长城盛世家园物业管理投标方案书

1第一部分提高物业管理水平的整体设想与策划 9第一章项目调研 9第二章管理目标——构建“文化社区” 第三章长城盛世家园管理模式 第四章拟采取的管理服务措施 五、建立“物业管理信息岛” 2 第二部分管理处管理模式、工作计划和物资装备 第一章管理模式 第二章工作计划 第三部分促进销售的建议和配合销售的措施、承诺 第一章销售预测及定位 3 第二章销售的建议 第三章配合销售的措施 4 第四章费用的解决办法 第四部分管理人员的配备、培训、管理 第一章管理服务人员的配备 第二章管理服务人员的培训 第五部分财务管理及经费收支测箅 第一章财务管理 5 第三章社区便民服务及特约服务 第一章前期介入 第二章业主入住 6第三章二次装修管理 第四章业主投诉处理 第五章安全管理 第六章车辆及交通管理 第七章消防管理 7 第九章裙楼商铺的管理 第七部分物业维修养护计划和实施 第一章物业维修养护管理 第二章公用设施设备的维修养护 一、维修养护范围 第三章共用部位的维修养护 第一章会所的经营管理模式 第二章会所经营项目的设置 第三章会所的消费模式 89第一部分提高物业管理水平的整体设想与策划第一章项目调研有线电视台以北：眦邻市政府开发的大型居住区彩田村。该项目是长城地产集团2001年重点开发和建设的住宅楼盘。一期占地面积8058.8平方米，建筑面积95262.40平方米。由三座34层搭楼组成，地下三层规划停车位349个，住宅单位789套。物业管理权的选择采用集团内部议标的方式运作，此举体现了长城地产集团深化国企改革的决心业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。物业管理企业来用何种管理方式，方可应付自如?●该项目为分期开发，从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工(配套工程收尾及二期施工)长期并存，且入伙期业主入住集●盛世家园作为2001年长城地产(集团)开发建设的重点工程，首家庭服务，能否满足他们的服务需求呢?让我们共同关注一下入住人第二章管理目标——构建“文化社区”项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境第四章拟采取的管理服务措施结合长城盛世家园物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：长城物业管理公司于九七年建立了IS090002质量保证体系，并顺利通过英国SGS公证行的第三方认证，通过三年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于2001年三月份成功获得IS09002:2000质量管理体系的认证。在长城盛世家园物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行IS09002,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。我公司于97年底开始学习邯钢经验，并在邯钢“成本否决”经验的基础上，结合物业管理行业的服务特性，于98年全面推行“质量、成本双否决”机制。公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过近三年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合长城盛世家园的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该大厦的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯五、建立“物业管理信息岛”为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在长城盛世家园的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3—4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻大厦并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物升。的的定期维修养护(包括大、中修):以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。水质污染正成为困扰城市居民的一个新的问题，如何能使用到经饮水系统。该公司经测算，在长城盛世家园80%以上的住户同意使用直饮水的前提下，拟投资200万元自行开发直饮水系统，其投资在饮第五章管理目标及经营指标承诺——业主满意率达到93%;——业主满意率达到95%:大厦入伙第一年：收支亏损额控制在72.07万元内；大厦入伙第三年至第五年：实现收支盈余为每年48.32万元；大厦入伙第六年及以后：实现收支盈余为每年52.92万元。第二部分管理处管理模式、工作计划和物资装备第一章管理模式一分”的管理理念，依托长城物业成功的连锁经营模式和经验，完善宇设备、设施的自动化程度，以及盛世家园所处的地理环境，我们拟反景长旺物业述职考话述职读读管理处经理管理处经理形报先产品考核项目主冒考核项目主冒反馊于垓前台接待后台作业2、盛世家园管理处各岗位所需人力资源配置实行长城物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的3、盛世家园管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提4、管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决策依5、客户主管的职责是负责客户物业管理服务中心的运作，建立管6、客户助理的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确7、设备主管的职责是负责大厦各种设备、设施的维护、保养、维8、行政主管的职责是负责管理处各分包方的考核和监督、办公室时配合销售备设政主管客户主管保卫防维修保食堂升长城物业管理公司的服务价值，建立一支高效服务价值链服务价值链上臣禾△欧府十答立7门右放激励1、在长城盛世家园业主委员会成立之前，长城地产(集团)通过2、如长城物业管理公司中标，我们将设立长城盛世家园管理处，3、长城盛世家园在业务上接受深圳市住宅区及福田区建设局、街第二章工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