营业厅经理通道（2022版）

营业厅经理试题

一、判断题（共80题）

1、对于办理移动电话卡用户，IT系统应严格核实用户已办理的电话卡数量，对于同一用户在全

国移动范围内有效电话卡达到五张的，不得为其开办新的电话卡。[V]

难易程度：低

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

2、用户办理入网通过人证一致性查验的，受理人员应使用居民身份证识别设备查验居民身份证

真实性，并通过居民身份证识别设备自动读取和录入用户身份信息，严禁人工录入。【V】

难易程度：低

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

3、用户收到未激活的移动电话卡后，需通过在线视频实人认证方式查验用户身份信息，确保预

约信息与用户本人一致。[J]

难易程度：低

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

4、用户收到未激活的移动电话卡后，对于因技术原因无法通过实人认证，或由于改名等原因无

法通过“全国公民身份信息库”联网查验的用户，需取消原号码订单并重新预约号码/X]

难易程度：低

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

5、用户收到未激活的移动电话卡后，需通过在线视频实人认证方式查验用户身份信息，确保预

约信息与用户本人一致。[V]

难易程度：低

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

6、单位用户办理电话入网手续时，受理人员应要求单位用户提供单位有效证件、经办人有效证

件、单位授权书，如办理移动电话卡的，还应提供实际使用人有效身份证件。[V]

难易程度：低

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

7、通过网络渠道办理电话入网手续的，我公司应在号码激活同时，自动录入用户预约环节提供

的身份信息•[V]

难易程度：低

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

8、个人用户办理物联网卡手续时，无需参照个人用户开通移动电话卡要求进行办理。【X】

难易程度：低

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

9、外国公民，护照或外国人永久居留身份证不能等同居民身份证，不可作为开户入网证件。

[X]

难易程度：低

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

10、对自动录入信息与有效证件所载信息不符或存在生僻字无法自动录入时，各分公司经审核确

认后可授权受理人员手工录入。（V]

难易程度：低

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

11、个人用户办理垂直行业卡手续时，参照个人用户开通移动电话卡要求进行办理；单位用户办

理垂直行业卡手续时，参照单位用户开通移动电话卡要求进行办理。[V]

难易程度：低

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

12、垂直行业拓展须严格按照《行业渠道通信业务合作协议书》开展合作签约。地市公司签约行

业客户后，须通过省公司审核方可入网开户。[V]

难易程度：低

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

13、投诉受理成功后，将客户投诉内容统一录入投诉系统中，必须做到每诉必录，每录必核，并

由系统自动编辑并下发投诉客户包含统一投诉受理编码的确认短信。[V]

难易程度：低

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

14、重复派单处理时限与原派单处理时限一样。[X]

难易程度：低

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

15、集团客户信息化产品收费暂不纳入“收费误差，双倍返还"。[V]

难易程度：低

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

16、对于屡次反映业务费用争议要求先退费、涉嫌恶意套利的客户可立即进行先行退费处理。

[X]

难易程度：低

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

17、对于争议费用追溯时长超过6个月（含当月）的，可先行退还6个月的（含当月）的费用，

其余费用应根据实际查证结果进行处理。[V]

难易程度：低

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

18、宽带以证件类型进行区分，如开户证件为个人证件，即为个人宽带客户；如开户证件为单位

证件，即为政企宽带客户。[V]

难易程度：低

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

19、各地市分公司上报特殊投诉客户时应严格审核，确保处理措施和处理方案合法、合规、合理，

若因处理措施与方案引发的升级投诉或投诉热线人员服务质量问题应由各地市分公司承担责任

并处理。[V]

难易程度：低

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

20、特殊客户投诉量核减标准：特殊客户加黑期间产生的投诉量，不计入各地市公司的投诉量。

[V]

难易程度：低

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

21、2022年全年，全球通、动感地带、咪咕快游会员用户登录咪咕快游APP每月可免费领30GB

定向流量。[V]

难易程度：低

出处：陕移市通（2022）9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

22、基于超级SIM卡的SWP通道与手机终端的NFC模块相连，读取SIM卡内卡应用或特定扇区的

数据，经读头或后台系统判断后进行信息的交互，实现数据的远场交互能力。[X]

难易程度：低

出处：陕移市通（2022）9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

23、移动认证业务仅支持移动号码在移动数据网络登录。[X]

