DB3402T 11-2021 城镇供水 热线服务规范　

3402DB3402/T11—2021城镇供水热线服务规范Urbanwatersupply-Hotlineservicespecification芜湖市市场监督管理局发布I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构本文件主要起草人：周勇、高志远、李芳、丰瑛、郑方、刘文骥、22规范性引用文件3术语和定义供水热线watersupplyhot为供水服务对象提供信息咨询、诉求处理、34.1工作场所与设施设备4.1.1供水热线应有固定的工作场所，并设立热线识别标识。4.1.2工作场所应安全、整洁，照明、温湿度应满足4.1.4供水热线的应答设备及工单处理系统，能满足电话接入与控制、队列等候、语音交互、4.1.5知识库内容应准确、规范，查询便捷，及时维护更新。4.2.1管理人员——有全局观念，善于做整体规划；4.2.2客服代表——具备良好的服务意识及抗压能力，熟练掌握热线服务工作流——能够使用办公软件查询，解答及处理服务对象诉求，并同步准确记录，文字录入速度能够达5服务内容与要求5.1.1.2对供水企业的工作人员在工作质5.1.2.1供水热线实行7×24h工作制。45.1.2.2供水热线宜设置语音导航，引导服务对象自助查5.1.2.5短信、服务对象端及其它媒体受理响应5.2办理5.2.1直接办理5.2.1.1可现场解答的，由客服代表当场给予答5.2.1.2客服代表需转接其他相关部门答复5.2.1.3答复完毕，客服代表应准确记录办理信5.2.2转办处理5.2.2.5客服代表应提醒临时工单或即将超时限工单的处5.3办结5.3.2转办处理事项，在工单时限内完成工单内容，回访满意，并完整填写工单处理情况即为办结。5.4.1回访内容可包括处理结果是否满意、办理过程是否满意、服务态度是否满5.4.2服务对象对处理过程及服务态度均不满意时，热线回访人员针对不满意事项，转达相应部门继5.5总结反馈5.5.1部门根据自身的业务特点确定所要关注的关键指标，安排人员对工单受理、工单处理、工单回5.5.2数据统计与分析应体现周期56.3.1应根据评价结果，制定改进计划和方6.3.2热线服务提供者应建立健全相关制度，提高服务意识、服务6——开头语：“您好！**供水热线，我是**号客服代表，请问有什么可以帮——应答服务对象问题：“您好，关于……。”——帮助服务对象查询信息：“请稍等，正在为您查询。”——服务对象等待后：“感谢您的耐心等待，您查询的信息是……。”——核实信息：“您反映的情况已经记录，来电号码**可以联系到——服务对象询问回复时间：“相关部门将在**小时内给您回复，请您耐心等待。”——安抚服务对象：“您的心情可以理解，请您不要着急。”——打断服务对象：“对不起，打断您一下。”——服务对象提出感谢：“不客气/不用谢，这是我们应该做——服务对象提出建议：“您提的建议已经记录，感谢您对我司工作的支持。”——结束语：“感谢您的来电，再见！”——回访服务对象：“您好！我是**热线，对您反映的问题做一下回访可以7水表