【员工情绪劳动和工作倦怠现象的实践调研报告（后附问卷）11000字（论文）】

实践启示5.1加强对服务业员工情绪劳动方面的教育服务业员工在与顾客频繁互动的过程当中自身的情感资源会持续不断地被消耗从而导致情绪耗竭，进而引发工作倦怠，所以企业管理层可以利用组织内部培训课程以及员工援助计划来提高员工的情绪调节能力,提高服务业员工服务质量，降低工作倦怠。员工援助计划的具体内容包括压力调节、心理健康、法律援助等方面,能够全面帮助员工解决由于情绪劳动带来的问题,减少服务业员工的工作倦怠[36]。还能够以培训的方式让服务业员工改变内心深处的看法，更多地采用深层扮演的情绪劳动，力求服务业员工的内外行为保持一致,从而使服务业员工内心想法与实际行动保持一致，并符合组织要求。所以组织可以给服务业员工制定培训计划，主题要与情绪劳动相关联。第一，表层扮演虽然基本达到组织要求，但长此以往会让员工情绪衰竭，导致更多的工作倦怠。因此要鼓励员工以顾客视角来看待问题，了解企业的情绪行为规则并内化于心、外化于行，尽量做到内心想法与实际一致并符合组织要求的行为。第二，可以利用沙龙、情景模拟等形式，使服务业员工熟悉情绪劳动的运用场景和方式方法，提高员工使用深度扮演行为的能力。企业虽然不能完全把握员工随时都会变换的情绪,但员工两两之间都有着不一样的情绪来源,这意味着每个人都可以有不同于他人的改善情绪的方式，企业便可以从源头入手，加强员工情绪劳动教育，强化其深层行为。5.2改善服务业员工工作倦怠的情况服务业员工由于基数庞大属于工作倦怠多发人群，为了避免员工工作倦怠对其自身和顾客造成恶劣影响，企业需要构建服务业员工工作倦怠干预机制。一是选择多种与工作倦怠相关的测验，设定一个时间间隔定期对组织内部全体员工进行一次测试，收集数据并分析员工工作倦怠的现状。通过数据分析筛选出工作倦怠表现异常高的员工，并对这些挑选出来员工进行重点关注和反馈。二是对挑选出来的这些员工，组织需要积极与员工沟通，了解其目前的工作现状，是否有不能解决的问题，是否需要组织帮助与支持，并给予这些员工情感支持。三是关注需要与不同类型顾客往来的服务业员工，他们经常遭遇许多由不同类型顾客引发的不同问题。若是遇到无理取闹的顾客更会使他们消耗许多心理资源，因为组织要求他们必须以良好的情绪状态面对所有顾客，有情绪却得不到发泄，会让员工感觉疲惫。并且同事之间的消极情绪也经常会相互影响，使得这类员工的工作倦怠更为严重。因此，企业应关注这类员工，通过定期测试、心理疏导等手段，鼓励组织员工要合理宣泄负面情绪，提高他们处理顾客问题的能力，接受组织对他们情感上的支持。结论与展望本文通过问卷调查和分析研究，通过数据分析服务业员工情绪劳动对工作倦怠有一定影响，且对工作倦怠的情绪耗竭这一维度的影响最为显著，该结果具有一定的实践意义。本文落足于服务行业，分别从组织和个人层面提出了关于降低服务业员工情绪劳动、减少工作倦怠的建议。本文还存在着些许不足，一是本文仅研究了情绪劳动对工作倦怠维度的影响，没有探讨其他调节作用和中介作用等影响机制，研究角度较为局限；二是本次调查收集的问卷数量较少，样本数量不够充足，且根据数据统计来看，大部分调查对象工作年限也较短，研究结论可能不完全具有普适性；三是本次问卷只设置了性别、年龄、受教育程度、行业、工作年限5个变量，对人口统计学变量选取得不够全面，不利于研究结果的分析。针对以上提到的局限性，在未来的深入研究中可以多关注以下三个方面：一是多探讨情绪劳动和工作倦怠的中介变量与调节变量的影响机制，力求全面性和完整性；二是扩大服务业员工样本的回收数量和范围，尽可能多地收集问卷，保证有效问卷数量，并且可以将问卷的发放范围扩大至全国各地区，使研究更具有普适性；三是充分考虑人口统计学变量，还可以加入职位级别等变量，使数据更加完整和全面。参考文献[1]HochschildAR.Emotionwork,feelingrulesandsocialstructure[J],AmericanJournalofSociology,1979,85(3):551-575.[2]Brotheridge,C.M.,&Grandey,A.A.Emotionallaborandburnout:Comparingtwoperspectivesof“peoplework”[J].JournalofVocationalBehavior,2002,60(1):17-39.[3]Ashforth,B.E.,&Humphrey,R.H.Emotionallaborinserviceroles:Theinfluenceofidentity[J].AcademyofManagementReview,1993,18(1):88-115.[4]Morris,J.A.,&Feldman,D.C.Managingemotionsintheworkplace[J].JournalofManagerialIssues,1997,9(3):257-274.[5]Diefendorff,J.M.,Croyle,M.H.,&Gosserand,R.H.Thedimensionalityandantecedentsofemotionallaborstrategies[J].JournalofVocationalBehavior,2005,66(2):339-357.[6]Zapf,D.Emotionworkandpsychologicalwell-being:Areviewoftheliteratureandsomeconceptualconsiderations[J].HumanResourceManagementReview,2002,12(2):237-268.