难易程度：低

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

24、5G消息是一种富媒体消息，因为信息量大，所以只能在5G网络环境使用。［X］

难易程度：低

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

25、和包业务是一种第三方支付业务，具有央行颁发的支付牌照。［V］

难易程度：低

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

26、普通用户和彩云上传下载是不限速的吗？［J］

难易程度：低

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

27、咪咕音乐产品形态包括手机端(APP、H5、微信小程序)、TV端、PC端网站和车载端，主推

APP端。［V］

难易程度：低

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

28、咪咕视频钻石会员领流量活动观影2分钟可领取。［V］

难易程度：低

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

29、中国移动跟“联盟优品”的关系是，联盟优品是中国移动为主优选的产品，更好的满足客户

的需求。［V］

难易程度：低

出处：陕移市收(2021)2148号］陕西公司关于2021年泛全联盟示范店建设及运营方案的

报告

30、腰封两种颜色、材质方案，各公司可根据厅店实际情况，灵活选择A款或B款。［V］

难易程度：低

出处：陕移市收(2021)2148号］陕西公司关于2021年泛全联盟示范店建设及运营方案的

报告

31、联盟优品的销售人员销售5G手机时，可以向客户介绍并推荐终端合约捆绑销售，也可以不

介绍。［X］

难易程度：低

出处：陕移市收(2021)2148号］陕西公司关于2021年泛全联盟示范店建设及运营方案的

报告

32、顶部灯箱：应用于货架边柜顶部灯箱，只能用双货架联合使用，强化“联盟优品”品牌和产

品宣传。［X］

难易程度：低

出处：陕移市收(2021)2148号］陕西公司关于2021年泛全联盟示范店建设及运营方案的

报告

33、当客户询问，“联盟优品”有什么好处/为什么要选择“联盟优品”的时候，销售人员可回答

在“联盟优品”上使用信用购购机或顺差购机，比在京东(或天猫等)上购买便宜(能简单介绍

出优势)。［V］

难易程度：低

出处：陕移市收(2021)2148号］陕西公司关于2021年泛全联盟示范店建设及运营方案的

报告

34、“泛全联盟”是面向产业链的名称，总部确定以“联盟优品”作为中国移动泛智能终端零售

品牌，面向客户开展宣传传播。［V］

难易程度：低

出处：陕移市收(2021)2148号］陕西公司关于2021年泛全联盟示范店建设及运营方案的

报告

35、泛全示范厅的承载要求在厅店显著位置建设专区或专柜，突出“联盟优品”的形象宣传。［V］

难易程度：低

出处：陕移市收(2021)2148号］陕西公司关于2021年泛全联盟示范店建设及运营方案的

报告

36、云商盟旨在面向销售渠道，通过货源掌控和平台系统赋能，以互联网思维推动线上线下一体

化、线下渠道连锁化和数智化转型，提升销售合力。［V］

难易程度：低

出处：陕移市收(2021)2148号］陕西公司关于2021年泛全联盟示范店建设及运营方案的

报告

37、泛全示范厅当期应承载不少于5款5G终端主流产品的销售，并开展“爆款爆品”宣传，在

厅店显眼的位置进行爆炸贴等醒目露出。【X】

难易程度：低

出处：陕移市收(2021)2148号］陕西公司关于2021年泛全联盟示范店建设及运营方案的

报告

38、双面灯箱画面正面为“联盟优品”标识，背面为“买手机到移动”标语，推荐相邻销售桌上

正反面搭配布。［V］

难易程度：低

出处：陕移市收(2021)2148号］陕西公司关于2021年泛全联盟示范店建设及运营方案的

报告

39、线盒保有的挽留政策权限均己下放至地市管理员。［V］

难易程度：低

出处：《2021年8月线盒保有培训》

40、魔百和挽留政策赠送6个月免费影视会员。【X】

难易程度：低

出处：《2021年8月线盒保有培训》

41、双面灯箱画面正面为“联盟优品”标识，背面为“买手机到移动”标语，推荐相邻销售桌上

正反面搭配布。［，］

难易程度：低

出处：陕移市收(2021)2148号］陕西公司关于2021年泛全联盟示范店建设及运营方案的

报告

42、宽带挽留赠送路由器，即0元送WIFI6路由器。【X】

难易程度：低

