项目一 导游工作认知

导游工作认知项目一景区导游带团实务项目二地陪带团实务项目三全陪带团实务项目四领队带团实务项目五CONTENT目录散客带团实务项目六关于第三版课件的说明一是国家旅游局于2015年8月印发了《关于完善“导游人员从业资格证书核发”行政审批事项有关工作的通知》（旅办发〔2015〕202号），指出从2016年起，实行全国统一的导游人员资格考试。公布了科目二《导游业务》的考试大纲。修改后的第三版教材严格按照考试大纲的要求，把大纲上的知识点全部融入到教材中，课件需要重新修改。二是2016年8月19日国家旅游局颁布了《关于深化导游体制改革加强导游队伍建设的意见》（旅发[2016]104号）。要求打破多年来导游执业“必须接受旅行社委派”的限制，实施导游自由执业试点工作；要求改革导游管理模式，取消导游年审管理和计分管理、取消临时导游证和领队证。修改后的第三版教材就需要去掉作废的文件，增加新导游管理体制内容，课件需要从新修改。导入课一、《导游业务》的重要地位二、《导游业务》的主要内容三、《导游业务》的学习方法课程引入一、《导游业务》课程的重要地位（一）是针对旅行社导游岗位设置的一门专业核心课程旅行社主要岗位导游岗位计调岗位销售岗位产品开发票务岗位行政岗位地陪全陪领队组团计调接待计调同行销售直客销售（二）是学生在旅行社从事导游工作的必修课程导游带团所需知识与能力导游综合知识导游带团规程与技巧讲解能力、应变能力等导游业务课程BA景点讲解知识问答（有20分是导游业务知识）政策与法规导游业务全国导游基础知识地方导游基础知识笔试口试旅游资格考试科目分值题型全国导游综合知识50单选题30个（15分）；多选题35个（35分）地方导游基础知识50单选题30个（15分）；多选题35个（35分）旅游政策与法规50单选题30个（15分）；多选题35个（35分）导游实务50单选题30个（15分）；多选题35个（35分）2016年全国导游人员资格考试笔试题型（四）是各地举办导游大赛的重要参赛内容导游大赛的主要项目理论考试口试讲解才艺展示导游综合知识导游实务旅游法规途中讲解景点讲解（五）是提高学生综合能力和素养的重要课程通过该课程的学习：1.可以提高学生的讲解能力、应变能力、协调能力、沟通能力，从而可以提高学生的综合能力2.可以培养学生的敬业精神、责任感、团队意识、服务意识，从而提高学生的综合素养二、《导游业务》的主要内容项目一导游工作认知项目二景区导游带团实务项目三地陪带团实务任务1-1认知旅行社任务1-2认知导游服务任务1-3认知导游人员任务2-1景区导游服务流程任务2-2导游语言艺术任务2-3导游词撰写艺术任务2-4导游讲解艺术任务3-1接团服务任务3-2参观游览服务任务3-3购物餐饮娱乐服务任务3-4事故的预防与处理任务3-5送团服务二、《导游业务》的主要内容项目四全陪带团实务项目五领队带团实务项目六散客导游实务任务4-1全陪接团准备任务4-2全陪服务程序任务4-3导游带团技巧任务5-1出入境知识及实务任务5-2领队带团服务流程任务6-1散客导游服务流程任务6-2重点旅游者接待服务任务6-3散客旅游团接待服务

三《导游业务》的学习方法勤动脚勤动嘴勤动手勤动脑勤记忆12345熟记一些基本概念、基本原理、基本流程在班上组织一些活动，通过各种途径锻炼自己的组织能力学会撰写导游词，掌握景点导游词和途中导游词的写作方法要大胆地、大声地讲导游词，锻炼自己的语言表达能力和讲解激情要多跑旅游景区，到景区去进行实地带团，掌握景点讲解的方法项目一导游工作认知任务1-1认知旅行社任务1-2认知导游服务任务1-3认知导游人员知识目标：1.了解旅行社主要业务和旅游产品的类型。2.了解导游服务的产生及发展历程、导游服务的概念、服务范围及特点；掌握导游服务的原则。3.了解导游员的报考条件、获取导游证的途径；熟悉导游人员的基本概念及分类；掌握导游人员的职责、从业素质、礼仪、修养及行为规范。能力目标：学生能够认识导游服务在旅游服务中的地位学生能够根据导游的职责提供针对性的导游服务“1任务1-1认知旅行社一、旅行社的定义2009年2月20日国务院颁布的《旅行社条例》第二条明文规定：“本条例所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。”2016年11月28日国务院法制办发布了关于《旅行社条例（修订草案送审稿）》公开征求意见的通知，修订草案送审稿第三条规定：本条例所称旅行社，是指取得许可，经营旅行社业务的企业法人。本条例所称旅行社业务，是指以营利为目的，预先或者按照旅游者的要求安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、娱乐、导游或者领队等两项以上旅游服务，并以总价销售的活动。（一）旅行社是以营利为目的的企业（二）旅行社是服务型的企业（三）旅行社是中介服务机构二、旅行社的性质三、旅行社的业务（一）按照经营范围划分（二）按照业务流程划分1．国内旅游业务2．入境旅游业务3．出境旅游业务1．产品开发与设计2．委托代办业务3．产品销售与促销4．旅游接待业务旅游产品是指旅行社根据旅游市场需求，采购景点、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等单项服务产品，经过精心策划、特别包装、具有独特性，且难以在短期内复制。旅行社产品最主要的表现形式是旅游线路旅游产品可以根据不同的标准划分为不同的类型。四、旅游产品及分类1．团体全包价旅游团体全包价旅游是由10名及以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。旅行社根据与游客签订的协议提供饭店客房、一日三餐、旅游游览车、翻译导游服务、交通集散地接送服务、行李服务以及游览场所门票和文娱活动入场券等。（一）按照计价形式划分可以享受比较优惠的价格旅游团内氛围和安全性好便捷省心游客参加报价旅游的优点一二三（一）按照计价形式划分2．半包价旅游半包价旅游团体通常是在全包价的基础上扣除午、晚餐费用的一种包价形式。团体旅游和散客旅游均可采用半包价旅游形式。3．小包价旅游小包价旅游又称选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分组成。小包价旅游对游客具有多方面的优势，主要表现在明码实价、经济实惠、手续简便和机动灵活等方面。非选择性旅游非选择部分包括交通集散地接送、城市间交通、住房和早餐，旅游费用由游客在旅游前预付；选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，游客可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付。