模块一 民宿基础知识

01民宿基础知识项目一民宿及其发展项目二民宿服务概述项目三民宿服务质量管理概述教学目标（1）能力目标：能够清楚识别民宿业态。（2）知识目标：理解并掌握民宿内涵与主要类型。（3）素养目标：培养树立正确的民宿经营观。结合案例材料和所学知识，试分析什么是民宿。回答“什么是民宿”这一问题要从三方面进行思考，一是民宿概念的界定，二是现有民宿的类型，三是我国民宿的发展与演变。问题导入问题1：Q目前关于民宿的界定参差不齐，我国官方对于民宿的界定主要有哪些？回答：我国官方的民宿概念包括四部分，分别是我国文化和旅游部的民宿概念界定、我国大陆部分地区的民宿概念界定、我国台湾地区的民宿概念界定和我国港澳地区的民宿概念界定。A（一）文化和旅游部的民宿概念界定与世界其他地区以及我国台湾地区相比，我国大陆民宿发展相对较晚，但其在借鉴其他地区民宿发展经验的基础上，实现了时代化的变革和本地化的融合，制定了民宿管理标准。2017年，原国家旅游局颁布《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T065—2017），其中将民宿定义为，“民宿是利用当地闲置资源，民宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施”；2019年，文化和旅游部对《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T065—2017）进行修订，并颁布《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T065—2019），其中将民宿定义修正为：“民宿是利用当地民居等相关闲置资源，经营用客房不超过4层，建筑面积不超过800m²，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。”与《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T065—2017）的民宿概念相比，2019年修正的民宿概念中增加了民宿经营规模的界定，其目的是在限定民宿经营规模的基础上，进一步限制民宿接待客人人数，以保证民宿主人能够有充足的时间和精力为民宿客人提供优质服务，展现主人文化，让民宿客人能够更好体验当地自然和文化环境，提高民宿“温度”和客人“体验温感”。当前我国大陆不同地区对民宿概念的界定有所不同。例如：《北京市旅游条例》中将民宿界定为，“民宿是指城乡居民利用自己拥有所有权或者使用权的住宅，结合本地人文环境、自然景观、生态资源以及生产、生活方式，为旅游者提供住宿服务的经营场所”。（二）我国大陆部分地区的民宿概念界定《浙江省人民政府办公厅关于确定民宿范围和条件的指导意见》中将民宿界定为，“民宿是指利用城乡居民自有住宅、集体用房或其他配套用房，结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林渔牧生产活动，以旅游者休闲度假、体验当地风俗文化提供住宿餐饮等服务的处所”。《广东省民宿管理暂行办法》中将民宿界定为，“民宿是指城镇和乡村居民利用自己拥有所有权或者使用权的住宅或者其他条件开办的，民宿主人参与接待，为旅游者提供体验当地自然景观、特色文化与生产生活方式的小型住宿设施”；《厦门市民宿管理暂行办法》中将民宿界定为，“民宿（含提供住宿的农家乐）是指利用城乡居民自有住宅、集体用房或其他配套用房，结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林牧渔生产活动，为旅游者休闲度假、体验当地风俗文化提供住宿、餐饮等服务的处所”；《济南市民宿管理办法》中将民宿界定为，“民宿是指利用当地闲置资源，经有关部门批准准予开业，以盈利为目的，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施”。