航空公司航班服务手册

航空公司航班服务手册TOC\o"1-2"\h\u26463第一章：概述 2317221.1航空公司简介 241471.2航班服务手册的目的与意义 2234991.2.1明确服务标准 394991.2.2提高服务质量 3134581.2.3保障旅客权益 3135441.2.4优化资源配置 353521.2.5提升企业竞争力 319021第二章：航班服务流程 31572.1航班准备 356662.2航班起飞前服务 4144362.3航班飞行中服务 4175672.4航班降落后的服务 413470第三章：乘务员职责与培训 475493.1乘务员基本职责 449873.2乘务员培训内容 5200063.3乘务员职业素养 531973第四章：机上安全与紧急情况处理 6302964.1机上安全设施与使用 6212764.2紧急情况下的应对措施 648384.3紧急撤离与疏散 631987第五章：旅客服务 7326385.1旅客接待与沟通 7161235.2旅客需求处理 7203775.3旅客投诉与反馈 8817第六章：机上餐饮服务 866.1餐饮服务流程 8109786.2餐饮服务注意事项 9198846.3特殊餐饮服务 99441第七章：机上娱乐与休闲 990797.1娱乐设施介绍 946797.2休闲活动组织 10247157.3娱乐节目安排 1022100第八章：机上卫生与环境保护 113048.1机上卫生管理 1146448.1.1飞机清洁与消毒 11184628.1.2饮食卫生 11213418.1.3洗手间管理 11130638.2环境保护措施 11135718.2.1节能减排 1173158.2.2废弃物处理 12276558.2.3减少噪音污染 12161778.3卫生与环保意识培养 12177528.3.1旅客教育 12100798.3.2机组人员培训 1224358.3.3社会监督 1222882第九章：航班服务质量管理 1266769.1服务质量标准 12198399.2服务质量监测与评价 13326129.3持续改进与服务创新 1316180第十章：航班服务营销 14447110.1航班服务产品推广 142842010.2客户关系管理 143201510.3营销策略与活动 1413261第十一章：航班服务法律法规 151181411.1航班服务相关法律法规 152452611.2法律法规在航班服务中的应用 151316411.3法律法规培训与考核 1624252第十二章：航班服务发展趋势与展望 16268512.1航班服务技术发展趋势 162396012.2航班服务行业发展趋势 1773812.3航班服务创新与未来发展 17第一章：概述1.1航空公司简介航空公司，作为现代交通运输体系的重要组成部分，承担着连接世界各地的重要任务。它是一种以飞机为主要交通工具，提供旅客和货物运输服务的企业。全球经济的不断发展，航空运输业在我国国民经济中的地位日益显著。本章将以某知名航空公司为例，对其基本情况、发展历程、航线网络、服务特色等方面进行简要介绍。某航空公司成立于20世纪80年代，总部位于我国某大城市，是一家具有国际竞争力的航空公司。公司秉持“安全、快捷、舒适”的服务理念，致力于为旅客提供优质的航空服务。经过多年的发展，该公司已经成为我国航空业的佼佼者，拥有丰富的航线网络、现代化的机队和专业的服务团队。1.2航班服务手册的目的与意义航班服务手册是为了保证航空公司航班服务的标准化、规范化，提高服务质量，保障旅客权益而制定的重要文件。本手册的目的与意义如下：1.2.1明确服务标准航班服务手册明确了航空公司各项服务标准，包括旅客服务、行李服务、航班运行、机上服务等，为员工提供了明确的工作依据。1.2.2提高服务质量通过规范服务流程，提高员工的服务技能，航班服务手册有助于提升航空公司的整体服务质量。