供电公司年度授权采购投标方案（技术方案）

供电公司年度授权采购投标方案

目录

第一章车辆维修方案...............................7

1.1.维修实施方案.............................7

1.1.1.组织管理............................7

1.1.2.项目难点.............................7

1.2.制度管理.................................10

1.2.1.车间管理细则.......................10

1.2.2.安全生产制度.......................11

1.2.3.汽车修理安全操作规程...............12

1.2.4.车间质量控制标准...................13

1.2.5.关于所有定点汽车修理的承诺.........14

1.3.服务流程.................................16

1.3.1.汽车维修竣工验收标准...............16

1.3.2.汽车维修质量保证机构...............16

1.3.3.维修质量检验问题处理办法...........16

1.3.4.汽车维修质量返工的处理办法.........18

1.3.5.具体服务要求.......................20

1.4.质量管理制度及要求.......................23

1.4.1.基本要求...........................23

1.4.2.价格优惠承诺.......................26

1.4.3.故障救援承诺.......................26

1.4.4.上路服务承诺.......................27

1

1.4.5.二十四小时服务承诺.................27

1.5.工作流程及进度保障.......................29

1.5.1.预约...............................29

1.5.2.用户到达和接待.....................30

1.5.3.故障诊断和检查.....................32

1.5.4.商务报价和派工单填写...............33

1.5.5.维修工作...........................34

1.5.6.维修质量检查.......................36

1.5.7.开具发票...........................37

1.5.8.维修项目、发票和付款解释...........38

1.5.9.车辆交付...........................39

1.6.对员工的定期培训计划.....................41

1.6.1.培训目标...........................41

1.6.2.培训时间及课时.....................41

1.6.3.培训要求：...........................41

1.6.4.培训原则及内容.....................42

1.7.项目实施计划书...........................43

第二章应急保障措施.............................45

2.1.应急维修承诺.............................45

2.1.1.7*24小时道路救援...................45

2.1.2.汽车救援服务响应时间...............45

2.1.3.远程指导...........................45

2.2.应急准备措施.............................47

2.2.1.准备阶段...........................48

2

2.2.2.配件准备...........................50

2.3.应急修理.................................51

2.3.1.通用步骤...........................52

2.3.2.发动机故障应急修理过程.............52

2.3.3.离合器故障应急修理过程.............53

2.3.4.变速器故障应急修理过程.............53

2.3.5.传动轴、过桥故障应急修理过程........54

2.3.6.减速器、差速器、分动箱故障应急修理.54

2.3.7.前轮(含转向节)故障应急检修过程...54

2.3.8.中后轮(含轮边减速器)故障应急检修..54

2.3.9.更换后钢板、中心螺栓、钢板座、钢板U型

螺栓故障应急修理过程.......................55

2.3.10.油、电、气故障应急修理过程.........55

2.3.11.其他故障外出应急修理过程...........55

2.3.12.竣工整理...........................56

2.3.13.汽车救援要求.......................56

2.4.事故处理制度.............................58

2.4.1.一般质量问题处罚表.................59

第三章质量保障方案.............................60

3.1.维修质量保证措施.........................60

3.1.1.汽车维修质量保证期或行驶里程.......60

3.1.2.汽车返修在厂车日...................60

3.1.3.竣工出厂汽车在保修期内的质量问题的处理

原则.......................................60

3

3.1.4.质量保证措施.......................61

3.2.维修质量管理办法.........................62

3.2.1.汽车维修竣工验收标准...............62

3.2.2.汽车维修质量检验程序...............62

3.2.3.质量检验员的工作范围职责...........63

3.2.4.汽车维修质量保证机构...............65

3.2.5.维修质量检验问题处理办法...........65

