车辆维修保养服务投标方案（技术方案）

、

正本

车辆维修保养服务

投标方案

投标文件

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目录

第一章服务支撑体系、流程组织.....................4

1.1.组织构架图.................................4

1.2.业务受理程序...............................5

第二章服务流程...................................6

2.1.预约.......................................6

2.2.用户到达和接待.............................8

2.3.故障诊断和检查............................10

2.4.商务报价和派工单填写......................14

2.5.维修工作...................................18

2.6.维修质量检查..............................22

2.7.开具发票..................................26

2.8.维修项目、发票和付款解释.................27

2.9.车辆交付..................................28

2.10.接待流程.................................29

第三章岗位工作职责..............................34

3.1.总经理岗位职责............................34

3.2.技术员岗位职责............................35

3.3.管理员岗位职责............................37

3.4.质量监督管理员岗位职责...................39

3.5.班组长岗位职责............................41

3.6.车辆进出厂检验岗位职责...................43

1

3.7.过程检验岗位职责.........................45

3.8.汽车修理工(主修工)岗位职责.............47

3.9.钳工岗位职责..............................48

3.10.电焊工岗位职责...........................49

3.11.汽车电器修理工岗位职责...................50

3.12.车工岗位职责.............................51

3.13.汽车修理工(轮胎工)岗位职责.............52

3.14.内勤岗位工作职责.........................53

第四章作业标准...................................55

4.1.汽车维修服务技术措施及标准...............57

4.2.车辆维修的工作标准.......................58

4.3.修后跟踪服务标准.........................60

4.4.修后跟踪服务工作标准.....................62

4.5.故障诊断工作标准.........................64

4.6.质量检验工作标准.........................66

第五章相关承诺..................................82

5.1.维修质量保证承诺.........................82

5.2.服务网点承诺书............................83

第六章管理制度.................................84

6.1.质量管理制度.............................84

6.2.安全生产管理制度.........................88

6.3.安全生产责任制...........................96

6.4.车辆维修档案管理制度.....................99

6.5.人员管理制度.............................100

2

6.6.设备管理制度.............................107

6.7.环境保护制度.............................112

6.8.维修质量承诺制度.........................113

6.9.用户抱怨受理制度.........................115

6.10.定期回访制度............................117

6.11.竣工出厂合格证管理制度.................120

6.12.维修车辆进出厂登记管理制度.............121

6.13.进出厂检验制度..........................122

6.14.配件管理制度............................125

6.15.配件入库检验制度........................131

6.16.清洁卫生制度...........................132

6.17.维修技术资料、工艺文件管理制度.........134

6.18.统计信息报送制度.......................135

6.19.机动车维修费用结算清单制度.............136

6.20.收费备案及公示制度.....................137

6.21.各工种安全操作规程.....................138

6.22.各机电设备安全操作规程.................142

6.23.财务制度................................147

6.24.保密制度.................................162

第七章设施设备.................................169

7.1.场地面积.................................169

7.2.设备.....................................175

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第一章服务支撑体系、流程组织

1.1.组织构架图

总经理

XXXX

业机电钣油材售行财前

务

修工金漆料后政务台

办仓

公车车车车服文会接

室间间间间库务员计待

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1.2.业务受理程序

用户电话

用户来访业务接待检测诊断故决定修

障理并签

定合同

维修车间确定修理内容填写

过程检验维修作业

派工单

确定返修项目更改派工单

竣工检验送检测站填写合格证存档

结算

交车

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第二章服务流程

2.1.预约

①目的

确保快速及时接待客户。

明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，

维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客

户的要求。

②基本要求

在服务站接待室配备电话。

根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议(留

有准备时间)。

经常与用户进行联系。

预约登记簿必须正确填写。

告知用户携带相关资料(保养手册和维修记录)。

③必须要做的事情

倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步

诊断。

如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作

安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。

对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。

将预约时间记入预约登记簿。

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记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知

用户。

预留备件或订购备件。

④注意事项

兑现对预约用户的所有承诺。

提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新

预约。

若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示

道歉，重新预约。

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2.2.用户到达和接待

①目的

组织管理有序

可随时接待无需预约客户。

严格控制客户等候时间，

确保及时快速接待客户。

要仔细聆听并具备专业性表现。

用户的要求应该予以考虑。

②基本要求

应具备用户停车场地。

营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并

且即使在服务站关门时也可被看到

接待区域应该舒适、温馨

接车处应配备举升机。

接车员不应该受电话打扰。

接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。

快修服务业务仅仅涉及易损件的替换(刹车片、轮胎、

减震器、机油更换等)。

③必须要做的事情

走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。.

