银行信用卡委托催收外包项目投标方案（技术方案）

银行信用卡委托催收外包项目投标方案

目录

第一章投标人情况介绍....................................4

1.1.投标人公司简介、业务范围、规模...................4

1.1.1.公司组织架构...............................5

1.1.2.部门设置和人员配置公司.....................5

1.2.企业愿景和优势...................................6

1.2.1.企业愿景...................................6

1.2.2.企业优势...................................6

1.3.办公职场和设备概况...............................7

第二章工作计划...........................................8

2.1.时间安排.........................................8

2.1.1.业务流程介绍...............................8

2.1.2.催收作业方式...............................9

2.2.服务方案.........................................12

2.2.1.项目概况...................................12

2.2.2.信息管理系统简介...........................12

2.2.3.催收作业管理规范及业务风险防范...........13

2.2.4.主要作业流程及规章........................15

2.2.5.整体业务流程...............................31

2.3.人员配备.......................................32

2.3.1.服务团队人员列表..........................32

2.4.保证工作顺利进行的各项前期准备工作.............34

2.5.利益冲突说明...................................35

第三章施工方案...........................................36

3.1.满足服务要求承诺...............................36

3.2.委托催收方式.....................................38

1

3.3.批次委托催收期限.................................38

第四章服务体系...........................................39

4.1.健全的规章制度...................................39

4.1.1.公司稽核制度...............................40

4.1.2.催收作业服务质检及标准...................48

4.1.3.服务质检标准承诺...........................51

4.1.4.质量管理措施..............................54

4.1.5.员工招聘、员工培训制度....................58

4.1.6.离职管理、员工保密协议签订...............63

4.1.7.员工考核及绩效管理制度....................67

4.1.8.资产行政管理制度...........................73

4.2.信息安全管理...................................78

4.2.1.信息安全管理图片...........................79

4.2.2.ZR安全.....................................81

4.2.3.设备安全...................................99

4.2.4.信息安全管理制度.........................111

第五章应急预案.........................................120

5.1.突发事件应急方案...............................121

5.1.1.火灾应急预案.............................121

5.1.2.停电应急预案.............................125

5.1.3.地震应急预案.............................129

5.1.4.日常运维管理制度.........................130

5.1.5.设备安全保障.............................137

5.1.6.突发事件违约应对能力及业务连续性管理.....146

5.1.7.风险管理策略风险处罚标准：.................151

5.2.合规风险管理制度...............................154

5.2.1.总则.....................................154

2

5.2.2.制度要求.................................154

5.3.投诉处理制度及流程.............................158

5.3.1.投诉处理的工作方式及流程.................158

5.3.2.处理投诉的流程...........................160

3

第一章投标人情况介绍

1.1.投标人公司简介、业务范围、规模

XX人力资源有限责任公司成立于2004年8月25日，注册资本伍百

万元整，XX市XX区。公司现有在职员工61人，由具有金融、保险、

法律、管理、体育、复转军人等多种行业背景、接受过金融服务专业

培训和历经多年相关从业经历的专业人士组成。业务范围包括：人力

资源服务；受银行委托对不良资产进行提醒和催收；以承接服务外包

方式从事银行后台服务及业务流程外包服务；劳务分包；信息咨询服

务；个人贷后管理保全服务；信用风险管理等。

自成立以来，分别与XX银行、XX银行等多家金融机构开展了贷

款贷后管理服务和催收外包业务的合作。通过加强运营管理和团队建

设，提高各项业务的服务质量及服务效率，切实维护与各家金融机构

的合作关系，赢得了委托人的一致好评。

在积极发展业务的同时，公司一直致力于内部管理的提升。已逐

步建立了层级管理结构，制定了员工手册、办公用品和设备管理、文

件管理、绩效考核、会议培训管理、车辆管理、保密制度等各项管理

制度；根据每项服务产品的特点制定规范的操作流程；创建客户管理

系统并建立了客户数据库。从企业初期的粗放型管理逐步过渡到精细

化管理，团队建设也有长足的进步。通过对客户数据分析，在完善内

控体系的同时，公司向合作机构提出了多项合理化建议，为金融机构

设计和改进产品、控制风险作出了相应的贡献。通过几年来的发展，

公司已成为规模化、专业化、现代化的金融服务机构。

总体而言，公司管理层综合素质较高，风险管理经验丰富，对风

险和经营环境的认识力与判断力较强，具备运用现代金融资产风险管

4

理技术来识别、判断和控制风险的能力，能够适应公司未来发展的要

求。

1.1.1.公司组织架构

总经理室

(总、副总、总助/3+113=116)