3.2.6.汽车维修质量返工的处理办法.........66

3.2.7.检验项目...........................67

3.2.8.维修质量承诺.......................69

3.3.维修档案管理制度.........................74

3.3.1.为规范公司档案管理.................74

3.3.2.归档范围...........................74

3.3.3.资料的收集与整理...................74

3.3.4.资料的分类与归档...................75

3.3.5.档案的销毁.........................75

3.4.配件管理制度.............................77

3.4.1.岗位设定、人员配备.................77

3.4.2.工作流程及细则.....................77

3.4.3.岗位职责...........................78

第四章管理情况.................................107

4.1.管理规章制度一览表.....................107

4.1.1.管理规章制度.......................109

4.1.2.质量管理制度.......................109

4

4.1.3.安全生产管理制度...................110

4.1.4.车辆维修档案管理制度...............112

4.1.5.人员培训制度.......................114

4.1.6.员工培训制度.......................115

4.1.7.员工培训管理规定...................117

4.1.8.员工职责制度.......................119

4.1.9.配件材料管理制度...................121

4.1.10.生产组织制度.....................122

4.1.11.生产调度制度.....................123

4.1.12.工作考核制度.....................125

4.1.13.工作安全制度.....................126

4.1.14.技术管理制度.....................127

4.1.15.岗位设置制度.....................129

4.1.16.质检规范制度.....................130

4.1.17.质检程序制度.....................131

4.2.安全操作及技术管理规程.................134

4.2.1.举升机安全操作规程.................134

4.2.2.钻床安全操作规程...................134

4.2.3.车床安全操作规程...................136

4.2.4.砂轮机安全操作规程.................136

4.2.5.轮胎拆装机安全操作规程.............137

4.2.6.轮胎动平衡机安全操作规程...........137

4.2.7.机修工安全操作规程.................138

4.2.8.烤漆工安全操作规程.................139

5

4.2.9.钣金工安全操作规程.................139

4.2.10.电工(空调维修工)安全操作规程...141

4.2.11.技术主管岗位责任制...............142

4.2.12.业务接待人员岗位责任制...........144

4.2.13.零配件主管岗位责任制.............145

第五章设备管理.................................147

5.1.设备管理及维护制度.....................147

5.2.零配件管理制度.........................149

5.2.1.管理职责...........................149

5.2.2.岗位设置...........................151

5.2.3.工作流程...........................152

5.2.4.采购计划管理.......................153

5.2.5.库存管理..........................156

5.3.经营场所...............................162

5.3.1.维修厂房、接待室、停车场...........162

5.3.2.设施设备...........................165

第六章后续服务承诺.............................168

6.1.售后服务承诺...........................168

6.1.1.其他优惠服务.......................171

6.2.服务保证措施...........................172

6.2.1.质量保障措施.......................172

6.2.2.维修进度管理控制...................183

6.2.3.汽车维修服务技术措施及标准.........184

6

第一章车辆维修方案

1.1.维修实施方案

1.1.1.组织管理

经理

车间主管运营方向制定/人力资源管理

财务数据管理/经营业绩分析

客户沟通服务/零件采购管控营销方案导入/技术培训支援

维修资源协调/维修进度管理收费标准制定/

维修品质终粉/车间现场总管

现场收支管控/现场利润总管

机修主管钣喷主管保险主管信息主管

故障排查诊断钣咿报价制定客户接待服务

事故现场处理

机修报价制定钣喷方案说明客户资料登记

事故定损理赔

机修方案说明钣咱进度管控维修履历记录

饭金外协协调

机修进度管控钣喷品质完检零件价格咨询

事故进度管控

钣嗅轴材管理维修价单制作

机修品质完检事故利润管控

机修利管控钣喷利润管控故障外出救援收入支出管理

机修车间5s管理饭喷车间ss管理接待室5s管理

1.1.2.项目难点

1、维修质量达标。我方所提供的维修质量、技术要求

应符合汽车维修技术国家标准和行业标准，无标准的，参照

车辆生产企业提供的维修手册和有关技术资料执行。