虽然当前我国各省市对民宿概念的界定存在一定差异，但其内部具有一致性。我国大陆部分地区民宿管理部门对民宿概念的界定主要围绕以下要素开展：房屋性质非商业性质用房经营目的商业目的经营方式民宿主人参与接待客人体验当地自然、文化与生产生活方式经营规模小型住宿设施（三）我国台湾地区的民宿概念界定我国台湾地区的民宿兴起于20世纪80年代的垦丁国家公园，为了解决景点周边住宿供应不足的问题，一些农户将闲置房屋出租给旅游者，后来逐渐发展成为一种简单的住宿形态。后来，受日本民宿（Minshuku）的影响，台湾各地民宿如雨后春笋般出现，逐渐发展成为一个产业。在民宿数量激增的同时，为了高效地管理民宿，台湾地区交通部门于2001年颁布了民宿管理办法，并将民宿定义为，“利用自用住宅空闲房间，结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林渔牧生产活动，以家庭副业方式经营，提供旅客乡野生活之住宿处所”。（四）我国港澳地区民宿概念的界定我国香港和澳门特别行政区的民宿历史可以追溯到20世纪80年代。当时，随着旅游业的发展，越来越多的游客涌入这两个地区。在90年代初期，香港和澳门的旅游业开始迅速发展。政府也开始意识到这个行业的潜力，并出台了一系列政策来支持和发展旅游业。例如，香港特区政府推出了“旅游发展基金”，用于资助旅游项目，其中就包括了住宿业。由于地理环境等客观因素限制了港澳地区民宿的发展，当地民宿的房屋大小、房屋结构、居住体验以及居住环境等与台湾地区的民宿有很大不同，所以港澳民宿并没有像台湾民宿那样呈现批量化、规模化发展，并且逐步形成了两种特殊形式的民宿：一种是高端民宿，通常以别墅等形式出现且价格昂贵；另一种就是沙发漫游（couchsurfer）。港澳地区是我国较早开启“沙发漫游”这种旅游住宿形式的地区，该形式主要是由房东出租沙发来为旅游者提供临时的住所。问题2：Q民宿的主要类型有哪些？回答：按照不同的划分标准，民宿可以分为不同类型。目前，划分民宿的主要标准有民宿所处的地理环境、民宿的改造程度及民宿的经营程度。A（一）按照所处地理环境分类1.乡村民宿“乡村民宿”，顾名思义是指在乡村建立的具有乡村特色的房屋，结合了当地的人文、生活资源以及自然环境，根据民宿主人独特的构思设计出来的，利用当地的生态、旅游资源，提供给人们体验乡村生活的一种独特的经营方式。这类民宿的设计讲究与周边环境相和谐，要尽可能地利用周边环境，尽可能地“借景”，把周边环境转换成资源，甚至是产品，提高旅游者的参与程度，如可以去山林采摘、到溪边涉水、去田野野炊、到海边赶海等。2.城市民宿“城市民宿”，顾名思义是利用城市闲置的房屋、厂房等，通过改造等方式为旅游者提供接待服务的民宿。城市民宿位于城市之中，相较于乡村民宿的清新飘逸，更多的是“大隐隐于市”，在喧闹的城市中为游客提供一个温馨且具特色的“家”。这种类型的民宿既可以让旅游者感受当地的现代城市文化，也可以让旅游者感受这座城市历史上的沧桑。1.新建型民宿新建型民宿是指完全新建的民宿。新建民宿需要对旧有民居进行前期的勘查与界定。如果一个民居经考察综合判断，没有任何历史价值或文化价值且已经破败得无法修复，那么就可以拆除原来的民居进行重建。被拆除重建的民宿分为两种类型：（二）按照改造程度分类破败无法修复的民居这种民居需要在考虑原来建筑风格的基础上，进行重新设计建造。这类民宿的建造成本较高。没有文化价值的民宿这类民宿在重建时则需要结合周边的环境及民宿主人的个人爱好进行设计。设计是这一类民宿的关键。2.改造型民宿改造型民宿是在原有民居的基础上进行改造而成的。改造型民宿主要有3种类型。第二种类型是针对具有浓厚的历史价值或文化价值的房屋或圈舍进行改造，坚持“修旧如旧”的原则，既要对其进行改造，使其具有接待服务功能，又要尽最大可能地保留原有的建筑风貌，保留其文化附加值。