如果用户如约而来，应立即接待用户。

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如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以

便进行初步诊断。

进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负

责接待。

进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。

如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员(或快修

班长)来参与接待，同时佩戴工作牌以便识别。

维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。

按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单

利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，

如有必要，进行处理。

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2.3.故障诊断和检查

①目的

实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。

对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容

提出建议。

②基本要求

车辆应全面防护(座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制

动手柄等)

接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题

对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于技术专家

车辆测试

车辆的全面检查并通过派工单来体现(目视检查)

③必须要做的事情

用户在场的情况下：

在车辆内部安放防护物(座椅防护罩，地毯、方向盘护

套、变速杆护套、手刹护套)。

在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。

对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。

围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明的检查点进行系

统的检查。

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将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户，

然后通报要更换的零件。将诊断结果告知用户维修车间接收

车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单

④车辆周围

车门玻璃和风挡玻璃的状况

前灯/后灯的状况和检查

车身和油漆的状况

雨括片的状况

前轮轮胎的状况

后轮轮胎的状况

⑤发动机舱检查

线束的状况(如果看得见的话)

胶皮管的状况(如果看得见的话)

液面检查：

发动机机油冷却液

刹车液

转向液

电瓶的状况(+电极的松紧)(如果可能的话)

⑥车辆底部

前、后轮胎(非正常磨损)

轮胎压力(包括备胎)

万向节和防尘套的状况

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发动机/变速箱的密封性

减震器油封和液压悬挂管路

传动轴/球头的状况

制动系统：软管的密封和护套状况

排气管的状况和固定

⑦需要注意的事情

“轮胎的状况”在派工单“目视检查”—“外观情况”

栏中，重点检查轮胎的外观状况，特别是胎侧的鼓包、划伤

等；

“轮胎磨损”在派工单“目视检查”—“在举升机上”

栏中，重点是检查轮胎胎冠花纹的磨损。

“减震器”在派工单“目视检查”—“在举升机上”栏

中，重点是检查减震器的密封状况。

“制动系统检查”在派工单“目视检查”—“在举升机

上”栏中，重点是检查制动系统的密封状况、制动蹄片的磨

损和制动管路的状况。

“雨刮”在派工单“目视检查”—“外观情况”栏中，

重点检查雨刮片胶条的外观状况。

⑧其它

涉及质量预防

技术预检查

空调性能检查

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发动机排放检查

对于电路和/或多路传输系统的维修。

鉴别用户的问题以及发现的运行故障。

如果需要，进行静态或者动态试验，以核对故障出现的

条件。

将用户的故障和问题注明在派工单上。

如果需要，请求专家技术员协助和利用PROXIA故障诊

断仪。

向用户确认诊断的故障。

用户离开修理车间时，必须对用户提出的故障鉴定出

来，而且要鉴定出问题的原因。

作为对派工单上注明的目视检查的补充：

向用户建议其他可选择的服务内容(技术预检、空调检

查等等)

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2.4.商务报价和派工单填写

①目的

向客户详细解释将要在其车辆上进行的维修工作内容。

向用户提供书面约定。

②基本要求

向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目视

检查当中发现的项目。

对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进

行解释。

套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方(包含：机油

更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统等)

需要修理项目的报价提供给用户。

接车员填写派工单，并使用DMS系统。

将要进行的维修项目记录到派工单上。

派工单应有接车员和用户签字。

派工单应给用户一份。

当着用户的面：

在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。

罗列要完成的工作项目：

用户要求的项目(确认用户接受)

