医院患者陪护管理服务投标方案（技术方案）

医院患者陪护管理服务投标方案

目录

第一章服务方案...........................................3

1.1.服务方案说明......................................3

1.2.招聘与管理.......................................6

1.3.进驻过渡方案......................................7

1.4.各项管理制度.....................................8

1.5.各岗位工作职责...................................9

1.6.各项规章制度.....................................11

第二章培训与质量控制...................................31

2.1.岗前培训和在岗培训方案...........................31

2.2.服务质量控制体系.................................35

第三章陪护人员岗位职责...................................38

3.1.陪护管理制度.....................................39

3.2.陪护人员守则.....................................42

3.3.陪护服务受理流程.................................45

3.4.陪护服务(患者/客户、陪护员、公司)协议.......46

3.5.住院患者自请陪护责任声明.........................54

3.6.陪护服务操作规程.................................56

3.7.陪护服务入院患者护理评估单.......................62

3.8.陪护人员满意率测评表.............................64

3.9.员工薪酬管理体系、奖励机制、福利附加方案.......67

3.10.具有稳定的员工队伍建设措施.......................68

第四章应急方案...........................................74

4.1.成立护理突发事件应急工作组.....................74

1

4.2.组长工作职责.....................................74

4.3.护理突发事件应急工作组成员职责...................75

4.4.发生猝死的护理应急预案...........................76

4.5.住院患者发生精神症状护理应急预案.................77

4.6.发生输血反应的护理应急预案.......................78

4.7.住院患者管道脱落应急预案.........................79

4.8.发生摔伤的应急预案...............................80

4.9.发生坠床的应急预案...............................81

4.10.住院患者外出不归的应急预案.......................82

4.11.住院患者自行离院应对预案.........................82

4.12.失火时紧急疏散患者预案...........................83

4.13.护理人力资源紧急调配预案.........................84

4.14.患者跌倒与坠床时应急预案.........................85

4.15.陪护人员职业暴露应急预案.........................86

4.16.患者有自杀倾向时的应急预案.......................87

4.17.患者外出或外出不归的应急预案.....................87

4.18.烫伤应急处理预案.................................88

第五章考核管理方案.....................................89

5.1.创新服务方案.....................................89

5.2.针对项目陪护人员的纠纷、工伤、伤亡、奖惩方案等措施93

5.3.优质服务措施.....................................95

第六章其他内容.........................................96

6.1.售后服务承诺...................................96

6.2.保密承诺书......................................100

2

第一章服务方案

1.1.服务方案说明

XX科技有限公司在此类项目中已取得了一定的经验，并利用自

身良好的理念与量化管理模式在为其他医院输出可评估的后勤服务，

同时我们也致力于人力资源平台的开发，建立并完善了从

人力资源招募

—

培训

↓

人力资源输出

—

人力资源量化管

理

XX科技有限公司的服务态度：热心听取客户的意见，并贯彻真

正的解决之道；诚信、主动、谦虚、持续的学习态度简化的工作流程

和高效的处事效率；高品质的服务。

医院面临的困难：

医院陪护行业是一种劳动密集型但又需要一定护理知识与技巧

的工作。由于工作比较脏、工作时间长、报酬较低，所以大多由外来

务工人员从事此项工作；这批人员普通缺乏必要的岗位培训，或由于

3

受限于其文化程度，对她们的培训效果不佳，很难对他们有更高的要

求。使护理行业的服务水准不能得到提升，同时也影响了医院整体服

务与形象。

平时陪护工在服务过程中，由于没有专职人员对其进行管理，因

疏忽或管理上的漏洞，会发生各种问题和事故，造成各种后果与负面

影响。一旦发生这种情况，处理这些问题和事故会给医院带来不少麻

烦，牵扯很多精力，影响医院正常工作的开展。

现医院中陪护工来源渠道复杂，医院大多比较被动地寻找和接受

适合护理工作的陪护工，由于她们是来自各种不同的渠道、不同的地

方到医院。为了各自的利益会形成各种小团体或各种帮派，各个小团

体或帮派相互排挤，产生矛盾也会在病家中造成恶劣影响，从而影响

医院的声誉。

我们能够解决的问题：

我们建立的丰富的人力资源渠道，利用各方资源招聘具有实力的

管理人员和陪护人员。来从事医院的护理管理工作，保证了陪护工的

素质，从而在根本上保证了陪护工作的服务质量。

我们将承担起陪护工专职管理的责任，妥善处理发生的各种问题，

解决医院的后顾之忧。同时由于我们对陪护工进行量化式的管理，尽

可能地避免了事故的发生。

陪护工企业化管理后将导入优胜劣汰、规范服务、责任到人的管

理体系，并采用“责权利”的激励机制来提升所有陪护工的责任性和

能动有利于陪护工管理工作的良性发展。

4

发展趋势：

陪护工管理也是医院后勤服务外包中的一个项目，通过把此项服

务工作专业化、职业化将可以进一步提高医院的后勤保障工作，巩固

医院整体医疗工作水平，保证病人康复质量；同时，可以让医院腾出

更多精力投入到医院自身的经营和管理中去。

医院都希望努力提升自身为病人服务的水准，在医院中的护理工

作开展的好坏，作为医院整体服务中的一环关系到医院综合服务能力

的提升。如果确实把此项工作搞得有声有色并形成特色，将会给医院

整体形象、知名度与口碑带来不可估量的益处。

服务目标：

服务医院为主，达到医院对陪护工的管理要求。

满足病患对陪护工的需求。

保证陪护工的护理质量；减少生活护理安全隐患。

维护陪护工队伍的稳定。

保障陪护工的基本权益。

5

1.2.招聘与管理

护工招聘、培训、录用：

工作步骤备注

公司网站招聘

第一阶段

张贴招聘广告

护工招聘☆陪护工来源

公司在职员工推荐

准备

其他项目抽调优秀在职员工

年龄要求：28—55岁

☆陪护工通过面

学历要求：高中以上

试，并筛选合适

其他要求：对身体健康状况良好，无不良嗜

人员

第二阶段好和无传染病者。

护工面试、使☆一周试用：并必

用须通过XX科技

有限公司对陪“7日跟踪考评”见附录

护工的“7日跟

踪考评”;

