公路应急处置中心物业管理投标方案（技术方案）

公路应急处置中心物业管理投标方案

目录

第一章服务管理方案.............................13

1.1.服务管理.................................13

1.1.1.岗位安排.............................13

1.1.2.人防方面.............................13

1.1.3.消防方面.............................14

1.2.安保服务方案.............................16

1.2.1.安保管理流程图.......................16

1.2.2.保安岗位服务规范及职责...............16

1.2.3.巡逻检查.............................17

1.2.4.公共秩序维护.........................18

1.2.5.岗位操作流程.........................19

1.2.6.保安员注意事项.......................19

1.2.7.巡逻勤务.............................21

1.2.8.其他勤务操作流程......................24

1.2.9.火灾紧急处理流程......................29

1.3.车辆管理.................................31

1.3.1.车辆入场管理.........................31

1.3.2.车辆停放管理.........................32

1.3.3.车辆出场管理.........................34

1.4.消防管理.................................35

1.4.1.消防管理方案.........................35

1

1.4.2.消防设备维护方案.......................42

1.4.3.消控安全管理.........................45

1.4.4.岗位工作职责.........................46

1.5.本项目管理特点分析.......................50

1.5.1.针对本项目管理重点、难点、特点分析.....50

1.5.2.针对本项目管理重点、难点、特点响应措施50

第二章办公区附属设施设备维修养护服务管理方案....53

2.1.房屋日常管理与维护养护服务方案............53

2.1.1.房屋日常养护维修及设施设备维护管理流程53

2.1.2.服务内容.............................53

2.1.3.其他要求.............................53

2.1.4.日常养护维修方案.......................53

2.1.5.房屋检查标准.........................54

2.2.设备、设施维护养护管理...................58

2.2.1.服务内容.............................58

2.3.供暖服务设备维护.........................59

2.3.1.供暖管理制度.........................59

2.3.2.供暖管网管理方案.......................60

2.3.3.锅炉维护保养服务方案..................66

2.4.供配电系统检查维护服务方案...............74

2.4.1.管理职责.............................74

2.4.2.运行检修.............................74

2.4.3.组织抢修.............................76

2.5.给排水系统管理维护方案...................77

2

2.5.1.维修保养项目及内容...................77

2.5.2.给水泵维修保养.......................77

2.5.3.闸阀维修保养.........................78

2.5.4.止回阀维修保养.......................78

2.5.5.浮球阀维修保养.......................78

2.5.6.液位控制器维修保养.....................79

2.5.7.给水管道的维护保养管理...............79

2.6.其他公共设施等维护方案...................86

第三章环境卫生服务管理方案.....................87

3.1.保洁措施.................................87

3.1.1.门厅、大厅的保洁.....................87

3.1.2.雕塑装饰物、宣传栏、标识牌的保洁.....88

3.1.3.垃圾桶的保洁.........................88

3.1.4.垃圾房的保洁.........................89

3.1.5.定期清洁程序.........................90

3.1.6.卫生间清洁...........................91

3.1.7.办公室清洁...........................95

3.1.8.公共走廊清洁.........................97

3.1.9.玻璃清洁.............................98

3.1.10.风口管道清洁.......................98

3.1.11.照明设施清洁.........................99

3.1.12.不锈钢清洁.........................100

3.1.13.电梯间清洁.........................100

3.1.14.停车场保洁方案......................101

3

3.1.15.垃圾运输及清洁.......................101

3.1.16.消杀工作运行程序....................102

3.1.17.保洁设备、用具......................102

3.2.院内下水清掏服务.........................106

3.2.1.排水管道的维护保养...................106

3.2.2.排水管道的管理......................109

第四章安全管理方案...........................110

4.1.安全管理.................................110

4.1.1.安全总则.............................110

4.1.2.安全教育制度.........................111

4.1.3.污水处理工安全操作规程...............112

4.1.4.机修工安全操作规程...................113

4.1.5.电工安全操作规程.....................114

4.1.6.污泥处理工安全操作规程...............116

4.1.7.班组安全制度.........................116

4.1.8.防毒气危害的措施.....................117

4.1.9.安全用电的措施.......................118

4.1.10.防溺水和高空坠落的措施..............118