然后，列出在目视检查时发现的项目。

提出套餐服务费用的报价或者利用DMS估算的价格。

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获得用户的同意(确保有所用备件库存)。如果用户接

受在目视检查时所鉴别出来的要维修项目，在“维修”一栏

做记号，请用户签字确认。

如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目，应在

派工单上用户要求处注明并请用户签字确认。

在派工单上写上要完成的修理项目。

利用《备件目录》查询备件情况如果用户同意修理期限：

订购备件

在派工单背面纪录备件供应单的编号或者备件编号。

如果用户不同意该修理期限，另预约一个时间。如果用

户希望看到或者回收自己轿车上替换下来的零件，请在派工

单上注明。(除非是质量担保期内的零件、返修行动替换的

零件)。

同用户约定提车的日期和时间，如果用户不愿意等候的

话。将时间备注在派工单和预约登记簿上。

签署派工单。

请用户签字。

将用户联交给用户。

如果用户想在现场等候，应陪伴用户到休息室。

接车员将派工单交给维修工，在必要的情况下，应提供

相关的文件资料(保养手册等等)对于涉及到质量预防行动

的车辆维修：

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对于服务站销售的车辆，经销商必须跟踪相关车辆质量

召回行动的进度情况。

在遵守有关“质量预防行动”的规定程序的前提下对涉

及车辆进行处理。

在以信函方式进行质量预防行动时，应收回并保存好用

户信函，以避免对车辆进行双重处理。

返修操作之后，应立即在系统中做上标记，以便避免重

复返修

对于过路车辆，也必须使用信息系统，以便确认该车辆

是否涉及到质量预防行动。

对于定期保养的维修，还应该：

要求用户提供保养手册：

在手册上盖有特许服务网点的印章；

登记必要的内容。

填写下次保养的日期和里程。

找出符合车辆的保养卡，填写补充信息并向用户说明届

时将对该车辆所要进行的工作内容。

为用户提供一个能了解产品概况和服务内容(图册、目

录……)的场所，并使其在一个舒适温馨的环境中等待：

-桌、椅

一饮料机

-产品介绍、目录

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-各种杂志

-儿童场所

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2.5.维修工作

①目的

在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守修理

工艺。

②基本要求

维修工按照修理工艺实施维修工作。

对定期保养车辆维修工在完成保养后在保养卡上签字。

应该遵守安全、设备维护和环保方面的规定。

每个工位应按标准配备设备和工具。

如有必要，技术专家应借助于汽车故障诊断仪器进行远

程诊断。

修理车间只能使用原厂供应的备件。

在质量担保期内、质量预防行动的维修工作中，服务站

必须使用原产的备件。

质量预防行动完成后，车辆应该经过鉴定。

维修完成后，维修工将资料交给质量检查员。

在修维业务结束后，维修工要整理好工作工位，并打扫

卫生。

③必须要做的事情

拿到派工单，并察看修理工作项目。

在派工单背面记录备件编号，并到仓库提取备件。

严格禁止使用或销售假冒伪劣备件、附件或者装备。

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按照派工单上的要求进行维修作业，并遵守下列文件的

要求。

机修工作区应配备DMS系统端，并及时更新以便其开展

工作。

在维修过程中，拆卸的零件必须存放在分类筐内，以便

保证零件的鉴定和备件的储备。

在维修过程中，一旦出现备件短缺或者发现新的修理内

容，应立即通知接车员或者车间主任。

在发生补充工作或者增加期限的情况下：

对所要完成的工作量进行估算。

对修理项目作出报价。

随时通知用户。

如果用户在现场，让用户在派工单上书面确认同意或者

拒绝。

如果用户不在现场，请接车员与他联系通知要完成的工

作量。

在派工单上对电话联系和修理内容进行正式确认。

在用户没有书面同意(传真、E-MAIL)的情况下不要进行

任何“补充维修项目”。

如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件，则应将这

些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱。如果用户不要

这些零件，则将其放进分类废品箱内。

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修理工作一旦完成，将派工单交给质检员。

打扫工作台并整理工具。

对于在质量担保期内的维修项目：

按照质量担保的实施条件，要求得到保修申请批准才

能实施修理工作。

只能使用原产的、并且是备件部门提供的零件、附件。

根据质量担保的实施条款，标识并返回更换下来的零

件。

保存派工单。

对于定期保养相关的修理项目：

借助工艺卡，随着修理工作的进行，在相关栏目做记号，

并划掉与该车辆不相关的项目。

填写保养手册并签字。

将保养手册放进质量检查的档案袋内。

对于电器电路或多路传输线路的维修：

利用汽车故障诊断仪器完成车辆计算机系统的总体测

试，

如果找到了故障的原因，补充填写派工单，并描述故障

诊断的结果。如果找不到故障原因，请求技术专家来完成进

一步的故障诊断。

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如果在45分钟(最多)的故障查询之后，故障原因仍

然没有找出来的话，请求助于技术援助。要求按照工作程序

的《技术援助》的规定执行。

在维修工作结束后，要确保计算机存储器红的故障确实

得到消除(除了某些以*号标记的缺陷)。

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2.6.维修质量检查

①目的

向用户保证维修质量；

尊重用户的要求。

②基本要求

所有车辆在交还给用户之前都必须经过质量检查。

修理质量检查应对照派工单完成。

如果轿车检查合格，质量检查员在“车辆第一次检查”

一栏签字。

如果车辆检查不合格，应立即进行返修。

在返修之后，车辆要再次检查。

如果车辆返修合格，质量检查员在“返修后正常的车辆”

一栏签字。

对于每一台检查合格的车辆，要签署一份《保养维修质

检单》。

售后服务经理分析返修的原因并制定纠正措施。

③必须要做的事情

在将车交给用户前，对在完成维修的每辆车应进行维修

质量检查。

维修质量检查员根据《派工单》“维修质检”栏的提示，

按以下步骤进行质量检查。

对于已完成维修工作的检查：

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对所有维修标记：

是或否(做标记)

车内保护

必要时的路试(见里程表)

目视检查

如果在接收车辆时不能进行目测检查，质检员要检查所

有的检查点。

对定期保养标记：

是或否(做标记)

正确选择保养工艺

正确填写保养卡并划掉无关项

读取故障码

从保养工艺中挑选3个项目并检查这3个项目的执行情

况。在保养卡上，在进行了3个质量检查的项目方格上做标

记。

对其它维修项目标记：

是或否(做记号)

用户报修项目已处理

已做好维修，拼装过的附件的试验

在派工单上的目视检查项目中任意选择4个项目进行抽

查，看这些项目是否已经修好，并在相应项目的左边方格上

打勾。

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对于静态检查项目B静态检查

检查所有项目的功能

注明这些项目是好、坏或待修

对于动态检查C动态检查

检查所有点(好、或向用户建议)。

在试验时，检查换档时离合器效果和停车制动。

如果车辆通过维修质量检查

在“车辆第一次检查”“好”下面方格上作标记，质量

检查员签名。

填写《维修保养质检单》并签名。

如果车辆没有通过维修质量检查

在“车辆第一次检查”“坏”方格上作标记，质量检查

员签名

在“返修描述”栏中记下返工项目

让维修工返修

检查返工项目(只检查返修描述栏中的项目)