☆陪护工通过培

按医院要求安排培训：

第三阶段训；

护工培训和☆通过培训合格

正式录用后陪护工成为录用：持身份证、健康证

正式员工。

6

1.3.进驻过渡方案

XX科技有限公司接管医院护工后的过渡方案：

进驻人员工作重点备注

与护工认识、沟通；

对护工评估；

驻院管理人员稳定护工情绪。

选拔护工组长；

调配和准备护工人员缺口。

了解病患对护工的要求；

接受原医院护工报名。

对不愿继续在医院从事护工

驻院管理人员与医院相关部门合作。

作的老护工可以在完成原有

陪护工作的基础上，帮助他

们离开。

全面开展护工服务，对特殊

病人一对一与家属作解释工

陪护人员

作并帮助他们解决相应困

难。

解释：

▲驻院管理人员——公司派驻在医院的现场负责人。

▲陪护人员——公司派驻在医院的现场陪护员工。

7

1.4.各项管理制度

第关

经

二

心

常

公

公护

天

病

督

司

司工

回

人

促

质

在

访

，

指质

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及

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工

人

护测

护

员岗

人评

人

前

员

培员

一

日常管理流程护工考核培训流程满意度测评流

护工质量、纪律控制流程

8

1.5.各岗位工作职责

项目经理岗位职责

1、在公司总经理的领导下，进行全方位的管理工作。

2、负责制订全年的培训计划。

3、每月与驻院管理员对护工进行考核。

4、每月一次对驻院管理员的工作进行满意度调查。

5、每月召开一次驻院管理员例会。

6、经常与院方(护理部)联系，并听取意见。

现场管理员岗位职责

1、在公司及院方的双重领导下，负责护工的全面管理工作。

2、组织和指导护工工作，熟悉了解病人的病种、病情、饮食惯、

性格和思想情况，做好病人的生活护理、心理护理、康复活动等工作。

3、出现护理问题，管理员要亲手进行处理和示教。

4、要求掌握好各病区的重点病人，做到重点病人进行重点管理。

5、根据病人的需求，及时安排护工上岗。

6、加强劳动纪律的管理，定时巡视，定时检查，做到经常督促

指导护工工作。

7、发现异常应及时汇报处理，杜绝差错事故发生。

8、每二年进行一次护工身体健康体检。

9、组织护工组长例行周会，传达上级精神，上传下达。

10、每月进行一次满意度的调查。

11、做好每天的投诉记录收集工作，并及时处理做好记录。每周

9

汇总投诉记录及投诉处理记录上报项目经理处。

12、要求做好护工的思想工作，稳定好护工的情绪。

13、经常与护理部(护士长)、保卫处等科室联系协调好工作。取

得他们的支持和理解。

护工岗位职责

1、在公司驻院管理员、陪护工组长的领导下，负责病人的生活

护理工作。

2、熟悉了解所管病人的病种、病情、饮食习惯、性格和思想情

况，做好病人的生活护理、心理护理、康复活动等工作。

3、严格遵守护理操作规程，规范服务，发现异常及时报告，及

时处理，杜绝差错事故的发生。

4、自觉遵守各项规章制度(公司及医院),服从工作分配，坚守

岗位。

5、参加公司内组织的政治学习、法制宣传教育及护理业务培训

活动。

6、负责床单位的清洁整齐。

7、做好个人卫生：衣着整洁、头发不过肩、指甲短、不穿高跟

鞋、响底鞋。

8、对病人做到四勤：“手勤、脚勤、勤观察、勤沟通”。

9、陪护工不得从事其他工作。

10、牢记“陪护工守则”,用于实处，自觉遵守。

10

1.6.各项规章制度

1)陪护工守则

服务病人要周到；陪护守则须记牢；

廿四小时负责制；未经批准不离岗；

病室整洁很重要；床柜用物整理好；

认真陪护细观察；病情变化早报告；

换衣擦身不可忘；头发指甲经常剪；

睡眠饮食要关心；两便护理照顾好；

经常翻身须做到；预防褥疮最重要；

工作职责要分明；护患关系处理好；

违反制度要处罚；自觉遵守效果好。

2)陪护工备忘录

为了维护医院正常的医疗、生活和治安秩序，使病人有一良好的

治疗和修养环境，特对陪护工做出规定如下：

1、凡来我公司所指定医院陪护病人者，需提供身份证和健康证。

2、陪护人员在上岗前，由公司统一发放工作服，以便公司及院

方随时查验。

3、陪护人员在陪护病人期间，必须遵守我公司一切与之相关的

规章制度。在所指定的医院内，陪护人员之间不得拉帮结派，不得争

吵，不得打架，不得酗酒，不得烧饭炒菜，不得索吃病人的饭菜，不

11

得擅自向病人及其家属索要小费，不得私自叫自己的亲属或同乡来参

加院内的陪护，一旦发现，一并辞退。更不准将其亲朋好友擅自留在

医院住宿。违反者即按违纪处理。

4、陪护人员应积极参加公司和医院的各种培训活动，无正当理

由，不得缺席。

5、陪护人员因私事需请假临时离院时，须事先征得该驻院管理

员的同意，由驻院管理员在请假条上签名并做好工作交接后，方可离

院。

6、陪护人员的陪护工作一律由公司驻院管理员统一调配。

7、若有违反公司规章制度及纪律者，一经发现，每人每次罚款

50～200元。违纪违规情节恶劣者，当即辞退，并责令离院。

3)陪护工护理言行规范准则

为了提高XX科技有限公司的服务质量，强化陪护工服务规范，

XX科技有限公司特拟订以下25条《陪护工“不”字言行规范准则》

要求每个员工必须在服务中做到，违者做违纪处理。

