瑞昊物业管理公司管理制度汇编

房地产E网-房地产与物业管理实用资料库 房地产E网-房地产与物业管理实用资料库(二十二)清洁卫生员岗位职责公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0101 文件名称：公司简介版本号：第1版修改次数：0章节内容：总则第1页共1页总则品质的服务，特制定本管理制度。体的行为要求，自觉遵守，并以主人翁的姿公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0102房地产E网-房地产与物业管理实用资料库文件名称：公司简介版本号：第1版修改次数：0章节内容：公司概况瑞昊物业管理有限公司是一家新兴的物业管理服务商，注册成立于2011年4月，是有限公司开发建设的茶博城项目，该项目总投资3亿元，总建筑面积10.8万m²,是衢州“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量”,力求“管理无盲区，争取持续超越客户期望，赢得更多客户满意。公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0103房地产E网-房地产与物业管理实用资料库文件名称：公司简介版本号：第1版修改次数：0章节内容：管理目标共1页的公共安全及秩序得到较为有力的保障。时间为客户解决各种问题及困难，保证客户的正当权益及应当享受到的文化活动。以文化活动为载体，把所管物业创能的物业管理软件，实现办公及日常管理工作自动化。九、全面启动物业的形象工程，导入物管CI,从员工的服装设计、物质装备、办公力和知名度为目标，为清华物业的形象工程打下公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0104房地产E网-房地产与物业管理实用资料库文件名称：公司简介版本号：第1版修改次数：0章节内容：企业发展目标共1页追求卓越、持续发展，实现清华品牌价值回馈善用资源、以人为本，树立良好的清华品牌形追求质量、诚信经营、精心管理，奠定清华品牌基础第三步第一步第一步的服务支撑。第二步第三步公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0105文件名称：公司简介版本号：第1版修改次数：0章节内容：公司组织架构图第1页共1页董事长总经理总经理助理 各项目管理中、各项目多项经 专业服务体系办公室财务部工程部聚焦业务单元品质部人力资源部企划部经营开发部公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0201房地产E网-房地产与物业管理实用资料库文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：会议管理制度共3页二、会议管理制度旨在增强会议的规范性和操作性，提供会第二条会议组织三、部门工作会：各部门召开的工作会由各部门负责人决定召开四、外办会议：有外办单位组织的各种会议，由办公负(一)、主持人应不迟于会前5分钟到达会场，检查会务落实情况，做好会前准议就其后续安排统一意见。(五)、主持人应将会议决议事项付诸实施的程序、实施人(部门)、达成标准和时间第三条会议安排一、行政事务会——总评当月行政工作情况，安排布置二、公司员工大会——总结上期工作情况，部署本的工作情况，肯定成绩，指出失误，提出改进措施，不断提高公司五、每周例会——每周五2:30由部门负责人组织召开例会，提出对各部门的工作安六、每日晨会——每天早上8:00由部门负责人组织召开晨会，听取各部门昨日的工作汇报，存在问题，提出具体要求，对本日工议的优先顺序为：公司例会、公司临时行政会议、部门会议。因处置突发事件而召集的公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0201房地产E网-房地产与物业管理实用资料库文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：会议管理制度一、会议主持人和召集单位都应分别做好有关准备工作(会议议程二、已列入月度会议计划表的会议，月中无调整的，不再计划表直接通知与会人；三、属下列情况之一者，按“谁提拟，谁通知”的原则进1、未列入月度会议计划而临时提拟的会议；特别说明；3、其它提拟人认为应另行通知的情况。4、参加公司例会人员无特殊原因不能请假，如请假需经主持人批四、会议通知期一般应提前一天以上，通知对象为与会人、会务服务提供部门；1、会议提拟部门应提前做好会议资料(如会议议程议题、提案、汇报材料、计划草案、决议决定草案、与会人应提交资料等)准备的组织工作；会议器材、茶具茶水等会议所需的各种设施、用品等；3、公司总部召开的公司级会议会务服务统一归口总经办负责。四、属工作部署性质的会议，原则上不在会上进行(一)、公司各类临时行政会议；(二)、须会后对会议精神贯彻落实进行跟进的会议；公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0201 文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：会议管理制度第3页一、公司所有的员工非接待客人和参加会议，不得随意二、爱护会议室的设施，保持清洁，会议结束后要公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0202房地产E网-房地产与物业管理实用资料库文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：工作管理制度共2页严格遵守，确保办公秩序和环境符合服务中三、对违反相关制度的，将按照员工奖惩管理一、出勤：(一)、实行出勤签到制度，员工应按照工作安排，在规定时(三)、外出办事员工，应先征得主管领导同意，并在工作去向牌上注(五)、严格执行排班安排，未经允许不得私(二)、秩序维护员工非工作时间外出，也必须向部门主(一)、办公值班按照正常上班工作职责和标准执行，员工按规定服(二)、维修实行全天24小时值班制度，由服务中心和工程维修部负(三)、客户服务中心实行12小时(8:00—20:00)值班制度，由服务中心和客户班时常用工具点交清楚，谁遗失或借出谁负责，安护员交接班由班长带(七)、当换班时间已到，但接班人尚未来时公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0201文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：工作管理制度共2页员代班，客服和维修人员，开启电话呼叫转移，并在工作生时，要立即报告部门主管和负责人，不得延误，不得擅自做主，第三条工作秩序管理四、提供团队意识，相互配合、互相监督、共同促进，不得理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理，始终体现物业管理良好的服务意识六、不得随意丢弃杂物，养成良好的卫生习惯，保持办公环第四条工作环境管理二、保持室内及周边整洁卫生，发现问题及时清除，做到区域内无杂五、区域内不得任意悬挂、张贴非工作物品，工作场区第五条服务工具管理一、服务工具由部门物资保管机构统一造册，责任到房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0203文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：文件处理管理制度第一节文件收发项登记清楚，并向文件签发人报告报送结果。秘密文件和由专人八、报刊杂志征订和邮件收发由办公统一办理。九、财务文书由财务管理人员按照财务管理制度统一办理第二节文书打印回，不得延误。第三节文件书写一、行文类别(二)、报告：向上级机关汇报工作，反映情况，房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0203文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：公文处理管理制度(三)、指示：对下级机关布置工作，阐明工作活动的指导原则，(四)、布告、公告、通告：对公众公布应当遵守或周知的事项，用"布告";向国内外宣布重大事件，"用公告";在一定范围内公布应当遵守或周知的事件，用"通告"。(八)、决定、决议：对某些问题或者重大行动作出安排，用"决定";经过会议讨论2、宣传海报、温馨提示、简报：主要用于小区宣传。3、签呈：下级对上级有所请示或报告时使二、书写格式(一)、纸张：一般A4型纸，其成品幅面尺寸为21cm×29.7cm。