如果车辆检查合格，在“车辆返修后合格”栏中签名

填写《维修保养质检单》并签名

停好车辆并将钥匙放在钥匙盒中

对于“维修交付”和“其它检查”项目：

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当维修工作完成后，财务人员给用户开具发票，之后，

将相关单据(发票、派工单和质检单)转交给交车人员，同

时，交车人员应在“维修交付”和“其它检查”栏做记号。

填写“维修交付”和“其它检查”栏时，用户不应在现

场

质检人员根据返修情况，填写“重复维修分析表”。

下班时，服务经理利用“重复维修分析表”分析返修原

因，以便提出返修预防措施

将结果告诉维修人员及其他相关人员。

细微之处见差别

在将车交给用户前，检查车辆清洁状况：

至少应擦净仪表板并清理烟灰盒。

如有可能，洗车。

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2.7.开具发票

①目的

确定所有预定维修项目已很好地完成；

做好所有票据的准备工作，迅速开具发票。

②基本要求

开票员根据所完成的修理项目资料和工时计算表计算

费用。

在向用户交还车辆前应检查发票。

③必须要做的事

接车员核实维修质量检查的实施和维修保养质检单。

开票员根据派工单并严格按工时标准开票

利用电脑管理系统开票

认真复读发票以核实发票金额与派工单维修项目相符。

汇总发票、派工单、维修保养质检单以及定期保养卡。

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2.8.维修项目、发票和付款解释

①目的

解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供

的信息；

建立互相信任的气氛。

②基本要求

接车员利用派工单负责向用户解释所完成的修理项目。

接车员向用户出具发票并进行解释。

如有必要，接车员负责向用户提出未来修理项目的建

议。

③必须要做的事

根据派工单向用户解释完成的维修项目

必要时，利用维修保养质检单向用户建议近期要做的维

修

付款开票

告诉用户下次的保养时间，预计维修费用并提出预约

将维修保养质检单、定期保养卡和保养手册交给用户

将所有用户资料交给资料员存档。

对于电路或多路传输维修：

简要介绍问题原因和进行的维修

将与维修有关的所有资料存档(派工单，诊断记录等)

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2.9.车辆交付

①目的

将车交给用户。

确保用户对整个维修过程完全满意。

②基本要求

设立交车区，向用户交还车辆。

在向用户交还车辆时，应当着用户面拿掉防护物。

③必须要做的事

取下防护物。

保证车辆易于驶出停车场。

将车钥匙交给用户并表示感谢。

④呵护服务

陪同用户至车辆停放处，必要时引导用户将车开到行车

道。

当着用户的面，取掉车内防护物。

在专门区域将车交给用户。

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2.10.接待流程

1、工作内容：

(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工

作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户

致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后，应先主

动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时

作简短自我介绍。

(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼

貌引导客户把车停放到位。

(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然

后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再

来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意

后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作

人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当

场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。

(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服

务的内容和程序。

(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维

修单预约单”,并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预

约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、

主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客

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厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”,以表示我

待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待

人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回

答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定

时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待

人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅

速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断

完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所

在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断

单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，

善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊

断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：

(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费

定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一

填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。

(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，

应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂

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维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出

厂手续——领“出厂通知单”,如有我方诊断或估价的，还

应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户

出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，

不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。

对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态

度。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估

价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以

找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”,即按

排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方

人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不

高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项

目定价”,即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能

保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，

应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是

副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关

键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在

“进厂维修单”上说明。

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工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的

姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估

价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格

合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，

应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体定。要在掌握公司

现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别

要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心，同时要

严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户

的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容：客户在签订维修合同(即维修单)后，接待

人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件(特别

是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，

如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确

认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪

表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在

“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，

并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”),

同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。

接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一

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规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入

