4S店维护清洗项目投标技术方案技术标

4S店维护清洗项目投标方案

目录

第一章项目服务方案...................................5

1.1.公司概况.......................................5

1.1.1.公司组织架构.............................11

1.2.汽车4s店合作项目管理经验.....................12

1.2.1.以往合作公司数据.........................12

1.2.2.以往合作公司活动策划方案.................15

1.3.承包经营方案.................................19

1.3.1.项目概念.................................19

1.3.2.市场分析.................................21

1.3.3.市场需求.................................21

1.3.4.PDI服务商的市场前景.....................22

1.3.5.竞争分析................................23

1.3.6.风险预测.................................24

1.4.经营思路.....................................25

1.4.1.施工单审批流程图.........................25

1.4.2.快洗流程.................................26

1.4.3.注意事项.................................27

1.5.镀晶施工流程...................................31

1.5.1.检查车身情况.............................31

1.5.2.洗车.....................................31

1

1.5.3.漆面预处理...............................31

1.5.4.施工前工具产品的准备...................31

1.5.5.遮蔽保护.................................32

1.5.6.全车抛光.................................32

1.5.7.脱脂.....................................32

1.5.8.镀晶.....................................32

1.5.9.完工.....................................33

1.6.贴膜施工流程.................................34

1.6.1.基本信息.................................34

1.6.2.施工步骤.................................34

1.6.3.完工质检.................................36

1.7.可考虑创新服务和增值服务.....................38

1.7.1.客户周期管理.............................38

1.7.2.为店内节省成本，提出商务解决方案.........39

1.8.服务承诺.....................................41

1.8.1.售后服务.................................41

1.8.2.费用承担.................................41

1.8.3.产品和服务质量...........................42

1.9.客户投诉处理方案.............................44

1.9.1.目的.....................................44

1.9.2.适用范围.................................44

1.9.3.职责.....................................44

2

1.9.4.定义.....................................44

1.9.5.流程.....................................45

1.9.6.客诉投诉记录表...........................47

第二章项目管理措施...................................48

2.1.团队管理.....................................48

2.1.1.职员配置.................................48

2.1.2.职员工作职责.............................48

2.1.3.技师工作职责.............................49

2.1.4.普工工作职责.............................50

2.1.5.接待人员工作职责.........................50

2.1.6.财务人员工作职责.........................51

2.1.7.员工守则.................................51

2.1.8.员工服务细则.............................54

2.1.9.激励制度.................................55

2.1.10.业务管理.................................57

2.2.人员职责及管理...............................59

2.2.1.现场驻店经理职责.........................59

2.2.2.员工职责.................................60

2.2.3.安全管理.................................61

2.2.4.劳纪管理.................................61

2.2.5.卫生管理.................................61

