海南海航秩序维护外包投标方案（技术方案）

海南海航秩序维护外包投标方案

目录

第一章项目服务方案.......................................8

1.1.服务理念............................................8

1.1.1.管理策划.........................................8

1.1.2.管理方式精细、规范、创新.......................8

1.2.管理服务目标.......................................10

1.2.1.服务应达到标准：.................................10

1.3.项目服务流程.......................................11

1.3.1.具体流程.......................................11

1.3.2.保安工作流程图.................................13

1.4.项目管理方式.......................................15

1.4.1.整体管理模式...................................15

1.4.2.推行“闭环+激励”的管理模式....................15

1.5.项目组织架构.......................................17

1.5.1.组织架构.......................................17

第二章安保服务方案.....................................18

2.1.治安秩序维护服务...................................18

2.1.1.治安管理措施...................................18

2.1.2.外来车辆人员检查...............................19

2.1.3.大件物品放行管理措施...........................20

2.2.巡查方案...........................................21

2.2.1.巡逻内容.......................................21

2.2.2.巡逻中需要注意的细节...........................21

2.2.3.巡逻岗秩序维护工作标准及程序...................23

1

2.3.停车场管理.........................................30

2.3.1.车辆入场管理...................................30

2.3.2.车辆停放管理...................................31

2.3.3.车辆出场管理...................................33

2.3.4.停车场各项管理制度.............................33

2.4.消防管理服务.......................................38

2.4.1.健全机构.......................................38

2.4.2.消防制度.......................................38

2.4.3.宣传工作.......................................39

2.4.4.灭火基本程序...................................40

第三章消防管理措施.....................................42

3.1.建立落实三个系统的消防层级责任制...................42

3.1.1.建立日常巡检制度...............................42

3.1.2.消防警报监视...................................42

3.1.3.消防检查.......................................43

3.1.4.消防培训.......................................43

3.1.5.消防演习.......................................43

3.1.6.消防宣传.......................................44

3.1.7.消防设施的维护保养.............................44

3.2.消防管理程序.......................................45

3.2.1.目的...........................................45

3.2.2.范围...........................................45

3.2.3.职责...........................................45

3.2.4.工作内容.......................................46

3.3.消防管理工作规范...................................50

3.3.1.目的...........................................50

3.3.2.范围...........................................50

2

3.3.3.职责...........................................50

3.3.4.工作内容.......................................50

3.3.5.质量验收标准...................................55

第四章项目管理制度.......................................56

4.1.保安部管理规章制度.................................56

4.1.1.保安人员管理规章制度...........................56

4.1.2.保安人员的惩罚制度.............................57

4.1.3.保安员巡逻签到制度.............................58

4.1.4.考勤、请假制度.................................59

4.2.日常管理制度.......................................61

4.2.1.交接班制度.....................................61

4.2.2.值班管理制度...................................62

4.2.3.警棍使用制度...................................64

4.2.4.对讲机使用制度.................................64

4.2.5.对讲机监控设备管理制度.........................67

4.2.6.监控系统操作制度...............................69

4.2.7.监控录像管理制度...............................69

4.3.保安员培训制度.....................................71

4.3.1.岗前培训.......................................71

4.3.2.岗位培训.......................................71

4.4.其它...............................................73

4.4.1.重大事件报告制度...............................73

4.4.2.消防管理制度...................................73

4.4.3.消防培训制度...................................74

4.4.4.安全防范工作重大事项报告制度...................75

4.4.5.保安人员稳定制度...............................77

4.4.6.奖惩制度.......................................78

3

第五章项目质量保障措施.................................89

5.1.质量保证体系.......................................89

5.1.1.组建专业化队伍，确保服务人员素质...............89

5.1.2.建立健全管理制度，规范服务过程.................89

5.1.3.加强安全防范，做好治安联防.....................89

5.1.4.强化消防管理，确保消防安全.....................90

5.1.5.维护公共秩序，规范交通管理.....................90

5.1.6.管理措施.......................................90

5.1.7.安保人员安全作业手册...........................91

5.1.8.内容基本要求...................................92

5.2.质量保证措施.......................................94

5.2.1.思想保证措施...................................94

5.2.2.组织保证措施...................................94

5.2.3.作业流程保证措施...............................95

5.2.4.现场督察保证措施...............................95