选择性旅游零包价旅游是一种独特产品形态，多见于旅游发达国家。参加这种旅游的游客必须随团前往和离开目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客。参加零包价旅游的游客可以获得团体机票价格的优惠，并可由旅行社统一代办旅游签证。4．零包价旅游单项服务概念：是旅行社根据游客的具体要求而提供的各种非综合性的有偿服务。主要业务：单项服务又称委托代办业务，游客可采取当地委托、联程委托和国际委托等不同的方式交旅行社办理。其中常规性的服务项目主要包括导游服务、交通集散地的接送服务、代办交通票据和文娱票据、订房、订餐、代客联系参观游览项目、代办签证和代办旅游保险等。主要对象：旅行社单项服务的对象主要限于半自助游散客。5．单项服务1．预制旅游产品它是由旅行社设计提供、事先指定的确定的计划人数、出发日期、线路行程及价格等，并用广告或其他方法招徕旅行者而实施的旅游产品。2．定制旅游产品它是旅行社接受客户或游客的委托，根据客户或游客的需求，单独设计行程、报价并提供服务的专项产品及服务（包括单项旅游服务、会议旅游服务、奖励旅游服务、特种旅游服务等）。（二）按旅行社服务方式分类任务完成通过该任务的学习，使学生了解了旅行社的定义、性质、业务，熟悉了旅游产品的定义及其分类。为在旅行社从事导游业务打下了基础。2任务1-2认知导游服务案情介绍：2011年5月1-2日，四川某公司自行组织了38人到峨眉山旅游，使用的是本公司的交通车，安排本单位的小李为该团提供服务，小李在途中为团队讲解，在两天的活动中小李给团队提供了各种服务，受到单位同事的好评。请问：小李提供的服务是否是导游服务？案例导入案例解析：本案例中小李所提供的服务不属于导游服务。这里就涉及到什么是导游服务的问题。在该案例中虽然小李提供了途中的讲解服务，在两天的旅游活动中给游客提供了各项服务，但由于小李不是导游，所提供的服务就不是导游服务，导游服务必须是由旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务。小李不属于旅行社委派的，而是由四川某公司安排的。一、导游服务的产生和发展导游服务的产生和发展古代时期的向导服务近代时期的导游服务现代时期的导游服务1.古代时期的向导服务古代时期的向导服务并不具有普遍的社会意义（一）世界导游服务的产生在原始社会末期，旅行活动虽已开始，但当时的社会条件不具备向导服务的产生在奴隶制社会由于私有制的出现，产生了不同目的的旅行，这些旅行社活动中产生了向导服务，但这种“服务”并不以报酬的形式表现出来。当时旅游的人很少，旅行活动对于社会并没有什么经济上的进步意义向导服务收受的只不过是游客赏赐的“盘缠”或“酒钱”，人们不可能以此作为谋生的手段，更不能据此来养家糊口。（1）全程陪同服务的产生2.近代时期的导游服务托马斯·库克被世界公认为近代旅游业的创始人，同时他也是最早从事真正导游服务(全程陪同服务)的人员。1841年7月5日，他包租了一列火车，运送570人赴拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程24英里。目的是参加在该地举行的一次禁酒大会。这次活动他亲自全程陪同，是义务的。（2）地方陪同导游的产生1845年8月托马斯·库克成立了世界上第一家托马斯·库克旅行社，8月4日第一次组织消遣性的观光旅游团，即雷斯特至利物浦350人的团体旅游。这是旅行社成立后的第一次业务。在这次旅游活动中，他不仅担任全程陪同导游，还首创了沿途聘雇地方导游的做法。开创了旅行社业务开展的基本模式。（3）世界上第一次有商业导游陪同的旅游活动1846年，托马斯·库克亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行。旅行社为每个成员发了一份活动日程表，还为旅行团配置了向导。这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。欧洲及北美诸国和日本纷纷仿效托马斯·库克组织旅游活动的成功模式，先后组建了旅行社或类似的旅游组织，招募陪同或导游，带团在国内外参观游览。

（4）欧美仿效托马斯·库克招募陪同或导游参观游览（5）专业导游队伍的形成，逐步走向职业化第二次世界大战后，大规模的群众性旅游活动崛起使导游队伍迅速扩大，世界各国都拥有一大批数量不等的专职和兼职导游队伍。导游服务已经分成全程陪同服务和地方游览项目讲解服务。综上所述：近代时期既是导游服务的开创时期，也是现代导游服务的奠基时期，其所提供的导游服务在许多方面和现代导游服务是相同的或类似的。旅行社招聘全程陪同和临时雇佣当地人员进行导游活动，又促使社会中一些人逐渐将导游工作作为—种职业来对待。这个时期又是导游服务逐步走向职业化的时期。（1）导游服务职业化3.现代时期的导游服务20世纪70年代，西方一些发达国家已开始将导游作为一种职业列入其社会职业分类词典之中。我国劳动和社会保障部1999年颁发的《中国职业分类大典》也将导游作为一种职业列在《大典》第四大类“商业与服务业”之中。—般说来，各国导游服务收费标准虽不尽相同，但一个工作日大都在几十美元至300美元之间。如日本日收费（8个小时）298美元，美国日收费在160—200美元之间，英国在130—200美元之间。（2）导游服务商品化国外到2016年，全省共有36875名取得导游证的导游人员，其中成都现有持证导游26283名，年审导游19424名。成都自由职业自由执业导游的服务酬劳将由基础服务费、超过8小时以后的服务费用、导游带团基数递增费用以及游客小费组成。导游根据自身职级、特长优势、人气值及旅游淡旺季等因素确定实时导游服务价格。为防止出现“不合理低价导游”，行业协会根据导游星级制定了日带团最低指导价，其中一星200元/天，二星260元/天，三星300元/天，四星400元/天，五星500元/天。超过8小时按照1.5倍计算。（3）导游服务规范化国际标准化组织的的ISO9004\ISO9002是专对服务业设立的质量标准，导游服务适用。1990年欧共体理事会制定《关于包价旅行、包价度假、包价旅游的指令》。我国国家技术监督局1995年制订了《导游服务质量》国家标准。1997国家旅游局颁布了《旅行社国内旅游服务质量要求》的部门标准。（4）导游人员管理的法制化我国于1989年建立了全国导游资格考试制度，1995年起又建立了导游人员等级考核制度。