4.2.安全措施.................................120

4.2.1.临边防护措施.........................120

4.2.2.洞口防护措施.........................120

4.2.3.交叉作业安全防护.....................120

4.2.4.现场用电安全防护.....................121

4.2.5.消防措施.............................122

4

4.3.防疫消杀方案.............................123

4.3.1.专项消杀目标.........................123

4.3.2.消杀规范.............................124

4.3.3.新型冠状病毒肺炎卫生防护..............126

4.3.4.新型冠状病毒防疫环境要求.............127

4.4.食堂餐饮等服务管理方案...................129

4.4.1.食堂管理制度.........................129

4.4.2.卫生制度.............................130

4.4.3.服务管理制度.........................134

第五章绿化服务.................................145

5.1.绿化养护总体要求.........................146

5.1.1.绿化养护管理标准与要求...............146

5.1.2.花木养护管理.........................146

5.1.3.日常管理措施.........................146

5.2.绿化日常养护方法和要求标准...............148

5.2.1.日常养护方法.........................148

5.2.2.日常养护要求.........................151

5.2.3.草坪养护作业标准.....................153

5.2.4.乔、灌木养护作业标准.................154

5.2.5.花坛、花境养护作业标准...............156

5.2.6.花卉栽培作业规程、标准...............157

5.2.7.乔木、灌木整形修剪作业规程标准.......158

5.2.8.施肥作业规程、标准...................159

5.2.9.病虫害识别与防治作业规程、标准.......160

5

5.3.绿化养护服务方案及质量保证措施...........163

5.3.1.区域内绿化养护服务...................163

5.3.2.绿化养护质量标准.....................163

5.3.3.绿化员各岗位的任务...................163

5.4.绿化养护工作标准.........................166

5.4.1.绿化养护作业检查标准.................166

5.4.2.项目部绿化管理考评标准...............167

5.4.3.植物绿化保护措施.....................168

5.4.4.绿化药品领用和管理规定...............168

5.5.清冰雪方案...............................174

5.5.1.指导思想.............................174

5.5.2.清雪时限、质量标准及要求.............174

5.6.会务服务.................................177

5.6.1.目标.................................177

5.6.2.基本原则.............................177

5.6.3.会务人员选聘.........................177

5.6.4.会务人员培训.........................177

5.6.5.会务服务操作规程.....................178

5.6.6.会务服务人员仪表、仪态要求...........181

第六章内部制度建设情况.........................185

6.1.人员管理.................................185

6.1.1.人员档案管理.........................185

6.1.2.工作守则............................185

6.1.3.奖励机制.............................192

6

6.1.4.监督机制...........................194

6.1.5.自我约束机制........................196

6.1.6.信息反馈渠道及处理机制...............197

6.1.7.保密制度...........................198

6.2.考勤制度...............................200

6.2.1.考勤制度...........................200

6.2.2.请假制度...........................202

6.3.奖惩制度...............................204

6.3.1.奖惩制度...........................204

6.3.2.奖惩措施...........................205

6.4.培训制度...............................208

6.4.1.培训计划...........................208

6.4.2.培训方式...........................210

6.4.3.培训目标...........................211

6.5.财务报销制度...........................213

6.5.1.总则...............................213

6.5.2.日常费用报销制度及流程...............213

6.5.3.专项支出财务报销制度及流程...........219

6.5.4.报销时间的具体规定...................221

第七章应急事件处理预案.......................223

7.1.应急预案的机构设立和人员组成.............223

7.1.1.适用范围...........................223

7.1.2.职责及统一指挥原则...................223

7.1.3.应急机构人员的快速反应机制...........225

7

7.2.安全应急响应机制.........................226

7.2.1.应急响应预案.......................226

7.2.2.突发火灾事件.........................226

7.2.3.突然停电事件.........................227

7.2.4.突发秩序骚乱........................227

7.2.5.遭遇突然袭击.........................228

7.2.6.可疑爆炸物及其他危险物品事件.........228

7.2.7.网络攻击破坏事件.....................229

7.2.8.群体上访、非法聚会等突发事件.........229

7.2.9.盗窃事件.............................230