5.2.5.经济保证措施...................................95

第六章员工招聘方案.....................................96

6.1.招聘方案...........................................96

6.1.1.人员招聘计划...................................96

6.1.2.前期准备工作...................................96

6.1.3.招聘工作时间表.................................97

6.1.4.录用人员基本要求...............................97

6.1.5.人员招聘流程...................................98

6.2.人员保障方案......................................102

6.2.1.人员流失因素对现场实际运作的具体影响.........102

6.2.2.保安流失原因分析...............................104

6.2.3.降低保安流失率的对策...........................106

4

6.3.根据现有管理经验提供对应的保障方案...............108

6.3.1.成立应急处置领导小组组长：.....................108

6.3.2.应急处置领导小组分工与职责...................108

6.3.3.应急处置基本要求如遇发生紧急突发事件.........108

6.3.4.应急处置原则.................................109

6.3.5.应急保障措施..................................109

6.3.6.突发事件现场处置程序...........................110

6.4.突发情况等如何进行人员调配.......................113

第七章员工培训方案....................................114

7.1.培训方式..........................................114

7.1.1.岗前培训.......................................114

7.1.2.在岗培训.......................................114

7.1.3.外派学习培训.................................114

7.2.培训内容...........................................117

7.2.1.第一阶段：人员培训课程.......................117

7.2.2.第二阶段：人员培训课程.......................118

7.2.3.第三阶段：服务水平提升培训和专题培训每年定期对人员

进行业务技能提升培训和专题培训.......................119

7.2.4.军训标准：队列...............................147

7.2.5.军训标准：擒敌拳..............................155

第八章突发事件的应急处置措施...........................160

8.1.对于突发事件的相应时间及处理时间的承诺..........160

8.1.1.在各种紧急情况下，义务消防队在第一时间内接受调动：

...................................................................161

8.2.对于突发事件(恶劣天气、恶性事件等)的紧急预案..162

8.2.1.突发重大自然灾害应急预案.....................162

5

8.2.2.防灾救灾工作指导思想...........................162

8.2.3.应急救援组织机构..............................163

8.3.应急救援工作各部门职责...........................164

8.3.1.指挥部职能.....................................164

8.3.2.指挥部人员分工：...............................164

8.3.3.预警启动条件...................................165

8.3.4.应急准备.......................................165

8.3.5.灾情信息管理..................................166

8.3.6.应急响应.......................................166

8.4.抗台应急预案......................................167

8.4.1.应急情况的处理.................................167

8.5.抗震应急预案......................................170

8.5.1.应急机构的组成................................170

8.5.2.临震应急行动...................................171

8.5.3.震后防范.......................................171

8.6.防汛应急预案......................................174

8.6.1.报告程序.......................................174

8.6.2.人员调动程序...................................174

8.7.对于保安服务区域内安全防范措施、消防等紧急预案..175

8.7.1.打架斗殴事件处理预案..........................175

8.7.2.暴力事件处理程序..............................176

8.7.3.抢劫的应急预案.................................177

8.7.4.盗窃事件处理预案..............................178

8.7.5.对散发反动传单、宣传品的事件处理预案.........179

8.7.6.对醉酒滋事或精神病人的处理预案...............180

8.7.7.纠纷的应急处理预案............................180

8.7.8.火灾事故紧急处理预案..........................182

6

8.8.对保安服务区域内群体性事件。暴恐事件等的紧急预案189

8.8.1.发生群体性事件的应急措施......................189

8.8.2.防暴、防恐应急预案...........................190

8.8.3.爆炸、恐吓应急事件处理预案...................199

8.8.4.爆炸物、可疑物品的处理预案...................202

7

第一章项目服务方案

1.1.服务理念

倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，

管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能

实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供安

全服务为本的保安服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合

同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对公共秩序的管理。

没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现，但是我们必须

明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有

效的管理，达到为业主、委托方服务的目的。

1.1.1.管理策划

我公司为保证业主单位提供优质的管理和服务项目的顺利完成，

为公安交通管理局创造安全、舒适、方便的工作环境，特制定以下管

理方式：

1.1.2.管理方式精细、规范、创新

精细：在服务过程中恪守“卡尺”精神，严格落实流程步骤，做

到“精雕细琢、精益求精”。

规范：工作态度、工作标准、工作行为、工作结果达到高质量、

高标准、高度统一。

8

创新：图新求变、不断改进、追求卓越、实现共赢。

以客为先：尊重客户，理解客户，将客户视为我们永远的伙伴；

满足客户的需求是我们工作的追求。100-1=0:对待100名客户的服

务里，只有一位客户不满意，看来只有1%的不合格，但对于该客户

而言，他得到的却是100%的不满意。

用心服务：精益求精，全心管理，用心服务。用强烈的责任感和

使命感无微不至的为客户提供优质的服务。重视细节、主动、热情的

服务品质构筑我们发展的基石。

锐意进取：通过内部经验交流和外部知识引进，共同提高能力。

把团队建设成为学习型组织。全员全身心投入，通过学习创造自我，

创造美好的未来。

创新发展：从服务中不断的挖掘多元化服务项目，只要客户的需

求，都是我们服务工作的核心内容，满足客户的不同需求，是我们寻

求多方位、多业态发展的目标。只有不断创新的精神，才得以积极地

拓展，带来品牌效应，这是我们服务的根本。

在多年保安服务过程中我们积累并总结出了独具匠心的创新发

展理念。为确保目标的实现，我们建立和完善一整套的管理机制，从

制度流程、标准以及管理机制上予以保障。

9

1.2.管理服务目标

我公司承诺并保证，将按照我公司的质量管理方针，通过严格管

理与周到服务，使本项目保安管理及服务工作水准，在管理期限内达

到下列量化的质量目标，并将此作为

1.2.1.服务应达到标准：

工作计划完成率100%;

安全措施保证率100%;

突发事件控制率100%;

服务有效投诉率小于1%;

满意率不低于99%;