2.2.6.评比考核.................................61

3

2.3.员工工作要求.................................62

2.3.1.现场驻店经理职责工作要求.................62

2.3.2.店员工作要求.............................63

2.4.施工车间介绍.................................64

2.4.1.车间功能介绍.............................64

2.4.2.车间图片...............................65

2.4.3.施工图...................................66

4

第一章项目服务方案

1.1.公司概况

简介

XX商贸有限公司(以下简称“XX”)成立于二零一五年，

注册机关XX市自由贸易试验区市场和质量监督管理局，注册资

本200万元，企业类型为非国有独资的有限责任公司，以专业快

捷，合作共赢为己任，致力于打造汽车后市场创新服务模式。涵

盖汽车贴膜，美容，电子产品加装，外饰件改装及隐形车衣等热

点项目。为合作伙伴提供优质产品服务及创新营销方案，借此增

强合作伙伴的市场竞争力!为广大终端车主带去良好体验，提升

客户满意度。公司在XX是第一家为4S店提供精品运营PDI服务

商，管理人员均有十多年汽车服务行业工作及管理经验。

5

Ps

产品眼示

s*

m

B边产是。

nm****0*nm***

XX商贸主要营业范围是：汽车饰品及配件、PDI服务商及清

洁服务。

XX集汽车配件与美容产品供应及施工服务于一身，对PDI

服务商施工、贴膜、电子产品以及洗车设备，以及销售方案的提

供，技师精湛的技术、对售出的服务项目提供售后质量保修，因

而在经销商领域里受到信赖，从而和更多的经销商以及集团达成

的合作关系。

6

》》合作共赢

66

同时站在烃钠商的角度考感问

更多的立足于解助经销商更好的达成销售

题，我们的目标光全和经钠商

一数，目标星达成合作共赢的更好的去服务客户，更好的快取整盘客户

一个方向

和经钠商在一个沟通平台，通过合作

共同打开思路，带来更多的增值服务

和衍生产品，营业额在不断的遵过合

作得到准高，带来业绕上的稳定和提

升，获取经钠商的认可

让喜户享受优质的价格和服务，获

取更多的高户的资源，并在业务过

程中最大程度的产生边际效应

在专业性很强的汽车装饰领域中，XX在这个伴生行业中一

直保持初心，制定标准流程，并持续执行。对具有事故返工率较

高的项目，设定出标准的施工，极其重视并避免施工事故。

近年来，在行业激烈的争环境中，XX,向优质、高效、安全

的目标冲刺，加大对经销商服务的力度，以及产品服务提升空

间，逐步完成每家合作4S项目的业务增长，使合作企业更上一

层楼，达成合作双赢。

XX商贸公司不仅以优质产品和优秀的施工质量以及施工展

示获得4S店的青睐，而且更以其周到、及时、高效的售后服务

赢得客户的信赖，继而形成客户的进第二次、第三次……的进店

消费。对于由我公司施工的项目，理所当然的提供五年免费质保

服务。XXXX公司拥有一支三十人的施工队伍，这支队伍技术级

7

别高，30%的人员都有中级技术职称；这支队伍经验丰富，50%以

上的人从事施工维护工作都在五年以上；这支队伍敬业乐业，精

益求精，绝不马虎草率。XX公司对每个合作集团承诺：接到施

工预约，必定准时开展工作，发生问题即时解决排除。

XXXX公司。对于一些新型业务的开拓有一定的经验，可以

为合作集团解决很多这方面的难题。

公司还有健全的管理系及严格的规章制度，使之能高效率地

运作。

XX商贸有限公司特别注重人才在企业中的作用，所以吸收

了一批高素质的专业技术和管理人才，并聘请一些、实践经验丰

富的4S店管理人员做项目顾问：

▲总经理于洋：大学本科毕业，具有二十年在经销商以

及港口担任领导工作的知识和经验。

▲高级技师白俊高：大学专科毕业，高级施工技师，

XX区域威固技术负责人，隐形车衣技术负责人从事本专业技

术工作近十三年。

本公司具有中级职称的、经济、管理、财会人员二十人，具

有高级系列职称的三人，技术专业门类齐全，可以独立担当一些

新型项目的设计施工和流程管理。

8

本公司还有一支力量雄厚的美容施工队伍，洗车、美容、

二手车翻新、内室皮座椅翻新、内室皮座椅养护六人，总计六

十余人。

XXXX商贸有限公司财务状况良好：

办公地址：公司拥有坐落在XX市河西区陈塘庄青林大厦写

字楼150平方，在市有150平方的仓库作施工所需零配件和存放

设备之用。

资金方面：公司长期自有流动资金，其账户一般都保持余额

而且没有任何借贷。

XX公司除立足XX之外，为拓展全国业务，还在全国各地成

立了分支机构和合资机构：

9

合作模式

人员配备支持

精品套餐

合作模式推广物料支持

AC*M⁰LL

活动支持

方案支持

2天津捷丰洋行商贸有限公司

XXXXXX商贸有限公司很荣幸地属于一个为经销商创造高质

量环境的行业，我们将一如既往、兢兢业业地致力于这一行业。

我们以能经销商提供更便捷更舒适，能为经销商提供更多的成功

产品的服务而自豪，同时乐此不疲。我们将始终不渝地坚持“竭

诚服务”“创新服务”的宗旨。

10

1.1.1.公司组织架构

于符

总经

11

1.2.汽车4S店合作项目管理经验

1.2.1.以往合作公司数据

2016年施工质量数据

10000

1000掩工|3624施工3682

施工4473

100

10

诚修台次，1返修台次.2

1

口施工台次

0.1

口返修合次

0.01返11%运14%

0.001返D3R■返修率

0.0001美容贴膜电子

施工台次362436821473

返修合次142

返修率0.03%0.11%0.14%

2017年施工质量数据

10000药工合次，2597施工台次，2836施工台次，2109

1000

100

10逐修台次，2返修台次.3遂修台次，2

1

口施工台次

0.1

口返修台次

0.01

逐例率,c

返袋06心返修率

0.001返x

0.0001

美容贴膜电子

口施工台次259728362109

口远修台次232

■返修率0.077%0.106%0.09%

12

洗车房施工质量数据44000

率检台次.043000

42000

41000

漏检率，0.0050%

流车48040000

有检合次.2

口漏检率3000

洗车P728

口漏检台次38000

口洗车台次

2016201737000

洗车房质量数据

口漏检率00.0050%

口漏检台次02

口洗车台次4348039728

2016年服务能力数据(未减除节假日)

