客户关系管理及服务制度

客户关系管理及服务制度第一章总则第一条目的和依据为了提高企业的客户满意度，加强客户关系管理和服务水平，依据国家相关法律法规和企业管理要求，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于本企业内全部与客户接触和服务相关的部门、岗位和人员。第二章客户关系管理第三条客户分类和管理1.依据客户的紧要性和价值，将客户分为以下几类：A级客户：对企业业绩和形象有紧要影响的大型客户；B级客户：具有潜在发展价值或业务量较大的中型客户；C级客户：业务量较小或潜在发展价值较低的客户；D级客户：业务量微小或无发展潜力的客户。2.实行客户管理制度，建立客户档案，记录客户的基本信息、历史交易记录和沟通情况，并定期进行客户评估和分类调整。3.设立客户经理制度，每个客户调配特地的客户经理，负责与客户进行有效沟通和协调，并及时解决客户遇到的问题。第四条客户需求识别和反馈1.建立客户需求识别机制，通过定期客户访问、市场调研等方式，了解客户的需求和看法。2.设立客户反馈渠道，及时收集客户的看法和投诉，确保客户反馈得到有效处理和解决。3.对客户的需求和反馈进行统计和分析，形成报告，为决策供应参考依据。第三章客户服务第五条服务标准1.建立客户服务标准，明确服务的内容和质量要求。2.严格依照服务标准进行服务，确保服务质量和全都性。3.定期对服务标准进行评估和调整，以适应客户需求的变动。第六条服务流程1.设立客户服务流程，包含接待、咨询、投诉处理等环节。2.明确各个环节的责任人和工作内容，确保服务顺畅进行。3.定期对服务流程进行评估，发现问题及时进行改进和优化。第七条培训和提升1.对客户服务人员进行岗前培训，提升其专业知识和服务意识。2.定期组织培训和学习活动，提高客户服务人员的整体素养和本领。3.鼓舞客户服务人员参加相关资格认证和专业培训，提升个人本领和职业水平。第八条奖惩机制1.建立客户满意度评价体系，定期对客户进行满意度调查，评比出优秀客户服务团队和个人。2.对表现优秀的客户服务人员予以嘉奖和激励，例如提拔、加薪、奖金等。3.对服务不达标或投诉较多的客户服务人员进行纪律处理或培训提示，确保服务质量。第九条信息管理和安全1.对客户信息进行保密，严格遵守相关法律法规和公司保密制度，禁止泄露客户信息。2.建立客户信息管理制度，包含客户信息手记、存储、更新和使用等规定。3.加强信息安全管理，使用安全的存储和传输技术，防止客户信息被非法取得。第四章客户关系维护第十条定期沟通1.建立定期沟通机制，与紧要客户保持良好的沟通协调，了解客户的需求和变动。2.通过电话、邮件、定期探望等方式，与客户保持紧密联系，及时解决问题和供应支持。第十一条客户活动和合作1.定期组织客户活动，如客户座谈会、培训讲座等，增长客户与企业的互动和信任。2.鼓舞客户参加企业的合作项目，共同促进合作伙伴关系的深化和拓展。第十二条增值服务1.自动向客户供应增值服务，如解决方案、售后支持等，提高客户满意度和忠诚度。2.不绝创新服务模式和内容，满足客户不绝变动的需求，提升企业竞争力。第五章附则第十三条监督和检查1.建立客户关系管理和服务的监督和检查机制，定期对各部门和岗位的工作进行评估和检查。2.对发现的问题和不足，及时进行整改和改进，确保客户关系管理和服务的有效运行。第十四条责任追究1.对严重违反客户关系管理和服务规定的责任人，依据公司规定进行相应的惩罚和追究。2.对造成重点经济损失或破坏企业形象的行为，追究法律责任。第六章附则第十五条本制度自颁布之日起生效。第十六条本制度解释权归企业管理负责人全部，如有需要，可依据实际情况进行修订和解释