建立相关回访机制，监督服务质量，回访率达到100%;

管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；

各类服务人员上岗培训率达到100%;

实行24小时值班和巡视制度；

严格执行保密制度，无泄密事件发生。

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1.3.项目服务流程

我司在对海航物业XX地区2021年秩序维护服务中各项环节都采

取最优处理，

1.3.1.具体流程

1、岗前选人公司严格制定面试操作程序：经面试→初审→体检

→政审等手续统一入队；

2、入职前、岗前培训，在职、岗内培训，军事体能训练，职业

技能培训，思想教育培训等一系列培训(包括保密培训、重大突发事

件应急培训);

3、各队员明确各自的责任，完善工作流程的规范性，切实履行

好各自的岗位职责，包括自觉遵守保安公司和甲方单位的各项规章制

度；

4、规范队伍管理，提高保安队伍素质。做好保安的管理和培训

工作，是提高保安队伍素质和战斗力的重要保证。首先保安人员落实

到位。其次，保安工作统一管理。对保安的考勤、考核要相对统一(包

括督查),我司制定出科学可行的管理方案，实施统一管理。

5、建立完善的沟通与反馈制度：保安队长每周和项目经理总结

近期遇到的主要问题及问题处理的程度，预防下次出现此类事件及出

现此类事件的处理快速有效。遇到不能处理的问题及时报告公司领导，

并立即开启会议争取最短时间内得到快速有效的解决；

11

6、健全考核奖惩制度，全面推行治安防范责任制。建立健全包

括检查、监督、考核等内容的针对保安队伍的一套规章制度。根据停

车场规模、治安状况等综合条件，重点盯住立足治安防范等环节，细

化工作标准，确保各项工作措施的落实。完善激励、检测、分配环节，

充分发挥激励效应。

7、突发事件发生的及时处理、遇到紧急情况的应变处置及对一

些情况作出的可预见性措施，有一套针对本项目的方案制度，能更好

的处理各种事件。

12

1.3.2.保安工作流程图

保安员

*

①打卡②签到

当值负责人

①集合检查仪容仪表、强②安排岗位。③列队前往岗位。

调工作纪律

各岗位

①办理交接②履行各岗位职责

注意

发现

一般问题严重问题

处理及时汇报

保安部当值负责人

汇报经理

记录

形式报告

保安部经理

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工作流程

提前五分钟到岗

」

交接班

检查仪容仪表

领班定岗

停车场

监控室巡逻岗大门、侧门岗

按指是路线巡逻

消控管理人员车辆进出管指挥车辆进出停

处理突发情况停车

监控驻点单位区域大门邮件收发，看管车辆安全

场车辆管理上访接待处理

阻止可疑人员在车场逗

确保安全T

换班换班

同上

交班

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1.4.项目管理方式

1.4.1.整体管理模式

1.1统一管理标准：严格执行工作有关标准及公司规章制度。

1.2统一管理理念：以人为本。服务为主，注重对各级保安员的

关心、激励、挖潜，做到人尽其才，对甲方的合理需求给予最大限度

的满足。

1.3统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，

急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观

念。

1.4统一管理目标：接一个客户，创一方文明，保一方平安，树

一个品牌。

我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践

中一直坚持的科学发展观，信守服务第一，客户至上的方针，通过专

业精细化管理，确保区域安全，优美管径，从而提升品牌形象，达到

社会效益、环境效益、经济效益良性发展。

1.4.2.推行“闭环+激励”的管理模式

我们所有的工作都有相应的责任人，下级对上级负责，事情一环

扣着一扣，形成一个有机结合的闭环。若将闭环比作一个高润滑低阻

力的机械系统，给系统稍加一点助动力，系统就会高速运转起来，这

个推力就是“激励”,从而实现高标准服务的特色。

15

2.1建立完善的管理系统------对管理服务运作的规范

我公司在管理服务运作中，建立起科学严密的质量管理体系，安

保服务运作的每一个行为都在该体系中有明确的规范和界定，为我们

的管理服务提供质量保证。

2.2客户满意战略-----为客户提供全方位服务

我们将在甲方实施客户满意战略，一切从甲方需要出发，以甲方

满意为服务目标，客户想到的，我们一定要做到，客户普遍需要的，

我们一定要做好。

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1.5.项目组织架构

1.5.1.组织架构

项目经理

项目负责人项目大队长

行安人

政保督

事察

部部

招部

聘

培

训

部

各驻点班长

↓

保

保保保

安

安安安

员

员员员

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第二章安保服务方案

2.1.治安秩序维护服务

2.1.1.治安管理措施

1.门岗管理内紧外松，疏而不漏

门岗管理着重以下几方面工作：

(1)认真执行门卫管理制度，检查出入车辆，排除不安全因素，

禁止装载易燃、易爆、剧毒物品的车辆进入。

(2)盘查可疑出入人员或人群，严格落实物品放行制度。物资无

放行条不得放行。

(3)做好出入车辆指引和疏导工作。