7.2.10.突发疾病事件.......................231

7.3.火灾应急预案.............................232

7.3.1.防盗、防火的安全防范巡查.............232

7.3.2.防火措施.............................232

7.3.3.消控安全管理.........................238

7.4.停电应急预案.............................239

7.5.重大活动保障应急预案.....................241

7.5.1.重大会议或活动保障能力...............241

7.5.2.突发事件应急处理预案.................243

7.6.重大会议或活动服务方案...................250

7.6.1.服务工作流程.........................250

7.6.2.服务管理规定.........................251

7.6.3.服务细则及工作计划...................256

7.6.4.保证措施.............................257

8

7.6.5.检查与考核...........................258

7.7.特殊情况应急预案及相应措施方案...........259

7.7.1.台风应急预案.........................259

7.7.2.暴风雨雪影响环境卫生的应急处理措施...260

7.7.3.抗震紧急预案........................260

7.7.4.爆管漏水及水箱溢漏的应急预案.........262

7.7.5.食物中毒紧急预案.....................263

7.7.6.如遇偷窃情况安全保障.................264

7.7.7.管理区域重大交通事故处置预案.........265

7.7.8.紧急停水应急措施.....................266

7.7.9.电梯关人应急预案.....................266

第八章服务内容实施方案.........................267

8.1.保证安全技术组织措施情况.................267

8.1.1.安全岗位责任制.......................267

8.1.2.安全管理岗位责任制...................267

8.1.3.安全管理制度.........................268

8.1.4.安全保证制度.........................270

8.1.5.建立安全应急小组.....................272

8.1.6.安全保密制度.........................275

8.1.7.安全保密计划.........................277

8.1.8.安全保障措施.........................281

8.2.文明服务技术组织措施.....................289

8.2.1.文明服务计划.........................289

8.2.2.文明作业管理原则、目标和体系.........290

9

8.2.3.现场文明制度管理措施.................291

8.2.4.文明服务管理方案.....................293

8.3.故障抢修技术组织措施.....................299

8.3.1.应急供电系统检修措施.................299

8.3.2.给排水设备检修措施...................300

8.3.3.空调系统应急预案.....................302

8.3.4.电气照明装置等设备应急检修...........302

8.3.5.火灾自动报警及联动系统(含通讯及消防广播)

...............................................................................307

8.3.6.室内消火栓系统.......................308

8.4.出现质量问题的响应时间、响应程度、解决问题的

能力、紧急故障处理预案.......................310

8.4.1.出现质量问题的响应时间、响应程度.....310

8.4.2.解决问题的响应能力...................311

8.4.3.紧急故障处理预案.....................315

第九章人员培训及管理...........................322

9.1.员工安全培训方案.........................322

9.1.1.员工上下班期间的安全知识.............322

9.1.2.电工安全知识.........................324

9.1.3.保洁安全知识.........................325

9.1.4.消防安全知识培训.....................327

9.2.新进员工培训方案.........................333

9.2.1.培训目的.............................333

9.2.2.培训内容.............................333

10

9.2.3.项目经理、经理助理培训...............333

9.2.4.部门主管培训.......................334

9.2.5.一般管理人员培训.....................336

9.3.军事训练.................................338

9.3.1.军事训练.............................338

9.3.2.消防技能训练方案.....................343

9.4.人员管理.................................358

9.4.1.人员配置原则.........................358

9.4.2.专业管理工作素质高...................359

9.5.岗位责任制...............................366

9.5.1.管理人员岗位职责.....................366

9.5.2.工作人员职责.........................370

9.5.3.垃圾收集清运人员岗位职责.............371

9.5.4.机械化操作司机岗位职责...............371

9.5.5.保洁员岗位职责.......................372

9.5.6.安保人员岗位职责.....................372

9.6.作息管理.................................375

9.6.1.出勤率措施...........................375

9.6.2.服务人员岗位调整方案.................376

9.7.工作流程.................................389

9.7.1.物业管理服务流程图...................389

9.7.2.文件控制流程图.......................389

9.7.3.记录控制流程图.......................390

9.7.4.管理流程图...........................390

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第十章售后服务.................................391

