2024年湖州城市数字大脑运营中心日常维护保障项目技术方案

2024年湖州城市数字大脑运营中心日常维护保障采购项目2024年4月 第一节项目背景 4第二节项目需求分析 4 7第二节运维服务目标与原则 第三节项目服务内容 第四节运维服务承诺 45 第一节服务组织设计 49第二节服务组织保障 8第一节运维服务准备 第二节核心设备维保方案 93 第八节应急处理服务 第二节建立文档管理制度 第四节防(杀)病毒服务 183第一节服务水平体系 第二节服务承诺 第三节服务管理 第四节服务管理规范 第一节项目过程管理 第二节服务方式管理 203第四节项目沟通管理 第五节项目报告管理 第六节项目风险管理 213第七节备品备件管理 第一节培训需求与目标 第二节培训策略 221第三节项目培训计划 第一节突发灾难应急措施 242一、项目内容维修和配件的更换(含配件),日常维修更换需在3个工作日内完成，二、技术指标(3)运营中心区域内的日常安全(消防安全)巡查服务。(二)业务系统操作人员要求(三)设备运维人员要求三、合理化建议第二章项目整体概述一、运维服务体建设原则考虑前瞻性、标准化与规范化、安全性、可二、运营服务体系总体架构(一)核心运营目标(二)服务层次划分(三)运营流程管理(四)技术支持与人才保障(五)协同与沟通机制(六)持续改进与创新三、运维服务体系总体架构四、运维服务体系建设内容(一)人员选拔(二)培训与发展(三)团队管理(四)外部合作(一)明确运维目标与原则脑运营中心的稳定、安全、高效运行，原则则包括标准化、规范化、(二)制定详细的运维流程与规范(五)完善运维文档与记录(六)持续优化与改进一、运维服务目标二、运维服务原则第三节项目服务内容一、内容概述常安全(消防安全)巡查服务。 二、运维分类运行进行实时检查。对监控或维护中发现的问题及时处理，消除隐患，城市数字大脑运营中心专家评审的前提下，对相关设备进行升级服务，1)应实时监测数据存储空间的使用情况，根据业务数据的数据量、运维团队在维护系统稳定运行的同时，需主动收集系统关键补丁、三、工作任务√巡检发现的问题或隐患7.培训：运维团队在处理紧急情况和重大事项时，会启用应急指挥系统：应用系统下，各个相关方的固定接口人，一般为项目经理事故发生期间提供直接的技术咨询、指导服务，负责直接处理故严重事件由承保的第三方服务商或原厂商的二线专家最快速度到达现场处理事故。2.应急响应过程：应急响应过程划分为四个主要阶段：应急准备、监测与预警、应急处置措施和总结改进。组建应急响应组织，确定应急响应制度，系统性识别运行维护服务对象及运行维护活动中可能出现的风险，定义应急事件级别，制定预案，开展培训和演练。(2)监测与预警阶段的工作包括：进行日常监测，及时发现应急事件并有效预警，进行核实和评估，业务处理的过程。”急处理流程涵盖范围方专人保管，随时可以查阅有完善的数据恢复流程文档内容补充说明1服务范围急处理预案，并对预案进行持续性改进2服务时间紧急故障预案制定：双方协商紧急故障处理：全年7×24小时3远程或现场4由城市数字大脑运营中心负责人提出服务请求5紧急故障应软件介质、安装文档、系统配置文档完备，并由双6实际演练演练内容包括：的顺畅运行业务替代演练：定期进行冷备机启动业务替代演的可用性第四节运维服务承诺一、运维工作人员二、巡检排故工作音三、用户信息反馈及持续改进工作四、服务响应要求故障级别技术人员到场时间备件到场时间解决时间I级：属于重具体现象为：设备、网络全面瘫痪。30分钟以内到达现场到达现场后一小时内提交故障解决方案提出解决方案后场8小时以内Ⅱ级：属于严30分钟以内到达现场到达现场后一小时内提交故障解决方案提出解决方案后场2小时以内分设备、网络发生故障或小面积瘫痪但不影响系统整体运行。具体现象为：小部分设备、现报错、告1小时以内到达现场到达现场后一小时内提交故障解决方案提出解决方案后场2小时以内IV级：属于普个设备或线1小时以内到达现场现场后一小时内提交故障解决方案视情况而定2小时以内根据本项目的实际情况，我公司设立专项项目运维项目部，采用项目经理负责制，由项目经理全权负责本项目的运维管理工作。技术负责人负责对项目技术人员的管理和监督；专家组负责为项目技术人员提供技术支持。我公司将安排专职的驻场运维项目部门，专职负责对湖州城市数字大脑运营中心的运维工作。运维服务组织架构图如下：运维和操作控制1人(大屏、音响灯光、服业务系统操作维护和日常安全(消防安全)巡查1人，技术岗机动1人。二、组织原则为了保证为本项目建设提供优质的运维服务，我公司将建立一支稳定、高效的项目组织，该项目组织机构建设将遵循以下原则：姓名性别学历参加工作时间从事项目经理年限已完成项目情况职责时间地点备注(二)运维成员情况表序号数量(人)姓名获得证书123技术支持专家4备件管理员5文档管理员67软件维护工程师89详细的项目实施计划和实施方案，并统筹此项目进行期间的相关工作。