2024年客户服务管理师（高级）理论考试复习题库-下（判断题）

2024年客户服务管理师(高级)理论考试复习题库-下(判断题

判断题1.判断题

流程一但固化，将会耗费巨大的资金成本。()

A、正确B、错误答案：B2.判断题

分析社会因素对客户行为的影响不是必要的。()

A、正确B、错误答案：B

3.售前服务阶段是企业与客户交往最为密切的阶段。()

A、正确B、错误答案：B

4.任务分析，是指工作分析者借助一定的手段与方法，对整个岗位的各种工作任务进行分析分解，寻找出构成整个岗位工作的各种要素及其关系。()

A、正确B、错误

答案：A

5.关闭Word下的文档窗口(当前的活动窗口),可以从键盘上按下组合键SHIFT+F4。()

A、正确B、错误答案：B

6.客户服务人员绩效管理的根本目的是提高员工的绩效。()

A、正确B、错误答案：B

7.针对管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异，措施是加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督控制体系，为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和客户的两难之中。()

A、正确B、错误答案：B

8.企业培养消费者完全满意的态度可以提升产品外观包装。()

A、正确B、错误答案：B

9.()拨打电话的礼仪规范中，电话接通后，不用向对方致以问候而是直接作自我介绍。

A、正确B、错误答案：B

10.客户从诚信、客户服务人员的响应性、保证性和环境的有形性四个方面将预期的服务同感知的服务相比较，最终形成自己对服务质量的评判。()

A、正确B、错误答案：A

11.制定客户服务计划要从计划时拟订的多种方案中选择最理想、最可行的方案。()

A、正确B、错误答案：A

12.二手资料是企业通过市场调查活动在市场上直接获得的，没有经过任何处理的大量个体资料。()

A、正确B、错误答案：B

13.收集客户信息的电话采访方式的优点：省去了采访不同地区的客户所需的附加费用；比较难控制，基本是一对一的交流，对一些不好开口的问题也比较难提出和回答。()

A、正确

B、错误答案：B

14.判断题

客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但都可以概括为售前服务、售中服务、售后服务。()

A、正确B、错误答案：A

15.接待来访规范中，如果来访人员要找的人不在或不想见时，就冷漠地直接让来访人员离开。()

A、正确B、错误答案：B

16.售后服务限于行业，但不拘泥于一种形式，它有着广泛的内容和未被开拓的领域。()

A、正确B、错误答案：B

17.()职业道德内涵的标准是基本一致的，都强调职业人士应该遵守诚实、正直的要求，它代表了不同的企业的价值观。

A、正确B、错误

答案：B

18.判断题

客户信息收集中，初步情况分析的资料收集要详细，不只要重点收集对所要研究分析的问题有参考价值的资料即可。()

A、正确B、错误答案：B

19.()服务技巧的培训是提供优质服务的基础。

A、正确B、错误答案：B

20.售中服务阶段是企业与客户交往最为密切的阶段。()

A、正确B、错误答案：A

21.在培训活动后3个月到一年之间举办培训心得交流会比较合适。()

A、正确B、错误答案：A

22.判断题

企业之间的竞争越来越多地转向了售后服务的竞争，售后服务的好坏直接关系到客户的下次购买行为及企业的信誉。()

A、正确B、错误答案：A

23.质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，要有专人对服务质量进行监控，因此从劳动强度和工作效率方面来讲，管理成本较低。()

A、正确B、错误答案：B

24.()企业生产的产品、制定的服务标准是从企业角度出发，真正使用者是客户，善于听从客户建议，可以寻找企业的商机。

A、正确B、错误答案：A

25.客户挽留管理是指实现对已流失或有流失倾向的客户进行跟踪，并且对其进行挽留。()

A、正确B、错误答案：A

26.优质服务主要能使服务人员的人际关系及沟通能力得以改善与提高。()

A、正确B、错误答案：A

27.对客户的购买行为产生影响的有两种生命周期，即个人生命周期和社会生命周期。()

A、正确B、错误答案：B

28.判断题

网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等，其优势在于文字沟通，无需过多感情色彩。()

A、正确B、错误答案：B

29.现场采访是收集客户信息的常用方式之一。地点选择很灵活，可在街道上进行，也可到客户的家里进行，还可以在采访的企业或企业的中间商那里进行。()

A、正确B、错误答案：A

30.保持现有客户相对开发新客户的成本要高得多。()

A、正确B、错误答案：B

31.优质服务的价值，对于企业来说，体现在它成了企业突出重围的重要途径，类似海尔之所以领先众多企业一步，主要是提前意识到今日市场之争的主流是服务之争。()

A、正确B、错误答案：A

32.()客户档案按客户性质分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。

A、正确

B、错误

答案：B

33.判断题

问卷调查成本高，需要具有高素质的采访者，没有消除因采访者经验不足引起的信息失真的偏差。()

A、正确B、错误答案：B

34.实地观察法是通过实地观察记录员工工作的流程和其他信息的方法。在现场观察时，应尽量引人注意。()

A、正确

B、错误

答案：B

35.()工作中其他应注意的事项不属于客户服务规范构成内容。

A、正确B、错误答案：B

36.服务流程阶段分为起始阶段和终结阶段。起始阶段是指客户与企业中的员工、企业制度、企业的某一部分或整个企业发生接触的阶段，也就是常说的“第一印象”阶段。终结阶段，客户会根据大脑中的印象，对企业的服务做出评价，断定企业的服务是成功的还是失败的。()