表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车

人要办理接车签字手续。

工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地

请客户在进厂维修单上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告

知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接

待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请

走好，恕不远送”。

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

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第三章岗位工作职责

我公司在工作过程中维修分工明确，建立责任制，维修

秩序规范有序，人员职责、作业规范、技术标准、工艺流程

配套齐全，标示明显。

3.1.总经理岗位职责

负责修理厂的全面工作，准时参加公司的各种会议，做

到上策下达，下情上报。

建立、完善厂内机构设置，明确职责和权限；负责监督

和制定修理厂管理措施和考核办法，并监督执行。

抓好本部门的安全生产。监督检查本部门员工的质量的

培训、执行情况。

负责各种技术规范、操作规程、技术标准、修理制度的

贯彻落实，按正规化、标准化、科学化要求组织生产。

负责修理厂管理协调工作，保持设施、设备、人员等必

需的资源，抓好安全生产、修理质量和设备管理。

负责做好本部门人员管理工作(包括人员思想动态，人

员思想工作，人员的技能情况，人员之间的协调、沟通)。

负责督察对本公司员工的培训、考核实施情况。

负责对本公司员工的应聘、解聘的审核，决定。

负责材料成本的考核和控制工作。

负责修理人员的奖惩管理措施的制定和落实。

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努力完成分公司下达的各项经济指标和其他工作任务。

3.2.技术员岗位职责

贯彻执行分公司各项技术规范和维修操作规程，解决生

产上的技术难题。

负责修理厂的技术，质量管理与技术指导等工作。

负责修理厂各种技术资料的统计、记录、工单、报表等

检查工作的管理，并严格按照考核规定，进行考核。

负责维修工装设备的管理，并按计划进行设备检修，保

养，每月进行一次，并有运转记录。

负责车辆维修计划编制、上报和处理修理过程中的有关

问题，健全各种机件修理台帐，记录和技术档案

参与技术检验中的疑难问题、技术问题的会诊工作。

协同做好车辆的各种油料，冷却液的管理，按季节提出

各种油料的标号、用量及冷却液的管理工作。

负责制定员工年度、月度技能培训计划，并督促、落实

计划的执行。

负责主持召集司助参加不正常损坏的鉴定工作，找出经

验教训，提出处理意见和防止措施。负责填写鉴定报告。

掌握车辆损坏机件，提出预防和改进意见，以减少车辆

损坏。

负责制定对本公司员工培训计划，监督实施情况。

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负责组织召集员工每周部门会议的召开。

负责对本公司员工每周一次的工作会议的召集、召开工

作。

有权建议职工的轮休、上岗与处理意见。

严格交接班制度，离岗须办理交接记录，遗留问题。

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3.3.管理员岗位职责

认真贯彻执行上级下达的各项任务。

负责维修现场的任务的下达，及时向班组分配工作任

务。

负责监督维修现场工作进度，督促班组长按时完成任

务。

负责维修现场的工作动态，包括工作进度、安全、人员

的劳动纪律。

负责协调车辆进场计划，及时会同检验员进行车辆报

修。监控进出车辆动态。

负责向办公室上报每天、每周生产情况，以便办公室及

时填报日报、周报，上报运行部。

负责召集每周的班长碰头会，全面准确的把握生产动

态，合理安排修保车间每天的各项生产工作，在生产过程中

做好督促检查和协助工作。

负责协调修保车间各班组，尤其主、配修班组间的工作

关系。

掌握生产速度，督促检查修保车辆；及时向修理厂主管

领导反映生产情况，协助主管领导抓好生产工作的落实。

负责审核修理配件及材料，控制材料消耗，避免造成不

必要的浪费。

搞好修保车辆出厂检验工作。

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抓好维修现场班组“三标”工作。对不接受教育、态度

恶劣者，有权停止其工作，并建议修理厂给予处理。

负责监督、检查维修统计及分工员的工作。

负责做好维修现场管理、安全管理、人员管理方面的软

件记录工作。

负责班组人员上岗与轮岗的调整及人员考勤的管理。有

权对不服从工作安排或违反劳动纪律的人员提出处理意见

或进行处罚。

协调好修理厂同各部门及基层单位的工作关系，保证修

理厂生产任务的顺利完成。

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3.4.质量监督管理员岗位职责

本着“安全第一，预防为主”的原则，全面负责修理厂

各项安全工作，在安全巡查过程中，注意发现事故和不安全

因素，及时制定(预防)措施进行整改。并做好巡查记录。

负责修理厂质量两书一表的修订、起草工作，并监督落

实执行情况。

负责在厂区各油品库，物资库房、专用工具库房等安全

要害部位的安全管理工作和消防安全管理工作，并监督检查

执行情况。兼职油库Q质量职责。

负责厂区各油库、计量器具，消防器材的台帐管理，并