包括跟踪项目进展、控制工作质量和预算、执行变更和应急情况处理、第二节服务组织保障一、服务体系保障三、人员考核制度五、保险福利待遇第一节运维服务准备一、签订必要的协议和约定二、人员准备三、工具准备一、原厂维保设备二、第三方维保设备第三节城市数字大脑运营中心运维整体概述一、基础环境运维管理体系统的控制系统操作，必须对所有类型的们仍然可以正常运行。另外，必须清除早期二、网络环境运维管理速降低或者通信中断的及时发现、基于事实的转换至主动识别流量变化模式，并针对不断提高的网络需求进行规划。施之前对其加以测试。同时，方案应具有可扩序号内容描述1现场时间工程师到达现场2现场软件升级和风险，配合用户进行软件升级35×8小时4电话远程技术支持7×24小时5问题管理系统布网络核心交换机巡视典型作业计划书设备名：管理IP:检查结果巡检周期行状态电源运行状态口正常口异常口正常口异常口正常口异常系统运行状态口正常口异常口正常口异常OSP状态口正常口异常日志检查日志状态□正常□异常查内容口正常口异常口正常口异常□正常口异常编号1硬件运行状态检查项目单板状态检查电源模块状态检查设备地线检查2软件运行情况检查项目设备运行情况检查网络报文分析设备对接运行状况检查路由运行情况检杳3网络整体运行情况调查网络运行问题调查网络变更情况调查网络历史故障调查服务优点网络专家组每周与用户单位进行不以最小成本保证及时解答用户单位关心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟每月向用户单位提交CASE汇总分析报告,并可扩展到每年17次(月度、季度、年度)户单位如需超出合同约定范围的更多值守支持，三、服务器和存储运维序号内容描述1配合用户进行。按备件到达现场时间工程师到达现场2消除软件漏洞给系统带来的安全隐患3进、完善现有系统或消除现有系统的45×8小时5电话远程技术支持7×24小时6问题管理系统7系统优化对客户系统的包括主机、存储设备、小型机系统巡检典型作业计划书设备型号设备序列号管理IP:检查结果状态是否正常巡检周期行状态电源指示灯口正常口异常面板指示灯口正常口异常内置磁带机□正常口异常口正常口异常内存状态□正常口异常口正常口异常网卡状态口正常口异常口正常□异常系统检查系统日志口正常口异常口正常口异常剩余空间口正常口异常硬件检测口正常口异常交换分区口正常口异常固件版本口正常口异常□正常口异常系统镜像口正常口异常口正常口异常存储驱动口正常口异常口正常□异常系统性能检查口正常口异常内存利用率口正常□异常能口正常口异常行状态目录口正常口异常□正常□异常查态口正常口异常集群日志口正常口异常查障灯状态口正常口异常□正常口异常口正常口异常系统故障报告口正常口异常四、基础软件运维管理(一)对操作系统的监控(二)数据库相关维护序号内容描述序号内容描述12数据库产品现场3对系统的配置及运作框架提出建议，以帮助您降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏数据库系统错误隐患明确您系统的能力及不足宕机时间序号内容描述4分析用户的应用类型和用户行为数据库产品性能议利用先进的性能调整工具实时数据库的性能调整数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对数据库运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的一、概述基础设施管理主要是对各类基础设施设备的巡检、监控、维二、维护职能划分1.日常巡检工作内容应由机房值班人员负责，巡检结束后填写《日常巡检记录表》。2.维护保养工作应由专业分包服务人员实施，维护保养结束后及时填写维护保养记录，并应由机房运维岗位负责人签字确认。3.原则上UPS及精密空调的维护应由设备厂商专职工程师实三、供配电系统供配电系统是指通过电源由多种配电设备(或元件)和配电设施所组成直接向终端用户分配电能的一个电力网络系统，是对低压配电柜、UPS系统等的统称。6.检查变压器温度、声音、电压、电流、风机启动有无异常。7.日常巡检工作由值班人员进行，巡检状况应记录在《日常(4)由分包服务责任人按规定填写《供配电系统维护记录表》(4)分包服务负责人按规定填写《供配电系统维护记录表》。(6)由分包服务责任人按规定填写《供配电系统维护记录表》UPS(UninterruptiblePowerSupply)意为“不间断供电电源”,是一种含有储能装置(常见的是蓄电池),以逆变器为主要组成部2.检查UPS运行状态，记录各种运行数据，包括电压、电流、7.日常巡检工作由值班人员进行，巡检状况应记录在《日常2.季度维护(主要进行放电测试):(2)电池组应放电至额定容量的60~70%,并记录放电后再次充4.年检维护(主要进行电气部件紧固操作):机房精密空调是针对现代电子设备机房设计的专用空调，它4.日常巡检工作由值班人员进行，巡检状况因记录在《日常(5)由分包服务责任人按规定填写《精密空调维护记录表》。六、消防灭火系统灾自动报警系统和自动灭火系统、防排烟系统、通风系统、空调(1)气体灭火系统需要进行每日巡查，查看是否有火灾报警、(2)灭火器，消防箱，防火栓，手动报警器，玻璃破碎检查，2.