小区秩序维护服务投标方案（技术方案）

、

正本

小区秩序维护服务

投标方案

投标文件

1

目录

第一章项目服务团队...............................7

1.1.承诺书.....................................7

1.1.1.保安员工人数承诺书.....................7

1.1.2.每月员工离职率在5-10%以内承诺.........8

1.2.招聘方案...................................9

1.2.1.总体原则...............................9

1.2.2.招聘安排...............................9

1.2.3.招聘流程..............................11

1.3.人员流动控制措施...........................15

1.3.1.人员管理制度.........................15

1.3.2.保证人员上岗出勤率.....................21

1.3.3.保证秩序维护队伍稳定...................24

1.3.4.特殊情况下的秩序维护人员岗位调整.....39

1.3.5.人员储备方案...........................47

1.4.服务理念、目标.............................53

1.4.1.服务内容与方案.......................53

1.4.2.整体目标...............................53

1.4.3.管理理念...............................55

1.4.4.管理方式.............................55

第二章项目服务方案.............................57

2.1.针对本项目特点，做好重点、难点分析........57

1

2.1.1.管理重点.............................57

2.1.2.管理难点.............................59

2.2.人员培训方案...............................67

2.2.1.安保培训的目的与意义...................67

2.2.2.安保人员培训内容.......................69

第三章项目应急预案..............................99

3.1.应急预案体系...............................99

3.1.1.目的...................................99

3.1.2.风险辨识...............................99

3.1.3.应急行动组织机构及职责.................99

3.1.4.预警和预防...........................100

3.1.5.应急响应.............................102

3.1.6.预案的宣传教育与设施.................105

3.2.防暴、防恐应急预案.......................107

3.2.1.如何应对爆炸恐吓电话.................107

3.2.2.应向打电话人提出的问题...............107

3.2.3.如何处理爆炸恐吓信...................108

3.2.4.注意可疑情况........................109

3.2.5.其他注意事项.........................109

3.3.意外情况应急预案.........................111

3.3.1.火灾应急处置预案.....................111

3.3.2.地震应急处置预案.....................117

3.3.3.水灾应急处置预案.....................120

3.3.4.人员聚集一踩踏事件应急预案...........124

2

3.3.5.爆炸物品处理程序.....................127

3.3.6.打架斗殴事件处理预案.................128

3.3.7.盗窃事件处理预案.....................129

3.4.大型保障任务安全保卫方案.................131

3.4.1.前期工作：.............................131

3.4.2.活动期间的注意事项...................135

3.5.恶劣极端气候的保障方案...................136

3.5.1.编制目的.............................136

3.5.2.适用范围.............................136

3.5.3.组织机构和职责.......................136

3.5.4.响应程序..............................137

3.5.5.预案启动.............................137

3.5.6.处置措施.............................138

3.5.7.通讯保障.............................139

3.5.8.信息报告.............................139

3.5.9.责任追究和处理.......................139

第四章项目检查机制.............................140

4.1.管理措施.................................140

4.1.1.推行“首问”责任制落实好“首问”责任制140

4.1.2.强化服务质量意识.....................140

4.1.3.提高内部协调性.......................141

4.1.4.建立日检、周检、月检的质量检查体系...141

4.1.5.做好质量分析，实施全面质量管理.......142

4.1.6.出台《员工考核办法》...................142

3

4.1.7.做好培训和质量管理进一步紧密结合.....143

4.2.质量管理机制..............................144

4.2.1.激励机制..............................144

4.2.2.监督机制..............................145

4.2.3.自我约束机制.........................147

4.2.4.信息反馈渠道及处理机制...............148

4.3.人员管理制度.............................154

4.3.1.保安部管理规章制度...................154

4.3.2.保安员培训制度.......................156

4.3.3.警棍使用制度..........................157

4.3.4.警械使用管理制度.....................158

4.3.5.对讲机使用制度.......................159

4.3.6.对讲机监控设备管理制度...............162

4.3.7.重大事件报告制度.....................165

4.3.8.消防管理制度.........................166

4.3.9.考勤、请假制度.......................170

4.3.10.日常管理制度.........................171

第五章项目管控方案.............................186

5.1.岗位职责.................................186

5.1.1.公司总经理岗位职责...................186

5.1.2.公司副总经理岗位职责.................187

5.1.3.职能部门经理岗位职责.................187

5.1.4.内勤员岗位职责.......................188

5.1.5.文员岗位职责.........................189

4

5.1.6.出纳岗位职责.........................189

5.1.7.队长岗位职责.........................190

5.1.8.秩序维护员岗位职责...................190

5.1.9.门岗岗位职责.........................191

5.1.10.巡逻员岗位职责.......................192

5.1.11.监控室秩序维护岗位职责...............193

5.2.服务质量检验标准.........................195

5.2.1.服务质量管理标准.....................195

5.2.2.安保员仪容仪表管理规范...............200

5.2.3.安保部交接班管理规定.................202

5.2.4.保安员培训实施标准作业规程...........205

5.2.5.接待服务管理规定.....................214

5.2.6.巡查标准作业规程.....................216

5.3.安防管理程序.............................221

5.3.1.消防管理程序.........................222

5.3.2.消防管理工作规范.....................226

5.3.3.火灾自动报警系统主机操作规程.........232

5.3.4.对讲机、警用器材使用管理规定.........235

5.3.5.安防监控系统操作规程.................237

5.3.6.探测报警系统规程.....................238

5.3.7.电梯通话系统操作管理规程.............239

5.4.安全保证措施.............................241

5.4.1.安全管理制度.........................241

5.4.2.安全保证制度.........................242

5

5.4.3.建立安全应急小组.....................244

5.5.服务方案.................................248

5.5.1.治安管理措施.........................248

5.5.2.巡逻服务方案.........................251

5.5.3.交通秩序维护.........................259

5.5.4.消防管理服务.........................266

5.5.5.监控人员管理.........................276

5.5.6.保安监控系统设备.....................289

5.5.7.监控值班管理制度.....................295

5.5.8.项目管理制度.........................305

5.6.风险点及控制手段.........................345

5.6.1.风险防范总则.........................345

5.6.2.员工安全.............................346

5.6.3.保密安全.............................362

5.6.4.档案文件管理.........................366

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第一章项目服务团队

1.1.承诺书

1.1.1.保安员工人数承诺书

致：XXXXXX物业管理有限责任公司：

根据贵方(XXXXXX物业管理有限责任公司XXX小区

秩序维护服务项目名称)项目采购文件的要求，我司决定

参加本项目并郑重承诺以下内容：

我司员工人数为300人。

特此承诺。

意向供应商名称：XXX省XXX保安服务有限公司(盖章)