A、正确B、错误答案：B

37.假如您使用的是域名为abc.的邮箱，一般情况下，该邮箱收件服务器地址为stmp.abc..ab.()

A、正确B、错误答案：B

38.工作中其他应注意的事项不属于客户服务规范构成内容。()

A、正确B、错误答案：B

39.在回访客户之前，一般要制订一个纲要式的回访计划。()

A、正确B、错误答案：A

40.服务质量信息传递的工作流程从部门经理开始。()

A、正确B、错误答案：B

41.()一般来说，电话沟通中85%的信息传递是通过措辞实现的，只有15%的信息是通过语调实现的。

A、正确B、错误答案：B

42.()从客户服务体验的角度，我们把服务流程的主体部分分为第一印象阶段，中间过程及终结阶段，企业越能从客户的角度出发观察，感受自己的服务，就越容易找到自身需要改进的地方。

A、正确

B、错误

答案：A

43.判断题

良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于企业文化的形成。()

A、正确

B、错误

答案：B

44.判断题

在处理客户投诉的过程中，首先要求具备克制及同理心两种关键心理，为处理好投诉奠定基础。()

A、正确B、错误答案：A

45.预防投诉的主要手段是提供投诉的渠道，提供投诉处理的培训。()

A、正确B、错误答案：B

46.解决问题的培训奠定了改善服务的基础，其目的是帮助客户服务人员理解各种各样问题的解决模式，学会分析问题的特殊技能。()

A、正确

B、错误

答案：A

47.判断题

微笑要适时适度避免表达过分的危险，引发负面影响。()

A、正确B、错误答案：A

48.可以通过其他市场营销渠道获取的客户信息和项目线索，如客户俱乐部等。()A、正确

B、错误

答案：A

49.()蓝图技巧策略是提高服务质量的策略之一。

A、正确

B、错误

答案：A

50.判断题

客户服务人员经常会遇到一些不在企业现有政策范围之内、又没有处理经验的问题通过授权，客户服务人员就被赋予了自主权，能够自己作出决策，进一步为客户提供更好的服务。()

A、正确B、错误答案：A

51.计数值控制图比计量值控制图更灵敏。()

A、正确

B、错误

答案：B

52.判断题

企业需要担心的应该是投诉的客户，需要紧急处理，其余不投诉的客户，说明客户对企业还算基本满意的。()

A、正确

B、错误

答案：B

53.判断题

客户信息分析整理中，客户名册是指将全部客户分级后分列的名册。()

A、正确

B、错误

答案：A

54.判断题

原始资料则是在调查中通过其他媒介组织而获得的，经过他人整理加工后反映某一类事物情况的资料数据。()

A、正确B、错误答案：B

55.直爽型客户购买后都不会后悔。()

A、正确B、错误答案：B

56.面试主要用于测试求职者在基本知识、专业知识、管理知识及综合分析能力、文字表达能力等方面的差异。()

A、正确

B、错误

答案：B

57.客户流失的最主要因素是对产品不满意。()A、正确

B、错误

答案：B

58.分析和诊断现有的服务流程，提出改进计划，制定流程优化小组的主要任务是描述、并细化新流程的设计或改造方案，并最终落实新方案。()

A、正确B、错误答案：A

59.消费者心理活动的心理过程是认识过程、情感过程、意志过程。()

A、正确B、错误

答案：A

60.判断题

复合型客户对是否购买某一物品总是犹豫不决，即使决定购买，却总是瞻前顾后、举棋不定。()

A、正确B、错误答案：B

61.判断题

客户服务成本管理的要素包括预算的成本、日常服务的成本、每次活动的成本、每次活动的时间、内容描述、目的描述等。()

A、正确B、错误答案：A

62.市场细分原则中，相对稳定性是指细分的市场能够保证企业在一段时间内保持经营的稳定，不会出现因细分市场的变动而给企业带来较大的损失或风险，以保证企业稳定的利润收益。()

A、正确B、错误答案：A

63.客户购买决策受其个人特性的影响，特别是受其年龄所处的生命周期阶段、职业、经济状况、生活方式、个性以及自我观念的影响。()

A、正确B、错误答案：A

64.客户服务管理人员坐较高位置的时候，不能翘起大腿。()

A、正确B、错误答案：A

65.()通过计划期内分类统计，企业还可获取客户来往次数的频繁程度，对于来往比较频繁、交易金额较高的客户，企业可将其作为大客户进行管理，并为其制定专门的客户资料管理表。

A、正确B、错误答案：A

66.在现场指导过程中，要求客户服务管理师具备丰富的经验、快捷的理解、清晰的表述等基本能力。()

A、正确B、错误答案：B

67.判断题

服务的人员要素具有变动性，一线服务人员所表现出来的服务意识和服务精神，以及他们在服务中的言行举动都是个性化的东西，很难被抄袭或赶超。()

A、正确B、错误答案：A

68.工作中应注意保持安静、严肃的工作气氛，不得在办公室、走廊内大声喧哗、吵闹有事应走到相关人员面前轻声交代。()

A、正确B、错误答案：A

69.经相关确究表明，客户不满意时，多数人选择投诉，少数人选择沉默。()

A、正确B、错误答案：B

70.()无形资产摊销按规定摊销比例编列。

A、正确

B、错误

答案：A

71.判断题

客户服务人员应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户而且要包括未来客户和潜在客户，这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为入市场的发展创造良机。()