施.3

施7施技后.2

日平10

日收4

日平k10

口施工技师

口日平均台次

口年施工台次

美容贴膜电子

■施工技师372

□日平均台次10104

1年施工合次362436821473

13

2017年前三季度服务能力数据

100%

施3施.2

施7

100%

日收7日收.6

100%日平歌.8

2109

99

2836

99%美容贴膜电子

施工技师372

日平均合次7B6

1年施工合次259728362109

口年施工台次■日平均台次■施工技师

14

1.2.2.以往合作公司活动策划方案

长征宝马施工表演活动策接

一时

2010*月20=T*1430

二.动日的

824-**n8***6mxm8.*E8.*

88m2862.w*0-*2

.对

8

四成动热点

*4TA

.动

.#0Tetf@m10*#。

81741-91**

12x8Raex-g=#.T

ag3**Hi2rcar

12t*8--02cca2t.cRAR

5.82成使金护曲成方供用下费出。

大动内要

82=0.R8*R*28.*t7*2*t2*2tT8TEFT*8**RR.Bt

28**2PR儿J*24。了n。

VKoO

VKoOL

15

VkooL

VKooL

16

1:活动方案创新

南里尘进行“批理”非与，积傅礼品。加果只悉在要满公上谢间。单生参与里不愿。

现确从业车近服开他，年主只要有任间一处由工不册量的地方均可以据出案，获将其它

家至以可便可以积得一分礼么。及常通进行领将事重以可。

2:提升销售顾问销售威固顶级信心

材售职成性着头研售之用严温的图工。

单重上单体出之有医要到得热教是会针对产品的物售别问进行流间，

原于国工也行例售前风增加开口事播供了制的，

VKOOL

17

WKoOL

18

1.3.承包经营方案

1.3.1.项目概念

PDI服务商是指针对汽车各部位不同材质所需的保养条件，

采用不同性质的PDI服务商护理用品及施工工艺，对汽车进行全

新的保养护理或二手车翻新。

洗车目前一般会分为精洗和普通洗车，看似简单的洗车，粗

略也可以分为以下步骤，车身内部检查和清洁，清水淋洗车身外

部，车身外部清洗，车身漆面深度清洁，车身干燥，玻璃清洗，脚垫

和地毯预处理，车内内饰清洗，轮胎上光，车身表面上光。

PDI服务商主要包括五个方面：

(1)车身美容。车身美容服务项目包括高压洗车，车辆外

部360度手工精洗：水蜡护理，去除沥青、焦油等污物，上蜡增

艳与镜面处理，新车开蜡，钢圈、轮胎、保险杠翻新与底盘防腐

涂胶处理等。

(2)内饰美容。内饰美容服务项目可分为车室美容、发动

机美容及行李箱清洁等项目。其中车室美容包括仪表台、顶棚、

地毯、脚垫、座椅、座套、车门内饰的吸尘清洁保护，以及蒸汽

杀菌、冷暖风口除臭、室内空气净化等项目。精致内饰护理、全

车真皮修复保养、橡塑件翻新养护、车内空气系统净化、空调系

19

统净化。发动机美容包括发动机冲洗清洁、喷上光保护剂、做翻

新处理、三滤清洁等项目。

(3)漆面处理。漆面处理服务项目可分为氧化膜、飞漆、

酸雨处理，漆面深浅划痕处理，漆面部分板面破损处理及整车喷

漆，漆面去划痕抛光护理、漆面水晶镀膜、漆面纳米镀晶、漆面

至尊护理、车身漆面清洁(除沥青、飞漆、氧化物等)。

(4)汽车防护。汽车防护服务项目包括贴防爆太阳膜，安

装防盗器、静电放电器、汽车语音报警装置等，外部装饰护理：