(二)、边距：上下：2.54cm,左右3.17cm(三)、图文颜色：未作特殊说明公文中图文颜(四)、排版规格：标题文用4黑体加粗，正文依次宋体、仿宋等小4号，副标题加(六)、主要标题顺序号：依次为一、,(一)、,1、,(1)、。(八)、附件：有附件的应标注清楚(一)、符合国家法律法规以及地方政策，按照公司各(二)、内部行文要求规范严谨，宣传语言应(三)、内容应当符合主题思想要求，使用通俗语言，简明平实，准房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0204文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：礼仪管理制度共6页第一节管理原则离异遵循礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等“十二字”方针一、服饰着装：露；(二)、上班统一着装、统一佩戴工号牌，工号牌应端正戴在左胸襟处；脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；(三)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；二、须发(一)、女员工前发不遮眼，后发不披散；(二)、男员工后发根不超过衣领(其中秩序维护员头发不得长于5CM),不盖耳，不留胡须；(三)、所有员工头发应保持整洁，不允许梳怪异发型和染怪异颜色；(三)、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁(五)、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味第三节、行为举止一、服务态度：(一)、对客人服务无论何时都应面带微笑，和颜悦色，热情主动；(二)、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；(三)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0204文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：礼仪管理制度(一)、行走时不允许把手放入衣、裤袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；(二)、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；(四)、走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；(五)、手拿货物行走时不应遮住自己的视线；(六)、尽量靠路右侧行走；光平视，面带笑容；(二)、不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，或晃动桌椅，发出声音；(三)、不允许在上司面前或在住户面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐；(一)、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；(二)、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；伸懒腰、哼小调、打哈欠；(四)、到住户处工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；(五)、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；(六)、不允许口叼牙签到处行走；第四节语言一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、二、欢迎语：欢迎来我们住宅小区、欢迎您入住本三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐四、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎八、征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?九、请求语：请您协助我们……、请您……好吗?十、商量语：……你看这样好不好?十一、解释语：很抱歉，这种情况，公司规定十二、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0204文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：礼仪管理制度第五节礼仪场景一、对来访人员：件”(保安专用)来访人“他马上来，请您先等一下，好吗?”(三)、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说“对不起，先生/小姐(女士),这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(保安专用(六)、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，留(八)、当来访人员离开时，应说“欢迎您再来，再见!”。(四)、住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户能及的帮助，切不可说：“这与我无关”之类的话方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0204文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：礼仪管理制度(十三)、对于住户咨询无法解释清楚时，应请上级处理，不许(十五)、当遇到熟悉的住户回来时，应说“××先生/小姐(女士)您回来了”。(十八)、对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好“您好!(十九)、当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐三、接听电话(四)、中途若遇急事需暂时中断与对方通四、拨打电话(一)、电话接通后，应首先向对方致以问候，说：“您好”,并作自我介(二)、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的五、维修操作(一)、进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时，应家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0204文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：礼仪管理制度共6页六、车辆管理(一)、对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请七、敬礼(一)秩序维护干部、秩序维护员工作见面时相互敬礼；(二)秩序维护干部、秩序维护员对外行使职责权利时先行敬礼；(三)秩序维护干部、秩序维护员与公司经理以上领导工作见面时敬礼；(四)对出入小区的车辆进行敬礼；(六)在对方行至距自己3---5米时开始敬礼；务中心”咨询。我马上给你联系落实一下，在××时间给您回复好吗?”工作的关心和提出的宝贵意见，我们将努力改进我们的工作。”(三)、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼叫另一个人。(六)、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺第六节礼仪技能(一)、花钱买服务房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0204文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：礼仪管理制度(一)、记住业主的姓名，要求管理人员第二次和业主见面时能说(二)、学会正确的称呼，无论何时都能使用(六)、学会赞美业主(一)、“三米微笑制度”,员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适用范围内(3(二)、“唱诺制”“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言。