标准版营销策划部管理制度

标准版营销策划部管理制度

营销策划部管理制度

1.目的

明确开发公司营销策划部管理制度。规范公司的地产发展项目管

理，实行目标管理，以实现销售预期目标，提高经济效益和社会效益。

规范本部门各岗位的工作范围及工作流程，达到分工明确，以提高工

作效率。

2.范围

适用于本公司项目策划、推广、销售、报建、租赁及营销档案管

理。

3.解释

本制度内各项规定及表格均由本公司营销策划部负责制订及修订。

办理各项相关业务时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。

4.部门职责

4.1市场调研

4.1.1负责研究市场发展现状与趋势；

4.1.2负责对行业内主要竞争对手进行调研与提出对策；

4.1.3负责研究各种宏观政策对房地产行业的影响；

4.1.4负责收集、整理及分析各类资料及信息。

4.2营销策划

4.2.1全面负责该地区发展项目的营销策划工作；

4.2.2负责项目营销费用的测算及控制工作；

4.2.3负责组织对销售策划代理机构、广告服务机构等的招投

标工作；

4.2.4参与项目可行性分析；

4.2.5参与项目发展计划的编制；

4.2.6参与项目发展的概念设计及规划设计、户型设计工作；

4.2.7负责各种销售资料的编制与审定工作;