出处:《2021年8月线盒保有培训》

43、营业厅厅店的线盒拆机量、挽留量与拆机量月环比降幅不低于5猊［V］

难易程度：低

出处：《2021年8月线盒保有培训》

44、在营业厅评价指标体系中加入保有考核扣分项，预计分值不低于5分，未达标一次核减5

分。【J】

难易程度：低

出处：《2021年8月线盒保有培训》

45、宽带免费提速政策的有效期均为12个月。【X】

难易程度：低

出处:《2021年8月线盒保有培训》

46、宽带免费提速挽留政策可叠加使用，以挽留客户为最终目的。［V］

难易程度：低

出处：《2021年8月线盒保有培训》

47、线盒保有通报格式分为宽带主动拆机与挽留监控一营业厅、魔百和单拆与挽留监控一营业厅,

信息仅做参考，不是硬性规定。［X］

难易程度：低

出处：《2021年8月线盒保有培训》

48、根据线盒保有政策要求，对H环比变化异常的厅店进行定期通报。［X］

难易程度：低

出处:《2021年8月线盒保有培训》

49、对于线盒保有未挽留成功的客户，营业厅办理拆机时需填写拆机原因。［V］

难易程度：低

出处：《2021年8月线盒保有培训》

50、数字乡村家乡风采配置中，已提交公众分享但未审核发布的设备为“待审核”状态。［，］

难易程度：低

出处：陕移家业通(2021)31号文件《关于开展平安乡村业务重点营销工作的通知》

51、数字乡村村委账号由省公司管理员审核分配，并为村委成员配置视频管理员权限。［X］

难易程度：低

出处：陕移家业通(2021)31号文件《关于开展平安乡村业务重点营销工作的通知》

52、在数据大屏顶部导航栏“数据大屏”下拉框中，点击“数据大屏”，进入数据大屏展示页面，

村委可在该页面查看家乡基本信息。【J1

难易程度：低

出处：陕移家业通(2021)31号文件《关于开展平安乡村业务重点营销工作的通知》

53、进入数字乡村数据大屏展示页面后，可在家乡风采中配置，展示最新直播内容。［J］

难易程度：低

出处：陕移家业通(2021)31号文件《关于开展平安乡村业务重点营销工作的通知》

54、数据大屏-异常人脸侦测当发现异常时，在PC端进行弹窗告警，并在大屏底部展示抓拍的异

常人脸图片，点击图片，可查看对应设备的直播画面。［V］

难易程度：低

出处：陕移家业通(2021)31号文件《关于开展平安乡村业务重点营销工作的通知》

55、进入数字乡村视频监控页面，会有设备名称展示、经纬度展示(不可设置经纬度是否展示)。

[X]

难易程度：低

出处：陕移家业通(2021)31号文件《关于开展平安乡村业务重点营销工作的通知》

56、在数字乡村信息发布页面的编辑页面,可以查看的新闻内容列表显示发布者姓名与联系方式。

[V]

难易程度：低

出处：陕移家业通(2021)31号文件《关于开展平安乡村业务重点营销工作的通知》

57、进入数字乡村资讯管理页面，用户可在该页面查看本级展示可以看到的信息。本级管理员可

以对本级的资讯进行屏蔽和解除屏蔽，屏蔽后的内容在大屏和App将不可见。[X]

难易程度：低

出处：陕移家业通(2021)31号文件《关于开展平安乡村业务重点营销工作的通知》

58、在数字乡村信息发布页面的编辑页面，需对新闻内容逐条进行操作。[X]

难易程度：低

出处：陕移家业通(2021)31号文件《关于开展平安乡村业务重点营销工作的通知》

59、用户点击数字乡村顶部导航栏的“智能喇叭”，进入实时播报菜单，可以看到当前播报村庄

实时播报记录，支持发起实时播报。[V]

难易程度：低

出处：陕移家业通(2021)31号文件《关于开展平安乡村业务重点营销工作的通知》

60、添加至数字乡村“直播观众”列表中的账号可以登录和家亲App查看该账号所在分组的设备

直播，未添加至该列表中的账号无法在和家亲App中查看设备直播。【V】

难易程度：低

出处：陕移家业通(2021)31号文件《关于开展平安乡村业务重点营销工作的通知》

61、进入数字乡村家乡风采设置页面，首先需要对设备来源进行设置，点击“设备分享用户”标

签页，列表展示具备公众分享设备权限的账号，支持输入设备分享用户的手机号查询对应的用户

信息。[V]

难易程度：低

出处：陕移家业通(2021)31号文件《关于开展平安乡村业务重点营销工作的通知》

62、用户点击智能喇叭-播报内容管理，可以看到当前播报村庄新建的播报内容.新建/编辑播报

内容后，平台会自动对播报内容进行审核，通过审核后的播报内容才能进行播报。【J1

难易程度：低

出处：陕移家业通（2021）31号文件《关于开展平安乡村业务重点营销工作的通知》

63、家庭地址下发展的沿街商铺宽带产品，若是手机号有效办理沿街商铺套餐，且通过商户名称

+门头照片（销售侧+装机侧）验证的，计为企宽。[4]