(三)、首位责任制即：接待住户的第一人，对该事件的转达、经过、结果实施全过的帮助 房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0205文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：物资管理制度第1页共2页一、为保证物资管理的规范和质量，按照勤俭持家，物尽其用的原则，严格控制管二、加强财务物资管理，严防流失和浪费，严格财务审批制度，严格物资(用品)进、出登记，做到帐物相符。三、物资只限于内部管理服务使用，私人物品不得纳入此管理范围。第二节物资采购务部门统计后，经公司总经理审批后实施，临时采购，也应进行计划申购。固定资产等有关物品统一由财务部按规定程序采购，专业物资采购需由专业使用部门人员陪同采购。般购物价(在保证物资质量的前提下)应低于同类产品的市场零盲目采购。凡质量不合格或伪劣的产品，要及时办理退货、退款手第三节物资保管二、保管人员必须认真履行职责，提高责任心，加强服务意识，做好管好物资。及时建立健全物资登记帐册，做好物资进、出明细帐登记，做到帐物相洁、通风，不允许物品随意堆放，并做好库房的安全、保卫、防火、防盗工作。六、各部门核定的财产(如桌、柜、椅、电脑、电话、宿舍用品、服务工具及其他办公用品等)应妥善保管和爱护，并落实到人，因丢失、责任事故损坏应酌情赔偿。临时需借用物品，应出示借条，并规定借用期限，经领导同意方可借用。 公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0205文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：物资管理制度第2页共2页第四节物资的领取：二、特殊情况急需物品，可先由个人填写《领料单》,事后补齐上述手续。三、领取物品时，双方清点物品和数量是否与《领料单》内容相符。四、资料发放人员应询问清楚物资领用的使用范围、时间等情况，并建立物资领用台五、清洁、维修等工具、物品的领用应符合使用时间要求和原物抵换的方式进行。六、常用消耗性办公用品(如笔、信笺等),由领用人向部门主管提出申请，同意后到保管员处登记领用。七、旧报纸、书刊及废旧物品等应统一交给行政人事部集中处理。房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0206文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：电脑管理制度的安全性和保密性，根据电脑的操作和应用特制订电脑，保证其系统安全高效，三、电脑采用专人使用维护，未经允许任何人不得擅四、电脑仅限于日常办公使用，不得私自用六、电脑上的文件数据应按照文档规范进行分类处理，并及时作人员非法侵入，操作人员严格遵守保密制度，保密资料的原稿、废纸十一、不得在行政人事部电脑内私自安装与本职工作无关的软件和十四、离开下班时，应检查电脑及外置设备是否关闭，电房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0207文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：印章管理制度第一节管理原则第二节印章地领取和保管一、公司各类印章由各级和各岗位专人依职权领三、公司建立印章管理卡，专人领取和归还印章情况在第三节印章地使用五、公司总经理对公司所有的印章的使用拥有绝六、涉及法律等重要事项需使用印章的，须依有关规定经法律顾七、财务人员依日常的权限及常规工作内容自行使用财务印章无须第四节责任一、印章保管人必须妥善保管印章，如有遗失，必须及时向公司行政二、任何人员必须严格依照本办法规定程序使用印章，未经本办法规定的程序，不 房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0208文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：档案管理制度二、档案包括管理文书、服务记录、小区资料等内容，反映公司的整三、公司档案由行政人事部统一管理，项目服务中心档案由部门三、中文直写文件以右方装订为原则，中文横写或外文文件则以左方四、右方装订文件及其附件均应对准右上角，左方装订则对准左一、档案分类(一)、档案范围1、各部门制定的管理规定。2、工程维修保养合同。3、小区社区文化。4、人事调动。5、主任级以上管理人员的调动、晋级、变6、重大事故报告。7、重大采购合同。(二)、各部门档案范围1、行政人事部行政(2)、公司年度、季度、月份工作计划、总(3)、公司部门主管、系统工调函及任免报(4)、公司重大事投诉报告、处理决定。(5)、通报表扬。(6)、机构设置、改名称、印章合并和启用，扩大营业范围报告、批复。(7)、公司颁布的各种规章制度、条例、决定、规定。房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0203文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：档案管理制度共5页(9)、公司大事记。2、行政人事部人事(3)、上级机关对劳动工资、人事制度的指示、通知、计(4)、员工工资管理办法、方案、规定和实施细则。(5)、员工的奖励、处分的决定和通报。(6)、职工调资、转正、定级、考核等文(7)、员工花名册。(8)、采购合同。3、安护部(1)、上级公司消防、治安工作，通知、批(2)、小区重大消防、治安报告及相关文4、财务部(1)、上级、本公司关于财务管理，各种费用开支的规定、办法、通知。(3)、上级及本公司关于清点、财税大检查、验收等通知。5、工程部(1)、工程维修保养承包合同及外派工程合(2)、工程重大技改项目、图纸。(4)、工程重大投诉诉处理资料。(5)、重大意外造成的小区局部损失情况报(6)、小区维修资料。6、客户服务(2)、写字楼、商场等管理规定。(4)、用户资料。(5)、装修指南。(6)、用户手册。(三)、按照采用首字拼音、英文大小写和数字想结合第四条立卷目录一、立卷：房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0208文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：档案管理制度(一)、根据档案(或文件夹)的规格准备相应的档(三)、制作好的档案标贴纸贴在档案盒(或文件夹)左侧立面距顶部3CM位置处，并排列在档案柜中；(四)、将需归档的资料按其所属类别及入档时间先后顺序存放于相应档案盒(或文件夹内)。(一)、档案管理员在档案盒内首页位置准备活页《档案目录》;(二)、各部门负责人应依据部门工作情况及其部门有关标准作业程序，对档案的保存价值进行鉴定及标注(四)、10年保存：1.预算、决算书类；2.会计凭证；3.事业计划资料；4.其他经核(五)、5年保存：1.期满或解除之合约；2.其他经核定保存5年(六)、1年保存：结案后无长期保存必要(七)、规章由规章管理部门永久保存，使用部门视其有效期二、保管要求(三)、工程维修部保管服务中心工程图纸、合同、收发文、业主档案、员工档案、(四)、各职能部门除经常使用的部分资料外，原则上(五)、各职能部门将需保管的资料经文书处理程序后，移交给公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0208文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：档案管理制度(七)、档案管理员定期将《档案目录》输入电一、档案密级分为三级：绝密、机密、普通；策、形成的档案、财务类档案、其他属绝密的档案；(二)、机密档案包括：IS09000质量体系文件、重要的会议记录(纪要)、公司收发文(通知、通告除外)、工程图纸、维修、回访记录、计划总结和其他属机密的档案；(三)、普通档案包括：公司的通知、通告二、档案查阅(一)查阅权限1、总经理可查阅公司所有档案。3、部门负责人可查阅该部门所有档案。4、其他人员根据审批查阅有关档案。(二)档案的查阅/借阅/复制1、查阅/借阅/复制人到档案室在《文件查阅/借阅/复制登记表》中登记。2、档案管理员审核其查(借)阅资格：3、权限内(经授权/审批)的按正常手续办理；5、属部门(财务类除外)的档案，由部门负责人审批；属服务中心的档案，由服务中心总经理审批；属公司的档案，由总经理审批；财务类的档案也应6、在档案归还日期前，档案管理员应督促借阅人将档案完好交还档案三、档案的销毁(一)超过保管期限的档案，由档案管理员依据档案的保管(二)综合管理部审核无误后报服务中心经理和(三)、总经理审批同意后由行政部、人事部总经理指定3名监销人员(档案管理员、(四)、监销人员确认销毁文件无误签字后，选择安全地公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0208文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：档案管理制度制库内的温度，保持库内清洁，每月全面清扫一次。