A

外包事业部催收事业部轿日1管理

(部长/1+30)(部长/3+71)(部长/1+7)

(141)

中

事管理(141)

最业自部(149业(149)型4例OMD仙

(142)组(142)e详专员(1)信息技术(1)

(1+2)(1+2)组(1+2)理(1)

(1+2)(1+2)

组商务托展(1)

电催部外催部执行部

(1+57)(1+8)(1+2)

法务文员(1)

部(1+18)二部(1418)三部(1+18)一组(141)

二组(141)

组(145)一组(145)一组(145)据损(1)

二组(145)二组(145)二组(145)三组(141)

三组(145)三组(1+5)三组(145)四明(141)

1.1.2.部门设置和人员配置公司

公司实行总经理负责制，内设“1室3部”,施行扁平化管理。现

有在职员工61人，具备多种工作经历和行业背景。

部门设置为：总经理室、外包事业部、催收事业部、综合管理部

共四个部门。外包事业部下设金融业项目部、服务业项目部、制造业

项目部。

催收事业部下设电催部、外催部、执行部。

5

综合管理部下设行政管理、人事管理、信息技术、财务统计、商

务拓展。

1.2.企业愿景和优势

1.2.1.企业愿景

成长为XX省内业务品种最全、最具活力的人力资源服务、流程

外包服务的专业性公司。

1.2.2.企业优势

(1)公司具有较长从业经历和丰富的管理经验；

(2)建立健全了管理结构、议事规则、决策程序和内审制度，

内部决策和管理高效顺畅；

(3)具备强大的外部信息和人脉资源整合能力。公司与多家金

融机构、律师事务所、汽车经销商、保险公司、房产中介、资产评估

公司、会计师事务所等企业长期合作，与当地公安、法院、经侦等机

构建立并保持良好的合作关系；

(4)拥有完善的贷后管理、风险控制及不良资产处置能力。公

司制定了严格的管理制度、风险预警机制和多种处突应急机制，对业

务进行全程管理和实时监控。

(5)拥有先进的专业催收管理信息平台系统，并制定严格规范

的业务操作规程，同时配备充足的办公设施设备和专业设备，保障业

务需求。

(6)内部组织架构完善，人员配置合理。现有员工61人，具有

金融、保险、法律、管理、体育、复转军人等多种行业背景。公司实

6

行总经理负责制，内设“1室3部”实行扁平化管理，能有效保证作业

规范和工作效率，满足客户需求。

1.3.办公职场和设备概况

办公职场面积约490平方米，装修投资约80万，办公家具、办公

设备、内部网络、监控系统、车辆、专用设备投资约120万，可以同

时安排约70-80人办公。

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第二章工作计划

2.1.时间安排

2.1.1.业务流程介绍

1.接收建档

由专人负责接收银行委托数据，建档录入系统，根据数据类别(委

托批次、欠款金额、逾期时间)统计报表，由业务部制订工作计划，

分配数据。

2.首次电催

电催小组2日内应完成首次电催，认真作电催记录；由组长负责

统计(接通率、死亡、涉嫌欺诈、承诺还款等)报表至业务部。

3.案件检阅，分析验证

通过司法协催渠道对电催无联账户进行信息查询、验证(户籍、

互联网、通信、宽带、社保、民政、房产等)2日内将新增信息反馈

至业务部。

4.申请外访

根据电催工作情况提出外访申请，由业务部组织进行案件分析，

审批后并制订外访工作计划。

5.绩效检索

数据员每周进行还款统计报表至业务部，根据催收作业进程，合

理安排工作时间，及时调整催收作业方式，协调处理重点，疑难账户

的催收方案。

外访组：由经验丰富、业务能力较强的员工担任；

协调小组：由业务部经理、电催组长、外访组长及数据员组成；

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具体工作职能：

1)制定工作计划，分配催收任务并负责催收作业规范性考核；

2)数据资料分析、统计、渠道信息访查、验证；

3)管理催收作业进程，检阅和判定案件催收状态；

4)合理安排工作时间，调整工作进度，改进工作方式；进行绩

效评估。

2.1.2.催收作业方式

1.电话催收

电催作业前，首先应对欠款人的相关资料认真进行分析了解。凭

借自身的谈判技巧及施压能力与欠款人进行交涉、在不损害逾期客户

(欠款人)和银行关系的前提下，达到促使其还款的目的。

电催作业的要点：

1)所有案件全程录音；录音资料均须保持2年以上，如银行有要

求则须延长保存；

2)电催作业时间应在8:00—21:00之间(与客户或第三人约定

则除外；

3)专人负责定期排查，以确保录音系统，设备正常运行。各业

务部负责人应不定期稽核催收员工的电催录音记录。

2.外访催收

通过自身的工作经验和调查能力，进行上门拜访式催收，能够迅

速、准确地判断其可回收性。凭借自身的谈判经验和催收技巧，达到

使欠款人尽快还款的目的。

外访催收作业的要点：

1)外访作业时应配备专业的录音，摄像取证器材。为客户端(银

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行)适时提供案件进入诉讼程序时的佐证材料；

2)外访作业时必须仪表端正、举止文明、配戴证件。做到以理

服人、以事实为依据，尊重当事人的合法权利，严禁采用纠缠，恐吓、

威胁、侮辱、欺骗等手段；不得以任何借口与逾期客户(欠款人)发

生任何形式的冲突；

3.信函催收

催收信函必须由公司指派专人负责制作，填发，登记备案。同时

负责催收信函的回复，统计和绩效跟踪等工作。

催收信函的形式及注意事项：

1)所有催收信函均应以委托银行认可的格式及内容为准；

2)不得私自制作，使用与公司或银行规定不符的催收信函(含催

收短信息);