[7]林尚平，组织情绪劳务负担量表之发展[J].中山管理评论，2000,03:427-447.[8]刘衍玲.中小学教师情绪工作的探索性研究[D].西南大学,2007.[9]傅慧,段艳红.情绪劳动研究述评与展望[J].管理学报,2013,10(09):1399-1404.[10]吴宗佑.组织中的情绪规则及其社会化[D].台湾:台湾大学硕士论文.1995:31-33.[11]GrandeyA,Whentheshowmustgoon:Surfaceanddeepactingaspredictorsofemotionalexhaustionandservicedelivery[J],AcademyofManagementJournal,2003,46(1):86-96.[12]ZapfD.EmotionworkandPsychologicalwellbeing:Areviewoftheliteratureandsomeconceptualconsiderations.HumanResourceManagementReview,2002,12:237-268.[13]CukurCS,Thedevelopmentoftheteacheremotionallaborscale(TELS):Validityandreliability[J],EducationalSciences:Theory&Practice,2009,9(2):559-574.[14]DaviesSA.Emotionallaborinacademia:Developmentandinitialvalidationofanewmeasure.Doctoraldissertation,TheOhioStateUniversity,2001,1-11.[15]GlombTM,TewsMJ.Emotionallabor:AConceptualizationandscaledevelopment.JournalofVocationalBehavior,2004,64:1-23.[16]FreudenbergerHJ.StaffBurn-Out[J].JournalofSocialIssues,1974,30(1):159-156.[17]MaslachC.Burn-out.HumanBehavior,1976,5:16-22.[19]ShiromA,Job-relatedburnout,Handbookofoccupationalhealthpsychology[M],Washington,DC:AmericanPsychologicalAssociation,2003:245-264.[20]SchutteN,ToppinenS,KalimoRetal.ThefactorialvalidityoftheMaslachburnoutinventory-generalsurvey(MBI-GS)acrossoccupationalgroupsandnations[J].JournalofOccupationalandOrganizationalPsychology,2000,73(1):53~56[21]李超平,时勘.分配公平与程序公平对工作倦怠的影响[J].心理学报,2003(05):677-684.附录尊敬的老师：您好！此问卷主要用来了解工作压力、情绪劳动、职业倦怠和组织支持感四个方面的状况，请您依据实际情况作答，本问卷只用于学术研究，不会泄露您的任何隐私。感谢您的支持与合作！第一部分基本情况1、您的性别是（）A男B女2、您的年龄是（）A20岁以下B20-29岁C30-39岁D40岁以上3、您的受教育程度是（）A专科及以下B本科C硕士D博士4、您的工作年限为（）A未满1年B1-2年C3-5年D5年以上5、您所在的行业为（）A现代服务业B其他现代服务业包括：1.交通运输、仓储和邮政业；7.科学研究、技术服务和地质勘查业；2.信息传输、计算机服务和软件业；8.水利、环境和公共设施管理业；3.住宿和餐饮业；9.居民服务和其他服务业；4.金融业；10.教育；5.房地产业；11.卫生、社会保障和社会福利业；6.租赁和商务服务业；12.文化、体育和娱乐业；13.公共管理和社会组织14.国际组织第二部分情绪劳动序号请选择最符合自己真实情形的答案，在相应的数字上打“√”。分值（最高为5分）（一）表层扮演1为了表现出特定的表情和态度，我会在上级面前隐藏内心真正的感受123452工作时表现适当的表情和态度，对我而言就如同实在演戏一样123453我会表现出心情好的样子，即使内心并非如此123454我会在上级面前展现出工作时应有的情绪表现，但不会改变自己目前内心的感受123455我只要适当的展现下就能表现出组织要求的情绪，不管我心理的感受是什么样的123456我会为了工作需要暂时忘记不愉快，使自己能够以好心情面对顾客123457我不会将不好的情绪带到工作中，总是由衷地以亲切的态度为顾客服务12345（二）深层扮演8我会尽可能使自己“发自内心”表现出对顾客的某种情绪（如亲切、热情等）123459我面对上级外表上看起来愉快，内心也会去感受愉快1234510我能站在无理顾客的立场为其着想，诚心的为其解决问题12345第三部分工作倦怠序号请选择最符合自己真实情形的答案，在相应的数字上打“√”。分值（最高为5分）（一）情绪耗竭1工作让我感觉身心疲惫1