导游人员在进入旅游行业从事导游工作时需要进行注册，只有经过注册的导游人员才具有执业资格。世界上很多国家都通过颁布一些法律法规来管理导游。导游资格考试制度导游人员注册制度导游人员管理立法导游服务与向导服务的区别向导服务导游服务在服务性质上业余的业余的在服务方式上随意的规范的在服务内容上指路性全方位的1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍布华东、华北、华南等多个城市。这些旅行社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作，同时也产生了第一批导游人员。（二）我国导游服务的发展历程1.起步阶段（1923——1949年）3.发展阶段（1978——1989年）1978年，“中国旅行游览事业管理局”改名为“中国旅行游览事业管理总局”，各省、市、自治区都设立相应的旅游局。1980年6月，中国青年旅行社总社成立，几个中央部委如邮电、教育、铁路等也相继成立了旅行社。1984年，旅行社外联权下放，全国各行业和地区性旅行社迅速发展。新中国第一家旅行社“华侨服务社”于1949年11月在厦门正式营业。1954年4月15日，中国国际旅行社在北京西交民巷4号诞生。到1956年，华侨、港澳同胞回国观光探亲的越来越多，旅行社开始接待自费游客。1964年6月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导。2.开拓阶段（1949——1978年）在此期间导游队伍逐渐形成，规模约有二三百人，近十几种语言导游。这一时期导游服务以外事接待工作为主要内容，因此，从事导游服务的工作人员均称为翻译导游人员。到1988年年底，全国形成了以国旅、中旅、青旅为主干框架的近1600家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到25000多人。4.全面建设导游队伍阶段（1989年至今）1989年起，国家旅游局每年举行一次全国性的导游人员资格考试1989年，中国旅游报社等单位发起了“春花杯导游大奖赛”，此后又举办了多次全国导游大奖赛，标志着我国开始迈入全面建设导游队伍的阶段。1994年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分等定级，划分为初级、中级、高级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建设。1995年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质量》。4.全面建设导游队伍阶段（1989年至今）1999年5月《导游人员管理条例》的颁布标志着我国导游队伍的建设迈上了法律进程。2001年，国家旅游局颁发《导游人员管理实施办法》，决定启用IC卡导游证，实行导游计分制管理和年审管理。2013年10月1日，《中华人民共和国旅游法》该法对导游员准入条件做出重大修改。2016年8月19日提出了“深化导游管理体制改革”的若干意见。（一）导游服务的概念二、导游服务的概念与范围导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。1.导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为导游服务。2.导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务。3.导游人员提供的主要服务是接待服务。4.导游人员提供接待服务必须按照旅行社与游客约定的标准及国家或行业规定的标准实施。对这个概念的理解应注意四点导游服务的范围导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难保证旅游者各项旅游活动的顺利进行确保旅游者的安全三、导游服务的性质服务性认清角色摆正位置经济性直接创收间接创收（扩大客源、促销商品、促进文化与经济交流交流）文化性导游服务的核心是文化传递导游服务是帮助游客实现对文化产品消费的主要渠道。导游的一言一行都在传播旅游目的地国家或地区的传统文化和现代文明涉外性第一、在外国人面前不卑不亢。第二、凡涉及政治制度、道德观念、价值观念及敏感政治问题时，应采取“求同存异”的态度第三、坚持内外有别，不向外国旅游者谈论涉及国家机密的内容，不带外国旅游者到未开放地区或军事禁区参加游览。导游服务的方式图文声像导演实地口语导演导游图旅游线路标牌旅游宣传品各类音像制品导游人员四、导游服务的基本方式包括:导游图，交通图，旅游指南，景点介绍页，画册，旅游产品目录，有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品；有关国情、景点介绍的录音带、录像带、电影片、光盘、幻灯片。（一）图文声像导游导游服务内容单一针对性不强，千篇一律，千人一面缺少情感交流具有形象、生动、便于携带的优势。由专家撰写，正规出版社出版，内容规范，几乎不受导游员个体水平差异的影响。旅途中适时利用图文声像，可以减轻口语讲解的强度，提高讲解的直观性，增强导游服务的效果。优势劣势容易受导游个体水平差异的影响实地口语导游可以提供向导、旅行、讲解等多种服务实地口语导游灵活、细腻，能有有针对性地提供服务实地口语导游能沟通人与人之间的情感优势劣势（二）实地口语导游总之：在导游服务中，图文声像导游和实地口语导游两种方式相辅相承，各有优势。图文声像导游处于从属地位，实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位。案例介绍：中国国际旅行社的于柏林先生曾接待过一个听录音的日本旅游团。组团社的意图是，如果这次成功则以后不必用国旅导游。他们来前作了充分的准备，录音带是由当时日本八大著名播音员录制的，配有时而激昂、时而优美的音乐，确实不错。旅游团在北京游览时，每游览过一个景点，都要放录音，导游员只能在游览过程中抓紧时间讲解。一开始，客人只好照办。但是导游员真挚、热烈的感情，生动、幽默的语言，丰富的表情和动作，不断地打动着他们的心，使他们思绪飞转，心灵受到震撼。在游完天安门广场去故宫时，为了表现当年皇帝进出午门的情景，导游员搞了个口头音乐伴奏，跟真的一样，客人没见过，一听就围上去了。最终，他们还是放弃了听录音，并且说，还是爱听导游的。录音取代不了讲解案例分析：从本案例可看出：实地口语导游不能被高科技的图文声像导游所代替。