4.2.8参与制定前期物业管理方案；

4.2.9负责公司的法律诉讼业务工作的协调管理；

4.2.10负责对法律服务机构、租赁经营代理机构的监管工作。

4.3销售管理

4.3.1负责编制销售文件；

4.3.2负责销售队伍的组建、培训及管理工作；

4.3.3负责销售准备工作；

4.3.4负责项目销售组织、管理及控制工作；

4.3.5负责对销售代理机构的沟通、监督与考核；

4.3.6负责签约与办理银行按揭、房产证等各项工作；

4.3.7负责项目销售统计工作；

4.2.8协助组织项目入伙工作；

4.3.9负责商业、教育等配套的招商工作；

4.3.10负责库存物业的租售工作。

4.4广告管理

4.4.1负责组织对广告服务、制作等机构的招投标，及媒体选

择等工作；

4.4.2制定广告推广计划及定期进行广告分析评估；

4.4.3负责广告公司、制作公司的沟通、监督及考核工作；

4.4.4负责对广告设计、各种制作品的评审工作；

4.4.5负责媒体发布的工作；

4.4.6负责各项销售活动的策划；

4.4.7负责项目卖场包装工作。

4.5报建

4.5.1负责项目的各项报批报建手续；

4.5.2负责统计各项目的报建费用；

4.5.3负责办理房地产企业开发资质年审工作；

4.5.4负责缴纳年度土地使用费；

4.5.5负责申报年度预售计划；

4.5.6负责统计项目发展的基本数据，协助进行重要资料的归

档工作；

4.5.7负责收集、汇总相关的法律、法规及规定的信息。

4.6客户服务

4.6.1负责预售合同的备案登记，并作好合同文件的管理；

4.6.2负责建立客户数据库；

4.6.3参与客户回访工作；

4.6.4负责为客户提供政府及公司相关政策咨询；

4.6.5负责客户投诉受理、处理及反馈工作；

4.6.6入伙后负责与物业管理公司的沟通工作。

4.7其他工作

4.7.1配合股份公司营销策划中心工作；

4.7.2参与对物业管理公司的配合与管理工作；

4.7.3配合财务资金部进行楼款收缴及催收工作；

4.7.4建立和维护与相关单位之间的公共关系；

4.7.5完成公司领导交办的其它工作。

5.组织架构

开发公司营销策划部组织架构表

6.职责描述

6.1部门经理

6.1.1负责主持营销策划部日常工作并协调部门内部及部门之

间关系；

6.1.2负责贯彻落实公司各项规章制度、方针政策；

6.1.3负责落实公司和股份公司营销策划中心的各项决议；

6.1.4负责组织和审核部门管理制度的制定；

6.1.5负责组织各项招投标方面的工作；

6.1.6负责组织、审核各类报告的编制；

6.1.7负责项目销售工作的组织与实施；

6.1.8负责对广告设计、各种制作品、媒体发布等的审核；

6.1.9负责项目营销费用的测算及控制；

6.1.10配合楼盘入伙的组织与实施；

6.1.11制定本部门的周度、月度、年度工作计划、工作总结；

6.1.12负责组织本部门员工开展考察与学习交流；

6.1.13指导、监督、协调、激励本部门员工的工作；

6.1.14协助人力资源部门对本部门的员工进行培训，全面提高

其业务和管理技能；

6.1.15初步审定本部门员工的考勤和休假申请；

6.1.16负责在管理权限内对本部门的费用报销进行审核；

6.1.17审核、签署本部门相关文件、报表；

6.1.18建立和维护与相关单位之间的公共关系；

6.1.19完成公司领导交办的其它工作。

6.2市场调研、档案管理

6.2.1负责研究该地区房地产市场发展现状与趋势；

6.2.2负责对主要竞争对手进行长期跟踪调研及提出对策；

6.2.3针对专题调查任务，从事专门的调查，收集汇编信息并

进行整理，编制专题报告；

6.2.4负责研究各种宏观政策对房地产行业的影响；

6.2.5负责定期编写《每月市场简报》；

6.2.6负责编写《竞争项目市场调查报告》；

6.2.7负责通过剪报及网络等收集、整理及分析各类资料及信

息；

6.2.8负责编写《项目发展月报》中有关本部门工作内容；

6.2.9负责编写《营销部每月工作小结》，上报集团营销策划

中心；

6.2.10建立电脑市场信息管理系统，把所有的信息进行整理并

输入电脑，建立一套有效、便捷、灵活的信息管理系统；

6.2.11负责营销策划部日常文件档案管理和收发文工作；

6.2.12完成部门经理交办的其它工作，并经常提出改进工作的建

议。

6.3营销策划

6.3.1负责及时编制项目《市场定位报告》、《发展策划报

告》、《营销策划报告》、《卖场包装策划及营销标识专题报告》、

《营销进度计划及价格专题报告》、《》《》《》《》《》（政府的宏

观影响

-政府对投资商的态度

-市政规划、城市发展

-税费政策

-法律法规

（市场动态企业环境

-基建投资总额

-成交面积、成交金额、成交排名

-官方或权威机构的调查数据（竞争对手

-热点项目跟踪

（广告/营销手法/价格策略）

-竞争集团或公司

（投资动态/客户策略/发展理念）

（其他

-消费者关注热点

-新兴建筑模式

1-2信息的收集途径

分类信息形式说明现场调查楼盘调查表/动态跟进至现场收集销

售资料并填写调查表，需持续跟进的重点楼盘，继续填写动态跟进楼

书/平面图价格表报纸剪报报纸广告/软文剪报需每日收集，并分类

归档（重点楼盘广告，按楼盘归档）政府公告/通知竞争集团投资动

态专家评论顾客关注热点网络集团动态收集之信息在电脑中分类存

档并共享市政规划宏观环境专业公司报告及政府报告统计年鉴说明：

主要收集之报纸刊物。

2.信息整理归档

收集的信息按收集途径进行归档整理，归档编号。

2.1现场调查之资料，使用文件袋，每次获取的资料放入同一个

档案袋，同时填写《楼盘调查表/动态跟进表》（附表1）。

2.2报纸剪报需每天收集整理。其中，广告类：重点楼盘，按楼

盘装订；其它楼盘，按月装订，并设目录。政府公告、专家评论、竞

争对手动态等：每季度按分类装订，并设目录以便查阅。

2.3网络信息收集至电脑专用档案内，并设为共享。

二、信息分析及研究

1.日常统计分析

1-1统计当月全市新开楼盘数量，统计新供应面积，并作季度及

全年总结分析为项目推广提供市场性参考意见。

1.2每天剪报过程中，填写广告统计分析表，为市调提供全面的

原始资料。

1.3报纸广告剪报每月装订成册，并编制目录，以便查阅。

2.例行报告

2.1编写《每月市场简报》，重点包括市场供给（土地供给、新

开工面积、在施工面积、竣工面积、投资额、商品房批准预售面积

等）、市场需求（商品房及住宅销售面积、城镇区比例、二三级市场

比例、销售金额、成交宗数、空置面积等）、市场价格变化（房地产

及住宅价格变动情况，以及预计价格走势）；政府政策、规划发展情

况、主要项目近况等。并填写《每月房地产统计数据表》（附表2）、

《每月部分项目广告统计表》（附表3）、《每月主要媒体发布房地产

广告统计》（附表4）、《我司项目每月广告统计表》（附表5）。

2.2编写《竞争项目市场调查报告》，分析其发展策略、经营目

标、土地储备、规划设计、库存楼宇等，并提出有关合理建议。该报

告视乎需要提交。

3.专项调研

根据公司及项目的发展需要，进行专题调研。专题调研由公司下

达调研任务，较复杂的任务，由部门负责人牵头，编制调查分析表格,

部门人员和公司其它部门协助进行资料收集，汇总后编制专题报告。

如：《某类型的户型配比统计分析》、《广告风格研究分析》、《社

区规划专题调研》（包括商业配套、位置布局、会所调查）等等。

4.定量营销调研

根据公司营销工作的需要，公司在售项目的管理组需适时的进行

定量营销调研，以指导下步的营销工作，较复杂的调研课题，可雇用

专业的营销调研机构协助进行，基本步骤如下：

4.1确定营销调研的必要性；

4.2定义问题;