难易程度：低

出处：《2022年3月沿街商铺业务手册培训》

64、沿街商铺产品在BOSS系统、网格通（随身厅）均可办理。[V]

难易程度：低

出处：《2022年3月沿街商铺业务手册培训》

65、沿街商铺商家帮商城版资费115元/月，内容包含功能使用费，支付进件。[X]

难易程度：低

出处：《2022年3月沿街商铺业务手册培训》

66、沿街商铺产品办理针对未开宽带的号码进行宽带新装，选择地址信息时，会有两种场景，场

景一：选择非聚类地址后，选择是否沿街商铺；场景二：选择聚类地址后，默认是沿街商铺。

[V]

难易程度：低

出处：《2022年3月沿街商铺业务手册培训》

67、目前省公司推出的沿街商铺58-158档段性促销营销包为固定类营销包，与其他固定类优惠

不互斥。【义】

难易程度：低

出处：《2022年3月沿街商铺业务手册培训》

68、沿街商铺产品是以模组产品为基础套餐的BC融合产品。[V]

难易程度：低

出处：《2022年3月沿街商铺业务手册培训》

69、与传统行业短信仅支持文本相比，5G行业消息可发送更丰富的多媒体内容，个人用户还可

通过消息携带的按钮、菜单实现交互

消息类产品由传统意义的业务终点（短信通知）演进为业务起点（用户可交互），提升消息

价值。[V]

难易程度：低

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

70、5G行业消息每一类消息形态可携带悬浮按钮，随每条下行消息可变，功能与富媒体卡片按

钮相同。【J】

难易程度：低

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

71、5G行业消息文本消息，客户主动下发，不限制文本字数，通过悬浮菜单和固定菜单支持基

本点击交互。[V]

难易程度：低

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

72、5G行业消息会话消息是个人用户触发下发送的下行消息，从个人用户发起会话开始计时，2

小时内，每5条下行消息计为一个会话，不足5条按一个会话计。[V]

难易程度：低

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

73、5G行业消息，客户主动下发，支持图片、音视频、位置等多媒体内容，通过按钮、菜单实

现点击交互。[V]

难易程度：低

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

74、5G行业消息所有客户、合作伙伴均需通过集团统一建设的行业ChatBot平台接入MaaP平台。

[V]

难易程度：低

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

75、短信小程序是在短信内容中添加网页程序链接，将短信流量升级为互联网流量，结合运营商

独有的移动认证实现自动取号，为网页程序提供千人千面的个性化运营能力。[V]

难易程度：低

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

76、5G行业消息每一类消息形态可携带悬浮按钮，随每条下行消息可变，功能与富媒体卡片按

钮相同。[V]

难易程度：低

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

77、对于商户、集成商、开发者等消息业务的相关方，通过融合形态面向所有用户提供业务，一

定程度绕开手机厂商的覆盖问题、打消商家对用户规模的顾虑；一次制作开发就可以同时适用于

5G消息和短信小程序，不必增加工作量。［V］

难易程度：低

出处：陕移市通（2022）9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

78、SIM卡的新定位：SIM卡是全社会数智化转型中安全领域的新基石。［V］

难易程度：低

出处：陕移市通（2022）9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

79、结合具体场景，运用标签用户推荐、热点内容切入、营销政策等内容，采用“问-查-算-比”

四步法对客户进行销售推荐中国移动云游戏。［V］

难易程度：低

出处：陕移市通（2022）9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

80、移动认证SDK产品，关闭移动网络，仅连Wi-Fi网络网则无法取号。［V］

难易程度：低

出处：陕移市通（2022）9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

二、单项选择题（共160题）

1、对于网络渠道销售的移动电话卡，需设定天激活有效期【c】天。

A.10天

B.15天

C.30天

D.60天

难易程度：低

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

2、个人用户持非居民身份证在办理入网手续时，应通过［A］办理实名登记。

A.我公司自有营业厅

B.网上营业厅

C.10086

D.手机营业厅

难易程度：低

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

3、“一证五卡”查验不包括下列哪种卡？[D]