因为图文声像导游侧重于景区景点和旅游交通路线的介绍，服务内容单一，千篇一律，千人一面，又缺少情感交流，不具备实地口语导游的优势。五、导游服务的地位和作用1.从旅行社角度，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分导游服务体现了旅行社服务的水平和质量导游服务在旅行社业务中具有核心地位导游服务是旅行社竞争的焦点导游服务是旅行社了解游客意见和建议、改进旅游产品的主要途径。（一）导游服务的地位2.从游客角度讲，导游服务是旅游者完成旅游活动的根本保证导游服务是旅游者与旅游地文化沟通的桥梁导游服务是旅游活动顺利开展的前提条件1.纽带作用。导游人员在旅游服务各环节之间对沟通上下、连接内外、协调左右关系等方面起着举足轻重的作用。2.标志作用。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，而且关系着国家或地区旅游业的声誉和形象。3.信息反馈作用。导游人员根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，促使旅游产品的设计、包装和质量得到不断改进和完善，更好地满足游客的需要。4.扩散作用。优质导游服务能对旅游目的地旅游产品和旅行社形象起到扩散或传播作用。（二）导游服务的作用六、导游服务的特点（一）复杂多变1.服务对象复杂2.游客需求多种多样3.接触人员多，人际关系复杂4.要面对各种各样的物质诱惑和精神污染导游服务的这一特点要求导游人员要有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力，从而能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题。（二）独立性强1.要独立地宣传、执行国家政策。2.要独立地组织活动、带旅游团参观游览。3.要独立地、合情合理地处理各种问题。4.导游人员的导游讲解也具有相对的独立性。导游服务的这一特点要求导游人员要勇于向困难挑战，在战胜困难的过程中提高自己的各种能力。（三）脑体高度结合1.导游人员接待的游客中，各种社会背景、文化水平的都有，因此导游人员需要很广的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、卫生、宗教、民俗等均需涉猎。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，需要运用所掌握的知识和智慧来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。2.另一方面，导游人员经常要爬山涉水、远距离行路，还要不晕车(机、船)和适应各地的水土与饮食。尤其是旅游旺季时，导游人员往往连续运转，整日、整月陪同游客，无论严寒酷暑，长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息。导游服务的这一特点要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地向游客提供所需要的服务。（四）关联度高1.导游服务需要得到旅游接待服务中其他相关部门和单位的配合与支持，如旅行社计调部门，住宿单位，交通部门，游览、娱乐单位等。2.导游人员若对上述环环相扣的服务因安排不当、考虑不周而出现差错，也会影响整个旅游活动的顺利进行。导游服务的关联性特点在一定程度上说明了服务质量控制的难度，因此，导游人员一定要有全局观念，在工作中要头脑清醒，思维缜密，着力预防服务质量事故的发生，要有较强的协调能力和公关能力，以保证游客的旅游活动按计划顺利进行。七、导游服务的原则（一）宾客至上原则、优质服务的原则宾客至上、优质服务是所有服务行业的座右铭，是服务工作中处理各类问题的出发点，也是导游服务必须恪守的原则。1.要求导游人员首先尊重游客，真心实意为游客着想，全心全意为游客服务；2.在处理纠纷和问题时，应以游客利益为重，不过多强调自身困难，更不能误导甚至欺骗游客；3.同时要求导游员提供与游客支付费用相等甚至超出游客期望值的导游服务，通过优质服务、超值服务，让宾客高兴而来，满意而归。（二）维护游客合法权益的原则1.维护游客合法权益，是保障旅游团队行程顺利、旅途愉快的前提。2.游客的合法权益主要包括：旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游获知权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务、人身和财物安全权、医疗求助权、求偿权和寻求法律救援权。3.维护游客合法权益的核心，是不折不扣地履行旅游合同，兑现对游客的承诺。（三）规范化服务与个性化服务相结合原则1.规范化服务（标准化服务）是为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。我国目前已经发布了两个标准，一个是1996年6月1日实施的《导游服务质量》国家标准，另一个是1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》的行业标准。2.个性化服务（特殊服务）它是导游人员在按照规范化服务要求落实接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。（四）经济效益与社会效益相结合原则导游服务具有双重功能：1.导游员帮助游客消费旅游产品和提供服务，使产品和服务的价值得以最终实现，从而创造经济效益；2.导游员作为知识和文化的传播者，既满足游客的精神需要，又促进了游客同目的地人民之间的相互了解和友谊，从而产生社会效益。（五）平等服务原则1.导游人员如果对部分游客特别投缘，在一起交谈、活动的时间多，甚至一起吃喝嬉戏，往往会不自觉地冷落了其他客人，人为地给自己的工作设置了障碍。2.平等服务原则，就是要求导游人员对于同一批团队的客人不管其性别、肤色或者国度是否有差异，不论其地位高低，不论其性格爱好与自己是否一致，都应该一视同仁，保持平等的距离，让游客在心理上感受到导游人员对他们同等的关心。3.客人付的费用是一致的，客人的人格是平等的，导游人员对待客人，就不能有任何亲疏贵贱之分。任务完成通过该任务的学习，使学生了解了导游服务的产生发展历史、导游服务的定义、地位、明确了导游服务的方式，掌握了导游服务的特点和导游服务的原则。能够正确地使用图文声像导游方式和实地口语导游方式为游客提供导游服务。