法定代表人或被授权人：(签字或盖章)

日期：2022年5月16日

7

1.1.2.每月员工离职率在5-10%以内承诺

致：XXXXXX物业管理有限责任公司：

根据贵方(XXXXXX物业管理有限责任公司XXX小区

秩序维护服务项目名称)项目采购文件的要求，我司决定

参加本项目并郑重承诺以下内容：

我司承诺每月员工离职率在5-10%以内。

特此承诺。

意向供应商名称：XXX省XXX保安服务有限公司(盖章)

法定代表人或被授权人：(签字或盖章)

日期：2022年5月16日

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1.2.招聘方案

1.2.1.总体原则

招聘员工本着以用人所长、容人所短、追求业绩、鼓

励进步为宗旨。以面向社会，公开招聘、全面考核、择优

录用为原则，从学识、法律知识、品德、能力、经验、体

格、符合岗位要求等方面进行全面审核。

1.2.2.招聘安排

(2.1)确定招聘目标：保安，人数视实际需求制定。

具体要求：初中以上文化程度，五官端正，身体健康，有

类似工作经验者、退伍军人、有武术功底、大专文凭者优

先考虑。

(2.2)发布信息：在招聘网站上发布，时间根据实际

情况确定。

(2.3)招聘小组成员名单：

组长：人事部负责人(对招聘活动全面负责)

成员：人事部成员/分队长/中队长等(负责人员接待、

招聘资料整理。具体负责招聘信息发布，面试、笔试安排)

(2.4)招聘前期准备工作：

起草招聘广告。

进行招聘广告版面设计。

与报社、网站进行联系。

9

报社、网站刊登广告。

(2.5)招聘工作时间表

接待应聘者、整理应聘资料、对资料进行筛选。

通知应聘者面试。

进行面试。

进行复试。

向通过复试的人员通知录用。

新员工上班。

(2.6)录用人员基本要求：

具有中华人民共和国国籍。

拥护中华人民共和国宪法、法律、法规。

遵守纪律、品行端正、具备良好的职业道德。

年龄、身高满足采购人要求。

具有良好的品行和正常履行岗位职责的身体条件。

非本地户籍人员须持有居住证，并在本地有相对固定

居住(租住)场所。

高中及以上文凭。

应届毕业生和退伍军人优先。

符合条件的本地被拆迁人员优先。

在岗安保人员经考核符合标准的优先录用。

本地失地失海人员优先或适当放宽条件。

有同类工作经验值优先。

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持有有效的保安员证。

1.2.3.招聘流程

(3.1)填写登记表

应聘人员带本人简历及各种证件复印件来公司填写

《应聘人员登记表》。《应聘人员登记表》和应聘人员资

料由人事科保管。

(3.2)初步筛选

人力资源部对应聘人员资料进行整理、分类，定期交

给负责人。负责人根据资料对应聘人员进行初步筛选，确

定面试人选，填写《面试通知》。负责人将应聘人员资料

及《面试通知》送交人事科，人事科通知面试人员。

(3.3)初试

主要可以分为以下4大部分：第一，相互介绍并创造轻

松交流气氛，为面试的实质阶段进行铺垫。

第二，交流信息。这是面试中的核心部分。一般面试

人会按照既定8个问题提问，要求每一位应试者能够对他们

所提出的问题作出一个实例的分析，而实例必须是在过去

亲身经历过的，能反映某一方面的能力。

第三，讨论的问题逐步减少或合适的时间一到，面试

就引向结尾。这时面试官会给应聘者一定时间，由应聘者

向主考人员提几个自己关心的问题。

第四，面试评价。面试结束后，面试人立即整理记录，

11

根据求职者回答问题的情况及总体印象作评定。

面试由8个核心问题组成：

第一，请你举1个具体的例子，说明你是如何设定1个

目标然后达到它。

第二，请举例说明你在1项团队活动中如何采取主动性，

并且起到领导者的作用，最终获得你所希望的结果。

第三，请你描述1种情形，在这种情形中你必须去寻找

相关的信息，发现关键的问题并且自己决定依照一些步骤

来获得期望的结果。

第四，请你举1个例子说明你是怎样通过事实来履行你

对他人的承诺的。

第五，请你举1个例子，说明在完成1项重要任务时，

你是怎样和他人进行有效合作的。

第六，请你举1个例子，说明你的1个有创意的建议曾

经对1项计划的成功起到了重要的作用。

第七，请你举1个具体的例子，说明你是怎样对你所处

的环境进行1个评估，并且能将注意力集中于最重要的事情

上以便获得你所期望的结果。

第八，请你举1个具体的例子，说明你是怎样学习1门

技术并且怎样将它用于实际工作中。

根据以上几个问题，面试时每一位面试官当场在各自

的“面试评估表”上打分：打分分为3等：1—2分(能力不

12

足，不符合职位要求、缺乏技巧，能力及知识),3—5分

(普通至超乎一般水准。符合职位要求。技巧、能力及知

识水平良好),6—8分(杰出应聘者，超乎职位要求。技

巧、能力及知识水平出众)。在“面试评估表”的最后1

页有1项“是否推荐栏”,有3个结论供面试官选择：拒绝、

待选、接纳。

(3.4)复试

通过初试的人员是否需要参加复试，由负责人决定，

并由负责人主持。笔试内容包括：

1)一份心理调查问卷共20题每题1分(测试应聘者的

心理是否健康)

