DB34T∕ 2587-2016 旅游合同管理规范

TourismcontractmanagementHYPERLINK安徽省质量技术监督局发布I本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由安徽印象会议展览有限公司、安徽中国青年旅行社有限责任公司提出。本标准归口单位：安徽省旅游标准化技术委员会。本标准起草单位：安徽印象会议展览有限公司、安徽中国青年旅行社有限责任公司。本标准主要起草人：张剑、尹俊、崔霞、陈莹莹。1旅游合同管理规范本标准规定了旅行社旅游合同的术语和定义、资质与要求、合同签订、合同执行、合同管理、合同变更、合同检查、监督与改进规范与要求。本标准适用于旅游合同管理的相关事宜。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T16766旅游业基础术语GB/T31385-2015旅行社服务通则DB34/T1713旅行社计调操作规范《中华人民共和国旅游法》3术语和定义GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。旅行社travelagency指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。旅游合同travelcontract旅游者同与其有平等民事主体资格的旅游经营者、旅游经营者与有关行业以及旅游企业相互之间，为完成旅行游览活动，实现旅游的目的，明确相互权利义务关系而达成的协议。旅游者tourists到他惯常环境以外的地方去旅行，时间不超过12个月，并且其出游的主要目的不是通过所从事活动获取报酬的人。24.1合同文本4.1.1建议采用国家旅游局示范文本。4.1.2不得采用自行编制的合同对外订立旅游合同。4.2合同类别——团队出境旅游合同；——团队境内旅游合同；——团队入境旅游合同；——大陆居民赴台湾地区旅游合同。4.3合同签订人要求4.3.1订立旅游合同的当事人必须具有相应的民事权利能力和行为能力。4.3.2对方当事人系法人或其它组织的，必须填写其单位全称。4.3.3对方当事人系自然人的，必须是年满18周岁的中国公民。4.4签订要求4.4.1总要求合同文本内容按双方约定填写，本着公平、平等原则。4.4.2基本要求合同文本需要一式两份，签订双方各执一份。签订对方是自然人的，应当逐页签字。4.4.3签订前在合同签订前，旅行社应明确告知提醒相关注意事项和安全事项。4.4.4签订中——签订合同过程中，需要将双方有异议之处在其他约定事项中作约定；——如果是单位客户，法定代表人以外的人员签订合同的，则应要求对方签字并加盖公章或合同专用章，不可以加盖部门章或分支机构的职章，并且要在在旅游合同及合同附件上均应加盖双方——所有合同附件(如：旅游行程单、旅游相关事项告知书)均需要一式两份；——旅游者的自身情况由旅游者提供或填写(如身体状况等);——旅游者是未成年人的，旅行社应与旅游者监护人签订合同。5合同执行5.1.1旅行社服务网点不得落实操作具体合同事宜。5.1.2旅游合同签订后，通过定单进入系统或者传递给产品计调，由产品计调具体落实计划。5.1.3根据合同定单要求和标准具体落实相关的服务要素，具体按DB34/T1713执行。5.1.4在落实过程中出现要素变动应及时通知相关人员。36合同管理统一管理6.2合同编号6.3合同章6.4合同领用每月换发6.4.2数量要求首次领用按本单位组织规定进行数量配比领取，领取时需登记领取时间、领取部门、合同编号，并由领取人签字；(附录A)领用换发登记表由各服务网点及各下次领用以以旧换新的形式进行核销，换发与核销数量一致。6.5合同丢失6.6合同监督6.7合同检查每月至少一次HYPERLINK则》;4——价格体系方面：与系统进行核对，检查价格是否正确。6.8.2检查反馈及时将结果反馈给相关合同签订人及该签订人主管领导，对于不规范之处，提出改进意见，并由双方签字确认。6.8.3检查通报——同合同监督检查结果一同通报。6.9档案管理旅行社与旅游者签订的旅游合同，应至少保存2年。7合同变更合同签订后发生变更，必须重新签订旅游合同。7.1发生变更双方不管发生任何变化：——在没有实际损失的情况下，重新签订变更合同，执行落实；——在有实际损失的情况下，按合同条款执行，如双方有异议，做好解释工作，旅行社因此已经产生必要费用或业务损失的，应当向旅游者提供已经发生的业务损失费用的证据，让旅游者据实——如不可抗力因素而发生变更，则选择推迟或者改线或者取消的方式处理。7.2合同终止按变更来处理8合同纠纷8.1原则HYPERLINK8.1.1积极处理。8.1.2了解情况，查看合同，判断原因。8.1.3如果是旅行社原因，则主动主动道歉，承担损失。8.1.4如果是旅游者的原因，则应做好解释说明工作，并积极配合和处理。8.2及时反馈8.2.1根据总结及时反馈，说明原因。8.2.2提出解决方案。8.3协商、达成解决方案58.3.1提出解决方案，双方达成共识。8.3.2双方对解决方案认同后，需要签字确认。9监督与改进旅行社应按照GB/T31385-2015中8.3的要求进行服务质量的监督与改进，同时应做到：——下发《质量/管理改进单》(附录B),再由各部门改进与反馈，并填写《质量/管理改进结果反馈单》(附录C)。6合同登记表合同编号借出时间归还时间归还人员签字HYPERLINK7下达日期送达部门改进事由问题改进HYPERLINKHYPERLINK发送部门具办人总经理意见8