2.治安巡逻全面覆盖，无一死角

实行治安巡逻管理全覆盖，及时发现和处理治安问题，消除治

安死角。治安巡逻采用明暗结合、着装与便衣结合、固定巡逻与机动

巡逻结合，巡逻时间、线路灵活多变，这样才能取得明显效果。

配备电子巡更系统，分别在楼道、地下车库、重点区域、重要

地段科学设置电子巡更点，规定巡更线路、巡更时间要求，按每2小

时循环巡更1次。

3.人、技防有机结合，形成立体防范体系

人防方面做到两个调动：一是充分调动管理处全员力量协防，

二是宣传发动全体人员自防，实现群防群治。技防方面主要是完善视

18

频监控、红外报警体系，利用科技手段设防。我公司接管该项目，将

实现人、技防有机结合，将驻点单位形成立体防范体系，有效提高驻

点单位安全系数。

2.1.2.外来车辆人员检查

外来车辆检查：

为进一步加强区域安全工作，切实保障辖区人身安全，维护区

域正常的工作秩序，根据有关法律法规，特制订以下《外来车辆检查

登记制度》。

a.认真执行门卫管理制度，按要求做好车辆检查工作，排除不

安全因素，禁止装载易燃、易爆、剧毒物品的车辆进入辖区内。

e.被允许进入车辆必须按指定位置停放。

f.携带大型物品出门必须主动出示有关部门的证明，门卫做好

记录后，方能离开。

外来人员检查：

为进一步加强区域安全保卫工作，规范外来人员进入，特制定

本区域来访检查制度：

a.门卫工作人员要忠于职守，始终保持警惕性，坚守岗位，认

真负责，坚决按制度办事。

b.严格执行外来人员进出检查，全面推行来访人员检查制度。

c.物资出门必须查对登记，特别是外来人员带物资进出大门，

一定要询问仔细并进行登记。

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d.严禁闲杂无关人员入内，严防有人进内扰乱秩序。

e.发现疑问，及时报告有关领导。

2.1.3.大件物品放行管理措施

1.保安员凭服务中心签发的《物品放行条》,清点放行物品，

并登记运载货物车牌号码，驾驶员姓名等资料。

2.非办公时间物品放行管理措施：

在门岗存放物品放行条，临时急需搬运大件物品出单位，经安

保部领班核对业主资料后，在门岗即时办理物品放行手续。

3.大件物品统一由单位正门出入口运出驻点单位，当值保安员

负责校对他人实际运出物品与《物品放行条》的内容是否相符，相符

则予以放行。如不相符的人须补办手续。保安员在《物品放行条》放

行一栏内签名，并收回《物品放行条》统一存档。

20

2.2.巡查方案

2.2.1.巡逻内容

1、楼道：消防通道是否畅通应急灯、疏散指示灯开关是否完好

防火门、电井门是否锁闭有无损坏。

2、消防设备、设施和其它公共设施是否完好。

3、车场(库):车辆有无漏油人为损坏及异常现象相关设备、设

施是否完好。

4、楼宇外墙、楼层门窗等是否完好。

5、公共场所秩序是否良好发现可疑人员应上前盘问检查证件必

要时检查其所带物品属三无人员应驱出管理辖区；属摆卖、推销人员

应劝其离开管辖区。

6、对发现的问题记录于《巡逻记录表》,能解决的问题当即处

理，不能解决的应及时反馈。

7、当值班长不能解决的问题，应报告安全主管处理，安全主管

视问题的轻重，决定是否报告管理处。

2.2.2.巡逻中需要注意的细节

1、熟记手册，熟悉单位环境，包括办公大楼、单位各个楼层的

情况。

2、文明值勤，热情主动，注意自身的言行、仪容仪表，处理问

题要讲究原则，讲方法，态度和蔼、不急不躁，以理服人，对业主的

21

投诉及时处理，并向上级反映或书面汇报。

3、值班人员对单位的动态应心中有数，应勤查、勤看、勤记录，

发现问题应及时处理并上报领班或秩序维护主任。

4、巡逻时要对单位做全面细致的查看，经常上、下楼巡查，特

别是入住单元的门窗要做到每小时查看一次，同时包括下水管道、煤

气管道的巡查，并在指定地点打点。

5、认真记录巡逻过程中发现的情况，做好交接班的工作，夜班

交接声音要小，交代事情或使用对讲机尽量降低音量，严禁大吵大闹，

以免影响周围休息。

6、控制好车辆的正确停放，保障街道通畅，密切配合门岗做好

搬运工的管理及搬运期间的卫生跟进情况。

7、对行迹可疑的人员进行详细查问并跟进，晚上22:30分固定

时间对整个单位进行清查。

8、制止单位范围有赌博、打架、闹事和违法活动。

9、保证交通的通畅和安全、公共设施的完好等。

10、注意防火安全，经常检查消防设备，保障消防系统的正常使

用，巡逻中嗅到异味、听见可疑声响，要立即跟进查明并上报。熟记

整个单位的煤气开关位置及消防器材的位置。

11、值勤中加强与甲方的沟通，并主动为甲方排忧解难。

12、巡逻岗交接班必须做到本班情况清、交接问题，清、移交物

品清晰，并双方签名，严禁忘接、漏接或不交接。

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2.2.3.巡逻岗秩序维护工作标准及程序

(一)巡逻秩序维护工作要求

1、巡逻保安员在巡逻过程中，应多看，多听，多嗅，以确保完

成巡视工作任务。

2、检查治安、防盗、防火、跑冒、泄漏等情况，发现问题立即

处理，并报告上级领导及有关部门。

3、巡查单位内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应

前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。

4、对在单位主要出入口摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开辖

区。

5、对单位内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产