2、加强监督、沟通，落实中标方严格执行招标文件的

相关维修承诺。承修车辆验收中出现性能指标或功能上应符

合我方在投标文件中的承诺。

3、做好维修单据的填写、档案的管理。我方应对所承

修的车辆实施进厂检验、过程检验和竣工检验，进厂检验项

目应根据维修部件及相关联部件确定。应如实填写《车辆维

7

修与保养通知单》及《车辆维修审批单》,通知单填写应符

合国家、行业有关标准及车辆修理技术文件的有关规定，通

知单及审批单应当归入维修档案。

4、通过结算费用账单相符，合理维护招标方权益。对

于维修配件质量的把控，竣工结算时，应逐项列明零部件名

称、数量、价格以及生产厂家。

5、严格落实招标文件维修标准要求。合理维修确保车

辆二级维护、总成大修、整车大修的车辆和改装车辆维修竣

工出厂前，通过维修质量检测。杜绝车辆出厂前整车污染物

排放超标。

6、确保维修的及时性。需维修车辆随到随修，小修1

日内完成，若车辆单位有完工时间要求时尽最大限度满足。

在送修单位车辆运行中出现故障不能到厂修理的情况下，承

修单位应提供上门或救援维修。

7、监督中标方设立优秀团队。设立优秀团队，开展相

关工作。我方须具有专门设立的服务团队，提供日常免费保

养和技术咨询服务等事宜。必须建立健全车辆设备的技术档

案，包括部件的出厂检验、车辆维修资料、维修记录。

8、设立24小时服务要求，确保我方车辆得到及时的维

修处理。确保维修服务方设投诉电话号码，24小时有人值班。

8

应及时协助用户处理车辆临时抢修、拖车救援服务，接受用

户的意见和投诉。

9

1.2.制度管理

1.2.1.车间管理细则

目的：为使车间管理工作规范化，便于管理及操作，规

范员工行为，提高客户满意度，提升本厂形象。

1、接到维修派工单，如客户在车旁必须在一分钟内达

到与客户沟通。

2、尽量使用礼貌用语“您好，我负责为您维修车”。

3、按工单项目向客户了解车辆故障，如有必要请查阅

维修历史。按维修时间按时完工，特殊情况说明；并告知客

户你将要做什么(如：领料、检测、试车等)。

4、需进工位的车辆由主修或有移车证的人员将车开上

工位；严禁无证移车。

5、维修过程和检测项目的结果必须清楚明确填写于工

单上，并由车间输入电脑储存备查。

6、在厂维修车辆保养，必须为客户作常规检查并告诉

客户存在的问题(测量轮胎气压、目视轮胎磨损情况、四轮

及转向有无松旷)。

7、维修过程中严格按照维修规范操作，如发现拆卸部

件有隐患(属上次维修或车辆自身原因),查阅历史了解情

况并告知车间及业务接待。

10

8、维修过程中发现新问题或配件不全，及时与车间和

业务接待联系，并按要求(车型、车主电话、业务接待)填

写订料单交车间和库房；维修换料需由车间或业务接待通知

客户同意后才能更换；配件领用必须按要求填写领料单、写

清车型、工单号。

9、维修过程中发现疑难问题或车辆品质问题，由班组

长先处理，不能处理时告知车间，由车间组织技术人员会诊，

如再不能解决故障，上报厂长；当着客户不能随意发表有损

本厂声誉的言论。

10、返修车优先维修，并按要求填写返修原因备查。

11等待配件车辆、过夜车辆或事故车等维修时间较长的

车辆，须摆放保管好零件，锁闭车门、关闭所有用电设备(事

故不能锁闭车除外、加班车除外)并将车钥匙交车间登记。

1.2.2.安全生产制度

1、为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸

福，全体员工必须遵守本制度。

2、全厂员工必须按规定参加安全生产教育，严格遵

守各工种安全操作规程和机具操作规程，任何人不得违反。

3、工作时不得在工场打闹、追逐、大声喧哗。

4、必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上

班。

11

5、工场内严禁吸烟。

6、非工作需要不得动用任何车辆，汽车在厂内行

驶车速不得超过5Km/h,不准在厂内试刹车。严禁无证驾驶。

7、加强对易燃物品的管理，不得随意乱放。

8、在车间、油库、材料间等处所应配备充足的灭

火器材，并加强维护，使之保持良好技术状态，所有员工应

会正确使用灭火器材。

9、手湿时不得扳动电力开关或插电源插座，电源

线路保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

10、下班前必须切断所有电器设备的前一级电源开

关。

11、严禁电器、电动机在雨天淋雨受潮。

1.2.3.汽车修理安全操作规程

1、工作前应检查所使用工具是否完整无损。施工时工

具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作后应将工具清点检查

并擦干净，按要求放入工具车或工具箱内。

2、拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不

得大力蛮干，不得用硬物手锤直接敲击零件。所有零件拆卸

后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放。

3、废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入

排水沟内，防治废油污染。

12

4、修理作业时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、座位

以及地毯，并保持修理车辆的整洁。车间内不准吸烟。

5、用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场

地并用角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点

将车辆支持稳固。严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。

6、修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术

要求，并严格按修理技术规范精心进行施工和检查调试。

7、修竣发动机起动检验前，应先检查各部件装配是否

正确，是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，

轻点起动马达式运转。任何时候车底有人时，严禁发动车辆。

8、发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。

9、地面指挥车辆行驶，移位时，不得站在车辆正前方

与后方，并注意周围障碍物。

1.2.4.车间质量控制标准

1、车辆进入车间，由车间主管对工单进行项目核查和