A.物联网语音卡

B.无线固话

C.移动副卡

D.异网的手机卡

难易程度：低

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

4、下列哪项不属于居住在中国境内的中国公民个人办理电话用户实名登记应出具的有效证件？

（D

A.居民身份证

B.临时居民身份证

C.户口薄

D.驾驶证

难易程度：中

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

5、客户入网时，对自动录入信息与有效证件所载信息不符或存在生僻字无法自动录入时，各分

公司经审核确认后可授权受理人员手工录入，并备注相关信息，需备注的信息不包含下列哪项？

[C

A.录入人员姓名

B.录入人员工号

C.录入人员手机号

D.录入日期

难易程度：中

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

6、个人用户持非居民身份证在办理入网手续时，人证一致性查验的内容不包含下列哪项？【C

A.查验用户出示的身份证件是否在有效期内

B.判断证件所载性别

C.办理人是否已成年

D.照片等信息是否与办理人一致

难易程度：中

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

7、对于办理移动电话卡用户，IT系统应严格核实用户已办理的电话卡数量，对于同一用户在全

国移动范围内有效电话卡达到［A］张的，不得为其开办新的电话卡。

A.5

B.3

C.6

D.10

难易程度：低

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

8、对于办理移动电话卡用户，IT系统应严格核实用户已办理的电话卡数量，物联网卡须满足“一

证【D】卡要求”。

A.5

B.3

C.6

D.10

难易程度：低

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

9、针对未满【B】周岁及其他无民事行为能力的用户，应由其法定代理人陪同在我公司自有营

业厅代为办理电话入网手续。

A.15

B.16

C.14

D.18

难易程度：低

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

10、下列关于拍照留存用户照片说法不正确的是？【C

A.拍照时应实时调用拍照设备

B.严禁未经现场拍摄通过本地上传用户照片

C.本地保存用户照片只要不转发分享即可

D.现场拍摄留存用户照片并上传后台系统

难易程度：中

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

11、IT系统应记录电话用户实名登记日志信息，至少留存【C】以上。

A.6个月

B.一年

C.两年

D.五年

难易程度：中

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

12、下列关于移动电话的说法正确的是？［D］

A.移动电话即指11位及13位号码

B.如移动电话开户证件为个人证件，即为个人移动客户

C.如移动电话开户证件为单位证件，即为政企移动客户

D.移动电话和固话没有明显区别

难易程度：中

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

13、下列关于固话的说法错误的是？【D】

A.固话即指目前IMS业务

B.如开户证件为个人证件，即为个人固话客户

C.如开户证件为单位证件，即为政企固话客户

D.固话也可放在手机上，当移动电话使用

难易程度：中

出处：关于印发《陕西移动实名制管理办法（2021年修订）》的通知

14、投诉处理完毕后应按时限要求将工单回复至在线公司，对于因故无法及时回复的工单，应与

客户进行沟通，确保落实投诉受理后［C］小时首次回复的承诺。

A.12

B.24

C.48

D.72

难易程度：中

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

15、重复投诉是指［C］个月内同一客户同一号码反映的同一问题已经处理并回复归档，客户

进行再次投诉。

A.1

B.2

C.3

D.4

难易程度：中

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

16、客户投诉处理明确差异化投诉处理时限。其中五星钻、金客户的全程处理时限为【D】小

时。

A.12

B.24

C.48

D.8

难易程度：中

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

17、【B】是指在一段时间内出现超过额定数量客户手机号码对同一问题的投诉。

A.升级投诉

B.批量投诉

C.特殊投诉

D.重大投诉

难易程度：中

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

18、五星普通、四星客户及吉祥号码客户全程处理时限为［B］小时。

A.12

B.24

C.48

D.8

难易程度：中

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

19、根据集团公司互联网投诉处理规范要求，互联网投诉处理的总体时限为［C］小时。

A.12

B.24

C.6

D.8

难易程度：中

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

20、【B】是投诉受理的一个重要环节，是指为降低投诉风险，投诉管控流程各单位提前采取措

施，前置化解问题。

A.投诉受理

B.投诉前置

C.投诉客户安抚

D.投诉分类

难易程度：中

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

21、AAA业务保障等级的本地市、跨地市专线投诉全程处理时限是多久？［A］

A.3.5小时

B.5.5小时

C.7.5小时

D.9.5小时

难易程度：中

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

22、由于月底特殊客户审核量大，为保证及时纳入，请各分公司每个月分为两次报送特殊投诉客