2)一份应急逃生及救治问卷共10题每题1分(测试应

聘者在发生紧急事件时是否判断正确)

3)一份综合能力调查问卷共20题每题一分(测试应聘

者的综合素质)

4)一份职业道德调查问卷共20分每题一分(测试应聘

者职业道德操守)

5)一份法律知识问卷共10题每题1分(测试应聘者法律

素养)

6)体能测试共20分(测试应聘者身体素质)

笔试中前五名被录取，如分数相同，则面试环节得分

高者被录取。

13

(3.5)员工录用

1)面试结束后，负责人同确定录取人员名单。

2)工作人员对最后确定的录用人员名单并统一通知录

取：被录取者姓名、编号、员工报到时间、办理录用手续

需准备的资料等相关事宜。

3)新录员工须提供担保人身份证复印件、户口本复印

件、照片、房产证复印件及体检证明

4)人事部要为每一位新录用的员工建立员工档案，新

录员工办理录用手续时需补交其个人资料，(身份证复印

件、学历证复印件、照片、体检证明等相关资料)。

(1)58同城网络服务单

14

1.3.人员流动控制措施

1.3.1.人员管理制度

(1.1)考勤、请假制度

1)员工的任何请假行为应事先提出，突发事件者应及

时上报并提交相关的文件证明。

2)员工病、事假一天以内者，应上报主管批准，同时，

事假一月内不得超过一次。

3)员工病、事假一天以上三天以内者，应上报主管，

并由主管签署审核意见后上报公司批准。员工不得越级请

假。病事假期间，不享受工资。

4)员工请假经批准后，其主管应妥善将工作安排好，

决不允许出现漏岗现象。

5)员工婚丧假须上报公司批准，公司将按国家有关规

定处理，同意期限内按出勤考核。

6)工作需要加班的，一天以上者必须由主管上报公司

批准，以避免影响工作安排。

7)经审批同意的病、事假，事假一天扣除当日工资，

病假一天以上者需提交医院开具的相关诊断及病假条，若

身体不能胜任其岗位，公司将视具体情况予以处理，或换

岗，或劝其退工。

15

8)员工未经领导批准的病事假，一律按旷工处理。旷

工一天者扣除当月工资总额20%,连续旷工3天或一年累

计旷工五天者，公司予以除名。

9)须按实考勤，如出现弄虚作假现象，一经查实，公

司将严肃处理，同时，每月考勤表于次月1日上报公司。

10)严格遵守招标方各项管理制度。

(1.2)交接班制度

1)交接班前，交班人需填好值班记录，做到当班情况、

交接问题、物品清点心中明白，记录清楚。

2)交接班时，交班人需向接班人详细说明本班次执勤

巡逻情况及接班人当班期间需要注意的事项，接班人做到

接班事情，物品清点、接班记录清楚。

3)对讲机和其他装备需当面一一交接并做好交接记录。

(1.3)设备使用管理制度

1)对讲机使用管理

1.1)对讲机必须始终保持开机状态。

1.2)使用XXXXXX物业管理有限责任公司XXX小区统

一规定频率，严禁乱调乱按。

1.3)严禁使用对讲机呼叫对方三次无应答。

1.4)严禁使用对讲机开玩笑或谈论其他与工作无关的

事情。

16

1.5)呼叫方结尾加问“收到请回答”,接收方以“收

到，请讲”开头，在呼叫方传达呼叫内容，接收方完全明

白后应回答“清楚”或“明白”等口令。

1.6)对讲机折损时，及时更换或维修好，确保其功能

当天恢复使用。

2)监控室管理

2.1)当班人员应严格按照设备操作要求进行操作，并

定期维护，每天按时打扫，保持地面和监控设施清洁。

2.2)各种通信设备要时刻处于畅通状态，以备应急情

况下使用，严禁用电话、对讲机聊天。

2.3)当班人员收到报警信号后应及时确认，根据情况

紧急和严重程度上报领导或公安机关。

2.4)当班人员负责电池的充电工作，8小时更换充电

池一次，保证当班人员的正常轮换使用。

2.5)严禁值班人员串岗、脱岗、睡岗、酗酒、吃零食。

2.6)严禁闲杂人员进入监控室，严禁监控人员以外人

员操作监控设备。

(1.4)公共物品的管理制度

各队长应本着对客户和公司负责的态度，要求队员爱

护、保护公司和客户的公共物品，队长应组织各小组成员

不定期的进行检查、盘点，对公共物品要登记备案，如果

出现人为故意破坏公共物品，当事人应照价赔偿。

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(1.5)例会制度

1)根据需要，每周或每半月一次，由我司管理人员组

织召开全体秩序维护例会，并做好例会记录，做好总结和

后期工作安排，保管好会议记录以备查验，反馈下级意见，

及时总结上报办公室。

2)XXXXXX物业管理有限责任公司XXX小区组织的安

全管理例会我司负责人与现场负责人将严格到会，不得缺

席、迟到。

(1.6)奖惩规定

1)奖惩项目与奖惩分值

1.1)奖励项目：现金嘉奖、记小功、记大功

1.2)奖励分值：嘉奖奖励5分，记小功奖励10分，

记大功奖励15分。

1.3)惩处项目：书面警告、记小过、记大过

1.4)奖惩分值：书面警告扣除5分、记小过扣除10

分、记大过扣除15分

1.5)特别说明：每个秩序维护员标准分数为100分。

奖、惩对等，同等奖励与惩处可以相互抵消。每月得分90

以下者不享有奖金。

2)奖励说明

序

内容备注

号

18

为维护客户安全、公司的财产能挺身而出，打击犯罪，

1

保护宾客及公司财产不受损坏者

2当场抓获正在本公司内作案或破坏的不法分子者。

3积极公司开展制度执行，成绩显著者。

对秩序维护工作提出合理化意见和建议的，并经采纳实

4

施卓有成效者

视情节给予

5拾金不昧者。

现金嘉奖、记

品行优良、为人诚实，工作认真负责，以良好的工作成

小功、记大功

6绩和优质的服务态度多次赢得领导、宾客口头或书面表

等

扬者。

勇于负责、善于处理本公司内紧急事件，措施得力，圆

7

满完成任务者

8为公司人力、物力提出建议降低成本、节约资源的

适合公司其他奖励条件的。以上规定如和公司制度相抵

9

触时，以公司制度为准

3)惩处说明

序号内容备注

秩序维护员在值班时看小说、玩游戏机、听收音机或进

1

行其他与值班无关的事情

2秩序维护员在值班时睡觉

视情节给

3秩序维护员值班时擅离工作岗位予书面警

告、记小

4酒后执勤(上班前3小时不准饮酒)