A、正确B、错误答案：A

72.统计过程控制可以利用控制图分析服务过程的稳定性，对服务过程存在的异常因素进行预警。()

A、正确B、错误答案：A

73.规范的基本作用是约束人们的行为，通过约束人们的行为而促使个人与企业向同一个目标前进。()

A、正确B、错误答案：A

74.市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种交换和交易为目的，通过市场变潜再交换为现实交换的活动。()

A、正确B、错误答案：B

75.判断题

客户服务规范中的电梯礼仪规范中，服务人员和客户电梯到达目的楼层，自己应立刻步出电梯，再等客户走出电梯，随后热诚地引导行进的方向。()

A、正确B、错误答案：B

76.服务流程设计时可以从企业管理人员获得反馈信息，不断修正流程。()

A、正确B、错误答案：B

77.客户档案一般包括个人资料，组织资料。()

A、正确B、错误答案：B

78.有效的培训是一种很好的经历，并有着巨大的影响。培训不应该被看做是惩罚的工具，这在无形中贬低被培训的人，同时也给培训者创造了一个困难的沟通环境。()

A、正确B、错误答案：A

79.通过保持较快的语速锻炼可以训练清晰的表述。()

A、正确B、错误答案：B

80.判断题

在招聘客户服务人员的工作中，一般首先是制定全面的招聘计划。()

A、正确B、错误答案：B

81.人员录用阶段的主要任务是通过对甄选评价过程中产生的信息进行综合评价与分析，确定每一位求职者的素质和能力特点。()

A、正确B、错误答案：A

82.判断题

服务质量信息传递工作标准中，信息处理时，根据信息分析的结果，对其中现有的或潜在的不合格项，做好预防工作。()

A、正确B、错误答案：B

83.()理想服务期望是指客户的期望下限。

A、正确B、错误答案：B

84.职业道德的特点是在范围上存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分。()

A、正确B、错误答案：B

85.结构化面试允许求职者在最大自由度上决定讨论的方向，而主考官则尽量避免使用影响求职者的评语，也称为非引导性面试。()

A、正确B、错误答案：B

86.客户业务状况主要包括客户规模、销售业绩、经营管理者和业务人员的素质与其他竞争者的关系、与本企业的业务关系及合作态度等。()

A、正确B、错误答案：A

87.客户的购买决策过程可以明显地分为五个阶段，即认识需要、信息搜索、评估选择.购买决定与购后评估。()

A、正确B、错误答案：A

88.()服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户。

A、正确B、错误答案：B

89.客户服务是抽象和无形的，客户只有在体验的过程中才能感受到服务。()

A、正确B、错误答案：A

90.()客户信息收集步骤中，现场调查工作的好坏直接影响调查结果的正确性。

A、正确B、错误答案：A

A、正确

B、错误

答案：A

96.判断题

按调查范围划分市场的调查方法中，选择一些具有代表性的对象进行调查，然后推算整个市场情况的，适用于调查对象总体大、时间性强的调查项目。这种调查方法称为随意调查。()

A、正确B、错误答案：B

97.优质服务标准包括三大要素，它们分别是：环境、硬件和软件。()

A、正确B、错误答案：B

98.面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括电话技巧。()

A、正确B、错误答案：B

99.在客户服务质量控制过程中，客户因素是唯一的决定因素。()

A、正确B、错误答案：B

100.判断题

依据忠诚度的级别，合伙人指的是会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动。()

A、正确

B、错误

答案：B

101.判断题

客户服务管理人员必须把对人的培训及关心放在第一位。()

A、正确B、错误

答案：A

102.在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，可以视而不见，慢慢结束谈话再招呼另一客户。()

A、正确B、错误

答案：B

103.客户服务人员培训常用的培训方法是网络培训和视频培训、教室集中培训。()

A、正确B、错误答案：B

104.()客户服务岗位中的售前阶段，收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务人员的职责。

A、正确B、错误答案：A

105.服务质量管理模式的主要类型有服务渠道细分模式，相互交往模式，产品生产模式。()

A、正确B、错误答案：B

106.客户档案分类要求，分类应有逻辑性，逻辑性表现为分类客户之间含义明确、指向确定，在现实业务中有明确对象，各类之间避免交叉。()

A、正确B、错误答案：A

107.客户至上永远是客户服务人员的第一理念。()

A、正确B、错误答案：A

108.需求是购买行为的基础，消费者在有了需求的前提下，才会产生购买行为的。()

A、正确

B、错误答案：A

109.()客户档案分类要求，分类应有逻辑性，逻辑性表现为分类客户之间含义明确、指向确定，在现实业务中有明确对象，各类之间避免交叉。

A、正确B、错误答案：A

110.()客户等级分类表是指在对客户服务过程中，根据情况，把客户分成几个等级，如把客户分成重要的、一般的和不重要的。这样做的目的是通过区分不同的客户，以便采取有针对性的服务。

A、正确B、错误答案：A

111.制订客户服务人员授权计划时，对希望达成的目标勾画出蓝图。这幅“图”能提醒企业想要完成什么,以及企业中的每一个服务人员将会得到什么样的益处。()

A、正确B、错误答案：A

112.客户服务现场指导是指客户服务管理人员现场发现问题并现场给予服务人员以指导直至问题解决。()