4.3确立调研目标；

4.4确定调研的设计方案；

4.5确定收集资料的方法；

4.6问卷设计；

4.7确定抽样方案及样板容量；

4.8收集资料及资料分析；

4.9撰写最终调研报告及演示稿；

4.10资源共享及学习研讨。

三、工作原则

1.撰写市场调研报告，要求做到点面结合、观点鲜明、重点突出、

判断有据、建议处理问题的措施合理有力。报告的质量是考核调研工

作优劣的重要标准。

2.各项市场调研报告和研究结论，是公司信息资源的重要组成部

分，未经本细则界定及公司领导批准的，不得擅自给予其它机构或个

人使用。

营销策划管理制度

一、售前准备

在项目发售前，需要做好各个方面的准备工作，主要包括《竞争

项目专题报告》、《项目营销策划报告》、《项目营销标示专题报

告》、《项目卖场包装策划报告》、《项目营销进度计划及价格专题

报告》等。

1.《竞争项目专题报告》

是了解竞争对手，获取竞争对手信息所必须要做的工作之一，要

求对竞争项目进行全面的考察和分析，深入把握竞争对手的优缺点，

通过分析，为撰写《项目营销策划报告》提供市场参考。

2.《项目营销策划报告》

是基于房地产市场状况、竞争项目状况和策划项目的优劣势所做

出的，对项目营销推广工作起指导、统领作用的文件。

3.《项目营销策划报告》确定之后，根据《项目营销策划报告》，

开始各个方面的工作，主要包括《项目营销标示专题报告》、《项目

卖场包装专题报告》、《项目营销进度计划及价格专题报告》等。

4.《项目开盘工作计划报告》

于项目发售前一个月完成。

二、过程管理

1.执行并及时修正工作计划

项目开盘发售后，营销策划的主要工作从制定方案和计划转变为

贯彻执行并及时修正上述工作计划。

任何营销策划方案必须根据市场的变化而做出适当的调整，因此,

在项目的营销推广过程中，相关人员必须时刻关注市场变化，加强对

营销策划工作的管理，及时调整项目的营销策划思路。

2.监控项目营销推广主题的贯彻和实施

项目的营销推广思路的延续性对项目销售至关重要，因此，在具

体的营销推广工作中，相关人员必须时刻注意所作的工作是否与项目

的营销推广思路相符。相关人员有责任通过分析实际销售状况透露的

项目营销主题对销售状况的影响判断项目的营销推广思路对销售的促

进作用，在最短的时间、最快的速度对营销推广思路进行调整。

3.项目营销费用的动态监控

项目营销费用是实现营销推广计划的基础，一般情况下，按照计

划支出营销费用是可行的。但是，市场状况瞬息万变，相关人员需要

有项目营销费用的动态管理意识。建立营销台帐，纪录每笔营销费用

的走向和期望作用，分析营销费用的支出和实际销售状况的关系，准

确及时地对营销策划工作进行评价，控制费用支出，提高营销费用利

用效率。

4.项目营销方案实施监控

项目的营销推广方案一经确定，必须作为一个可操作方案贯彻执

行，维持营销推广方案的连续性。相关人员不能拘泥于形式，根据具

体情况对项目营销方案及时调整，前提是有准确的信息表明项目营销

推广方案需要调整。

5.营销策划工作总结

当项目销售率达到50%及85%时，相关人员应开始撰写《项目营

销策划工作总结报告》。

销售管理制度

一、行政管理

1.行为规范

1.1售楼员每周为六个工作日，周一至周五期间轮休一天。工作

时间：中午轮换就餐，严禁空岗。

09:00~18:30o

1.2晚间据业务情况适当安排销售人员值班至19:30。

1.3工作时间应着工装（正装），保持整洁大方。

1.4工作时间不得在办公区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊

天、看报、如发生上述情况当即罚款20元，罚款放销售主管处保存。

1.5随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，每位销售代表在客户离

开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁，一

经发现违反规定当即罚款20元。

1.6下班前，自觉整理文件，将所有文件尽数归档，并收存好自

己的办公用品。

1.7轮休时间安排由销售主管确定，必须严格按照值班安排表执

行，如有变化，须提前通知，在安排好调换人员后方可休息。

1.8周六、周日不安排轮休。

1.9上班前完成销售工具的检查并及时与相关部门或销售主管联

系进行修复、完善。

1.10上班后追踪自己的客户。

1,11轮流吃饭期间，售楼处必须留1名人员值班。

2.礼仪规范

2.1接听电话（三声之内）时，必须使用标准语言，如"您好，

（项目法定名厂’。

2.2客户来访，（客人刚迈入大门时）就应主动起身迎接，并致

问候语，销售人员按销售流程为客户讲解产品后应引导客户落座，并

主动倒水。

2.3客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客

户道别，如"谢谢您"、"再见"、"欢迎您下次再来"等。

2.4对每一位看房客户，销售人员都应热情接待，详细介绍项目

情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻

视态度。对每一位看房客户，在大厅或样板房间等处遇见时，销售人

员需对非自己的客户也礼貌打招呼"你好"；销售人员同时在门口送

客，需对非自己的客户也礼貌表示"再见"。

2.5在大厅或样板房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身请客户先

行，不得与客户抢道行走。

2.6对寻人、问路等人员，应热情迎接并引导客户，使用问候用

语"请问您有什么需要帮助的吗？"客气帮助，进行弓I导,不得对客

户视而不见。

2.7如在售楼现场发现以上礼仪工作没有完成或到位，第一次公

开批评警告，第二次罚款50-200元，第三次记过辞退。

2.8如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态

度，先安定客户的情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，

了解情况，统一对外口径。不得与客户争执，不得对客户使用任何不

礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许

诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议，销售体将根据情节轻重对

业务员进行100元至200元处罚,直到辞退。

2.9在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司内部机密，不

得将公司内部文件外传。

3.销售现场管理

3.1销售人员要爱护公物，如发现问题，应立即通知销售主管和

相关部门，并约定时间进行修复或完善。

3.2销售人员应爱护销售工具（如复印机、传真机、销售资料

等），不得浪费，并妥善保管自己的办公用品（如计算器等），如有

损坏，必须及时通知修复或更换。

3.3销售人员除必要的工作必须品可放置于个人抽屉中，其余私

人用品一律不得带入办公区域。

3.4销售人员于每周一9:30之前将本周所需办公用品（包括：

胶棒、涂改液、复印纸等）统一报给销售主管，由销售主管统一签字

并领取。

3.5销售人员不得随意指派保安、保洁带客户去现场看房，不得

指派在岗保安离开岗位去办理其它事情。

3.6每天上午10:00与下午3:00固定时间指派保安去公司递

交或领取文件、资料等。销售人员应于上述时间前将所需去公司办理

的事项交于保安统一办理。

3.7工作时间内不打私人电话，接听电话不超过三分钟；不许有

冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）

发生。

3.8不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任

何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。

如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任。

3.9未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘。

3.10不得私自接受他人委托代售楼盘。

3.11对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求，及不得擅

自向客户承诺公司未明确规定的内容。

3.12未经公司许可，任何人不得修改合同条款。

3.13员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有