户，上报时间为【D】

A.每月5日、15日

B.每月10日、20日

C.每月15日、25日

D.每月15日、28日

难易程度：中

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

23、对于连续两个月上报特殊投诉客户纳入率低于1B］的地市公司，由在线公司暂停其上报

1个月，并上报品质管理部进行通报。

A.15%

B.30%

C.20%

D.50%

难易程度：中

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

24、互联网群体投诉是指［B］内客户在互联网各服务渠道中针对同一问题发起投诉的量超过

10起或特定人群、组织对某一共性业务问题产生不满，进行的线上投诉行为。A.15%

A.24小时

B.1小时

C.3小时

D.12小时

难易程度：中

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

25、对超过处理时限仍然得不到有效处理的客户投诉，由在线公司视重要程度，通过0A系统中

的疑难投诉督办流程进行督办，各单位收到疑难投诉督办单后应及时展开调查，并在【A】个

工作日内将督办结果回复至在线公司。

A.2

B.3

C.1

D.5

难易程度：中

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

26、各处理单位应在规定的投诉处理时限内根据客户提供的有效联系方式回复客户，如遇客户无

法正常接通、接听，尝试再次联系用户间隔时间建议在［B］小时以上，如确实无法联系的，

应采用短信等方式告知客户回复结果。

A.2

B.3

C.1

D.5

难易程度：中

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

27、《电信服务规范》要求“移动电话原始话费数据及点到点短消息业务收费详单原始数据保留

期限至少为【D】个月

A.12

B.9

C.6

1).5

难易程度：中

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

28、各级投诉处理单位应定期对客户投诉信息进行备份、保存。各类投诉信息在线保存12个月，

普通投诉信息离线保存【C

A.12个月

B.2年

C.3年

1).5年

难易程度：中

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

29、客户普通投诉处理的夜间时间段是指【A

A.晚20：30-次日08：30

B.晚20：00-次日08：00

C.晚21：30-次日08：30

D.晚22：00-次日08：00

难易程度：中

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

30、各投诉处理单位处理完客户投诉后，要及时将工单回复在线公司，回单包含的“每单必填三

要素”不包括下列哪项？［B1

A.投诉问题真实原因

B.处理人工号

C.处理过程

D.处理结果

难易程度：中

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

31、以下哪种情形属于双倍退费的范畴？[A]o

A.基于客户投诉，核实因公司过错而多收的各类业务费用

B.因客户自身原因造成的多收、错收费用

C.因互联互通对端原因造成的多收、错收费用

I).因国际漫游合作伙伴方原因以及其他不可抗力因素等造成的多收、错收费用

难易程度：中

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

32、升级投诉自接到总部派发的工单后，需在【A】小时内转派省内责任单位核实处理。

A.1

B.2

C.6

D.12

难易程度：中

出处：关于印发《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》的通知

33、关注[A],即可轻松地制作会营销的二维码。

A.码上推小助手

B.中国移动10086微信公众号

C.中国移动陕西10086微信公众号

D.西安移动微信公众号

难易程度：中

出处：《2021年9月码上推使用教程培训》

34、目前码上推小助手的使用方式有几种？[B]

A.1

B.2

C.3

D.4

难易程度：中

出处：《2021年9月码上推使用教程培训》

35、关注码上推小助手公众号后，在菜单栏，点击“马上使用”，输入账号密码即可登录，登录

后，界面展示【A】大模块。

A.5

B.2

C.3

D.4

难易程度：中

出处：《2021年9月码上推使用教程培训》

36、码上推小助手收款码赋能的操作步骤是【A1

A.点击收款码赋能立即使用按钮一点击收款码右侧扫描按钮一添加一个或多个不同类型的

链接（需推广的对应链接）一可选择系统默认页或自定义引导页一生成二维码后，跳转记录

界面，可查看赋能结果

B.点击收款码赋能立即使用按钮一导入二维码,可通过相机拍照或选取文件方式导入一添加

一个或多个不同类型的链接（需推广的对应链接）一可选择系统默认页或自定义引导页一

生成二维码后，跳转记录界面，可查看赋能结果

C.点击收款码赋能立即使用按钮一点击收款码右侧扫描按钮一添加一个或多个不同类型的

链接（需推广的对应链接）一生成二维码后，跳转记录界面，可查看赋能结果

D.点击收款码赋能立即使用按钮一粘贴需推广链接，最后，点击生成二维码一一生成二维码

后，跳转记录界面，可查看赋能结果

难易程度：中

出处：《2021年9月码上推使用教程培训》

37、营业厅新增（或删减）摄像头，技术人员会在【B］个工作日内，完成SIP服务器ID的配

置，以邮件、电话或者微信方式反馈需求人。

A.1

B.2

C.3

D.5

难易程度：中

出处：《2021年11月千里眼使用流程培训》

38、目前营业厅常用三款摄像头不包含下列哪款？【D】

A.移动自研产品A23

B.海康摄像头

C.大华摄像头

D.小米摄像头

难易程度：中

出处：《2021年11月千里眼使用流程培训》

39、千里眼账号的密码，需每【B】内更换一次。

A.3个月

B.6个月

C.2个月

D.1个月

难易程度：中

出处：《2021年11月千里眼使用流程培训》

40、电脑如何安装千里眼软件？[C]