分派，避免在维修过程中走弯路或因技术原因引起客户不满。

2、在修理过程中出现疑难故障或异响，经试车员多次

试车故障未出现时，需征求客户意见，如客户没有时间修理，

则应让客户在工单上签字确认，暂不修理。

3、在维修过程中，因未遵守操作流程或因技术原因造

成配件损坏者，按本厂相关规定处罚。

13

4、工单上如有需要试车的项目，试车员、质检员必须

对车辆进行路试，要求记录详细试车路线并对路试情况进行

分析，以便确认完工车辆故障是否排除，并记录处理结果，

为技术培训提供资料。

5、对于事故车辆和总成大修车辆，由各车间进行检查

并确认后进行维修。

6、严格控制返修率。机电车间组月返修车辆控制在2

台以内、钣金车间控制在1台以内、烤漆车间控制在1台以

内。

7、修竣出厂的车辆，如遇客户反映本次维修问题的事

故车辆或总成大修车辆出现质量问题，经调查确属工作人员

不仔细造成的损失或导致的客户投诉，对当事人、质检、车

间主管均予处罚，处罚标准按照本厂相关规定执行。

8、对于得到客户表扬或工作表现突出的员工，给予适

当奖励(如精美小礼品或现金等),让广大员工向他们学习，

对于工作不符合要求的员工，进行批评教育并给予相应处罚。

1.2.5.关于所有定点汽车修理的承诺

为了更好的为用户做到真诚的服务，我厂特别对浙江省

省级的车辆维修及保养特承诺如下：

1)我厂24小时在厂内、厂外全天候服务。

2)在市区内车辆出现故障，只要接到电话，问清故障

14

情况和地点以及联系电话后，我厂立即派员工检修或急救、

以及拖车。

3)免费清洗车内外和用仪器检测故障。

4)凡在修理任何车型的车辆，必须使用原车配套零配

件，决不使用假冒伪劣配件。

5)修车费用按省物价局和市汽车维修行业管理处的

规定收取。

6)为了保质保量对车辆的维修，确实做到诚信服务，

我厂坚决按照交通部2005年7号令对所有维修车辆实行竣

工出厂质量保证期制度执行。

7)汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质

量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量

保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及

专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。

8)质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为

准。

9)机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计

算。

10)其余项目主要按用户单位要求，双方协商后再做决

定。

15

1.3.服务流程

为了使我公司的汽车维修质量达到标准化、规范化、质

量管理系统程序化，确保维修质量，使用户满意，特制定本

办法。

1.3.1.汽车维修竣工验收标准

1、凡是小修、维护、总成大修、整车大修(包括三包

车辆)竣工质量达到国家标准或原有设计标准。

2、车身及大梁维修竣工：其维修质量按新车的标准进

行验收，达到新车标准。

1.3.2.汽车维修质量保证机构

厂部设有分管质量厂长，对全厂的质量负总责，下设主

管质量负责人，负责全厂的维修质量，各站设有主管质量站

长或质检员，负责各站的质量工作。

1.3.3.维修质量检验问题处理办法

1、加强施工人员的自检工作，确保自检合格

1-1、各施工作业组在施工过程中严格进行自检，待自

检合格后方通知过程质检员进行检验，如果各施工人员不通

知过程检验员进行检验直接交下道工序进行施工，过程检验

员对施工人员及下道工序人员进行50-100元的处罚。

1-2、各施工人员在遇到技术疑难问题或自检合格后，

通知土过程质检员，过程检验员无故不到，施工人员直接通

16

知站长或总检进行检验，站长或总检对过程检验员进行

50-100元处罚。

2、加强各工序间的互检工作

2-1、车辆维修过程中各工序之间要严格进行互检，机

械修理工、电工及机械修理、电工的过程检验员，对金工的

车身、梁等机械安装尺寸、位置进行互检。

2-2、漆工对金工的施工质量进行互检，并由漆工检验

员、金工检验员双方签字认可，如不签字罚检验员50-100

元，如签字认可后发生金工质量问题，对金工检验员罚150

元，对漆工检验员罚50元，金工、漆工检验员按相应的数

额150%对各施工作业组进行处罚，造成损失责任全部赔偿。

2-3、四轮定位人员的过程检验提供轴距及四轮定位是

否合格的依据，对金工四轮定位尺寸、位置、轴距进行检验。

3、加强维修车辆出厂检验

车辆维修总装竣工后，各过程检验员彻底检验各自的施

工质量，确保达到验收标准方可按第七条检验项目移交总检

或通知出厂。如果没有装配完工或装配不全，有施工质量问

题，或不按第七条检验项目移交总检直接移交用户，总检对

过程检验员进行50-100元的处罚，过程检验员对相应的施

工人员进行相应数额的150%进行处罚，造成损失的，要全部

赔偿经济损失。

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1.3.4.汽车维修质量返工的处理办法

1、凡是经本厂小修、总成大修、整车大修、车辆维护

和保养(包括三包车的保养、维修、保修),因配件质量问

题、装配施工质量问题、电工、金工、漆工、焊工、蓬工等

施工质量问题而造成的二次修理，均按返工对待。

2、发生返工出厂主管质量人员进行签定处理。

3、因装配质量、施工操作质量，而引起的返工，由责

任人全部负责赔偿材料损失，并由责任人负责修复，验收合

格后出厂(材料价格按进价加运费进行赔偿)。对未造成经

济损失的，处罚责任人100-300元，对车辆运行安全有影响

的，对责任人加重处罚，罚300-500元，并承担因此而发生

的一切刑事责任和全部的费用。

4、因配件质量发生返工，由厂主管质量人员进行签字，

将配件退回库房，更换原厂配件装车，然后由配件经理或站

长负责，按谁采购谁追回损失的原则，进行赔偿。

2、维修服务承诺

经考察研究上述标书文件的投标须知、及其他有关文件

后，我方同意全部响应招标文件有关要求，并按招标条件提

供招标内容中全部的相关服务。同时做出以下承诺：

1.投标人必须自觉遵守国家法律、法规，合法经营。

严格按有关技术标准及汽车维修工艺规范实施服务，确保维

18

修质量。在定点维修期间保证车辆处于良好技术状态和安全

运行。

2.所采用的零部件、配件等材料必须符合国家或部委

颁布标准(汽车生产厂商指定的配件生产企业为其生产的，

经由厂商认证的配套零部件)及行业标准，不使用假冒伪劣