四、档案库要实行专人管理，无关人员未经许可不档案交接手续。七、阅览室内禁止吸烟，不要大声喧哗，不准靠 房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0209文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：仓库管理制度第一节管理原则四、仓储工作为抓好物资的入库验收、保管保养和出库发放等第二节出入库管理四、各种物资材料的转让、外售和赠送，一律须经主第三节保管与盘点第四节保管责任财、物料管理人员、保管人有下列情况者，应承担处房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0209文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：仓库管理制度一、对所保管的财物有盗卖、掉换或化公为私等营私舞弊者；二、对所保管的财物未经报准而擅自移转、拨借或损坏不报告者；三、未尽保管责任或由于过失致使财物遭受被窃、损失或盘亏房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0210文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：客户投诉管理制度一、做到‘五清楚、一报告’的处理原则(一)、听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，不能解决的投诉，应委婉向用户讲清楚，并确定下(四)、复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉以得到足够(六)、报告：重大投诉，必须马上报各部门主管(一)、当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向(二)、遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处(三)、对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，处理完毕后房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0211文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：消防工作制度共2页第一节管理原则第二节管理职责一、小区防火总负责人的职责(十)、调查火警事故，协助公安消防监督机关二、各部门防火责任人职责(四)、在消防总负责人的领导下，开展消防宣传，检查并督促整三、各班组防火责任人职责(二)、组织员工定期进行消防知识学习和消(五)、要求员工做好灭火器材清洁，保持外表干净美观公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0211文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：消防制度四、负责消防设施维护管理的工程技术员职责设施、消防水枪和水带、疏散标志和指示灯等消五、义务消防队位及把守各通道口，防止外来者进入小区范围内，并带领消防队员(四)、指挥部(组):由总经理、工程部值班主管组成，负责火场灭火指挥工作。第三节消防检查一、公散区域、公共设施消防安全检查(一)、每月末及节日前，对小区各层公共区域、公共设施进(二)、检查工作由公司消防总负责人组织，工程、护卫、管理部门(三)、检查项目为各层所配备的消防灭火器材、消防栓设施是否二、各层公司房间内消防安全检查(一)、检查各公司房间内是否有违反消防安三、后勤区域消防安全检查(三)、检查各走廓、走火通道是否畅通，指示灯及烟感报警系四、检查中发现小区内各种设施设备有变异，或其他违反消防安全规定的问题，要立即查明原因，及时处理。不能立即解决的，由管理公司出整改房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0212文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：有偿服务管理制度的基础上，努力开展各项便民利民有偿服务，特制订一、有偿服务应从业主的实际需要出发，保证服务质量，不违费、成本费和技术费等，但本着方便住户、为民服务的原则，意事项和实施步骤告之客户，征求业主同意后，方可九、服务人员在完成服务项目后，应把现场整洁清理干净，并请业房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0213文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：工作记录管理制度一、工作记录是岗位工作规范的重要组成部分，它反映直接反映岗位的工作过程和工五、记录书写工整，按时间顺序，事情发生的六、岗位工作记录属于内部管理资料，未经七、岗位工作记录本使用完毕后，由部门主管负责整理，交行政人事部统一归档。房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0214文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：工服管理制度好的加以规范。对违反服装管理制度，按照相关三、员工服装由行政人事部统一管理，确保服装清洗整理工作，各部门负责人负责本部门的服装领用和使用间，因个人原因造成损坏遗失的，须按原购买价的，应照价赔偿，上交服装时每套收取10元的干洗消毒费，床上用品每套收取20元的干的减半收取服装费，超过一年原则张不扣发服装使用费。八、一般管理人员的服装离职时原则上不上交，服务期限未超过一年的扣除折旧费用后收取服装使用费，超过一年原则上不扣发服房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0215文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：突发事件管理制度共5页好小区的正常秩序和公共利益，按照先预防为主、处理有力的原则，制三、在处理紧急事件时，工作人员应保持冷静客观，使用正确和方式解决。第二节火灾处理一、凡遇火警，必须保持镇静，不可惊慌失措，呼唤附近负责人及有关人员。五、如火势蔓延，立即通知其他用户，同时协助引导业主/租户撤离火警现场。七、协助维持秩序，禁止无关人员走近，并注意大厦的秩八、火警扑灭后，协助做好善后处理，记录火灾发生、处第三节盗窃处理二、安全护卫主管和主任等接到通知后应立即赶赴案发现场，积极组四、抓获犯罪分子后，应采取措施控制好，并保护好盗窃证六、陪护失主、协助公安机关进行笔录、审讯、取证，领七、将事件处理进行汇报、记录好处理过程，并房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0215文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：突发事件管理制度八、当发现已被盗，值班人员将情况通知其他员工赶赴现场，并通报安全护卫主九、处理人员到达现场后询问并记录案发情况，保护好作案现场，不能进入或移动现场物品。十、如果案发时间不长，应立即组织力量在小区重点布防，逐项排查，审查安全工作十一、配合指导失窃人报告公安机关，做好失窃人的安抚工作，由服务中心经理和安全护卫主管协助公安机关取证和笔录到场处十二、现场处理完后，应立即召开事件处理会议，内部审查和通报处理经过，做好善后处理布置工作。第三节停水处理：一、自来水公司停水和服务中心维修检查停水，收到通知后，应将详细情况立即住户，提示住户作好响应的预防措施。二、临时接报和发现停水，立即进行了解，属个别单位停水还是全栋停水。三、了解情况后及时通知物业管理中心、工程部，由工程部派员检查维修，并将维修和检查情况通知客户服务中心和门岗，如一时无法供水，应立即发出通知，将具体情况告之住户。四、外围管道临时停水，应及时与自来水公司进行联系，跟踪维修进度和准确的送水时间，在第一时间告之住户。五、当停水后再恢复供水时，须于稍后加强巡楼，以防有人忘记关水阀而引起水第四节停电处理：二、临时接报和发现停电，须立即了解小区内是否局部或全栋停电，公共设施有无影响；再查看附近有无相同情况，及时通知物业管理中心、工程部或供电部四、如果一时无法正常供电，应立即发出通知，将具体情况告之住厦内外有无烟火发出或警报。检查电梯是否有人六、正常供电时应加强安全巡查，防止安全事故的发生。第五节停气处理：一、供气公司维修检查停电，收到通知后，应将详细情况立即告之住户，提示住好响应的预防措施。