日常巡检工作由值班人员进行，巡检状况记录在《日常巡(1)每季度应对所有的火灾探测器采用抽测的方式进行测试。(5)每季度对于疏散通道上设有出入口控制系统的防火门，序号巡检项目备注1温度2湿度3是否正压4供配电电压A5B6C7电流A8B9C功率ABCABCABCABC带载率ABC异响报警信息电池组专用空调设定温度回风温度设定湿度回风湿度异响报警信息运行状态送风温度送风湿度监控系统工作状态报警信息消防系统运行状态压力范围消防通道供配电设备设施维修保养供配电设备设施维修保养序号备注12仪表检测3绝缘设施4照明5柜内接线排紧固67配电房清洁及周边防护8电缆沟清洁/除水第五节网络安全运维管理方案一、安全运维管理要求(一)环境管理要求2.公司将建立机房安全管理制度，对有关机房物理访问，物二、安全运维管理措施机房进出申请表申请人申请日期访问日期停留时间人员姓名证件类型证件号码手机号码访问事由：参观测试线路安装设备维护设备调整其他房出入管理登记簿》(见下表),记录出入机房时间、人员、操作内容序号日期单位姓名联系方式事由时间离开时间陪同人员签字领导审批机房巡检记录单日期进入时间出去时间携带物人员事项日常巡检设备安装设备维护仓库维护网络调整空调维护领物取物外来参观删除和销毁)中相关的重要资产，并根据这些资产形成一份统一的信2.我公司将配合用户单位建立资产安全管理制度，使拥有资产3.关于资产的分类，原则上可以分为硬件(设备、存储设备、网络设备、安全设备、传输介质等)、软件(、系统软件、应用软件等)、电子数据(源、数据、各种数据资料、系统文档、运行管理规程、计计划、合同、图纸等)、基础设施(UPS、空调、保险柜、文件柜、门4.此外，还需要对收集的资产进行分级，按照信息资产的公开5.对于其他物理设备，按照其对系统和组织的重要程度，该类制定信息资产存储介质的管理规程，防止资产遭受未授权泄露、序号物品名称借用原因使用人借用日期归还日期IT管理员签字备注123序号物品名称使用人员批准人员时间备注123456(1)存储介质应保存在安全的物理环境下(如：防火、电力、空介质销毁记录表序号物品名称管理人员销毁原因销毁时间销毁人备注123456(1)根据业务需要给工作人员发放U盘、移动硬盘等移动介质仅1.建立设备维护管理制度，更好地发挥计算机信息化的作用，2.应指定专人负责IT设备的外观保洁、保养和维护等日常管理3.IT设备使用者应保持设备及其所在环境的清洁。严禁在旁存4.指定管理人员要定期对进行维护。发现或发生故障时，使用5.当IT设备无法自行维修时，如设备在保修期内出现故障时，外修时，信息中心要及时查明原因，填写《IT设备维修申请单》(见申请部门填写申请部门申请人申请日期设备名称紧急程度可等待(1—2天内解决)紧急(1—6小时内解决)非常紧急(0-1小时内解决)特别说明部分负责人意见行政部门填写维修时间完工时间维修人申请人确认6.外包人员对IT设备进行维修时，信息中心指派人员陪同。若7.如IT设备经鉴定无法维修，或修理费用相当于或超过购置相8.当IT设备需要报废时，由申请报废的部门填写《IT设备报废申表人所在部门报废原因申请人签字：年月日部门负责人意见部门负责人签字：年月日物品名称数量所在部门备注验收人签字：年月日分管领导意见分管领导签字：年月日9.由申请报废的部门凭批准后的《IT设备报废申请单》将报废1.应制定和风险管理制度，制定的发现和补丁管理的获取、测2.管理是风险管理的过程，风险评估是风险管理的基础。风险3.针对风险评估的范围，开展详细的风险分析(RA,RisksAnalysis),包括业务影响分析(BIA,BusinessImpactAnalysis)。风险分析的结果是风险评定的清单，并随后体现在风险图形化(又称风4.风险图形化展示帮助决定哪些风险的风险值过高而不能作为5.当所有的风险降到可以接受的水平，则产生了最终的风险展制定网络和系统安全管理制度，建立健全的IT系统的安全管理序号用户名备注12345678应建立防病毒管理制度，对计算机进行预防和治理，进一步做所有必须有防软件保护，同时对于文件保护不仅限于本地文件，目前通过网站传播及恶意软件的现象非常的常见，这些和软件应建立配置管理制度，确保组织内的网络、服务器、安全设备1.检查当前运行的网络配置数据与网络现状是否一致，如不一2.检查默认启动的网络配置文件是否为最新版本，如不是应及4.应实现设备的最小服务配置，网络配置数据应及时备份，备6.重要的网络设备策略调整，如安全策略调整、服务开启、服建立密码密钥管理制度，特别标明商用密码、密钥产品及密码建立变更管理制度，规范组织各信息系统需求变更操作，增强(1)当需求发生变化，需对软件包进行修改/变更时，首先应和第三方企业/软件供应商取得联系并获得帮助，了解所需变更的可能信息中心组织审核该项变更，如审核通过，则撰写解决方案，申请人电子邮件需要变更的系统名称及用途责任部门负责人可预见地因变更导致系统稳定性和安全性问题因变更导致系统故障的恢复流程建立数据备份与恢复管理制度，保障组织业务数据的完整性及完全备份是执行全部数据的备份操作，这种备份方式的优点是增量备份只会备份较上一次备份改变的数据，因此较完全备份差量备份的备份内容是较上一次完全备份后修改和增加的数据，制定网络安全事件管理制度，规范管理信息系统的安全事件处网络安全事件的处理流程主要包括：发现、报告、响应(处理)、响应公告建立网络安全事件应急预案管理制度，确保信息系统的连续性，系统、有组织地做好应急预案的管理工作。