3)不得以传真或明信片的方式发送催收信函。

4.司法协催

如通讯(电信，移动，联通)渠道；公安户籍(身份证照片、户

籍地址，同户、出入境、旅店住宿、上网、违法犯罪记录);低保、

房产、社保、民政、水电及闭路电视等信息渠道，凭使用合法的手段

查找欠款人的相关信息。

向公安机关申请报案须满足的条件：

1)透支消费的本金人民币一万元(含)以上，经发卡银行多次

(二次以上)催收。且连续三个月(含)以上、无还款记录的账户；

2)对欠款人刷卡透支消费(地点。时间，用途)的情况进行了

解，最好在催收过程中曾经联系过本人，能确认欠款人对透支并欠款

的事实没有否认，

3)了解并分析判断欠款人有偿还债务的能力或亲友有代偿的可

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能；

4)通过发卡银行相关部门了解并确认该账户过去从未涉及过争

议或投诉，且发卡银行无重大过失；

报案材料流转使用规定：

1)由公司委派的专人负责联系并协助公安报案等相关事宜。经

办人应取得报案回执，如因故无法取得回执，需记录报案的时间，地

点、受理的公安机关、办案警官姓名及联系方式。回司后应及时登记

备案，

2)由公司指派的专人负责向银行申请并领取报案材料(含收取

邮件)。统一编号并按规定登记备案，凡经手人对报案材料的流转，

移交和使用情况进行跟踪管理。

填写伪冒声明书的作用及注意事项：

1)对于客户(欠款人)作用：

作为向发卡银行的一个书面告知，可暂停催收并安排专人负责调

查；客户出具声明书是对自己权益的澄清。发卡银行若定性为欺诈案

件，可作为客户删除人行不良记录的依据；

2)对于发卡银行的重要性：

具有法律约束力，避免客户恶意逃避欠款；是发卡银行以及司法

机关调查时的必要材料(信用卡申请表的签字为合同约束力的必要条

件，须确认笔迹)声明书是发卡银行为欺诈类账户后续处理的基本依

据(删除人行记录等)。

3)填写伪冒声明书时的注意事项：

应写明特殊情况，若无特殊情况则抄写声明内容(本人在此慎重

声明，从未向XX银行申请办理，使用过信用卡，同时也未曾授权他

人代为办理或使用。此张信用卡透支产生的款项也绝非本人所为)。

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身份证复印件：二代身份证必须是正反两面。

2.2.服务方案

注：此项内容投标人必须提供。投标人详细制作服务方案，包括

工作计划、时间安排、服务组织等

2.2.1.项目概况

为保证中国XX银行股份有限公司XX省分行信用卡委托催收工

作的连续性，扩大我行委托催收范围，考虑信用卡透支规模扩大和新

生不良贷款加速等客观情况，拟通过招投标方式，择优集中采购不超

过9家优质供应商开展信用卡逾期贷款委托催收工作。

入围有效期：合同有效期为一年。合同期内甲方以考核评价方式

对入库投标人实施动态管理，对考评不合格的投标人，甲方有权淘汰。

合同期满后，根据总体考核评价情况，甲方在标准不变的情况下提出

续签合同的要求，乙方需无条件同意。

招标内容：、本次采购服务为委托电话催收、上门催收、法务催

收。

2.2.2.信息管理系统简介

经过前期的业务和管理经验的积累，研发新一代催收系统，历经

一年的研发与测试，,此系统集催收和办公于一身，具有兼容性高，

数据承载量大，安全稳定，快捷高效，可塑性强等特点，能够很好的