第一种类型是民宿主人对自己闲置的房屋、院落、圈舍等进行简单的内部改造装修，使其具有接待旅游者的住宿、餐饮等服务功能，如提升或增加独立的卫浴设施。第三种类型是在原有民居基础上破拆重建，保留了原有建筑框架，但内部的布置与外部的装修都进行了设计创新，其出发点一般是民宿主人的情怀、设计师的灵感，或者与周边环境的契合。（三）按照经营程度分类1.专业型民宿专业型民宿是指专门投资建造或者改建的用于接待旅游者的民宿。目前我国这种类型的民宿较多，如城市中的改造型民宿、乡村旅游目的地的乡村民宿等大多属于专业性民宿，也包含一部分出于乡村情节而投资建造的民宿，既供自己休闲度假使用，也用来招待旅游者。专业型民宿拥有专职的经营人员、专业的设施设备、功能转换完全的房屋建筑。这种类型民宿的优点是经营更加专业和规范，存在的问题和引发的纠纷相对较少。2.业余型民宿业余型民宿是指利用闲置的空间资源进行改造，用于接待客人的民宿。房屋主要是主人的自住房，民宿主人的主要职业和家庭收入都不是来自民宿的营收，经营民宿只是家庭收入的一个补充，民宿主人也只有闲暇的时候才接待客人。客人入住的地方同时也是民宿主人真正的家，这与民宿起源时的境况是一致的。这种民宿的优点是可以充分利用闲置的资源，增加人们的收入，也能缓解旅游旺季时旅游接待设施不足的供需矛盾。问题3：Q我国民宿的发展与演变经历了哪些历程？回答：我国大陆民宿和台湾地区民宿的发展与演变历程存在着一定差异，因而了解我国民宿的发展与演变历程需要从我国大陆和台湾地区两个区域展开。由于我国港澳地区的民宿相对来说整体规模较小，不具有典型性，因而在此不作比较分析。A（一）我国大陆民宿的发展与演变早期我国大陆民宿一般处于自然资源丰富，但住宿等基础设施较差的山区，只能提供住宿、餐饮、采摘服务等有限的旅游服务或产品，服务水平和硬件设施条件均较差。20世纪80年代的民宿通常也被称为“农家乐”（农家院），主要以“住农家屋、吃农家饭、干农家活、享农家乐”为主题。有学者认为，中国民宿的实践形式兴起于20世纪80年代四川成都的农家乐。当时，四川成都都江堰、青城山等地，依靠优越的自然条件和由来已久的知名度，吸引了大量城市居民到当地旅游。随着这种旅游方式的产生，青城山等地的民宿渐渐以“农家乐”的方式如雨后春笋般出现。农家乐是一种重要的乡村旅游模式，其特点是旅游结合农业，观光结合农业，体验结合农耕及当地风情。农家乐区别于传统的纯粹观光旅游，取而代之的是给予旅游者一种代入感，使其能够亲身参与到农业活动和生产中，领略其中的趣味。相应地，出现在经济较发达的沿海地区的“渔家乐”，与此极为类似。随着日本民宿理念的传入，我国开始引入民宿的概念，经营也开始向精致化、特色化和品牌化的高品质民宿的方向发展。此时，民宿开始重视设计、主人文化等，出于不同的目的和动机，规模不等的市场资本开始进入民宿投资领域，使得很多民宿在事实上开始作为一种独立的商品存在。目前，民宿产业迈入以高端化、专业化、品牌连锁化为特征和以民宿群落为主题的精品民宿阶段。精品民宿的硬件设施和服务水平较高，价格也较普通民宿昂贵，但受到众多游客的欢迎。以北京怀柔为例，近年来，精品民宿在怀柔的发展很好，形成了以“渔唐”“老木匠”“坚果艺术农场”为代表的一批高端精品民宿品牌。（二）我国台湾地区民宿的发展与演变我国台湾地区民宿发展得比较早，其发展过程受日本民宿的影响比较大。20世纪60年代，台湾地区最早的民宿出现在澎湖县。当时观光业兴起，马公市区的饭店房间供不应求，使得原本以包月出租房间的住宿业者，将房间按日租赁给观光客。20世纪70年代，台湾恢复经济建设，当地政府与社会着力于商业的发展，乡村人口大量流向城市，导致农村产生了相当多的闲置房屋。在这种背景下，1984年垦丁国家公园成立，吸引了大量游客前往。旅游业的兴起带动了垦丁地区的经济增长，但由于发展过于快速，服务设施严重不足，当地的旅游住宿设施也出现了供不应求的现象。