陪护工“不”字言行规范准则：

1、不得以“方言”待病人，要讲病人听得懂的语言或普通话；

2、不得漫骂病人，要礼貌对待病人；

3、不得随意请假，需由当班管理员准假，否则作旷工处理，并

连环扣除工资；

4、不得在工作区域或工作时间吃零食；

5、不得在病房所有区域吸烟；

12

6、不得私自出借病房物品；

7、不得离开工作岗位与其他无关人员闲谈；

8、不得向病人或病人家属索取小费、食物及其他物品；

9、不经允许，不得离开自己所在工作区域的楼层；

10、不得将病人的杯子、盛器等其他物品私用；

11、不得将当天的护理工作拖延到第二天；

12、不得在楼层内大声喧哗；

13、不得随意用病员布件当抹布；

14、不得在站立服务岗位上坐式服务；

15、不得在病房内洗涤私人物品及衣服；

16、不得在工作岗位上看报、看杂志；

17、不得在病房内看电视、听音乐、拨打私人电话、翻阅病人物

品；

18、不得搬弄是非，在工作时打瞌睡；

19、不得将外人带入病房闲聊；

20、不允许自己所管工作区域有浮尘、杂物等；

21、不得穿脏的服装上岗；

22、不得学病人的讲话，讥笑病人及医护人员；

23、不得在公共场所顶撞领班和医护人员；

24、不得将病房设备损坏，如有损坏将照价赔偿；

25、不允许着工作服进入食堂和外出。

根据以上条例，对陪护工的服务与行为进行打分并给每人做月度

13

考评，直接与其收入挂钩，并且公司会多方听取反馈意见，及时处理

发生的问题，调整人员。

4)陪护工护理仪表、仪容规范准范

1、工作时间内，应按公司规定穿工作服上岗。

2、工作衣整洁无污渍，在工作时间内不得穿拖鞋、高跟鞋和响

底鞋。

3、严禁穿工作服进入医院食堂和离开医院外出。

4、工作时间内，女性护工不得披头散发并保持头发的清洁无异

味，不得佩戴夸张的首饰(如：耳环过大、项链过长、手链等)。

5、工作时间内，男性护工不得留长发并保持头发的清洁无异味，

不得留长须。

6、护工应该经常剪指甲，指甲不可过，并保持指甲缝内务污物。

5)陪护工劳动纪律规章制度处罚条例

轻度

1、工作时间内未穿工作服上岗者。扣分

2、工作时间内鞋帽不整洁，穿拖鞋者。扣分

3、在医院病区内私自洗衣、洗澡、做私活者。扣分

4、在医院病区内大声喧哗者。扣分

5、用病人衣物及医院被服等擦地板者。扣分

6、在病区内煮生食者。扣分

7、护工之间不团结友爱，打架，辱骂、挑拨是非。扣分

8、护工亲戚及家人长时间在医院逗留，影响工作者。扣分

14

9、躺椅没有于早上5点30分前收起晚9点后放下者或未按规定

地点放置者。扣分

10、公司质量检查中考评不及格者。扣分

11、捡拾报纸与饮料瓶并外卖者。扣分

中度

1、私自翻弄病人物品，索要食品者。扣分

2、向病人家属出借躺椅、棉被、便盆、架托者。扣分

3、向病人兜售尿布、尿垫、棉被、便盆、毛巾者。扣分

4、挑唆病家与医院工作人员及管理老师发生矛盾。扣分

5、因个人不当行为与病人发生冲突者。扣分

6、随意浪费医院水、电者。扣分

7、因个人作风问题影响院方医疗秩序，并造成不良社会影响者。

扣分

8、工作时间内串岗、聚众闲聊者。扣分

9、挑拣病人、私接病人、哄抢病人者。扣分

10、不愿为陪护病人做临终清洗工作者。扣分

11、未做好病人护理安全防范工作，拉好病床防护栏者。扣

分

12、不服从现场管理员工作安排，装病、派工不去者。扣分

14、无正当理由不参加公司培训者。扣分

15、违反公司请假制度者。扣分

16、在医院病房内吸烟者。扣分

15

重度

1、发现病人投诉或发生意外事件时，未及时向现场管理员汇报

并积极配合做好善后工作者。扣分

2、在工件时间内酗酒者，拒不服从院方人员及现场负责人管理

者。扣分

3、不通过公司管理人员，私下与病家接洽为病人提供生活照料

者。扣分

直接开除

不遵守医疗保密性制度，随意向病家解释非生活照顾内容方面的

事宜，造成第三方名誉及经济损失、造成医患纠纷者。

护工参与寿衣买卖活动，影响医疗秩序者。

在公司规定收费外向家属索讨小费或收受小费者。

参与聚众赌博者。

未按公司规定办理请假手续，私自离开病人者。

偷窃他人财物，情况属实者。

屡次(三次及以上)在工作时间和场所内酗酒，不服从医院管理

人员及现场负责人管理者。

在公司工作的医院内因违规行为被罚款一年内累计达500元者。

如违反以上情况者、罚款10-50元(1分=10元);情节严重做辞退

处理。

6)陪护工的考核细则

1、自觉遵守各项规章制度(包括公司和医院的)。

16

2、坚守岗位，不准擅自离岗、串岗、聚众聊天、工作时间不饮

酒、不吃零食。

3、有特殊原因请假的必须提前三天向本公司提出，待批准后方

能准假。

4、服从工作安排和调动。

5、不得留宿不明身份外来人员。

6、在为患者服务中要做到五心：热心、耐心、爱心、细心、诚

心。严禁与患者发生争吵等现象。

7、陪护工佩牌上岗并必须着统一的服装，保持服装的整洁。做

到头发不过肩，指甲短，不穿高跟鞋、响底鞋。

8、不得利用工作之便私自收取他人的礼品和金钱。

9、工作人员之间应团结，不得吵架、闹矛盾。

10、保持病室整洁，空气新鲜及安静，室内无异味。

11、厕所无异味、无污垢、无堵、溢现象。

12、保持床单位清洁、平整，桌面、椅面、地面无杂物。

13、对重危患者要保持口腔清洁，保持皮肤清洁，防止褥疮发生。

(入住老人不得发生褥疮，带入褥疮不得发展)