过、记大过

5未按时交接班

等

6执勤时，秩序维护员着装不整、佩带不齐

7未经主管领导批准，私自替人顶班或无故旷工者

19

8未经主管领导同意，擅自带人留宿者

不按规定进行执勤登记，交接班不清楚，互相推卸责任

9

者

执勤中玩忽职守，疏于防范，致使责任范围内发生门、

10窗被撬，发生案件和事故，造成不良影响的，视情节轻

重处罚，直至开除

验收不细或私自带无关人员进入重要警卫目标或与员

11

工发生肢体冲突者

对主管部门及秩序维护部下达的工作任务，未能如期完

12

成，又没有正当理由者

扣留物品不登记，不上交；捡拾物品不报告、不上交者，

13

另处以罚金

违反秩序维护器械使用规定，随便转借和使用，对无故

14损坏、丢失秩序维护装备或其他执勤设施的，按原价赔

偿

15在突发性事件或紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管者

秩序维护员监守自盗或以权谋私，经他人揭发并查明属

16

实者

秩序维护员法制观念淡薄，参与社会聚众闹事、嫖娼、

17

赌博等

无故不参加秩序维护部会议或集体活动者或内部不团

18

结造成争吵者

19服从上级分配或随意顶撞领导且屡教不改的，严肃处理

值班秩序维护发现有代打卡、上班时间无放行条私自外

20

出等违反公司制度之行为不制止不上报者，严肃处理

注：对屡教不改，造成一定损失者，予以重罚，直至开除。

20

1.3.2.保证人员上岗出勤率

一流的服务需要一流的管理，一流的管理出一流的质

量，通过我们的服务，为XXXXXX物业管理有限责任公司

XXX小区创造价值，为XXXXXX物业管理有限责任公司XXX

小区工作人员及前往XXXXXX物业管理有限责任公司XXX

小区的人员等营造一个“舒适、温馨、亲情”的环境。

(2.1)整体方案

A.导入IS09001质量保证体系，对XXXXXX物业

管理有限责任公司XXX小区秩序维护服务质量进行总

体控制

根据适用、适应、充实、完善的原则在原有IS09001

国际质量体系基础上，针对XXXXXX物业管理有限责任公司

XXX小区运行实际予以提高和改进。在实施贯标中将主要

操作过程规范化、程序化、文件化，并以质量记录保证作

业具有可追溯性、可验证性。通过有效控制，切实保证管

理服务按照既定的程度和标准，高质量地持续、稳定运行。

B.实施劳动定额管理，提高秩序维护服务质量，

降低管理成本

管理处及时在秩序维护服务部实施劳动定额管理，确

保每一位秩序维护人员都能按照服务标准，在规定时间内

满负荷工作。根据各秩序维护区总劳动量确定秩序维护员

名额，合理调配人员。分工合理、职责明确、劳动积极性

21

和工作效率提高、人员减少使管理成本降低，都是实施劳

动定额管理能带来的直观效果。

C.建立“加油站式”的员工培训制度

由于提供服务的主体之间的个性差异，对于服务的提

供，不能简单地只制造一种“准则”,而是应该依据服务

需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出

相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培

训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做

到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确

的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与

服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是

培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并

把这种意识在服务工作中贯彻始终。

D.实行严格的考核制度考核监督制

一是实行严格的员工录用制度，每个新加入XXXXXX

物业管理有限责任公司XXX小区秩序维护服务的员工，无

论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序

考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优

选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。

除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考

评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对

员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

22

(2.2)工作纪律方案

A.日常管理制度

1)各员工各尽其能，各司其职，爱岗敬业，团结友爱，

相互尊重，坚守各项规章制度。

2)安排的各项任务，原则上我方员工无条件服从，如

有异议，可报上级领导商议，妥善解决异议，不得有过激

言行和人身攻击。

3)不允许以任何名义破坏声誉。

4)严禁赌，烟，毒。

5)有安全事故或安全隐患，第一目击者应及时制止和

排查，如超出自身能力范围，应第一时间向领导汇报，应

及进行处理。

6)白天工作期间，如不需要灯光照明，应注意关闭所

在环境办公室工里的电灯。

7)要宣传好爱护公物，如有恶意损坏公物，应该照价

赔偿，情节严得的并处以罚金或移交司法机关。

8)各位员工应爱护场地卫生，不随地丢弃杂物。

9)如用到相关物品应到相关管理人员应做好如实登记，

如有遗失，损坏，照价赔偿(正常损耗除外)。

11)各功能室管理人员应做好使用登记，不得恶意损

坏，如有恶意损坏者，照价赔偿，并处以罚金。

12)应厉行节约原则，人走关灯、断电、灭火。

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B.人员管理制度

工作人员应遵守一切规章制度，服从组织领导与管理，

尽职尽责、爱岗敬业。

工作人员都要有高度的责任心和事业心，讲究工作方

法和效率，以和学员利益为重，树立服务意识，始终面向

学员，为学员提供优质的服务；

工作人员应严格遵守劳动纪律。不迟到、早退、矿工。

未遵守劳动纪律的工作人员，按照《员工工作守则》予以

相应的处罚。

工作人员应爱护公物，精心保护设备、车辆、教具、

书籍。注意保持办公室、培训场所等公共场所的卫生。

工作人员要尊重他人，团结同事，诚恳待人，礼貌相

处，不议论、不传播别人隐私，不诽谤中伤同事，不互相

拆台，同事之间，不允许言行粗鲁和争吵行为，团结协作，

奋发向上。

接待来宾，要热情有礼，起立送迎。

1.3.3.保证秩序维护队伍稳定

卓越的企业来自于卓越的员工，塑造一支高素质的员

工队伍，是企业兴旺发达的本源。我公司对凝集人心、鼓

舞士气，保持员工队伍的稳定性，十分重视。为促进公司

各项业务经营的健康持续发展，我公司积极履行社会责任

24

采取在岗培训轮班工作协商薪酬等办法稳定就业岗位和员

工队伍的实施方案。