1签定物业管理合同商定物业促销协助计划与长城地产商定签定物业管理合同2成立盛世家园物业管理处协商确定管理处办公场所签订合同后十日内手续人员配置、培训管理处办公设备配置3前期介入收集各类工程资料2001.5.1至实施促销协助计划熟悉各类设施、设备4导入长城物业管理公司模式导入IS09002(20002002.3.1至导入公司各项规章制度导入公司物业管理理念5物业接管准备验收物业软硬件2002.3.20至移交资料问题备忘工作计划计划要点实施时间1入伙准备及实施准备、完善入伙所需资料和设备入伙仪式策划及举行办理入伙手续2二次装修的管理建立二次装修程序及档案2002.4.20至模拟二次装修动态表进行有效监督3首次征求业主意见征求大厦合理化建议2002.10.20至(集中在装修期上门调查和回访分析调查结果，提出改进方案4建立完善的标识系统各类档案的科学分类、建档及标识2002.4.20至制作各类设备、设施标识制作各类路牌等公共标识系统制作办公室标识系统管理策划内容描述备注完善体系定期内部评审IS09002(2000版)质量管理体系：完善三表联抄系统及业主自助查阅系统；建立完善的分包方工作绩效考评体系；服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训；定期上门回访及开展TCS调查：全面开展盛世家园的文化活动建设(一年不少于10次):开展多种形式的物业管理法规宣传活动，制作小会所策划经营定期开展业主消费熹向调查，逼当调整服务项目及内容见小区会所管理加强对分包项目的监管管理达标区标准二年内达到全图优秀物业管理示范小区标准智能小区保证大厦三表联抄系统、闭路监控系统和消防报警系统的正常运行实现宽带网络社区努力实现IC卡自动车辆收费系统第三章管理处物资装备计划长城物业管理公司从有利于楼盘销售和高水准物业管序号物质装备项目备注1管理处工作场所名称客户物业管理服务中心经理办公室办公室技术值班室工作操作间仓库员工宿舍面积2办公用品长城物业物料配送中心按本章二提供3维修工具长城物业物料配送中心按本章三提供4消防装备长城物业物料配送中心按本章四提供5清洁园艺工具由分包方提供6护卫装护卫服务中心提供备7交通工具自行车(办公室和技工用)8会所装备详见第八部分序列数量单价(均备注1办公桌椅10套2打印机3复印机4电脑设备3套5电话2台6保险柜7数码照相机1部8档案、资料柜整体制作9空调冷气机(分体、柜式)2套各类办公用品饮水机各类标识牌整体制小区宣传栏3个客户物业管理服务中心桌椅整体制作序列数量备注175型室内疏通机2200型室外疏通机38KVA型电焊机4冲击钻1部5砂轮切割机6手电钻1部7台钳1台8梯子2部9万用表2部摇表1部潜水泵1台电动工具7套电流表3块序列数量备注1无线对讲系统18台2护卫服装3消防工具1套4干粉灭火器5自行车3辆6云梯1部7床及床上用品第三部分促进销售的建议和配合销售的措施、承诺第一章销售预测及定位(一).销售优势：1.大社区概念：项目总规划建筑面积为28万平方米，首期开发面积近10万平方米，在市区范围内属于不可多得的大规模商品房社区，随着彩田村的完工和入住，该片区的配套设施将日趋完善，人气亦大3.景观良好：项目位于彩田南路和莲花北路之交汇处，坐拥莲花山公园和笔架山公园的翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。视野4.性能比较优：项自均价大约定位在6000元/平方米，与周边楼(二).销售劣势：1.容积率大：项目为34层的超高层建筑，容积率较高(超过102.噪音影响：项目临近彩田南路，车流频繁，而市政的绿化隔离3.配套不足：该地段开发较迟，目前大型住宅区较少，一期工程(三).销售预测：第一年，销售率达到70%左右：第二年，销售率达到90%左右：第三年，房屋基本销售完毕。会所概念的迅速普及，使得会所正成为物业销售业绩的新的支撑购房者与销售员面对面进行沟通和咨询的直销方式仍然是现阶段在房地产卖方市场上，构建强大的客户服务平台和良好的客户体的主要因素之一，同时也给日后的物业管理带来很大的隐患。建议经营部加强销售员在此方面的管理。具体做法是：所有对客户的承诺，必须交由工程部门、销售部门及物业管理部门三方审核并形成书面材料，公司领导批准后对销售员进行专题培训，从而保证对客户的一致各自为政、缺乏沟通，从而导致一些因内部运作而引起的矛盾暴露出来，引起客户投诉。而业主在购房过程中或购房后面临房屋存在的问题，常常无法找到合适的投诉和解决的渠道。这无疑对长城地产集团的整体形象起了负面的效果。建议在长城盛世家园的销售过程中，从上述各单位抽调精干人员建立流程小组，定期召开例会，并就销售中存在的问题共同探讨并研究对策，以便有效减少客户投诉和缩短品质七、提供毛坯样板房建议在长城盛世家园的销售过程中，定期策划和举行专家授课活容可包括物业的质素介绍(地点、规模、房型、价格、配套、景观、在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2—3次1.在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不购房者(尤其是家庭购房者)在参观样板房的同时可感受休闲之乐；过我们测算共需19.02万元，根据国家及深圳市物业管理相关法规的根据长城盛世家园(一期)的规划设计思路及销售定位，并结合我入期配备7人，其中管理人员1人，销售中心配备服务人员6人，大在大厦物业管理进入正常期时，配备各类管理服务人员23人。服务分包方(护卫、保洁和园艺)配备34人(会所管理服务人员的配备序号岗位设置1管理处经理具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。2助理经理1人3设备主管1人4行政主管大学本科学历，具有一定的行政管理经验，并具有较强的沟通协调处理能力。1人5客户主管大学本科学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉1人6客户助理大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉2人7物业管理员大学本科学历，建筑或工民建专业，持物业管理上岗证，具有物业管理经验，1人8收费员高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。具有本市常住户口担保人担保。1人序号岗位设置性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求配置人数1护卫员男性岁高中1.一年内退伍军