3任务1-3认知导游人员案情介绍：小张是某高校旅游管理专业大二学生，与2010年12月通过了导游口试，2011年3月领取了导游资格证，3月8日由于某旅行社组织了一批客人参加“三八”节庆祝活动。本社的导游不够，考虑到小张已经领取了导游资格证，于是就安排小张带团到蜀南竹海旅游，为该团提供服务。请问：小张是导游人员吗？旅行社是否可以安排小张带团？案例导入案例解析：小张不属于导游人员，旅行社不能安排小张带该团到蜀南竹海旅游。因为导游人员必须要取得导游证，小张只是领取了导游资格证，导游人员资格证书是标志某人具备从事导游职业资格的证书；而导游证则是标志国家准许某人从事导游职业的证书。（一）导游人员的概念《导游人员管理条例》第2条规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”一、导游人员的概念及导游证1.导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证的人员2.导游人员的工作是为旅游者提供向导、讲解及相关服务3.导游人员从事导游工作必须由旅行社委派4.导游自由执业的试点正确理解：2016年1月29日，国家旅游局局长李金早在全国旅游工作会议上表示，2016年导游管理体制将从行政化、非流动、封闭式管理向市场化、自由化、法制化管理转变，并取消“导游必须经旅行社委派”的政策规定。2016年5月5日，国家旅游局发布了《关于开展导游自由执业试点工作的通知》。要求从2016年5月开始,9个省市开始试点导游自由执业，游客和旅行社可以在平台上自主选择导游服务。导游自由执业：什么是导游自由执业？符合规定条件的导游员，向通过网络平台或旅游集散中心、旅游咨询中心、A级景区游客服务中心等机构预约其服务的消费者提供单项讲解或向导服务，并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。（2）线下自由执业.线下自由执业是指游客通过旅游集散中心、旅游咨询中心、A级景区游客服务中心等机构预约，导游按照预约向游客提供单项讲解或向导服务，并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。（1）线上自由执业。线上自由执业是指游客通过网络平台预约，导游按照预约向游客提供单项讲解或者向导服务，并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。导游自由执业的方式导游自由执业只能在国家旅游局确定的试点区域内进行江苏、浙江、上海沪三省市、广东省开展线上导游自由执业试点工作吉林长白山、湖南长沙和张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都开展线上线下导游自由执业试点工作。导游在开展自由执业试点的地区，可以自主选择从事自由执业或者接受旅行社聘用委派执业。国家旅游局确定参与导游自由执业试点的地区，建立全国统一的“全国导游公共服务监管平台”，制定平台接入标准,统筹管理导游自由执业试点工作。1.散客网约导游流程游客网约导游流程是进入“云游易导”的微信公众企业号，通过手机号注册，点击预约导游，可看到目前可带团的导游，根据性别、年龄、学历、级别、服务费等条件筛选点击任意一位导游的头像，该导游的带团经验、带团特长以及个人技能等信息一目了然。成都导游执业公共服务平台试运行2016年10月1日全面启动（1）旅行社在服务平台选择派遣本社导游、领队，系统将自动生成电子行程单、电子名单表，导游按派遣执业。（2）旅行社在平台借调其他旅行社的导游、领队，则需在线与借出旅行社签订“导游员借调协议”，由借用旅行社通过第三方支付方式先行支付导游、领队服务费到第三方支付机构，行程结束借用旅行社对导游、领队进行评价后，第三方支付机构实时将导服费支付到导游、领队所属旅行社。2.旅游团队网约导游流程（3）旅行社在平台选择协会导游，需在线与导游签订“旅行社与导游雇佣协议”，旅行社通过第三方支付方式先行支付导游服务费，行程结束旅行社对导游进行评价后，第三方支付机构实时将导服费支付到导游个人账户。网约导游收费指导价笔试（二）导游证的取得全国导游综合知识地方导游综合知识旅游法规导游业务口试景点讲解语言礼仪知识问答导游资格证途径一：与旅行社签订劳动合同,持所签订的合同到省旅游局领取途径二：在旅游相关组织登记,持登记证明到省旅游局领取（导游协会）正式导游证1234

1.参加全国导游资格考试国家旅游局于2015年8月印发了《关于完善“导游人员从业资格证书核发”行政审批事项有关工作的通知》（旅办发〔2015〕202号），指出从2016年起，实行全国统一的导游人员资格考试。中文100分，考试时间15分钟，其中景点讲解时间不少于8分钟。8分钟的讲解相当于过去的两篇导游词，即今年要求考生背16000字的8篇导游词。语言和礼貌仪态20分：语言的准确性、流畅性、逻辑性、感染力、肢体语言的运用等；景点讲解占50分：从8个景点中抽取一个进行讲解；导游服务规范10分：在65题中抽一题回答；应变能力10分：在55题中抽一题回答；综合知识10分：在80题中抽一题回答。2016年口试（四川中文）1.九寨沟—黄龙旅游区2.峨眉山—乐山大佛旅游区3.青城山—都江堰旅游区4.阆中古城旅游区5.小平故里旅游区（含纪念馆、思源广场、小平故居）6.剑门关景区7.蜀南竹海景区8.成都武侯祠博物馆—杜甫草堂博物馆外语100分，考试时间25分钟，其中景点讲解时间不少于8分钟。8分钟的讲解相当于过去的两篇导游词，即今年要求考生背16000字的8篇导游词。语言和礼貌仪态30分：语言的准确性、流畅性、逻辑性、感染力、肢体语言的运用等；景点讲解占50分：从3个景点中抽取一个进行讲解；导游服务规范10分：在65题中抽一题回答；应变能力5分：在55题中抽一题回答；综合知识5分：在80题中抽一题回答；口译20分：中译外1个，外译中1个。