1.2.3保障旅客权益航班服务手册对旅客权益进行了详细规定，保证旅客在乘机过程中享受到优质、公平的服务。1.2.4优化资源配置航班服务手册对航空公司各项资源进行了合理配置，提高资源利用率，降低运营成本。1.2.5提升企业竞争力通过不断提高服务质量，航班服务手册有助于提升航空公司在国内外市场的竞争力。本手册的制定和实施，将为航空公司提供有力的管理工具，推动企业持续发展。在今后的工作中，我们将不断优化和完善手册内容，以适应行业发展和市场需求。第二章：航班服务流程2.1航班准备航班服务的第一步是航班准备。在这一阶段，航空公司工作人员会进行各项前期工作，以保证航班顺利运行。具体包括以下几个方面：（1）航班计划制定：根据旅客需求、航线特点等因素，制定航班计划，包括航班号、机型、航线、班期等。（2）航班人员安排：根据航班计划，安排飞行人员、乘务员、地面服务人员等。（3）航班物资准备：为航班配备必需的物资，如飞机燃油、航材、食品、饮料等。（4）航班信息发布：通过官方网站、客服等渠道，发布航班信息，方便旅客查询和预订。2.2航班起飞前服务在航班起飞前，航空公司会提供一系列服务，以满足旅客的需求，具体如下：（1）值机服务：为旅客办理登机手续，包括行李托运、座位选择等。（2）安检服务：对旅客及其行李进行安全检查，保证航班安全。（3）候机服务：为旅客提供舒适的候机环境，如休息区、餐饮店等。（4）登机服务：协助旅客登机，保证航班准时起飞。2.3航班飞行中服务在航班飞行过程中，乘务员会提供以下服务，以保证旅客的舒适和安全：（1）乘务员介绍：乘务员向旅客介绍航班相关信息，如航班起飞时间、预计到达时间等。（2）餐饮服务：为旅客提供餐食、饮料等。（3）休闲娱乐服务：为旅客提供杂志、报纸、影视节目等休闲娱乐资源。（4）特殊旅客服务：针对特殊旅客（如孕妇、老人、残疾人等）提供个性化服务。（5）安全监控：乘务员密切关注旅客动态，保证航班安全。2.4航班降落后的服务在航班降落后，航空公司会提供以下服务，以满足旅客的需求：（1）下机引导：协助旅客有序下机。（2）行李提取：为旅客提供行李提取服务。（3）交通服务：为旅客提供机场大巴、出租车等交通服务。（4）后续服务：为旅客提供航班改签、退票等服务。通过以上四个阶段的服务，航空公司为旅客提供了全方位的航班服务，保证旅客出行顺利。第三章：乘务员职责与培训3.1乘务员基本职责乘务员作为航空、铁路等交通工具中不可或缺的角色，肩负着保障旅客安全、提供优质服务的重要任务。以下是乘务员的基本职责：（1）保证旅客安全：乘务员需要时刻关注旅客的安全，保证旅客在出行过程中的人身安全和财产安全。（2）提供温馨服务：乘务员要热情、耐心地为旅客提供服务，满足旅客在出行过程中的各种需求。（3）维护秩序：乘务员需要维护车厢、机舱内的秩序，保证旅客按照规定乘坐，防止意外的发生。（4）应急处理：乘务员要具备一定的应急处理能力，如旅客突发疾病、火灾等紧急情况，乘务员需要迅速采取有效措施，保证旅客安全。（5）宣传政策：乘务员需要宣传国家的相关政策，引导旅客遵守规定，共同维护良好的出行环境。3.2乘务员培训内容为了使乘务员更好地履行职责，提高服务质量，乘务员培训内容包括以下几个方面：（1）基本素质培训：包括语言表达、礼仪礼貌、服务意识等方面的培训，提高乘务员的基本素质。（2）业务知识培训：包括民航、铁路等相关法律法规、业务流程、服务标准等方面的培训，使乘务员熟悉业务知识。（3）安全培训：包括应急处理、消防安全、旅客安全等方面的培训，提高乘务员的安全意识和应对能力。（4）技能培训：包括急救技能、服务技能等方面的培训，使乘务员具备一定的技能水平。（5）心理素质培训：包括心理承受能力、情绪调节等方面的培训，帮助乘务员应对工作中可能遇到的压力和挑战。