(3.1)队伍建设保障制度

为加强保安队伍管理，充分发挥保安队伍协助公安机

关维护社会治安，预防和打击违法犯罪的积极作用，应从

健全组织管理机制、监督考核机制、教育培训机制、激励

保障机制、长效管理机制等五项机制入手，进行一系列大

胆改革和有益探索，实现保安队伍建设从经验式管理向科

学管理转变、从粗放式管理向规范管理转变、从应急式管

理向长效管理转变。

1)健全组织管理机制，搭建保安队伍架构。

一是加强组织领导。高度重视保安队伍管理工作，要

有专职人员负责对保安队伍管理的组织协调、检查指导和

督促工作。二是管理规范。明确保安性质、任务、职责、

纪律、管理组织、招聘程序、政治待遇和规章制度等问题。

2)健全监督考核机制，督促引导保安工作。

一是明确职责，人尽其才。结合实际，制定具有岗位

特色的保安工作计划，明确工作目标，落实岗位责任，充

分发挥保安服务工作的特殊作用，确保保安队员人尽其才。

二是落实考核，奖惩分明。严格执行保安招聘辞职辞退制

度，充分发挥考核的杠杆作用，健全完善保安工作和队伍

管理得科学合理的评价体系，制定针对每一类保安岗位的

25

工作目标责任制考核办法，每月由各保安大队对保安进行

综合考核，并由考核办进行审核，将考核结果直接与队员

经济利益相挂钩。三是加强督查，促进实效。加强对保安

队员的日常监督检查，及时发现和整治保安队伍中存在的

问题。同时，不断健全外部监督体系，及时了解掌握社会

各界和客户单位对保安工作和保安队伍建设的意见和建议，

及时纠正存在的问题和查改薄弱环节。

3)健全教育培训机制，提升保安队员素质。

针对保安队伍庞大、队员素质偏低等问题，应该组织

开展保安队伍集中教育整顿活动，逐步摸索建立了保安教

育培训机制。一是建立“三必训”制度。实行“岗前必训、

任前必训、每月必训”制度，每次必须不少于5天的教育培

训，培训内容包括业务、法律、纪律作风和职业道德等内

容。凡保安队员提任为中队长的，由公司先对其进行以思

想作风、领导作风、工作作风和业务技能为主要内容的任

前教育培训，培训考试合格的方可任职。二是建立保安培

训机制。为更好地推进保安系统培训工作，配套完善的保

安培训机制，分批、分类、分层次地对保安进行培训。因

培训不合格进行补训，再不合格的辞退。三是推行因岗施

教。以“紧贴岗位实际、服务现实斗争”为培训目标，制

订培训方案，突出训练重点，并根据不同岗位有针对性地

制作教材，精心挑选了一批在政治理论、基本法律、实战

26

技能、服务礼仪、徒手防卫控制等方面具有专长的教员进

行授课。同时，以大练兵模式，开展保安轮值轮训工作。

4)健全激励保障机制，激发队员工作热情。

一是加强典型引导。组织开展立功创模活动，每月应

组织评选保安先进小队、中队，每季度评选优秀保安员。

同时，广泛宣传保安队伍中涌现出来的先进集体和先进个

人，不断改善和提升保安的社会形象，不断赢取社会认同

和尊重。二是加强政策保障。一方面建立薪酬管理制度，

保障及时足额发放队员工资和按时缴纳相关保险，并从落

实节日福利、绩效考核奖、补贴等制度着手。另一方面为

保安队员配备必要的防护装备，建立保安正当权益维护机

制和设立保安特殊困难互助金，努力消除广大保安队员的

后顾之忧。三是推行竞争上岗。制发《保安队伍竞争上岗

工作实施方案》,按照公开、平等、竞争、择优原则，组

织开展保安各部门、大队、副大队、中队级竞争上岗工作，

把想干事、能干事的保安队员选上领导岗位，从而，使能

力强、品行优的保安通过竞聘走上领导岗位，有效调动了

保安干事创业热情。四是落实奖励措施。探索建立保底加

分考核机制，按照“下有保底、上不封顶”的原则，在确

保保安员基本收入的前提下，将考核内容拓展到典型事迹，

巡逻现场抓获现行、服务群众求助、在工作各个方面，实

行“一事一奖”,并适当提高奖励金额，拉开收入档次，

27

体现干好干坏不一样，切实增强保安队员工作积极性和主

动性。

5)健全长效管理机制，促进队伍长远发展。

一是完善制度建设。健全保安统一招录制度、人事管

理制度、薪酬管理制度和谈话教育制度等规章制度，加强

保安工作规范、考勤请假制度、交接班制度等制度体系建

设，把保安队伍建设纳入制度化、规范化的管理轨道，实

现由“以人管人”到“以制度管人”的根本性转变。同时，

还要探索建立了保安临时党团组织和保安代表会议制度，

以此加强保安思想政治教育。二是争取客户支持。在工作

上，要严格按照公司与客户签订的服务合同要求，积极努

力为客户提供最优质的服务，使客户满意。从而，使客户

不断的支持和关心保安的发展。三是增进职业认同。应研

究制订《保安服务公司员工特殊困难互助金管理办法》等

具有特色的管理制度，促进企业文化建设，增进队员的职

业认同。同时，加大对保安队伍的宣传力度，突出展现保

安队员巡逻防范、服务群众、救助群众的生动形象，增进

群众对保安队伍的理解和认同，从而提高保安队员的职业

归属感，促进保安事业的健康长足发展。

6)人性关怀制度

近几年来，安保服务行业人才流失现象严重。我们总

结经验教训，逐渐探索出一套科学合理、行之有效的用人

28

路线。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好

的激励机制和文化机构，鼓励员工奋发向上、努力工作。

通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队

意识和群体的聚集力。我们的管理是建立在“人性”的基

础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化

的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为公司赢得人

才与人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通

是根植于安保人精神的“三大支柱”。我们的做法是：

(3.2)重视员工在企业中的地位

1)员工是企业的基础

由于人是生产力三要素中最活跃的、员工是企业人力

资源的全部，而人力资本是最重要的资本，因此，只有将

人力资本与企业的物质资源有机结合起来，企业才会有效

地创造财富，才会有经济效益和社会效益。

2)员工是企业成功的关键

现在我国已逐步进入知识经济时代。在知识经济时代，

人力资源，尤其是优秀人才空前地被放在了一个最重要的

位置，越来越多的国家和企业相信人才是企业成功的关键，

并不遗余力地改进和实施更有效的人才政策。在知识经济

时代，企业迫切需要大量的知识型员工，满足越来越激烈

的市场竞争的需要。谁拥有知识型、复合型员工，谁就会

在市场竞争中站稳脚跟，获得成功。

29

3)员工是企业发展的需要.

员工的素质与活力则成为企业发展的根本动力。企业

的发展需要有一支训练有素、具有较强执行力的员工队伍

的支持，同时，在企业发展过程中，要不断发展、提高员

工素质，调动员工的积极性、主动性。只有这样，企业才

能在竞争中发展壮大。

4)对企业员工分类

提高企业员工的积极性，需要对企业员工进行分类，

以便对各类员工分别采取各种不同措施。按员工工作性质

可以分为：

基层工作人员(包括服务人员和基层管理人员);