周边的居民便利用农村人口外流的闲置房屋招揽游客入住，向游客收取少量的费用，既方便了游客也增加了自身的收入。这种住宿形式便成为垦丁地区一种固定的住宿形式，并得到了大规模的发展，垦丁也因此成为台湾最早实现大规模民宿发展的地区。1991—2000年，台湾地区民宿业发展进入快速成长阶段，乡村旅游模式的新颖性和贴近自然的生态性使台湾民宿成为台湾城市居民旅游的新热点。加之政府的支持和引导，台湾地区民宿在21世纪初迅猛发展起来。2001年12月12日，台湾地区颁布了相关的民宿管理办法，规定民宿实行准入制度，并对民宿的定义、选址、规模、设计、建筑物设施、消防安全设备、申请登记、管理监督等相关事宜，进行了详细的界定和规范，促进了台湾地区民宿产业的合法化。01民宿基础知识项目一民宿及其发展项目二民宿服务概述项目三民宿服务质量管理概述教学目标（1）能力目标：能够掌握民宿提供的主要服务。（2）知识目标：理解并掌握民宿服务的特点。（3）素养目标：培养树立正确的民宿服务观。结合案例材料和所学知识，谈谈民宿服务的内容。民宿服务的主要功能型服务与酒店服务基本一致，包括前厅服务、客房服务、餐饮服务等，不同之处在于民宿服务更关注游客的心理活动，更能从情感、社交方面关注到游客的服务需求，做好精细化服务与个性化服务。问题导入问题1：Q民宿服务有哪些特点？回答：民宿服务有移情性、个性化和多元化特征，不同的特征对民宿服务提出了不同的要求。A（一）移情性民宿服务的移情性是指民宿能够真诚地关心客人，像对待亲人一样关心客人，自然地传递真挚的感情，设身处地为客人着想，并给予客人特殊的关注，了解他们的实际需要。民宿的灵魂是人情与质朴，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供优质服务，让客人感到民宿如家里一般，抑或比家更舒适、更方便、更富有人情味。（二）个性化民宿服务的个性化是指民宿能够根据客人的个性化需求提供特殊服务。服务就是做他人需要的事情，以客人为中心，使客人能时刻感受到优越感和被尊重。客人的感受就是民宿服务的方向。因此，只有倾听客人意见，采纳客人建议，民宿经营者才能找到正确的方向，打开正确的服务方式，取得客人的信赖。（三）多元化民宿服务的多元化是指民宿提供的“民宿+”服务。民宿，尤其是乡村民宿，在尊重生态、保持原汁原味的乡土风情的基础上，积极推动“民宿+”多元服务，将农事体验、研学教育、景观农业、节庆活动、亲子互动、民俗文化、体育活动及人文艺术等融入乡村民宿服务，并提供“后备箱礼品”“伴手礼”等旅游产品，增加农产品附加值，给游客带来多层次参与感和体验感。问题2：Q民宿提供的主要服务有哪些？回答：民宿提供的主要服务有民宿管家服务、民宿前台服务、民宿客房服务、民宿餐饮服务和民宿特色活动服务。A（一）民宿管家服务1.民宿管家服务的内涵民宿兴起后，借鉴引用了酒店管家服务，在民宿中专设“民宿管家”一职，负责民宿的全面运营与管理工作。作为客户全程接触的第一人，民宿管家的角色至关重要。从咨询预订、入住直到离店的全过程，客人的任何问题都可以通过民宿管家协调解决。民宿管家是拥有民宿行业专业知识与服务技能，为客人提供服务，并具备运营与管理能力的专职人员。民宿管家与传统的酒店管家不同，他既是民宿的运营者，负责民宿的日常运营工作；又是民宿服务的提供者，为客人提供超出预期的民宿产品，主要通过抵店前、在店期间和离店后的每个环节，为客人提供细致周到且个性化的全过程跟进式服务。2.民宿管家的工作角色民宿管家的基本工作角色主要包括预订员、前台接待、客账管理、客房服务员、餐饮服务员等。例如，民宿管家通过图片、房型表等帮助客人更加直观地认识民宿的实际情况，第一时间确认订单，并联系客人获取基本信息；负责迎候客人，办理入住、退房等相关手续，帮忙运送行李及带领客人进入房间；负责民宿的财务事务，设置和登记总账、各种明细分类账，对民宿的全部经营活动、财产物资如实进行全面记录和监管。