负责监督检查职能。

负责修理厂安全培训及安全管理工作，并监督检查各班

组“三标”执行落实情况。

加强设备管理基础工作，设备安全运行工作，建立完善

的设备管理台帐，各类资料的妥善保管。并监督检查执行落

实情况，对存在问题提出整改要求。

负责修理厂各班组和各库房专用工具，消防器材，环境

卫生，安全设施的检查管理。

具有对在工作中的“三违”、“习惯性违章”、及设备

维护不达标等现象的处罚职责。

质量监督员对修理厂固定设备日保情况检查，对设备维

护不达标者有权作出处罚。

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负责对新进员工的入场安全教育，每周对本公司员工的

安全培训、轮休上岗人员的安全教育工作。

负责每周对维修现场的质量检查工作，并对查出问题监

督整改，并做好相关记录。

负责每天班前会的安全讲话。组织人员进行每月的厂

区、库区的设备安全检查，对检查问题做出纠正措施和处理

决定，做好检查工作的记录。

配合质量部做好修理厂的各项安全工作。

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3.5.班组长岗位职责

服从领导的分配和指挥，协助好现场负责人的工作。

负责车辆定项检修保养工作，完成上级下达各项生产计

划和各项任务；

负责工单的派发，并每天对工单中工作内容及时填写并

对每项项修项目的修理人签字认可。每天及时上交现场生产

管理员。

负责班组每天工作的进度、质量的监督检查。

负责现场安全工作的监督，和人员管理，制定每日工作

计划。

保持场地整洁，正确使用和妥善保管好各种工具和厂区

固定设备，消防设施。

负责协助管理人员按时组织班组各成员学习公司各项

管理规章制度及每次的安全技术培训。并带头模范遵守；

团结带领班组成员严格按照维修作业现场“三标作业要

求”做好文明生产

严格遵守安全操作规程，检查督促班组成员按时按量完

成工作任务，搞好安全生产；

负责对每天班前会的记录工作和参加班会人员的签字

确认工作。

负责对轮休换岗人员工具、物品及遗留工作交接的监督

检查。

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做好修旧利废，严格杜绝浪费，降低修理成本；

工作完毕应认真填写好各项工作记录；

兼职班组安全员的一切职责。

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3.6.车辆进出厂检验岗位职责

贯彻执行车辆技术标准和定期保养制度，认真检验进厂

车辆和竣工后的出厂车辆，严把质量关。同时，做好记录和

技术档案。

负责车辆进出场的报修、过程检验、以及车辆出场的质

量检验和出厂合格证的开具。

负责车辆归厂后的检查、监督工作，对归厂车辆存在问

题做好记录，及时向技术部反映、汇报，及时制定维修计划。

对维修出厂车辆出现返工的维修问题，负有监督、检查

不力的管理责任。

及时发现各种车辆的技术问题，提出修理建议和工艺要

求，提高完好率。

研究和掌握车辆损坏规律，提出改进和统一整修建议，

确保车辆性能的完好。

负责对新车技术的研究工作和解决有关技术疑难问题

及索赔项目存在问题的原始记录。

对发生机件事故的车辆，技术鉴定前要有损坏记录，并

参与机件事故的技术鉴定和处理工作。

有权对车辆机具的不正常损坏提出处理的建议。并提出

整改的合理化建议。

负责分公司车辆设备检查验收工作，及事故车辆和整修

车辆工作完工后检查验收。

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协同判断各总成维修后返修工作及判断车辆的疑难响

声，提出解决意见。

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3.7.过程检验岗位职责

过程检验员的主要职责就是深入车辆修保现场，对维修

作业和保养作业过程进行现场监督和检测。其工作的主要目

的就是严把维修质量关。过程检验工作是车辆现场管理工作

中的主要环节，现场监督的质量控制，是维修保养质量的重

要保证。

对车辆维修质量进行现场督查，防止维修质量不合格的

现象发生。

对各班组维修作业项目进行全过程检验，对承修零件磨

损、变形、裂纹情况，配合间隙大小，有调整要求的调整数

据，重要螺栓螺母扭矩进行检验；对涉及转向、传动、制动

等安全部件进行严格的检查；对不符合技术要求的部件，应

进行修复、更换，以确保过程作业的质量，做好过程检验记

录。

严格认真督查维修人员的操作符合规范，工艺、程序、

技术、装配符合标准。

对维修过程中产生的疑难问题进行分析研究，并根据情

况做出正确的分析判断，及时解决技术难题。

不断加强自身技术素质，探索积累丰富的实际经验，积

极完成各项任务。

对领用材料进行严格把关，严格遵守材料领用制度，有

效地降低和控制车辆成本。

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按照公司车辆维护一、二级保养项目车辆保修项目进行

严格检查，合格后方可开据检合格证；未经过程检验的车辆，

修保厂检验员有权拒绝进行竣工检验。

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3.8.汽车修理工(主修工)岗位职责

负责进厂车辆定项检修拆装修理工作。严格依照保修单

项目维修，凡维修过的项目必须排除原有的故障，符合汽车

修理规范要求。

严格按照作业规范和工艺规程进行作业，坚持做到“漏

报不漏修”。

严格按定项检修作业范围和进厂报修的项目进行修理。

爱护使用和妥善保管工具和专用机具。

严格遵守安全操作规程、不野蛮作业。搞好安全生产。