轮毂修复、大灯翻新、镀铬件翻新、发动机舱覆膜。

(5)汽车精品。作为PDI服务商服务的延伸项目，汽车精

品能满足司机及乘员对汽车内部附属装饰、便捷服务的需求，如

车用香水、蜡掸、剔须刀、防目镜、脚垫、座垫、座套、把套等

的配置，能使PDI服务商服务贴身贴心，宾至如归。

20

1.3.2.市场分析

》》行业现状

受4S店的距离、坏晚以

及其他促销影响客户进维修保养

属低频行业店，或不再进4S店堆修每年进店可能是一次

保养，而衍生服务，是到两次

为了增加客户的粘性

1.3.3.市场需求

庞大的汽车消费市场推动了汽车服务业的快速发展，PDI服

务商业走向了发展的春天，汽车清洁美容、维修保养、汽车护理

品及汽车相关配套的生产、服务行业得到了长足的发展。PDI服

务商装饰行业在国内兴起已有十余年的时间，发展势头依旧相当

迅猛，PDI服务商店已经遍及全国各地的大小城市。现代PDI服

务商不止是简单的汽车清洁、吸尘、除渍、除臭及打蜡和常规的

美容护理，还包括利用专业的美容系类产品和高科技设备，采用

特殊工艺和方法，对汽车进行漆面抛光、增光，深浅划痕处理及

21

全车漆面翻新等一系列养护作业。而PDI服务商业从业人数逐年

增加，也呈现出一片繁荣景象。

近年来，我国汽车工业迅速发展，汽车已越来越多地进入家

庭，私人购车已经成为汽车消费的主流力量。我国汽车保有量正

以15%左右的速度逐年递增，私人购车的增长速度更是达到了

20%.2004年初，我国汽车社会拥有量已有2000多万辆，汽车

从业人员有3000万人以上，从我国城镇居民目前的生活水平来

看，至少有3亿的居民有购车能力，2005年到2010年出现私人

购车的高峰值。

1.3.4.PDI服务商的市场前景

根据汽车行业专家们的预测，随着我国经济的持续高速发展

和人们消费观念的改变，中国将成为世界轿车的最大消费国之

一，即我国轿车保有量在未来的一二十年里将会有飞速提高。在

不久的将来，开车将会是人们普遍掌握的生活技能，轿车也不再

是特权人士的标志，而将是人们出门的代步工具。那么当人们拥

有一辆自己的爱车时，无疑会翔倍至。汽车的平时清洁护理和定

期美容保养，必然成为人们日常的消费内容。另一方面，我国各

大中城市虽然发展很快，但建设不配套，缺乏停车场所，使大量

22

汽车只能露天栖息，饱受风吹、雨淋、日晒的无奈，致使汽车日

渐老化。这就使PDI服务商护理业的存在和发展更具备了条件。

1.3.5.竞争分析

PDI服务商竞争主要包括环境竞争、价格竞争、特色竞争、

服务竞争五个方面：环境竞争：环境竞争是现代社会服务必须

注重的一个主要因素，环境包含两个方面的含义，一是店面环

境，是否让顾客产生心灵感应是店面装潢装饰的重要基础，二是

地点环境，这是消费者群体的距离感应，也是PDI服务商店竞争

的要素之一。

价格竞争：消费者追求的是高质量的服务与较低的服务价格

之间的平衡点，在保证相同服务质量的前提下，如何减少管理成

本并尽量可能低服务价格，已经成为PDI服务商店生存和发展的

重要因素。

特色竞争：所谓特色，是指PDI服务商店最擅长而其他类似

企业所不具备的服务内容或质量保证，这是现代PDI服务商店竞

争的焦点，也是企业赖以生存的基础，特色泉源在于创新服

务。

服务竞争：PDI服务商店的服务不同于一般的商业服务。这

种服务比较专业，一是与服务对象的感觉息息相关，因为这是一

23