14、预防褥疮：保持床单位的平整、清洁、干燥，定时给病人翻

身按摩及被动活动，肢体动作要轻、稳。

15、对肺炎：定时翻身拍背，每2—4小时一次。防止分必物或

呕吐物吸入呼吸道，协助病人做有效咳嗽：深呼吸、咳嗽、排痰。

16、防止意外损伤，对烦躁不安或神志不清者要加防护栏，防止

17

坠床。

17、昏迷病人应采取侧卧位，防止窒息。

18、发现异常情况及时报告，及时处理，杜绝差错事故的发生。

19、注：1、每星期二剪指甲，男患者剃头、剃须，女患者头发

整齐。

20、每月15日浸泡便器，消毒一次。

7)护工请假制度

所有请假必须填写请假条。

如需请假3天以内的，应提前5天向现场管理员提出申请，经批

准后方可离开。

如需请假5天以上的，应提前10天向项目经理提出申请，经批

准后方可离开。

坚守工作岗位，陪护病人过程中不得请假。

陪护病人过程中，因特殊原因确需请假者，须先向管理人员说明

理由在有其他护工接替工作的情况下，经管理人员同意后方可离开。

假期结束后，应按到岗位时间准时上岗。如遇特殊情况不能及时

到岗的，需提前致电管理人员报备不能到岗原因。

8)护工工作内容

1、负责照顾病人的生活起居协助病员自身的清洁工作如洗脸、

漱口、洗头、洗脚、洗澡等

2、帮助病人进食、饮水、大小便、翻身、功能锻炼。

3、护送、协助病人进行检查、理疗、治疗康复活动。

18

4、负责清洁消毒病人的脸盆、茶具、痰孟、便盆等生活用具。

5、保护病人的安全满足病人的基本生活要求并及时将病人的有

关情况告知护士或医生。

19

9)护工工作全流程

时间顺序护理内容护理目的：

AM:协助患者排尿、便、洗脸、洗手、刷牙、1、使患者

6:00-7:30漱口、梳头、翻身、擦背、按摩骨突出处、清洁舒适，

扫床、整理床单、服药促进身体

7:30-8:00协助患者打饭、喂饭、喂水血液循环，

8:00-11:30协助患者可行的活动预防并发

协助患者做必要的体检症；

监护输液过程2、观察病

与患者进行语言沟通情和了解

协助患者洗脸、洗手、漱口、准备用餐心情；

协助患者打饭、喂饭、喂水3、卫生和

PM:心理护理；

协助患者漱口、擦脸、洗手、做轻微活动

12:00-12:304、增强患

12:30-14:00患者午休、陪护员清理室内和床、柜、观者健康的

察患者动态自信心；

14:00-17:30观察患者输液的情况5、使患者

增加安全

17:30-18:30擦脸、洗手、漱口、准备晚餐打饭、喂饭、

喂水感；

18:30-21:00轻微活动6、是对患

协助患者服药者心理的

抚慰。

排便、尿、洗脸、洗手、刷牙、漱口、翻

20

身、擦背、按摩协助患者躺好、入睡

21:00-6:00夜间观察患者动态状况，协助其排尿、排

便、喝水、翻身

10)常用表格

陪护派工单

年月日

生活护理内容：提供日常生活护理；包括协助病人用餐、排泄、个人

卫生、床单位清洁的陪护工作；

陪护须知：1、陪护工服务过程中因各种原因会短时间离开被照顾的

病人，此时若病人有需要可请同病室病员呼叫陪护工

或打铃呼叫护士，切不可擅自行动；若加防护栏者请

勿擅自取下；未呼叫陪护工自行行动造成的意外伤

害，责任病人自负。

友情提醒：夜间为意外事件多发时段，请病人严格遵

守上述要求切勿擅自行动!

2、原则上患有老年痴呆病史/精神病史及由疾病引起的精

神行为异常不提供陪护服务；若家属特殊需求陪护，则

家属须派人监护病员行为；家属未派人监护造成的意外

事故(自伤、自残、自杀、走失等),责任病家自负。

3、如需康复锻炼者须经过医师许可，在专人监护指导下进

行陪护，陪护工不陪同病人户外活动和病室外功能锻

21

炼。

4、老年病人常伴有吞咽障碍，若由此造成意外伤害事故

的责任由病家自负。

5、老年人常伴有骨质疏松症轻易发生骨折，若在陪护过

程发生骨折现象，敬请家属谅解。

6、探望者不得将伤害性物品(如利器、火种、绳带等)带

入病房，以免发生病员伤害自身、他人或损害公共财务

等事件；由此引起的意外伤害责任由病家自负。

7、现金及贵重物品请勿带入病区，陪护工无保管财物的义

务。

护工纪律：1、用工期间陪护工伙食自理；

2、陪护工不得收取病员小费；

3、陪护工服从护工管理人员统一调配。

我已阅读并自愿接受以上派工单所有内容；若违反上述须知，后果自

负。

病人/家属签字：联系电话：

病人姓病陪护工

床号

名区姓名

服务日年月日至年月

期日

22

病员和病员家属须知

亲爱的病员及病员家属：

您们好!

我们XX科技有限公司陪护能为您或您的家属提供陪护服务而感

到荣幸。

我们对医院进行陪护的护工有严格的管理制度，有统一的操作流

程。在对您或您的家属提供陪护期间，我们的管理员将定期检查他们

的在岗情况，并对他们的陪护质量进行指导和检查；对陪护期间发生

的问题进行协调，随时听取您或您的家属的意见。

根据国家卫生部的指示，护工工作范围主要是提供日常生活护理，

包括协助病人用餐，排泄、沐浴、床单位清洁陪护服务。为了提高护

工的服务质量，更好的陪护和照顾病员，避免纠纷的发生，敬请您仔

细阅读以下条款，并给予支持和配合，谢谢!