中层管理人员；

高级领导人员。

(3.3)调动员工积极性的方法及措施

企业的发展需要员工的支持。管理者应懂得，员工绝

不仅是一种工具，其主动性、积极性和创造性将对企业生

存发展产生巨大的作用。而要取得员工的支持，就必须对

员工进行激励，调动员工积极性是管理激励的主要功能。

建立有效的激励机制，是提高员工积极性，主动性的重要

途径。

一个有效的激励机制需要进行设计，实施。激励机制

设计重点包括4个方面的内容：一是奖励制度的设计；二

30

是职位系列的设计；三是员工培训开发方案的设计；四是

其他激励方法的设计，包括员工参与、沟通等。设计好一

套激励机制后需要进行实施，以检验激励机制的有效性。

一套有效的激励机制，包括各种激励方法和措施，归

纳起来有这几个方面：

1)薪酬

物质需要始终是人类的第一需要，是人们从事一切社

会活动的基本动因。所以，物质激励仍是激励的主要形式。

就目前而言，能否提供优厚的薪水(即货币报酬)仍然是

影响员工积极性的直接因素。然而，优厚的薪水不一定都

能使企业员工得到满足。通常，企业的薪酬体系不能做到

内部公平、公正，并与外部市场薪酬水平相吻合，员工便

容易产生不满情绪。员工的这些不公平感不能及时解决，

将会直接影响员工工作积极性，出现消极怠工、甚至人才

流失的现象，从而影响到企业产品和服务的质量。有效解

决内部不公平、自我不公平和外部不公平的问题，才能提

高员工满意度，激发员工积极性。

2)制度

企业的运行需要各种制度，同样，对员工进行激励也

要制定出合理的制度，才能有效调动员工的积极性和主动

性。

31

奖惩制度：表彰和奖励是员工努力或积极性最重要的

基础。高绩效和奖励之间有着密切的关系，奖励可以促成

员取得高绩效，取得高绩效后又有值得奖励的东西，两者

是相辅相成，互为促进的关系。奖惩制度不光要奖，而且

要惩，惩罚也是一种激励，是一种负激励。负激励措施主

要有如淘汰激励、罚款、降职和开除等。

竞争机制：竞争是调动员工积极性的又一大法宝。真

正在企业中实现能者上，弱者下的局面。末位淘汰制是竞

争机制的一个具体形式，就现阶段我国的企业管理水平而

言，末位淘汰制有其可行性，建立严格的员工竞争机制，

实行末位淘汰制，能给员工以压力，能在员工之间产生竞

争气氛，有利于调动员工积极性，使公司更富有朝气和活

力，更好地促进企业成长。

岗位制度：即建立适当的岗位，使工作职位具挑战性。

“工作职位挑战性”就是要让每一个员工都能感到他所在

的职位确实具有轻微的压力。怎样才能让工作职位具有挑

战性呢?有2个问题要特别注意：一是要认真搞好职位设

置，二是要适才适位。

目标激励：就是确定适当的目标，诱发人的动机和行

为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱因，具

有引发、导向和激励的作用。一个人只有不断启发对高目

标的追求，也才能启发其奋而向上的内在动力。每个人实

32

际上除了金钱目标外，还有如权力目标或成就目标等。管

理者要将每个人内心深处的这种或隐或现的目标挖掘出来，

并协助他们制定详细的实施步骤，在随后的工作中引导和

帮助他们，使他们自觉、努力实现其目标。

3)情感激励

人本主义心理学家马斯洛(Maslow),在其《动机与

人格》一书提出了人的5种层次的不同需要，这5个方面

的内容是：基本生活需求一安全感一归属感一地位与尊重

一自我实现。企业要努力满足员工的各项需求，如提供稳

定可靠的就业，满足员工的生活需求和安全感。归属感是

指员工在企业中能有家的感觉，在这一层次上感情、人文

因素要大于经济因素。人员之间的密切交往与合作、和谐

的上下级关系、共同的利益等都有助于增强员工的归属感，

而员工的归属感是企业凝聚力的基本条件。地位与尊重是

指人的社会性使每个人都要求得到社会的承认与尊重。在

当前的社会中，经济收入和职位往往是社会地位的一种体

现。自我实现是指当前面的需求基本得到满足以后，人们

将产生进步发展、充分发挥自己的潜能的需求，即自我实

现。人在这5方面的需求层次是逐步加深的，只有满足了

前一层次的需求后，才会追求更高层次的需要。这5个方

面除了基本生活需求外，其他4个均为情感需要，因此，

33

情感激励对调动员工的积极性，主动性具有重要的意义。

关于情感激励的方式有很多，主要有这几种：

尊重激励：所谓尊重激励，就是要求企业的管理者要

重视员工的价值和地位。如果管理者不重视员工感受，不

尊重员工，就会大大打击员工的积极性，使他们的工作仅

仅为了获取报酬，激励从此大大削弱。尊重是加速员工自

信力爆发的催化剂，尊重激励是一种基本激励方式。上下

级之间的相互尊重是一种强大的精神力量，它有助于企业

员工之间的和谐，有助于企业团队精神和凝聚力的形成。

因而，尊重激励是提高员工积极性的重要方法。

参与激励：现代人力资源管理的实践经验和研究表明，

现代的员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切

机会让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。通过

参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进步满足

自尊和自我实现的需要。

工作激励：工作本身具有激励力量!为了更好地发挥

员工工作积极性，需要考虑如何才能使工作本身更有内在

意义和挑战性，给职工一种自我实现感。这要求管理者对

员工工作进行设计，使工作内容丰富化和扩大化。何为工

作内容丰富化?西文学者提出了6条衡里标准，也就是说

要让员工找到5种感觉：一是要让员工能够感觉到自己把

从事的工作很重要、很有意义；二是要让员工能够感觉到

34

上司一直在关注他重视他；三是要让员工能够感觉到他所