种美的服务；二是与服务程度有关，因为PDI服务商店是专业服

务，而服务对象是非专业人士，后者肯定服从于前者，因此，

PDI服务商店能否提供细致周到、全面体贴的服务成为客户选择

的要素之一。

1.3.6.风险预测

1、PDI服务商店固定成本投入大，不是说撤就能撤的，要

进这一行，就得下定决心干到底。

2、部分加盟总部本身目的不纯，打着免费加盟、免费培

训，甚至提供食宿、报销路费等幌子，以吸引投资者加盟，真正

加盟经营后，就会发现加盟总部提供的产品价格高昂，且大部分

产品使用的频次很少，增加了投资者的经营成本，使其丧失了市

场竞争力，根本无法实现赢利。

3、懂理论不等于懂经营，倒闭者大都败于经营。有些别的

行业的成功者投资PDI服务商行业后，结果一蹶不振，抱怨没有

客户来，客户越来越少，卖不出中、高档服务。真实原因是什么

呢?隔行如隔山，无人指点行业迷径，每个行业的经营都需要一

个学习的过程，在没有熟悉该行业之前，很难取得行业的平均利

润。所以我司秉承为合作伙伴提供优质产品服务及创新营销方

24

案，借此增强合作伙伴的市场竞争力!为广大终端车主带去良好

体验，提升客户满意度。

1.4.经营思路

1.4.1.施工单审批流程图

1、施工单申请(钉(4)财务专员

钉)

4、抄送/审库管

批

2、施工保护(标4(3)驻店经理

张)

(1)技术主管

初检/终检

5、完工验

6、完成同意

(2)施工技师

3、外但(定百有灯

痕等)

7、财务审批通过(每

月打印施工单留存)

25

7.2.3.2、专项服务内容

1.4.2.快洗流程

(一)、洗车流程：

人员：2人(A/B)

1、A:高压冲车。顺序：前杠/右前轮/右前盖/右侧门/右车

顶/以后轮/后杠/后盖/左后轮/左侧门/左侧车顶/左前轮/左前盖

车注；A冲车的同时B对轮毂和底边打沫

2、AB:车身清洗起始顺序：前杠/右前轮/右前盖/右侧门/

右车顶/以后轮/后杠/后盖/左后轮/左侧门/左侧车顶/左前轮/左

前盖。

3、A:二次高压冲车顺序：前杠/右前轮/右前盖/右侧门/右

车顶/以后轮/后杠/后盖/左后轮/左侧门/左侧车顶/左前轮/左前

盖。

4车身收水先用大布：对机盖和车顶脱水

5、A、B分左右进行细节擦拭：细节包含：A负责左边B负

责右边

A负责左边车身细节的擦拭，左侧门边、内饰、脚垫、底

边、轮毂

26

B负责右侧车身细节擦拭、右侧门边、内饰、脚垫、后备

箱门边和里面的清洁和底边、轮毂

1.4.3.注意事项

清洗时上下盘、轮胎应该分开清洗；

清洗不同部位的羊毛手套应该严格分开，洗完一辆车必须清

洗一次羊毛手套；

阳光下或者高温条件下洗车动作要快，以免水分蒸发形成污

斑；

勿损伤汽车部件：(1)车牌照(2)排气筒(3)加装金属

轮眉(4)晴雨挡

7、质量标准

车身、钢圈、轮胎无泥沙

车身及下方无泡沫

(二)、擦车区

1、操作程序

1)、车身

用大小毛巾从车头至车尾收水及未清洗到位的污迹；

前车盖及玻璃和阳光照射部位应快速收干，以免金属氧化生

锈；

27

毛巾使用过程一定要折叠。

2)、吹水

吹水枪头不能离车身太近，以免遭受外力而划伤车漆；

倒车镜及门拉手应尽量吹干。

3)、清洗脚垫

塑料垫：用高压枪将其冲洗干净，再用毛巾将水擦干；

丝绒垫：用高压枪先将其冲湿，喷上洗涤剂刷洗干净，再冲

洗干净，最后用脱水机脱水甩干。(注：高压枪压力不能太大，

以免打商丝绒。)

