超市突发事件应对与危机公关处理考核试卷

超市突发事件应对与危机公关处理考核试卷考生姓名：________________答题日期：________________得分：_________________判卷人：_________________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.超市发生火灾时，以下哪项不是首要的安全措施？（）

A.保持冷静，迅速启动应急预案

B.立即疏散顾客和员工

C.关闭所有门窗，防止火势蔓延

D.立即查找火灾原因

2.超市遇到顾客突发疾病的应对措施中，以下哪项是错误的？（）

A.立即拨打120急救电话

B.尽量避免移动患者，保持其舒适

C.向周围顾客大声呼救，寻求帮助

D.安排专人对患者进行观察并等待救护车到达

3.超市遇到货物损坏导致顾客投诉时，以下哪项处理方式是正确的？（）

A.拒绝承认错误，坚持己见

B.认真听取顾客诉求，给予合理解释

C.推诿责任，指责其他部门或员工

D.忽视顾客诉求，不予理睬

4.超市发生食品安全问题时，以下哪项措施是不必要的？（）

A.立即下架问题食品，防止顾客购买

B.第一时间向相关部门报告

C.对购买问题食品的顾客进行赔偿

D.加强员工培训，提高食品安全意识

5.在超市突发事件应对中，以下哪项不属于危机公关的原则？（）

A.及时性

B.真实性

C.逃避责任

D.主动性

6.超市遇到网络负面舆论时，以下哪项应对措施是错误的？（）

A.及时了解舆论动态，掌握事实真相

B.发布官方声明，澄清事实

C.对网络负面舆论进行打压

D.加强与媒体沟通，传递正能量

7.超市遇到恐怖袭击时，以下哪项措施是正确的？（）

A.与恐怖分子对抗

B.立即疏散顾客和员工，确保人身安全

C.隐藏起来，不发出任何声音

D.试图解救被恐怖分子控制的人质

8.超市遇到抢劫事件时，以下哪项措施是错误的？（）

A.保持冷静，尽量记住抢劫者特征

B.立即拨打110报警电话

C.激怒抢劫者，试图夺回被抢财物

D.保护顾客和员工安全，避免无谓的牺牲

9.在危机公关处理中，以下哪项不属于危机公关的流程？（）

A.危机预警

B.危机应对

C.危机善后

D.危机策划

10.超市遇到地震时，以下哪项措施是错误的？（）

A.保持冷静，有序疏散

B.迅速寻找安全地带躲避

C.拒绝接受救援，自行逃生

D.及时向家人和朋友报平安

11.超市遇到顾客滑倒受伤时，以下哪项处理方式是正确的？（）

A.拒绝承认责任，要求顾客自己承担损失

B.立即拨打120急救电话，并通知负责人

C.忽视顾客诉求，不予理睬

D.恐吓顾客，阻止其维权

12.在危机公关处理中，以下哪项措施是无效的？（）

A.及时发布官方声明，回应社会关切

B.加强与媒体沟通，主动传递信息

C.谎报事实，试图掩盖真相

D.积极与受害者沟通，化解矛盾

13.超市遇到货物短缺导致顾客投诉时，以下哪项处理方式是正确的？（）

A.拒绝承认错误，推诿责任

B.认真听取顾客诉求，给予合理解释

C.忽视顾客诉求，认为是小问题

D.拒不道歉，认为顾客无理取闹

14.超市遇到恶劣天气影响营业时，以下哪项措施是正确的？（）

A.照常营业，不顾顾客和员工安全

B.及时发布停业通知，确保顾客和员工安全

C.拒不发布任何通知，让顾客自行判断

D.要求员工坚守岗位，不管天气情况

15.在危机公关处理中，以下哪项措施是错误的？（）

A.积极主动，迅速采取措施

B.诚恳道歉，承担责任

C.拖延时间，回避问题

D.主动与受害者沟通，寻求解决方案

16.超市遇到水管爆裂导致店内积水时，以下哪项措施是错误的？（）

A.立即关闭水源，避免积水扩大

B.及时通知维修人员进行抢修

C.立即疏散顾客和员工，确保人身安全

D.拒不采取任何措施，等待自然干涸

17.超市遇到炸弹威胁时，以下哪项措施是错误的？（）

A.立即拨打110报警电话

B.疏散顾客和员工，确保人身安全

C.试图自行拆除炸弹

D.配合警方调查，提供相关信息

18.超市遇到网络谣言攻击时，以下哪项应对措施是正确的？（）

A.忽视谣言，认为无关紧要

B.及时发布官方声明，澄清事实

C.恼羞成怒，对谣言发起者进行人身攻击

D.要求相关部门删除谣言，但不做任何解释

19.在危机公关处理中，以下哪项措施是有效的？（）

A.逃避责任，推卸责任

B.及时公布真相，回应社会关切

C.拒不道歉，认为受害者无理取闹

D.对受害者采取冷处理，不闻不问

20.超市遇到停电时，以下哪项措施是正确的？（）

A.立即关闭所有门窗，防止顾客流失

B.疏散顾客和员工，确保人身安全

C.拒不采取任何措施，等待电力恢复

D.立即向相关部门投诉，要求赔偿损失

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.超市在应对突发事件时，以下哪些措施是正确的？（）

A.立即启动应急预案

B.确保人员安全

C.向上级汇报情况

D.拒绝媒体采访

2.在危机公关处理中，以下哪些是危机公关的基本原则？（）

A.及时性

B.真实性

C.责任承担

D.消极应对

3.超市发生食物中毒事件时，以下哪些措施是必要的？（）

A.立即停止销售疑似食品

B.配合卫生部门调查

C.及时通知中毒顾客就医

D.隐瞒不报

4.以下哪些情况可能触发超市的危机公关处理？（）

A.商品质量问题

B.顾客投诉

C.员工罢工

D.店铺装修

5.超市遇到自然灾害时，以下哪些措施是合理的？（）

A.立即关闭店铺

B.疏散顾客和员工

C.启动应急物资供应

D.继续营业，不顾安全

6.以下哪些行为可能损害超市的形象和信誉？（）

A.售卖过期商品