10.1.售后服务部门职能.......................393

10.1.1.售后服务部门的主要工作说明.........393

10.2.售后服务制度...........................396

10.2.1.售后服务的内容.....................396

10.2.2.售后服务人员的职责...................396

10.2.3.服务实施...........................396

10.2.4.XX省公路应急处置中心投诉处理管理...397

10.2.5.售后服务工作原则...................398

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第一章服务管理方案

1.1.服务管理

1.1.1.岗位安排

安全防范工作目前非常重要。根据XX省公路应急处置

中心现场实际可操作状况，并将收集的合理建议综合制定了

以下具体布防计划。

1.1.2.人防方面

白班岗，继续加强外来车辆的门禁，勤观察有礼貌的询

问，并做好有效进出登记。保持原有规定货车分流限制进出

自由，发现可疑情况及时上报。

夜班岗，规定时间内所有进出车辆(包括非机动车、不

含地下车场车辆)按规定进出。车库岗做好车库的防卫工作。

夜班巡逻岗勤检查，客服中心配合护卫部做好安全意识宣传

工作。

巡逻岗重点对监控盲区、死角的巡视并加强同门岗、监

控保持紧密联系。发现问题及时果断迅速作出处理。行动和

处理意见由护卫领班负责。队长领导下级安排落实到位。

白班巡逻：负责支队内各区域的巡逻，治安秩序维护、

消防检查等工作。巡逻频次为上下午各一次。

夜间巡更执勤：由当日班次人员进行，每次巡更1小时，

针对区域内各空间区域、周界、主辅干道等进行巡逻检查，

保证治安、安全、消防的管控。

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1.1.3.消防方面

定期对各消防管道水压的检测，绿化带内的消防水阀水

压检查也很重要。定期排查消防通道是否畅通。

1)固定岗位值班

固定岗位的值班人员应对本岗位的安全环境进行检查，

发现安全隐患及时向上级报告，并做好交接班和相关记录。

岗位上配置的各类电器发生故障，不得自行拆卸、维修，

应及时报修。禁止违规操作值班区域设施、设备，如设施、

设备出现故障，应密切关注，做好安全防范措施，并及时报

修。

固定岗位的值班人员应坚守岗位，如确实有事需要离岗，

应有人顶岗方可离开，防止安全事故的发生。

值班过程中时刻保持高度的安全警惕性，严格执行外来

人员控制，防止不法分子混入安保区域，对外来人员的询问、

盘查应有礼有节，态度和蔼，避免与来人发生冲突。

在需要检查出入人员所携带物品时，对拒绝接受物品检

查的人员，不要强行对进出人员携带物品进行查验，以免发

生意外或纠纷。必须查验的，应让其自己开包并将物品一件

件取出查验，查验物品时，执勤人员一定要集中精力，认真

细致，并要提高警惕，随时防止携带物人弃物逃跑或包内有

危险物品。查验中如发现危险物品、违禁品，应立即扣留，

14

并报告安保部门，对危险物品，应立即采取安全措施，并将

其移至安全处保管。

对值班区域的电梯等特种设备，未取得特种设备操作资

格的值班人员不得操作电梯等特种设备，如出现电梯故障或

关人，应按照电梯故障应急处置程序进行。

2)道路交通车辆管理

负责安全秩序维护。交通秩序维护。车辆指挥与停放。

禁止违规操作值班区域设施、设备，如设施、设备出现

故障，应密切关注，做好安全防范措施，并及时报修。

岗位上配置的各类电器发生故障，不得自行拆卸、维修，

应及时报修。

纠正违章做到先敬礼后行事，对不遵守停车管理规定的

车主(驾驶员)要耐心说服，讲明：“这是消防通道，禁止

停车，请将车辆停入车库”或“这是单行道，为了你和他人

的安全请不要逆行”。

遇态度蛮横、无理取闹的车主(驾驶员)要冷静对待，

严禁出口不逊，动手伤人、伤车，不做任何侵犯他人合法权

利的事。

车辆指挥引导人员在指挥车辆时，应做好自身安全保护，

不得站在车辆的正前方或正后方指挥。

执勤人员不得动用他人机动车辆。

15

1.2.安保服务方案

1.2.1.安保管理流程图

安保员基本要求

规范及规程培训上岗

车辆管理物业监控消防安全封闭管理

状

进

监

安

指物

人

消

出

消消

监巡执封

员

态

控行

粗

出控

保

品

防

防

示逻防闭

管

中法标

跟

停监

车

工

管

设

时

标巡训

理

放控作踪

管心规

识视施练识间理

理检检

交接班工作

交接班要求设备、工作交接未到岗安排