尽量降低风险，减少损按照国家和行业标准建立总体预案，明确故障分类、事件级别、预案的启动和终止、事件的上报等，按照风险评估所发现的风险建立分项预案，如事件处置预案、设备故障事件处置预案、信息内容安全事件处置预案等，明确针对不同事件的办法，并定期进行演练小型机、PC服务器、网络设备及存储系统运维部分主要分为三部分，分别为小型机存储系统运维、PC服务器运维、网络设备运维。小机存储系统运维内容主要包含小型机设备、光纤交换机、存储设小型机系统巡检报告设备设备型检测说明结果周期电源风扇检查主电指示灯常绿表示系统正在正常口异常口指示灯常绿表示电源供电正常正常口异常口风扇检查风扇是否散热正常口异常口检查CPU的数量及状态。正常rCPU状态为Available,口异常口内存人检查内存数量及状态。size与goodsize的示内存使用正常正常口异常口正常□异常口器目前工作正已经被配置正常口异常口分页空间Size为已分配的分页空间70%,表示系统内存不足正常口异常口系统正常口异常口经作镜像。各个逻辑卷的LVSTATE应该系统的使用状态。重点检查/(根)/tmp(临时)/var(日志文件)这些动态文件系统的使用率最好保持在正常口异常口日志或软件方面的永久错误。若正常口异常口网卡配置检查各个网卡的配置情况，状态是否为UP,检查ip地址和子网掩码等配置是正常口异常口系统没有错误显示，则表示备份正常口异常口0用户代表签字：年月日服务工程师签字：年月日检查时间：年月日时设备故障灯是否有亮□有口无□正常口不正常2.存储系统故障报告□正常口不正常口正常口不正常口正常口不正常□正常口不正常4.通信：□正常口不正常存储设备的通信口正常口不正常□正常口不正常双控制器同时正常工作口正常口不正常电池、电源和风扇模块口是口否口是口否口是口否□是口否10.收集存储设备基本信息存档□是口否日期：年月日日期：年月日PC服务器运维内容主要包含设备硬件、操作系统、软件几个方面进服务器设备巡检报告设备型号产品序列号检测项目说明检查结果巡检周期显示器正常口异常口正常口异常口正常口异常口电源正常口异常口键盘/鼠标正常口异常口风扇正常口异常口系统指示前面板指示灯正常口异常口电源指示灯正常口异常口磁盘指示灯正常口异常口系统控制板指示灯I/0等)正常口异常口系统日志信息IML日志正常口异常口操作系统日志正常口异常口交换区使正常口异常口磁盘分区C:/使用正常口统Unix系统用异常口正常口异常口正常口异常口其他分区正常口异常口正常口异常口正常□异常口本正常口异常口高可用性正常口异常口件正常口异常口正常口异常口正常口异常口正常口异常口正常口异常口用户代表签字：年月日服务工程师签字：年月日网络安全设备巡检报告产品序列检测项目说明检查结果巡检周期正常口异常口正常口异常口正常口异常口正常口异常口正常口异常口正常口异常口正常口异常口正常口异常口正常口异常口正常口异常口正常口异常口正常口异常口正常口异常口第七节基础软件运维管理方案二、数据库访问量大的情况下进行。当出现数据问题时，向XX管理部门通报，四、备份系统五、应用系统信息安全应急体系包括事件定位、影响分析、风险控制、后果限制、预案演练及执行，确保在所要求的时间期限内恢复业务处理、经过评审批准的关键业务体系是组织应急预案保护的对象和进行应急预案设计的依据。应急预案的设计应当包括IT应急措施、非IT应急措施、相关部门的协调、应急资源的保证、应急预案启动条对关键业务的应急保护，首先应该通过IT内部的应急措施加以实现。这些IT措施主要是数据备份、链路备份以及系统和网络的应对关键业务的应急保护，尤其是那些与信息系统依赖程度较高的核心业务，应当考虑采用非IT应急措施加以实现。如果这些信息系统短期内无法恢复，则可以采用非IT应急措施进行保护从而确保业务的连续性。比如，通过切换到人工方式进行业务操作，或通过应急预案的设计就是将应急活动程序化，从而确定应急活动所需的用户单位资源，包括人员、设备、资金和其他物资，尤其是人员的保障和对其他资源的统一调度等。应急资源的保障也包含供应应急预案的启动条件是用户单位应急预案设计的重要内容，也是应急预案实施的必要条件。应当严格规定应急措施的实施流程，并确定调用应急资源的程序、决策者和相关责任人等。另外，应急预案的启动决策必须有规范的报告制度作为支撑，同时要有记录以用户单位的应急预案正式批准之前必须进行演练。演练也可以在仿真条件下进行，但参加演练的人员必须与实际执行应急预案的人员的组成相近。应急预案演练是应急预案完善的重要工作，包括应急预案演练的计划安排、演练过程和效果的详细记录，演练活动应急预案演练应当事先进行周密的组织和安排。