A、正确

B、错误答案：A

113.()服务的人员要素具有变动性，一线服务人员所表现出来的服务意识和服务精神，以及他们在服务中的言行举动都是个性化的东西，很难被抄袭或赶超。

A、正确B、错误答案：A

114.()客户信息收集步骤中的现场调查工作不用必须注意做好现场调查人员的选择和培训工作。

A、正确B、错误答案：B

115.操作示范表演属于客户服务程序的售前服务阶段。()

A、正确

B、错误

答案：B

116.判断题

客户资料使用中，“客户资料卡”建立后就不再更改。()

A、正确B、错误答案：B

117.有效沟通的重要步骤是是尊重先行、提问确认、积极倾听。()

B、错误答案：A

122.()通过沟通，进一步了解客户面临的问题。

A、正确

B、错误

答案：A

123.判断题

回应用户除了语言方式，还有非语言方式，例如：表情、眼神等都可以表现出及时回应。()

A、正确B、错误答案：A

124.美国波士顿大学克劳斯博士提出，优质服务的首要条件是客户与服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的。()

A、正确B、错误答案：B

125.通过市场调研，我们取得了大量的客户信息，但信息本身能回答我们事先设定的问题，不用对调查所取得的信息进行整理和分析。()

A、正确B、错误答案：B

126.判断题

一名合格的客户服务人员需具备注重承诺、服务精神、积极热情、同理心、宽容的基本素养。()

A、正确B、错误答案：A

127.微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪。()

A、正确

B、错误

答案：A

128.判断题

随着人们对质量的日益关注，全面质量被提上日程，它包括组织内部全部过程、职能部门和所有人员的质量。()

A、正确B、错误答案：A

129.动机是指是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映。()

A、正确B、错误答案：B

130.服务的无形性、生产与消费同时性的特点要求服务管理人员必须确定服务属性的质量标准，选择服务工作中可能使用到的资源、技术，以最低的成本生产出符合服务质量要求的无形产品。()

A、正确B、错误答案：A

131.白种人、黄种人、黑种人等生活在同一国家甚至同一城市就没有自己特殊的需求、爱好和购买习惯。()

A、正确B、错误答案：B

132.流利的表达来自于搏览群书。()

A、正确B、错误答案：B

133.青年消费者购买动机一般追求实用、方便的生活标准。()

A、正确B、错误答案：B

134.()客户服务规范中的电梯礼仪规范中，服务人员和客户电梯到达目的楼层，自己应立刻步出电梯，再等客户走出电梯，随后热诚地引导行进的方向。

A、正确

147.()服务管理人员应根据相互交往理论，分析面对面服务，指导面对面服务设计、管理工作，以提高面对面服务质量。

A、正确B、错误答案：A

148.()企业应更多地关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效地建立防线。

A、正确

B、错误

答案：A

149.判断题

服务质量满意是指客户对企业员工服务的满意程度。()

A、正确B、错误答案：B

150.综合业绩评价必须由企业人力资源部门作为公正的第二方组织考核，结果不公开。()

A、正确B、错误答案：B

151.根据书面测试情景测试、服务回访、管理人员日常观察，对客户服务人员的服务技巧、沟通技巧、业务知识、专业知识等业务能力进行评分。()

A、正确

B、错误

答案：A

152.判断题

客户构成分析有利于企业销售部门及时了解每个客户在企业总销售中所占的比例。()

A、正确B、错误答案：A

153.服务质量信息传递工作标准中，服务信息收集要快速全面。()

A、正确B、错误答案：B

154.现场管理中，关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题。()

A、正确B、错误答案：B

155.写出调查报告是客户信息收集的步骤的最后一步。()

A、正确B、错误答案：A

156.判断题

客户服务过程控制要取得有关客户服务过程输出的信息。()

A、正确B、错误答案：A

157.客户异议处理程序的主要步骤中第二步是接受客户异议。()

A、正确B、错误答案：B

158.人员需求表可以传达人员需求信息，为招聘活动提供信息支持。()

A、正确B、错误答案：A

159.客户信息分析整理的客户名册等级中，按客户的开发的先后顺序，排出“客户等级分类表”。(()

A、正确B、错误答案：B

160.优质服务的价值对比实物产品在于不容易被抄袭。()

A、正确B、错误答案：B

166.服务质量管理模式其中的客户满意度模式，缺点在于着重追求客户满意度，牺牲员工和企业的利益以及企业的社会责任感。()

A、正确B、错误答案：A

167.()女性消费者购买动机一般追求实用、方便的生活标准。

A、正确

B、错误

答案：B

168.判断题

客户服务引导客户消费企业的产品(服务),在客户使用产品(服务)的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品(服务)的二次销售。()

A、正确B、错误答案：A

169.服务质量评估的要素是互动性、移情性、有形性。()

A、正确B、错误答案：B

170.建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的基本目标。()A、正确

B、错误

答案：A

175.促进客户形成忠诚，可以在专业刊物、广告、赞助或公共关系上开展企业宣传活动。()

A、正确B、错误答案：A

176.场服务秩序，影响企业形象时，应寻找恰当的时间加以制止，并另寻合适的地方解决该事情。()

A、正确B、错误答案：A

177.()根据书面测试、情景测试、服务回访、管理人员日常观察，对客户服务人员的服务技巧、沟通技巧、业务知识、专业知识等业务能力进行评分。

A、正确B、错误答案：A

178.采访结果不依赖于训练有素的采访人员，经验不丰富的采访人员不会影响收集信息的真实度。()

A、正确B、错误答案：B

179.作为一名管理人员，当上级严励批评你的下属时需要检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通。()

