优质的住房公积金服务，我们需要高效、准确、专业地执行

各项业务流程，确保公平公正的操作和审查。

(二)沟通技巧

37

1.沟通的重要性和目标

沟通是建立良好工作关系和有效合作的基础。通过良好

的沟通，我们可以传递信息、表达观点、解决问题，促进双

方的理解和协作。沟通的目标是建立良好的双向交流，确保

信息的准确传达和理解。

2.有效的沟通技巧

(1)倾听和理解

倾听他人的意见和需求是良好沟通的基础。我们要积极

倾听对方的观点，尊重他人的意见，并通过积极回应来展示

我们的理解和尊重。

(2)清晰表达

在沟通中，我们要用简洁明了的语言表达自己的观点。

避免使用过多的术语和行话，确保对方能够准确理解我们的

意思。

(3)非语言沟通

非语言沟通是沟通的重要组成部分，包括肢体语言、表

情和声音的运用。我们要注意自己的肢体语言和表情，以增

强沟通的准确性和亲和力。

(4)积极反馈

在沟通过程中，给予正面和具体的反馈是建立良好关系

的关键。我们要及时给予对方肯定和鼓励，同时提出具体的

建议和改进意见。

3.解决沟通障碍

38

在沟通中，可能会遇到各种各样的障碍，如语言障碍、

文化差异、情绪冲突等。我们需要灵活应对，通过以下方法

解决沟通障碍：

(1)建立信任和共识

在沟通开始前，先与对方建立信任和共识，确保双方在

沟通过程中的开放和合作。

(2)善用反馈和提问

通过反馈和提问，及时了解对方的观点和需求，解决可

能存在的误解和不清楚之处。

(3)尊重和理解文化差异

在跨文化沟通中，尊重和理解对方的文化差异是解决沟

通障碍的关键。我们要学习和尊重对方的文化习惯和价值观

念，避免产生误解和冲突。

通过以上的沟通技巧培训，我们将帮助项目人员提升沟

通能力，建立良好的工作关系和合作氛围，为顺利实施住房

公积金催缴、建缴和行政执法辅助服务项目提供有力支持。

(三)客户关系管理

1.客户关系的重要性和目标

在住房公积金催缴、建缴和行政执法辅助服务项目中，

客户关系的重要性不可忽视。客户关系是指与各个法人单位

和机构之间建立的互动联系和长期合作关系。建立良好的客

户关系对于项目的成功实施至关重要。

(1)提高客户满意度

39

通过精细化的服务和个性化的需求满足，使客户感到满

意和受到尊重。

(2)增加客户忠诚度

通过持续的合作和增值服务，建立长期的客户忠诚度，

使客户成为项目的长期支持者。

(3)提升口碑宣传

通过良好的客户关系，客户会口口相传，为项目带来更

多潜在客户。

(4)实现持续业务增长

良好的客户关系可以促成持续的业务合作和发展，为项

目带来稳定的业务增长。

2.建立良好的客户关系

为了建立良好的客户关系，项目人员应该积极采取以下

措施：

(1)了解客户需求

与客户保持密切的联系，了解他们的需求和期望。通过

有效的调研、问卷调查和反馈机制，收集客户意见，及时解

决客户的问题，为客户提供量身定制的服务。

(2)及时响应和解决问题

客户在项目过程中可能会遇到各种问题和困难，项目人

员应该积极回应客户的咨询和投诉，并寻找解决方案。及时

解决问题可以增加客户对项目的信任和满意度。

(3)提供增值服务

40

除了完成基本的催缴、建缴和行政执法辅助服务任务

外，项目人员还应提供额外的增值服务。例如，提供相关政

策咨询、业务培训和经验分享，帮助客户更好地了解和运用

住房公积金制度。

(4)建立持久的合作关系