满足公司的日常工作需求和多样化的客户要求。

并耗资二十余万搭建呼叫中心系统作为统一电信解决方案，搭

12

配原有信息管理系统实现一键式拨号，呼叫转接等功能，且提供了接

通率分析，接通量分析等一系列详尽的通话报表分析，为电催提供了

更加稳定和高效的支持，为公司进行案件分析提供了数据支持。

呼叫中心系统提供了几十类上百种报表，对短信、传真、语音导

航等功能使用和日常通话进行数据汇总。为公司各项数据监控和考核

提供了强大的数据支持。

2.2.3.催收作业管理规范及业务风险防范

为了有效防范项目实施过程中的相关操作风险，我公司特做出如

下承诺：

1.严格按照下述催收作业管理规范对公司员工进行为行约束和

管理

2.采取合法的手段、方式进行催收作业。不得以违法、违规及不

道德的方式催收，同时在催收过程中不得以招标人的名义开展催收、

不得有任何有损招标人形象和声誉的言语、行为。并严禁与持卡人发

生任何形式的冲突；严禁使用带有粗口、淫亵性、攻击性、挑衅性、

恐吓性、侮辱、谩骂和黑道性的语言进行催收。严禁采取人身攻击、

侮辱、谩骂等违反法律，法规的非法手段或严重违背道德的方式督促，

逼迫持卡人还款。

3.催收作业时间在8:00—21:00之间进行，(与持卡人有约定

除外)严禁使用工作电话(手机)以外的电话进行催收(包括发送催收短

信);

4.严禁将与持卡人相关的信息资料泄露或提供给其他机构或个

人，严禁以任何形式把催收相关工作事项委托其他机构或个人代为办

理；

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5.在催收作业前，应充分了解并确认持卡人卡号，逾期欠款金额，

年龄，身份，职业等相关信息，严禁在不能确认的情况下贸然进行催

收；

6.在催收作业过程中，如遇持卡人否认办卡，否认透支消费的行

为，或明确表示对欠款金额有异议等情况，应暂停催收，当发现并

核实涉嫌欺诈，伪冒，恶意透支等行为，及时向贵行反馈；

7.必须使用委托银行认可的工作证件(授权/委托书)及身份进行

催收，严禁冒称银行，行政执法部门等任意机构的工作人员；

8.在催收作业过程中，严禁向除欠款人外的第三方进行催收，如

请求第三方配合提供欠款人信息时，必须征得对方同意，并不得影响

其正常的学习、工作、生活；当对方已明确表示不清楚，不愿意提供，

或明显表露出不满情绪时，应立即结束谈话。

9.在催收过程中，当发现欠款人或其亲属患有重大疾病、怀有身

孕等特殊情况，应选择恰当时间及方式，必须在避免发生意外的前提

下进行催收。

10.严禁用张贴函件等形式散布欠款人的相关信息；催收函件必

须直接送达欠款人(或投入欠款人信箱);严禁向公检法等司法部门或

欠款人工作单位、所属街道居委会/村委会发送催收函件；

11.未办卡/伪冒声明书，还款承诺，催收信函等内容，格式，必

须使用经委托银行许可的模板；

12.外访催收作业时，必须有两名以上员工配合；原则上不准进

入欠款人住所、办公室，特殊情况需进入，应先征得对方同意；

13.未取得委托银行授权，严禁向当事人直接收取现金，现金支

票或其它财物，特殊情况(如偏远地区、行动不便等)致当事人无法

直接缴款，必须取得委托银行相关部门授权同意后，方可收取欠款，

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同时应出具收条，及时将所收取款项存入指定账户，并不得收取任何