1、为保证您应亨有的权利，确保陪护质量，敬请您在发现护工

违反一人最多陪护五名病人的原则及时与驻院管理员联系。

2、为防止意外发生，请在有陪护工情况下下床活动。若因病人

擅自行动造成意外，我公司陪护不承担责任。

3、家属陪护工时须将病人情况向驻院管理员说明，老年痴呆症

患者，精神病史患者原则上不提供陪护服务，若家属有陪护困难，需

我公司协助提供陪护人员，请另签署补充协议，病员由病情引发的事

故，我公司陪护不承担责任。

4、陪护工在对病员整理基本生活护理中，因需要为病员搓洗毛

23

巾、倒大小便或陪护工个人吃饭上厕所等原因，会短暂离开被照顾的

病员，此时，若病员有照顾需要，须自己或请同病室其他人员呼叫陪

护或打警铃，千万不要个人行为，以免发生意外。若因病员擅自个人

行为造成意外，我公司陪护不承担责任。

5、夜间陪护过程中，病员应叫醒陪护工，在陪护工的陪同下下

床外出，若因病员擅自个人行为造成意外，我公司陪护不承担责任。

6、有特殊陪护要求如饮食起居的特殊性请予以重点说明。

7、病员的钱和物品请带离医院。

8、护工陪护对象有驻院管理员根据病情合理派工。

—我已阅读和了解XX科技有限公司陪护提供的病员和家属须知，并

愿意予以配合和支持--------

护工联系方式：现场负责人电话：

床位：姓名：家属签字：联系电话：

24

护工满意度调查表

床位姓名时间

病员同志及家属：您们好!

为了进一步做好护工管理工作，更好地为您服务，特请您在百忙

之中，配合完成以下满意度问卷。谢谢!

1、您请护工时，是否收到《病员和病员家属须知》□是口否

2、您对护工的服务态度口满意口较满

意口一般□不满意

3、护工每天给您/家人洗脸口一次口二次

口三次

4、护工每天给您/家人擦身口一次口二次

5、入院时，护工是否给您/家人修剪指趾甲□是口否

6、护工有否索要食物及钱物现象口有口钱

□物口否

7、护工是否脱岗或离岗现象口有口否

8、您对我们的工作还有什么要求和建议

25

护工看护日志表

病区病床_病人姓名病人年龄

病人性别

护工姓名日期：月_日至

月日

工作内容1234567891………3

漱口刷牙，洗脸

擦身

梳头

整理床头柜

整理床单，整理尿垫，整理被

护工洗手

协助病人进餐

协助病人服药

固定洗脸盆位置，固定牙刷及

侧面开窗通风15-30分钟

固定水瓶位置，固定桌椅位置

安抚病人躺在床上，等待治疗

定时巡回补液病人

用热水烫好病人餐具

协助病人进餐

搬走病人餐具，清洗病人餐具

协助病人漱口服药

安抚病人午休

拉好床档，注意病人安全

观察病人，发现异常及时汇报

协助病人，发现异常及时汇报

协助病人搞好治疗

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擦身，洗足，更衣(注意保护

整理床单位

擦干地面水迹，保持地面干燥

侧面开窗通风15-30分钟

用热水烫好病人餐具

协助病人进餐，必须按时喂餐

清洗病人餐具备用

协助病人漱口服药

协助病人休息

安置好床防护栏，注意安全

协助病人大小便

根据医嘱每2-4小时监督及协

保持病房的环境卫生

加强与病人的沟通，减少铃声

剃须(根据需要)

剪手指甲(每周一次)

剪脚指甲(每周一次)

洗头(每周一次)

备注：

1、此表陪护工为每天照顾病人按实际操作完成情况，据实填写打勾；

2、管理人员每天巡视检查工作中，将检查服务质量与其服务后打勾

联合起考核其服务质量；

3、若发现其打勾项目于实际工作不符时，将对其扣分；

27

陪护工月陪护质量检查表

医院陪护工姓名

5检查检查检查处理

检查内容1234

(晚间)时间日期人意见

1.漱口刷牙

2.洗脸

3.擦身

晨4.梳头(是否梳理整

间齐，没有异味)

护5.整理床

理6.整理床单

7.整理尿垫

8.整理被套

9.其他(请注明)

1.安置好床防护栏

2.擦身、洗足

晚

3.更衣(注意保护病人

间

隐私)

护

4.整理床单位

理

5.地面无水迹、保持干

燥

28

6.其他(请注明)