要保工检查

各级人员检查主管工作汇报

1.2.2.保安岗位服务规范及职责

门岗工作，配备专业治安管理员，并实行巡逻值班服务，

治安管理人员统一制服，工作规范，作风严谨；

1)注意自身仪表、仪容形象，精神饱满。

2)维护大门秩序，保持道路畅通。

3)来车时成立正姿势，用左手做慢行手势。

4)当车逆行时，成立正姿势做停车手势或直行手势。

若停车可指挥入车位。

5)注意可疑人员所携带物品，仔细询问，发现情况及

16

时汇报。

6)认真做好人员、车辆出入登记工作，做好交接工作。

7)做好传达室卫生工作。

8)完成委托方交办的其他工作(与保安工作有关),

及时接收分发邮件和报刊杂志。

1.2.3.巡逻检查

1)巡逻人员要认真负责，提高警惕，注意发现可疑人

员及可疑情况，并制止违反规定的行为。

2)发现反常或意外情况，除及时领导报告外，要采取

必要措施以防止火灾事故及破坏行为的发生。

3)发现偷盗、闹事、斗殴、凶杀、放火、投毒、爆炸

等犯罪分子，要坚决果断地采取措施，力争抓获犯罪分子。

4)若发现盗窃、凶案、火灾、投毒、损毁财物，以及

一切有现场的案件或事件，要妥善保护好现场，迅速上报并

积极协助调查。

5)巡逻人员要定时定点查看，对重要部门，要害部位

要勤查看，财务部门、档案库房、重要机房、配电房等以及

无人值班但有可能发生问题的地方应设置巡更点。做好巡更

记录。节假日、夜间巡逻时，增加巡逻次数；确保在合同期

间的治安消防保卫工作不出问题。

6)消控室人员应熟练消防和监控器材操控，掌握灭火

常识，会使用消防器材，对初起火灾能及时扑灭。根据特殊

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需要，在确保正常安全运行的前提下，业主有权抽调人员另

行使用。

7)要充分保障大型活动临时增加的人员，凭签单支付

费用。

室内外交通与车辆停放秩序等的管理。

1.2.4.公共秩序维护

1)严格出入登记制度，发现问题及时上报处理，杜绝

闲杂人员进入办公楼(区)。

2)物品进出实施分类管理，实行物品进出审验制度，

杜绝可疑危险品进入。

3)对进出的各类机动车辆进行有序管理，设置行车指

示标志，规定车辆行驶路线，引导车辆停放区域，车库内配

置道闸和监视系统。非机动车统一停放在室外指定区域，设

置集中充电桩。停车区域无易燃、易爆物品存放。

4)消控、监控设施设备应保持24小时正常运行，保证

出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警。监控

室收到异常情况报警信号后，应及时报警，并派专人赶到现

场进行前期处理。监控资料应至少保留90天。做好防盗、

防火报警监控设备日常使用管理。

5)明确巡视工作职责，对设备机房等重要区域、部位

进行重点巡视并做好相关记录，及时发现和处理各种安全和

事故隐患。

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秩序维护服务流程图

交接班

有未完成问题

处理未完成事项填写相关记录

跟进处理

开始日常工作

安保日常车辆消防

工作工作管理管理

1.2.5.岗位操作流程

依照保安员岗位性质的有关工作要求，从工作需要出发，

特明确各岗位工作规范如下：

当有车辆或乘坐出租车的人员到达时，保安员应及时指

挥车辆停放在雨搭下合适的位置。

注意事项：如遇到车辆过多时，应让前后车辆依次排放。

为推拉和转门留出合适距离。

1.2.6.保安员注意事项

保安员的职责所在就是防患于未然，保障采购人的人身

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财产安全，作为门卫保安，要把好这第一道门，不但要有过

硬的业务素质，还要牢记以下几点：

注意观察：门卫保安员要掌握通过观察进出人员的身份、

行为、携物、与要找的人关系、身上痕迹、体貌表情等方面，

获得感知方面的客观印象。综合经验分为六疑：

身份可疑。如客人装束不合身份等。

行为可疑。如在重要部位东张西望、神色慌张、言语吞

吐等。

携物可疑。如被检查者携带的物品如管制刀具、枪支、

毒品等。

痕迹可疑。如身上有可疑外伤，衣着有被撕破的痕迹。

体貌或面部表情可疑。如面带惊恐、困倦之色，见到警

察和保安表情反常等。门卫保安员遇到类似情况，应加以询

问，消除疑点后方可放行。

当门卫保安员对进出人员携带的物品产生怀疑时，可先

礼貌地要求其说出包内的物品名称、数量，并请其自行打开，

拿出核对。若未查出问题，应礼貌地说声“谢谢您的合作”,

并予以放行。若发现可疑物品或不明物品，应仔细询问，并

通知行政部。如遇特殊情况，不能对嫌疑人搜身，如确有必

要检查时，通知上级领导!