用户单位应当将初步形成的应急预案下发至各个相关部门，由相关部门根据本部门的实际情况细化应急预案，确定本部门的应急程序和资源配置和调用情况，以及需要其他相关部门协助的请求。通过各个部门的应急演练具体方案的整合调整，制定应急预案的演练计划安排，确定应急预案演练的效果应当进行评估，评估报告应当对应急预案是否可操作、应急程序是否科学合理、应急资源是否迅速到位做出明确的结论，评估报告必须有明确的责任人。对应急预案演练中存在的问题，应当提出改进意见，如果问题突出，建议改进后重新进行演练。信息中心应当重视应急预案演练的评估报告，对存在的问经过演练和改进的应急预案应当报用户单位批准，并形成正文下发。城市数字大脑运营中心的各个职能部门和责任区域的负责人应当将应急预案相关内容和要求纳入各自日常的工作范围，明确责任人和职责。应急预案临时调用的各种资源和资金应当落实部门，网络专家网络专家应急响应组织框架由用户单位分管信息化的领导(组长、副组长)和应用及安全集成商领导(组员)组成。对信息系统的运行维护以及应急响应负主要由应用集成商技术负责人、安全集成商项目技术负责人、技术专家、咨询监理公司共同组成。对应急事件分析与应急预案选择与数据恢复小组成员由数据库管理员、备份管理员共同组成，负责日常数据维护与备份工作，应急事件发生时负责数据恢复工作的系统恢复小组成员由系统管理员、软件开发商、硬件供应商共同组成，负责日常网络、主机、应用系统故障的排除工作，应急事基础保障小组由动力管理员、基建管理员共同组成，负责基础设施的日常保障工作，应急时负责基础设施的保障与恢复工作，具安全保密管理小组由安全服务商、安全保密产品供应商、安全保密软件开发商共同组成，负责系统的日常安全保密工作，以及应(3)应急安全事件调查协助工作(入侵检测、日志分析、审计信我公司具有强大的服务网络作为支撑，在XX片区具有近XX人的服务队伍，当用户单位城市数字大脑运营中心出现大规模故障爆发或出现异常情况时，可以随时从驻扎在周边各地的外围支持小组调事件发生后，首先是对事件进行判断，评估系统损失，继而选择相应的应急计划。此阶段的参与人员是应急分析小组的成员。在经过事件的定位后，选择相应的应急响应小组成员，执行应急响应一旦确认系统遭到破坏、紧急状况发生或即将发生，通知是最初开展的应急活动，包括通知应急恢复人员、评估系统损失和执行应急计划。在启动阶段完成后，恢复人员将执行应急措施，恢复系一旦在应急故障发生时，出现主干网络及应用发生大面积故障，网络设备、服务器设备需要硬件紧急替换的情况。我公司在24小时内提供相应的网络设备、服务器的备品备件，负责设备上架及配置工作。备品备件三个月后，进行设备收回及正式设备替换工作。替三、服务流程提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，用户单位可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。我们将为用户单位日常用户支持服务的重要接口日常用户支持服务的重要接口日常技术支持信息的积累提高对服务请求的快速响应加强团队沟通。提高资源效率支持新照务的实施集中管开服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”,它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其他这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户的突发事件予以快一、文档资料管理概述1.文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目(软硬件)文2.双方的职责为：用户单位负责批准运维文档的更改、删除和发布。用户单位运维部组织编写及更改运维文档；批准文档的借阅申请。我公司负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料；检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本；负二、文档资料管理流程图否否是是苦通过运维部、信息中心是香香是T是是否需要各份?是是X是结束三、文档资源管理的工作程序文档分级文档编号规则说明示例一级文件(总体)文件序列号两位一级文件序列号从01起顺序递增二级文件(程序文文件序列号两位二级文件序列号从01起顺序递增件文件)十两位三级文件序列号产生，此处的二级文件序列号是指与本文件对应的二级列号从01起递增等级规划目录四级文件(表单)十两位四级文件序列号产生，此处的二级文件序列号是指与本文件对应的二级列号从01起递增记录编号四级文件编号一日期序列号四级文件编号指该记录对应的四级文件的编号；日编写；两位序列号从01起递增四级文件编号一关联记录编号四级文件编号指该记录对记录编号指与本记录的产生相关联的记录的编号工单跟踪记录一、一般信息化设备服务范围本次项目的服务范围包括运营中心区域内的大屏、中控系统、数字化会议系统、扩声系统、灯光系统、视联网设备、办公电脑等。