B.服务态度恶劣

C.侵犯消费者权益

D.提供优质的售后服务

7.超市应对突发事件时，以下哪些沟通策略是有效的？（）

A.保持信息透明

B.及时与公众沟通

C.控制消息传播

D.回应媒体关注

8.在危机公关中，以下哪些措施有助于恢复公众信任？（）

A.诚恳道歉

B.采取补救措施

C.赔偿受害者

D.推卸责任

9.超市在应对网络安全问题时，以下哪些做法是正确的？（）

A.加强网络安全防护

B.定期检查系统漏洞

C.一旦发生数据泄露立即通知顾客

D.忽视网络安全，认为不会出现问题

10.以下哪些情况可能需要超市进行公关危机处理？（）

A.商品召回

B.环境污染

C.企业并购

D.股价波动

11.超市在面对负面报道时，以下哪些策略是合适的？（）

A.了解报道的真实性

B.发布官方声明

C.采取法律手段维权

D.沉默不回应

12.在危机公关中，以下哪些行为是不恰当的？（）

A.逃避责任

B.拖延时间

C.与受害者沟通

D.发布虚假信息

13.超市在处理顾客投诉时，以下哪些做法是正确的？（）

A.认真听取顾客诉求

B.快速解决问题

C.防止类似问题再次发生

D.对顾客进行指责

14.以下哪些因素可能影响超市的危机公关效果？（）

A.危机的性质

B.危机应对的速度

C.公众对超市的信任度

D.超市的经济实力

15.超市在应对公共卫生事件时，以下哪些措施是必要的？（）

A.加强卫生消毒

B.提供充足的防护用品

C.对员工进行健康监测

D.忽视公共卫生问题

16.以下哪些行为有助于超市预防突发事件？（）

A.定期进行安全检查

B.对员工进行应急培训

C.建立应急预案

D.忽视安全隐患

17.超市在应对供应链中断时，以下哪些措施是合理的？（）

A.寻找替代供应商

B.与供应商协商解决问题

C.通知顾客可能出现货品短缺

D.隐藏供应链问题

18.在危机公关中，以下哪些沟通渠道是有效的？（）

A.社交媒体

B.新闻发布会

C.官方网站

D.小道消息

19.超市在应对竞争对手的恶意竞争时，以下哪些做法是合适的？（）

A.了解竞争对手的策略

B.采取合法手段竞争

C.加强自身品牌建设

D.采取相同恶意手段反击

20.以下哪些因素可能导致超市发生危机？（）

A.内部管理不善

B.外部经济环境变化

C.法律法规变化

D.顾客满意度高

三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）

1.在超市突发事件应对中，首要任务是确保______。（）

2.危机公关的三个基本原则是：及时性、真实性和______。（）

3.超市遇到突发事件时，应迅速启动______，进行有序应对。（）

4.在危机公关中，通过______可以有效地传递信息，缓解公众恐慌。（）

5.超市在应对负面舆论时，应主动与______沟通，澄清事实。（）

6.有效的危机公关处理应包括危机预警、危机应对和______等环节。（）

7.超市应定期对员工进行______培训，提高应对突发事件的能力。（）

8.在危机公关中，向受害者提供______是恢复公众信任的重要步骤。（）

9.超市在处理顾客投诉时，应认真听取顾客的______，并尽快解决问题。（）

10.为了预防突发事件，超市应建立和完善______体系。（）

四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.在危机公关处理中，可以适当拖延时间，等待问题自然解决。（）

2.超市遇到突发事件时，应立即关闭店铺，不顾顾客和员工的安全。（）

3.危机公关中，真实性和及时性是处理危机的关键原则。（）

4.超市在应对负面报道时，可以选择沉默不回应，避免事态扩大。（）

5.在危机处理过程中，超市可以逃避责任，以避免影响企业形象。（）

6.超市应定期进行安全检查，以预防突发事件的发生。（）

7.在危机公关中，超市可以发布虚假信息，以控制舆论导向。（）

8.超市在处理顾客投诉时，应积极解决问题，防止类似问题再次发生。（）

9.供应链中断对超市运营没有影响，无需采取应对措施。（）

10.超市可以通过加强自身品牌建设，提高抵御外部风险的能力。（）

五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）

1.请结合超市突发事件应对的实际案例，阐述危机公关处理的基本原则及其在实践中的应用。（）

2.假设你是某超市的公关部门负责人，遇到一起严重的食品安全事故，请描述你将如何组织危机公关处理，以减轻事件对超市声誉的负面影响。（）

3.论述在超市经营过程中，如何通过预防和准备工作，降低突发事件发生的概率及其对超市运营的影响。（）

4.请分析在当前社会媒体环境下，超市应对网络负面舆论的策略和技巧，并讨论其有效性。（）

标准答案

一、单项选择题

1.C

2.C

3.B

4.D

5.C

6.C

7.B

8.C

9.D

10.C

11.B

12.D

13.B

14.A

15.C

16.A

17.C

18.B

19.C

20.B

二、多选题

1.ABC

2.ABC

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空题

1.人员安全

2.责任承担

3.应急预案

4.新闻发布会

5.媒体

6.危机善后

7.应急处理

8.补救措施

9.诉求

10.风险管理

四、判断题

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×

6.√

7.×

8.√

9.×

10.√

五、主观题（参考）

1.危机公关的基本原则包括及