生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。

6、巡逻保安员应重点掌握“六个要素”,即听、看、嗅、问、

想、做。

(1)听(耳听)--异常声音(包括水流声、撬锁声、脚步声、超时

装修声、室内的异常声、呼救声等)。

(2)看(眼观)--周围情况(人员活动情况、可疑人及物品、电梯

机房、风机房、公共照明情况、电梯按钮、火灾隐患、防火门、消防

通道、装修现场、公共设施，区域内卫生、设备运行情况、消防设施

情况等)。

(3)嗅(鼻嗅)--异常味道(焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽

油味等)。

23

(4)问(盘问)--盘问可疑人(仔细观察其面部表情及回话神态，如

表情惊慌、说话语无伦次或无身份证，立即通知领班带到安保部处

理。)

(5)想(动脑想)--分析判断情况，想方设法地解决问题。

(6)做(动手做)--发现问题及时做出相应的处理。(如发现火警立

即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报告有关部

门及时处理，看到地面上的烟头、纸屑等顺手捡起来等。)

(二)巡逻秩序维护工作标准

1、劝阻、制止违章，违反单位安全管理公约行为有效。

2、接到报警后5分钟内到达报警现场，维护秩序，并协助处理。

3、巡逻中遇到业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到

现场。

4、遇到可疑人员进行询问验证，必要时可带到秩序维护部处理。

(三)巡逻秩序维护服务方法、技巧与程序

1、冒烟。了解确切的冒烟口，了解冒烟的原因(着火、电线短路

等),并上报处理。

2、冒水。了解冒水的确切位置，冒水的原因(上水管、下水管冒

水、下雨等),及时堵漏并上报处理。

3、有焦味、硫酸味或其它化学品异味。寻找味源，如因电源短

路造成，要及时切断；如是其它化学品异味，要及时封锁现场，并通

知有关部门处理。

4、在单位内游荡(借找人却说不出被访者单位及姓名)的人。密

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切观察其举动，并及时劝其离开。

5、发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁器等工具。

询问、核查其携带工具的用途，如用途不明的，带回秩序维护值班室

处理。

6、在偏僻、隐蔽地方清理皮包或钱包的人。立即设法拦截，询

问验证，如属盗窃、抢劫财物的，扭送交公安机关处理。

7、自行车有撬损痕迹的，或将没开锁的自行车抬走或拖走的。

查问所属单位，报告上级协助处理。

8、机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证的。立即

联系停车场车管员，待查明情况后再放行，如情况不明的，扭送公安

机关查处。

9、遇到保安员即转身远离或逃跑的人。设法拦截(用对讲机向其

它保安员通告)查明原因，并报告监控中心实施定点监控。

10、可能危及人身安全情况的处理方法

(1)可能危及人身安全情况的内容举例：

*屋顶、空间、墙壁、地面附属的或物体其本身的损坏、松动、

将要下坠、突出、倾斜、失去安全保护措施等可能伤及他人或影响正

常使用的现象；

*地滑、挖设沟坑等影响使用的现象；

*公共部位电器设施打火、冒烟、设施裸露；

*作业、活动为未设立防护、围挡、安全警示标志。

(2)可能危及人身安全情况的处理方法：

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*保护现场，提示路过人员注意安全，协调相关部门采取安全措

施，设立明显的安全警示标志；

*制止、劝阻违章作业、不安全活动的行为，要求整改并进行验

证；

*保持处置全过程的记录，并及时向上级报告。

12、盘问盘查可疑人员方法：

(1)礼貌地盘问，仔细观察其面部表情及回话神态，如果表情惊

慌，说话语无伦次或无身份证，对不良情况要迅速做出反应，带其到

安保部处理。

(2)及时与监控中心联系，掌握可疑人在监控范围内的情况或了

解附近有无财物损失。

(3)识别推销员。推销员一般西服革履、手夹公文包，包内装有

宣传广告，对此类人员应详细询问，如属推销人员，应劝其离开单位。

(4)遇有可疑的人或事要设法稳住，不露声色，迅速报告领班前

来协助处理。

13、物品繁多，如电视、音像、笔记本计算机等贵重物品无任何

证明的。报告监控中心实施定点监控，并询问其单位及检查出入证件。

14、发现天台隔热层、消防栓或地下室、厕所等隐藏部位藏有刀

具、钳、铁棒等工具。立即报告上级，但不移动隐藏的工具，采取伏

击的方法，发现作案者的行动，将其擒获。

15、对于有明显的被盗迹象应立即报告部门负责人或中心值班领

导处理，保护作案现场，在未确认的情况下保安员不得进入；详细记

26

录参加人员、检查范围、检查结果、检查日期、时间；

16、报警处理方法

(1)迅速到达报警地点，了解报警内容、原因、事情经过、当事

人及其它情况；

(2)保护现场，阻止无关人员勘查、进出现场，直至公安机关到

来；

(3)发现火灾就近使用灭火器材、设施实施灭火，报告上级支持、

启动应急预案；

(4)对于消防故障报警及误动作报警，应查明现场风、湿度、烟

气、水蒸气等动作环境条件，报告中控员处理；

(5)查明入侵范围及入侵风、动物、纸片等报警条件和人为条件

是否存在，报告上级协助排查报警现场；

(6)其它情况参照常见安全防范处理方法进行处理。

安保员巡查记录表(见下表)