1.协助病人进食是否

安全

2.护工个人为卫生是

其否做好

3.护工是否开窗通风

他

4.水瓶、桌椅是否固定

内

容5.护工护理的病人无

褥疮

6.协助病人搞好治疗

7.其他(请注明)

1.按要求着装

2.不在病区聚众聊天

喧哗

护3.不违反医院规定(洗

工澡/烹饪)

行4.无出租/转卖躺椅/

为床单/尿壶等

5.不与病人发生争吵

6.不擅自离开病人、串

岗

29

7.不向病人索要食品、

小费

8.其他(请注明)

备注：

1、晚间19:30-21:00点：

2、合格打“√”,不合格打“×”、并记录处理意见；

3、其他(请注明):未指罗列而护工发生差错之行为须书面

记录；

4、此表管理人员检查用；

30

第二章培训与质量控制

2.1.岗前培训和在岗培训方案

2.1.1.培训内容

1、职业道德教育。

2、工作职责及程序。

3、消毒隔离基本知识。清洁、消毒、灭菌知识紫外线消毒方法

及防护医院垃圾分类管理床单位终末处理。

4、卫生清洁处理。洗脸、口腔清洁、头发清洁、梳头、床上擦

浴、更换衣服等方法。

5、医院饮食种类、喂饭、鼻饲饮食的要点及观察。

6、等级护理要求。

7、特殊症状观察昏迷、高热、大汗淋漓、疼痛、呼吸困难、憋

喘、呕吐等。

8、便器使用、便器清洁消毒、大小便失禁病员护理技巧。

9、常见卧位及意义、更换卧位方法。

10、健康教育的相关内容。

11、沟通技巧。

12、其他相关内容。鉴于护工的基本特点以临床见习和操作技

能为主理论知识为辅。

31

2.1.2.在岗培训内容

■陪护人员入职培训(含企业文化、医院基本情况、岗位应知应会

等)