2016年口试（四川外文）1.峨眉山—乐山大佛旅游区2.青城山—都江堰旅游区3.成都大熊猫繁育研究基地2.参加导游资格考试的报考条件学历条件要求必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历身体条件要求必须身体健康能力条件要求必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力国籍条件要求必须是中华人民共和国公民（1）参加导游资格考试成绩合格（2）与旅行社订立劳动合同或在相关旅游行业组织注册（3）电子导游证的注册3.申请领取导游证导游工作部门（1）参加导游资格考试成绩合格（2）与旅行社订立劳动合同或在相关旅游行业组织注册（3）电子导游证的注册3.申请领取导游证旅游协会的导游分会导游协会国家旅游局开发建设了《全国导游公共服务监管平台》，该平台于2016年8月24日正式上线，2017年3月全面启用，到3月底所有导游人员开始申请使用新的导游身份标识，7月底旧导游证禁止使用。4.不得颁发导游证的情形无民事行为能力或者限制民事行为能力的人员受过刑事处分的人员，过失犯罪的人员除外患有传染性疾病的人员。如肺结核、麻风、天花、伤寒、病毒性肝炎等。旅游法规定被吊销导游证的人三年内不能领取导游证02010304(一)按业务范围划分二、导游人员的分类出境旅游领队人员：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。全程陪同导游员：是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。地方陪同导游员：是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供其工作的地区旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。旅游景区讲解员：是指在其工作旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解服务的工作人员。海外领队和全程陪同导游人员的主要业务是进行旅游活动的组织与协调；地方陪同导游人员主要工作既有当地旅游活动的组织、协调，又有进行导游讲解或翻译的任务；景区景点讲解员的主要业务是从事所在景区景点的导游讲解。（二）按劳动就业方式划分1.旅行社（含导游公司）导游人员旅行社（或导游公司）导游人员是指具备导游资格，持有导游证、专门从事导游服务的旅行社和导游公司的工作人员。2.兼职导游人员兼职导游人员是指具备导游资格、持有导游证，但不以导游工作为主要职业而在业余时间到旅行社从事导游服务的人员。（三）按导游使用语言划分1．中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，为国内旅游者，回内地、回国探亲的香港、澳门、台湾同胞和外籍华人旅游者，按其不同要求提供相应语言服务的导游人员。2．外语导游人员是指能够运用外语为入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民提供导游服务的人员。晋升条件初级导游具有高中、中专及以上学历通过国家旅游局组织的统一考试获得导游人员资格证书并进行岗前培训与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册后，合格者自动成为初级导游人员（四）按技术等级划分导游人员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员晋升条件中级导游初级导游员报考同语种中级导游员和初级外语导游员报考中文（普通话）导游员的，学历不限；初级中文（普通话）导游员和中级中文（普通话）导游员报考外语导游员的，需具备所报考语种大专以上学历。在取得导游员资格证书满3年，或具有大专以上学历的取得导游证满2年报考前3年内实际带团不少于90个工作日在报考前3年内，经笔试“导游知识专题”“汉语言文学知识”或外语，合格者晋升为中级导游人员。晋升条件高级导游取得中级导游人员资格满3年具有本科以上学历或旅游类、外语类大专学历报考前3年内以中级导游员身份实际带团不少于90个工作日经笔试“导游能力测试”和“导游综合知识”，合格者晋升为高级导游人员。晋升条件特级导游取得高级导游员资格5年以上业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响经论文答辩通过后晋升为特级导游员。1.接受任务，带团游览2.导游讲解，传播文化3.安排相关事宜，保护游客安全4.反映意见要求，安排相关活动5.解答问询，处理问题三、导游人员的职责（一）导游人员的基本职责1.全程服务，旅途向导2.办理通关手续、提供翻译服务3.监督境外旅行社，兑现旅游合同4.做好组织和团结工作5.协调联络，维护权益，解决难题（二）领队人员的职责（三）全陪人员的职责（四）地陪人员的职责1.安排旅游活动2.做好接待工作3.导游讲解4.维护安全5.处理问题1.实施旅游接待计划2.联络工作3.组织协调工作4.维护安全，处理问题5.宣传、调研工作（五）景区（点）导游人员的职责1.导游讲解2.安全提示3.宣传环保、文物保护1.具有爱国主义意识2.遵守社会公德和旅游职业道德3.践行旅游行业核心价值观四、导游人员的素质（一）高尚的思想品德“游客为本”和“服务至诚”二者相辅相成，共同构成旅游行业核心价值观的有机整体。“游客为本”为“服务至诚”指明方向，“服务至诚”为“游客为本”提供支撑。“游客为本”是指一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点，解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。“服务至诚”是指以最大程度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作。解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。（二）广博的知识结构1.语言知识2.史地文化知识3.专业基础知识4.政策法规知识5.心理学和美学知识6.政治、经济和社会知识7.国际知识8、旅行常识

（三）较强的业务能力1.语言表达能力2.人际交往能力3.随机应变能力4.组织协调能力5.宣传促销能力（四）导游人员的身心素质1.身体健康2.心理平衡3.头脑冷静4.思想健康导游人员的三种境界（一）服务员型1.讲解一般，像背书，没几个人听进去了

2.服务比较到位，该讲的讲了，该做的做了，但无法让客人惊喜、兴奋或感激，收入嘛，临走时打开钱包告诉你，导游啊，你看我这剩三千好几百，没花完咋办呢？

3.在客人眼中不会留下太深的印象，顶多就是一高级服务员，不过挺辛苦的。（二）朋友型1.讲解生动、翔实，一半以上客人喜欢听。

2.跟客人称兄道弟，打成一片，能带给客人真正的欢笑声，客人愿意配合导游购物点，收入嘛，反正该赚的赚得差不多了。