3.3乘务员职业素养乘务员职业素养包括以下几个方面：（1）职业道德：乘务员要具备高尚的职业道德，诚实守信，关爱旅客，遵守国家法律法规。（2）团队协作：乘务员需要具备良好的团队协作精神，与同事相互支持、相互配合，共同完成工作任务。（3）学习能力：乘务员要具备较强的学习能力，不断学习新知识、新技能，提高自身综合素质。（4）应变能力：乘务员需要具备较强的应变能力，能够应对各种突发情况，保证旅客安全。（5）服务意识：乘务员要具备良好的服务意识，关注旅客需求，提供优质服务，为旅客创造舒适的出行环境。第四章：机上安全与紧急情况处理4.1机上安全设施与使用机上安全设施是为了保证旅客在飞行过程中的安全，主要包括紧急出口、安全带、氧气面罩、救生设备等。以下是机上安全设施的使用方法：（1）紧急出口：紧急出口位于飞机的前、后部及两侧。在紧急情况下，旅客应迅速找到最近的紧急出口，并遵循乘务员的指挥。（2）安全带：飞行过程中，旅客应始终系好安全带。在起飞、降落、遇到湍流等关键时刻，乘务员会提醒旅客系紧安全带。（3）氧气面罩：在紧急情况下，氧气面罩会自动脱落。旅客应迅速将其拉下，覆盖在口鼻上，进行呼吸。（4）救生设备：救生设备包括救生衣、救生艇等。在紧急情况下，旅客应按照乘务员的指示，迅速穿上救生衣，并跟随乘务员前往救生艇。4.2紧急情况下的应对措施紧急情况下，旅客应保持冷静，遵循以下应对措施：（1）听从乘务员的指挥：乘务员是处理紧急情况的专业人员，旅客应密切关注乘务员的指示，并迅速执行。（2）保持冷静：在紧急情况下，旅客可能会感到恐慌，但保持冷静是保证安全的关键。旅客应尽量保持镇定，协助乘务员维持秩序。（3）紧急撤离：在紧急情况下，乘务员会指挥旅客进行紧急撤离。旅客应迅速找到最近的紧急出口，并按照乘务员的指示行动。（4）使用紧急设备：在紧急情况下，旅客应按照乘务员的指示，使用氧气面罩、救生衣等紧急设备。4.3紧急撤离与疏散紧急撤离与疏散是保证旅客在紧急情况下安全撤离飞机的重要环节。以下是紧急撤离与疏散的注意事项：（1）迅速行动：在紧急情况下，旅客应迅速行动，按照乘务员的指示，有序撤离飞机。（2）注意安全：在紧急撤离过程中，旅客应注意脚下安全，避免跌倒、碰撞。（3）协助他人：在紧急撤离过程中，旅客应协助老人、儿童、孕妇等行动不便的人员，保证他们安全撤离。（4）保持秩序：在紧急撤离过程中，旅客应保持秩序，避免拥挤、踩踏等意外。（5）跟随指挥：在紧急撤离后，旅客应跟随乘务员的指挥，前往安全区域，等待进一步指示。第五章：旅客服务5.1旅客接待与沟通旅客接待是旅客服务的第一环节，优质的服务能留给旅客良好的第一印象。在接待旅客时，我们应当注重以下几点：（1）礼貌用语：在旅客到来时，主动使用礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”等，让旅客感受到尊重和友好。（2）主动询问：询问旅客的需求，如住宿、餐饮、交通等，以便为旅客提供针对性的服务。（3）详细解答：针对旅客的问题，给予详细、准确的解答，让旅客了解所需信息。（4）耐心倾听：在沟通时，耐心倾听旅客的意见和建议，以便更好地改进服务。（5）保持微笑：微笑是一种国际性的语言，它能拉近与旅客的距离，让旅客感受到温暖。5.2旅客需求处理旅客需求处理是旅客服务的关键环节，以下是处理旅客需求的一些建议：（1）及时响应：对旅客的需求要迅速作出反应，避免让旅客等待。（2）灵活应变：根据旅客的具体需求，灵活调整服务内容和方式。（3）主动提供帮助：在旅客提出需求之前，主动为旅客提供帮助，如提供行李寄存、预订等服务。（4）质量保障：保证所提供的服务质量，让旅客满意。5.3旅客投诉与反馈旅客投诉与反馈是旅客服务中不可或缺的一环，以下是处理旅客投诉与反馈的方法：（1）认真对待：对旅客的投诉和反馈要高度重视，认真对待每一个问题。