■工作礼仪与沟通

■人力抬举与搬运

■多元文化

■如何预防患者跌倒发生

■消防安全及逃生常识

■3WHO手套使用指征及执行手卫生的原因和时间说明

■院感综合知识培训

■ACHS全机构认证(OWS)应知应会手册

■分级护理相关知识

■患者运送法

■满足医院陪护服务需求的其它培训

32

2.1.3.医院感染控制知识培训

1、手卫生是控制医院感染的重要措施，因此我公司制订相应的

手卫生制度，并严格执行。

2、洗手和手消毒特征

在下列情况需要洗手：

(1)直接接触病人前后(如扶持、搬运病人)特别是在接触有

破损的皮肤、粘膜。

(2)进入和离开隔离病房、ICU、母婴室、新生儿病房、烧伤病

房、感染性病疾病房等重要部门时，戴口罩和穿脱隔离衣前后。

(3)当手明显污染和被血液、体液和蛋白性物质污染后。

(4)接触不同病人间或从病人身体的污物部位移动到清洁部位

时。

(5)处理污染物品后。

(6)接触病人的血液、体液、分泌物、排泄物、粘膜、破损皮

肤或伤口敷料后。

(7)进入和离开病房前，饭前和休息后。

(8)与任何病人长时间接触后。

(9)如果手部没有可见污秽，在下列临床活动中，可以常规使

用酒精类快速手消毒液，或者采用杀菌皂液和水洗手。

在接触病人的血液、体液、分泌物、排泄物、粘膜、破损皮肤或

伤口敷料后，即便双手没有可见污秽，也要洗手。

护理病人时，手从人体污秽移动到清洁部位之前。

33

接触了紧邻病人的物品(包括医疗器械)后。

脱去手套后。

在护理特殊易感病人前后。

3、手套的使用

戴手套可阻止细菌的传播和防止手部严重污染。

(1)接触病人的手可能被污染时或接触病人的粘膜、血液、体

液时，应戴清洁手套。

(2)在护理免疫力低下的病人。

注意事项：

(1)脱手套或更换手套后应洗手或手消毒。

(2)手套只能作为手卫生的辅助措施，不能代替洗手。

(3)当护理活动结束后，或怀疑手套破损时，以及不同病人之

间应更换手套并洗手或手消毒。

(4)当护理同一个病人，从接触污染部位再接触清洁部位，需

要换手套。

(5)一次性手套只能使用一次，不能清洗重复使用。

(6)对于橡胶这样一些普通手套材质过敏者，应备有其他材质

的手套以供使用。

34

2.2.服务质量控制体系

2.2.1.陪护服务控制

陪护人员为住院治疗的病人提供的生活照料及护理服务被称呼为

陪护服务。陪护服务客户是指接受陪护服务的家庭或个人。

2.2.2.陪护人员任职资格

1.0基本要求

1.1具有完全劳动行为能力。

1.2信守职业道德，遵纪守法，熟悉医院陪护服务程序和规范要

求。

1.3具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表

达能力。

1.4具有相应的上岗培训及考核合格证明。

2.0岗位技能

2.1具有经相关培训，能满足陪护需求的相关技能。

2.2具备有关医院陪护服务的法律法规基础知识。

2.3年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。

2.4无精神病史和各类传染病。

35

2.5掌握一定医疗护理知识。

3.0仪容仪表

3.1仪容仪表端庄、大方、整洁。

3.2着装统一、规范、整洁。

3.3统一佩戴工号牌，便于识别。

3.4表情自然、亲切，提倡微笑服务。

4.0言行举止

4.1提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，

与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。

4.2主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重