手续费用；

14.未取得委托银行相关部门人员的授权许可，严禁向欠款人及

其亲属承诺复卡、减免相关费用、延缓，分期偿还等；

15.严禁做出任何有损委托银行利益，声誉的行为，严禁以委托

银行的名义从事超出授权范围以外的活动。催收过程中所涉及的所有

款项、财产、权益均属委托银行，严禁以任何方式侵吞、侵占、挪用、

截留，不得自行将收回款项、财产、权益与应付款项进行抵销；

16.我公司如违背上述承诺事项，贵行可随时终止，解除与我司

签订的合约，因此造成的经济损失，由我司承担相应的赔偿责任，对

贵行声誉造成负面影响，或致使贵行被第三方投诉，由我司负责出

面解释，澄清或公开致歉，以消除负面影响。

2.2.4.主要作业流程及规章

为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实

提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。

第一章逾期账户整理

第一节接收案件

1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道

提取至指定文件夹中(特殊情况可延长至三小时),并通知数据管理

专员导入案件；

2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置；

3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附

件一《惩罚办法》。

第二节案件导入系统

15

1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及

时通知催收团队负责人分配案件。具体详见附件二《委案导入流程》。

2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附

件一《惩罚办法》。

第三条户籍调取

1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，

并电话告知、确认；

2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附

件一《惩罚办法》。

第四条法律函件寄送

1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》;

2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进

行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》;

3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附

件一《惩罚办法》。

第二章案件分配

第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分

配至各催收员账号中，并通知到位；

第二条分配原则

1、银行要求；

2、委案情况；

3、催收员产能；

4、现有催收员在案情况；

第三条若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详

见附件一《惩罚办法》。

16

第三章新案过滤

第一条过滤时间

1、300户以内两天内完成，500户以内三天内完成；

2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不

得超过四天。

第二条过滤程序

1、审查信息：案件每个字段须进行详细解读；

2、电话拨打顺序：单位---联系人---村委【居委会】---家人---持

卡人；

3、对案件进行分门别类。

第三条过滤原则

1、全面核实持卡人信息；

2、细心与高效结合。

第四条过滤要求

1、对案件的每个字段信息进行判断，并核实；

2、对案件过滤情况须使用专用术语进行详细记录；专用术语详

见附件五《催收简写代码》。

3、将案件分为“可联”与“失联”两大类，并统计出户数和金

额，填写至附件六《新案过滤情况表》。

4、文明催收，详见附件七《文明催收七条禁令》。

第五条新案过滤质量监督

1、由供应链管理部稽核部门对催收员的案件过滤时间、过滤渠

道、过滤效果等进行抽样检查和评估，并填写附件八《新案过滤质量

监督表》。

2、若违反上述第一条第一项、第四条第二、三、四项之规定，

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依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第四章案件跟催

第一条电话催收

一、可联案件

1、确定案件类型

(1)第一类：持卡人本人可联；

(2)第二类：持卡人本人不可联，家人可联；

(3)第三类：持卡人本人可联，家人可联；

(4)第一类和第三类统归为持卡人可联案件，第二类为家人可

联案件。

2、跟催时间及频率

(1)本人可联案件：每天不同时段跟催；

(2)家人可联案件：原则上每天跟催，最长不得超过两天。

3、跟催程序

(1)结合新案过滤情况，对案件情况再次全面核实，判断偿还

能力；

(2)与可联对象进行沟通、谈判(包括但不限于本人、家人);

(3)若承诺还款账户须把握还款时间，最长不得超过三天，原

则：全额一次性还款。如未能做到如上要求，须及时调整催收方案并

提交小组负责人备案，做下一步的跟催计划；

(4)如出现跳票情况，可通过信函或者外访的方式促进还款，

同时继续电话跟催。若符合案件配合条件，催收员可依据情况申请；

(5)若沟通无果或核实持卡人确无偿还能力，寻找其他突破口，

并要及时进行无联挖掘收集新线索；

(6)成功还款。

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4、跟催原则

(1)知己知彼，百战不殆；

(2)攻心为上；

(3)耐心、持之以恒。

5、催收要求

(1)对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专

业术语详见附件五《催收简写代码》;

(2)对获得的每个信息都要进行核实，跟催，不可只跟催其中

一个联系方式。另外，持卡人、家人、联系人、单位、当地基层组织

【村委或居委会】为必须跟催对象；

(3)确保还款；

(4)文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》。

6、催收质量监督

(1)由相关负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于当日

业绩，工作中存在问题及时解决，了解当日催收情况，并填写附件九

《可联催收会议表》;

(2)由供应链管理稽核部门对催收员的案件进行跟进频率、催

收渠道、催收效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十《可联催收

质量监督表》;

