如何员工提高服务意识

如何提高服务意识1课程纲要理解什么是服务服务意识的概念为什么要提高服务意识基本服务意识基本服务礼仪基本服务规则优质服务的标准优质服务的体现合格员工的素质要求讨论2024/10/122一、服务的含义1、定义2、硬服务和软服务2024/10/123服务——是指为集体或别人的利益或为某种事业而工作（《现代汉语词典》）服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果前者的解释扣住了“服务”的二个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作需要动手动脑去做；后者的解释抓住了服务的本质内涵。2024/10/124硬服务与软服务技能行为知识态度价值观信息思维方式2024/10/125基础能力提升空间硬服务软服务理所当然满足惊喜优质服务二、什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人事企业的交往中所体现的为其提供热情周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯。它是可以通过培养、教育训练形式的。2024/10/126强烈被动淡漠主动简单的说，服务意识即是指为顾客（代理商）提供优质服务的意愿，习惯和态度三、为什么要提高服务意识？是企业生存和发展的需要是企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务2024/10/127顾客至上客户永远是对的服务质量优质服务客户投诉2024/10/1282024/10/129顾客是我们的衣食父母顾客需要我们提供舒适完美的服务服务的基本依据是顾客的需求在任何情况下都不与顾客争吵努力给顾客提供方便、创造满意如何理解顾客至上2024/10/1210充分理解客户的需求充分理解顾客的想法和心态充分理解顾客的误会充分理解顾客的过错如何理解“客户永远是对的？”100-1=0的服务质量公式顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满其含义是：2024/10/1211什么是优质服务？2024/10/1212规范服务超常服务特色服务情感服务优质服务个性化服务如何处理投诉？2024/10/12131、认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客人，并征得客人的同意8、把解决问题所需要的时间告诉客人五、基本服务规则（一）在客人活动场所禁止干私人事情上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物工作时不扎堆闲聊在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻”任何时候在客人活动场所禁止不雅行为工作中做到四勤（眼勤，嘴勤，手勤，腿勤）笑容永驻脸上保持服装整洁，仪容仪表大方，头脑清醒态度温和有礼，做事有始有终接听电话用语规范，语气柔和不与客人乱开玩笑善于观察客人的需求2024/10/1214五、基本服务规则（二）当客人投诉时，不可好胜争辩不要边操作边和客人说话，心不在焉不要旁听和加入客人谈话不与客人抢道尽量记住客人的姓名遵守公司规定，爱护公物不要围观意外或其他特别事件2024/10/1215衣饰打扮着装化妆个人卫生言谈举止态度言语行为2024/10/1216♣着装职业装是职业人首选的装束“TOP”实际上是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间(Time)、场合(Occasion)和地点(Place)，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。注意面料、色彩和款式三个方面2024/10/1217职业装TOP原则其他事项♣化妆与个人卫生整齐清洁，大方端庄，不宜过分前卫和时尚干净，表情自然。女性化淡妆，以清新自然为宜。男性不留胡须，无鼻毛外露保持足够睡眠，避免眼睛疲惫不堪，目光柔和。口气清新，牙齿清洁。2024/10/1218头发脸部眼睛口腔保持干净，指甲修剪整齐，不留长指甲及涂颜色鲜亮、剌眼的指甲油。佩戴饰物宜符合仪表修饰原则。表情中最能赋予人好感、增加友善和沟通、愉悦心情的表现方式。是心灵的窗户，最得体的眼神为“散点柔视”。2024/10/1219手和指甲饰物微笑眼神具有亲和力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑2024/10/1220礼仪自检特别提醒：

最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当……从头到脚注重细节2024/10/1221牙刷干净了吗？衣服笔挺了吗？你看上去胸有成竹吗？2024/10/1222头发梳好了吗？？言谈举止态度：是最重要的！文明礼貌用语遵循公司员工行为规范2024/10/1223言语行为你的态度决定你的出路！态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向，态度表现于对外界事物的内在感受（道德观和价值观）、情感（即“喜欢—厌恶”、“爱—恨”等）和意向（谋虑、企图等）三方面的构成要素。激发态度中的任何一个表现要素，都会引发另外二个要素的相应反应，这也就是感受（道德观和价值观）、情感（即“喜欢—厌恶”、“爱—恨”等）和意向（谋虑、企图等）三个要素的协调一致性。2024/10/1224态度积极的态度令你迈向成功！七、优质服务的标准一般顾客服务标准及时性预测性态度顾客反馈仪容仪表优质客户服务标准及时性预测性态度顾客反馈仪容仪表2024/10/1225既然我们知道了什么是服务意识？知道了服务的重要性？那优质服务具体有哪些表现呢？2024/10/12261优质的服务态度2

娴熟的服务技能3快捷的服务效率4良好的客户关系八、优质服务的具体表现优质的服务态度认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情耐心

杜绝推脱，搪塞，冷漠，轻蔑，无所谓的态度娴熟的服务技能熟练掌握各项操作流程针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、服务等工作快捷的服务效率快而不乱，反应敏捷迅速而准确无误良好的客户关系语言语调，面部表情，站立姿势目光接触，聆听，友谊，对客一视同仁2024/10/1227服务要点礼节多一点动作快一点脑筋活一点做事勤一点微笑甜一点耐心多一点层次高一点言语得体一点效率高一点说话轻一点嘴巴甜一点肚量大一点争执让一点态度好一点办法多一点仪表端庄一点2024/10/1228九、合格员工的素质要求无论你在哪个部门工作，无论你在哪个岗位做事请记住一个准则：把国银通当成你自己的公司并把它深深的记在你的脑子里------形成习惯！同时用这个准则来指导你的言行举止2024/10/12291、严格要求自己，

努力做好服务工作在岗位上，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表“国银通”，体表着“国银通”的质量和形象2024/10/12302、具备良好的观察力，

以便把握服务的时机♂

留心观察客人的体态表情♂

注意分析客人的交谈语言或自言自语2024/10/12313、妥善处理各种矛盾的应变能力♂客观根据客人的关注点，强调我们的优势♂一线人员的专业和真诚，是打消顾客疑虑的强心针2024/10/12324、坚持自觉性员工是公司的主人，要站在主人的位置上主动开口，主动服务，给顾客“热情好客的主人”的良好印象，主动给客人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。2024/10/12335、良好的情感调节当自己的心情欠佳时当客人对我们的工作提出批评时当客人对我们不礼貌时当接待客人较多，工作量较大时当接待客人较多，工作量较小时在与同事、上级的交往中，应心平气和讲究礼貌，遵守纪律2024/10/12346、良好的礼节、礼貌端庄的仪容、仪表正确的站姿得体的举止2024/10/1235讨论2024/10/1236人裁人财人材人才能力强弱消极积极态度结束语别人都在问