舒适。

4.3尊重患者，富有爱心，善于沟通。

2.2.3.陪护人员的服务内容

医院陪护人员提供的服务可包括下列服务项目的全部或部分内

容：

1.0晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理(刷

牙、漱口)、梳头。

2.0晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病

人入睡。

36

3.0整理病床、床头桌的卫生，清理病人用品如便器等的卫生。

4.0协助病人进餐、饮水、加餐、打开水、清洗餐具。

5.0给病人擦澡或协助病人洗澡、洗头、修剪指甲等。

6.0协助病人功能锻炼、床下活动，陪同病人散步，给不能自主

活动的病人翻身等。

7.0陪送病人检查，协助病人排泄大小便，帮助病人留取大小便

标本等。

8.0协助医护观察病情，如输液滴注的情况，病人有无发热异常

等，发现异常情况及时通知医护人员。

9.0在病人或家属同意下为病人购买生活用品。

10.0为病人提供必要的心理疏导。

37

第三章陪护人员岗位职责

1.0陪护人员必须掌是掌握一定的医学、护理专业技能的人员从

事陪护工作。

2.0陪护人员的录用必须经考试、考核合格后方能录用。

3.0陪护人员应遵守公司的各项规章制度，执行护理技术操作规

程及疾病护理常规，确保医疗安全。

4.0树立以病人为中心，以满足病人的需求为目的，用良好的专

业技术，主动、热情、耐心、细致为病人提供全方位、亲情般专业化

的服务。

5.0做好病人的生活护理、心理护理、健康宣教、饮食指导、病

情观察等，治疗处置时要协助护士作好再次核对，注意观察病人用药

中、后的反应，发现异常情况要及时报告。

6.0协助做好病人的基础护理，落实有关的护理措施，预防合并

症的发生。

7.0协助病人留取大小便标本；护送病人做辅助检查和治疗，重

病人必须有医护人员陪同，专业陪护员不能擅自带病人离开医院。

8.0提前10分钟到岗，做好床头、书面、口头交接，要求交清

病人生活起居、特殊饮食、病情、大小便、治疗、功能训练及重病人

的皮肤护理等工作。

38

9.0按要求统一着装，陪护普通病人时穿淡粉色、陪护产妇、新

生儿时穿淡绿色；防止交叉感染。

10.0按护士素质规范陪护员的言行举止、做到文明服务、礼貌

待患。

11.0自觉遵守公司专业陪护员的服务守则“七要七不要”,维

护公司整体形象。

12.0下班前必须巡视一次工作区域情况，做好交接班工作。

13.0工作期间要求爱护好医院和公司财物。

14.0同事之间要团结协作，不搞小团伙，不聚众滋事，打架、

赌博，一旦发现定严肃处理。

15.0严格遵守请假和辞职制度，未经公司及科室同意，不得私

自加班，不准向病人及家属索取钱财，一经发现双倍处罚。

16.0完成其他交付的工作。

3.1.陪护管理制度

1.0陪护人员在陪护期间自觉遵守医院管理规定和要求，服从科

室管理，遵守病房管理制度，不干扰医疗护理正常工作，与医护人员

友好合作。

2.0未经医护人员允许，不得向患者透露、谈论病情，不得向患

39

者本人提及有关治疗方面的意见，以免影响患者情绪，影响身体健康。

3.0服从医院对患者的治疗和护理，不得私自外请医生会诊、购

药，如对治疗、护理有疑问或有其他要求，应与医护人员及时联系。

4.0在查房、治疗和护理时，应主动离开病房。如需了解患者病

情，可与医护人员联系，不得私自翻阅病历。如患者病情发生变化，

需治疗、护理或抢救时，应与医护人员积极配合，做好相应工作。

5.0讲究公共道德，文明陪伴，尊重同病房的患友，和谐相处。

6.0文明礼貌，讲究卫生，保持室内清洁、整齐、安静、有序。

不在病房吸烟、喧哗谈笑，不随地吐痰，不乱扔纸屑、果皮，不坐卧

病床、互串病房。