（2）及时回应：在接到旅客投诉后，要迅速回应，表明解决问题的决心。（3）调查原因：了解旅客投诉的原因，找出问题的根源。（4）制定措施：针对问题制定切实可行的解决措施，并付诸实施。（5）跟进落实：对解决措施的实施情况进行跟进，保证问题得到妥善解决。（6）反馈旅客：将处理结果反馈给旅客，取得旅客的理解和满意。第六章：机上餐饮服务6.1餐饮服务流程机上餐饮服务是航空服务中重要的一环，以下是机上餐饮服务的流程：（1）准备阶段确认航班餐饮服务计划，了解各项服务内容。检查餐饮服务设备，如餐具、餐车、保温箱等。核对餐谱，保证餐食种类、数量与航班需求相符。（2）服务阶段通知乘客餐饮服务开始，礼貌询问乘客需求。按照顺序为乘客提供餐食，注意动作轻柔、迅速。介绍餐食特点，回答乘客关于餐食的疑问。为需要特殊餐饮服务的乘客提供相应服务。（3）结束阶段收集乘客餐具，注意分类存放，方便清洁与消毒。清理餐车，保持餐厅整洁卫生。汇总服务情况，向上级汇报。6.2餐饮服务注意事项（1）礼貌待客保持微笑，用礼貌的语言与乘客沟通。尊重乘客的饮食习惯，不强迫乘客接受服务。（2）安全第一严格遵守食品安全规定，保证餐食卫生。遵循机上安全规定，避免餐饮服务过程中发生意外。（3）灵活应变针对不同乘客的需求，提供个性化的餐饮服务。遇到问题及时调整服务策略，保证餐饮服务顺利进行。（4）团队协作与其他机组人员保持良好沟通，共同完成餐饮服务任务。遇到困难时，寻求同事的帮助与支持。6.3特殊餐饮服务（1）特殊餐食服务根据乘客的特殊需求，提供符合条件的餐食。提前了解特殊餐食的存放、保温方法，保证餐食质量。（2）节日餐饮服务在重要节日，为乘客提供具有节日特色的餐饮服务。精心设计餐谱，增加节日氛围。（3）紧急情况下的餐饮服务遇到紧急情况，迅速调整餐饮服务计划，保证乘客需求得到满足。保持冷静，与乘客沟通，保证餐饮服务顺利进行。第七章：机上娱乐与休闲7.1娱乐设施介绍航空技术的不断发展，现代客机为乘客提供了越来越丰富的娱乐设施，以满足不同旅客的需求。以下是机上娱乐设施的具体介绍：（1）个人娱乐系统：现代客机普遍配备了个人娱乐系统，乘客可以通过座椅前的小屏幕观看电影、电视剧、综艺节目等。部分航班还提供游戏、音乐、新闻等丰富内容。（2）无线网络服务：许多航空公司为乘客提供免费或付费的无线网络服务，使乘客在飞行过程中可以随时上网浏览、聊天、看视频等。（3）耳机：为了保证乘客在享受娱乐内容时不受干扰，航空公司会提供高质量的有线或无线耳机。（4）阅读材料：航班上通常配备有多种阅读材料，如报纸、杂志、书籍等，以满足不同旅客的阅读需求。（5）音响设备：部分航班还提供高品质的音响设备，让乘客在飞行过程中享受音乐的魅力。7.2休闲活动组织为了使乘客在长途飞行中度过愉快的时光，航空公司会组织一系列休闲活动，以下是一些常见的机上休闲活动：（1）互动游戏：乘务员会组织乘客参与各种互动游戏，如猜谜、答题、抢答等，以增进彼此之间的交流。（2）舞蹈表演：在长途飞行中，乘务员会为乘客表演舞蹈，为大家带来轻松愉快的氛围。（3）现场音乐会：部分航班会邀请艺术家进行现场演出，为乘客带来美妙的音乐享受。（4）主题派对：在特定节日或特殊时刻，航空公司会组织主题派对，让乘客共同庆祝。（5）亲子活动：针对携带儿童的乘客，航空公司会组织亲子活动，让家长和孩子共度欢乐时光。7.3娱乐节目安排为了满足不同旅客的需求，航空公司会精心安排各种娱乐节目。以下是一些常见的机上娱乐节目：（1）电影放映：航班上会放映多部热门电影，包括国内外大片、经典影片等。（2）电视剧播放：部分航班会播放热门电视剧，让乘客在飞行过程中享受追剧的乐趣。（3）综艺节目：航空公司会挑选一些热门综艺节目，为乘客带来轻松愉快的氛围。（4）音乐播放：航班上会播放各种类型的音乐，如流行、古典、民谣等，满足不同旅客的音乐需求。