车辆修理完经技术检验人员检验试车出厂。之后将填好

的工时工单、合格证交维修主管。

杜绝浪费，降低修理成本。

负责管好、用好修保机具、工具，保持场地整洁，坚持

文明生产。保管好未装配上车之零配件以防丢失。

认真对待岗位技术培训，做到懂结构，懂原理、懂性能、

懂用途、会操作、会维护、会排除故障。

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3.9.钳工岗位职责

服从管理员的分配和指挥，服从班组长的安排，积极配

合生产，保证完工后自己所承修的各项工作。

承担本单位各车型部分零部件的加工、修制、修复，配

合主修班组工作。做到及时、高效、保质、保量。

加工、制作、修理零部件、配件时严格执行自检、互检，

然后交给检验人员验收，不断提高修理、制作质量，做到出

手过硬。

严格执行安全规章制度，遵守钳工岗位技术操作规定，

熟练的按钳工岗位的技术规范和安全规范进行工作，不违章

作业，做到安全生产，文明生产。

要本着增产节约的原则，对可修不可修的零部件，一定

要修，搞好修旧利废，降低成本。

爱护、正确使用及妥善保管工具和专用机具设备。

下班时认真填写好工单记录，打扫清理工间、机具、工

作台，整理好工具。

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3.10.电焊工岗位职责

服从管理人员的分配和指挥，服从班组长的安排，保证

完成自己所承担的各项工作。

承担本分公司各型车辆修理中的配合焊接、各种修制品

的焊接，做到保质、按时完成焊接任务。

严格执行安全生产规章制度和技术操作规定。

对所使用的电焊设备进行定期维护保养和每天的例行

检查工作。并做好设备每天的设备运行及维护记录。

熟练掌握电焊工安全操作规程，做好文明生产，安全生

产。

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3.11.汽车电器修理工岗位职责

服从管理员的分配和指挥，服从班组长的安排，完成报

修车辆有关电器修理项目的检查、拆装、修理，并装复，保

证完成所承担的各项工作。

承担本单位各车型的整车线路的修理(包括电源和电器

的检查修理),保证整车线路的完好，不影响车辆的出厂。

积极配合主修做好进厂车辆的电器线路的检修和故障

的排除。

积极配合主修做好车辆的气路问题的检修。

精心维护和正确使用设备、仪器、仪表和正规操作，使

用硅整流、可控硅充电机必须认真检查电源输出与电瓶连接

是否牢固，严禁过载回无负荷运行。

严格遵守按规章制度和安全操作规程，保证安全生产、

文明生产。

管理使用好所配的电工工具及仪表。

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3.12.车工岗位职责

服从管理员的分配和指挥，负责本单位各车型、各种设

备的零配件修复件的加工，保证完成自己所承担的各项生产

任务。

认真执行交接班制度：交任务，交质量、交设备、交资

料、交卫生。交接班后按规定给轨面注入润滑油，使机床低

速运转3—5分钟，方可高速运转；开车前应先对设备各部

规定的顶点逐一巡回检查和十字作业保养。

在工作中采用查、听、摸、闻的方法巡回检查，严格执

行机床安全操作规程和技术规程及设备维修保养制，爱护和

使用好机床、工、卡、量、刀具，保证设备正常运转做好安

全生产。

认真进行日保、周保和月保，不仅对机床做调整、紧固、

润滑和防腐，还要随时排除故障。并做好记录。

对加工件的质量负责，严格遵守加工工艺流程和操作规

程。

工作完毕须将各部操作杆，离合器送至空挡位置，并切

断电源，清除切屑、灰尘及赃物加注润滑油。

认真填写设备维护保养记录和设备运行记录。

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3.13.汽车修理工(轮胎工)岗位职责

负责进厂车辆的轮胎检修拆装修理工作，认真完成上级

下达的生产计划和各项任务。

服从管理人员的指挥和工作分配，负责车辆轮胎的检查

和维修工作；

严格遵守《汽车轮胎管理制度》和各项操作规程，做好

安全生产；

车辆轮胎修理完须经检验方能出厂，并认真填好工单交

于厂办公室。

车辆轮胎修理完毕，应认真详实填写轮胎更换记录，并

由司机签字确认；

对于轮胎的更换，必须向技术办公室申报，经鉴定无误

后方可进行轮胎修补更换。

严格用料节约和修旧利废原则，降低维修成本。负责工

具、修保机具的使用和保管；对于不正常损坏的要予以赔偿。

做好换岗的交接工作对所管设备及工具认真交接，并填

写交接记录，经班组长及人员确认后方可换岗轮休。

保持场地整洁，坚持文明生产。

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3.14.内勤岗位工作职责

本岗位工作人员应本着恪尽职守，求真务实的工作作

风，严格执行本岗位职责：

做好后勤日常事务工作，负责文件收接、下载，按规定

范围转达，收存、归档工作

负责有关技术办公室文件的收发、登记、呈送、催办、

归档及文档保管等工作。草拟本部门有关规章制度及有关文

件、信件、总结、纪要、决议等文稿。

协助部门领导安排部门会议，负责会议记录，以及会议

议决事项的催办。协助部门领导接待部门内外客人。

负责办公室电话记录，转达工作。记录和传达重要电话

内容，负责收发各类邮件，以及领导书面或电话形式通知的

转达。

负责办公用品的领取，使用，管理和维护，责任到人。

负责各类数据表格的制定，数据的统计。编制每个月、

季、年度维修、设备管理情况的统计表。将结果上报部门领

导和公司领导。

负责部门日、月报表的制定、上报工作。

负责部门办公室技术设备、维修资料的填写、规整、上

报工作。