A.复制“电脑千里眼”文件到电脑一解压缩一解压完成后电脑桌面出现客户端的快捷方式一

双击客户端，初次进入需设置服务器地址

B.复制“电脑千里眼”文件到电脑一解压缩一双击安装包一选择安装路径一点击开始安装,

完成后电脑桌面出现客户端的快捷方式即可使用

C.复制“电脑千里眼”文件到电脑一解压缩一双击安装包一选择安装路径一点击开始安装，

完成后电脑桌面出现客户端的快捷方式一双击客户端，初次进入需设置服务器地址

D.无需安装，只需要把千里眼软件包存入电脑即可使用

难易程度：中

出处：《2021年11月千里眼使用流程培训》

41、咪咕快游会员的价格是[A](,

A、9.9元/月

B、29.9元/月

C、19.9元/月

D、10.9元/月

难易程度：中

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

42、超级SIM业务产品体系不包括以下哪项产品？【D】

A、SIM盾

B、SIM认证

C、NFC小程序

D、移动认证

难易程度：中

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

43、2016年开始，SIM卡进入超级SIM时代，逐步增加数字证书、国密算法等能力，截止目前超

级SIM卡最新版本是：【A】。

A、USIM3.0+

B、USIM3.0

C、USIM2.0

D、USIM1.0

难易程度：中

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

44、陕西本省推出的咪咕快游季度包前【口个月免费。

A、1

B、2

C、3

D、4

难易程度：中

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

45、移动认证通过SDK形态实现登录，手机需通过哪种网络与认证主机通信【B】。

A、WIFI

B、移动数据网络

C、蓝牙

D、局域网

难易程度：中

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

46、移动认证的取号方式可以理解为［A］,

A、网关取号

B、基站取号

C、RAIUS鉴权取号

D、短信取号

难易程度：中

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

47、5G行业消息是一种基于GSMA国际通讯标准(RCS)的富媒体消息应用。将传统短信界面升

级为［CL

A、视频

B、公众号

C、CHATBOT

D、MAAP

难易程度：中

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

48、5G消息个人消息目前执行的资费为每条【A】元。

A、0

B、0.1

C、0.2

D、0.05

难易程度：中

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

49、和包业务用于全国互联互通城市交通出行的NFC卡产品名称是：【B】。

A、和包交通卡

B、和包出行

C、和包长安通

D、和包一"^通

难易程度：中

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知1》

50、和包客户转账给其他客户，手续费费率为【1)】心

A、0.1

B、0.2

C、0.3

D、0

难易程度：中

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

51、和彩云产品分为几种形态［DL

A、1种

B、2种

C、3种

D、4种

难易程度：中

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

52、下列关于视频彩铃说法错误的是？［C］

A.终端无需安装客户端

B.视频彩铃观看免流量费

C.主被叫均无需开通VoLTE

D.主叫在2、3G网络下向视频彩铃被叫用户呼叫时，仍播放被叫原音频彩铃

难易程度：中

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

53、下列哪个品牌手机目前不支持视频彩铃？【D】

A.华为

B.小米

C.三星

D.苹果

难易程度：中

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知I》

54、视频彩铃短信开通方式为？［A］

A.发送短信KTSP至10086

B.发送短信KTCL至10086

C.发送短信SP至12580

D.发送短信CL至10086

难易程度：中

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

55、移动用户和彩云基础空间是多少？【C】

A、10G个人云+10G家庭云；

B、16G个人云+16G家庭云；

C、20G个人云+20G家庭云；

D、30G个人云+30G家庭云；

难易程度：中

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

56、视频彩铃基础会员标准资费为［C］„

A、8元/月

B、5元/月

C、6元/月

D、2元/月

难易程度：中

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

57、哪一项不是2022年即将上线的视频彩铃新功能【D】?

