城市规划展览馆清洁开荒投标方案技术标

正本

**市城市规划展览馆清洁开荒服务项目

项目编号：2022-**-**

投标包号：第1包

投标方案

投标单位名称：***市***物业管理有限公司

202x年6月22日

目录

1.前言9

2.项目概况与重点难点分析11

2.1项目概况11

2.1.1项目简介11

2.1.2楼宇构筑13

2.1.3配套设施13

2.1.4项目范围14

2.1.5时间要求15

2.2需求分析16

2.2.1建筑外墙开荒清洁17

2.2.2玻璃开荒清洁18

2.2.3地面开荒清洁19

2.2.4卫生间开荒清洁20

2.2.5装修痕迹的处理21

2.3项目特点分析22

2.3.1规划展览馆定位对清洁开荒要求高22

2.3.2清洁开荒服务任务紧迫22

2.3.3装修、搬迁与清洁开荒交互进行23

2.4项目重点难点分析24

2.4.1大堂的“开荒”清洁24

2.4.2楼层公区地面的“开荒”清洁24

2.4.3洗手问的“开荒”清洁25

2.4.4室内开荒清洁26

2.4.5电梯的“开荒”清洁26

2.5项目重点难点解决措施27

2.5.1人员管理27

2.5.2安全防护27

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2.5.3成品保护30

2.6我公司独特优势31

2.6.1良好的公司组织结构31

2.6.2具有合理的人员配备32

2.6.3具备履行合同所必须的管理和技术团队32

2.6.4具备鲜明的岗位职责34

2.6.5合理的工作流程34

2.6.6具备良好的沟通体系34

2.6.7健全的培训机制35

2.6.8具有履行合同作业所必需的设备及机械35

2.6.9拥有充足人员招聘渠道优势36

2.6.10丰富实践经验的管理优势37

3.整体服务策划38

3.1总体思路38

3.1.1快速响应38

3.1.2专业保障40

3.1.3品质优先40

3.1.4服务至上40

3.2方案策划41

3.2.1整体目标41

3.2.2管理模式43

3.2.3运作机制44

3.2.4信息反馈与处理48

3.2.5监管方式51

3.2.6服务策划56

3.3管理措施61

3.3.1建立四位一体的管理措施61

3.3.2科学合理的人员配备62

3.3.3实施精品管理模式63

3.3.4实施隐形化、网格化63

3.3.5实施区域责任制64

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3.3.6加强污染的源头治理64

3.3.7实施快速增援机制65

3.3.8专项清理建筑污渍65

3.3.9各类阶段性任务和突击性任务66

3.3.10安全管理常态化、节约制度化、基础管理精细化66

3.4开荒清洁网格化布置67

3.4.1人员及器械的作业网格化管理67

3.4.2网格化管理的总体目标与总体要求68

3.4.3人员机具网格化管理的工作内容68

3.4.4人员网格化管理工作流程69

3.5主要采取作业方案设想71

3.5.1突击治理72

3.5.2设备、机具配备齐全72

3.5.3精细化作业管理72

3.5.4精开荒作业管理73

3.5.5加强对员工业务素质及安全作业能力的培训75

3.5.6及时处理垃圾76

3.6项目管理的创新建议77

3.6.1管理运作思路创新77

3.6.2管理运行模式创新81

3.6.3管理措施创新82

3.6.4机具设备创新86

3.7本项目组织管理构成86

3.7.1项目组织结构图86

3.7.2项目各岗位职责制度化88

3.7.3设项目管理常态化97

3.7.4管理程序化97

3.7.5管理信息系统化97

3.7.6作业安全化98

3.7.7关爱人性化98

3.8服务承诺99

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3.8.1对业主监督管理的承诺99

3.8.2对项目保洁服务目标的承诺102

4.清洁开荒实施方案104

4.1开清洁荒概述104

4.1.1开荒管理要求105

4.1.2三级管理架构105

4.1.3开荒管理流程106

4.1.4目标承诺109

4.1.5公司简介111

4.2组织与实施规范115

4.2.1项目组织设置115

4.2.2项目运行及人员安排122

4.2.3清洁开荒实施计划133

4.2.4清洁开荒器材、清洁剂及耗材配备144

4.2.5清洁开荒机械操作规范148

4.2.6清洁开荒主要工具使用规范165

4.2.7室内清洁开荒作业规程172

4.2.8室外清洁开荒作业规程181

4.2.9外墙面砖、陶瓷锦砖清洁作业规范187

4.2.10外墙玻璃面的清洁作业规范188

4.2.11大理石外墙装饰表面的清洁作业规范189

4.2.12铝合金外墙面的清洁作业规范190

4.2.13不锈钢外墙面的清洁作业规范191

4.2.14外墙立面清洁质量管理规范193

4.2.15石材墙面、地面的护理作业规范197

4.2.16特殊部位清洁开荒作业规程204

4.2.17高空清洁开荒作业规范208

4.2.18家具搬迁后保洁作业规范212

4.2.19清洁开荒重点与难点215

4.2.20开荒保洁成品保护规范219

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4.3节能降耗管理222

4.3.1节约用电措施222

4.3.2节约用水措施223

4.3.3节约耗材措施223