负责处理办公室各类文字处理工作

负责本部门文件归类、工作计划、检查，考核资料、工

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资奖金发放、对外结算资料等档案整理、保存工作。严格遵

守保密制度。

严格考勤制度，并按时如实上报人事。

做好应聘人员的登记、初选、汇总工作，联系应聘人员，

安排面试，确定试用期等相关事宜。并负责员工信息动态追

踪管理工作。

完成所属领导交给的临时任务。

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第四章作业标准

我公司严格执行国家和行业技术标准，满足车辆技术要

求。

严格维修标准，确保工作质量。

汽车维修保养工作是客户关注的焦点，是评价一个维修

企业水平的重要指标，如果质量上出现了问题，我们无法向

客户交待，无法向主管部门交待，也无法和我们自己交待。

对此，我们的态度是十分明确的，不论哪个维修班组，只要

在质量上出现问题，我们就要严肃追究责任，绝不姑息迁就。

为了打造“安全服务质量车辆维修定点级”金字招牌，在过

去的一年里，我们要求各修理班组及后勤保障部门都要把工

作质量作为头等大事来抓，要求过程检验员、进出厂检验员

加强对维修环节全过程的管理，确保工作质量达到要求，真

正把车辆每一个维修项目做成精品项目、招牌项目。具体措

施如下：

1、明确岗位职责，责任到人；质量管理要从源头抓起，

把好人员技术关、配件入库关、设备仪器鉴定关，开展经常

性的质量分析会，确立“以质量求发展”的经营理念。

2、严格执行有关机动车维护工艺方面的技术规范和标

准，认真落实派工单制度、出厂合格证制度，做好维修记录，

健全维修技术档案。

3、加强配件管理，健全配件采购、保管、领用制度，

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有入库验收单、质量抽查记录，不出现“三无”或伪劣产品。

4、坚持合同维修，用维修合同来规范和约束承托修双

方的权利和义务，以此来明确维修质量的重要性和妥善解决

一些纠纷。

5、实行质量保证期制度，做好质量信息反馈工作，在

质保期内出现因维修质量原因造成机动车故障，按《机动车

维修管理条例》规定，应当及时采取“无偿返修”等补救措

施，返修率控制在5%以下。

6、向社会公开承诺：热情接待、优质服务、诚信为本、

收费合理、杜绝假冒活动。

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4.1.汽车维修服务技术措施及标准

(1)车辆维修保养

(1)按照服务单的指示内容，进行维修保养作业。

(2)对所有定期保养车辆按《定期保养确认单》进行

检查。→对所有一般维修车辆，按照《维修手册》的程序进

行维修作业。

完成维修作业后，记录《服务单》及《定期保养确认单》

的每一项维修工作的结果，并签名确认。

(2)车辆维修工作流程

质量控制工作流程

客户同意追加

工作流程

车辆保护有追加维修项目没有

向调度

车辆维修，进废跟踪

记录维修结果报告

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4.2.车辆维修的工作标准

工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人

1、确认是否车辆进场前装好保护用具

(1)安装座椅罩

(2)安装方向盘套

维修3S件

车辆保护(3)安装脚踏垫维修技师

翼子板罩

2、如需打开发动机舱维修，必须在发

动机罩前、左、右三面安装汽车保护

垫

1、按照《维修单》的指示内容，进行

维修保养作业。

2、对所有定期保养车辆，按《定期保《维修单》

养确认单》进行检查。《定期保养确

车辆维修维修技师

3、对所有一般维修车辆，按照《维修认单》

进度跟踪接待员

手册》的程序进行维修作业。《维修手册》

4、对所接维修车辆进行例行的进度跟维修管理看板

踪，发现有完工时间延迟的要及时与

客户沟通。

1、如发现有追加维修项目，则停止工

作，将需要追加的内容记录《零部件

《零部件报价

报价单》后，进行调查报告。

单》

2、将维修的结果记录《维修单》及《定

《定期保养确

记录期保养确认单》。维修技师

认单》

维修结果3、首次出现或维修难度大的项目要填保修员

《故障实例

写《故障实例集》,并在技术培训时

集》《质量报

讲解。

告》

4、填写《质量报告》交保修员跟进。

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“客户同意追

1、接到有追加维修项目的报告后，则

加项目工作流

执行“客户同意追加项目工作流程”。

调查报告程”车间主任

2、如没有追加项目，则进入“质量控

“质量控制工

制工作流程”

作流程”

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4.3.修后跟踪服务标准

工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人

1.维修后3日内客户进行电话回访工

作，由客户中心人员负责进行。

2.由客户中心人员各自在工作前准备

好以下资料：

·当天的跟踪服务汇总表跟踪服务汇总表

客户联系

●电脑维修记录。客户档案专访员

准备工作

●客户服务档案。维修记录

·掌握客户指定的联系电话和希望

的联系时间段。

3.掌握维修记录上的维修保养的内

容。

1.按照客户希望的时间段及联系电话

与客户进行联系。

2.先进行自我介绍(特约店和信息员

姓名),然后感谢客户在特约店接受的

服务。

3.说明本次电话访问的意图及大概需

要的时间。