(3)若违反上述2、3(3)、5(2)、5(4)之规定，依照相关

制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

(4)催收业绩的奖惩办法，详见每月具体规定。

二、无联案件

1、挖掘时间：一个无联案件挖掘信息周期不得超过两天。

2、挖掘程序

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(1)对持卡人的信息再次进行全面核实，包括但不限于单位、

联系人、家人等，获得有效信息；

(2)通过电话、网络等方式查询有效信息；

(3)与持卡人户籍所在地基层组织如村委会、居委会联系；

(4)获得有效信息后，参照可联催收要求继续跟催。

3、挖掘原则

(1)不放过任何一个线索；

(2)从蛛丝马迹发现“真相”。

4、挖掘要求

(1)对每个字段进行仔细挖掘；

(2)对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专

业术语详见附件五《催收简写代码》;

(3)如通过114等服务台查询的号码，必须进行核实，并了解持

卡人及相关人员情况；

(4)务必要向持卡人户籍所在地基层组织全面了解情况；

(5)文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》。

5、有效挖掘标准

(1)找到持卡人本人新的有效联系方式；

(2)找到持卡人近亲属新的有效联系方式。

6、无联挖掘质量监督

(1)由小组负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于每日

任务完成量，工作中存在问题及其解决，了解当日搜索情况，并填写

附件十一《无联搜索会议表》;

(2)由数据中心稽核部门对催收员的案件搜索频率及周期、搜

索渠道、搜索效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十二《无联搜

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索质量监督表》;

(3)若违反上述1、2(1)、4(2)、4(3)、4(4)之规定，

依照相关制度进行处罚，处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第二条外访催收

一、外访人员着装要求

1、外访人员应着工作正装，夏季着衬衫(可短袖)西裤；冬季

着西装(可休闲西装)西裤。发型应简单正统。

2、在着装及发型等外表形象上，应展现正派、专业形象。

二、外访程序

1、外访主管从电催负责人处接收案件，并对案件情况作详细了

解后进行外访任务分配；

2、外访过程要求从进入外访目标区域内至离开区域的催收作业

全程录音及录像(照相),并在外访单上即时作现场催收书面记录；

3、外访结束向小组负责人汇报当日工作，并将记录资料上交小

组负责人，由小组负责人检查接收外访材料，并及时提取储存录音和

照片，删除原机身上的录音及相关资料。

三、外访原则

1、掌握现场谈判主控权；

2、文明、合法，避免冲突。

四、外访要求

1、工作期间禁止饮酒，更不得酒后作业。禁止食用兴奋剂等违

禁品；

2、须携带录音器(如录音笔等)、数码相机或者高清数码相机

功能的手机、工作证、身份证件及对应外访单。委托银行有提供相应

外访证件的，按委托银行的证件合理使用。若没有，则由公司直接出

21

具相应外访证明；

3、除随同办案民警之情况外，外访工作人员不得进入欠款人私

人住宅，只限于住宅大门；

4、外访过程中需在持卡人住处或者办公地点留有律师函的，需

要用信封将函件内容保密；

5、外访当天提交完整催收记录。

五、外访话述规定

1、表明接受银行委托，负责提醒通知信用卡逾期欠款还款事宜；

2、表明委托银行已通过信函、电话等形式进行催收，若仍不还

款，应承担相应的法律责任(包括民事还本付息责任以及可能存在刑

事责任风险);

3、如遇欠款人要求减免要求，应明确表明本身不享有该权限。

未经委托银行书面确认和授权，不得作出减或免的承诺；

4、如遇欠款人否认办卡情形的，应向“欠款人”表明须如实陈

述，并亲自书写未办卡申明书，并载明如有虚假应承担相应法律责任。

六、外访质量监督

1、由外访负责人负责召开业务交流会，内容包括但不限于当日

成果，工作中存在问题及其解决，了解当日外访大致情况，并填写附

件十三《外访催收会议表》;

2、由运营管理部对外访次数及频率、外访渠道、外访效果等进

行抽样检查和评估，并填写附件十四《外访催收质量监督表》;

3、由内审合规部定期对外访材料，含外访录音、照片、外访单

根据不同银行要求进行稽核，并填写附件十五《外访催收合规稽核

表》;

