药师服务沟通技巧

药师服务沟通技巧身为专业技术人员的药师

为什么要学习沟通技巧呢？一位年轻的妈妈来到药房

，取西替利嗪滴剂药师嘱咐家长

，

每天一次

，

每次10滴西替利嗪滴剂的故事哪里不舒服点到鼻子里以后，

刺激性特别大妈妈来到药房询问：“为什么孩子反应这么大，

用药后不舒服”第二天……

我买个体温计

能试试再付钱吗

，

我之前买过一个

，

拿回家发现是坏的怎么可能呢，

我们这都是合格产品，

肯定是您路让没拿好我们的体温计都是合格产品审方发药查房患教咨询沟通

?专业知识为病人好药师服务02

有效沟通的技巧03药师服务中的有效沟通01

什么是有效沟通01

什

么

是

有

效

沟

通

原意：

指开沟以使两水相通。沟

通•人与人/群体之间•采用一定方法•有目的地——以求信息得以传递，思想

和感情

达成一致

。•传递与反馈的过程

交流通畅沟

通通沟而能不沟而通n信息/情感/思想被传递n还要被

充分理解

！n双向、互动

、反馈的过程沟是过程，

通是结果•

药师在提供药学服务过程中•

借助语言、

行为、

神态、

图片、

视

频或文字（口头或书面）

等方式•

与患者/医生/护士/管理者•

进行信息、

思想、

情感的交流•

并寻求反馈•已达到互相理解的一个过程。药师服务的沟通动作、表情、

神态沟通

穿着打扮

图片、视频

口头书面语言沟通的方式

非语言

药患沟通中药师的最基本职责是确保用药信息以最清澈的方式传递并被患者所理解

；

药师服务沟通的目的沟通

=信任+共识

让患者正确用药

，提高

用药依从性

；

保证患者的

用药疗效与安全

；3

互动反馈；2

表达自己；沟通的三要素1

了解别人；

02

有

效

沟

通

的

技

巧

外形,

姿势、

手势、目光,

仪态、行为举止“55387”定律赢得良好第一印象的三要素——获取信任语言信号

声音信号

视觉信号三秒钟印象语调

音量语速遣词造句药

师

的礼

仪主任医师副主任医师大专身体语言•

简单•

容易做•

不花本钱•

能长期运用“笑是两人间最短的距离”•

与别人交流

时，

我们的

眼睛应该注

视对方什么

位置？

传递

着什么样的

信息？谈论公事社交“

目中有人

”礼貌的手势四指并拢

，

拇略弯

，

手心朝上递物与接物礼仪•双手递物、接物，两臂挟紧，

自然伸出。•轻拿轻放，不要随便扔出声音魅力•音量低沉而有力度，不能太尖太响•

清晰易懂，发音准确•

语速平稳，不快不慢抬高声调？？

放慢语速？？——•基本礼仪用语

请

您好

对不起/很抱歉

没关系

谢谢

再见请字不离口

，

谢字随身走礼貌

用语作为受尊敬的药剂师您的行为举止要符合

一个精通药物知识

的专业人员的形象B

EEEXPRT有效沟通的灵魂尊重

信任理解•

尊重是理解的前提•

只有尊重他人，我们才能抱着积极的

心态去理解别人与自己不同的看法、

要求和行为方式•尊重别人合理的不同选择，理解别人

按自己的意愿行事。•

主动

，不怠慢•

使人感到受欢迎•

保护隐私

•

倾听以礼待人您叫什么名字？您这是做人流的药，这不写着呢吗

，

回大夫那就行了。我的药可以取了吗？委屈的姑娘聽

听（listen）对声波震动的获得

倾听（hear）对信息的理解倾

听

=尊重沟通中花在倾听上的时间45

%•

将自己

放空

，

用心听

，

客观的听；•

确认清楚地听出对方的谈话重点；•

配合眼神、

表情和恰当的行为；•

确认理解

，

适时地表达自己的意见；

倾听的技巧•

不急于

做出判断

；•

不要急于

打断患者

；表达自己了解他人尊重•不封闭在自己的观点、

自己的哲学、自己的信条里面。•

以开放的胸怀去体察他人的处境/感受和想法•能够站在别人的存在里、站在别人的心理，感觉事物•从而消除误解和隔阂，有效沟通•

超越个人的经验和好恶=

同

理

心l

有知识的人总是盲目的、喜欢

争辩的；他总是对的，而别人

总是错的。他总是在讨论；他

的讨论变得令人厌恶。他总是

很自负，总是在防卫。他不能

理解任何人。不管你说什么，