A、正确B、错误答案：A

180.客户服务计划的执行要建立客户服务计划的检查与考核制度。()

A、正确B、错误答案：A

181.有效管理压力的方法有给予物质奖励。()

A、正确B、错误答案：B

182.客户服务计划归根结底由客户服务人员完成，所以要调动服务人员的积极性。()

A、正确B、错误答案：A

183.简单来说，客户服务就是为企业的客户提供他们想要的服务，维护企业与客户之间的关系。”()

A、正确

B、错误

193.客户信息资料中调查表格的设计随调查方式所选择的询问问题的形式不同而不同。()

A、正确B、错误答案：A

194.习惯建立理论完全符合斯金纳操作条件学习理论，是行为主义心理学观点在购买行为研究上的应用。()

A、正确B、错误答案：A

195.客户管理应确定具体的规定和办法，应由专人负责严格管理客户情报资料的利用和借阅。()

A、正确B、错误答案：A

196.服务标准化，是指通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。()

A、正确B、错误答案：A

197.客户流失的最主要因素是客户自然的改变了个人喜好。()

202.()客户服务人员经常会遇到一些不在企业现有政策范围之内、又没有处理经验的问题，通过授权，客户服务人员就被赋予了自主权，能够自己作出决策，进一步为客户提供更好的服务。

A、正确B、错误答案：A

203.()有关培训后的变化信息需汇总填入培训跟进信息反馈表后便不用反馈到培训管理。

A、正确B、错误答案：B

204.针对管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异，措施是分析客户期望的可行性，确定了客户需求后完善服务质量指标。()

A、正确B、错误答案：A

205.对于客户不坚决或不肯定的异议问题，服务人员也不能直接反对。()

A、正确B、错误答案：B

206.客户信息分析整理中，对客户进行区域分析是指为便于巡回访问、送货、催讨货款将客户按地区和最佳交通路线划分为若千区域并分别由客户服务人员负责。()

A、正确

B、错误

答案：A

207.判断题

制定职务说明书中的各项任务最好排序，列出哪些是在客户服务中心日常工作中最关键的事情，哪些是额外的事情，哪些任务不经常发生，且在特别的情况下如有必要可以暂中止。()

A、正确

B、错误

答案：A

208.判断题

客户异议处理程序的主要步骤中第一步是追踪客户理由。()

A、正确B、错误答案：B

209.计划跟踪管理是指实现客户服务人员对各项工作计划进展情况实时了解，以便适时调整工作，保证计划顺利实施。()

A、正确

B、错误

答案：A

210.判断题

客户服务人员的压力来源于不合理的客户需求。()A、正确

B、错误

答案：A

211.现场管理的目标是实现现场活动的科学化、标准化、系统化和高效化，以达到优质高效、文明、安全的目的。()

A、正确

B、错误

答案：A

212.判断题

服务质量评估的要素中响应性是客户认为最重要的一项。()

A、正确B、错误答案：B

213.工作计划按时间属性可分为中长期计划(年计划、月计划)与短期计划(周计划。()

A、正确B、错误答案：B

214.绩效管理的关键点之一是明确绩效管理的基础是职务说明书。()

219.判断题

客户服务人员档案资料包括基本资料、通信资料、个性化资料、培训记录、工作经历、客户对应关系等。()

A、正确

B、错误

答案：A

220.判断题

客户服务人员绩效管理的目的是提高企业的绩效，从中获得更多的经济效益，产生更

多的利润。()

A、正确B、错误答案：A

221.在面对面服务的过程中，当用户情绪激动时，应避免与客户眼神接触。()

A、正确B、错误答案：B

222.()可运用反问方式回应客户的异议，在反问中让客户意识到自身意见的不合理、不正确。

A、正确B、错误

答案：A

223.现场管理中，解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法，评估该方法是否切合实际。()

A、正确B、错误答案：A

224.()当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“您要哪一个?”。

A、正确

B、错误

答案：B

225.判断题

女性消费者购买动机一般被动性多于主动性。()

A、正确B、错误答案：B

226.许多因素如文化、社会、个人、心理等影响客户的购买行为，这些因素是在长期历史和社会的发展过程中形成的，是企业和其营销人员能改变的。()

A、正确B、错误答案：B

227.客户线索寻找的方法中，利用客户推荐并不容易成交。”()A、正确

B、错误

答案：B

228.判断题

服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的，是在服务生产和服务消费的互动过程中形成的。()

A、正确

B、错误

答案：A

229.判断题

客户服务管理人员若有急事要超过前面的客户时，可以跑步超过。()

A、正确B、错误答案：B

230.忠诚客户有利于形成稳定的关系，有利于企业制定长期计划。()

A、正确B、错误答案：A

231.在进行客户服务质量管理时，管理者自身也要以支持、反馈、培训、鼓励、承担责任、疏导关系等方式参与客户服务活动。()

A、正确B、错误答案：A

289.判断题

影响聆听效果的情绪因素指的是营业员在与陌生客户交流时，紧张、焦虑或胆怯的心理()

A、正确B、错误答案：B

290.客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，是客户收益率最大化的管理工具。()

A、正确B、错误答案：A

291.客户服务管理岗位应依据需要服务的客户群规模和业务量及不同的职责部门来设置。()

A、正确B、错误答案：A

292.现场管理中的专业示范要求与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应。()

A、正确B、错误答案：A

293.判断题

面对面服务的处事技巧包括仪容、仪表、语言等方面。()