产品或以次充好，以旧顶新。

3.全年每天24小时施救、维修服务，设立应急电话，

实行24小时专人值班制度。车辆在外抛锚时，提供24小时

应急救援服务，配备有明显标志的抢修车，在接到救援请求

后城区1小时、乡镇区2小时内派人赶到救援现场。

4.在规定的时限内完成维修服务，保障车辆单位用车

需要。车辆保养1日内完工，车辆小修1日内完工，若修车

单位有完工时间要求时尽最大限度满足。且经车辆单位有关

人员验收认可。车辆年度检测必须合格。

5.必须按规定建立车辆技术档案和车辆维修档案。提

供日常免费保养和技术咨询服务。设立咨询电话专线。

6.车辆维修完工质量保证不低于汽车维修质量管理办

法和投标书承诺的标准，如因维修质量问题，给招标方造成

损失的，由投标方承担全部责任，并处以罚款。

7.保证各单位维修车辆在修期间的安全，做到不丢失、

不损坏，否则投标方承担全部损失。

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8.建立投诉制度，接受相关部门管理、维修质量进行监

督检查，对发现和修车单位投诉的问题进行调查处理

1.3.5.具体服务要求

为加强贵单位车辆维修保养服务，实现管理服务的规范

化、标准化，做到有计划安排，降低维修成本，提高效益，

特制定此服务方案。

(一)适用范围：贵单位合同内的所有车辆

(二)主要服务内容：

1、严格遵守行业法律法规，认真执行台州市汽车修理

维修行业各项管理法规及规范性文件，合法经营，按章办事，

诚实守信，自觉维护招标方的利益，树立维修企业良好形象。

2、严格执行《机动车辆维修服务合同》的全部条款和

规定，全面履行承诺，圆满完成车辆的维修与保养工作，确

保质量，提供快捷、方便、满意的服务。

3、制定服务操作流程

4、实行明码标价，优惠公开。维修过程中，如需要扩

大维修项目增加费用和延长维修时间时，及时和客户沟通，

取得认可后才予实施，不多收费、乱收费，不做有损客户利

益的事。

20

5、不使用假冒伪劣产品或以次充好，以旧顶新。维修

时，重在修理，以节省支出；确需更换零配件时，坚决使用

正品，以备客户查验，汽车配件、材料做到保质保量。

6、对贵单位维修的车辆，特提供如下特约服务：

第一，每天24小时救援服务，设立应急电话：

第二，应客户要求提供免费上门接送车服务；

第三，提供免费检查车况服务；

第四，建立完整的维修技术档案，实行“一车一档”,

提供技术咨询服务，确保车辆具有良好状况；

第五，根据贵单位的制度及时做好维修车辆的接待和交

送车服务平；无条件满足若贵单位在第一时间安排汽车的检

测、修理等服务。

第六，车辆发生肇事时应贵单位的要求可及时配合处理

车辆善后事宜，贵单位肇事车辆的维修费用按保险公司理赔

金额结算，需要时，也请贵单位给予合。

第七，免费提供年检、代办保险等业务。

第八、集中技术骨干力量，针对贵单位所有汽车成立专

门维修小组，掌握汽车概况，提供及时准确的维修服务。

第九、汽车维修完工出厂实行出厂合格证制度，维修质

量不合格的车辆不准出厂。汽车维修完工出厂时按完工出厂

21

技术要求进行检查和检测。对维修竣工出厂车辆出现的质量

问题或与合同约定的项目不符的问题进行无偿返工，工时、

材料由承修方全额赔偿。

第十、接受贵单位对我厂的生产、管理情况和车辆维修

质量进行监督和检查，对发现和修车单位投诉的问题进行调

查和处理。

第十一、保证贵单位维修车辆在我方修理期间的安全，

做到不丢失、不损坏，否则承担全部损失。

第十二、建立投诉反馈制度，认真听取送修单位意见，

并及时做出修正。

22

1.4.质量管理制度及要求

1.4.1.基本要求

根据贵公司车辆维修服务要求，为保证汽车维修质量，

维护企业与客户的合法权益，我公司做出如下定点维修质量

服务承诺。

(一)严格遵守国家法律法规，认真执行汽车维修行业

各项管理法规及规范性文件，合法经营，按章办事，诚实守

信，自觉维护送修单位的利益，树立车辆定点维修企业良好

形象。

(二)严格履行投标承诺，确保维修质量，尽力为客户

提供快捷、方便满意的服务。

(三)实行明码标价，公开承诺。公开车辆维修收费标

准、计价公式、维修质量承诺和服务承诺，接受监督、不多

收费、乱收费，遵守价格优惠和质量保修期的承诺。

(四)所采用的零部件、零配件等材料必须符合国家标

准，不使用假冒伪劣产品或以次充好，以旧换新，不做有损

客户利益的事。维修时，重在维修，以节省支出：确需更换

零配件时，配件必须是正规厂家供给，使用合格产品或正品。

(五)更换的零配件(不含易损件),质量保证期为1

年或者1万公里，更换的易损零配件，质量保证期为3个月

或者5千公里。易损件指滤清器、外观件、灯泡、控制开关

23

按钮或旋钮，门拉手、制动片、离合器、橡胶件、轮胎、玻

璃。(雨刮片质量保证期为1个月或者1000公里)

(六)车辆维修完工出厂，实行出厂合格证制度。第一，

对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：一级

维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或

者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30

日；整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公

里或100日。第二，汽车返修在厂车日：

1.发动机、车身、车架返修车日不超过5天(除于难配

件的订购时间)。

2.底盘返修在厂车日不超过3天。

3.小修、调校在厂车日不超过一天。

(七)竣工出厂汽车在保修期内的质量问题的处理原则

1.因维修质量未达到技术标准造成的质量事故，其直接

经济损失由本厂负责。

2.属于维修过失或外购材料，配件质量不佳造成的故障

或损失，由本厂负责返修，并负责全部工料费。

3.属于原车旧件利用而造成的故障或损坏，本厂按要求

及时修复，收取适当的配件和附料费，工事费从优。

维修质量承诺制度

一、维修质量承诺

24

1、对送修车辆修理方应以修复为主，能不更换的零部

件尽量不予更换，确实不能修复或修复不经济的零部件，在

征得我方同意的情况下，方可进行更换，

2、在维修过程中，修理方如发现其他故障需增加维修

项目或延长维修时间，应及时以书面形式通知我方，我方在

接到通知1天内回复是否继续修理。

3、乙方提供全天候应急服务，做到小修车辆随叫随到，

大修、保养车辆优先安排，保证小修不过夜，大修、保养按

标准维修执行，有特殊要求的实行24小时加班加点不间断

工作。

4、常用配件应严格按照(以应答文件承诺的收费标准)