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安保员巡查记录表

区域：年月日编号：

发现情况及记录

巡查项目

早班中班晚班

1.房屋的梁、墙、柱等是否受损

2.水管、地下管道是否漏水

3.水井盖、污水盖是否损坏标识牌、路面有无破损，减速坡有无松动

4.环境绿化是否有损坏

5.公共设施是否损坏

6.消防栓玻璃有无损坏

7.消防水带、枪头是否丢失

8.灭火器有无掉落、过期、丢失

9.有无火、烟及火险隐患现象

10.有无呼救声，刺鼻气味

11.有无践踏草地、折损树木、乱丢垃圾等不文明行为

12.车辆有无碰撞、破损、划痕

13.车门有无上锁，车窗是否关上

14.岗亭玻璃及道闸等设施有无损坏

15.有无客户求助

16.卫生情况如何

17.有无治安、刑事案件发生

18.有无考察团来参观

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19.窗户有无脱落、破损

20.队员可疑人员、可疑车辆

21.队员违纪情况

22.有无出货物资

23.客户投诉、建议的事项

24.其他

25.记录人

26.项目经理签名

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2.3.停车场管理

2.3.1.车辆入场管理

所有车辆进、出车场时车管员应向车主行举手礼，必要时说“您

好”指引车辆入场；

当有车辆进场时，应迅速提示车辆慢行，并提醒车主将车辆停放

在划有标线的车位上；

检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即

当面向车主提出，并在《车辆停放登记表》上作详尽记录；

必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随

身带走；

当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢

行或暂停，避免车辆将自动感应道闸撞坏；

当自动感应道闸落下时应注意道闸下的来往行人，避免道闸将行

人撞伤；

对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其它

岗位的车管员；遇停电时，应手动将栏杆升起，晚上应开启应急照明

灯；

值班人员必须站在栏杆边从事车辆管理；

如遇公司相关职能部门领导、贵宾、车主步行至车管员3至5米

时，车管员应大声问好，并行注目礼；

如果出现玩忽职守、徇私舞弊并造成公司损失等行为，将根据有

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关停车场管理规定对当班人员进行处罚。

2.3.2.车辆停放管理

车辆停放管理服务重点是巡视。要定时巡视(不低于2小时一次)。

巡视及值班时应注意的主要问题：

是否有停错车位的车辆；

是否有越(压)线停放的车辆；

是否占道停放的车辆；

是否有明显外伤的车辆；

是否有忘记熄火的车辆；

是否有忘关车门窗的车辆；

是否有忘关车灯的车辆；

是否有正在修理或加油的车辆；

是否有正在刷洗的车辆；

是否有漏水、漏油的车辆；

是否有装有货物的货车停放；

是否有刮碰、追尾、被撞的车辆；

是否有临时车辆停放专用车位；

是否有火险隐患；

防火设施(物品)是否被挪移；

是否有吸烟人员；

是否有刺鼻性气味或其他异味；

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停车场照明是否正常；

是否有墙面、墙角、柱子刮碰；

喷淋系统、管道系统是否有滴水、渗水；

地面是否有积水、油渍、圬渍；

车辆出入口、步行梯、货梯、电梯等部位是否有物品堆放；

车场内是否有可疑包裹；

车场内是否有车主遗忘物品；

停车设施、设备是否有损坏、变形、缺少；

正在行使车辆的状况，是否有逆行、车速快；

停车场内是否有争吵、打架现象；

停车场内是否有可疑人员乱窜；

是否有车胎漏气；

停车场内是卫生整洁、地面是否有烟头、纸屑、杂物等；

停车场道路路面是否平整无坑、有无尖锐物、有无金属钉状物；

查看车辆停放情况(车场内如已停满车辆，及时通知负一层车管

员);其他不正常情况；

认真填写《停车场巡视记录》,发生重大问题要在第一时间内通

知车场班长、车场主管，并及时报告物业部经理；

如果出现玩忽职守、徇私舞弊并造成公司损失等行为，将根据有

关停车场管理规定对当班人员进行处罚。

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2.3.3.车辆出场管理

车辆准备离开车位时，车管员应主动上前指挥车辆驶出车位，查

看车辆行驶状况，有无刮碰其他车辆、车辆驾驶人是否熟识，如果是

陌生人驾驶(熟悉的车辆)应予以询问；