4、若违反上述第一条第一项、第二条第二项、第三项及其他外

22

访之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第五章案件协催

第一条确定协催案件类型

1、老赖型账户；

2、持卡人本人无偿还能力，不愿想其他办法解决的；

3、持卡人或者家人人为无所谓的；

4、其他沟通无果的情况。

第二条协催时间

一个案件协催周期不超过五天。

第三条协催程序

挑选需要协催案件，通过催收系统详细载明案件情况，提出协催

申请。

2、小组长写明执行意见，并提交催收经理；

3、催收经理审核认为确有必要的，及时安排人员进行案件协催，

设计协催流程、方案；若认为不必要的，写明理由后退回，但应给予

一定的指导和建议；

4、案件分工，促成还款。

第四条协催原则

1、准确把握角色转变；

2、环环相扣。

第五条协催要求

1、胆大心细，做好充分准备；

2、详细记录案件进展情况；

3、分工明确；

4、文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》。

23

第六条协催案件质量监督

1、由质量监督部门协催案件的效果进行抽样检查和评估，并填

写附件十六《协催案件效果评估表》;

2、若违反上午第二条、第三条、第五条第二、三、四项之规定，

依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第六章退留案

第一条确定退案类别

1、到期退案；

2、临时退案。

第二条退案时间

1、到期退案：以各家银行到期退案时间为准；

2、临时退案：根据银行下达的通知而定。

第三条退留案程序

1、退案前三天对所有退案再次进行详细核实，确定退案名单和

留案名单；

2、由小组长将情况汇总，并填写《退案表》(和《留案表》(附

件十八)),并及时通知催收经理；

3、催收经理对退留案情况进行审核无误后，申请退案。

第四条退留案要求

1、及时提交退留案情况；

2、确保退留案信息准确、完整。

第五条退留案质量监督

1、由质量监督部门对退留案情况进行抽样检查和评估，并填写

附件十九《退留案质量监督表》;

2、若违反上述第二条、第三条、第四条之规定，依照相关制度

24

进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

附件一：

《催收流程细则》惩罚办法

为更好地促进《催收流程细则》的实施，做到惩处有据，特指定

此办法。

第一条逾期帐户整理奖惩规定

1、逾期帐户整理未在规定时间完成者，取消当月奖金，并扣罚

工资100元。(包括接收案件、案件导入系统、户籍调取、法律函件

寄送)。

2、案件导入、户籍调取出错者，视情节严重，给予50元罚款。

3、法律函件信封、信函内容检查不规范者，给予100元罚款。

第二条案件分配奖惩规定

1、案件分配未在规定时间完成者，给予100元罚款。

2、案件分配不符合标准者，给予200元罚款。

第三条新案过滤奖惩规定

1、新案过滤不符合使劲啊要求者，给予100元罚款。

2、新案过滤不符合过滤要求者，给予200元罚款。

第四条案件跟催奖惩规定

1、可联跟催不符跟催时间及要求者，给予100元罚款。

2、无联搜索不符搜素要求者，给予给予100元罚款。

3、配合催收初次不符催收要求者，给予200元罚款。

4、违反《文明催收七条禁令》,视情节严重程度给予警告、200

元罚款、劝退；如造成严重后果，须承担全部赔偿责任。

第五条外访催收奖惩规定

1、未按外访着装要求者，给予100元罚款。

25

2、未全程录音及如实及时记录外访过程者，给予200元罚款。

3、违反《外访要求》任一条，给予警告并处200元罚款。

4、违反《外访话术规定》第三条者，给予警告并处200元罚款，

如造成严重后果，须承担全部赔偿责任。

第六条退留案奖惩规定

1、未在银行要求的时间内进行及时退留案者，给予300元罚款；

2、未按银行要求正确退留案者，给予300元罚款。

附件二：

信件寄送质量监督表

信件类寄送及时信封规范内容规范寄送责任质量监督

日

期型性性性人员

附件三：

催记简写代码

第一条案件状态描述

Fresh新任务

Sesrch寻找中

Found1找到本人或保证人

Found2找到家人，联系人，同事

PTP1承诺还款---有时间有金额

PTP2承诺还款---无时间无金额

PTPn跳票---违反承诺

Check检查付款

Visit外访

CPT¹已付款但不足一半

CPI2付款超过一半但未结清

第二条短语码

26

BT单位电话

EM空号

FAX传真

HT家电

LB电话忙

NA无人接听

OFF关机

SU电话停机

第三条退案短语码

Return1未到期退回

Return2到期退回

Return3全部付清---催收员

Return4到期部分回收成功

Return5到期不成功---催收员

附件四：

新案过滤情况表

案件总户数总金额

状态户数金额

可联备注(如盗办卡、死亡卡)