3.回家后不忘了跟导游打个电话报平安，一再承诺你若到了当地他请客，一个月后音讯全无。（三）杀人于无形1.一开始讲解精彩，客人一会哭一会笑，到了后来，你什么都不讲，一上车他们就笑，真诚的笑，开心的笑。2.你就是整个团队的灵魂，核心人物，反正吃住，你说了算，你怎么说客人怎么做，一句话，行程还没走完，客人就小声的央求导游：俺留个十块钱回家坐计程车行不？3.客人尊重你，佩服你，真正喜欢你，分别时难舍难分，分别后可以成为真正的意义上的朋友。五、导游人员的职业道德与修养（一）导游的职业道德1.爱国爱企、自尊自强2.遵纪守法、敬业爱岗4.克勤克俭、宾客至上5.热情大度、清洁端庄6.一视同仁、不卑不亢7.耐心细致、文明礼貌8.团结服从、大局不忘9.优质服务、好学向上（二）导游人员的修养1.情操修养（1）对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义（2）对集体要树立集体主义精神（3）对游客要树立全心全意服务的思想（4）对自己的工作要有爱业、敬业精神2.气质修养气质对一个人的工作态度、工作方式和工作作风会产生影响。一方面，导游人员的工作要严格按照旅游接待计划的安排和导游服务质量标准行事，不允许有明显的个性气质表现，不能因个人的性情减少旅游服务项目、降低服务标准，更不能因对游客有看法、有意见，甩手不管或弃团而去。另一方面，导游人员是旅行社的代表，对外还体现着我们国家的形象，这又要求导游人员不仅要对游客彬彬有礼、落落大方，而且对游客的服务还要主动、热情、勤勉、灵活，不能完全按照自己的性情来行事。3.知识修养（1）学风修养。导游人员应该养成良好的学风。（2）文化修养。文化修养包含的内容甚为丰富，知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣和礼节礼貌等都属于文化修养的范畴。知识修养勤动脑勤动腿勤动手勤动嘴勤动眼12345要博览群书，要注意观察要多讲、多说、多问阅读要做笔记，写心得，多作总结要多回忆，多思考．多比较，多问为什么（最重要的一个）要多跑图书馆，多请教他人，多参加实践，多作调查研究（三）导游人员的行为规范1.严守国家和企业的机密，注意内外有别2.严格遵守请示汇报制度3.遵纪守法六、导游人员的形象导游人员的形象是指导游人员在导游服务中所呈现出来的与其从事的职业相匹配的外部表征，即导游人员的仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌。导游人员的素质是隐性的，而导游人员的形象则是外在的。素质（隐形）形象（外在）导游人员的形象（一）仪容仪表（二）仪态（三）礼节、礼貌一要整洁。常洗常换、衬衣的领口要保持清洁、袜子要常换，无异味。二要协调。上衣、裤子、鞋乃至帽子、围巾在色彩、质地上要协调，服装要与形体相称。三有风度。服装款式要符合自身的文化底蕴。四方便工作。除必要的饰物如手表、领带夹、项链、戒指外，男导游人员不应穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋；女导游人员不宜佩戴耳环、手镯等饰物。（一）仪容仪表仪容、仪表即人的外表，包括人的容貌、服饰等方面。1.服饰要求导游人员的衣着要整洁、大方、得体，和自己的年龄、身份相匹配请你点评一下这几个导游的服饰2.容貌要求容貌端庄是其从业的基本要求。导游人员的头发要经常梳理，保持清洁和整齐，发型要朴实大方，同自己的职业、脸型、身材、气质相协调。男性不留长发、小胡子、大鬓角，鼻毛要修短，要常刮脸，不要留胡须，面容要保持光泽；女性面部可施淡妆，不要浓妆艳抹，香水不宜喷得过多，指甲要常修剪，保持指甲清洁，不要留长指甲，也不要涂过艳的指甲油。导游人员带团时最好不要吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物，必要时可嚼口香糖来清除口腔异味。请你点评一下这几个导游的容貌仪态是指人的姿态，即人们日常行为中的姿势和风度。优雅的举止，洒脱的风度，常常为人们羡慕和称赞，能给人们留下较深的印象。导游人员具有良好的仪态，有利于赢得游客的信任和尊敬。（二）仪态导游人员的站态要给游客一种谦恭、彬彬有礼的感觉，其目的是为了表示对客人的尊重。导游人员站立时身体重心要放在两脚之间，不要依左或依右；两眼平视，面带笑容；双肩舒展，两臂自然下垂。应注意双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入口袋，以免给游客造成一种傲慢或漫不经心的感觉。1.站态坐态是指一个人坐在物体上的姿势，分正坐和侧坐。导游人员的正坐要求端庄、娴雅，上体要自然挺直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，或搭在扶手上，胸微挺，腰伸直，目平视，面带笑容。男性坐下时，两膝可适度张开，以显示其自信、豁达；女性双膝应并拢，以显示其庄重、矜持。不论男性或女性，坐下时都不应高跷二郎腿腿。2.坐态“步态是指一个人行走时的姿势。导游人员在带领游客前行的步态应轻盈、稳健、自然、大方。行走时，要保持上体正直，不低头，双臂自然前后摆动，肩部放松，步伐要适中均匀。侧身行走时，一面讲解，一面注视游客，必要时可转过身来观察游客是否跟上。行走时，切忌驼背、斜肩、左右摇摆，不可手插裤兜，脚蹭地面。3.步态表情，是指一个人的面部姿态，是人的思想感情的外部体现。导游人员，要学会运用表情，通过表情给游客热情、诚恳、耐心、周到的感觉。导游人员要经常面带微笑，这是衡量导游服务质量的一个重要指标。导游人员如果面部表情冷淡、麻木，即使讲解内容丰富，服务技能娴熟，也很难得到游客的高度评价。亲切的微笑，会使人感到和蔼可亲，平易近人。导游人员应学会“微笑”始终以微笑来面对游客，为游客提供微笑服务。4.表情（三）礼貌、礼节礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼节则是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料时惯用的形式。1.见面礼节介绍和自我介绍握手拥抱鞠躬合掌互递名片1.见面礼节介绍和自我介绍是人们交往的开端在作自我介绍时，要讲清自己的姓名和单位，切忌羞羞答答或自吹自擂在介绍他人时，要注意先把男士介绍给女士，先把职位低的人介绍给职位高的人，先把年轻人介绍给年长者，先把主人介绍给客人。介绍时要热情，要把握好分寸。介绍和自我介绍握手是较为常见的见面礼节形式。握手时，如果对方是年长者和身份高者，应先向他致意问好，待对方伸出手后，才能握手，用双手握以示尊敬；男女握手时，一般等女方先伸手。握手一般用右手。握手时应面带微笑，目视对方，不要旁顾他人，不要将另一只手插在裤兜里，不要边握手边拍对方肩头，不要握手后用手绢或纸巾擦拭自己的手掌。男子在握手时应先脱下手套和帽子，女子则可戴纱手套。握手拥抱拥抱是欧美国家、俄罗斯和阿拉伯国家通行的见面方式，以表示亲热。拥抱礼多行於官方或民间的迎送宾朋或祝贺致谢等场合。当代，许多国家的涉外迎送仪式中，多行此礼。

