倾听的技巧课件《客户关系管理》

客户沟通与服务项目四目录CONTENTS模块一接待客户的准备模块二欢迎客户的礼仪模块三倾听的技巧模块四提问的技巧模块五复述的技巧目录CONTENTS解决方案客户沟通管理的基本要领方案一理解客户的观点方案二在客户体验中建立与客户沟通的渠道方案三模块六客户的期望值模块七服务的满意度借沟通技巧，抓住客户真正需求

虽然很多客服人员已然认识到客户沟通管理的重要性，但是真正达到预期沟通目标的人却少之又少。分析后发现，客服人员在客户沟通过程中常存在以下问题：第一，对客户沟通的实施过程缺少规划，导致客户沟通常常因意外事件而中断；第二，对沟通细节的掌控力不足，导致难以抓住客户的想法，甚至引起客户不满。以推销大师乔·吉拉德的实践案例进行说明，如何借助沟通技巧抓住客户的真正需求。乔·吉拉德因售出13000多辆汽车，创造了汽车销售最高纪录而被载入“吉尼斯世界纪录大全”。他曾经连续15年成为世界上销售出新车最多的人，其中6年中平均每年售出汽车1500多辆。获得这样的成绩，与他能够准确地把握客户需求是密不可分的。而乔·吉拉德所倚重的策略就是客户沟通。下面是乔·吉拉德的客户沟通秘诀。项目导读借沟通技巧，抓住客户真正需求1.专注地倾听乔·吉拉德曾说：“有两种力量非常伟大，一是倾听，二是微笑。倾听，你倾听得越长久，对方就会越接近你。我观察发现，有些推销员总是喋喋不休，我们为何有两只耳朵一张嘴？我想，意思就是让我们多听少说!”所以，他习惯于放慢说话速度，积极主动地倾听客户所讲的事情，抓住客户表述中潜藏的期望与问题。正是由于他总是专注地倾听，因此他获得了大量的关于客户职业、爱好、买车需求等生活细节方面的信息，为其提供销售服务带来了助益。2.用信号表明你有兴趣在与客户沟通时，如果客服人员毫无反应，客户往往会丧失表达欲望。因此，乔·吉拉德认为要向客户表明自己对其谈话内容感兴趣，鼓励其继续说。他总结了几种信号表达法来表明其对客户的说话内容感兴趣，如保持视线接触、表示赞同、全神贯注等。项目导读借沟通技巧，抓住客户真正需求3.检查你的理解力乔·吉拉德还提出客服人员要检查自己是否听得真切，并且是否已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），具体做法如下。一是复述信息，把听到的内容用自己的话复述一遍，可以确定自己是否已准确无误地接收了信息。二是提出问题，以检查自己对信息的理解，也能使客户知道客服人员在积极主动地聆听。这两种方法不仅可以使客服人员获得正确的信息，而且能使客服人员把精力集中于真正想要沟通的内容上。资料来源：/p/16486f02b4d3项目导读知识、技能目标掌握沟通的技巧；理解不同客户对服务有不同的看法；掌握服务满意度；掌握接待客户的工作流程。思政目标不断学习和完善自己，增强职业能力素养；树立服务意识，提高服务能力。倾听的技巧模块三03模块三

倾听的技巧

沟通的技巧倾听是一种情感活动，它不仅仅是听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情、肢体语言和语言来回应对方，给对方一种自己在认真听他说话并对内容感兴趣的感觉。在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。“听”的繁体字为“聽”，有一个“耳”字，表示用耳朵去听；下面还有一个“心”字，说明还要用“心”去听；还有一个“目”字，说明倾听时应看着对方的眼睛；还有一个“王”字，代表把说话的那个人当成“帝王”来对待。模块三

倾听的技巧一、听事实和听情感1.听事实

听事实意味着需要听清楚对方说的内容。要做到这一点，服务代表必须有良好的听力。2.听情感

与听事实相比，更重要的是听情感。服务代表在听清客户所说的事实时，还应该考虑客户的感受，需不需要给予回应等。模块三

倾听的技巧一、听事实和听情感2.听情感

例如，A对B说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”B说：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。”A看中了房子，想买下来，这是一个事实，B问房子在哪，这是B对事实的关注，“恭喜你呀”就是对Ａ的情感关注。A把事实告诉B，是因为A渴望与Ｂ分享自己的喜悦和欢乐，B应对这种情感加以肯定。模块三

倾听的技巧一、听事实和听情感

服务代表要运用倾听的技巧，通过面部表情、肢体语言等给予客户恰当的及时回应。例如，服务代表对客户说：“现在你就是这方面的专家，你真的很内行。”这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前，服务代表在听客户谈话时，应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是事实的部分。模块三

倾听的技巧二、提升倾听能力的技巧01022.清楚地听出对方的谈话重点能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满、受情绪影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。而且，除了要排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，还要排除对方的说话方式给自己的干扰，不要把注意力放在说话人的咬舌、地方口音、语法错误或“嗯”“啊”等习惯用语上面。1.不要打断客户的谈话无意识地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断客户的谈话是非常不礼貌的，也是绝对不允许的。模块三

倾听的技巧二、提升倾听能力的技巧03044.肯定对方的谈话价值在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者也会感到很高兴，同时也会对肯定他的人产生好感。因此，在倾听对方谈话时，一定要用心找对方的价值，并加以肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。3.适时地表达自己的意见谈话必须有来有往，要在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做可以让对方感受到你始终在集中注意力听他讲话，而且听明白了。此外，在倾听时适时表达自己的意见还可以避免走神或疲惫。模块三

倾听的技巧二、提升倾听能力的技巧