计算维修费用。

5、二级维护、总成大修和整车大修车辆竣工后，按照

国家、行业进行竣工质量检测，如修理单位不具备竣工检测

能力，其竣工检测应该由修理方委托道路运输管理机构认定

的汽车综合性能检测站进行竣工检测，检测合格后出具维修

竣工出厂合格证。费用由修理方承担。

6、如果维修结果不符合送修要求、维修费用计算不合

理，或发现使用不符合要求的维修材料，送修方可报请法定

检验机构进行检查，并视情进行相应的索赔。

7、修车更换下来的旧件应退还送修方，并填写车辆维

修的具体部位和消耗的材料、部件及计价情况，以利于核查。

25

8、修理厂在交接竣工车辆时，应将审批表、结算单(双

方签字确认)的各一联和维修出厂合格证一同交给送修方。

9、修理厂提供增值税专用发票。税费由修理方负担。

10、因维修质量造成的机械事故由承修单位承担责任。

11、修理方应保证维修所用材料是未使用过的原厂生产

的合格正品，并完全符合协议规定的质量和性能的要求。

12、车辆维修返修率在3%以内。

13、修理厂还需给公司车辆进行免费车辆年审代办服务。

14、发动机电喷系统、电控自动变速系统、ABS制动系

统等所有仪器仪表免费检测诊断。

15、县市区范围内免费上门接送维修车辆。

1.4.2.价格优惠承诺

严格按照机动车维修工时定额收费标准和投标优惠率

结算，并公示上墙，以诚信服务客户。

严格保证零配件纯正，库存零配件明码实价，并公示上

墙，严格执行投标价及优惠率。

1.4.3.故障救援承诺

为更好服务客户，提升客户满意度，公司配置专用牵引

救援车两台，全天候24小时待命。

26

无论何时，当客户车辆出现故障时，技术人员和救援车

必须在5分钟内出发(夜间10分钟出发),赶赴现场牵引

救援。

对故障车辆免收救援费。

加强日常对救援车辆的保养，确保救援车辆车况良好，

油料充足。

确保服务热线电话的畅通。

1.4.4.上路服务承诺

严格执行公司制定的24小时总值班制度，接到客户电

话，认真记录并判断，及时做了出反应。

确保救援车辆车况良好，需上路服务时，技术人员应尽

快带齐工具、配件及时赶赴现场。

上路服务应遵守公司各项规章制度，严格执行中标价格

优惠率，不得向客户收取额外费用。

值班人员确保服务热线畅通。

1.4.5.二十四小时服务承诺

实行24小时全天候服务，向社会公开24小时服务热线，

专业人员及时准确地为客户提供技术咨询和维护保养知识。

严格执行公司制度的24小时总值班制度，节假日不休。

确保值班人员迅速有效地解决客户问题。

确保热线电话畅通，专线专用。

27

无论何时何地何天气，需要上路服务和救援的车辆，值

班人员须立即采取相应措施，在确保安全的前提下，让客户

满意。

28

1.5.工作流程及进度保障

汽车维修是一项技术含量很高的工作，它要求从业人员

不仅要有扎实的专业理论基础知识，对维修的感性认知和实

践经验，更强调维修程序的规范性、有序性、系统性和科学

性。汽车故障的检测、诊断与排除，无论是机械维修还是

电气维修都需要依照一定的流程，遵循一定的故障发生规律，

并参照诸多检修标准、数据来进行。这就要求每一位维修工

作者都要掌握这些标准规范及流程，并储备关于检修对象的

实用而准确的维修数据。

汽车维修服务的流程大致可分为六步：预约服务、

接待、维修作业、质量检查、结账交车及跟踪服务，且每一

步都有相应的服务标准规范。一些维修企业会更加细化，将

其中的某个步骤再细分成两个或更多的步骤。

1.5.1.预约

目的：

确保快速及时接待客户。·明确客户的要求，并根据销

售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计

划，以便在最佳期限内满足客户的要求。

基本要求

29

·在服务站接待室配备电话。·根据工作时间安排情况向

用户提出预约时间的建议(留有准备时间)。·经常与用户

进行联系。

·预约登记簿必须正确填写。

·告知用户携带相关资料(保养手册和维修记录)。

必须要做的事情.

·倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初

步诊断。(用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……)

·如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安

排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。

·对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。

·将预约时间记入预约登记簿。·记下用户的电话号码，

以便在预约时间更改时能够通知用户。

·预留备件或订购备件。

注意事项

·兑现对预约用户的所有承诺。

·提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重

新预约。

·若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表

示道歉，重新预约。

1.5.2.用户到达和接待

30

目的

·组织管理有序：

可随时接待无需预约客户。

·严格控制客户等候时间，

确保及时快速接待客户。

·要仔细聆听并具备专业性表现。

·用户的要求应该予以考虑。

基本要求

·应具备用户停车场地。

·营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新

并且即使在服务站关门时也可被看到

·接待区域应该舒适、温馨·接车处应配备举升机。·接

车员不应该受电话打扰。·接车员应检查车辆是否属于返修

项目的范畴。

·快修服务业务仅仅涉及易损件的替换(刹车片、轮胎、

减震器、机油更换……)。

必须要做的事情

走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。

如果用户如约而来，应立即接待用户。

31

·如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，

以便进行初步诊断。(用户的感觉、技术症状、故障出现的

条件.....)

·进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负

责接待。

·进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。·如果

其他用户必须同时接待时，请另外接车员(或快修班长)来

参与接待，同时佩戴工作牌以便识别。

·维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。

·按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单

·利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，

如有必要，进行处理。

1.5.3.故障诊断和检查

目的

·实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。

·对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容

提出建议。

基本要求

·车辆应全面防护(座椅、地毯、方向盘、变速杆和手

制动手柄等)·接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的

问题·对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于：

32

车辆测试·车辆的全面检查并通过派工单来体现(目

视检查)

必须要做的事情

用户在场的情况下：·在车辆内部安放防护物(座椅防

护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套)。

·在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。

·对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。

·围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明的检查点进行

系统的检查。

·将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户，然后通报要更换的零

件。将诊断结果告知用户维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目

清单，

1.5.4.商务报价和派工单填写

目的·向客户详细解释将要在其车辆上进行的维修工作内容。向用户提供

书面约定。基本要求

·向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目

视检查当中发现的项目。·对于定期保养车辆，接车员应核

对保养卡，并向用户进行解释。·套餐服务价格张贴在用户

可以看见的地方(包含：机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排

气系统，....)