4.3.4节能降耗管理规程223

4.4保障措施227

4.4.1人员管理227

4.4.2安全防护227

4.4.3成品保护230

4.4.4劳动纪律231

4.4.5岗前培训管理231

4.4.6开荒应急预案236

5.质量保障方案244

5.1常见质量问题分析及管控244

5.1.1保洁工程质量问题的表现形式245

5.1.2保洁工程质量的成因分析及防治措施247

5.1.3常见的质量缺陷248

5.1.4常见的间接质量问题249

5.1.5保洁施工现场质量管理及控制250

5.1.6现场的进度与质量的控制措施252

5.2质量目标承诺254

5.3质量保障体系254

5.3.1质量监管机构255

5.3.2质量保证措施256

5.3.3项目激励机制259

5.3.4质量校核262

5.3.5清洁质量培训265

5.3.6质量检查266

5.4质量保障管理制度268

5.4.1清洁开荒现场管理268

5.4.2开荒清洁应急保证措施270

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5.4.3清洁开荒特殊问题处理271

5.4.4现场品质管理规定272

5.4.5开荒清洁监督管理规定274

5.4.6开荒质量标准和检查方法275

5.5验收标准与图示280

5.6ISO三标体系管理规程299

6.安全管理方案310

6.1安全目标承诺310

6.2安全保障体系310

6.2.1设置安全管理机构311

6.2.2制定安全管理制度311

6.2.3落实各项安全措施312

6.2.4事故预防措施313

6.2.5安全作业技术措施314

6.2.6安全培训317

6.2.7安全检查措施317

6.2.8设施设备安全保护措施320

6.3安全保障管理制度322

6.3.1员工安全管理规定322

6.3.2施工安全管理制度327

6.3.3安全操作规程329

6.3.4清洁开荒物品安全规范330

6.3.5环境保护管理规范331

6.3.6员工手册安全及消防守则332

6.4施工人员权益保障334

6.4.1员工劳动保障及关爱335

6.4.2员工权益保障管理制度338

6.4.3工人权益保障承诺书359

7.管理制度362

7.1行政人事管理制度362

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7.1.1员工考勤管理制度362

7.1.2关于员工休息请假的规定364

7.1.3员工签到制度364

7.1.4员工保密制度365

7.1.5员工培训制度366

7.1.6材料申请单申报制度367

7.1.7劳动纪律管理规定367

7.1.8考核办法370

7.1.9清洁服务现场考核细则371

7.1.10工具、物品、公共设施管理374

7.1.11生产管理389

7.1.12办公管理400

7.2清洁服务规范424

7.2.1清扫保洁精细化标准《三清四洁五必须》424

7.2.2清扫保洁精细化标准《保洁六坚持》427

7.2.3清扫保洁精细化标准《三扫二擦一洁净》428

7.2.4开荒清洁管控措施及施工人员管理规范429

8.应急预案430

8.1目的与职责430

8.2应急方案体系431

8.2.1指导思想431

8.2.2使用范围432

8.2.3处理原则与要求432

8.2.4应急事件级别划分432

8.2.5组织机构设置433

8.3突发事件应急预案435

8.3.1人员紧急调派应急预案435

8.3.2高处坠落事故应急预案458

8.3.3意外伤亡应急预案461

8.3.4外墙清洗高空作业突遇漏电或火灾应急预案462

8.3.5触电事故应急预案463

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8.3.6危险药剂泄漏事故应急预案469

8.3.7水浸应急预案473

8.3.8中暑应急预案476

8.3.9玻璃破碎应急预案478

8.3.10滑倒摔伤应急预案479

9.建议和要求481

10.售后服务承诺482

11.结束语483

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1.前言

广州***物业有幸参与**市城市规划展览馆清洁开荒服务项目

招投标，重在表达一种诚挚的态度，更是希望成为***的紧密型后

勤物业服务供应商，这一切都需要***的信赖、支持与鼓励。

广州***物业历经10多年的发展，已成为**市本地物业服务

行业颇具综合实力企业，公司现有各类专业技术人员数百名，服

务人员820多人，目前接管物业建筑面积逾1008万平方米，所服

务的物业管理项目分布于**市城区及各镇区等地，业务范围覆盖

物业前期介入与承接查验、楼宇清洁开荒及日常清洁、秩序维护

安保、环境维护绿化、设施设备维护等综合性服务，拥有丰富的

机关办公楼、学校、医院物业楼宇清洁开荒服务经验。

在得知**市城市规划展览馆清洁开荒服务项目招投标后，我

们会同公司的财务部和市场开发部，就**市城市规划展览馆清洁

开荒服务项目的可行性、清洁开荒计划，可能遇到的问题进行了

商讨，倘若有幸能够合作，在接管时我们拟定成立前期进驻小

组，由公司总经理挂帅，项目经理为辅的专业清洁开荒团队，负

责与***相关部门的协调和沟通，筹备清洁开荒人员、工具、设备

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等各工作。广州***物业将以“快速响应、专业保障、品质优先、