二、一般信息化设备运维(一)根据实际需要，经用户单位同意准备相应数量的维护零配件，协助用户单位进行备件库的管理，并在零配件不足时及时补仓。1.对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运2.按照用户单位要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库，并实现与用户单位的资产管理系统的衔接。1.在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维2.建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于故障设备的维修由用户单位指定的具体技术三、设备例行维护流程图是是否是否否否四、一般设备服务方案1.资产标签应包含以下信息，包括资产名称、合同采购号、产记录对应，关联使用人、资产配件(如显示器、键盘、鼠标、打印机、2.设备封条统一为纯白色易碎贴，使用设备封条将有效地保障此部分主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题，在进行统、视联网设备、办公电脑等设备)的相关驱动程序及软件的安装调3.经采购单位授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中6.设备标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、调试包括打印机、扫描仪、显示器等使用过程中出现的故障或不稳3.系统硬件设备、线路连接、各种设备工作状态例行检查和维是是是否是否结束11.对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商服务级别以及服务要求等内容。《维修商服务工作单》经服务主管审批通过后提交给维修商，维修商在收到《维修商服务修改《维修商服务工作单》并重新提交；如果审批意见为不采用维修商服录维护处理、处理建议及维护处理结果，并得到客户的签字确认。维修商在维护服务工作完成后将填写好的《维修商服务工作单》提交给运维工程过程和结果进行验证。验证通过的，运维工程师签字确认，与本次维护对应的《运维工作单》一起提交给服务主管。验证不通过的，则在《维修商不合格情况记录表》中记录该维修商不合格服务时间、原因和对应工单编障类型包括死机、频繁重启、无法启动、光驱不能正常操作、显示器不能服务主管应不定期地检查《运维知识库》,发现相似的故障描述时应合并成一条知识库记录，如果发现有更好的解决方案时，应将该方案更新一、防病毒服务需求二、合理的防病毒策略和安全管理制度三、客户端防病毒升级软件使用者等，并查明是否安装防病毒软件，是何产品。这样在发生病毒事件后，可迅速确定病毒传播源，并进行有效清除。对于没有安装防病毒软件四、防毒组件及时更新时更新的情况，应迅速处理。同时协调员可通过总控管中心每周了解全网五、每周防毒系统部署情况统计描，确保在线的客户机或服务器均已部署趋势的防病毒软件，且病毒码及扫描引擎已更新至最新，同时生成未安装防毒软件机器的列表，对未安装六、每周对产生的病毒事件进行评估1.将每周发生的病毒事件在管理控制台以C详细评估，查找病毒感染原因，并将此报告提交至感染较严重者的部门管一、主动巡检的运行故障及延长计算机设备的使用寿命，为用户单位管理人员提供辅助决策的有效数据，项目组服务工程师对用户单位的计算机设备提供定期的由被动服务变主动服务，主动到进行日常巡检巡查服务，通过日常巡检巡查服务排除故障隐患，降低故障率。并通过以往详细总结用户单位各使用部门的具体故障情况，并及时对故障多发和高发了解和记录用户单位计算机设备的最新使用情况(包括新增设备情况、已有设备的维修情况、耗材的使用情况、关键设备的运行情况等),检测设备的运行情况，排除故障发生隐患，最大限度地降低计算机硬件设备的故障发生率，对一些经常出现故障的设备和关键设备要进行重点的检查。同时对一些已老化需淘汰的计算机设备进行记录并向用户单位信息主管部门防毒软件的定期升级；根据使用人员的要求、提供系统软件的升级。系统数据的备份与恢复。服务小组的工程师将利用母盘克隆、网络备份、存储备份等方法把重要部门的系统和数据安全备份，出现故障时在最短时间内二、信息资产普查作，并提交资产清单。包括硬件的配置、数量、使用人、保修期限、软件3.在服务期满前应再协助用户单位进行一次设备。我们提供全套设备维修、保养、检测工具，调测仪器。同时我们提供了相应的服务水平质量保障承诺文件。我们提供完整可行的运维实施方应包括标书所要求的功能点，并具有相应运维工作成效评估方案),并确保相应资源准备到位。