若检查中发现异常情况，如车辆发出报警声应立即拦截车辆，并

及时通知当班班长和车场主管前来协助处理；

车辆在驶出时大多速度较快，要及时提醒车主"慢行"、"注意“了

望”等；

车辆离开停车场后，如果发现有遗忘物品要第一时间通知班长，

一同将遗失物品送至服务台并做好《停车场特殊事件报告》登记工作；

如果出现玩忽职守、徇私舞弊并造成公司损失等行为，将根据有

关停车场管理规定对当班人员进行处罚。

2.3.4.停车场各项管理制度

(一)停车场管理制度

为确保车场秩序良好及人员安全，凡驾车进入本车场的司乘人员

必须严格遵守以下规定：

1)进入停车场的车辆必须自觉接受管理人员的检查，停放车辆

时必须按指定的位置停放。

2)严禁装载有易燃、易爆或剧毒危险物品的车辆进入车场，如

违反规定擅自进入，发生事故，除承担全部经济责任外，并追究有关

人员的法律责任。

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3)保持车场内清洁，不准在车场内清洗车辆，不准随意动用消

防设施，不准在车辆内加油和维修车辆，不准在车场内弃置垃圾。

4)爱护公物，车场内设施如有损坏，当事人需承担赔偿责任，

如有故意冲卡，损坏收费器械设备或其它车辆内之设施，需照价赔偿。

5)车主必须遵守场内指示牌停车，车辆不得乱停乱放，不得妨

碍停车场出入口通道。

6)凡在车场停放车辆的车主，有义务检举一切违法犯罪行为，

共同把车场管理工作做好。如对本停车场管理人员有意见，可向车场

负责人指出，或书面投诉。

(二)停车场安全管理制度

1)出入口道闸必须处于正常工作状态。

2)灵活调动巡逻，每次巡逻须到指定位置，并留意清洁、照明、

安全及设备情况，如有，则应予以记录并及时处理。

3)停车场内不准进行任何车辆修理，如属紧急维修，应通知主管，

做好登记，情况属实方可实施，以防借口修理车辆而进行偷车之活动。

4)如有拖行车辆，须查明证件及车主，并通知负责人，取得同

意后，方可放行。

5)遇有特殊情况，立即通知主管或按照紧急事件预案应变。

6)正确指挥交通，勿让出入口堵塞。

7)发现车辆门窗未关好或响警号，须立即通知领班或主管，然后

再联系车主。

8)对所停车辆核实停车证并进行数据登记。

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9)遇违例车辆：如无证停车、堵塞车辆出入口等，可通知领班或

业主。

10)禁止所有人使用消防水阀洗车。

11)指引所有驶入停车场的车辆，按车场的规章制度停泊。

12)定时开启排气系统及照明系统。

13)留意车场高度容纳限制，遇有限制高度的车辆时，须提醒司机

小心驾驶。

14)留意车位界限及编号是否清楚。留意各交通标记是否清晰。

15)禁止停车场内洗车抹车，防止弄污地面或地面打滑。

(三)车辆巡逻岗位制度

1)负责整个区域安全巡视工作，特别加强对偏僻区域的巡察，

注意盘查可疑及闲散人员。

2)协助对进入车场车辆管理，指引车主停泊适当位置。

3)严格检查登记车场车辆有关情况，发现有车辆未关门窗，应

立即联系有关车主，然后守护车辆旁，等候主管来进行处理。

4)按消防规范巡视并检查消防设施，做好巡视记录，确保消防

设施处于正常工作状态。

5)监管地库内所有工程装修防火情况，督促施工人员做好各项

防范措施。

6)协助车场管理人员对各种停放车辆的管理。

(四)车辆出入道口岗位制度

1)当发现有车辆需进入停车场，驶近道口挡车器时，应立即走

35

近车辆，向司机立正行举手礼。

2)遵守管理服务文明礼貌用语。

3)车辆安全进入道口后，方可放下道闸，避免道闸损坏车辆，

车辆进入后切记放下道闸，以防车辆冲卡。

4)当遇到公安、警察、政府部门执行任务的车辆要进入时，查证

后方可放行，应作好《交接班纪录》登记车牌号。

5)查对无误后，值班员开启道闸，并迅速在《车辆出入登记表》

上做好登记。

6)若出场车辆和司机有疑问时，应向司机核对有关情况。若发现

有问题，应立即截留车辆，机智地应付司机，并用对讲机报告主管、

监控中心和管理处。

7)放下道闸时应格外小心，防止道闸碰损车辆和行人。

(五)停车场交接班制度

1)接班人员必须提前15分钟做好接班的准备工作，穿好工作服，

正点交接班。

2)接班人员要详细阅读交接班日记和有关通知单，详细了解上

一班设备运行情况，对不清楚的问题一定要向交班者问清楚，交班者

要主动向接班者交底，交班记录要详细完整。

3)交班人员要对接班人员负责，要交安全、交记录、交工具、

交场所卫生、交设备运行动态，双方要办签字手续。

4)如在交班时设备发生故障，或正在处理故障，应由交班人员

为主排除，接班人员积极配合，待处理完毕方可离岗。

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5)在规定的交班时间内，如接班者因故未到，交班者不得离岗，