在的岗位最能发挥自己的聪明才智，四是要让员工能够感

觉到自己所做的每一件事情都有反馈；五是要让员工能够

感觉到工作成果的整体性。

培训和发展机会激励：随着知识经济的扑面而来，当

今世界日趋信息化、数字化、网络化，知识更新速度的不

断加快，使员工知识结构不合理和知识老化现象日益突出。

通过培训充实他们的知识，培养他们的能力，给他们提供

进一步发展的机会，满足他们自我实现的需要。

荣誉和提升激励：荣誉是众人或组织对个体或群体的

崇高评价，是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重

要手段。从人的动机看，人人都具有自我肯定、光荣、争

取荣誉的需求。对于一些工作表现比较突出、具有代表性

的先进员工，给予必要的荣誉奖励，是很好的精神激励方

法。荣誉激励成本低廉，但效果很好。

(3.4)调动员工积极性应注意的问题及重要意义

1)建立优秀的企业文化

企业在发展过程中，应有意识地通过建立共同的价值

观、职业道德观，加强人力资源管理，从面统一企业员工

的思想，使人们朝同一目标努力，推动企业前进。创造优

秀的企业文化，就是要使企业树立“以人为本”的思想，

尊重员工的价值和地位：使员工树立“主人公”的责任感。

35

2)实施激励过程中应注意的问题

建立合理有效的激励制度，是企业管理的重要问题之

一。国内企业，虽然近年来越来越重视管理激励，并尝试

着进行了激励机制改革，也取得了一定的成效，但在对激

励的认识上还存在着一些误区。

激励就是奖励激励

从完整意义上说，应包括激发和约束2层含义。奖励

和惩罚是2种最基本的激励措施，是对立统一的。而很多

企业简单地认为激励就是奖励，因此在设计激励机制时，

往往只片面地考虑正面的奖励措施，而轻视或不考虑约束

和惩罚措施。有些虽然也制定了一些约束和惩罚措施，但

碍于各种原因，没有坚决地执行而流于形式，结果难以达

到预期目的。

同样的激励可以适用于任何人

许多企业在实施激励措施时，并没有对员工的需求进

行认真的分析，“一刀切”地对所有人采用同样的激励手

段，结果适得其反。在管理实践中，如何对企业中个人实

施有效的激励，首先是以对人的认识为基础的。通过对不

同类型人的分析，找到他们的激励因素，有针对性地进行

激励，激励措施最有效。其次要注意控制激励的成本，必

须分析激励的支出收益比，追求最大限度地利益。

只要建立起激励制度就能达到激励效果

36

一套科学有效的激励机制不是孤立的，应当与企业的

一系列相关体制相配合才能发挥作用。其中，评估体系是

激励的基础。有了准确的评估才能有针对地进行激励，我

们须反对平均主义、“一刀切”,否则，激励会产生负面

效应。

激励的公平性研究表明，

激励的公平与香，对员工也是一个强有力的激励因素。

3)调动员工积极性的重要意义

发挥职工的积极性和创造性，推动企业不断发展。现

代企业提倡人本管理思想，提出企业管理要以人为中心，

尊重人、关心人，调动人的积极性，依靠全体员工发展企

业。调动员工的积极性，主动性，才能提高员工的执行力，

从而提高企业的经济效益。企业的成功，取决于把职工的

积极性和才干与企业的目标结合起来。

(3.5)树立员工也是顾客的管理理念

我公司不仅给员工提供工作场所，更要给员工营造精

神家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分

沟通，实现人格平等。关注员工自我价值的实现，使员工

与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在

严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范

公平的基础上更富有人情味。我们春节慰问亲属活动、员

工座谈等活动充分体现了员工也是顾客的思想。

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(3.6)给人才创造机会，让机会造就人才我们讲精神、

讲奉献，鼓励员

工作无名英雄，但是“决不让老实人吃亏”,坚持以

物质文明确保精神文明的政策，促使先进者不断成长。我

们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部顾客——员

工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家里手，我们倡

导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时

也避免了企业人事决

策中的人情因素、凭工龄提拔的不良弊端。最终形成

员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理

的良性机制，真正盘活人力资源。

(3.7)创造宽松的环境，发现人才，重视人才

我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。

管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不

犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不

以偏概全，埋没人才。为此，我们坚持员工建议制度，认

真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。

(3.8)物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归

属感

尊重人才，关怀人才，形成以人为楷模的企业风尚。

为此，我们除了给人才委以重任之外，还给与人才物质和

精神的双重奖励。采用

38

这种形式让他们充分认识到自身的价值和自己在企业