（5）互动环节：乘务员会组织各种互动环节，如问答、抽奖等，让乘客积极参与，增加飞行乐趣。（6）特色活动：根据航班特点和航线，航空公司会安排特色活动，如美食节、文化体验等，让乘客感受不同的风情。第八章：机上卫生与环境保护8.1机上卫生管理机上卫生管理是保证航空旅行过程中旅客和机组人员健康安全的重要环节。以下是机上卫生管理的几个关键方面：8.1.1飞机清洁与消毒飞机在每次航班结束后，都需要进行彻底的清洁和消毒。这包括对客舱、洗手间、厨房等区域的清洁，以及对空调系统的维护。清洁人员需使用专业的清洁剂和消毒剂，保证飞机内部环境的卫生。8.1.2饮食卫生机上提供的食物和饮料必须符合卫生标准。食品供应商需保证食材新鲜、加工过程卫生，且在运输过程中保持冷链。同时机组人员需对食品进行定期检查，保证其质量。8.1.3洗手间管理飞机上的洗手间是旅客使用频率较高的设施，因此其卫生状况尤为重要。机组人员需定期检查洗手间，保证其清洁、无异味，并及时补充卫生纸、洗手液等用品。8.2环境保护措施航空业在发展的同时也需关注环境保护，采取一系列措施减轻对环境的影响。8.2.1节能减排飞机在飞行过程中，采取了一系列节能减排措施，如优化航线、提高燃油效率、使用生物燃料等。航空公司还通过提高飞机利用率、减少空中等待时间等方式，降低碳排放。8.2.2废弃物处理机上废弃物处理是环保工作的重要组成部分。航空公司需对废弃物进行分类、回收和处理，减少对环境的污染。例如，将废纸、塑料瓶等可回收物品进行回收，而对有害废弃物进行特殊处理。8.2.3减少噪音污染飞机在起飞和降落过程中，会产生较大的噪音。为了减少噪音污染，航空公司采用了低噪音飞机、优化飞行路线等措施。同时机场周边的居民区也采取隔音措施，降低噪音对居民的影响。8.3卫生与环保意识培养提高机上卫生与环保意识，是保证航空旅行健康、环保的关键。8.3.1旅客教育航空公司和机场管理部门需加强对旅客的卫生与环保教育，提高他们的环保意识。通过宣传册、视频、广播等形式，让旅客了解机上卫生和环保的重要性，以及如何在旅行过程中做出贡献。8.3.2机组人员培训机组人员是机上卫生与环保工作的实施者，他们的素质直接影响着机上卫生和环保状况。航空公司需定期对机组人员进行卫生与环保培训，提高他们的专业素养。8.3.3社会监督社会各界应关注航空业的卫生与环保问题，通过舆论监督、政策引导等方式，推动航空公司和机场管理部门不断提高卫生与环保水平。通过以上措施，我国航空业将不断提升机上卫生与环保水平，为旅客提供更加健康、舒适的旅行环境。第九章：航班服务质量管理9.1服务质量标准航班服务质量标准是衡量航空公司服务质量的重要依据。在我国，民航局制定了《公共航空运输服务质量标准》等一系列标准，为航空公司提供了明确的服务质量要求。主要包括以下几个方面：（1）安全性：保证航班安全是航空公司服务质量的首要标准，包括飞行安全、旅客安全、行李安全等。（2）准点率：航班准点率是衡量航空公司运行效率的重要指标，要求航空公司提高航班准点率，减少旅客等待时间。（3）服务态度：航空公司员工应具备良好的服务态度，为旅客提供热情、周到、专业的服务。（4）服务设施：航空公司应提供完善的设施，如舒适的座椅、丰富的娱乐系统、便捷的登机手续等。（5）服务流程：优化服务流程，提高服务效率，减少旅客排队等待时间。9.2服务质量监测与评价为了保证航班服务质量达到标准，航空公司需要建立完善的服务质量监测与评价体系。主要包括以下几个方面：（1）内部监测：航空公司内部设立专门的服务质量管理机构，对航班服务质量进行日常监测，发觉问题及时整改。（2）外部监测：民航局等相关部门对航空公司服务质量进行定期检查，评估航空公司服务是否符合国家标准。（3）旅客满意度调查：通过问卷调查、在线评价等方式，收集旅客对航班服务的满意度，了解旅客需求，改进服务质量。