二、临时接报和发现停气，须立即了解小区内是否局部或全栋停气，公共设施有无影响；再查看附近有无相同情况，及时通知客户服务中心、工程部或供气部三、工程维修人员配合赶赴现场的供气公司赶赴现场组织检修，如果一时无法正常供气，应立即发出通知，将具体情况告之住户。四、正常供气时应加强安全巡查，防止安全事故的发生。一、电视信号传输单位和服务中心维修检查中断信号，收到通知后，应将详细情即房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0215文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：突发事件管理制度共5页四、如果一时无法正常传输信号，应立即发出通知，将具体二、停电时，工程维修人员应及时检查电梯是否有人被六、当无法维修好时，应立即将情况通知服务中心第八节房屋漏水处理一、接报和发现房屋漏水，应立即通知客户服务中心二、维修人员应立即赶赴现场了解漏水的具体情况，并即将伤者送往就近医院治疗。者，应送医院救治。房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0215文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：突发事件管理制度第十节急救病人求助处理成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情。求助住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助住户服九、事情现场处理完毕后，应检查记录是否完整，并对住户作好第十一节应急处理组织一、总指挥：总经理，负责应急事件的总指挥、处二、现场指挥：部门负责人，负责现场的组织二、应急现场抢险、案件处理组：组长：护卫部主管成员：全体秩序员负责突发事件现场抢险救灾、灭火扑救、案件三、抢修事故处理组：组长：工程维修部主管成员：全体工程维修部成员四、现场维护组组长：综合管理部成员：综合部全体成员五、后勤保障、通讯、支持组：组长：客户服务部主管：客户服务部全体成员房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0510文件名称：岗位职责版本号：第1版修改次数：0章节内容：突发事件管理制度第5页一、急分队是在物业管理中心总经理直接指挥下，由物业各部门骨干组成一支应付三、应急分队人员应服从命令，听从指挥，无条件服从分队领导及各五、应急分队应定期进行训练、演习和业务培训，各成员要积极参与，不得无故缺六、分队各组应定期检查各自的工作，保证人员能在突发事件中迅速到位，设施、公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0216文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：重大事件报告制度共1页等破坏行为；刑事案件；用户集体投诉(3家以上);中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等小区主要设备设施故障；小区主体结构三、参与事件处理的部门总经理在事件处理后立即填写重大事件报告表，于4小时内五、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后8小时内填写重大事件总结表上报公司公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0217房地产E网-房地产与物业管理实用资料库文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：办公用品设备使用管理规定共1页括纸、笔、笔记本、各种表格、计算器、直尺、文件设备清单移交给接任者签收，财务监督。四、各部门应在每月末将下月办公用品的采购计划报行政人事部，务，不提倡员工在公司打私人电话、擅自使用传真七、使用办公电话要做到文明礼貌、简洁、明八、传真机、复印机由专人保管使用，不得擅自使用；因工作需要时，必须由办公九、不经许申请、擅自使用长途电话、传真、复印机，公司可根据公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0218房地产E网-房地产与物业管理实用资料库文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：首问责任制度共1页三、“首问”责任人应及时跟进事情的解决情况，直到回复业主，让业主满意为止四、各部门之间应互相配合、真诚合作，绝不允许有相公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0219文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：公司保密制度共1页为了维护公司的合法权益，特制定以下保密规定，请员一、要立即销毁已作废的公司内部文件、财务报表及带有决四、未经公司领导允许不得将公司的图文资料、声像制五、不得私自将公司内部的报告、批复的文件、函件、会议纪要等资这种义务。九、对非本人职权范围内的公司机密，应做到不打听、不公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0220房地产E网-房地产与物业管理实用资料库http://www.fdcew.com文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：合同签定管理制度(二)、各部门保存合同复印件，监管合同条(三)、财务会计保存合同复印件，监管应三、合同章由行政人事部管理，并由主管负责同文本上加盖合同章。如有特殊情况需要，须经公司六、行政人事部对所有经济合同文本进行分类、公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0221房地产E网-房地产与物业管理实用资料库文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：拾遗管理制度共1页拾遗管理制度一、办理用户失物认领的程序(一)、接用户报失后，详细记录报失用户所在公司名称、房号、失主姓名、电话、的资料转交巡楼护卫协助查找。(三)、如有人报拾遗物品时，应先将拾遗人的姓名、联系电话、物品名称、拾遗日一起保存。失物移交记录表复印存档。(五)、待失主凭有效的身份证明到客户服务部办理认领手续后，客户服务部将用户二、拾遗管理规定为在员工中发扬拾金不昧的优良传统，现制定如(一)、员工在小区范围内拾到任何物品，都应立即上交本部门进行统一登记。(四)、各部门上交的遗失物品，将由副总经理鉴定物品价值，并监管拾物招领和失(五)、遗失物在张贴招领启事后面个月未认领的，由管理公司(六)、员工拾金(物)不昧，主动上交者，公司将给予表扬(七)、员工若拾到物品隐瞒不报，一经查出，公司将予公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0222房地产E网-房地产与物业管理实用资料库文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：食堂管理制度共1页第一节管理原则第二节食堂卫生二、厨房用具，按使用功能进行分类，并定期对厨三、食品生熟分开，菜刀、按板必须消毒，避四、餐具等必须每餐进行消毒，分开就餐，第三节食物采购二、计划采购，严禁采购腐烂、变质食物，防第四节财务管理三、不包伙食费的，有财务按实际就餐数量和金额月五、伙食费采用专款专用，不得挪用，保证食堂工第五节就参管理二、除保安人员外其他人员每天必须按时间报餐，未报餐者未三、外来客人如需要就餐者必须报告批准后，方可就餐，并作四、报餐时间上午9:00,下午3:00,就餐时间上午：12:00,下午6:00,保安第六条其他工作出现停水、停电、停气等影响食堂工作时间，公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0223房地产E网-房地产与物业管理实用资料库文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：宿舍管理制度共2页第一节管理原则二、宿舍旨在解决内部员工的值班住宿为目的，保证员工的工作状态三、宿舍主要安排保安及值班人员，其他员工非特殊情况一第二节纪律管理一、严禁在宿舍楼赌博，非工作需要禁止到四、室内不准张贴带色情的画片、图像、放六、晚上10点后，禁止收看收听广播电视，就寝后不得有影响七、团结一致，互谅互让，互勉互助，取长补短，不准吵架、何补偿费或搬家费用。