A、正确B、错误答案：B

294.客户服务规范内容不包含礼貌用语规范。()

A、正确B、错误答案：B

295.()服务质量信息管理主要包括服务质量信息传递、日常服务质量信息的处理、市场服务质量反馈信息处理等多方面的内容。

A、正确B、错误答案：A

296.服务渠道根据场合的不同可分为网络服务、现场服务、电话服务。()

A、正确B、错误答案：A

297.制定优质服务标准的原则是明确、可衡量、以平均数为目标、标准越细越好。()

A、正确

B、错误

B、错误

答案：A

307.判断题

消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是加强员工培训，使员工更胜任工作，进行市场调研，收集客户信息。()

A、正确B、错误答案：B

308.产品价值低则强调需求管理能力。()

A、正确B、错误答案：B

309.招聘是指招聘通过各种媒体、渠道发布有关招聘信息，不需要科学选拔和测试，将具有一定素质、能力和其他特殊性的潜在雇员(应聘者)吸引并选拔到组织空缺职位上的持续不断的过程。()

A、正确

B、错误

答案：B

310.判断题

服务质量监测结果对服务人员非常重要，因为它与服务人员的绩效紧密联系在一起，涉及服务人员的工资、奖金、培训、晋升等很多利益。”()

A、正确

A、正确B、错误答案：B

316.电子邮件往来时，适宜使用连串的标点符号来强调感情色彩，可增进双方感情。()

A、正确B、错误答案：B

317.我国在上海、北京建立的密匙管理中心(KM),其基本职能是对网上交易者的身份信息予以认证。()

A、正确B、错误答案：B

318.评估各细分市场是否为有效细分的标准如下：可确认、有反应、足够大、可接近、稳定性、可行性、增长性、空白点。()

A、正确B、错误答案：A

319.当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，不用为客户提供任何的帮助，可说“这事与我无关”之类的话。()

A、正确

B、错误

答案：B

320.()我国在上海、北京建立的数字证书授权中心(),其基本职能是对网上交易者的设置密码进行独占性管理。

A、正确

B、错误

答案：B

321.判断题

最低对象数量不是对工作计划进行跟踪的主要业务要素。()

A、正确B、错误答案：B

322.()忠诚客户中，习惯性忠诚这种类型是最稳定的。

A、正确B、错误答案：B

323.为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施之一是进行市场调研，收集客户信息。()

A、正确B、错误答案：A

324.客户服务岗位中的售前阶段，收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务人员的职责。()

答案：A

342.()良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于企业文化的形成。

A、正确B、错误答案：A

343.根据电子商务应用的领域，一般将电子商务分为3种，即企业对消费者、企业对企业、个人对个人。而易趣网基本上就是属于第三种，即CTOC的类型。()

A、正确B、错误答案：A

344.因服务人员服务不当引发的投诉，企业补救方法是一律严肃处理，肃清纪律才能保证企业的服务质量。()

A、正确B、错误答案：B

345.男性消费者购买动机一般形成迅速，并带有感情色彩。()

A、正确B、错误答案：B

346.人的需求总是在指向某些东西，饿了想吃东西，渴了想喝水，这就是需求的指向性。()

A、正确

B、错误答案：A

347.规范的基本作用是约束人们的行为，通过约束人们的行为而促使个人与企业向不同个目标前进。()

A、正确

B、错误

答案：B

348.客户档案应包含哪些内容，不仅取决于客户服务的对象和目的，而且受到企业费用支出和收集信息的能力限制。()

A、正确B、错误答案：A

349.()任务管理中每项任务的主要业务要素包括：接受任务的客户服务人员或客户部门、时间段、任务对象数量、最低对象数量、服务成本、任务内容描述、任务目的描述等。

A、正确B、错误答案：A

350.()服务流程阶段分为起始阶段和终结阶段。起始阶段是指客户与企业中的员工、企业制度、企业的某一部分或整个企业发生接触的阶段，也就是常说的“第

一印象”阶段。终结阶段，客户会根据大脑中的印象，对企业的服务做出评价，

断定企业的服务是成功的还是失败的。

A、正确B、错误答案：B

351.市场调查中，客户调查的目的是研究价格变动对商品需求的影响。()

A、正确B、错误答案：B

352.电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于解决了距离问题。()

A、正确B、错误答案：A

353.招聘时职位的内在要求是人员甄选录用的主观标准和依据，对职位内在要求的描述则主要体现在职位分析和素质模型的构建之中。()

A、正确B、错误答案：B

354.服务的软件要素关键点包括时间标准、流程流畅性、系统的弹性、对客户需求的预见性等。()

A、正确

B、错误

368.服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户。()

A、正确B、错误答案：B

369.()综合业绩评价必须由企业人力资源部门作为公正的第二方组织考核，结果不公开。

A、正确

B、错误

答案：B

370.判断题

客户服务指的是企业提供给客户的售后服务。()

A、正确B、错误答案：B

371.忠诚计划成功的基础应该是让潜在客户参加服务设计。()

A、正确B、错误答案：A

372.()职业道德的特点是在范围上存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分。

A、正确

B、错误答案：B

373.良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。()

A、正确

B、错误

答案：A

374.判断题

客户服务，简单地说，就是为企业的客户提供他们想要的服务，维护企业与客户之间的关系。()

A、正确B、错误答案：A

375.市场调查中，客户调查的目的是了解谁决策、谁购买、为谁买，客户的动机

和购买行为是什么。()