（4）服务质量评价：根据监测数据和旅客满意度调查结果，对航空公司服务质量进行评价，表彰优秀员工，激励整体服务水平提升。9.3持续改进与服务创新航空公司应不断进行服务改进与创新，以提高航班服务质量，满足旅客日益增长的需求。（1）技术创新：运用现代科技手段，提高航班服务效率，如引入自助值机、自助托运等便捷服务。（2）产品创新：开发多样化、个性化的航班产品，满足不同旅客的需求，如商务舱、头等舱、特色餐饮等。（3）服务创新：优化服务流程，提高服务质量，如设立专门的服务、提供航班动态信息等。（4）员工培训：加强员工培训，提高员工服务技能和服务意识，提升整体服务水平。（5）企业文化：培育以客户为中心的企业文化，让员工认识到服务质量的重要性，形成良好的服务氛围。通过持续改进与服务创新，航空公司可以不断提高航班服务质量，为旅客提供更加优质、便捷、舒适的出行体验。第十章：航班服务营销10.1航班服务产品推广航班服务产品推广是航空公司市场竞争力的关键因素之一。为了提高航班服务的知名度和吸引力，航空公司可以采取以下几种推广策略：（1）品牌塑造：强化航空公司品牌形象，提高品牌认知度，使消费者在选购航班服务时能够第一时间想到该品牌。（2）产品差异化：通过优化航班服务，提供独具特色的增值服务，如个性化餐饮、座位选择、特殊照顾等，以满足不同消费者的需求。（3）网络营销：利用互联网和社交媒体平台，进行线上推广，增加航班服务的曝光度，吸引潜在客户。（4）合作伙伴推广：与旅游、酒店、租车等企业建立合作关系，共同推广航班服务，扩大市场份额。10.2客户关系管理客户关系管理（CRM）是航空公司提高客户满意度和忠诚度的重要手段。以下是一些有效的客户关系管理策略：（1）客户数据分析：收集并分析客户的基本信息、消费习惯、偏好等数据，为制定个性化服务提供依据。（2）客户关怀：通过电话、短信、邮件等方式，定期向客户发送航班动态、优惠信息等，提高客户满意度。（3）会员制度：设立会员制度，为会员提供积分兑换、专享折扣等福利，增强客户粘性。（4）客户反馈：重视客户反馈，及时解决客户问题，提高客户满意度。10.3营销策略与活动为了提高航班服务的市场竞争力，航空公司可以采取以下几种营销策略与活动：（1）促销活动：通过限时折扣、捆绑销售等方式，吸引消费者购买航班服务。（2）节庆活动：在节庆期间推出特色航班服务，如主题航班、特色餐饮等，提高消费者购买欲望。（3）联名合作：与其他品牌合作，推出联名产品或活动，提高航班服务的知名度和吸引力。（4）线上线下活动：举办线上线下活动，如航班体验活动、社交媒体互动等，增加消费者对航班服务的了解和认可。通过以上营销策略与活动，航空公司可以在激烈的市场竞争中脱颖而出，提升航班服务的市场份额。第十一章：航班服务法律法规11.1航班服务相关法律法规航班服务法律法规是保障民航运输安全、维护旅客权益的重要手段。我国航班服务相关法律法规主要包括以下几个方面：（1）民航法：民航法是我国民航运输领域的基本法律，规定了民航运输企业的法律责任、旅客权益保护等内容。（2）民用航空安全管理条例：该条例明确了民用航空安全管理的基本要求，包括航空器、航空人员、航空运输等方面的规定。（3）航班正常管理规定：该规定对航班正常运行的保障措施、航班延误处理等方面进行了规定。（4）民用航空旅客、行李运输规则：该规则对旅客权益保护、行李运输等方面进行了详细规定。（5）民用航空安全检查规则：该规则对航空安全检查的程序、要求等方面进行了规定。11.2法律法规在航班服务中的应用法律法规在航班服务中的应用主要体现在以下几个方面：（1）保障旅客权益：法律法规明确了旅客的权益，如退票、改签、赔偿等，航班服务人员需严格执行，保证旅客权益得到保障。（2）保证航班安全：法律法规对航班安全运行提出了明确要求，航班服务人员需严格遵守，保证航班安全。（3）规范服务流程：法律法规对航班服务