十、外出人员必须请假，非特殊情况晚上10点后必须第三条财产管理墙，未经宿舍行政人事部许可任何人不得把东房员工负责。员工不得擅自违章维修，因此造成的后果由第四条水电气管理一、节约用水、用电，人人都当监督员，做到水龙头有开有关，人离二、煤气使用后务必关闭，轮值人员于睡前应巡视一遍。三、沐浴的水、电、煤气用毕即关闭，浴毕公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0223房地产E网-房地产与物业管理实用资料库文件名称：日常办公管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：宿舍管理制度共2页六、加强宿舍卫生、水电安全管理，避免水电安全第五条卫生管理一、实行卫生值班管理制度，全天保洁，每周安排一次大扫除。三、起床后、按规定整理好内务，保持整洁六、保持个人卫生，勤洗澡，勤更衣，更洗衣物不过夜，保持室第六条安全管理二、作好消防防范，不准私自接电线，预防火灾事故，保证公私五、人离开时，关好门窗，检查好水电，防止出现公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0301房地产E网-房地产与物业管理实用资料库文件名称：劳动人事管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：人事管理制度共6页"严格的管理"是向广大业户提供满意服务和公司获得良好社会效益和经济效益的强有力的保证。为此，公司制订出内部管理的原则，以保障正常三、分工负责原则：每一个员工按照分工对自己分担的业务工作负四、责、权、利连带原则：每一个员工的责任、权限、利益三五、命令服从原则：每一个员工必须执行其直接九、特殊授权原则：任何情况下，每一个员工都必须接受本公司授权人申请人首先必须如实填写《员工入职申请表》,经面试、培训合格后方可聘用。时，由行政人事部和用人部门制定完整、细致1、由用人部门填写《人员增补申请表》。2、由行政人事部按申请表的内容要求，安排招聘事(六)、通知应聘人员按期到公司报到，参加培训公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0301房地产E网-房地产与物业管理实用资料库文件名称：劳动人事管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：人事管理制度(三)、员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误。其内容(地址电话、婚姻状况、教育程度等)若有更改，应立即通知行政人事(四)、员工提供的个人资料，若一经发现属三、试用期任)认为有必要时，也可将试用期酌情延长(但延长期不超过3个月);表现优秀、业绩辞退。四、薪金(一)、公司薪金贯彻按劳分配、奖勤罚懒和效率优先三大基本原则以及根据高效、(二)、员工薪金按照岗位类别和职位高低，并依据公司的薪金管(三)、员工只有在完成工作任务、遵守公司制度和规定的情况下方(四)、对违反工作制度和纪律的行为，将采取薪金罚扣机制公司可视情提早或推后支付，时间不超过一周。五、膳食五、工装及配发用品、工具比例个人交纳一部分，具体标准由公司统一规定。(四)、公司所配发的用品、工具，员工签价赔偿，员工离职时，应将配发的用品、工具清点好一并上缴公司。六、工作时间及节假日(二)、员工享受国家规定的元旦1天、劳动节3天、国庆节3天和春节3天，共10天法定节假日，当与工作时间和内容要求冲突时，应执行(三)、如因工作要求加班加点，员工应当服公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0301房地产E网-房地产与物业管理实用资料库文件名称：劳动人事管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：人事管理制度六、劳动合同的签订(一)、正式调入公司的员工，需与本公司签订(二)、公司正式聘用的员工，需与公司签订"劳务合同",合(三)、在合同期内所发生的劳动纠纷，均按合同有第四节岗位变动及晋升一、公司根据工作需要可调动员工的岗位，被调动的员工二、各部(室)主管在调动其管辖内员工时报公司核准第五节员工离职一、被招聘员工在试用期内要求辞职，必须提前7天向所在部门提未能向本公司提出足够的时间后没办妥交接手续，擅自离职者，一律作旷工处理。三、合同期内，如属本公司之原因辞退员工，四、凡辞职或辞退之员工必须在期限内办理相关手续后第六节请休假制度及假期待遇一、请休假制度(一)、员工请休假，先由本人填写请假单，并按管理权限逐级审批(二)、未经批准或未办理手续擅自离开工作岗位的，一律按旷工部门领导申请，并通知行政人事部，按事假处理，否则，将(四)、员工请休假归来后，应及时到相关部门进行销假，否则按二、员工请休假交书面申请。请事假1天由部门主管审批；请事假1天以上由物业总经理审批；请事假3天以上(含3天),由物业总经理签署意见后，报总公司(二)、病假：员工请病假必须持由医院开具的病假证明单。请病假3天以内由部门病假单交行政人事部备案(急诊除外)。病假证明和手续不齐备的，按事假处理；如发现弄虚房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0301文件名称：劳动人事管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：人事管理制度(三)、婚丧假：员工本人结婚或直系亲属(父母、子女)死亡时，经行政人事部核准后，报物业总经理批准可休婚假3天、晚婚假定10天、丧假3天(四)、产假：女职工应于休假前15天持核准后，可享受产假90天，属晚婚者增加优待假15天，办理了独生子女手续(需在子女出生后3个月办证)者增加优待奖35天。家劳动保险的规定执行。三、各类假期待遇(一)、事假：请事假期间，不予发放工资；事假不得连续超过5天，当年请事假不过10天，当年病、伤假不得超过20天，否则公司可视情予(三)员工因工伤停止工作进行医疗时，当年累计休假时间不超过3个月的，按以下标准支付病伤假期工资：工龄不满3年者，按本人工资60%的标准支付；满3年而不满5年者，按本人工资70%的标准支付；满5年及以上者，按本人工资80%的标准支(二)、婚丧假、产假、工休假、公假：在批准的假期时间工本人从事的专业相关，以业余时间为主，不能影三、经公司领导同意，参加培训(进修)的公司员工，其学费、报名费、资料教材费一、试用期考核房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0301文件名称：劳动人事管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：人事管理制度共6页二、年终考核(一)、年终考核于每年12月底举行，考核年度为1月1日起至1起来对员工的德、绩、能、勤分细目考评，以各细目分数评出等级；(四、考核不合格予以辞退。必奖，有过必罚"、"小过即改，既往不咎"、"制度面前，人人平等"。服务中心行政奖罚制度和绩效考评制度与此配一、奖励1、有功表现符合下列条件之一者，公司将酌情给予奖励：2、对改进公司经营管理、提高企业效益方面有重大贡献的；3、在完成工作任务、提高服务质量方面有显著成绩的；4、在发明、技术改进或提出合理化建议，取得显著效益的；5、为公司节约资金和能源的；6、防止或挽救事故有功，使国家和人民利益免受重大损失的；7、检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的；8、一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人或做好人好事事迹突出的；9、见义勇为，舍己为人或做好人好事事迹突出的；10、其他应当给予奖励的情况；1、口头或通报表扬；2、记功；3、晋升工资或晋级；4、通令嘉奖；5、授予荣誉称号。6、在给予上述奖励的同时，可发给一次性二、处罚(一)、过失种类：员工过失分甲、乙、丙三类，触犯其中任处罚。