权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司。

3.14在售楼处内严禁吸烟，保持清新的工作环境。

4.考勤管理

4.1销售人员的基本工作时间为9:00-18:30;平日安排值班

人员工作时间至19:30。

4.2午饭用餐时，卖场应至少留有一个人值班。值班人员提前40

分钟用餐。

4.3所有职员上班需打卡，不得代人打卡或委托他人打卡，如发

现代打卡行为，当事双方扣罚50元，由销售主管上报人事部，从当月

工资中扣除。

4.4所有职工在工作时间必须统一着工装（正装），女士画淡妆,

男士系领带，违者不得上岗，并按事假计入考勤。

4.5如未经销售经理同意而无故不来上班，或无正当理由超假不

上班，视为旷工，处罚按照公司规章制度执行。

4.6如因病经治疗或需休养者，可请病假，病假按公司规章制度

细则规定执行，请病假必须交验医院证明。

4.7销售人员必须按规定执行休假（节假日休假安排，一个月的

四天倒休），如未经批准私自休假者，按旷工处理。

5.会议管理制度

5.1销售现场每周一由销售主管召开例会。销售人员在例会上总

结上周工作及情况，可以将本周出现的疑难问题在会议中提出。对例

会每位销售人员提出的问题，营销策划部应在两天之内给予解决方案

或答复，便于对外统一口径。

5.销售员每日召开早会，时间由9:10至9:30,会议由销售主

管组织，会议内容以总结前一天来电、来访、接待客户情况统计、核

对销控及当天工作安排为主。以便了解其他人的工作业绩、状况。

5.4销售例会在没有特殊情况下，所有销售员均必须参加。

二、业务管理

1.日常业务管理

1.1现场接待流程

1.1.1制定轮班制度，严格按照轮班制度接待来电、来访客户。

1.2电话接听、记录规范

1.2.1销售人员采用轮班制度接听电话，请每位销售员自觉执

行。每组由二名销售人员组成，按排列顺序接听有效客户咨询电话。

（有效电话是指咨询有关项目内容之电话，但事先明确诸如广告业务、

推销、找人、公司内部业务电话不计入有效电话之列。）接听电话轮

流顺序与接待客户的顺序相反。

1.2.2销售人员接听电话时，应注意通话礼貌，拿起听筒先自

报公案名，并问候，如"您好，（项目法定名）"O

1.2.3若属找人的电话，应回答："请稍等"。若找人不在，

则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。

1.2.4若属购房者咨询电话，则掌握重点简单说明吸引对方前

来看房，通话时间不可过长。

1.2.5工作时间尽量不打私人电话，不许长时间通私人电话。

严禁用销售热线打出和接听私人电话。

1.2.6销售人员在接听来电后，需认真如实填写客户来电记录

报表，并于每日下午18:10交至销售主管处。

1-3客户接待、记录规范

1.3.1销售人员必须熟悉掌握每个专案的环境、位置、分布、

大小、价格、付款方式、发展商情况等一切项目资料。

1.3.2销售人员应于每日上班前准备好如下销售工具：一套完

整的资料（并配合行销时的介绍流程，依序排例，装于资料夹内。）、

计算器、名片、书写流畅销的笔、客户资料记录簿。

1.3.3每位销售人员按排列顺序轮流接待有效来访客户。（有

效客户是指咨询有关项目内容之来访者，包括事先明确是同行咨询或

业务咨询）。

1.3.4客户上门时，销售员必须主动面带笑容上前迎接，并询

问客户意向，客户如答复来过电话，应由接电话的销售人员接待。

1.3.5当属于本人的老客户来访时，错过自己轮班接听电话及

接待来访的机会的，将不再保留。

1.3.6销售人员不得在接待前看到来访人员，但明显不是购房

客户时，有意当没有看见，对来访人员不理不睬，造成极坏影响。

1.3.7当客户表明购楼之意愿后，则请客户参观模型，并加以

简单介绍。介绍完毕，请客户在恰当的交谈区入座，并取出资料进行

详细介绍，其他人员需为客户冲茶、倒水。在介绍的过程中，销售人

员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户反应，以掌握客户心理及

要求，并判断客户是属于自购、代购还是咨询，或是竞争对手。

1.3.8卖场秩序及销控由销售主管主持，接待客户时必须按照

所排顺序，不得争抢客户。销售人员在签约前，必须将其客户所定之

房号与销售主管核对《销控表》后方可签约。

1.3.9随时注意自己的形象，必须保持微笑，态度诚恳，语言

亲切，赢得客户的好感及信赖。

1.3.10不论成交与否，客户离去时，销售代表应起身相送至大

门，并说"再见，欢迎再来"。接待客人完毕，须进行桌椅归位，清

洁接待桌上的个人资料。

1.3.11中午休息时间，值班人员须接待来电或来访客户。

1.3.12接待客户时，其他人员不准谈笑和大声喧哗。

1.3.13对于销售人员在接待非自己客户时，不热情、不负责任、

言语不礼貌、或遭到客户投诉对于该销售人员按当时未发放奖金的20%

予以扣除。全体销售人员在接待客户时，不允许放下手中正在接待的

客户以发放名片及宣传资料的方式和新来客户交谈，占用其它销售人

员接待客户的机会，一经发现将给予处罚，扣除当时未发放奖金的

20%。不应接听电话以免打断与客户的交谈，其他人代接电话应告知

对方"对不起，请留下电话让某某给您回复"。

1.3.14尽量利用样板间、模型、销控表等辅助资料工具，通过

熟练介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交；

1.3.15销售人员每日认真填写项目《客户资料登记表》（附表

6）及《客户洽谈记录单》（附表7）,将每日的入场客户情况和旧客

户的跟进情况详细填写，并具体分类，督促自我客户跟进的工作；

1.3.16销售员必须每天填写《每日入场客户登记表》（附表8）

及《每日来电客户统计表》（附表9）,每日在下午6:10交销售主

管存档，必要时提出个人分析汇报。

1.4客户追踪

1.4.1销售员要主动开拓市场，不可依赖客户上门，对于来过

公司而未成交的客户，必须主动跟踪联系，继续了解说服；

1.4.2原则上以客户上门后3天内要进行第一次追踪，可用电

话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；

1.4.3追踪客户时，需事前了解客户前次交谈内容及答复，并

准备好几个适当的诱因；

1.4.4销售员需追踪自己的客户，如老客户来访而销售人员外

出时，可请其他同事代为接待。

1.5签约程序

2.销售程序

2.1咨询、看房、洽谈

2.1.1客户到售楼处咨询，营销人员负责接待、介绍、看房和

洽谈，引导客户填写各类登记表和调查表。

2.2认购

2.2.1客户确定购买，经办人在确认销控同时进行了价格申报

后，与买方签订《买卖双方临时合约》（或《购房协议书》）。

2.3签订临时合约（或《购房协议书》）

2.3.1临时合约须明确填写买方姓名（即将来产权人姓名）、

联系电话和地址（邮寄能收到的地址）、身份证号码，所定购楼座室

号、面积、售价和付款方式，临时合约一式四联，买卖双方签字盖章

后（卖方须经办人和销售主管共同签署并加盖协议书专用章），第一

联留营销策划部，第二联给客户，最后二联给财务。按揭付款的，须

告知《按揭须知》。

2.4收取定金

临时合约签订后，业务经办人陪同买方到财务部交纳定金，同时

将最后二联临时合约交财务备案。

2.5催缴楼款

2.5.1根据临时合约约定的付款方式和付款期限，联系买方按

时付款，逾期多时不交款的，须发催告函，仍无反映的，三个月后作

挞定处理。

2.6签署房屋预/出售合同

2.6.1买方交付了首期楼款或全部楼款的同时，须签署《房屋

预售合同》。合同为格式合同，未经公司允许，不得擅自修改或添加

任何条款。合同必须认真填写，字迹清晰整齐，如有填错修改或经公

司同意修改或添加条款的地方，须同时加盖公司校正章和买方私章。

2.7合同登记

2.7.1预售合同必须到房地产交易中心登记生效。境外身份的，

须经本地洲/市公证处公证后方可登记。

2.8催办按揭手续

2.8.1买方选择按揭付款的，须在签署《房屋预售合同》时，

向公司按揭业务主管或公司指定的代理机构交齐按揭所需所有资料。

待银行委托的代理机构审核资料无误后，通知买方签署抵押贷款合同

并另约时间通知买方作抵押贷款合同公证。银行审核所有资料、合同

及收费无误后，向发展商发放贷款。

2.9填写楼宇成交申报单

2.9.1临时合约（或购房协议书）签妥的次日前，经办人填写

《楼宇销售成交申报单》（附表10）交销售主管向公司领导申报。销

控人员每日需认真填写项目《每日成交记录》（附表11）上报公司。

2.10收楼

2.10.1现房

出售合同签署登记，财务部确认收到买方全部楼款后，由营销策

划部发《入伙通知书》（附表12）通知业主收楼。

2.10.2期房

根据预售合同约定符合交房标准的，发《入伙通知书》通知业主

收楼。

2.10.3期房收楼程序:

2.10.3.1一次性付款、分期付款或正常办理按揭的，财务部

确认收到全部楼款，结清预实测面积退、补款后，营销策划部负责签

署《房屋交接书》，然后到物业管理公司交纳入伙费用，验楼交接钥

匙。

2.10.3.2自行办理按揭的，须在房产证办理好后，才能收楼。

或者委托发展商指定的代理机构办理房产证后，方能收楼。

3.销控管理

3.1售楼处销控

售楼员每销售出一套住宅，均需告知其他售楼员，在价格表上及

时销控。

3.2公司销控

3.2.1售楼处每日17:20前将当日的销售日报传真至公司，由

专职人员负责项目统一销控。

3.2.2公司领导可根据现场销售情况实施封盘或保留部分单位

等措施。

3.2.3销控人员每日需与销售主管及财务部有关人员核对销售

情况。

4.客户购房特殊要求管理规范

4.1客户申请折扣的审批流程

销售人员应根据实际情况灵活应变，在许可范围内向销售主管提

出，由销售主管填写《中海会会员优惠折扣申请表》（附表13）或

《销售特别优惠价格审批表》（附表14）,由销售主管根据购房特殊

折扣审批程序逐级申报审批后方可承诺买家。

4•2客户补充协议的审批流程

原则上按公司标准格式补充协议执行，若客户确有其他合理要求

的，需填写《商品房买卖合同/认购书特殊条款修改（增补）审批会签

表》（附表15）按如下流程审批。

4.3客户付款方式等特殊要求的审批流程

一般情况下，不予接受其他特殊要求的申请。特别情况下，销售

人员需向销售主管提出要求，由销售主管填写项目《顾客特殊要求申

请》（附表16）,由营销策划部统一提出处理意见，并报主管副总经

理审批。在处理意见未能获批的情况下，任何人不得擅自答应客户的

任何要求。

4.4认购变更

认购变更包括认购单元的转换、认购单位的加名、减名等内容。

如遇特殊情况，由销售主管向公司书面申请，逐级申报审批后，按审

批意见办理（程序同客户付款方式等特殊要求的审批流程）。

4.5延迟缴交楼款

销售人员向销售主管提出要求，由销售主管并填写《客户特殊原

因延迟缴款申请表》（附表17）逐级申报审批后，按审批意见办理。

一般情况下，首期款不予延期。

4.6挞定

4.6.1临时定金的挞定

在准买家未按照指定的时间补齐定金的情况下，销售主管需致电

该准买家，了解清楚各种情况，尽量说服准买家购买该单元，在准买

家肯定表示不予购买时，可按照挞定处理，填写《客户挞（退）定/退

楼申报单》（附表18）逐级申报，同时将该单元进行销售。

4.6.2定金的挞定

在买家未按照指定的时间交付楼款并签定合同的情况下，由销售

主管根据具体情况进行挞定的手续办理，销售主管必须依据营销策划

部出具的书面通知方可进行挞定单位的再次销售。

5.客户确认原则

5.1客户已进入售楼处洽淡讲解沙盘为确认，记接待客户一次，

（包括寻问商业或了解情况、市调等等）。

5.2销售员按照轮流接待顺序接待来人、接听电话，错过顺序者

不记补回。接听电话做接听记录，接待来人做来访记录。

5.3每日业务员须在18:10前交当日的《每日入场客户登记表》

以供销售主管确认。如发生撞单情况，以表中记录的先后顺序为准。

5.4老客户来访或进门后，经销售人员询问说："您与我们联系

过吗？如说联系过，与某某联系过"，由当事业务员接待。如当事人

休息，由目前接待的人员继续接待，当日成交业绩归当事人。如当事

人在接待其它客户，不能进行接待时，请客户稍等或帮忙接待，待当

事人送走自己的客户后，将客户转交回当事人。

5.5从客户追踪记录的最后追踪日期记载起两个月内视为客户有

效期。在有效期内，由另一销售人员接待成交，业绩归追踪该客户的

销售人员。如果超过记录有效期视为新客户接待。销售人员之间不得

发生争抢接待客户的现象。

5.6来访不是同一人，但是同一家人；以第一接待来人记录日期

为确认，归第一接触人；发生此情况，业务员应该互相帮助、友好礼

让。

5.7如老客户带来的新客户，指定找某销售人员，如该销售人员

在，该客户归该销售人员。如该销售人员不在，按新客户接待。

6.抢客户确认及处罚原则

6.1如客户来访时指定找某销售人员，但接待人员推绝不给找，

而自行接待，视为抢客户。

6.2不按照每日排班顺序接待客户，有意跳过其它业务员，视为

抢客户。

6.3进门的客户，接待员没有问："是否与我们联系过"，但在

接待过程中，得知是来找其他业务员，或已预约的客户而不还给当事

人，视为抢客户。

6.4擅自联系其他业务人员的客户，视为抢客户。

6.5一次性进来数批客户，而销售人员未进行询问，在交谈过程

中发现客户并非一起的，一人自行接待多组客户，视为抢客户。

违反以上原则，处罚停接客户一周。

7.合同管理

7.1合同审查

7.1.1检查合同备案资料是否齐全。

7.1.2确认所接收合同的特殊条款。

7.1.3合同上不需填写内容处要划x。

7.1.4检查合同上业主的个人名章是否齐全。

7.2将业主姓名、楼座号、合同号、付款方式、特殊条款录入电

脑，并登记备案，计算印花税，并附在合同正本上。

7.3按合同评审程序进行审批、会签。

7.4合同送国土局备案。

7.5将做完预售登记的合同录入电脑，以备查询，并登记。

7.6将合同按照楼座号、单元号以及户型存档。

8.客户投诉处理

8.1销售人员直接处理客户的投诉，并填写《客户投诉记录单》

（附表19）,如遇到无法解决的问题，逐级向上反映；

8.2销售主管需及时将客户投诉情况上报公司，当日将《客户投

诉记录单》上交营销策划部，最终由公司统筹安排；

8•3客户投诉处理结果需及时通知客户。

9.销售现场陈列管理

9.1楼书、价格表等平面宣传品

9.1.1日常所需楼书、平面图、价格表、认购须知整理成套，

整齐划一地摆放于售楼部指定的展示架内，销售人员如发现宣传资料

不足时应主动加以补充；

9.1.2宣传海报、大量楼书等宣传品存放于售楼部指定的仓库

内，并按照分类整齐搁置，且由销控人员进行《货品出/入登记表》

（附表20）的记录;