33

·需要修理项目的报价提供给用户。·接车员填写派工单，

并使用DMS系统。·将要进行的维修项目记录到派工单上。·

派工单应有接车员和用户签字。

·派工单应给用户一份。当着用户的面：

·在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。·

罗列要完成的工作项目：用户要求的项目(确认用户接受)

然后，列出在目视检查时发现的项目。·提出套餐服

务费用的报价或者利用DMS估算的价格。

·获得用户的同意(确保有所用备件库存)。如果用户

接受在目视检查时所鉴别出来的要维修项目，在“维修”一

栏做记号，请用户签字确认。

1.5.5.维修工作

目的

在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守修理

工艺。

基本要求

·维修工按照修理工艺实施维修工作。

·对定期保养车辆维修工在完成保养后在保养卡上签字。

·应该遵守安全、设备维护和环保方面的规定。

·每个工位应按标准配备设备和工具。

34

·如有必要，技术专家应借助于汽车故障诊断仪器进行

远程诊断。

·修理车间只能使用原厂供应的备件。

·在质量担保期内、质量预防行动的维修工作中，服务

站必须使用原产的备件。

·质量预防行动完成后，车辆应该经过鉴定。

·维修完成后，维修工将资料交给质量检查员。

·在修维业务结束后，维修工要整理好工作工位，并打

扫卫生。

必须要做的事情

·拿到派工单，并察看修理工作项目。·在派工单背面记

录备件编号，并到仓库提取备件。·严格禁止使用或销售

假冒伪劣备件、附件或者装备。

·按照派工单上的要求进行维修作业，并遵守下列文件

的要求：

·机修工作区应配备DMS系统端，并及时更新以便其开

展工作·在维修过程中，拆卸的零件必须存放在分类筐内，

以便保证零件的鉴定和备件的储备。

·在维修过程中，一旦出现备件短缺或者发现新的修理

内容，应立即通知接车员或者车间主任。

·在发生补充工作或者增加期限的情况下：

35

对所要完成的工作量进行估算

对修理项目作出报价

随时通知用户。

·如果用户在现场，让用户在派工单上书面确认同意或

者拒绝。

·如果用户不在现场，请接车员与他联系通知要完成的

工作量。

·在派工单上对电话联系和修理内容进行正式确认吴

1.5.6.维修质量检查

目的

·向用户保证维修质量；·尊重用户的要求。

基本要求

·所有车辆在交还给用户之前都必须经过质量检查。·修

理质量检查应对照派工单完成。·如果轿车检查合格，质量

检查员在“车辆第一次检查”一栏签字。·如果车辆检查不

合格，应立即进行返修。·在返修之后，车辆要再次检查。·

如果车辆返修合格，质量检查员在“返修后正常的车辆”一

栏签字。·对于每一台检查合格的车辆，要签署一份《保养

维修质检单》。

·售后服务经理分析返修的原因并制定纠正措施。

必须要做的事情

36

·在将车交给用户前，对在完成维修的每辆车应进行维

修质量检查。

·维修质量检查员根据《派工单》“维修质检”栏的提

示，按以下步骤进行质量检查。对于已完成维修工作的检查

·对定期保养标记：

·对其它维修项目标记：

是或否(做记号)用户报修项目已处理

已做好维修，拼装过的附件的试验

·停好车辆并将钥匙放在钥匙盒中

在将车交给用户前，检查车辆清洁状况：·至少应擦

净仪表板并清理烟灰盒。·如有可能，洗车。

1.5.7.开具发票

目的

·确定所有预定维修项目已很好地完成；·做好所有票

据的准备工作，迅速开具发票。

基本要求

·开票员根据所完成的修理项目资料和工时计算表计算

费用。·在向用户交还车辆前应检查发票。

必须要做的事

·接车员核实维修质量检查的实施和维修保养质检单。

·开票员根据派工单并严格按工时标准开票

37

·利用DMS管理系统开票·认真复读发票以核实发票金额

与派工单维修项目相符。·汇总发票、派工单、维修保养质

检单以及定期保养卡。

1.5.8.维修项目、发票和付款解释

目的

·解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提

供的信息；·建立互相信任的气氛。

基本要求

·接车员利用派工单负责向用户解释所完成的修理项目。

·接车员向用户出具发票并进行解释。·如有必要，接车员负

责向用户提出未来修理项目的建议。

必须要做的事

·根据派工单向用户解释完成的维修项目

·必要时，利用维修保养质检单向用户建议近期要做的

维修

·付款开票·告诉用户下次的保养时间，预计维修费用并

提出预约

·将维修保养质检单、定期保养卡和保养手册交给用户

·将所有用户资料交给资料员存档。

对于电路或多路传输维修：·简要介绍问题原因和进行

的维修

38

·将与维修有关的所有资料存档(派工单，诊断记录等)

1.5.9.车辆交付

目的

·将车交给用户；

·确保用户对整个维修过程完全满意。基本要求·设立

交车区，向用户交还车辆。

·在向用户交还车辆时，应当着用户面拿掉防护物。

必须要做的事

·取下防护物·保证车辆易于驶出停车场·将车钥匙交

给用户并表示感谢

呵护服务

·陪同用户至车辆停放处，必要时引导用户将车开到行

车道。·当着用户的面，取掉车内防护物。·在专门区域将车

交给用户。

汽车维修(进度表)