对于小规模的民宿，在未另设客房保洁员的情况下，民宿管家还充当客房服务员的角色，对客房进行打扫、清洁、检查、保养，及时补充客房物品，检查客人遗留物，确保工作区域的安全。不仅如此，民宿管家有时还充当餐饮服务员的角色，为客人准备特色餐食或茶点。除此之外，民宿管家还要担当导游、司机、活动策划者等角色，将客人从交通运输点接至民宿中，向客人介绍当地的风土人情、周边环境及景点；策划具有当地特色的民宿活动，带给客人别样的游玩体验，如蔬果采摘、滑草活动、钓鱼活动等。（二）民宿前台服务民宿前台在民宿服务过程中占据重要的位置，是民宿主人和服务人员提供服务的重要场所。民宿前台负责联络和协调所有的对客服务。对客人来说，前台在一定程度上就代表了民宿。所以，民宿前台是民宿业务对外的窗口，也是整个民宿业务的中心。它能够反映民宿的整体服务质量，给客人留下第一印象和最后印象。民宿前台的所有功能、活动及组成部分都是为了支持、促进对客销售和对客服务。前台服务几乎涉及民宿提供的每一项对客服务内容。客人住店期间前台对客服务全过程，一般分成4个阶段，分别是抵店前、抵店、住店和离店。服务内容主要包括销售客房（预订客房、接待客人、排房与房价调整）、提供综合服务（行李服务、问询服务、电话服务以及民宿特色服务等）、提供信息服务（民宿信息、出游信息等）、协调对客服务（与其他工作人员协调）、控制客房状况、管理客账及建立客人档案等。（三）民宿客房服务民宿的核心功能是为客人提供住宿空间，客房是民宿必不可少的部分。民宿为满足游客住宿需求所提供的客房服务，主要包括客房清扫服务、小酒吧服务、送水服务、送餐服务、开夜床服务以及主题布置服务等。客房服务在民宿经营中具有重要意义，是民宿的主要创收来源，也是衡量民宿服务质量水平的主要标志。（四）民宿餐饮服务民宿提供的餐饮服务主要包括早餐、茶点、订餐（午、晚餐）或者个性化餐饮增值服务。多数民宿客人以民宿为据点，在周边进行全天的旅游活动，在民宿的主要停留时间为夜间歇息及早餐享用时段。相较于酒店的餐饮部，民宿则将餐饭重心几乎都倾注在早餐上。餐饮服务相较于客房服务，更直观、动态地展现了民宿经营者的服务理念，即参与感与互动感更强。（五）民宿特色活动服务民宿根据其主题定位，依托当地自然和文化资源，为旅游者设计并提供独特的文化娱乐、休闲观光活动，丰富客人的住宿参与感与体验感。民宿活动设计要凸显特色，围绕民宿周边资源条件、客人群体需求进行策划和设计，要求活动在保证客人安全的基础上具有趣味性、娱乐性、参与性和知识性。1.民宿+生态休闲活动这种活动常常依托民宿周边独特的自然环境展开，让客人能够置身于当地独特的生态空间中，实现人与环境交流的休闲放松。例如，湖州莫干山㴵园精品民宿策划的观赏萤火虫活动，冬季雪乡民宿利用当地雪景设计的一系列赏雪活动。2.民宿+运动休闲活动有些民宿在设计活动时常常将运动休闲活动植入民宿主题，让客人在住宿期间能够参与到运动休闲活动中，享受身体的放松和精神的愉悦。例如，为加强民宿客人的住宿参与感，民宿会定期组织一系列的休闲运动竞赛（如拔河比赛、皮划艇竞赛等），让客人参与其中。3.民宿+风俗文化体验作为重要旅游吸引物的地方风俗文化，也逐渐成为民宿住宿吸引物，尤其是在我国少数民族地区，客人在住宿期间，民宿方会邀请或带领客人参与地方风俗节庆活动、体验地方特色手工艺品和小吃的制作，通过一系列参与性较高的风俗文化活动，让客人产生沉浸式体验，留下美好的旅游记忆。例如，在苗寨民宿推出体验蜡染的活动，在傣族聚集区民宿推出泼水节活动等。例如，在苗寨民宿推出体验蜡染的活动，在傣族聚集区民宿推出泼水节活动等。4.民宿+创意农业活动创意农业活动是乡村民宿的特色活动。乡村民宿依托当地农事生产活动，设计一系列活动让客人能够参与到乡村农产品种植和加工过程中。例如，乡村民宿推出的体验蔬菜种植活动、稻田农事活动。