9.2模型、展板等立体宣传品

9.2.1固定于售楼部的模型、展板等宣传品，未经营销策划部

经理同意禁止随意挪动；

9.2.2集中销售期或公关活动期间所用的宣传品在摆放到位后,

未经营销策划部经理的同意不可随意挪动；

9.2.3集中销售期或公关活动结束后，已收回的宣传品需由有

关派发负责人员与项目驻现场主管进行交接登记，登记后放回售楼部

指定的仓库，同时由销售主管进行《货品出/入登记表》的登记。

10.公司文件管理

10.1销售现场接到营销部传真或发送至现场的有关文件，应按

照文件内容认真执行，未经公司同意，任何人无权背离该文件内容执

行，如有不明需及时询问营销策划部经理；

10.2所有公司文件需根据分类进行归档，以便于日常的查证；

10.3销售现场应注意敏感及机密资料的保管，无公司许可禁止

外泄于其他工作人员，且非相关负责人员不得私自查阅该类资料。

三、培训及考核

1.培训I

员工专业培训包括：房地产基本知识、公司楼盘特色（规划、户

型、建筑、教育、景观、功能等）、区域楼市概况、竞争对手概况、

营销基本知识、推销策略与技巧、投诉处理方法、刁钻顾客应对措施、

合同签订程序、按揭办证等流程等等）。

具体培训内容如下：

1.1营销策划部工作流程及行为规范；

1.2产品理解：规划、平面、装修标准、配套等；

1-3发展商介绍及经营理念；

1.4项目优劣势分析；

1.5营销策略思路理解。

1.6市场状况及竞争对手分析；

1-7工程知识；

1.8入住须知及物业管理；

1.9计价及按揭知识；

1.10投资分析；

1.11合同及法律知识；

1.12销售技巧；

1.13客户信息资料的获取技巧；

1.14买家分析；

1.15各种销售表格的填写规范。

2.培训形式

讲座、演讲、观摩考察、案例解剖、研讨会。

3.培训考评

3.1考核方法

3.1.1面试；

3.1.2笔试；

3.1.3背诵（基本流程和知识）。

3.2考核内容

3.2.1区域楼市概况

3.2.2本楼盘概况（楼盘所处位置、对发展商的介绍、配套设

施、交楼时间、现场工程进度、楼宇外观介绍、外围情况）

3.2.3开发理念（卖点）

3.2.3售楼礼仪

3.2.4工作流程

3.2.5工作内容

3.2.6销售知识

3.2.7接待规范

3.2.8应变能力（对售楼员处理突发性事故或面对刁钻顾客时

的应变能力进行考核）。

广告及制作管理制度

一、广告公司的选择

1.选择方式

通过对众多广告公司的考察及比较，以招标的形式，确定合作的

广告公司。

2.选择流程

2.1通过主要媒体地产版的广告提示，以及主动寻访业务的广告

公司来源，建立《广告公司考察登记卡片》（附表21）,建立档案，

在合格广告代理商档案库中结合项目特点和广告公司的特点，初步确

定竞标单位。

2.2对已初步确定为竞标单位的广告公司进行考核，编制《广告

公司资格预审、考察记录表》（附表22）。其内容主要有：公司主要

的服务方向、规模、实力、收费方式等。

2.3根据了解、考核，确定竞标单位。

2.4编制《项目广告代理招标书》（附表23）及准备项目相关资

料，发放招标文件和相关资料，宣布竞标规则。如竞标单位要求答疑,

根据具体情况组织公司相关部门及各投标单位召开公开答疑会。

2.5竞标单位在规定时间内分别递交作品稿件，并通过小型提案

会进行讲解、说明。

2.6对递交作品及竞标单位进行评比，并与其中意向单位进行价

格及主要条款的洽谈。

2.7编制《比价表》（附表24），组织定标工作，完成《开标记

录表》（附表25）、《定标记录表》（附表26）、《招标文件评审记

录》（附表27）,确定意向单位。

2.7与意向单位就取费形式及标准、服务内容、质量要求等主要

合同条款进行协商，双方达成一致意见后，向该意向单位发出《中标

通知书》（附表28）。

2.8向中标单位发出《中标通知书》，通知书中应列明中标价

（或取费形式）、服务内容、质量要求等主要合同条款。

2.9与中标单位协定合同内容，经公司有关部门及主管副总经理

评审并在《对外合同审批表》（附表29）中注明意见，最后由主管副

总经理及总经理确定。

2.10由总经理签署广告服务合同。

3.考核与更换

在与广告公司合作期间，我方将积极配合及监督其工作，并定期

对其考核，根据考核结果上报总经理确定是否需要更换。

3.1考核标准

3.1.1工作是否能按时认真、负责完成。

3.1.2设计、创意是否与项目形象保持一致及独具风格，并不

断有所创新。

3.1.3创意小组人员是否固定并有所扩充。

3.1.4广告效果反馈是否良好及达到预期目标。

3.2更换

若广告公司在我方定期考核中表现不佳，以书面形式报主管副总

经理及总经理同意后，将根据广告公司选择工作流程，重新确定广告

服务公司。

二、制作公司的选择

可参考广告公司的选择制度。

三、媒体的选择

1.选择方式

通过对地区各主要媒体进行考察及比较，确定采用合作的媒体及

媒体组合。

2.选择流程

2.1对地区各主要媒体进行考察。其内容主要包括：主要目标客

户群、发行量（收视率、收听率）、历年广告发布量及金额、收费标

准等。