中举足轻重的位置，使企业的人才形成主人翁意识，培养

情感关联，实现以司为家的归属意识。

(3.9)营造文化氛围，促进交流沟通

我们提倡“尊重每一位员工”,坚持以人为本，智力

开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与

交流，增加员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加

重视集体，珍视现在的职位。

公司历来十分重视培训工作，已形成一套规范化的体

系。此次，公司不仅拟派优秀称职的员工驻场服务，更制

定一系列培训计划，通过不断地培训，提升员工的素质。

这些人力资源的优势必将为我们出色完成本项目的管理目

标提供有力的保证。

1.3.4.特殊情况下的秩序维护人员岗位调整

(4.1)设立应急预案机构

应急工作时设立临时机构，称应急小组。应急机构一

般由秩序维护部长当组长负责现场指挥，全部不当值秩序

维护员担任应急工作的队员，进入待命状态，接受组长及

现场指挥员的调配。

(4.2)对作业人员、设备、工期调整的处理能力

1)应急小组全体成员必须无条件服从组长的指挥及调

配，保留合理建议权；

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2)组长负责全盘把握，负责统一指挥工作，负责落实

工作指导思想。如有必要，立即与相关部门联系，请求支

援和报告情况；

3)现场指挥听取组长人的指导思想后，服从总负责人

的指挥，根据指导思想，与应急规程相结合，负责现场指

挥和人员调配工作；

4)各班队员(不当值班组人员在此情况下称应急队员)

在班长的带领下，服从组长及现场指挥员的调配、指挥，

并准备相应“作战”物资，并自动进入待命状态。当值队

员参与，兼顾原岗位工作；

(4.3)秩序维护人员岗位调整方案

①原则

●有序有度原则

人员异动要根据组织运动规律，在一定的组织制度的

约束下，在规定的轨道中进行，而不是由管理者随心所欲

地进行。

●有出有入原则

组织的能量是守恒的，组织中的各部门既要有人员的

流入，也要有人员的流出。只人不出，必然膨胀；只出不

入，必然枯竭。

动静相宜原则

40

运动是绝对的，但运动的速度和频率不是没有限度的。

在保证组织相对稳定、经营管理的连续性不受重大影响的

前提下，组织应使员工适当流动，实现动中有静，静中有

动。

●优胜劣汰原则

科学地流动不是靠人为的指挥，而是优胜劣汰的竞争

法则作用的结果。组织应认清竞争规律，建立良好的竞争

机制，实现能者上、平者让、庸者下。

●优化配置原则

组织与个人都处于发展过程中。因而，组织不仅要不

断优化自身目标，同时也应不断地对组织中的成员进行培

训、淘汰，提高员工的质量，实现组织成员的优化。

②禁忌

一忌缺乏充分依据，无法以理服人。

在现代企业管理中，员工的职位调整决策通常是企业

根据业务发展需要或员工的业绩表现作出的，也就是说，

企业对员工进行职位调整必须有客观依据和充分理由。

二忌缺乏程序公平，无法取信于人。

程序公平与员工的工作满意感、组织信任和组织承诺

有非常密切的联系。当员工感到不公平时，对组织的信任

感和满意感下降，很容易诱发离职行为。

三忌缺乏双向沟通，无法以诚动人。

41

有效的沟通是企业与员工之间增进理解的桥梁，既能

够增强企业的凝聚力，又可消除员工对企业的不满，提高

组织承诺。

四忌缺乏人性关怀，无法以情感人。

在组织中，除了物质回报，员工还渴望得到认可、尊

重和关怀。组织的人性化关怀往往是留住员工的重要手段。

五忌缺乏职业生涯规划，无法以事业留人。

研究表明，个人成长是影响知识型员工激励水平的最

重要的因素。在组织中，员工虽然关注现实的利益，但更

看重未来长远的发展。

③模式

●组织外部人员交流

组织为了保持其生机与活力，必须不断地从外界环境

中吸收“新鲜血液”,同时排除组织内不合适的分子。长

期的封闭保守必然造成组织老化及结构涣散。

流入：外部人员向组织内的流入是组织人力资源管理

工作的第一关。流人员的数量、素质以及适应性，将直接

影响整个组织人员的运作。

流出：组织在从外界吸收能量的同时，也必须合理输

出，只有这样，才能保持组织的活力和平衡。同时，组织

也应发挥屏障作用，防止人才流失。

组织内部人员流动

42

正如组织与外部的交流一样，组织内部各组成部分之

间也存在着大量的能量交换运动，即人员流动。为使组织

内部人员交流有序地进行，组织须建立相应的人员流动制

度。

横向流动：组织各部门之间必须密切合作才能完成整

体产品的生产，因此各部门的沟通就显得尤为重要。人员

在各部门之间的流动正是实现这种沟通的重要方式之一。

纵向流动：组织内的纵向流动是调整“能”与“级”

关系的重要方式。在企业组织中，纵向流动表现为人员在

级别上的变化。

④固定岗

秩序维护人员要熟悉本单位各部位的情况，掌握各有

关部门的电话号码，发现问题及时通话。

准时交接班，认真检查交班前的情况，以便分清责任，

做到上班不离岗，保证不空岗。

对外来车辆的车型，车号，颜色，进出时间和进出所

运物品进行查看和登记。

对外来人要做到详细观察其举动行为，发现可疑情况

要及时向有关领导报告。

在岗时间不准喝酒睡觉，不准办私事和外出，有事请

假，批准后方可离岗。

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熟悉职责范围，明确责任，明确看管部位及重点，掌

握安全常识，熟悉火警报警电话，发现问题积极提供可靠

线索。

人员进入XXXXXX物业管理有限责任公司XXX小区时应

检查并登记，以及对上述人员禁带烟火进入XXXXXX物业管

理有限责任公司XXX小区的安全检查。

负责关键要害部门安全保卫工作。

负责各类重大事故的现场保卫工作。

参加安全检查，组