建立并维护长期的客户合作关系至关重要。项目人员应

该定期与客户进行沟通和回访，关注客户的动态和需求变

化，以便在第一时间提供帮助和支持。

3.处理投诉和抱怨

尽管我们努力提供优质的服务，偶尔仍会遇到客户的投

诉和抱怨。

项目人员应正确对待投诉和抱怨，将其视为改进和提升

的机会。以下是处理投诉和抱怨的建议：

(1)对待客户投诉和抱怨的正确态度

项目人员应以积极的心态看待投诉和抱怨，不将其视为

对个人的攻击，而是客户对服务的期望和要求。通过认真倾

听和理解客户的问题，项目人员能更好地改善服务质量。

(2)及时响应和处理

当接到客户投诉时，项目人员应该迅速回应，并采取适

当的措施解决问题。及时的反馈和解决方案可以有效地恢复

客户的信心，并避免投诉升级和负面口碑的扩散。

(3)建立有效的投诉管理机制

项目人员应建立健全的投诉管理流程，确保投诉能够得

41

到及时和妥善处理。建立投诉记录和追踪机制，对于重复性

问题进行分析和改进，以减少类似问题的再次发生。

通过以上的客户关系管理措施，我们将能够建立良好的

合作关系，提高客户满意度和忠诚度，并有效处理客户的投

诉和抱怨。这将为项目的顺利实施和客户关系的长期发展提

供坚实的基础。同时，我们鼓励项目人员在实际工作中不断

应用客户关系管理原则，不断提升自身的专业能力和服务水

平。

42

第二节培训考核与考勤

一、培训考核

(一)培训考核是跟踪培训工作绩效的一种方式，从而

便于对培训内容及方式进行适时调整；也是督促受训人接受

培训的一种措施。确保培训工作的实效性，培训考核的内容

包括培训计划执行情况，培训中劳动纪律、培训后是否达到

预期目标等等。

(二)公司所组织的各项培训工作应直接与员工奖惩挂

钩，对员工培训出勤率及培训的效果作为晋级、晋职、提薪、

奖励的重要依据。

(三)培训考核的方式分为下列几种：

1.公司内组织的培训可由本公司管理部组织，相关部门

配合，考核方式可采取考勤登记、现场抽查、书面考试、操

作考试等。

2.送出外培人员，必须有培训效果证明，或取得相应培

训合格证书。外培人员一周之内将培训总结交人力资源存

档。

3.对从事特殊工种的人员必须参加考试，取得资格后，

才能上岗。

4.各部门举办的培训活动，由各部门负责人考核，公司

相关部门负责监督实施，不定期进行抽查。

43

二、培训考勤

(一)参训员工自收到培训通知当日起，所有参训员工

均应合理安排工作及私人事务，确保准时出勤。

(二)培训期间所有员工上课均应维护本公司员工形象

标准，并自觉遵守本公司各项规章制度。

(三)员工培训时，须在《员工培训签到表》上签到，

不得迟到、早退。《培训记录表》由本公司管理部存档。

(四)员工如因特别公务或其他紧急事宜确实不能参加

培训的，须填写《请假条》,经部门负责人审批后，于开课

前一天交本公司管理部。如因特殊情况不能及时请假者，必

须及时向本公司管理部申明原因，并补办请假手续。

(五)能持续、高效地参加本公司组织的年度培训的员

工，年度考评、提升、加薪时优先考虑。

(六)员工参训期间，未向本公司请假或请假未获批准

而未参加培训，其培训缺勤课时以旷工论处。

(七)参训人员上课时务必关闭手机铃音，做好听课笔

记。

(八)专业培训若涉及实际操作，员工须严格按照安全

操作规范执行。

员工培训签到表

参培部门参培人员签名

44

(根据实际情况填写)

