客户关系管理教案

班级：12证券51课程：客户关系管理 授课日期：2015年9月第1周课题序号项目一初识客户关系管理（CRM） 授课形式讲授课题名称任务一探寻身边的客户关系管理课时2教学目标知识目标通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。能够使用网络百科学习新知识素质目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学重点客户关系管理的内涵教学难点树立以客户为中心的现代管理理念教学内容调整增加相关案例学生知识与能力准备百度百科的应用课后拓展练习企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？教学反思教研室审核

教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配课程课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及学生的学习诉求师生互动10'引领任务一理解客户关系管理的内涵听讲新课导入：小案例1-1案例分析35'案例分析客户关系管理的产生原因概念识记与（一）管理理念的更新理解倒入（二） 需求的拉动（三） 技术的推动理解客户关系管理的含义案例案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理分析手工条件下客户关系管理的不足学习领会25'分析重难点：CRM可以理解为理念、技术、实施三个层理论面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤，信息系统、 IT技术是CRM学习成功实施的手段和方法；实施是决定 CRM成功与归纳小结10'否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的铁三角”。拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。任务拓展10'课堂通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中小结心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。板书设计或教学组织流程图课程介绍及引领一一教学安排及要求一一新课导入一一理论学习一一■案例分析 学生交流展示教师占评 拓展任务 课堂小结教师点评 拓展任务 课堂小二口

班级：12证券51课程：客户关系管理 授课日期：2015年9月第1周课题序号项目一初识客户关系管理（CRM） 授课形式讲授课题名称任务二接触现代客户关系管理课时2教学目标知识目标掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别。能说出客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本过程素质目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学重点在线客户关系管理的优势教学难点认识客户关系管理和传统客户管理的区别教学内容调整增加案例学生知识与能力准备了解客户关系管理的基本内容课后拓展练习能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？教学反思教研室审核

教学

步骤教学内容（课题内容）任务二接触现代客户关系管理认识客户关系管理过程案例学习认识甞户关霊茕3S过禮正确理解客户关系管理步骤一：把CRM理解为一套软件教学

步骤教学内容（课题内容）任务二接触现代客户关系管理认识客户关系管理过程案例学习认识甞户关霊茕3S过禮正确理解客户关系管理步骤一：把CRM理解为一套软件步骤二：把CRM理解为商业模式步骤三：把CRM的理解上升到管理理念步骤四：CRM软件由买到租一一在线客户关系管理案例学习客户在披萨店订餐的过程学生活动师生互动听讲概念识记与理解案例分析学习领会归纳小结

任务拓展手段方

法时间

分配10'35'25'10'10'课堂通过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习小结型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。板书设计或教学组织流程图旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一案例分析一一学生交流展示教师点评一一拓展任务一一课堂小结

班级：12证券51课程：客户关系管理 授课日期：2015年9月第2周课题序号项目一初识客户关系管理（CRM） 授课形式讲授课题名称任务三玩转个人版CRM课时2教学目标知识目标掌握XTOOLS网上CRM系统的功能能熟练操作XTOOLS网上免费试用CRM系统素质目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学重点XTOOLS网上CRM系统的功能教学难点XTOOLS网上CRM的具体操作教学内容调整增加学生实训学生知识与能力准备了解宝洁公司的CRM管理课后拓展练习个人版CRM具体操作教学反思教研室审核教学教学内容学生手段方法步（课题内容）活动时间骤分配任务三玩转个人版CRM温故知新10'任务实施听讲步骤一登陆XTOOLSCRM个人版概念识记步骤二注册个人账号与理解35'步骤三了解XTOOLSCRM个人版主页界面步骤四操作工作台模块步骤五操作客户模块步骤六其他模块操作案例分析：员工感受CRM案例分析35'拓展训练：实战训练 玩转个人版CRM实战训练1、 任务安排2、 实战演练3、 教师指导角色扮演10'4、检查完成情况展示点评5、评价小结归纳小结课堂通过学习，学生能掌握XTOOLS网上CRM系统的功能，能熟练操作 XTOOLS网上小CRM的具体操作。结板书设计或教学组织流程图旧课复习一一拓展训练展示--一新课导入-TFpV7 帝述】1【1钵卩左/斤【1/、十匚 M理论学习 实战训练及案例分析 学生交流展示 教师点评拓展任务课堂小结班级：12证券51课程：客户关系管理 授课日期：2015年9月第2周课题序号项目二分析客户价值 授课形式讲授课题名称任务一寻找潜在客户课时2教学目标知识目标认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。能够采用适当的方法寻找潜在客户素质目标培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯教学重点潜在客户资格审查的方法教学难点潜在客户资格审查的方法教学内容调整补充案例学生知识与能力准备理解客户相关知识课后拓展练习寻找学校超市的潜在客户教学反思教研室审核教学步骤教学 内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配复习旧课任务一寻找潜在客户判断潜在客户的原则可以按照“MAN原则寻找潜在客户审查潜在客户的资格（一）准确判断客户的购买欲望（二） 准确判断客户购买能力（三） 准确判断客户的购买决策权 ：通过了解客户的购买资格、购买决策权限的大小及限制条件，来判断客户是否拥有购买决策权温故知新听讲概念识记与理解案例分析10'35'任务实施1、 了解潜在客户应具备的条件2、 线下寻找潜在客户地毯式寻找法介绍寻找法交易会寻找法资料查阅寻找法3、 线上寻找潜在客户4、 将潜在客户升华为客户案例分析2-1实战训练角色扮演展示点评