服务至上”的项目服务体系，以满足和超越**市城市规划展览馆

对楼宇清洁开荒服务的需求。

广州***物业提倡实干精神，做有社会责任感的企业，重视与

***的合作，希望成为***长期优秀的后勤物业清洁服务供应商，

以最优越资源保障***楼宇清洁项目服务品质。

源于广州***物业10多年的服务品质商誉及专业实践经验积

累，有信心、有能力为**市城市规划展览馆提供阳优质的楼宇清

洁开荒服务。

投标人名称(单位盖公章):***市***物业管理有限公司

承诺日期：2022年6月22日

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2.项目概况与重点难点分析

2.1项目概况

2.1.1项目简介

**市城市规划展览馆是**市重要的公共设施项目。展览馆位于

中原路北、振兴路西、开州路东，东临振兴路，西接110指挥中心

和阳光大厦，地理位置优越，交通便利。展览馆设计4层，建筑面

积约15000平方米，配套服务楼设计3层，建筑面积约2000平方

米，总计约17000平方米。

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**市规划展览馆作为展示**市历史与规划建设成就和未来开

展目标的窗口，是**市城市文化产业的重要组成局部。它具有公开

展示、公告查询、交流研究等功能，兼有教育、接待、观光等服务

型功能。展览馆由展厅、资料库、图书馆、网络中心、休息厅、会

议室、多功能厅、VIP接待厅、办公区等多种功能区域组成。展览

馆内的公共设施主要由供电、供水、排水、照明、公示、展示、4D

影厅、中央空调、乘客电梯、消防联动、电子监控、停车场、绿化

等局部组成。规划展览馆面向的对象涵盖市民、学生、外商、外地

市同行、工作人员、官员和上级领导等不同职业、不同阶层、不同

年龄的多种复杂人群。

**市规划展览馆拟于2022年10月1日正式开馆，我公司在实

地考察和外出参观学习的根底上，根据展览馆的实际特点和物业形

态，结合以往楼宇清洁开荒服务项目中积累的管理经验，针对本项

目提供了针对性的楼宇清洁开荒服务计划，以期严密贴合规划展览

馆的高端需求，编制了本服务方案。

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2.1.2楼宇构筑

总建筑面积约15200平方米，其中主展馆三层为新建建筑约

14100平方米，临展馆四层为原##茂新面粉厂〔原名保兴面粉厂〕

保存保存的老建筑约900平方米，公示厅位于重点办一楼约2000

平方米，外场面积约为10061平方米，其中绿化面积约为6400平

方米。

2.1.3配套设施

■公共区域卫生间5间；办公区域卫生间2间；

■馆外广场35个车位；西水墩桥下约30个车位；

■本项目共设置五台电梯，其中四台##日立扶梯，一台##三

洋升降电梯。

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2.1.4项目范围

筑单体公共区域及设备设施：天面、消防楼梯、各楼层走廊、

电梯轿厢、电梯前厅大堂(含负一层大堂)等部位，包含天花、墙

面、地面、防火门、消防栓、扶手栏杆、各类管线、灯具、标识等

相关附属设施的清洁开荒，直至入伙期间的清洁维护。

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2.1.5时间要求

(具体时间以甲方的通知为准)。

工作时间：上午8:00-12:00;下午14:00-18:00,为尽快完成

开荒工作任务，适当情况下将延长作业时间，早上提前至7:00开

工，下午延长至19:00,条件允许的情况之下，有电照明则延长至

晚上21:00。并且不安排员工进行调休，不安排具体休息时间，如

遇节假日，正常上班，开荒任务结束，给员工安排补休。

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2.2需求分析

清洁开荒作为大型工程的开荒，泛指建筑物在正式使用之前对

建筑物外墙、外玻璃及建筑物内部的地面、墙面、玻璃、卫生间、

楼梯、电梯、管道、消防设施等设施的清洁过程。一种是建筑公司、

房地产开发公司、装修公司给自己承揽的项目所作的保洁，一般只

对玻璃和地面开荒，标准较低。另一种就是给办公楼、厂房开荒。

与家庭开荒相比，项目工程开荒工程量大，所以需要更加专业

的工具，如多功能吸尘吸水器、多功能洗地机、高压喷瓶、百洁布

等，这些在家庭开荒中一般用不上。在清洁剂的使用上，一般有全

能清洗剂、酸性清洁剂、玻璃专用清洗剂。

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2.2.1建筑外墙开荒清洁

使用专业高空工具和外墙清洁剂，对建筑外墙或者玻璃幕墙

进行开荒保洁，除去灰尘、胶漆等，让建筑整体干净，有光泽。

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2.2.2玻璃开荒清洁

用玻璃专业清洗剂、专业玻璃刮、抹水器、无泡玻璃水按步

骤对玻璃做仔细清洗，包括窗框清理、保护膜清理以及对窗户缝

做吸尘。对于一些上面过程难以清理的水泥点等，可借助玻璃铲

刀去除。玻璃清洁时，药水内含防静电成分，用这种药水擦玻

璃、窗框能不容易沾灰，比较光亮。

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2.2.3地面开荒清洁