礼貌执勤：无论是检查、验证，虽目的是为了保障采购

人的财产安全，但总是给出入的人员带来麻烦，保安员的态

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度一定要端正，礼貌值勤。

必须熟记、了解、掌握的资料：门卫保安员要熟记单位

内部人员、制度规定、出入手续、使用的各种证件、标志以

及本单位的车辆颜色、式样和牌号。

门卫保安员必须了解门卫区域内的安全防范情况和安

全措施，并结合实际情况，做好检查登记、交接班等工作。

门卫保安员要掌握和熟悉单位内部机构的分布情况、位

置、联系方法和电话号码。

检查物品：当门卫保安员对进出人员携带的物品产生怀

疑时，可先礼貌地要求其说出包内的物品名称、数量，并请

其自行打开，拿出核对。不可触及人身；若未查出问题，应

礼貌地说声“谢谢您的合作”,并予以放行。若发现可疑物

品或不明物品，应仔细询问，并通知保行政部。

固定岗位一般设在设施完善、易于控制的地方。其职责

是把好人员、车辆、携物进出关、维护好责任区域内的治安

秩序，保障目标的安全。

1.2.7.巡逻勤务

1)巡逻勤务的形式和方法

巡逻勤务是指保安人员对特定区域、地段和目标，定期

或临时进行的巡查、警戒，以维持其正常的秩序，保证其安

全的一项动态式勤务活动。

徒步巡逻是保安人员实施巡逻勤务的基本形式，不受时

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间、气候、地形的限制和影响，机动灵活，有利观察和发现

可疑的人和事。这种公开的巡逻方式，一方面可以起到威慑

违法犯罪嫌疑人的作用，使其打消犯罪念头，不敢轻举妄动，

另一方面，可及时发现可疑人员，进行盘查，还有可以对安

全防范设施，消防设施进行检查，发现不安全因素，可通知

采购人及时处理。

巡逻的方法有定线巡逻法、乱线巡逻法和综合巡逻法：

1)定线巡逻法是指保安巡逻人员在一事实上时间和一

定区域内，按照预定的路线做有规律的重复巡查警示。它的

主要优点是便于联络监督，能较好地发挥对重要目标和场所

的保护作用，对违法犯罪嫌疑人有强烈的震慑作用。其缺点

是保安巡逻人员的巡查警戒仅限于巡逻路线经过地区地附

近，即视力所及的范围，并且在方向、路线等方面有规律性，

容易被不法分子掌握和利用。

2)乱线巡逻法是指保安巡逻人员在其负责的区域范围

内，根据实际情况，自由选择可能发生案件、事故的场所和

路线，往返曲折巡行。它的优点是有利于调动保安巡逻人员

的积极性和主动性，并且由于时间、路线、地点等不固定，

犯罪嫌疑人不易掌握巡逻人员的活动规律而不敢轻举妄动。

其缺点是不便联系和监督，随意性较大。

3)综合巡逻法是指定线巡逻和乱线巡逻交叉结合进行

的一种混合巡逻。它的主要优点在于更有利于对公司实施全

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方位的控制，但所需人力较多。

保安巡逻人员应按照所负责区域的实际情况和队伍人

员情况合理定制巡逻方案。保安人员在巡逻中发现可疑情况，

要仔细观察，严密监视，视情况采取守候或尾随的方法，将

其控制在视线内，并及时报告保安队长处理。

2)巡逻勤务必须遵守的勤务制度

保安员必须熟悉巡逻目标内的基本情况，如重点部位、

基本设施、单位人员分布情况、消防设施、报警电话、环境

道路等。

巡逻时不得私自改变巡逻时间和路线。

严格执行勤务检查登记制度，对巡逻情况要经常检查，

及时发现和解决执勤中存在的问题并做好登记。

严格执行交接班制度。上一班人员提前15分钟叫岗，

待接岗人员到来时，一起巡视责任区域一次，并告知本班执

勤情况，交代清楚后，在执勤记录上签字再下岗。

严格执行请示报告制度。在请示报告时，一定要及时、

准确、实事求是。

巡查保安必须按要求做到每一小时给予各区域巡查一

次。发现可疑情况，立即查明原因并报告队长。

在巡视时，主动问候“您好”,巡逻事项按职责规定巡

视登记。

注意事项：切不可在背后突然打招呼，避免惊吓情况。

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在遇有困难情况时，应尽力帮助。如自己解决不了的，应及

时协助，给上级打电话解决。巡视中如遇执勤问题，应及时

做好记录并向相关部门汇报。

在巡视时，遇到领导应主动向领导打招呼问候。

1.2.8.其他勤务操作流程

1)交接班管理规程

为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不

清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。

本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

本组最后一岗与下一组交接时，要将本班工作情况详细

交代给下一组，以便下一组开展工作。

交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录

栏目里写明下一班接岗人的姓名。

发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，

接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告组长或队长处

理。

交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后

果由交班人负责。

2)紧急事件处理程序

凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤

亡或重大纠纷等),必须保持冷静，立即采取措施，并报告

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当值主任。

简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。

驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。

查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无

可疑情况和人员。

对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情

况变化。

对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，

平息事态。

对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作。

对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的

伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安队长、组长协助调

查处理。

保安部队长、组长在接报突发事件后应立即赶到现场，

做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

保安部队长、组长组织人员除维护现场外，还需负责指

挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、

有关部门及上级。

3)殴打暴力事件的处理程序

处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，一般情

况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、

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消防电话或其他最快的方式报告保安队长，简要说明现场的

情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处

理的，实时处理。否则监视现场，等待保安队长指令。

保安队长接报后视情况派适当数量的保安员立即到场

制止，将肇事者带离现场。如场面无法控制，应尽快报派出

所。

斗殴事件中如公司的财产或人员受到损害，应拍照、保

护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责

任和落实赔偿。

如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

4)盗窃等破坏事件的处理程序

巡查发现或接报公司内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑

人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告

保安队长，简单说明现场情况，并监视现场等待保安队长的

指令。

保安队长接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制

止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。

事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保

护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。

如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

5)停电事故的处理程序

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未预知的情况下公司突然发生停电，立即联系维修部，

尽快采取措施恢复供电。

使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。

派保安员到各主要公司出入口维护秩序。

监控中心和巡逻保安员密切注视公司各处，以防有人趁

机制造治安问题。

6)消防报警信号处理程序

消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报

警时：

用对讲机通知巡逻保安员或管理员实时到现场核实。

实时向当值主管报告，讲清报警地点。

将监控镜头定在报警位置监视，并将情况及时向当值主

管报告。

巡逻保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼

叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：

报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。

报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警

地点检查。

当值主管接到消防监控中心保安报告后，实时带领机动

人员最快速度赶到报警地点现场检查。

经到报警地点现场检查，确认属误报，实时通知消防监

控中心当值保安员复位，若进入XX省公路应急处置中心现

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场、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。