2.6编制《比价表》，经部门经理审核，上报公司总经理批准。

2.8与媒体协商确定合同内容，经公司有关部门及主管副总经理

评审并在《合同会签表》中注明意见，最后由总经理确定。

2.9由公司总经理签署媒体服务合同。

四、广告计划编制

1.制定广告计划

制定《项目广告推广月计划书》，上报主管副总经理。主要内容

包括投放时间、投放媒体、投放形式、投放量、主要诉求点及广告预

算等。

2.实施

经总经理批准后，安排广告投放工作。以《广告设计任务发布书》

（附表30）形式，书面通知广告公司有关广告设计的要求。

3.变更

特殊情况增加的计划外广告应提前七天上报公司总经理，同意后

编制《广告设计任务发布书》。

4.编制广告分析

每月初对上一项目的广告效果进行评估和分析，并对竞争对手的

广告进行跟踪、分析，将广告分析上报公司总经理。

五、设计方案内容及相关资料的确定

1.产品相关资料

项目建筑设计（包括总平面、户型平面、立面图等）、园林环境、

建筑材料应用、新技术应用等相关资料由设计研究部、工程部在任务

书发布前2天提供。

2.促销信息相关资料

在任务书发布前2天提供，具体内容由本部门经理拟定。

3.相关资料的变更

在广告公司设计期间如果发生资料变更，各相关部门必须以书面

的形式告知本部门，本部门将以书面的形式知会广告公司。

六、广告工作日常管理

1.广告预算的编制及审批

1.1总体广告预算的编制和审批

营销策划部负责根据地区地区的行业标准并结合项目特点编制具

体项目的总体广告预算。在集团公司营销决策委员会对该项目的《营

销策划报告》的有关批复的基础上编制详细的媒体、公关及促销活动、

销售物料制作、宣传品等分类预算，报总经理审批后执行。

1,2阶段广告预算的编制和审批

本公司营销策划部负责根据具体的销售部署，在各个销售阶段前，

编制该阶段的广告预算，按本公司的财务规定，报总经理或主管副总

经理审批后执行。

2.广告创意的确定

广告创意要严格遵循项目的营销策略。广告的创意过程由营销策

划部的具体项目的专职广告管理人员负责跟进。重大创意可以分别由

本公司总经理、主管副总经理负责主持召开讨论会，项目销售主管、

广告主管、广告公司人员、策划主管参加。广告创意完成后需填写

《广告设计方案审批表》（附表31）经主管副总经理确定认可后方能

执行。

2.1报纸广告管理

报纸广告创意形成后由广告管理人员签字并由经营销策划部经理

确认，填写《广告设计任务发布书》报主管副总经理审批后方可输出

刊登。

2.2楼书创意管理

在楼书创意、设计过程中，营销策划部须会同设计部、工程部对

楼书中有关总规建筑平面及立面图、交楼标准、建筑特色表述等进行

评审。楼书创意在本公司范围内基本确定的情况下，由主管副总经理

及总经理审批后报集团公司营销策划中心备案。

2.3影视广告创意管理

影视广告创意须经本公司营销策划部经理、主管副总经理、总经

理共同评审。

2.4宣传单张创意管理

在具体的营销策略的指导下，结合已有的广告创意的基础上的宣

传单张创意可营销策划部经理评议后，报主管副总经理确定。

2.5平面图创意设计管理

平面图创意设计经营销策划部、设计管理部会签后，报主管副总

经理确定。

2.6卖场包装管理（售楼处宣传展板、广告画、灯箱、旗帜、指

示牌、告示牌等）

营销策划部负责会同广告公司编制卖场包装专题报告，由主管副

总经理评审确定有关方案，并报集团公司营销策划中心备案。

2.7户外广告（车身、路牌等）

有关设计需报主管副总经理确定。

2.8广告创意成果的管理

项目的广告创意成果（影视广告过程稿及正稿、平面报广创意过

程稿及正稿、刊登稿、楼书、宣传单张、平面图等）由广告管理主管

负责整理，每月将整理好的资料分类分期移交至经营销策划部档案管

理员处统一管理，其中平面创意部分要求不少于一式二份，并要求广

告公司提供光盘，影视创意广告要求保存专业带和光盘。

3.营销公关活动管理

费用在1万元以下的公关活动，委托单位由营销策划部经理根据

合格公关公司档案提出建议，并至少组织3家公关公司进行报价，报

主管副总经理审批。壹万元以上的公关活动，在至少组织3家公关公

司报价的基础上，上报总经理审批并组织招标，营销策划部负责组织

有总经理、主管副总经理参加的回标方案评审，该类公关活动的委托

需报总经理审批后执行。

4.新闻宣传管理

4.1建立统一的对外发言制

本公司总经理为本公司的对外发言人，原则上新闻媒体有关营销

采访由营销策划部经理负责协助总经理进行联络安排，由总经理或总

经理授权的有关人员接受采访。

4.2宣传稿的审定

营销策划部负责与新闻媒体、记者保持紧密联系。对项目营销宣

传稿，在条件允许的情况下营销策划部经理应尽可能可先阅读有关新

闻并负责审定工作；对其中涉及企业宣传的稿件在条件许可的情况下,

在主管副总经理审阅后报总经理审定。

5.宣传物料制作的管理

5.1售楼模型

售楼模型1万元以下的制作需由营销策划部会同设计部确定3家

及以上的公司参予投标，并报主管副总经理审批确定制作公司；售楼

模型1万元以上的制作由营销策划部负责组织总经理、主管副总经理