无论是地板还是地砖表面都必须用洗地机配合硬质地板清洗

剂处理，通过多功能吸水器和多功能洗地机清洁，地面清洁更干

净，看起来更有光泽。

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2.2.4卫生间开荒清洁

使用酸性清洗剂，高效去油剂水锈净，消毒剂等专业药剂进

行特别处理，使厕所内各种设备用具洁净光亮。

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2.2.5装修痕迹的处理

装修残留的各种污渍要清理干净，擦拭不了的要用清洁剂配合

铲刀清除，开荒时还要注意使用大型多功能吸尘器全面吸尘。

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2.3项目特点分析

2.3.1规划展览馆定位对清洁开荒要求高

**市规划展览馆作为展示**市历史与规划建设成就和未来开

展目标的窗口，是**市城市文化产业的重要组成局部，是***市委

市政府“加快建设国家公共文化服务体系示范区”,把**“建成区

域性文化中心”的战略任务指导下，作为市级重大公共文化设施

之一启动建设实施。规划展览馆集宣传、教育、接待和学术交流

等功能于一体，是展示**城市形象、促进城市营销的重要平台，

也是宣传城市文化、推行公众参与规划的重要场所和爱国教育、

科普教育的重要阵地。馆体空间层次丰富，展览形式多样，虚实

交错，动静相依，相互渗透，给人以独特的感官体验。

2.3.2清洁开荒服务任务紧迫

根据***建筑规划，**城市规划展览馆即将于今年12月启用

开馆，目前，项目主体结构已封顶并进行室内装修，工程建设基

本按照计划开展，在有限的60天左右时限内，需要完成展览馆各

楼宇、公共区域、设施设备全面清洁开荒。

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2.3.3装修、搬迁与清洁开荒交互进行

目前规划展览馆各楼宇、设施在工期交付上，存在交付验

收、室内装修、物品搬迁、设备调整等工程交互进行情况，这对

项目清洁开荒提出了快速响应、间断实施的要求。

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2.4项目重点难点分析

2.4.1大堂的“开荒”清洁

大堂内所选用的建材如大理石均为高档的装修材料，且墙面

装饰有不锈钢、大理石、玻璃等建材，这些建材在装修或施工期

间会遗留胶类或其它顽固赃物沾附在表面，这些污渍用一些普通

的药剂无法清除，甚至因作业不当而造成建材永久性的损伤。

如：大门玻璃在用刀片清洁时要注意方式方法，否则会划花玻璃

表面；石材在开荒时有更多的技术要求等。所以，只能选用一些

专用的药剂及具备丰富经验的作业人员进行处理，才能在清洁建

材的同时作好保护。

2.4.2楼层公区地面的“开荒”清洁

地面为石材，我司拟采用进口的专用清洁剂进行系统清洁，

增加安全作业系数，加快作业速度。对于清洁过后不能处理的细

节部位，需要人员进行再次精开荒。所以，对此我司将作为重点

进行处理。但由于产生的污垢较多，作业时间又相当紧，给作业

带来了一定的难度。

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对顽固的污垢，我司将采用不同的药剂反复进行处理，争取

最好的效果。

2.4.3洗手间的“开荒”清洁

在所有的“开荒”清洁工作中，洗手间的“开荒”清洁难度

最大。由于建筑装修周期长，一般情况下楼层均未设置临时洗手

间，而且洗手间通常安装各类卫生洁具，要用多种建筑建筑材

料。如果不文明施工，洗手间内将残留大量水泥及各种污渍。“开

荒”清洁洗手间时，除了用洗地机、吸水机外所用工具为刀片、

铲刀、抹布、刷子；所用的清洁物料为全能水、除垢剂、除臭

剂。员工在清洁“开荒”时，最好戴上口罩，先清洁粗垃圾，用

水冲洗厕具，再用全能水、除垢剂刷清厕具表面，然后用白洁布

清洁卫生洁具内外，通过“开荒”清洁，做到卫生洁具无异味，

地面、台面无污渍，镜面无锈斑，洗手间室内外清新。要注意的

是，卫生洁具“开荒”清洁或日常保养时，千万不能用酸性药

水，否则会使洁具表面失去光泽。

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2.4.4室内开荒清洁

主要包括对地面、墙面、天花的清洁。在“开荒”清洁木地

板地面时，清洁时不要用太刺激的药水，用全能水就可以了，清

洗木地板时，只能用浸药水的湿地拖抹，抹后迅速用不含药水的

湿地清抹，再用干地拖抹干。注意，千万不要将清水泼撒在木地

板上，以免木地板浸水后变形。木地板打蜡时最好多打两层，这

样既美观又能保养地板。如果木地板上已涂了水晶漆的话，就可

以不用打蜡。

如果地面上铺了地毯，因为是刚铺的，只要用吸尘机吸尘就

可以了。如果有污迹，可用地毯机进行清洗，这样地毯可以干得

快一些。如果把地毯已经很脏，最好用水箱地毯机进行清洗，清

洗地毯所用机器有地毯机(包括水箱、泡箱)、吸水机、吹风机、

清洗地毯所用药水有地毯水等。

2.4.5电梯的“开荒”清洁

清洁梯级时，可用一把长毛刷把电梯缝隙的泥沙之类的脏物

刷松，再用吸尘机吸干净就行了。清洁不锈钢时，可像清洗玻璃

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那样，先用羊毛套把待清洁的不锈钢打湿，再用玻璃刷把水刮干