4)、除蚊虫异：将洗洁剂喷于粘有蚊虫或异物处，再用百

洁布或毛巾轻轻擦拭干净。

5)、上轮胎光亮剂：用软毛刷将轮胎水均匀的涂刷与轮胎

表面及塑料裙边，同时将钢圈上的水迹及污渍擦干净。上光前必

须将轮胎刷洗干净；上光前轮胎上水分应大部分蒸发干；边缘部

位一定要刷到位。

(三)、车室

1、用干净小毛巾擦车顶——挡风玻璃——仪表台——仪表

板、方向盘——坐椅——排挡杆四周——门边玻璃、门板——门

边——地板的顺序将灰尘清理干净。

28

2、吸尘：利用吸尘器将坐椅缝隙、烟灰缸及地板上的渣滓

及灰尘吸干净

吸尘应该先吸坐椅再吸地板；吸尘时管子不能在椅子上来回

拖动；吸尘时门边应垫上毛巾

3、整理行李箱：用毛巾将箱槽内的水及污物擦干净，用吸

尘器把灰尘、渣滓吸干净。

4、铺上脚垫

5、复检，垫上脚垫

6、注意事项

1)、易损件：

(1)标志(2)雨刷片(3)倒车镜(4)倒车镜调试开关

(5)车内装饰品及挂饰(6)烟灰缸(7)车内电器开关(8)内

视镜(9)后备箱自动开关(10)调时杆(11)天线

2)、易伤人件：

(1)车牌(2)排气管(3)轮眉

3)、在擦车过程中发现贵重物品应上报

4)、因操作需要而挪动的物品必须还原

7、质量标准

1)、车身无泥污、水迹、无蚊虫、轮胎上光均匀，钢圈无

泥污

29

2)、车室无灰尘、渣滓(封口、缝隙)烟灰缸清洁干净，

门边无水迹，泥污，玻璃透明无水纹。

30

1.5.镀晶施工流程

1.5.1.检查车身情况

重点检查车身漆面情况：是否有划痕、碰撞、掉漆的情况

(车漆表面、深划痕、车门、行李箱盖边缝掉漆、剥落、车门凹

陷、前后保险杠、引擎盖碰撞、凹陷、玻璃裂痕)

1.5.2.洗车

参照洗车标准，将车辆清洗干净，放到施工车位。

1.5.3.漆面预处理

1、洗车泥处理：用去污泥对漆面进行处理

注意：去污泥处理时，要直线反复进行，不能画圈进行，以

免产生划痕。

2、柏油处理：用柏油清洗剂对车身的沥青、胶印等杂质进行

处理

注意：柏油不能直接喷在漆面上，要喷在干净毛巾上进行擦

拭

1.5.4.施工前工具产品的准备

将抛光机、抛光盘、毛巾、美纹纸、研磨剂、还原剂及产品

放到工具车上。

31

1.5.5.遮蔽保护

1、遮蔽保护车身、塑料件外饰、橡胶材质外饰以及镀铬材

质外饰

2、有效防止抛光施工时产生的抛光粉末粘在车窗或其他难

以清除的部位，缩短施工时间

1.5.6.全车抛光

1、根据车身的氧化情况，选择相应的研磨剂和抛光盘对全

车进行抛光处理

2、抛光完成后用干净毛巾将多余的产品进行擦拭

1.5.7.脱脂

将脱脂剂喷在专用的脱脂布上，然后轻轻的擦拭，最后用干

净的毛巾将多余的产品擦干净，不要残留下痕迹。

1.5.8.镀晶

1、打开水晶镀膜剂，喷在镀膜海绵上(注意：要适量喷

出，不要一次喷太多)

