售后服务中国某银行营业网点服务规范附件服务规范缩字体

{售后服务}中国某银行营业网点服务规范附件服务规范缩字体（一）（二）（四）第一 营业开始前10分钟做好班前准备（一）（二） 第三条第四条客户提交现金、卡（存折/单、单据、证件（资料）时，应双手接第五条办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做第六条发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告第七条对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户。询问第八条业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等第九条第十 第十一条办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问第十二条遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户第十三条遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户要有耐心。若兑换量第十四条遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户耐心解释；若第十六条柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内部工作， 第十八 中高端客户特（一）（二）（三）（四）（提前）（五）🖂（六）（七）🖂（八）（九）VIP（十）（十一）（十二）第十九 对中高端客户服务的原（一） （二）第二十一 营业时间结束后的工作要求（一）（二）（三）（四）（五）第二十二 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释 中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（试行 第七条引导分流客户，维持营业秩序。了解客户业务需求，引导客户到相第八条做好业务咨询，提供优质服务。根据客户需求，做好业务咨询与解第九条处理客户意见，维系客户关系。及时处理网点内的客户投诉，整理第十条了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，结合第十一条营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣传、推荐金融产10第十三条督促检查。协助网点负责人督促柜员做好班前准备工作。检查柜 第十七 分流客户 第十九条开展宣传营销。向等候办理业务的客户发放业务宣传资料，根据第二十条关注柜台内外动向。当发现柜员与客户有发生争执的苗头时，必 随时检查营业厅内的营业设备和环境卫生状况发现ATM等自 第二十六 中高端客户特（一）（二）（三）（四）（提前）（五）🖂（六）（七）🖂（八）（九）VIP（十）（十一）（十二）第二十七 对中高端客户服务的原（一）VIP（三）第二十八 中高端客户服务流VIP第二十九条做好清场工作。营业结束后做好清场工作，关闭排队机、利率第三十条整理相关资料。整理、补齐各类业务单据、宣传资料；查阅客户第三十一条 中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行第一 总礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培第二 基本要第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、 第三 仪容仪 第八 女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为（一）（五）第九 男员工仪容仪表应稳重得体。具体要求为（一）（四） 第十二条营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着第四 行为举第十三条精神要饱满：工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，第十四条表情要亲切：与客户交流时，要亲和友善且面带微笑；目光应（第十五条手势要标准：向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，第十六条站姿要挺拔：站🖂时挺胸收腹，两肩自然放平，在双手没有持第十七条坐姿要端庄：上身挺直，下颌微收，双目平视；男员工两腿分第十八条行姿要从容：男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要第十九条蹲姿要文雅：员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂直或第二十条行礼（鞠躬）要大方：以规范站姿站🖂，双手自然交叉在身前。第五 服务语第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语第二十二条努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但第二十三条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、第二十四条虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰第二十六 用语五忌（一）（三）第六 电话礼 xxx（营业所5xxxxxx第二十八条 转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听请对方稍后打来或留下姓名及联系电话并回答对方“稍后回复您如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意“对不起，他不在，需要我帮忙吗？，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。第七 常用处事礼 ，第三十一条为客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递 第三十三 递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正第八 服务纪 （二）（三）第三十七 严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息第九 附第三十八 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释 XX（女士）,喂（哎（哎X不是告诉你了吗？怎么11.XX不知道（清楚14.14.15.请稍候（等我的手也没停呀，急什19.XX（资料请把凭单（支票）XXXX（资料。XX回去把章子盖清楚了再XXXXXX40.（汇款）36.您好，这个单据应该这样填42.X张是假币（指明认定的理假钞还你？你还去骗别58.客户取款时，所配大小钞不能满足客47.没零钱了，自己出去换48.49.66.67.我怎么知道什么时间能50.××原因，我51.