1、有下列行为之一者，属甲类过失：(1)、上班迟到、早退的；(2)、非因工作需要，上班时间会客聊天或长时间占用电话的；(3)、拖延执行上级命令的；房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0301文件名称：劳动人事管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：人事管理制度共6页(4)、不按规定着装的；2、有下列行为之一者，属乙类过失：(1)、代人打卡或迟到、早退当月累计达3次以上的；(2)、不按规定要求进行操作，尚未造成经济损失的；(3)、当值时擅自离岗、睡岗或干私活的；(4)、私藏、私拿公司各种物品占为己有或违反规定浪费、损坏、丢失公物的；(5)、涂改或伪造医生证明书、各类工作记录表格的；;(6)、没有尽职及时报告事故的；(7)、使用不文明语言的；(8)、服务态度差，遭业户合理投诉的；3、有下列行为之一者，属丙类过失：(1)、连续矿工2天以上或1年内累计旷工4天以上的；(2)、贪污、受贿、盗窃、赌博、营私舞弊，不够刑事处分的；(3)、玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程，违章指挥或隐瞒工作过失造成事故或损失的；(4)、损坏设备、工具造成经济损失的；(5)、不服从正常工作调动或公开拒绝执行上级命令的；(6)、服务态度差，当年累计被客户投诉3次以上或损害客户利益的；(7)、公司发生紧急情况时不参与救护或逃离现场的；(8)、参与打架斗殴、寻衅闹事，造成人员伤亡的；(9)、其他严重违犯公司规定的。(10)、员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，由司法机关依法惩(二)、处罚方式：1、口头警告：仅限于首次触犯甲类过失的行为，由部门领导发出；2、书面警告：员工如有重复触犯甲类过失或首次触犯乙类过失的行为，由所在部门填写《奖惩记录表》列明违纪事实、处理意见，经见证人或违纪人签名、物业总经理签署后，报公司总经理审批并存入员工个人档案；3、员工从收到"警告通知书"后1年内，如能认真改过、积极工作，经所在部门领导提出，物业总经理审核，公司总经理审批后，可取消书面警告处分。5、辞退或开除：员工受书面警告处分后再次出现同类过失，公司有权立即给予其辞退处分；对触犯丙类过失者，给予开除处理。由所在部门填写《奖惩记录表》,经公司行政人事部对事实进行调查核实，并由公司总经理批准后执行；对无理取闹、纠缠或恶意报复，影响工作秩序和社会秩序的员工，公司将其交由公安部门依法处理。房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0302文件名称：人事制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：培训管理制度第一节管理原则五、培训必须经过结果的验证，员工的培训必须和员工的绩第二节培训计划一、培训计划列入年度工作计划，并制订实施方案和具体步骤，报二、部门每月制订相应的培训计划，由部门三、各部门负责人每月制订有针对性的培训计划，报部(一)、有明确的培训内容和培训要求；(二)、有具体的实施时间；(二)、有培训的说明方式；(四)、有培训考核的要求和培训结果的验收方式；(五)、有培训费用的预算；第三节培训内容一、员工培训主要应根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提四、基层管理人员应通过培训充实自己的知识，提高自己的六、公司的其他人员也应根据本职工作的实际需要参第四节培训方式房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0302文件名称：劳动人事管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：培训管理制度共3页第五节培训类别二、上岗培训.服务中心一线员工上岗前应进行严格上岗培训。三、在职培训。员工在工作期间应接受各自部门的定四、升职、调职培训。员工在升职、调职报到前，应接受人事部五、长期脱产培训，培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格六、短期脱产培训，主要适用于上岗培训，或某些专业性强第六节培训组织一、由服务中心统一进行的培训由服务中心组织实施。这类培训一般有：(一)、物业管理基本法规、条例实施细则的培训；(二)、物业管理操作实务的培训；(三)、相关法律知识的培训；(四)、文化知识的培训；(五)、礼仪服务的培训；二、由培训部门统一进行培训由部门负责组织实施。这类培训一般包括：(一)、标准作业规程培训；(二)、专业理论技能培训；第七节培训纪律二、尊师重教，认识和领悟培训目的，不得与培五、培训时间不得抽烟、吃零食，交头接耳等无关六、培训人员在培训开始前应带齐与培训相关的七、保持培训课堂的清洁卫生，每日安排值班员对教八、在外出参观时，应保持良好的学习形象，服从第八节培训考核(一)、公司总经理负责服务中心培训计划的落公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0302文件名称：劳动人事管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：培训管理制度第3页(四)、各部门负责人负责本部门及员工的培二、培训效果的验证(二)、人事部组织专人对培训的质量、效三、员工培训后的考核(二)、考核可采用书面考试和实际操作考(三)违反培训纪律和培训不合格将按照员工绩(四)、对上岗考核不及格的员工给予一次补考机会，补考不第九节培训费用公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0303文件名称：劳动人事管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：行政奖罚管理制度五、本制度适用公司全体员工三、品质管理员负责落实复核各项奖罚记录，分析奖罚原因，制四、服务中心所辖部门负责人负责本部门行政奖罚一、奖励：嘉奖、功绩奖、创造奖、年度先进奖(先进个人奖、先进二、处罚：轻度过失、警告、记小过、记大过、降级(薪)、辞退/开一、奖励标准。(一)、嘉奖：10-100元；(二)、功绩奖：100-500元；(三)、创造奖：100-10000元；(四)、先进个人奖：200元；(五)、先进班组奖：300元；(六)、先进集体奖：500元；(七)、晋级、晋职：按晋升后工资级别、职(一)、轻度过失：扣罚5-10元(二)、警告：扣1-5天岗位工资；(三)、记小过：1次扣5-10天岗位工资；(四)、记大过：1次扣15-全月岗位工资；(五)、降级(薪):按降级(薪)后标准调整执行；房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0303文件名称：劳动人事管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：行政奖罚管理制度共4页(六)、辞退/开除；按《人事制度》办理。第五节奖励条件：一、符合下列条件之一者，可建议给予嘉奖：(一)、服务优异，接待业主及客人，受到一致好评者；(二)、工作中任劳任怨、不计较个人得失，影响较大者；(三)、工作绩效优异，表现突出者；(四)、有效举报违法、违规行为者；(五)、拾金不昧，做好人好事事迹突出者；(六)、在公司的重大活动服务过程中表现突出二、符合下列条件之一者，经审查后授予功绩奖：(一)、对提高公司信誉，做出显著成绩者；(二)、发现事故隐患，及时采取措施防止重大事故发生者；(三)、遇非常事变，如灾害事故等能随机应变，措施得当，具有功绩者。(四)、为保护公司、员工和顾客生命财产安全，见义勇为者；(五)、根据其它奖励屡次接受奖励者。三、符合下列条件之一者，经审查后授予创造奖：(一)、开拓新业务，对本公司有特殊贡献者；(二)、从事有益业务的发明或改进，经实施有显著成绩者；(三)、提出合理化建议，经实施有显著成绩者；(四)、对节省经费，提高效率具有贡献者；四、符合下列条件者，按顺考核列前，经审查后授予年度先进奖(一)、先进个人奖：1、本年内考勤列前者；2、年度绩效考核90分以上者；3、获公司其它奖励者。(二)、先进班组奖：1、工作任务按计划完成；2、班组年度绩效考核平均80分以上；3、工作有突出贡献或成绩。(三)、先进集体奖：1、工作任务按计划完成；2、部门年度绩效考核平均80分以上；五、符合下列条件之一者，可建议给予晋级、晋职：(一)、表现优异，(半)年度绩效考评分数为优秀；(二)、工作有突出贡献者；(三)、有突出才能，为公司急需者；(四)、为同行业竞相争取者。第六节处罚条件一、有下列行为之一者，可建议给予轻度过失处罚：房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0303文件名称：劳动人事管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：行政奖罚管理制度共4页(一)、迟到或早退超过5分钟(30分钟内),每月达2次；(二)、随地吐痰、乱丢果皮、杂物；(三)、上班时间看书、阅报、听录音机、吃食物；(四)、上班时间打私人电话或用电话聊天；(五)、上班时间私自外出未经主管批准；(六)、下班后无故在岗位逗留；(七)、在值班本上乱涂乱画；(八)、对上级分派的工作迟缓、无故拖延；(九)、被客户投诉一次情节较轻；(十)、在行政人事部和公众场所仪容不整、不按规定着装，不佩带工牌；(十一)、服务不主动、不热情，不积极解决客户提出的力所能及的要求，引起客人(十二)、员工有违章违纪行为，在场管理人员不纠正、不制止，不履行管理责情节较轻的；(十三)、违反有关规章制度和部门规定，情节不足警告的。