A、主叫视频彩铃

B、彩振合一

C、情景视频彩铃

D、高清视频彩铃

难易程度：中

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

58、咪咕音乐白金会员标准资费为［A1

A、10元/月

8元/月

C、6元/月

D、5元/月

难易程度：中

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

59、咪咕视频钻石会员资费是多少？【口

A、10元/月

B、5元/月

C^20元/月

D、15元/月

难易程度：中

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

60、咪咕视频黄金会员资费是多少？【口

A、10元/月

B、5元/月

C、9.9元/月

D、15元/月

难易程度：中

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

61、咪咕视频特色卖点：覆盖全国及地方电视台超百路、支持【C】天回看。

A、3天

B、5天

C、7天

D、10天

难易程度：中

出处：陕移市通(2022)9号文件《关于启动重点产品销售说明书使用专项工作的通知》

62、联盟优品的销售人员销售5G手机时，向客户介绍并推荐终端合约捆绑销售，其合约方式不

包括以下哪种？【B】

A、顺差让利

B、0首付租机

C、信用购机

D、5G金币

难易程度：中

出处：陕移市收(2021)2148号］陕西公司关于2021年泛全联盟示范店建设及运营方案的

报告

63、联盟优品的销售人员在销售5G手机时，与号卡业务搭载销售，主动向客户推荐(AL

A、副卡

B、宽带

C、电视

D、流量包

难易程度：中

出处：陕移市收(2021)2148号］陕西公司关于2021年泛全联盟示范店建设及运营方案的

报告

64、泛全示范店承载宣传要素中，以下哪项不属于必选物料？【C】

A、标识发光字-灯箱

B、标识发光字-立体发光字

C、爆炸贴

D、纸质价签、橱窗、吊牌、海报、灯箱、电视屏

难易程度：中

出处：陕移市收(2021)2148号］陕西公司关于2021年泛全联盟示范店建设及运营方案的

报告

65、泛全示范厅承载要求销售柜台统一落实三个终端硬件价签，不包括下列哪项？【D】

A、裸机价

B、顺差价

C、合约价

D、京/猫价

难易程度：中

出处：陕移市收(2021)2148号］陕西公司关于2021年泛全联盟示范店建设及运营方案的

报告

66、泛全示范厅承载要求，主推产品及对应资源投放应聚焦【B】款爆品，店内C位上架主推并

动态调整。

A、1款

B、2-3款

C、4-5款

D、5款以上

难易程度：中

出处：陕移市收(2021)2148号］陕西公司关于2021年泛全联盟示范店建设及运营方案的

报告

67、宽带挽留政策送的路由器需要捆绑多久？【D】

A、6个月

B、12个月

C、18个月

D、24个月

难易程度：中

出处：《2021年8月线盒保有培训》

68、以下哪项不属于宽带拆机的场景？【C】

A、仅有宽带，拆宽带

B、宽带、魔百和同拆

C、宽带移机

D、单拆魔百和

难易程度：中

出处:《2021年8月线盒保有培训》

69、下列关于通报厅店的线盒拆机量、挽留量与拆机量环比变化频次的说法正确的是？【B】

A、每周一次

B、每周两次

C、每月两次

D、不定期

难易程度：中

出处：《2021年8月线盒保有培训》

70、宽带主动拆机与挽留监控通报的信息内容不包括？【口

A、渠道归属地市

B、营业厅名称

C、本周宽带主动拆机量

D、当月宽带主动拆机量

难易程度：中

出处：《2021年8月线盒保有培训》

71、宽带挽留提速政策不包括下列哪项？[A]

A、200M免费提速

B、300M免费提速

C、500M免费提速

D、1000M免费提速

难易程度：中

出处:《2021年8月线盒保有培训》

72、村委在PC电脑端安装中国移动数字乡村App,通过【C】登录。

A、身份证号码

B、微信号码

C、手机号和验证码

D、分配的8位账号密码

难易程度：易

出处：陕移家业通(2021)31号文件《关于开展平安乡村业务重点营销工作的通知》

73、用户进入数字乡村信息发布页面的编辑页面可以编辑哪些人发布的新闻内容？【D】

A、上级

B、同级

C、下级

D、本人难易程度：易

出处：陕移家业通(2021)31号文件《关于开展平安乡村业务重点营销工作的通知I》

74、下列关于数字乡村人员/组织-组织管理方面的说法错误的是？【B】

A、在顶部导航栏点击“人员/组织”，进入组织管理页面

B、用户仅可对本级的组织进行增、册h改、查操作

C、如果本村用户较多(>20户)，村委账号可根据实际需要新增大队等级

D、如果为某村创建了多个大队，请记住新增的每