协助用户单位的那位制订可持续的信息系统运行维护一、报告服务交付内容服务级别日常运维服务报告运维月/季/年报告月度/季度/年度告重大事件服务报告巡检报告月度设备维修单5X8驻场/其余时间电话服务质量自检报告每月系统安全分析安全分析报告每月析按客户计划二、管理类服务交付内容服务级别现状评估评估报告1次标准化标准与流程定制1次基线建立报告1次标准镜像文件预装按客户使用的基准镜像随建设更新资产标签资产标签1次文档管理库/知识库三、主动式服务交付内容服务级别终端服务所需设备配件购买、每月补充资产标签张贴资产库/资产1次日常巡检、维护保养消毒除尘每季度设备采购性能质量评测测试报告划管理规范建议书划四、响应式服务交付内容服务级别理日常维护单5X8驻场/其余时间电话现场维护日常维护单5X8驻场/其余时间电话备件紧急服务日常维护单/备件领5X8驻场/其余时间电话设备维修单5X8驻场/其余时间电话设备送修单5X8驻场/其余时间电话5X8驻场/其余时间电话服务级别7*24电话支持高级7*24电话支持7*24电话支持配件的更换(含配件),日常维修更换需在3个工作日内完成，重大二、服务质量承诺一、服务管理概述析问题处理三、服务台支持管理即使最高级别的现场技术支持，也不会比使用者现场自己解决问题更加快速，服务台非常重要的一项任务就是根据知识库的记录，一旦服务台无法帮助用户直接解决问题，就必须根据服务协议所规定的时效要求分派二线技术支持，并且在服务完成之前持续地跟踪。如果服务进程出现任何异常，必须立即向客户进行反馈，并1.服务的价值来自长期的积累，如果不对过往的技术问题、服务记录进行总结归档，就使得服务失去了参考的依据，从而无法获得持续发展的动力。服务台作为所有服务请求的接口，必须保持准2.为了在服务期间，帮助采购人建立服务的监控管理力度、沉1.受理故障时，准确记录故障现象，并结合知识库进行初步诊2.在受理完成后，准确在系统中填写故障状况并于10分钟内完4.接到延迟到场或无法到场的反馈时，10分钟内与用户沟通并5.接到现场工程师的帮助请求时，利用知识库或其他资源提供6.接到现场工程师的异常事件升级通知时，在20分钟内上报项11.每月5日前完成上月《月度服务总结》并上交采购人主管部四、事件管理事件管理是指导服务人员面对新增的服务请求时，如何通过最合理的处理方式保证应用的持续性以及各项质量指标的达成，由于在运维服务项目中项目组经常会接受服务请求，所以事件管理流程我公司根据采购人突发事件制定相应的处理流程，确保能够根当服务工程师在现场发现异常事故或者无法在要求时限内解决的问题时，必须立即上报项目经理，如果属于纯技术问题，也应同五、问题管理根据多年的服务数据分析，我们发现，在日常运行服务项目中，问题及解决办法都详尽地记录，并将此作为服务项目组培训的素材，针对采购人设备经常出现的故障，或采购人在计算机应用中经常遇到的问题，由项目负责人和技术骨干进行该类问题的技术研究对采购人设备出现的未知解决方案的故障，或采购人用户在计算机应用中遇到的未知解决办法的问题我公司提供相关资深工程师和项目主管一起进行该类问题的技术研究并提供应急性质的解决办六、知识库管理维护工程师每周提交技术文档，并由服务台将技术资料整理后输入到知识库系统中，项目服务人员可从系统中找到相应的技术资料，提高日常维护的工作效率，一般用户可以通过查询I知识库，提七、配置管理1.配置管理的概念，源于传统资产管理。在现实的环境中，各项资产之间必然存在一定的关联性，当我们考虑变更设备的硬件配置时，必须考虑到其软件配置以及驱动程序的兼容性，而当我们考虑更改设备所使用的软件系统时，更要考虑硬件的承载能力。从纯2.将在本项目中提供配置管理协助服务。除了跟踪管理采购人各类IT资产的整个生命周期，更力求准确地体现各类应用系统与IT资产硬件之间的关联性，为采购人信息管理人员提供辅助决策的有检过程中，对资产登记的真实性和准确性进行核查，确保采购人可八、服务记录管理我司使用《运行服务单》作为服务记录，记录分别由服务受理人员、服务工程师以及被服务的客户三方完成，并且由客服中心服务台统一进行定期回访，每季度根据服务单位统计服务信息并形成一、服务时间规范守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。故障级别响应时间故障解决时间系统崩溃导致业务停止、数据丢失。障处理方案12小时以内出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。障处理方案24小时以内III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统障处理方案48小时以内系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。障处理方案5天内二、服务行为规范应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随三、服务支持规范运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章(二)现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和(四)故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍四、问题记录规范根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可终止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模板进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或1.