净。如果遇到特别脏的污迹，可用不锈钢清洁剂擦拭。

2.5项目重点难点解决措施

2.5.1人员管理

1、每天开荒开始前清点人数、发放工具，安排工作重点；

2、女员工不得穿高跟鞋、裙子，任何人不得穿拖鞋或赤脚；

3、一切行动听指挥，服从领班的工作指派，统一进入开荒区

域，不得独自进入非指定区域，如需离开，至少由1名同事或1

名领班同行；

4、上午、下午下班时统一集合；

6、当天下午下班后，召开总结会，回收工具，清点入库。

2.5.2安全防护

1、高空作业一定要征得主管级以上人员同意，不得野蛮操作；

2、在开荒过程中，注意脚下有无杂物，小心绊倒，特别是脚

下的钉子；

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3、在开荒过程中，不得带外人进入开荒区域，不得和其他人

员进行任何交谈；

4、在开荒过程中，如遇到任何工作疑难或意外，第一时间向

直属上司汇报，不得私自处理；

5、所有操作需领班(技术员)讲解示范后方可进行；

6、任何机器操作要在熟悉情况下进行，并由领班(技术员)

现场指挥；

7、使用清洁剂一定要注意说明，听从领班(技术员)安排；

8、特殊的清洁作业应有明显的提醒人们注意标志；

9、清洁前，需做好自身安全防护措施，确保无任何危险的时

候方能进行；

10、爱护、爱惜物业内的一切公有设备、设施及开荒工具；

11、使用电源插头时，湿手不要操作，不能乱插电源线；

12、不要随意打开或关闭电源开关；

13、不要随意移动消防设施，接触电线头及其它未安装好的设

施；

14、清洁易碎东西时，应谨慎操作(轻拿轻放),如发现有损

坏，应立即报告上级；

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15、严禁抽烟及使用明火；

16、出入开荒现场时，选择安全路线行走，如不要在垃圾堆

里踩过；

17、正确使用刀片，不要放在袋里，用完之后应交回；

18、照明不充足的地方应询问上司，不可自作主张；

19、清洁剂，用后将盖拧紧，不能随意乱倒剩余的清洁剂在

其它角落；

20、用电注意事项：

a.严禁私拉乱接；

b.发现裸露电线不能用手去摸，找专业人事解决；

c.在使用电器设备之前应先检查电线有无裸露现象；

d.严禁人不在还开着电器设备；

e.不能用湿抹布擦电源开关及接线盒。

21、用水注意事项：

a.节约用水，严禁长流水；

b.不能到处冲水、洒水(因地毯、木地板是不能粘水的);