无联

附件五：

文明催收七条禁令

第一条禁止辱骂、诋毁、讥讽等有损当事人人格尊严的行为。

第二条禁止以语言或肢体等形式恐吓、威胁当事人人身安全的

行为。

第三条禁止对当事人以各种形式进行挑衅或出现不理性行为的

27

情况下，催收员丧失冷静和理智而致“有理投诉”。

第四条禁止对非还款义务人进行明确而绝对意义的不利法律的

责任的表达。

第五条禁止在催收时出现暴躁、恐慌、烦厌倦等不利催收的心

态和情绪。

第六条禁止对债务无关的第三人进行催收或骚扰。

第七条禁止向债务无关的第三人泄露客户信息。

附件六：

新案过滤质量监督表

委案过滤时间过滤渠道完整与过滤催收质量监

日

期类型及时性创新性效果员督员

附件七：

可联催收会议表

当日隔日预截至当日总回

委

催

存在解决

日

备

回款计回款款及完成目标

托

收

期问题方法注

行员额额比例

附件八：

可联催收质量监督表

委托催收检查、抽查跟进催收催收存在监督

日

期行员案件频率渠道效果问题员

28

附件九：

无联搜索会议表

当日

委

催

隔日预计截至到当日存在解决

日

创

有效

托

收

期有效数共有效数问题方法意

行员数

附件十：

无联搜索质量监督表

监

委

催

检查、抽单个案件挖掘挖掘存在

日

创

托督

收

期查案件搜索周期渠道效果问题意

行员员

附件十一：

外访催收会议表

备

委托外访外访案外访外访回款存在解决

日

注

期行人员件数结果情况问题方法

附件十二：

外访催收质量监督表

委托外访人检查、抽查外访次外访效存在问监督

日

期行员案件数果题员

29

附件十三：

外访催收合规稽核标

日期委托行外访人员稽核内容稽核人

录音照片外访单

附件十四：

案件协催申请表

申请委托申请协催部申请协催理申请结批准

日

期人行门由果人

附件十五：

协催案件评估表

委托协催检查、抽查单个案件协协催存在监督

日

期行部门案件催周期效果问题员

30

2.2.5.整体业务流程

银行委案

专人建档录入系统

业务部分配数据

首次电催

案件检阅分析，验证

电催可联无联

承诺还款谈判无效信息访查申请外访

谈判跟进

协商还款外访跟进协商跟进司法协催

结清归档无效退件结清归档无联退件

31

2.3.人员配备

2.3.1.服务团队人员列表

本

项

目

承

序年资质担

号姓名龄学历工作经验和专长

认证的

相

应

责

任

工作8年，从事法律工作8年，参与

的类似项目有：法

本科

专职1.XX银行股份有限公司信用卡资律

1.35学士

律师产催收外包委托代理协议顾

学位

2.中国XX银行信用卡逾期户催告问

通知服务委托代理合同

2016-2021年期间先后服务中信银

行、交通银行、民生银行、华夏银

行催收外包，主导执行信用卡逾期

催收工作，严格管控催收规范、精催

密跟催案件，确保整体回收率。曾收

2.28大专无

参与桂林市合和年小额贷款有限主

公司、合星普惠咨询五福有限公管

司、XX广汇兴投资管理有限公司、

孝感鑫聚融投资咨询公司、金正合

融资担保有限公司个贷催收项目。

2018-2021年期间曾就职于招商银催

行信用卡分期汇通项目组、中信银收

3.26大专无

行、XX银行催收外包、宜信恒业专

科技发展有限公司催收项目组。员

2020-2021年服务于华夏银行信用催

4.24本科无

卡催收外包，对信用卡逾期客户进收

32

行通知、提醒工作，协助处理不良专

资产。员

2020-2021年期间XX银行、中信银催

行信用卡催收外包，指引逾期客户收

5.21大专无

及时准确缴清逾期欠款，达成每月专

制定的业绩指标。员

2019-2021服务于中信银行、XX银催

行催收外包项目。同时，有过个人收

6.23大专无

授信、小额贷款审查、信用管理等专

工作经验。员

2019-2021年期间从事过浦发银

催

行、交通银行催收外包项目，及协

收

7.23大专无助蚂蚁金服处理逾期账款。信守职

专

业道德和个人职业操守，良好的客

员

户意识、沟通能力、风险识别能力。

2019-2021年度先后就职于招联消

费金融跟进客户欠款情况，及时合催

法合规完成催收。同时参与过交通收

8.