属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具3.属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是五、服务流程规范识别问题日常巡检Nah运维文件第七章项目服务保障措施第一节项目过程管理行生命周期的管理，下图是我们的项目过程管理框架，它包括了项目收尾项目管理是针对项目生命周期中的IT服务项目的管理，包含根据项目初步实施计划，进入服务设计，开展现场调研、流程根据项目详细实施计划，通过服务转换，进入服务运营，履行整理各阶段的交付成果、形成验收材料，开展项目评审及验收全过程地跟踪、审查和调整项目各过程阶段的工作进展，以实二、服务管理是为整个服务项目生命周期的政策、流程提供的指导依据，确包括了将服务策略目标转化为服务内容的原则和方法，对服务是将服务策略需求或变更需求有效地导入服务运营过程中，并不断优化服务设计的导入和运营，将改进结果与服务策略、服务设计和服务转换之间建立关联。针对本项目，基于上述项目过程方法，1.启动过程的主要活动包括组建项目团队、填写开工申请表、召开项目内部及外部启动会议、形成项目初步实施计划等工作。工作输入主要包括项目合同、招标文件、售前方案、前期会议纪要、客户关系表等。工作输出主要包括项目经理任命通知书、项目组成员及职责分配表、项目开工申请表、内部启动会议纪要、外部启动2.计划过程的主要活动包括现场调研、详细实施方案设计、项目准备和阶段工作汇报等工作。工作输入主要包括初步的实施计划、项目(内外)启动会议纪要、工具资料库、公司规范等。工作输出主要包括现状调研报告、详细实施计划、规范与制度、岗位手册、操作手册、服务台建设报告、项目流程定制文档、阶段汇报会议纪要成果交付、SLA)等完成所有各服务内容的具体实施与交付，完成运一、现场服务二、远程技术支持服务三、技术培训服务一、项目质量保证在本项目中，负责项目质量保证的质量巡视小组的主要工作包为项目组成员进行针对项目实际情况运维服务项目管理规范、项目工具与平台使用培训、人员岗位及职责的确定及培训、内部技术交流等培训，确保项目组成员对项目的目标、范围、内容有共同通过进行管理调研访谈，了解用户目前的运维服务管理模式，结合公司基于IS020000提供的服务过程，定制适用于项目环境和满二、项目质量控制在质量保证的基础上，我们还会定期或不定期地通过项目现场质量检查、客户满意度调查等多种方式进行项目质量的跟踪与检查。公司有严格的项目质量考核细则和实施指南，项目质量专员将定期对项目的实施质量情况进行检查，从项目现场环境、项目技术实施、项目文档管理、项目过程管理、项目工具与平台使用情况等五个方面进行质量检查与考核，对发现的潜在问题及时提出预防措施，对出现的问题要求项目组及时进行整改。检查结果将与项目组成员的检查项目文档是否完整，是否包括项目合同、项目招标项目开工申请表、项目实施计划书、实施进度表、运营总结报告、各类流程文档、各类方案文档、服务工程师操作手册、事件管理文档、事件分析报告、各检查是否能按照公司(部门)及客户的要求及时一、正式沟通沟通方式：项目组会议。二、非正式沟通口人、相关人员等进行定期与不定期的项目沟通，对项目质量与项目计划等进项目组成员之间进行定期与不定期的沟通，对项目实施内容进行沟一、项目主要报告文件序号备注11年每个工作日均会出具该检查表，节假日视当时安排情况而定21年每个工作日均会出具该检查表，节假日视当时安排情况而定31年每个工作日均会出具该检查表，节假日视当时安排情况而定41年每个工作日均情况而定51年每个工作日均会出具该情况而定6172819量而定1年每个工作日均会出具该情况而定台内，需要时导出211演练记录等)第六节项目风险管理风险一、风险识别二、风险描述三、风险分析四、风险计划五、风险跟踪六、风险控制第七节备品备件管理1.本项目备品备件的管理部门，负责制定本项目备品备件管理2.指导维护本项目备品备件管理工作，定期考核和检查备品备3.全面了解本项目备件的库存和使用情况，指导本项目的日常2.熟悉备件的名称、规格、性能、用途、配套和一般的检验方3.备件库要全面规划，合理布局，充分利用场地，做到“三化”4.负责备件的入库、出库等日常工作，及时响应本项目的备件三、备件采购四、备件申请五、备件领用六、备件借用七、备件维修八、备件入库九、备件出库十、备件库盘点十一、备件处置第一节培训需求与目标一、培训需求二、培训目标一、培训过程全程跟踪与监控二、针对性培训三、与项目实施紧密结合四、采用授课结合练习的方式