A、正确B、错误答案：A

376.经相关确究表明，客户不满意时，客户本人的性格导致的。()

A、正确B、错误答案：B

402.现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表。()

A、正确B、错误答案：A

403.()员工以工作日志的形式记录其日常工作活动，这份日志就能很自然地揭示某项工作的全部内容。

A、正确B、错误答案：A

404.()招聘时职位的内在要求是人员甄选录用的客观标准和依据，对职位内在要求的描述则主要体现在职位分析和素质模型的构建之中。

A、正确B、错误答案：A

405.采用全新改造法还是系统改造法优化流程，取决于企业具体情况和外部环境，企业外部经营环境或企业处于剧烈波动状态时，适宜采用系统改造法。()

A、正确B、错误答案：B

406.实际造成各类服务失败的原因是客户期望与客户感知之间差距。()A、正确

A、正确B、错误答案：A

411.客户服务人员在服务实施的过程中，应保证能给客户提供符合质量要求的服务，尽量减少服务偏差或提供质量有缺陷的服务。()

A、正确B、错误答案：A

412.()客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但都可以概括为售前服务、售中服务、售后服务。

A、正确B、错误答案：A

413.企业中出现了新的职位或有职位空缺时，就有了获取人力资源的需求。()

A、正确B、错误答案：A

414.处理客户投诉的步骤为：提问，了解问题所在一道歉及感谢客户一鼓励客户发泄一让客户参与意见一承担责任，提出解决方案一追踪服务。()

A、正确B、错误答案：B

答案：A

420.客户档案还可以按客户购买规模划分为大客户、中客户、小客户。()

A、正确B、错误答案：A

421.()企业中出现了新的职位或有职位空缺时，就有了获取人力资源的需求。

A、正确B、错误答案：A

422.方法分析常用于工作要素与流程分析。有五个操作步骤：目的分析、地点分析、顺序分析、人员分析、方法分析。()

A、正确B、错误答案：B

423.()在客户服务质量控制过程中，客户因素是唯一的决定因素。

A、正确B、错误答案：B

424.客户信息的主要收集方式包括：现场采访，电话采访，问卷调查。()

A、正确B、错误答案：A

425.()现代企业的决策强调科学性和准确性，更强调基于事实和数据的决策。

A、正确B、错误答案：A

426.企业只有确定对客户关键人最有效的影响渠道，并进行有针对性的工作，才会有的放矢，才能更顺利地开展工作。()

A、正确B、错误答案：A

427.因各种原因，客户服务人员未按照设计的要求去对客户服务，因此服务偏离设计的情况随时都可能发生。()

A、正确B、错误答案：A

428.影响聆听效果的因素有环境因素、情绪因素、专注因素。()A、正确

B、错误答案：B

429.()职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。

A、正确B、错误

答案：A

430.尽管客户服务的内容多种多样，企业不同、产品不同，为客户提供服务的方式和具体内容也大致相同。()

A、正确B、错误答案：B

431.工作岗位是繁杂多样的，只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性。()

A、正确

B、错误

答案：A

432.判断题

客户服务信息处理中，划分客户等级时，依据客户的销售额，可以将客户分为A、B、C三级。()

A、正确B、错误答案：A

433.服务人员一般应制作客户资料卡、客户管理卡、客户地址分类表和客户等级分类表四种资料信息卡。()

A、正确B、错误答案：B

438.客户至上是客户服务人员的第二理念。()

A、正确B、错误答案：B

439.职业道德内涵的标准是基本一致的，都强调职业人士应该遵守诚实、正直的要求，它代表了不同的企业的价值观。()

A、正确B、错误答案：B

440.通过市场调研，我们取得了大量的客户信息，其中工手资料来自不同的部门和机构各资料最初的调查目的和调查方案方法的设计是一致的，其内涵和统计口径也是一样的。()

A、正确B、错误答案：B

441.()工作计划按时间属性可分为中长期计划(年计划、月计划)与短期计划(周计划)。

A、正确B、错误答案：B

442.在客户服务过程中，不论之前准备得多么完善，总会有各种各样的突发事件发生，而对这些突发事件的处理决定客户服务的质量。()

A、正确B、错误答案：A

443.每个工作计划的主要业务要素包括：时间段、计划对象、计划服务成本、计划内容描述、计划目的描述。()

A、正确B、错误答案：A

444.()客户信息数据库设计工作一般由企业内部人员完成。

A、正确B、错误答案：B

445.促成客户决策的决定性因素随商品的种类和客户的感觉、生活方式、态度、需要等诸多方面的因素而变化。()

A、正确B、错误答案：A

446.()客户服务过程控制要取得有关客户服务过程输出的信息。

A、正确B、错误答案：A

447.一名合格的客户服务人员需具备思维敏捷、表达流利、高中以上毕业的基本素质。()

A、正确

B、错误

答案：B

448.判断题

明确调查信息关键点是客户信息收集的步骤的第二步。()

A、正确B、错误答案：B

449.客户信息收集步骤中，现场调查工作的好坏直接影响调查结果的正确性。()

A、正确B、错误答案：A

450.客户信息资料收集中，调查方法确定以后，在现场调查前应该设计并确定对抽样对象采用什么样的抽样方法以及样本的大小。()

A、正确

B、错误

答案：A

451.判断题

神经体指是指利用感知能力帮助处理输入信息的脑部区域建立新的联系，可以帮助锻炼思维。()