2、用海绵涂抹，应按先横后纵的交替方法，均匀的直线涂

抹在漆面上，每次涂抹的面积为：50cm*50cm

32

3、涂抹均匀后，稍等片刻即可擦拭，擦拭时先用专用的毛

巾擦一遍，然后用干净毛巾擦一遍

4、若发现漆面有划痕时，要重新施工，涂抹镀晶液

5、依次对全车漆面进行镀晶

1.5.9.完工

施工效果：全车光亮如新，漆面色泽亮丽、均匀，手感

光滑，亮度和颜色均匀，漆面有镜面效果

建议施工周期：建议每十二个月施工一次

33

1.6.贴膜施工流程

1.6.1.基本信息

1产品项目名称：威固隔热膜

2产品品牌型号：PDI系列

3试用车型：全部车型

4供货商：XXXXXX商贸有限公司

5施工商：XXXXXX商贸有限公司

6施工用时：3.5小时

7施工人员数量：1-2人

8质保时间：5年

9质保内容：5年内质量问题包售后维修或更换

1.6.2.施工步骤

操作：

总施工流程

外部湿烤动缘任水边泡

清洗定数精益步家处理

眼表度页单人边操

玻璃清洁滑造上膜收尾

质内检查

肃

定位定裂教品修复

34

注意事项：施工前后，必须按照厂家标准使用施工辅助工

具，施工保护工具必须按照规定使用。

步骤一：烤膜定型

注意事项：不可横烤，掌握烤枪温度

步骤二、边缘精裁

注意事项：裁剪必须使用垫片(图内三角形)避免玻璃划伤

和膜的裁切精细度

步骤三、赶水

3操作注意事项：注意赶水方向，按照图中操作

施工后操作事项

35

一、重排内外保护五、普规温解理求

二GR六、排复保养工具

施工后

三、做好内外薄洁七、变东签字

四、感其一检型八.BTs地卫

1.6.3.完工质检

1)漏光：首先看膜是否有漏光，前后挡是否压点装

贴，如果后档没有压点装贴，一律称之为漏光，前档可以根

据点的大小，决定压几个陶瓷点，但至少压3个以上，如果

是内陶瓷点，没有压点均属于漏光。

2)刀工：精裁膜边时，如果陶瓷点非常大、非常多的

情况而且粘贴不住，前档可以选择不压，但是边缘不得离开

陶瓷点超过1MM,否则均属于漏光。

3)装贴常规膜车门时，留上边缘孔隙式应控制在3MM

以内。顶级膜控制在8MM以内，但同时也要根据实际车型，

再决定留空隙多少。

4)折痕：检查全车膜是否有折痕，前后挡不得出现超1

个1CM的折印，包含1个。底部出现一个0.5CM的小折印但

不明显，是在验收范围内。车门两边也不得超过1个1CM以

上的折痕。

36

5)划痕：检查全车是否有划痕，前档不得出现1CM以

上的划痕，尤其是正驾驶与副驾驶中间。后档不得出现超过

3CM的划痕，车门不得出现超过1CM以上的划痕。

6)尘点：前后挡不得出现明显的毛绒、大的颗粒，不

得出现成堆成片的沙粒与灰尘，不得影响美观。车门也不得

出现明显的毛绒、大的颗粒，不得出现成堆成片的灰尘，全

车在10CM范围内，不得出现10个以上的灰尘点，一米外不

得看出明显的折印，划痕，虚印，灰尘点。

7)水分：施工完整车第二天、第三天后，不得出现明

显的水分，正副驾驶中间部位更不能出现，可以选择小黄刮

板，由三个方向，向中间赶，检查是否有水。允许全后档底

部有少量的水分，是验收范围内。

8)虚印：前后挡玻璃上，膜不得出现3处以上的金属

虚印。

9)静电贴是否装贴到位，应喷水在静电贴上，防止脱

落。

10)48小时警示贴与小黄表是否装贴到位

11)膜表面与玻璃表面是否擦拭干净

37

1.7.可考虑创新服务和增值服务

建议为了确保洗车店能够赢利，除了洗车，也可以增加一些服务

项目，更多地争取利润。洗车店可以视场地许可和经济实力，配

齐全车美容、电脑检测、快修保养、四轮定位、补胎平衡、划痕

修补、钣金喷漆、空调加氟以及无尘贴膜等服务项目，既方便了

客户，又获得额外利润。洗车店还可以从事精品配套。发展批

发、销售或代销精品配件、真皮座椅、中空防盗、CD音响等全

套服务，提高效益和档次。

1.7.1.客户周期管理

》》消费升级-客户生命周期管理

先是购买车辆消费，继而形成了

(提升),客户进店的频次和服

务项目上的提升

如皮座椅护理养护，内室的杀菌继而帮助经销商形成客户基盘不

PM2.5检测，津网的更换，在提断增加，而不是流失，同时形成

供这些服务时不光提高了产值也了经钠商对于客户生命周期管理

提升了客户的服务标准项，以及的一个闭环

满意度

我们合作目的更多的是帮助经销通过多频进店形成更多销售交易

商，在业务开端时带来产品服务机会，比如售后业务项，二手车

的增值，其次带来客户服务的粘置换，从一个客户变成两个喜户，

性形成未来可持续性发展的模式，

形成非常良好的发属基础

38

1.7.2.为店内节省成本，提出商务解决方案

》》提高进店频次-与客户的粘合度更高

销售礼包将贴腰、健膜在确所有的椎关的行生业务对于

售政策中灵活使用(保证一客户来讲，不管在不在店里

年有3次或者4次进店】0102海费，客户都有需求

贴腰婚送玻璃了保险，在车以就用车塑求只伴器在堆修，

04

辆出险时也能确保客户回店03最多洗个车，现在喜户更恶

维修，或再次进店的机会拿去享受一些其他行生服务

到了一个消费升级的时代

目前的消费端

》》为经销商降低客户进店招揽成本

·市场费用·沟通成本

·时间成本实际物料成本

成本

·促销成本·专职绩效

39

》》销售礼包-其他案例

六年无忧：

直接增加15项服务，

产品类型：

每项服务作为一个卡片钉起，集订成册，类似长款卡包。

产品使用方法：

每次使用摘去其中一张卡片即可，作为4S店服务留存。

使用年限：

3年(质保期内】

产品内容：

洗车永久免费、精洗限每年4次、基础养护限每年4次、免费评估一次、售后

检测、更换玻璃水，或快乐跑一次(灵活设定)