参加的制作公司考察确定投标单位，由不少于3家制作公司参予投标,

由总经理审批确定制作公司。

5.2电视广告制作

营销策划部需选择3家及以上的制作公司就导演拍摄手法、场景、

人物等综合报价。由营销策划部负责组织总经理、主管副总经理参加

的制作公司考察确定投标单位，由不少于3家制作公司参予投标，由

主管副总经理及总经理审批确定制作公司。

5.3印刷品、礼品及其他小制作

5.3.1适用范围

包括楼书、平面图册、楼书袋、文件袋、信封、信纸、纸杯等销

售物料；夹报、宣传单张、海报、名信片等短期促销宣传资料；展板

（非售楼处固定用）、销控喷画等展示物料；雨伞、「血、水杯等赠送

宣传用礼品；及客户接送车临时包装喷画、即时贴等等一切零散易消

耗宣传用品。

5.3.2审批程序

1万元以下的印刷品小制作营销策划部组织经至少3家公司比价，

并报主管副总经理审批确定制作公司；1万元以上的制作需组织招标程

序并报本公司总经理审批，确定制作公司。在确认制作承揽商后，填

写《对外合同审批表》连同制作承揽合同，并附上《宣传物料制作比

价申报表》，按照公司合同评审制度逐级呈报公司领导审批。

5.3.3重复制作

对于重复委托制作相同制作品或类似制作品，经主管副总经理批

准可直接在档案库中选取厂家进入比价阶段。

6.现场包装制作方案（包括模型）的安装与维护

6.1组织设计研究部、工程部配合安装、悬挂。

6.2负责日常的维护工作，如发现损毁情况应及时通知广告公司

进行维护。

7.宣传物料及其他印刷品的验收

7.1对宣传印刷品纸质、印刷色彩效果、印刷清晰度、装订质量

等的验收，并且检验广告公司或印刷公司提交的成品是否按照我司要

求进行制作。如发现不合格，则要求广告公司或印刷公司立即整改，

并按照合同约定赔偿我司损失。

7.2负责验收印刷品的数量并确认送货时间以及填写《宣传印刷

品（或礼品）验收记录表》（附表32）。

7.3与施工现场联系紧密的广告制作方案的验收，如灯箱广告、

工地围墙、广告牌等，组织设计研究部、工程技术部共同验收。

8.宣传物料及其他印刷品或礼品的保管

负责宣传物料及其他印刷品或礼品的保管，所有发放出的印刷品

或礼品都要做记录，印刷品或礼品用完之前要及时通知部门经理。

9.履约评审

当广告设计或物料制作完成后，项目广告师应填写《广告设计/制

作公司履约情况评审表》（附表33），对合作单位进行评审。

七、价格管理

1.我方提出制作或发布任务，由广告公司、制作公司或媒体提供

详尽的报价。

2.编制《比价表》，经部门经理审核，上报公司总经理批准。

3.在与广告公司、制作公司或媒体协商确定合同内容时，明确付

款方式。

物业租赁管理制度

本制度适用于公司开发房地产项目中未出售且计划用于出租的物

业租赁业务。

物业租赁业务由营销策划部专人管理，并由财务部、物业管理公

司及相关部门协助进行。营销策划部专人负责办理出租物业的《房屋

租赁许可证》。

1,物业租赁操作程序

1.1营销策划部专人负责公司物业租赁工作。负责来访客户的接

待，作好《租赁业务咨询记录表》（附表34）。在办理承租业务时，

一般情况下，不予接受客户关于租金优惠的特殊要求。如遇特殊情况,

需填写《物业租赁费用减免申请单》（附表35）,逐级审批后执行。

1.2与客户签定由地区市国土房管局统一印制的《地区市房屋租

赁合同》后，由经办人陪同客户到财务部交纳款项（押金、订金、租

金等），并将租赁合同复印件交财务部备案，以便财务部每月收取租

金时核查。

1.3租赁合同生效后，营销策划部需及时到项目所属辖区租赁所

办理合同登记。

1.4租赁合同签定后，经办人应及时向物业管理公司发出《租赁

物业交付使用通知》（附表36）,通知其已租物业及租客名称。并需

向租客提供《入伙通知书》（附表12）一份，并告知客户必须携带租

赁合同复印件及入伙通知书，到物业管理公司缴纳物业管理费押金并

与物业管理公司的经办人共同验收其租赁物业后，方可领取承租物业

的钥匙。

1.5租户提出需对装修进行改建时，须填写书面变更申请。营销

策划部代表公司委托物业管理公司对客户提出的特殊要求进行审批并

负责协助及监督客户完成上述申请。若物业管理公司认为客户的特殊

申请过于复杂而无法决定时，可将客户的申请反馈回营销策划部，由

营销策划部会同工程部门进行评审会签，评审意见需经主管副总经理

审批确认后方可执行。

1,6入伙手续及租赁登记手续完成时，营销策划部业务经办人须

将相关资料进行整理交部门档案管理员统一存档（存档资料包括：租

户资料、合同及双方往来函件等）。

1.7每月租金由财务部收取并负责催缴，营销策划部协助催款工

作，每月第六个工作日及月未时，财务部需向营销策划部提供租户缴

租情况汇总表，营销策划部根据汇总表的情况进行及时催款，如遇租

户连续两个月未缴纳租金时，营销策划部应通知物业管理公司予以停

电处理；如连续三个月未缴纳租金时，由营销策划部出具警告信；如

连续四个月未缴纳租金时，营销策划部出具《终止租赁合同通知书》

（附表37）予租户并终止合同。

1.8物业管理公司向业主收取物业管理费并协助催缴水电煤等费

用，如遇账户变更时，财务部应及时通知承租人。