中国邮政储蓄银行营业网点保安保洁人员服务规范（试行第一章第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点（保安保洁第二 本规范适用于营业网点保安员和保洁员第二章第三条营业网点保安员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保安公司的管理第四 按标准整齐着装，精神饱满，保持良好的仪容、仪表第五 提前到岗，配合整理营业网点内外环境第六 严格按照规定的时间交接班，不得迟到、早退。如遇接班一方 引导客户到可以办理业务的台席等候在疏导客户时要使用规范的文明礼貌用语 第十一条对无关或可疑人员在营业网点内或门前长时间逗留，要及时进行 第十五 营业终了，准时关门，协助大堂经理疏导营业厅内逗留人员第三章 第十七 着装整齐，精神饱满，保洁用具准备齐全 第二十条整理清洁网点内外环境时，不得影响客户办理业务，不得影响第四章第二十一 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释第二十二 本规范自二○○九年三月二十日起执行中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范（试行第一章第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点（的服务环非现金业务区、VIP第三条中国邮政储蓄银行营业网点应充分体现专业、规范、统一的网点第四条营业网点的外部形象设计与内部装修应严格遵循中国邮政储蓄银第二章第五条营业网点店招、机构名称牌、营业时间牌、货币兑换牌、灯箱等第六条营业网点可根据需要在大门上方安装流动字幕显示屏（LED，并第八条营业网点遇节日或宣传活动时，可设置横幅、条幅、展旗、充气第九条营业网点应在门口醒目位置设置地面防滑标识，雨雪天气应在门第三章 第十二条 营业网点应在大门入口处醒目位置设置服务区域分布指示标识注明各功能区名称和分布位置在功能服务区域内应设置功能区域名称标识 第十六条第十七条第十八条第十九条营业网点应摆放客户意见簿或意见箱。意见簿要有编号、有处第二十条营业网点应设置利率汇率牌（屏第二十一条营业网点应按相关法律、法规的规定配备防火、防盗、防爆第二十二条营业网点可在内墙面、🖂柱或其它适当位置安装壁挂电视或 ， 第三十三 营业网点应在醒目位置公示全行统一的客户服务电话95580 第三十五 营业网点可根据条件，配置以下设施方便客户（二）（三）（四）第四章 营业网点可根据需要配置ATM、存取款一体机、补登折机、第三十七条 营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使说明或示意图，并保持内容准确、字迹清晰、无残损。 第四十条营业网点自助服务区应在可受理银联卡的自助设备醒目处第四十一条营业网点自助服务区可张贴、摆放业务宣传资料或设施，并第四十二条营业网点自助服务区应设置“一米线”或功能相当的设施并第四十三条第五章第四十四条营业网点门前环境应保持整洁、有序，严禁乱张贴、乱悬挂、第四十五条（二）（三）（四）（五）（六）（七）（八）（九）第四十六 营业网点应保持光线充足、空气清新第六章第四十七 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释 中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行第一条为加强和规范中国邮政储蓄银行营业网点（）第二 本规范适用于营业网点的客户投诉管理工作第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、意见簿投第四条大堂经理负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，第五 营业网点应对外公布95580客户服务电话和580信用卡服务第七 营业网点处理客户投诉的基本要（二）要站在客户的🖂场上替客户考虑，能🖂（三）（五）第八条政储蓄银行客户投诉处理单》（1）。第九条第十条第十一条电话投诉处理（一）95580第十三条客户投诉的回复（一）（二）第十四条投诉的整改落实改通知单》（2）后，应按照要求制定整改方第十五条投诉的统计分析第十六条投诉档案管理第十八条本规范自二○○九年三月二十日起执行。1：中国邮政储蓄银行客户投诉处理单1：受理单位（部门）：□信函□电话□现场

（试行第一条为维护中国邮政储蓄银行营业网点（）正常服（邮银发〔2008〕322）的规定，制定本预案。第二条第三条 第六 服务突发事件报告的主要内容(三)事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭第七条突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等第八条营业网点和上级服务管理部门应保存、归档突发事件报告和分析第九 挤兑应急预(一)营业人员发现挤兑迹象，应🖂即向网点负责人报告。网点负责人应🖂 （市）ATMATM第十一 抢劫应急预(一 歹徒持枪抢110(二 歹徒持枪并劫持人质抢(三)110 营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，择机启动110(五)歹徒暴力抢劫接（送）接（送）款人员要🖂即停止接（送） (二)火势较大，无法控制时，🖂119第十三 营业网点遭到围攻应急预 使用自助渠道（ATM）进行交易，或引导客户到客流量第十六 客户在营业网点突发疾病应急预120(二)客户突发重大疾病时，应🖂120第十七 客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预(二)客户伤势较严重的，🖂120 (一 客户向营业网点反映遗失物 (三 客户车辆在营业网点门外丢失或损第十九 媒体报道应急预第二十 客户被锁在自助银行内的应急预120第二十一 自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置的应急预 中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（试行第一 总第一条为进一步了解和评价中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网）第二条本办法适用于中国邮政储蓄银行总行和各分支行（一、二级分行和一级支行，下同）第三条本办法所称检查包括检查行为和检查评价。其中，检查评价特指对第四条各分支行应制定适合本辖特点的营业网点服务质量检查和考核激第二 服务检查的组第五条各分支行应建🖂第六条检查分类（一）（三）第七条各分支行应采取灵活多样的检查形式，在确保日常检查的基础上，第九条检查频次要求第三 服务检查内（一）（二）（三）（四）第四 服务检查的实（一）（二）（三）（四）第十二条服务检查人员实施检查时，应秉持客观、公正的原则，尊重检查第五 服务检查的评第十四条网点服务质量检查评价采用计分法，包括基本分和附加分。评分第十五条计分原则：（一）1005（三）第十六条检查结束后，组织和实施服务检查的单位和工作人员，应及时对第十七条各分支行应及时对服务质量检查的评价进行核实、分析和整改，第十八条营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。对第六 附0.50.50.52、灯箱、LED0.50.50.54温度适宜，绿色植物长青长绿，无灰尘。不得将清洁用具放置在客户视线所及的地方。0.50.50.50.50.5客户使用的点钞机等），0.50.5（验1未按要求悬挂的，每一证（照）0.5无利率汇率牌（屏）210.50.50.50.50.210（桌牌工号标识）955800.50.5955800.50.50.513、为客户提供必要的便民服务区