员工培训报告书

培训名称及编号参加人员

培训时间培训地点

培训方式使用资料

培训后的检讨主办单位

对下次派员参加

受训心得

本培训的建议

主办单位意见

45

在职培训检测成绩单

编号姓名分数签到编号姓名分数签到

1

2

3

4

5

6

绩效考核表

填表人：

绩效标准姓名分数姓名分数姓名分数

1.工作态度

2.工作能力

3.工作成果

4.工作完成质量

46

5.工作安全

6.环境维护

7.出勤情况

8.与他人的合作

47

第三节培训相关事宜

一、培训费用

(一)单位培训

由本公司安排或经公司批准同意的培训，个人应与公司

签订培训协议，培训费用由公司承担。但参加培训人员必须

为公司服务一定年限，否则公司只承担一定比例的培训费

用，具体标准如下：

1.培训结束后，为公司服务期限不足两年的，培训费用

全部由个人负担，离职时结清。

2.培训结束后，为公司服务满两年不满五年的，个人承

担培训费用的XX%,离职时结清。

3.培训结束后，为公司服务五年以上的，培训费用。全

部由公司承担。

(二)自主培训

个人自主学习、培训、考试的，必须与岗位工作有关。

一般利用业余时间学习的，培训费用由员工先行支付，培训

完凭学费发票、学位证书或资格证书可获得一定比例的学费

报销，并为公司服务满一定期限(具体如下表所示)。未满

服务期限约定的，需支付违约金，违约金计算方式是：未满

期限的比例*报销金额*3。

培训报销一览表

等级报销费用比例服务期限

48

员工

中层领导

高层领导

(根据实际情况填写)

二、培训期间薪资待遇

(一)单位培训

培训期间基本工资全发，激励性工资停发，奖励性工资

发一半。外出培训时差旅费按出差管理规定执行。但培训费

用中包含食宿的，公司将不再报销住宿费及伙食补助。差旅

费报销时，应先送公司确定受训资料是否全部送回。公司经

过核查后，要在报销单据上注明，如未经公司确认，财务部

不予报销。

(二)自主培训

培训期小于5天(包括5天),培训期间薪资不变。培

训期超出5天，培训期间工资、奖金停发，培训期间计算工

龄。自主培训期间差旅费等其他费用不予报销。

在职训练费用申请表

参培参培培训培训授课教材其他

总计

部门人员课程机构费费费用

49

(根据实际情况填写)

三、培训档案管理

(一)公司根据本培训制度建立公司员工培训档案，记

载员工每次培训成绩和培训履历，并予以保存。培训档案管

理工作由公司行政部门负责，管理职责如下：

1.定期搜集、同级、整理和归档培训材料；

2.定期对培训档案进行检查、保证安全性和完整性；

3.做好培训档案保密工作。

(二)培训档案分类：

1.培训出勤登记；

2.培训计划、方案；

3.参加培训内容、次数及经费；

4.培训考核成绩；

5.培训效果反馈、培训总结；

6.外训笔记、培训记录、培训课件材料；

7.特殊岗位及人员档案。

50

第四章项目管理制度

第一节人员管理制度

一、员工福利制度

为了给员工营造一个良好的工作氛围，吸引人才，鼓励

员工长期为企业服务并增强企业的凝聚力，以促进企业的发

展，特制定本制度。

职工福利是指企业在工资、社会保险之外，根据国家有

关规定，所采取的补贴措施和建立的各种服务设施，对职工

提供直接的和间接的物质帮助，以补充、满足其基本的、经

常的或特殊的生活需要。

(一)激励方案

1.转正激励：经与客户企业协商可对优秀员工进行转

正。

2.颁奖激励：我公司根据工作情况，每年将评出部分员

工颁奖，以提高员工的工作积极性。

3.学习激励：我公司将开设生产管理、6S精髓、办公自

动化等免费课程，通过不断培训，提升员工素质，以利为企

业做出最大贡献。

4.情感激励：我公司在每个员工生活基地安排了长住宿

舍管理人员，及时沟通员工情感，积极引导，诚意关心他们

的工作和生活，让他们尽快融入到企业文化氛围中。