立即报告主管，主管追查原因，视具体情节作出处理。

6)接班人员酒后或带病坚持上班者，交班人不得交给他们，并

及时报告主管，统筹安排。

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2.4.消防管理服务

消防管理工作在物业管理行业中，占有头等重要的地位，依据我

国消防工作“预防为主，防消结合”的基本方针，本着确保本辖区内

的人员生命财产安全的原则。加强管理服务区域的消防管理，确保火

灾预防与发生火灾时，灭火救援工作能够顺得进行，正确实施灭火

救援工作，制定本方案：

2.4.1.健全机构

1、确定各岗位消防安全责任人；

2、成立义务消防队：全体员工都是义务消防员，以安全管理

队伍为主；

3、成立灭火应急小分队，以每个安全护卫班为一个灭火应急

小分队主力队员，保证在岗期间发生火灾时能够随时扑灭火灾，保障

他人生命财产安全；

4、指定专职消防员，经常对辖区各消防器材部位进行巡查，

防火区域进检查，发现问题及时处理。

2.4.2.消防制度

1、定期进行消防培训，主要培训内容有：水带的抛收训练、

一枪一带、一枪两带、逃生训练、疏散训练、抢救训练、灭火训练、

综合消防演习等；

2、每月一次全方位消防检查；

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3、每年组织一次大型消防演习；

4、每周进行一次消防检查(抽查灭火器的压力布点对消火栓

进行放水试验);

5、消防水泵每半年进行一次试泵，检查手动和自动操作情况；

6、建立消防档案，楼宇图纸(平面图)、消防设备及设施布

置图纸等；

7、定期组织消防器材性能检查；

8、消防训练演练综合培训及实战演习相结合，确保一旦发生

火灾时能够及时、准确扑救；

9、日常检查：应急灯、指示灯、消防标识、灭火器、消防栓、

消控设备设施等是否处于最佳状态，对于不符合标准的及时更换或修

缮；

10、每季至少一次消防应急紧急集合。

2.4.3.宣传工作

消防宣传是提醒人们加强消防隐患意识，遇有火灾时知道如何

进行逃生、求援、灭火等等。

1、宣传内容：

●宣传消防法规、普及消防知识；

●宣传防火知识、灭火方法；

●宣传消防应急疏散、救护等基础知识；

●宣传消防常识，有针对性的进行预防。

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2、宣传方式：

●宣传栏：定期在宣传栏内宣传消防知识、内容及图片；

●节日及冬季宣传，节假日或冬季以温馨提示方式对办公

人员有针对性的宣传；

●定期组织消防训练演习，以此种方式进行现场宣传，给

办公人员一个直观印象。

2.4.4.灭火基本程序

1、发现火灾，所在区域或安全护卫员发现火灾后，立即用对

讲通知中控室逐级上报，同时报告班长到现场确认；

2、报警：视火灾发生情况及时报火警“119”,火灾发生后报

警时必须报告所在区域、详细地址、燃烧物资、火势程度、报警者姓

名、电话，并在明显位置增设安全护卫人员迎接消防车的到来，选捷

径，以最快速度到达着火点进行扑救工作；

3、人员分组：现场总指挥对人员进行现场分组分为疏散组、灭

火组、警戒组、事故处理组、火灾现场检查组、通讯组、救护组、后

勤支援组；

4、明确分工：由总指挥对各组进行明确分工；

5、待火灾扑灭后，由后勤支援组对灭火现场进行清理恢复原有

清洁；

6、中控室利用消防广播通知相关人员火警解除；

7、现场指挥员集合有参战人员，总指挥进行总结，中控室作好

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相应记录、监控。

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第三章消防管理措施

3.1.建立落实三个系统的消防层级责任制

一是建立业主单位各驻点单位三级防火责任制，从管理处负责

人——部门负责人——员工，按职责范围建立消防责任制，层层落实，

使物业公司每个员工对消防工作都有责任。

二是建立业主单位各驻点单位内部消防责任制，确定各个部门

防火责任人，将防火责任具体落实到每个部门，确保消防工作万无一

失。

三是建立业户消防监督制度，成立以业主委员会为主的消防监

督小组，领导及监督管理处的消防工作，物业公司定期向监督小组递

交消防报告，具体层级责任范围接管后确定。

3.1.1.建立日常巡检制度

每日巡逻保安员巡查业主单位各驻点单位一个重要内容是认真

查看有无火险隐患，消防设施是否完好，消防通道、安全出口是否畅

通。对巡检发现的问题及时处理，预防火灾的发生。

3.1.2.消防警报监视

消防控制中心24小时当值，保安员密切注意消防警报：一旦接

到消防警报，即刻通知业主单位各驻点单位巡逻保安员赶往报警地点

查看，即使是误报，也要当真的来做。

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3.1.3.消防检查

每逢元旦、春节、五一、国庆节前，公司都要组织对业主单位

各驻点单位进行一次全面的消防安全大检查，此外每半年管理处还将

组织两次消防大检查，平时进行不定期的检查，检查业主单位各驻点

单位的消防设备设施是否完好，是否存在违章用电等情况。检查后的

情况报告及整改意见交业主委员会存档。