5.民宿+主题活动一些民宿会结合民宿主人兴趣爱好、客人住宿需求设计主题活动。例如，根据客人团建需求设计团建活动方案，结合民宿主人摄影爱好推出摄影展活动。01民宿基础知识项目一民宿及其发展项目二民宿服务概述项目三民宿服务质量管理概述教学目标（1）能力目标：能够开展民宿服务质量管理与评估。（2）知识目标：理解并掌握民宿服务质量管理的具体内涵和主要内容。（3）素养目标：培养树立正确的民宿经营观。结合案例材料和所学知识，谈谈民宿进行服务质量管理的原因。服务质量水平是衡量住宿行业（包含民宿业在内）发展成熟度的重要指标，对服务质量的评价将影响后续消费者的消费决策以及行业的发展趋势。与生产类产品不同，服务具有无形性、不可分割性、可变性和易消逝性等特点。服务质量属于主观范畴，其本质是一种感知，即消费者对服务质量的感知，取决于消费者服务期望和实际服务感知的差值。消费者在实际感知过程中体验到的服务质量高于消费者预期，则会产生较高的服务质量感知；反之，消费者在实际感知过程中体验到的服务质量低于消费者预期，则会产生较低的服务质量感知。民宿服务质量是指以民宿及其所拥有的设施设备为依托为客户所提供的服务，在价值和使用价值上适合和满足客户物质及精神需要的程度。“适合”是指民宿为客户提供服务的使用价值能为客户所接受。“满足”是指该种使用价值能够为客户带来身心愉悦和享受，使客户感到自己的愿望能够实现。民宿对客户需求的满足既指向物质需求的满足，也指向精神世界的满足。因此，民宿服务适合和满足客户期望的程度体现了民宿服务质量的优劣。适合和满足客户期望的程度越高，服务质量就越好；反之，服务质量就越差。问题导入问题1：Q民宿服务质量的内涵具体包括哪些方面？回答：民宿服务质量具有广义和狭义之分。广义的民宿服务质量包括设施设备质量、实物产品质量和劳务服务质量，是一个完整的服务质量的概念。狭义的民宿服务质量，仅指民宿劳务服务质量，是指由民宿主人和服务人员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值。A（一）设施设备质量民宿的设施设备质量是指建筑物和内部设施的规格与技术水平，其中包括民宿服务设施的丰富程度、完好程度、舒适程度、方便程度和安全程度。民宿凭借设施设备为客户提供服务，所以民宿设施设备是民宿赖以生存的基础，是民宿劳务服务的依托，能够反映一家民宿的接待能力。1.客用设施设备客用设施设备是直接供客户使用的设施设备，如客房设备、康乐设备等。客用设施设备的舒适程度是客户形成民宿整体质量感受的重要方面。因此，客用设施设备的配置要做到科学合理、配套齐全、使用安全、性能良好、舒适美观、操作简单。客用设施设备需要定期维修保养。2.供应用设施设备供应用设施设备不直接供客户使用，却是民宿经营管理所必需的生产性设施设备，如制冷供暖设备、厨房设备、通风设备、空调设备等。供应用设施设备同样要求做到安全运行、保证供应，否则无法保证对客服务质量。（二）实物产品质量1.客用品质量客用品是指民宿直接提供给客户消费的各种生活用品，包括一次性消耗品和多次性消耗品。客用品是民宿实物产品的组成部分，客用品的提供要坚持足量、优质、实用、安全的原则。民宿提供的客用品数量要充足，能够满足客户的需求，对一次性消耗品应坚持绿色环保原则，倡导消费者减少使用。民宿赠送的景区地图、免费的饮品和水果点心等入住附赠品的品质，洗浴用品或房间的其他配套用品的品牌认可度，诸如摇椅、吊椅、地热、充电插头、浴缸一次性袋、洗衣液、消毒水、空调、加湿器、洗衣机、电脑等大大小小的客用品的有无及优劣程度，对民宿整体的服务质量都起到或加强或削弱的作用。2.餐饮产品质量餐饮产品首先要保证卫生，其次要求原料选用准确，加工烹制精细，风味适口，最后能针对客户的口味和喜好，按照不同季节调配好菜点的花色品种，做到色、香、味、形俱佳，使客户感受到乡土气息和地方特色。3.