经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。

消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，

并做好记录。

7)初期火警处理程序

发现初期火警，在场人员应该：

及时报告消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、

燃烧物性质、火势蔓延方向等。

立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展。

可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

消防监控中心当值保安员收到现场报告后：

及时报告当值主管。

联络保安部主管，报告情况。

密切监视报警地点情况。

当值主管收到火警报告后：

带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场。

立即指挥在场人员进行灭火扑救。

指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通

道疏散。

灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调

查。若扑救无效，当值主管即时决定：

将灭火人员撤离至安全距离内。

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立即向上级报告。

进入火灾紧急处理程序。

1.2.9.火灾紧急处理流程

初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在

场主管应该及时向现场当值最高主管报告。

现场当值最高主管接到报告后：

及时召集现场内义务消防队员，命令义务消防队各组负

责人带领本组人员各就各位。

向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏

散。

第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。

现场消防监控中心当值保安员收到现场当值最高主管

指令后：

启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散。

向市消防局报警，讲清楚现场地点、起火位置、火势等。

将监控镜头定在起火位置密切监视。

检查电梯有无困人，若出现电梯困人，及时向当值主管

报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。

迅速行动组接到指挥部指令后：

以最快速度到达现场，组织灭火。

关闭防火分区的防火门或卷闸。

安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下通道是否

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有火势蔓延。

针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

救护疏散组接到指挥部指令后：

指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安

抚暂不需疏散的用户。

引导着火房间或人员安全疏散，随后查漏。

引导用户从消防走火楼梯疏散到首层，无法从消防走火

楼梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，

并组织水枪掩护。

医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

安全警卫组接到指挥部工作指令后：

清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持现场外围秩序。

禁止无关人员进入现场，指挥疏散人员离开现场。

等待引导消防局消防员赶到火灾现场。

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1.3.车辆管理

1.3.1.车辆入场管理

a)所有车辆进、出车场时车管员应向车主行举手礼，

必要时说“您好”指引车辆入场；

b)当有车辆进场时，应迅速提示车辆慢行，并提醒车

主将车辆停放在划有标线的车位上；

c)检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正

常情况应立即当面向车主提出，并在《车辆停放登记表》上

作详尽记录；

d)必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内

的贵重物品随身带走；

e)当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意

后面的车辆慢行或暂停，避免车辆将自动感应道闸撞坏；

f)当自动感应道闸落下时应注意道闸下的来往行人，

避免道闸将行人撞伤；

g)对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对

讲机通知其它岗位的车管员；遇停电时，应手动将栏杆升起，

晚上应开启应急照明灯；

h)值班人员必须站在栏杆边从事车辆管理；

i)如遇公司相关职能部门领导、贵宾、车主步行至车

管员3至5米时，车管员应大声问好，并行注目礼；

j)如果出现玩忽职守、徇私舞弊并造成公司损失等行

31