c.在清洁卫生间时不能将遗留的水泥、石灰等冲入下水道

中，以免堵塞；

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d.发现漏水、渗水现象应及时上报。

22、所有清洁物品应分类放置，不可混在一起。

23、当日工作完成后，将工具清洁干净交到指定地点并签名。

2.5.3成品保护

1、在清洁石材和不锈钢设备时不能使用强酸或强碱性清洁

剂，强酸或强碱会导致这些物质变色、变形；

2、清洁卫生洁具、大理石台面等不能使用清洁球、刀片等硬

物，以免划伤表面；

3、不管是实木地板还是复合地板，清洁时不可沾湿水太多，

否则容易造成木地板变形；

4、特殊材质地需要特殊清洁剂进行清洁；

5、镜面不锈钢严禁使用不锈钢油；

6、不锈钢、铜制品、铝合金严禁使用清洁球、刀片等硬物；

7、布艺、沙发、漆器等严格按照操作规程进行清洁。

8、吊顶、水晶灯、其他易碎摆件清洁时动作一定要轻。

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2.6我公司独特优势

根据项目招标文件的要求，我公司具有十大优势做好本项目

清洁开荒工作：

2.6.1良好的公司组织结构

项目清洁开荒服务不仅仅是清洁专业的事情，也是与整个公

司从上至下各级部门相关的事情。我公司拥有一个从上至下的保

洁组织结构：

■公司总经理主要负责保洁服务的改进与创新、保洁质量的

升级等重大事项决策；

■项目负责人(现场管理员)主要负责具体运作，对公司做出

的保洁服务的决策进行细化、实化，并对保洁服务工作过

程进行监督控制；

■管理人员负责组织实施的各项保洁服务的指令；

■专业技术人员主要对保洁服务工作中进行技术性的指导工

作；

■保洁服务人员负责保质保量地完成自己所承担的保洁的工

作任务。

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2.6.2具有合理的人员配备

项目清洁开荒服务是一项涉及范围较广、任务较重的工作。

人员配备的首要任务是明确工作内容、工作负荷，合理地评估每

项工作的工作量，主要从完成一项任务人工的耗时来考虑，按总

工作量与单位工作量所需人数来配备人员数量，有利于更好的完

成项目保洁服务采购项目的开荒保洁服务工作。

2.6.3具备履行合同所必须的管理和技术团队

作为专业的绿化养护、卫生保洁公司，我公司拥有一批专业

的管理人才和一支技术实力雄厚、精于专业、忠于职守，勤于工

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作的员工队伍及绿化养护、保洁服务团队，拥有一支成熟的绿化

养护及保洁服务队伍。现公司项目经理、项目负责人、管理人

员、专业技术人员均从事保洁管理工作多年，有着非常丰富的城

市绿化养护项目、保洁项目现场管理经验，并培养了一批专业化

管理人员，经验丰富，爱岗敬业、工作勤恳的绿化养护及保洁员

工。

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2.6.4具备鲜明的岗位职责

我公司依据IS09001质量管理体系、职业健康安全管理体系

及环境管理体系为标准，已建立完善的岗位职责标准，公司岗位

职责鲜明，工作范围划分清晰，进一步保证项目保洁服务采购项

目保质保量的完成。

2.6.5合理的工作流程

工作流程在项目型的服务中尤为重要，它保证对客户的快速

响应以及保质、可控地完成服务。我公司拥有一套完整的服务流

程，甚至可以把保洁服务采购项目服务过程实行监控，保证卫生

保洁工作质量、服务质量得到有效的控制。

2.6.6具备良好的沟通体系

公司的项目经理、现场管理人员、专业技术人员及保洁人员

在工作实施过程中如遇到问题、总结出来的意见反馈给公司，公

司对反馈的问题、意见进行参考，对决策进行调整，将新的决

策、指导精神往下灌输，形成一个循环体系，促进持续改进卫生

保洁等服务质量。

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2.6.7健全的培训机制

我公司定期对员工进行入职和在岗培训，强化保洁服务的规

范操作和文明服务，坚持员工不培训不上岗原则。上岗员工都能

熟练操作。

2.6.8具有履行合同作业所必需的设备及机械

公司现拥有各类作业车辆、液压全自动收集车、压缩式垃圾

车、全自动三轮电动垃圾车、地面清洗车、手扶拖拉机垃圾收集

车等其他清洁设备。其主要承担园林绿化养护(浇水、施肥、修

剪、除杂草、防暑防寒、抗旱、防风、排涝、防治病虫害)、生活

废弃物收集及运输、无害化处理、道路机械清扫、冲刷、喷雾压

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尘、集镇范围内道路、卫生保洁、公厕保洁、垃圾分类收集、冬

季除雪以及重大活动保障任务，同时还从事路段中固定的设施垃

圾房、果壳箱外表的清洗，地面油污清洗、人行道树穴清理、路

段两侧绿化养护等。建有完善的服务体系，完全能够满足绿化养

护和保洁服务业务的设备需求。

2.6.9拥有充足人员招聘渠道优势

随着中国经济的快速发展，人口优势在中国已渐渐成为过

去，招工难已成为中国企业的突出问题。保洁服务用工量大、待

遇偏低，流动量大对于非专业公司来说招工是一个难题，而好的

专业公司一般都有自己的招聘渠道，拥有充足的人员储备。

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2.6.10丰富实践经验的管理优势

优质的保洁服务是每个保洁公司所希望拥有的，但优质的服

务离不开专业的管理。保洁服务工作细致繁琐，看着简单实际复

杂需要专业的培训、丰富的经验、高效的管理、先进的设备等等

这些都是只有专业公司才能做得到的，而一个非专业公司是很难

完成的。

此次若能进入贵单位项目的环境卫生保洁服务工作，全体员

工将全力以赴提供专业的卫生清洁服务，我们会把本公司的优

势，以崭新的面貌和形式，渗透到卫生保洁服务的每一个角落。

按照清洁标准完善工作模式，为贵单位营造一个洁净、舒适的人

文居住环境。

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3.整体服务策划

3.1总体思路

经过对***的多次实地勘察，以及对项目的办学规划及服务需

求分析，提出***城市规划展览馆清洁开荒服务方案总体思路：

快速响应、专业保障、品质优先、服务至上

3.1.1快速响应

广州***物业将设置清晰、高效的项目组织架构，设置项目部

及专职项目管理团队，制定快速响应紧急预案，强化与甲方主管

及楼宇施工单位的信息沟通，及时掌握楼宇交付、室内装修、物

品搬迁进度，做好服务快速响应准备，集合公司有效资源，能够

实现快速响应目标：

1)接到甲方通知30分钟内达到项目现场；

2)第一次作业：接到甲方通知开工之日起15个日历日内完成

现场的全面清洁开荒；

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3)第二次作业：经甲方及相关人员验收第一次作业合格后10