答案：A

456.提问确认实际上包含了两个阶段，提问主要针对服务质量提出询问，而确认是针对服务人员对客户的需求还不明确的情况下采取的行为。()

A、正确B、错误答案：B

457.活泼型客户神经过程平衡而灵活性比较高，兴趣广泛但情感易变。在购买商品时，愿意与客户服务人员交换意见，并富有幽默感。()

A、正确

B、错误

答案：A

458.判断题

消费者心理活动的心理过程是认识过程、理解过程、意志过程。()

A、正确B、错误答案：B

459.服务管理人员应根据相互交往理论，分析面对面服务，指导面对面服务设计、管理工作，以提高面对面服务质量。()

A、正确B、错误答案：A

460.客户服务礼貌用语规范中基本礼貌用语10字有“您好、请、谢谢、对不起、再见。()

A、正确B、错误答案：A

461.客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户尽可能多的项目信息，建立强大的项日获取渠道，增加市场覆盖率()

A、正确B、错误答案：A

462.客户异议处理时要衷心接受客户的批评意见。()

A、正确

B、错误

答案：A

463.判断题

动机是指推动人进行活动的内部原动力。()

A、正确B、错误答案：A

464.客户服务人员对客户进行走访时需对产品功效进行演示，并以符合产品实效的资料对客户进行宣传和引导。()

A、正确

答案：B

474.电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于节约时间。()A、正确

B、错误

答案：B

475.现场监控是客户服务管理的重要环节。()A、正确

B、错误

答案：A

476.老年人消费者购买动机一般感情色彩比较强烈。()A、正确

B、错误

答案：B

477.较高座位时，上身保持正直，不可以翘起大腿。()A、正确

B、错误

答案：B

478.()消费者心理活动的心理过程是认识过程、情感过程、意志过程。A、正确

B、错误

答案：A

479.客户信息收集中，初步情况分析的目的是查探问题和认识问题，从中发现因果关系。

资料收集不必详细，只要重点收集对所要研究分析的问题有参考价值的资料即可。()

A、正确B、错误答案：A

480.纠正服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异，要分析客户期望的可行性，在确定了客户的需求之后完善服务质量标准。()

A、正确B、错误答案：A

481.客户认识到自己的需要以后，便会自动地进入购买决策过程中的另一个阶股--信息搜索阶段。()

A、正确B、错误答案：A

482.()优选法分析，就是通过系统的观察、记录与分析现有的工作过程，以发现存在的问题并提出最优的运作方式。

A、正确B、错误答案：B

483.()服务机构和服务人员有特殊的商业道德准则，一旦触犯了商业道德准则都将不受到严惩。

A、正确B、错误答案：B

484.()客户服务过程控制要将实际输出与规定的目标相比较。

A、正确B、错误答案：A

485.()规范的基本作用是约束人们的行为，通过约束人们的行为而促使个人与企业向同一个目标前进。

A、正确B、错误答案：A

486.成功的客户服务规范，其效果是使客户服务工作平稳、流畅、高效，但不能达到防患于末然。()

A、正确

B、错误

答案：B

487.判断题

优质服务标准包括三大要素，它们分别是：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成下图中的三角形关系，即服务金三角。()

492.客户构成分析有利于企业销售部门及时了解客户的分布，并从中发现客户服

务存在的问题。()

A、正确B、错误答案：A

493.忠诚客户中，兴奋忠诚这种类型是最弱的。()

A、正确B、错误答案：B

494.客户服务人员培训常用的培训方法是教室集中培训、户外拓展培训。()

A、正确B、错误答案：B

495.制定优质服务标准的第一步就是根据客户的需求对标准重新评估和修改。()

A、正确B、错误答案：B

496.实现客户服务人员对各项工作计划进展情况实时了解，以便适时调整工作，保证计划顺利实施。()

A、正确B、错误答案：A

A、正确

B、错误答案：A

502.客户服务岗位主要工作包括产品(服务)的售前咨询、售中引导、售后服务、售后回访等。()

A、正确B、错误答案：A

503.()采用全新改造法还是系统改造法优化流程，取决于企业具体情况和外部环境，企业外部经营环境或企业处于剧烈波动状态时，适宜采用系统改造法。

A、正确B、错误答案：B

504.通过建立监督控制体系纠正服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。()

A、正确

B、错误

答案：B

505.判断题

绩效管理的关键点之一是明确客户服务管理团队结构科学设计。()A、正确

B、错误

答案：B

506.()真正意义上的客户服务现场管理依靠管理人员就可以完成。

A、正确B、错误答案：B

507.客户信息资料收集中，参加实地调查的人员必须严格按照抽样方法的要求进行抽样以确保调查质量。()

A、正确B、错误答案：A

508.通过计划期内分类统计，企业还可获取客户来往次数的频繁程度，对于来往比较频繁、交易金额较高的客户，企业可将其作为大客户进行管理，并为其制定专门的客户资料管理表。()

A、正确B、错误答案：A

509.档案管理主要是建立和管理客户服务人员、客户管理部门的档案资料。()

A、正确B、错误答案：A

510.当客户问询我们一些问题，确实不知道的时候，我们可以说“不了解”。()A、正确

B、错误答案：B

511.服务质量信息传递工作标准中，服务信息收集要准确、及时、全面。()

A、正确

B、错误

答案：A

512.判断题

为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施之一入城是组织扁平化，减少沟通环节。(