他都要否定--他会说“不

”，

因为在“不

”里面有力量。记

住这一点：一个还没有认识到

说“是

”的力量的人还没有智

慧。他不停地说“不

”，因为

每当他说“不

”的时候，他都

觉得很有力量。你感觉过吗？只要说“不

”，你就觉得很有

力量。说“是

”，你就觉得臣

服了。

“是

”变得很困难，同理心

换

位思

考月亮人的故事：•

没有试图纠正她的妄想观念；•饶有兴致的听她描述月亮上的种种生活

场景；•

认同-月亮很美•

回不去了，安心留在地球•

表示理解–

复述患者所说的–

倾听患者的感受和内容–

理解患者的问题和面临的窘境与患者同理心尊重信任理解03

药师服务中的有效沟通

药师服务中

，

记忆最深刻的“痛”l

药师个人障碍•

不

敢

说•

不

想

说•

不

愿

说l

环境障碍•

拥挤

嘈杂•

情绪激动药师服务中常见沟通的障碍•理解障碍•记忆障碍•心理障碍•态度障碍听不懂记不住不相信不执行l

患者障碍1.

双向性2.

通俗易懂3.

善于提问4.

明确表达5.

可执行性

药学服务有效沟通五大要点：

1.双向性小细节通知特殊人群，首次用药，特殊药品——患者复述

1.双向性相熟的过失双

向

性的停顿提示性的语言必要说给你听说给我听确认你会干做给你看做给我看

2.语言通俗易懂

，

无歧义善用非语言沟通l半片l2/5片2.语言通俗易懂

，

无歧义一日2片

顿服

耳

浴需

求

真

相了解他人3.

善

问?

?

?

?

?

?血“这样做正确吗？

”“如果这样做

，

可能会带来什么结果吗”交替使用开放问题封闭式问题确认理解，识别需求，收集信息日本人的苦恼转换话题；明确结果；谈话氛围融洽具体描述节省时间，控制收集信息全，发现真实需求谈话内容是/否患者医生

护士

其他希望获取更多药品

使用信息对药师理解不够关注操做层面对药师能否发挥

作用将信将疑1用通俗、准确的语言，

了解患者诉求2避免与医生形成差异1承认客观存在，改变自己

的心态2学术上的充分准备1关注配液安全2关注药品配伍1药师承担的责任2药师具备的知识和能力

4.明确表达-沟通对象的特点分析操作顺序和流程说对一句切入点和

沟通对象宣传沟通对象

主要特点沟通策略

4.明确表达沟通漏斗原理图善用非语言沟通复述反馈•纠纷案例•

利福平滴眼液4.明确表

达借助图片

，

视觉冲击吐

掉

漱口

水正反这儿忙着呢，您等会儿让您久等了方子不对，找大夫去你为什么不给我打电话

4.明确表达--正面表达n避免使用的话语：•你好像不明白……•你肯定弄混了……你弄错了•你必须……•我们不会……我们从没……我们不可能…•这不是我们的政策……•我们一直都是这么做的……•这不是我的责任•那不是我处理的1、

告诉患者你能做什么

，不是你不能做什么2、

首问负责制3、

不要说让对方难堪的话避

免

负

面

表

达…

4.明确表达-识别需求适时调整口服这药咋吃？这药啥时候吃一天两次这药啥时候吃这不写着呢吗，一天两次PharmacyStudentSurvivalGuide

就提供

了

这

么一个简单的案例：诺道夫先生正拿着处方在药房门

口等候取药，

忽然他嘟哝了一

句：

“

处方

上的药品

这

么

贵，

没准药师又赚了一笔

。

”你正在审核药方之际，

听到这句

抱怨的话，

该做什么反应?应对患者不满的沟通案例以下回应的方式您会选择哪一种呢？评判型

您不该抱怨，诺道夫先生，这些药物有助于你身体康复。

安慰型

您不用担心，诺道夫先生，我肯定您会解决的。

探究型

您每月花的医药费用是多少？

泛化型

每个人有时都会有同感，或我自己看病也会有同感。

转移型

哦，您的处方药品马上就好。

建议型

您应该找一个更好的健康保险公司，能够支付处方药物费用的公司。

理解型我很理解您对于医药费用太高的感受。

同情型

的确，

试图支付所有的医药费和其他生活费肯定令人不开心。

先处理情绪再处理事情

了解自己的情绪

控制

自

己的情绪

理解他人的情绪

接受他人的情绪

影响他人的情绪

5

.

可

执

行

性

1

了解别人；倾听，