个日历日内完成作业，包含部分工程返修导致污染所需重

新作业等内容；

4)第三次作业：待家具、物品进场并经安装完成后5个日历

日内完成作业并经甲方验收合格；

5)售后服务4小时内响应，24小时内到达现场，72小时内处

理完毕。

项目所在地与我司地理位置路线6-7公里，车程17-20分钟

范围，同时公司在管项目均在***市区，这为公司快速响应项目服

务需求提供先天便捷条件。

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3.1.2专业保障

源于广州***物业11年的物业楼宇清洁开荒服务，在各类楼

宇清洁开荒实践中，积累了丰富的工作经验，构建了一套成熟的

现场管理制度及人员、设备、质量、安全、应急等保障机制，并

将以此赋以***楼宇清洁开荒服务项目。

3.1.3品质优先

我们在全面了解甲方楼宇清洁开荒服务需求的基础上，在公

司IOS质量管理体系、环境管理体系及健康管理体系的指导下，

建立清晰详细的项目清洁服务质量标准、验收标准及作业规范，

并以此强化员工培训及现场管理，建立公司、项目、班组三级质

量检查机制及全过程质量管控机制，实现达到并超越甲方对项目

的服务质量需求。

3.1.4服务至上

我们将为***楼宇清洁开荒服务项目建立专项客服机制，设置

24小时项目客服专线电话，随时与甲方保持工作联系，每项工作

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任务完成后24小时内向甲方汇报，定期提交工作进程及服务报

告。集公司资源全力支援项目服务，项目配置现场负责团队、专

业技术团队、充足的清洁服务人员及高效的清洁设备，在项目合

同期内保持科学合理的售后服务团队，以期希望成为***的紧密型

后勤物业清洁服务供应商。

3.2方案策划

3.2.1整体目标

我公司郑重承诺：以最优质、专业的保洁服务，为和县城区

营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务

水平及质量，特拟定以下指标。

序号指标指标管理指标具体内容

98%以上级领导、业主单位对我们的管理团

1工作满意度

上以提供的服务感到满意。

全体员工百分之百地努力做好各类创

2创建工作100%

建工作。

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作业人员佩证上岗，作业期间穿反光

安全事故发

30工作服，做到无重大安全事故发生，

生率

防微杜渐，防患于未然。

安全事件处安全事故杜绝在事发前，建立跟踪、

4100%

理及时率回访记录。

按客服程序做细各项工作，提高管理

客户投诉处

5100%人员素质，协调关系，服务业主，及

理及时率

时处理客户投诉。

员工上岗培训合格的上岗人员。培训方式，集

6(培训)合100%中培训与个人自学相结合，每半年轮

格率训一次。

清洁区域洁净卫生，垃圾日产日清，

环境卫生质99%以

7清扫保洁达到“七无五净”的标准，

量达标率上

环境卫生清洁度达99%以上。

建立巡视制度，跟踪管理，服务投诉

1%以

8违章发生率少于1%,有责零投诉。发现违章及时

下

处理。

档案资料建员工在岗率达100%;建立资料库，档

9100%

立完好率案齐全，管理完善。

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3.2.2管理模式

为了能更好的完成本项目保洁管理项目的工作，本着服务质

量能够让市民满意、让业主单位认同的同时，又能节约成本、提

高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制了本套管理体

系，一套好的管理体系不应只是空泛的理论阐述，而应联系实

际，在日后的项目管理工作中能够得以充分的发挥，我们就是以

此为目标，并且努力形成了本项目的管理特色。

(1)本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”的体

系进行编写。我们十分强调决策和创新在管理中的作用，我们坚

持计划只是决策的一种体现形式。

(2)本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时，也注

意发掘本项目的管理特点，对此进行认真的研究分析与总结，尽

力做到在管理实践中不断的累积与进步。

(3)本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的运用，

因而导入了公司的企业文化理念，以期建立一支高效而又高素质

的队伍。

(4)为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运作，我

们将以IS09001《质量管理体系》、IS04001《环境管理体系》和

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OHSAS18001《职业健康安全管理体系》为基础，建立了一系列的