二、有下列行为之一者，可建议给予警告处分：(一)、1月之内有2次轻度过失者；(二)、没有完成领导交给的工作任务，尚未造成损失者；(三)、仪容不整，影响公司形象者；(四)、言语粗俗，对客户不礼貌，与客户争辩；(五)、被客户投诉情节较重者；(六)、在行政人事部或公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响者；(七)、未经主管领导同意私自调班、调休者；(八)、无故串岗、闲聊者；(九)、不按规定参加会议、或培训者；三、有下列行为之一者，可建议给予记小过处分：(一)、累计警告处分2次者；(二)、违反标准作业规程，造成严重不良后果，尚未造成公司利益损失者；(三)、捏造请假理由或伪造有薪假期证明，经查证属实者；(四)、上班时间在规定禁区吸烟、吃食物、做与工作无关的事；(五)、上班时间睡觉、擅自离岗；(六)、未经批准私使用单位设备，如车辆等；(七)、擅自挪用公款在1000元(含)以下者；(八)、服务中心员工对住户服务时，违反时效制规定，造成住户投诉者；四、有下列行为之一者，可建议给予记大过处分：(一)、一年内累计记小过2次者；(二)、违反标准作业规程，造成公司利益受损者；(三)、故意浪费公司财物者；房地产E网-房地产与物业管理实用资料库公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0303文件名称：劳动人事管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：行政奖罚管理制度(四)、擅自挪用公款1000—2000元者；五、有下列条件之一者，可建议给予降级、降薪处分：(一)、管理不善者或所辖部门工作长期无起色；(二)、绩效考评连续两个月考评分数均为末位者；六、有下列行为之一者，可建议给予辞退处理：(一)、绩效考评分数在60分以下者；(二)、连续3个月考评分数均为末位者；(三)、半年度或年度绩效考评分数不合格者；七、有下列行为之一者，可建议给予开除处分：(一)、记大过处分者；(二)、多次违反公司标准作业规程或给予公司带来危害或造成严重后果者；(三)、赌博、吸毒、盗窃或参与其他违法活动，被依法追究刑事责任者；(一)、泄窃公司机密，贪污、挪用公款在2000元以上者；(二)、擅用公司名义在外招摇撞骗有损公司利益、声誉者；(三)、故意损坏公司设备、工具、原材料及重要文件者；(三)、遇非常事变，借故逃避义务，致使公司财物蒙受损失者；(四)、对公司员工及其家属实施威胁、暴行者；(五)、长期迟到、早退者；(六)、疏于职守，给公司造成较大损失者；(七)、向公司提供虚假证明或资料者；(八)、服务态度恶劣，损害住户或客户利益，影响公司声誉者；(九)、其他严重违反公司规定，须给予开除者。第七节奖罚程序：一、提出：部门主管提出，并填具《奖罚记录单》。二、审核。服务中心经理依据奖罚条件、《绩效考评管理制度》进行以下审核，并将审核意见记录在“部门意见”栏，并签名确认建议内容是否真实、清楚、完整，奖罚标准是否恰当。三、审批。服务中心经理负责服务中心员工记大过以下与嘉奖决定的审批，总经理负四、统计。行政人事部负责数据资料统计工作。五、资料。《奖罚单》复印存档，复印件公示。]公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0304房地产E网-房地产与物业管理实用资料库文件名称：劳动人事管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：绩效考评管理制度共5页二、规范绩效考评工作的实施程序，确保对员工工作业绩进行客观、三、绩效考评旨在对员工的工作成绩和效果进行考评，同行政奖二、服务中心经理负责部门主管员工月检、抽检工作的组织三、部门主管和品质管理员负责部门员工日检、周检工一、操作层员工的绩效考评工作由日检、周检、二、非操作层员工的绩效考评由周检、月检四、日检、周检、月检、抽检的考评过程相对独立，分数互一、日检：(一)、部门主管、品质管理员对操作层员工(一)、部门主管和服务中心经理对操作层员门工作周检记录本》和《员工绩效考评表》中，并于次月1日计算当月考评总(一)、总经理对服务中心经理和部门主管，服务中心经理对部门主管；(四)每月考评分数由部门负责人向员工公布，员工如有异议四、抽检；(一)、总经理、服务中心经理、主任助理对部公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0304房地产E网-房地产与物业管理实用资料库文件名称：劳动人事管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：绩效考评管理制度第2页检记录本》和《员工绩效考评表》中，并于次月1日计算当月考评总分。第五节评分结构：一、管理正(副)主任、主管级员工绩效考评分值构成如下：(一)、岗位标准作业规程执行质量(满分10分);(二)、管理效果(满分10分);(三)、培训质量(满分10分);(四)、规范服务质量(满分10分);(五)、工作技能(满分10分);(六)、工作责任心(满分10分);(七)、处事公正性(满分10分);(八)、团结协作性(满分10分);(九)、执行公司其他相关作业规程质量(满分10分);(一)、岗位标准作业规程执行质量(满分20分);(二)、管理效果(满分20分);(三)、工作技能(满分10分);(四)、工作责任心(满分10分);(五)、培训质量(满分10分);(六)、规范服务质量(满分10分);(七)、执行公司其他相关作业规程质量(满分10分);(八)、其他质量(满分10分)。三、维修员绩效考评的日检、周检、抽检分值构成如下；(一)、岗位标准作业规程执行质量(满分20分);(二)、设施设备运行管理规程执行质量(满分10分);(三)、设施设备维修保养规程执行质量(满分10分);(四)、工具设备使用、维护、保养质量(满分10分);(五)、培训质量(满分10分);(六)、规范服务质量(满分10分);(七)、工作技能(满分10分);(八)、执行公司其他相关作业规程质量(满分10分);(九)、其他质量(满分10分);四、护卫员绩效考评的日检、周检、抽检分值构成如下：(一)、岗位标准作业规程执行质量(满分40分);(二)、培训质量(满分10分);(三)、内务质量(满分10分);(四)、工具设备使用、维护、保养质量(满分10分);(五)、规范服务质量(满分10分);(六)、执行公司其他标准作业规程质量(满分10分);(七)、其他质量(满分10分);公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0304房地产E网-房地产与物业管理实用资料库文件名称：劳动人事管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：绩效考评管理制度共5页五、保洁员绩效考评的日检、周检、抽检分(一)、岗位标准作业规程执行质量(满分50分);(二)、培训质量(满分10分);(三)、工具使用、维护、保养质量(满分10分);(四)、规范服务质量(满分10分);(五)、执行公司其他标准作业规程质量(满分10分);六、绿化员绩效考评的日检、周检、抽检分(一)、岗位标准作业规程执行质量(满分50分);(二)、培训质量(满分10分);(三)、工具使用、维护、保养质量(满分10分);(四)、规范服务质量(满分10分);(五)、执行公司其他标准作业规程质量(满分10分);一、扣分准则：(一)、岗位标准作业规程执行质量：当值工作时违反岗位标(七)、处事公正性：处事偏差、挟私报复(十二)、内务质量：员工宿舍内务不符内务管理(一)、每次检查每发现一项一般违规扣减对应考评项目1-2分或1-5分；严重违规扣减对应项目3-5分或6-10分；引起不良后果的扣减6—10分或10-20分，扣完为止。公司管理制度体系文件文件编号：Q/QHPM—GLZD—0304房地产E网-房地产与物业管理实用资料库文件名称：劳动人事管理制度版本号：第1版修改次数：0章节内容：绩效考评管理制度(四)、“其他质量”如果未发生或未出现，该栏目考评时应害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果第七节考评分数统计一、每月评总分：一、月度考评奖罚：员工月绩效考核工资=月绩效考核工资总额*(每月考评总分/100)(三)、月绩效考核奖励1、总分90分以上为优秀，70-89分为良好，60-69分为合格，60分以下为不合格(一)、年终奖金：员工的年终奖金=年终奖金基数*(员工年度考评分/