服务用品质量服务用品是指民宿在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如清洁剂等。服务用品质量是提高劳动效率、满足客户需要的前提，也是提供优质民宿服务的必要条件。服务用品要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生。（三）劳务质量1.职业道德职业道德是服务人员在服务过程中应遵守的道德准则和行为规范的总和，是社会道德在职业活动中的具体体现。2.礼貌礼节民宿主人和服务人员要注意礼貌礼节。礼貌礼节在服务过程中非常重要，它反映了对客户的尊重、欢迎、感谢和友好。3.服务态度服务态度要做到主动、热情、耐心、周到。主动就需要掌握服务的规律，处处主动为客户服务，笑容常展。4.服务技能服务技能是提高服务质量的技术保证，主要包括客房服务技能、餐饮服务技能、娱乐服务技能等方面。5.服务效率服务效率是指在服务过程中对时间概念和工作节奏的把握。服务效率并非单纯指速度，而是强调适时，要求根据客人的实际需要灵活掌握。问题2：Q民宿服务质量管理的主要内容有哪些？回答：民宿服务质量管理就是为了保证和提高民宿服务质量而进行的管理性质的活动。民宿服务质量管理的主要内容有民宿管家服务质量管理、民宿前台服务质量管理、民宿客房服务质量管理、民宿餐饮服务质量管理及民宿特色活动服务质量管理。A（一）民宿管家服务质量管理民宿管家是管理民宿并为客人提供服务的专职人员。民宿管家的服务质量管理包括管家职业守则和专业知识两部分。民宿管家的职业守则是管家在民宿经营中应该遵守的职业道德规范；专业知识是管家在民宿经营中应掌握的职业技能知识，如岗位基础知识和当地风土民情知识，相关法律、法规、规章、政策，以及心理素质、身体素质及职业形象等。（二）民宿前台服务质量管理前台是民宿为客人服务的集中点，如迎送服务、组织接待、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运等。它通常设置在民宿入门处比较显著的位置，环境布置优雅，风格类型不一，对服务人员素质要求高，是民宿的门面，是体现民宿服务质量和管理水平的窗口。（三）民宿客房服务质量管理客房是民宿的基本设施，是客人住宿和休息的场所，是民宿的主体部分，是整个民宿获取营业收入的重要部门。民宿客房服务质量水平的高低直接影响着客人对民宿的满意度，是影响客人“宾至如归感”能否形成的重要因素。所以，对民宿客房质量的控制与管理显得尤为重要。（四）民宿餐饮服务质量管理餐饮产品是民宿产品的重要组成部分，也是民宿收入的重要来源之一。民宿餐饮通过为顾客提供“色、香、味、形、器、名”相结合的食品及服务，满足顾客的需求，增加对顾客的吸引力，增强民宿的市场竞争能力，提高民宿的经济效益。（五）民宿特色活动服务质量管理21世纪，人们已经进入全新的体验经济时代。体验经济是一种以服务为舞台、以商品为道具、以体验为主要经济提供物的经济形态，是继农业经济、工业经济、服务经济之后产生的一种新的经济形态。体验经济从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，吸引消费者的注意力，从而改变消费行为。民宿结合当地的特色为游客提供参与性和亲历性活动，以文化作为活动的吸引点，在活动中融入情感性、差异性、参与性、本真性特点，用文化表征方法揭示旅游资源的文化内涵，提高旅游产品和旅游活动的文化含量，使游客通过活动获得开阔眼界、增长知识、提升文化精神层次等各种体验。问题3：Q如何评价民宿服务质量？回答：与一般服务质量评价方法一样，民宿服务质量评价方法有定性和定量两大类。A（一）民宿服务质量定性评价方法1.深入访谈深入访谈也称深度访谈法或个别座谈。民宿服务质量调查人员可以对客户（包括现有客户和潜在客户、本企业客户和竞争对手企业客户、新客户和老客户）、民宿业主和服务人员进行深入访谈，了解他们对