管理制度，为日后的管理工作提供了有力的保障体系。

3.2.3运作机制

管理机制

为明确本项目在日后管理工作中的总体目标和方向，建立、

实施并保持一体化管理体系，针对本项目导入了IS09001《质量管

理体系》、ISO14001《环境管理体系》及OHSASI18001《职业健康

安全管理体系》的运行，予以指导和实施。

监督机制

监督工作是本项目管理的重要组成部分，完善可行的监督能

有效地提高项目的管理水平，为此，我司建立了科学的作业管理

监督机制。

1、内部监督实施自上而下的管理机制，采用明检、暗

检、抽检等方式进行，内部由项目经理、质检专员实施，班

组长负责本班的监督管理工作，具体岗位由岗位人员自查自

改。

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2、外部监督由业主检查监督和社会检查监督组成，做

到“事事有落实、件件有答复”,虚心接受业主及市民的监

督管理，认真做好相关问题的整改工作，总结经验，提高作

业水平和服务质量。

激励机制

为充分激发员工的工作热情和积极性，让员工的内在潜能得

以最大发挥，提高个人的工作成就感和增强员工的集体荣誉感，

根据不同的情况不同的岗位实行薪酬激励、物质激励、荣誉激励

等多种激励机制相结合的方法，提高员工的士气和斗志，增强团

队间的凝聚力。

1、薪酬激励：严格按照劳动法的各项相关要求与员工签订劳

动合同，按照合同的条款要求及时支付工人的工资，并为员工购买

各种法定的社会保险、工伤保险等费用，保障员工的工作及休息，

并按有关要求支付加班费，激励员工保持良好的工作态度和热情。

2、荣誉激励：每月评优一次，给予优秀员工奖励，有利于激励

多数、鞭策少数，每月对所有员工进行综合考评，评选“优秀员工”

并给予相应的奖励和晋升。激发员工积极向上、正当先进。

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3、危机激励：实行员工淘汰制，适当的增加员工的危机感，增

强他们艰苦奋斗、好学上进的精神，实行公平竞争，为每一个员工

创造良好的职业发展空间，保持队伍的整体素质。

自我约束机制

签订目标责员工等级评

内部质里审主管例行检

员

…项

：

自工

绩效考核体部员工定期考

客户满意度员工培

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问题处理机制

了解自身责任范围内的

保洁服务

按规定时间、次数对责

任区域巡查

发现问题无问题

做好巡查记录

简单问题复杂问题

现场处理现场应处理并上报

上报公司及管理部门

分析间题，找出解决方

案

填写记录存档

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3.2.4信息反馈与处理

项目部要安排管理人员担负行政值班，并要保持24小时通信

畅通，随时接业主方和广大群众的意见和投诉，对业主方和广大

群众的意见和群众投诉要及时整改，重大问题要向总公司领导反

映，项目经理对意见和问题做好说明和解释工作，并及时将整改

情况及时反馈，做到“事事立即整改，件件及时回音”。

信息反馈渠道

其他渠道业主意见计算机信息系统

业主单位

执行结果反溃命令跟踪

项目部和执行人员

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信息处理机制

新

参

投

城

客质

其

政

管

专指专

间

诉

络

观

市

府他

题令

户

理

项

量

媒

与

信

研性

主

各

学

人

检

管

意

记

沟

究

体文

管

息类

习员查

见

理录

会件通

部

信

走

调

考

门评查访息

艹

外部信息处理

物非服务中心…·客户服务中

质量监替组

信息处理机制

路面管理组害户

服务

车辆管理组

设备维像组。

处理完毕

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控制方式

(1)本项目安全生产目标为：实现作业全过程“六无”,即

无死亡、无重伤、无倒塌、无中毒、无爆炸、无重大交通事故。

●火警发生率：≤0.1%

●火灾发生率：0%

●违章发生率：1%

●违章处理率：100%

●设施、设备完好率：≥96%

●重大人身安全事故发生率：0%

(2)严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行责任、

目标控制；

(3)采用量化考核办法，以严格的考核和淘汰制实行控制，

每月对没一个岗位进行1次量化考核，与当月的绩效工资挂钩；

(4)公司质量管理部每月不少于二次对营运部的各项工作进

行考核、检查、监督、催办，营运部的质量组每天二次巡回检

查、评分，并做好记录，由岗位、组长签字确认。使管理运作控

制更为制度化、日常化，更为严谨和规范；

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(5)标准、规范、流畅、严密的运作流畅，从上至下，再从

下至上，环环相扣；

(6)在作业区域内建立信息采集反馈渠道，采用等级寻访、

业户调查、办事处主管部门征询意见收集工作存在的问题，合理

化的建议，及时提出解决问题的措施并予以实施，及时回复反映

问题方，直到问题得到圆满解决；

(7)建立全方位、全过程的制度性、随机性的巡查制度。

3.2.5监管方式

监管机制

为了提高并保障本项目的服务质量，监管工作是本项目管理

的重要组成部分，为此我公司设了四级监管方式。如下：

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监督机制示意图

政府主管部门业主方第三方

理

各类专项检查保洁服务考评工作前期保洁管1

有关F内容:,定

保洁服务管理

进行考:评

道路清扫保洁管理

处

客户

表

见

员工服务定期意

踵挂细制度咨

回访

处上岗7制定制度征

方式

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监管流程

广大市民

业主方

公司

项目管理处

项目经理

管理人员质检员

保洁作业质安员

作业负责人

作业班组

衬行全过程、全

面检查监督

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监管措施

为了确保作业计划、工作标准、责任制的贯彻执行，确保公

司的管理目标的实现，公司将在该项目中实行五级检查监督方案

如下：

1.班组长每日巡检：班组