鞠躬鞠躬是中国、日本、韩国、朝鲜等国家传统的、普遍使用的一种礼节。鞠躬主要表达"弯身行礼，以示恭敬"的意思。如今的日本，鞠躬礼是最讲究的。对日本人来说，鞠躬的程度表达不同的意思。如:弯15度左右表示致谢;弯30度左右表示诚恳和歉意;弯90度左右，表示忏悔、改过和谢罪。合十礼，又称“合掌礼”，原是印度古国的文化礼仪之一，后为各国佛教徒沿用为日常普通礼节。行礼时，双掌合于胸前，十指并拢，以示虔诚和尊敬。印度人认为右手为神圣之手，左手为不净之手，故有分别使用两手之习惯;然若两手合而为一，则为人类神圣面与不净面的合一，故藉合掌来表现人毫无掩饰，最为真实的本来面目。合掌礼交换名片交换名片是现代人越来越常用的一种见面礼节。在社交场所，可按照先尊后卑或先近后远的顺序依次递送名片。递名片时，要微笑着注视对方，双手或用右手将名片递给对方，名片的正面向上。接受名片时，要用双手，接到后，要认真看一下再放入口袋。导游人员在和游客交谈时，态度要诚恳，表情要大方、自然，不要心不在焉，不要时时看表。交谈时，交谈双方要视具体情况保持一定的空间距离，目光要注视对方的眼睛．不要左顾右盼。交谈时语言要文雅、得体、有分寸。交谈中，要认真倾听客人讲话交谈要选择双方感兴趣的话题。避免谈论容易引起争论和过于严肃的问题，如政治问题、民族问题、宗教问题等；不要谈论他人隐私；不议论第三者；不询问女士的年龄、婚姻、履历，不问男士的工资收入等。2.交谈礼节在多人聚谈时不要只同一两个人说话而冷落在场的其他人，不要居高临下，强加于人；不要高谈阔论，炫耀自己；不要过于激动，喜怒无常；不要表里不一，言而无信；也不要传播小道消息，开过多的玩笑和在旅游者中搬弄是非。交谈过程中如有急事要离开时，要向客人表示歉意，并说明原因。参加宴请时，应准时抵达宴会地点。就座时应听从主人的安排，不可随意乱坐，旁边有年长者或女士时，应帮其入座。入座后，应将餐巾放在膝上、不能挂在胸前，不能用餐巾擦嘴或擦鼻涕，不可玩弄餐桌上的酒杯、刀叉等餐具，不可用刀、叉指点他人。宴会开始，要待主人招呼后方可进餐；取菜时不要取得太多；在主人或宾客致辞、祝酒时，应暂停进餐，暂停与同围宾客聊天，并注意倾听。3.赴宴礼节在宴会过程中一般不吸烟，除非主人请客人吸烟，敬烟时，应先敬长者和女士。在席间，不可只顾低着头吃，要尽量和左右邻座客人谈论一些愉快的话题。喝汤时不能就着碗喝，而应用汤匙喝；喝咖啡时不可用茶匙一勺一勺兜着喝，喝的时候，茶匙应放在茶盘上而不能放在茶杯里，应左手端盘右手拿杯。西餐中吃水果时，不要整个拿着吃，应先用水果刀切成小块状，去皮去核后再吃，香蕉剥皮后，用刀切成小块再吃。用餐过程中，最好不要退席，若有急事需要离开，应向宴会主人说明并表示歉意，然后向同桌客人或周边客人示意告别。（1）行为要求导游人员在清点游客人数时，不要用导游旗来回比划，也不要用手对着游客指指点点，而应采取默数。导游讲解时不要抽烟，不随地吐痰，不乱扔杂物。在带团行走时，不要搭人肩膀。候车、等人时不要蹲歇。（2）进入游客房间的规定导游人员不得随意进入游客的房间，但在有事需要进入时，应事先电话约定并准时抵达。在游客房间内，不要触摸客人的行李物品和书籍等，不要随意借用客人的电话。4.日常交往礼节（3）男性导游人员要自觉遵守西方社会人际交往中“女士优先”的传统礼仪在过道上相遇时，男士要为女士让道；两人同行，男士要走在外侧；进入室内时，男士应为女士开门，让女士先行。坐车时，男士要给女士开车门，让女士先上，男士则绕到另一侧的车门上车；下车时，男士先下，为女士打开车门，协助女士下车。上楼时，女前男后；下楼时，男前女后，以便助行。进入电梯时，女士在前，男士在后；下电梯时，男士应让女士先行。女士入座时，男士要帮助其入座；女士起立离座时，男士要帮助把椅子先往后拉，待其离座后，再把椅子推回。与女士共餐时，让菜和敬酒都要先女后男。男士要吸烟，应征得女士的同意。女士有东西掉在地上时，男士应主动帮助拾起来。（一）改革准入培训注册制度七、深化导游体制改革的若干意见2016年8月19日国家旅游局颁布了《关于深化导游体制改革加强导游队伍建设的意见》（旅发[2016]104号）实施全国统一的导游资格考试提高考试工作信息化水平，增强考试便利性增加考点分布，降低考试收费标准统一规范考试标准，加强考试督查检查试点开展特聘导游认证工作，吸纳社会专门人才、小语种人才进入导游队伍1.改革导游准入制度取消导游资格证三年有效的规定，明确导游资格证终身有效，规范导游证使用时限。建设全国导游公共服务监管平台。启用电子导游证书取代原有IC卡导游证，再造导游注册流程，便利导游注册、领证执业。2.改革导游注册制度构建强制性培训与自愿性培训相结合、岗前培训与在岗培训相衔接、“课堂培训、实操培训、网络培训”相统一的复合型培训体系;引导旅游院校加强导游相关专业学生实践技能和适应能力的培养，推动校企合作，促进院校教育与职业培训有机衔接，在全国旅游院校构建导游培训网络;遴选部分高等级旅游景区设立导游执业培训基地，丰富实操性培训;完善导游研修“云课堂”，拓宽覆盖面，丰富培训内容，为更多导游提供免费网络培训。3.改革导游培训方式遵循导游职业发展规律，创新思想政治和职业道德教育形式，通过丰富多彩、喜闻乐见、易于接受的活动，在导游队伍中持续强化国家意识、民族意识、法制意识、行业意识等教育，不断增强思想政治和职业道德教育的渗透力和感染力;大力倡导以“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”为主要内容的职业道德，使导游队伍成为、面向国内外游客讲好中国故事、弘扬中践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观国精神、传播中国声音的生力军。4.创新导游思想政治和职业道德教育体系拟选择导游管理基础好、市场秩序好、市场需求大的区域作为试点，开展导游自由执业改革，使导游执业渠道由单一旅行社委派转型为旅行社、互联网平台以及其它旅行服务机构等多元选择。制定实施导游自由执业管理办法和服务标准，建设完善全国导游公共服务监管平台，健全导游自由执业保险保障体系，建立导游自由执业纠纷综合处理机制;