车牌：车型：接车时间：派工人：

状

车备

价配

险修

试

态修待工注

中中中中中车

39

种中

机

修

组

机

修

组

电

工

钣

金

漆

工

美

容

40

1.6.对员工的定期培训计划

1.6.1.培训目标

通过本级别专业理论知识学习和操作技能训练，使学员

熟悉汽车维修漆工相关电工、机修、有机化学、涂装工艺常

识，熟练使用喷涂设备、喷涂方法与涂料检测方法。

1.6.2.培训时间及课时

各工种一年培训时间理论不少于20课时，实践培训不

少于10课时。

1.6.3.培训要求：

1、职业道德方面：拥护党的领导，遵守集团公司规章

制度，具有良好的思想品质，文化素养，良好的职业道德，

健康的职业心理。尤其要热爱汽车维修事业，善于钻研技术，

有较强的创新意识。

2、职业能力方面：

(1)能正确熟练使用工、夹、量具，熟练操作常用的车

辆维修设备及检测仪器仪表。(2)熟练掌握轿车的维修技能。

(3)正确诊断排除一般性机械故障和液压系统故障。(4)具有

较强的奉献意识。

(2)掌握汽车维修中技术；处理维修过程中的一般性技

术问题。掌握汽车修理质量对整车性能的影响；汽车零件、

连接件、配合件的装配。掌握各种传感器的结构，工作原理

41

及相关参数和传感器的诊断方法，诊断排除故障的方法。掌

握汽车修理技术报告、合理化建议的特点、结构、格式

1.6.4.培训原则及内容

根据培养目标的要求，在培训过程中充分发挥学员的主

体作用和理论培训教师及师傅的主导作用，突出职业能力的

培养，注重专业知识与专业技能的结合，适应岗位要求和储

运部整体发展需求，确保达到国家职业标准中规定的中级理

论知识和技能操作要求。

42

1.7.项目实施计划书

针对2022年行唐县供电公司公务用车维修服务，公司

拟定的各项管理制度并贯彻落实；负责人组织领导本厂工作；

实施人厂长管理好全厂工作；协调各部门之间关系，促进员

工间工作配合，和谐的工作氛围；力将中山市公安局横栏分

局车辆维修保养，做到质量第一，服务第一。具体实施项目

分以下几点：

1、建立警车维修质量系统化维修流程，实行师傅定人

定车专车服务。各部门组长接车后，优先安排维修，维修断

定故障，初步核价后，第一时间反馈送车员故障产生原因和

维修初步价格及维修时间，以便接车人反馈上级领导，做好

用车准备。

2、报价完毕后，各部门维修师傅接单后，一定要深入

研究故障产生源头，确定好故障后，安排中工及学徒动手工

作，简单拆装部位由中工学徒做，复杂部位，师傅一定要亲

手亲力亲为完成工作，维修完毕后由师傅试车调试后可交质

检员，再由质检员检验通过，方能出车。

3、建立警车各台车维修专用档案，记录好电脑检测数

据，以便日后查证数据，更全面掌握每台警车的性能，方便

日后更有效的维修，节约时间与人力安排，减少客户等待时

间。

43

4、如需外出急修，必须第一时间安排好救援车辆，第

一时间赶到现场，现场维修，如是小问题，快速处理好，如

无法完成，实施拖车回厂处理。让客户感受到快捷、及时、

方便、规范、安全、优质的道路施救服务。

5、针对警车维修过程中维修好的故障，以及维修中疑

难杂症，每个星期开一次研讨会，针对性能疑难杂症合作排

除。

6、疑难杂症不能排除的，可请外协进行现场培训学习，

充足知识面及维修经验。

维修专项服务严格执行过程中，按基本的维修作业《质

量管理制度》、《安全管理制度》、《车辆维修电脑档案管

理制度》、《人员培训制度》、《设备管理制度》、及《配

件管理制度》,对进厂维修车辆实行维修前诊断检验、维修

中过程检验和竣工后质量检验制度，把整个维修质量控制在

每一个维修人员的工艺环节上，把质量意识灌输在每个从业

人员的脑海里，将车辆维修做到最好。

44

第二章应急保障措施

2.1.应急维修承诺

2.1.1.7*24小时道路救援

我公司承诺：我公司救援车辆、救援人员、维修工具、

常用配件，保持24小时待命。

接到救援电话后，值班人员要第一时间与车主沟通，了

解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，在规定时间内

安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。

2.1.2.汽车救援服务响应时间

(1)救援距离在10公里以内的，维修救援企业应自接

到电话起30分钟内到达现场。

(2)救援距离在20公里以内的，维修救援企业应自接

到电话起40分钟内到达现场。

(3)救援距离超过20公里的，由维修救援企业和求救

车主双方约定到达时间。

(4)遇特殊路段或不可抗拒因素(包括交通堵塞、交

通管制、交通事故、道路施工等)时，以上救援时间可适当

延长。

(5)救援人员如不能及时到达，应及时通知车主，告

知车主可能延误的时间。

2.1.3.远程指导

45

若距离甚远我公司提供远程指导服务，用户拍摄近景照

片或视频：包含事故现场全景、车辆位置等。我公司专业技

术人员对车辆维修进行针对性指导。

总的来说分为四个阶段：远程诊断+经验判断+现场车主

维修+实验跑车，每一个环节都需要配合及协作，每一个环

节都不能出现问题。

46

2.2.应急准备措施

接受任务并进

2A

出排雄你小姐

应备你神么

人品准么数摇在胡准各安A设施准各工且准各

根据故障与调度联系检查救援车辆是按照检修项

情况准备否按规定准备好准备相应工

安全设施具，包括普

47

2.2.1.准备阶段

(1)人员准备

根据故障情况，配备相关人员。

故障项目人员配备责任人

油路、气路、电路、机项目经

相关工种1名

械一般显性故障理

非电路原因发动机突然

油路工1名、机修工1名、项目经

熄火后无法起动故障检

检验员1名理

查

外出施救发动机故障项目经

机修工2-3名

(更换四配套)