DB3418T 022-2022 检验检测机构远程检测服务规范

ICS03.080CCSA123418RemotetestspecificationsforinspectionandtestinginstituDB3418/T022—2022本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起本文件由安徽省电机产品及零部件质量监督检验中心提出。本文件由宣城市市场监督管理局归口。本文件起草单位：安徽省电机产品及零部件质量监督检验中心、泾县市场监督检验所、泾县宝丰机动车检测服务有限公司。本文件主要起草人：俞昊、张兴、周堂鑫、马永丰、王兵、吴紫恒。1DB3418/T022—2022检验检测机构远程检测服务规范本文件提供了检测机构远程检测服务规范的术语和定义、服务原则、适用条件、服务程序、服务质量评价。本文件适用于检验检测机构提供远程检测服务时的对应规范。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T31880检验检测机构诚信基本要求GB/T39663检验检测机构诚信报告编制规范DB4106/T20产品质量检验检测机构服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。检验检测机构inspectionbodyandlaboratory依法成立，依据相关标准或者技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。4服务原则4.1效率优化运用网络化、智能化和信息化的手段，制定检验检测机构远程检测服务规范，形成最优服务体系。4.2宗旨明确检验检测机构服务远程检测应以客户需求为中心，保障客户检测权益。4.3科学公正检验检测机构依据已经公布的国家标准对样品进行远程检测，并且在远程检测过程中保持公正的立场，保证检测数据的客观真实性。4.4权责清晰检验检测机构在进行远程检测活动时应与客户之间明晰各自权责，检测机构告知远程检测能力范围，客户提供真实的样品数据及资料。DB3418/T022—20225适用条件5.1检验检测机构应具备的条件：a）遵守国家相关法律、法规及行业规定；b）证书有效期内无重大质量、安全、环保等事故；c）证书有效期内未因未检验检测违法违规行为受到行政处罚；d）具备实施远程检测的技术支撑能力，包括但不限于人员、信息平台、设备、设施。5.2检验检测机构不应存在下列情况之一：a）检验场所使用权不明晰；b）涉及的仪器设备使用权不明晰；c）关键岗位人员不满足相关远程检测要求规定；d）涉及的项目未进行方法验证等。6服务程序6.1服务评估6.1.1了解检测需求方总体运行情况，对检验检测机构的业务领域、能力范围、检验检测资源配置以及管理体系运行情况等进行初步了解；6.1.2确认检验检测机构远程检测所需的设施设备与环境，验证是否具备远程检测的条件；6.1.3制订远程检测日程表，涉及保密的，应签订远程检测信息保密书；6.1.4与检测需求方沟通确定参与远程检测的人员，包括：技术负责人、质量负责人及检验检测项目的相关间检测人员；6.1.5应通过检测前预演来测试使用远程检测方式的可行性，以确认检验检测机构人员了解远程检测方法、会使用远程工具；6.1.6检测机构根据检测需求方制定远程检测方案，根据实际情况，检测机构可适当增加远程检测的检测时间。6.2服务实施6.2.1检验检测机构对各自负责的试验场所的环境条件、设备设施进行初步确认。6.2.2检验检测机构按照检测需求方要求对每个试验场所录制视频，视频内容应包含但不限于环境设施、主要仪器设备等。6.3相关材料6.3.1远程检测报告。远程检测报告格式与一般性检测报告式样保持不变，还应描述以下内容：a）实施远程检测的概况，包括：地点、范围、使用的设备/设施和工具等；3DB3418/T022—2022b）应明确远程检测的方法；c）是否签订了信息保密协议；d）检测过程中遇到的影响检测的事件及其沟通处置情况（适用时）；e）仍然可能存在的风险，是否需要补充检测，以及补充检测时需关注的内容。6.3.2佐证文件可包括视频、音频、照片或屏幕截图、电子文档（如PDF/WORD/EXCEL格式）等类型，拍照和录像应设置时间水印并做简要说明，如XXXX年XX月XX地XX操作XX设备进行远程XX试验等。6.3.3其他材料远程检测应将检测过程予以简要记录，内容包括：远程检测过程、发现的问题及沟通处置情况等。7服务质量评价7.1应建立科学的服务质量评价体系，就远程检测服务的客户满意度等服务质量指标进行评价，评价方法客观、可行。7.2检验检测机构应结合市场及客户反馈，通过对服务质量监控、数据审核与分析等手段，采取必要的纠正和预防措施。7.3检验检测机构应定期评估并分析改进远程检测服务质量，主动了解客户对远程检测服务的改善要求。服务评价指标参见附录A.1。7.4检验检测机构应定期评估并分析改进远程检测服务质量，主动了解客户对检测机构的远程检测服务评价。客户满意度调查评价指标参见附录B.1。7.5检验检测机构应定期评估并分析改进远程检测服务质量，质量部主动对客户投诉项目进行整改。客户申诉投诉受理单参见附录C.1。DB3418/T022—2022检验检测机构服务质量评价指标可从表A.1选取指标进行检验检测机构服务质量进行评价。表A.1检验检测机构服务质量评价指标指标名称要求计算要求数据来源检测完成及时率规定时间内，检验项目完成时间的比率，应不低于90%。从检测开始到结束时间规定时间运营数据统计服务投诉率规定时间内，被投诉的订单数量与总订单数量的比率，应不高于0.05%。被投诉的订单数量 总订单数量运营数据统计客户满意度规定时间内，满意的客户订单量与总订单量的比率，应不低于90%。满意客户订单数量 总订单数量运营数据统计DB3418/T022—2022客户满意度调查表检验检测机构客户满意度调查表可参照表B.1进行编制。表B.1客户满意度调查表填表人姓名／日期职位联系电话服务态度□满意□一般□不满意建议：□满意□一般□不满意建议：□满意□一般□不满意建议：□满意□一般□不满意建议：□满意□一般□不满意建议：改进的要求：您对我们的希望：6DB3418/T022—2022客户申诉投诉受理单可从表C.1选取指标进行