为，将根据有关停车场管理规定对当班人员进行处罚。

1.3.2.车辆停放管理

车辆停放管理服务重点是巡视。要定时巡视(不低于1

小时一次)。

巡视及值班时应注意的主要问题：

1)是否有停错车位的车辆；

2)是否有越(压)线停放的车辆；

3)是否占道停放的车辆；

4)是否有明显外伤的车辆；

5)是否有忘记熄火的车辆；

6)是否有忘关车门窗的车辆；

7)是否有忘关车灯的车辆；

8)是否有正在修理或加油的车辆；

9)是否有正在刷洗的车辆；

10)是否有漏水、漏油的车辆；

11)是否有装有货物的货车停放；

12)是否有刮碰、追尾、被撞的车辆；

13)是否有临时车辆停放专用车位；

14)是否有火险隐患；

15)防火设施(物品)是否被挪移；

16)是否有吸烟人员；

17)是否有刺鼻性气味或其他异味；

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18)停车场照明是否正常；

19)是否有墙面、墙角、柱子刮碰；

20)喷淋系统、管道系统是否有滴水、渗水；

21)地面是否有积水、油渍、圬渍；

22)车辆出入口、步行梯、货梯、电梯等部位是否有物

品堆放；

23)车场内是否有可疑包裹；

24)车场内是否有车主遗忘物品；

25)停车设施、设备是否有损坏、变形、缺少；

26)正在行使车辆的状况，是否有逆行、车速快；

27)停车场内是否有争吵、打架现象；

28)停车场内是否有可疑人员乱窜；

29)是否有车胎漏气；

30)停车场内是卫生整洁、地面是否有烟头、纸屑、杂

物等；

31)停车场道路路面是否平整无坑、有无尖锐物、有无

金属钉状物；

32)查看车辆停放情况(车场内如已停满车辆，及时通

知负一层车管员);其他不正常情况；

33)认真填写《停车场巡视记录》,发生重大问题要在

第一时间内通知车场班长、车场主管，并及时报告物业部经

理；

33

34)如果出现玩忽职守、徇私舞弊并造成公司损失等行

为，将根据有关停车场管理规定对当班人员进行处罚。

1.3.3.车辆出场管理

1)车辆准备离开车位时，车管员应主动上前指挥车辆

驶出车位，查看车辆行驶状况，有无刮碰其他车辆、车辆驾

驶人是否熟识，如果是陌生人驾驶(熟悉的车辆)应予以询

问；

2)若检查中发现异常情况，如车辆发出报警声应立即

拦截车辆，并及时通知当班班长和主管前来协助处理；

3)车辆在驶出时大多速度较快，要及时提醒车主"慢行

"、"注意“了望”等；

4)车辆离开停车场后，如果发现有遗忘物品要第一时

间通知班长，一同将遗失物品送至服务中心并做好《停车场

特殊事件报告》登记工作；

5)如果出现玩忽职守、徇私舞弊并造成公司损失等行

为，将根据有关停车场管理规定对当班人员进行处罚。

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1.4.消防管理

1.4.1.消防管理方案

(1)消防控制室管理制度

①消防控制室值班人员应严格遵守消防控制室的各

项安全操作规程和各项消防安全管理制度。

②报警联动控制设备需要设置在手动状态时，应有火

灾时能迅速将手动控制转换为自动控制的可靠措施。严禁将

自动喷水灭火系统和联动控制的防火卷帘等防火分隔设施

设置在手动控制状态。

③消防控制室应当实行每日24小时专人值班制度，

确保及时发现并准确处置火灾和故障报警。

④消防控制室值班人员每班不得少于2人。一名为值

机人，负责值机，进行自动消防系统的操作；另一名为传达

人，负责值班时对火灾报警部位的核实和拨打火警电话、启

动应急预案等紧急情况的处置。

⑤消防控制室值班人员应取得公安机关消防机构核

发的《自动消防系统操作人员资格证》,持证上岗，并将原

件或复印件存放在消防控制室备查。

⑥消防控制室值班人员应按时上岗，并做好交接班工

作，坚守岗位，尽职尽责，做好各项记录工作，不得脱岗、

替岗、睡岗，严禁值班前饮酒或在值班时进行会客和娱乐活

动，因确有特殊情况不能到岗的，应提前向单位主管领导请

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假，经批准后，由同等职务的人员代替值班。

⑦消防控制室值班人员应认真做好报警设备检查，发

生火灾信号处置、灭火操作设备检查和设备运行情况等各项

登记、记录工作。

⑧消防控制室值班人员要爱护消防控制室的设施，保

持控制室内的卫生。

⑨严禁无关人员进入消防控制室，随意触动设备。

⑩消防控制室的入口处应设置明显的标志；消防控制

室应设置一部可直接拨打119报警的固定电话、火灾事故应

急照明、灭火器等消防器材，并配备相应的通讯联络工具。

11消防控制室内严禁存放易燃易爆危险物品和堆放

与设备运行无关的物品或杂物，严禁与消防控制室无关的电

气线路和管道穿过。

12消防控制室内严禁吸烟或动用明火。

13对建筑消防设施要定期检查、测试和保养，保证消

防系统全时制、全方位、全功能地安全运转及其设备功能作

用的充分发挥。

14未经公安机关消防机构同意严禁擅自关闭、停用消

防设施。

(2)消防监控室消防安全巡查制度

①贯彻落实消防法律法规进行1小时防火巡查制度。

检查用火、用电有无违章情况；安全出口、疏散通道是否畅

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通；安全疏散指示标志、应急照明是否完好；消防设施、器

材和消防安全标志是否在位、完整；常闭式防火门是否处于

关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用；消防安全重

点部位的人员在岗情况。

②巡查人员应当及时纠正违章