总成本：1000-2000销售政策而定，灵活更换，可设定3种以下成本，增加

更各其他服务

解决的问题：

车辆销售：低成本无忧服务可直接降低客户对价格的敏感度。

也可作为其他衍生产品赠送服务，如延保销售，

》》降低招揽成本其他案例-销售礼包

销传质问

人员售后SA销售过程中衔生产品区别于具他竟争对手

DCC

洗车成本

直接成本原料成本

美容产品成本

销成本

售问接成本(多次施工)服务商施工成本0

礼

包告后维修、配件机会

进店目标每年4次服务接待二手车机会

新车推广机会

低成本，可多次

产品选测—美容养护类施工风险较低

施工

40

1.8.服务承诺

1.8.1.售后服务

a.供方所供产品在投入使用后，若出现问题，在供方接到通

知后24小时内做出反馈并解决问题。需要的情况下应赶赴现场

解决并长期为用户提供技术支持。

b.XXXX除向利星行供应货物外，还有义务向利星行提供相

关售后服务(免费),如：跟进产品的使用和库存情况，提供营

销方案建议，进行产品及销售培训，现场辅导等。

1.8.2.费用承担

a.如因XXXX施工过程中对利星行车辆造成损坏，所产生

的维修、赔偿等相关费用全部由XXXX承担。由于XXXX未按正确

的设备操作规范而损坏利星行设备，所产生的费用由XXXX负

责。XXXX设备的正常磨损，零件的更换及设备的保养等相关费

用，由XXXX负责。

b.由于利星行车辆存在故障或隐患而产生的问题，由利星

行负责。

41

1.8.3.产品和服务质量

1.XXXX向利星行提供的产品应确保：无任何瑕疵，数量符

合约定。

2.如因产品调整，XXXX必须至少提前30天以书面形式通

知利星行，在获得利星行同意后进行更改或改进工作。

3.XXXX正常接到利星行订单服务申请后1小时内响应；如

有特殊情况将另行协商。

4.XXXX确保在为利星行提供服务过程中，所使用的原料、

材料、工具、用品、辅料等达到国家标准及行业标准中较高标

准，确保在使用过程中不会对车辆造成损伤、损害，亦不存在安

全驾驶或安全使用方面的隐患。如发生该等损伤、损害或隐患，

由XXXX承担全部责任。

5.XXXX应按本协议及其附件所约定的设备品牌、型号、产

地、品质等供应设备。如果发现XXXX以非本协议约定产品代替

协议产品或以次充好的，利星行除有权要求XXXX退换货并另行

赔偿利星行所遭受的损失。情节严重的，利星行有权单方面以书

面通知的方式解除本协议，要求XXXX按本条约定承担违约责

任，并另行赔偿全部损失。

42

6.因XXXX产品或施工不当所导致的人身伤害及财产损失

由XXXX承担，如利星行先行与第三人达成合理的和解协议，

XXXX应当按照和解协议赔偿利星行的全部损失。

43

1.9.客户投诉处理方案

1.9.1.目的

规范公司客户投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、满意

的回复。

1.9.2.适用范围

适用于本公司所有的外部客户投诉。

1.9.3.职责

3.1销售部(驻店经理)负责接收客户投诉、将投诉反馈质量

部以及主导整个投诉事项进程。

3.2施工技师及主管负责施工不良确认、分析不良原因、给出

长期对策。

3.3驻店经理负责确认客户不良现象，负责提供异常分析的指

导。

3.4驻店经理及时将投诉情况进行上报，并提供合理的解决方

案。

1.9.4.定义

客户投诉：由于交车日期、质量、交付数量等情况未能满足

客户的要求，而致使其产生的抱怨。

44

一般客诉：发生不涉及产品本身特性方面的诸如数量、物流

运输导致包装外观轻微不良等客户抱怨。

严重客诉：产品性能、使用效果等方面出现的客户抱怨。