售后工程师年度总结

售后工程师年度总结

售后工程师年度总结

总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、

工作或其完成情况加以回顾和分析，得出教训和一些规律性

熟悉的一种书面材料，它可以帮助我们总结以往思想，发扬

成果，为此我们要做好回顾，写好总结。那么总结应该包括

什么内容呢？下面是我为大家整理的售后工程师年度总结，

仅供参考，希望能够帮助到大家。

售后工程师年度总结120xx年对于个人来说是意义非同

平常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面，一是

离别了熟悉而又布满感情的xx工作，难舍之情溢于言表；

二是回到家乡xx,来到了xx集团工作，来到了一个和谐团

结的售后服务团队工作，这个更加布满激情与挑战的新工作

岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同

事的帮助。特殊是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切

合实际的安排，削减我们不必要的压力使得工作心情能够平

稳愉快，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相

互协作、取长补短，目的很简洁一一就是为了技术得以提高，

更好的服务客户，解决麻烦的问题，维护公司的形象。

回顾20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报

告呈现如下:

一、回首成长路难舍往日工作团队

回首20xx年的xx工作，兴奋与激动的同时，大城市的

机遇和挑战给了自己人生将来的很多考虑与思考。此时此刻

更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留

在xx可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸

和清闲的工作，同时可以接受很好的大公司的培训；离开公

司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了

《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试转变和

突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去

历练和学习。

二、融入新环境重新定位工作角色

从XX回到XX工作，来到了XX集团售后服务部工作，但

是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开头的那段时间的

确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与

照料，这种不适应的心理很快就消失了。

但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对

慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作

程序和方法上都比较简洁，但是现在要处理的现场实际问题,

很多时候不仅麻烦而且多是和其他公司或是甲方沟通，客户

的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。

对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做

充分的考虑和记录，通过时间和现场阅历的积累来提高自己

的处理问题的能力。

在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉

快的事情发生，使得现场问题能够准时处理的同时，也能维

护好客户关系。

新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次

特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下

面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明。

三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次

的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过

程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的

积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的

头脑。

由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，

通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财宝。通过近一

年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，

这里面有很多是公司培育促使自己可以尽早的独立，并产生

经济效益。

四、结束语

回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成果，但

我仍感自己有不少不足之处：

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；

2、业务素养提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不

够多，不够透彻;

3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。

在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力

改进自己的不足，争取获得更好的成果以上是我个人20xx

度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工

作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断

积累阅历，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的

学习，努力提高文化素养和各种工作技能，为了单位的进展

做出的贡献。

售后工程师年度总结2时间过得很快，来到公司已经大半

年了，我做为一名网络售后工程师，对自己20xx年来的工

作做如下简洁总结：

一、工作任务

主要负责H3C网络设备售后调试、与用户进行有效准时

沟通，并提出可行性调试方案以及解决用户网络故障。

二、主要参加项目

XX医院感染科楼新增网络调试，这是我第一次单独调试

设备，印象特殊深刻，虽说是第一次独自处理问题，但我信

任自己能完成领导交代的任务。

由于没有阅历，只能实行笨方法，将这边以前调试好的

设备配置拿过来参考，其中有很多东西自己当时还看不懂，

最后经过自己渐渐琢磨与查找资料完成了此次任务。

在此次调试过程中，我把握了设备调试的基本过程，以

及无线掌握器与Fitap的无线组网，为后面的项目调试打下

了基础。

XX酒店网络系统建设是我调试的第一个大项目，刚开头

时有些措手不及，不知从何做起，但在同事的指导与结合自

己在其他小项目上的调试阅历下，我渐渐的把握了整个调试

方案，并与客户做到了有效沟通，准时解决相关问题。

首次参加综合网络调试，感受到实施前的各项规划尤其

重要，在此过程中熟悉并把握了中大型综合网络的调试过程。

榆XX医院网络系统建设是我从头到尾参加的又一个大项

目，自从上班开头，可以说是每个月都会出差去一趟榆林绥

德第一医院，路途虽说辛苦，但我很高兴能够在这个项目中

学习到新的知识并积累了阅历。此次网络调试与前面的机场

酒店网络调试很接近，所以相对前面会更顺利些。

在此次调试过程中，我做好了提前规划，心中有了整体

方案，体会到与客户提前进行整体方案沟通的重要与必要性。

其他参加的项目还有，XX等等以及其他网络故障处理。

三、曾遇到的问题与处理方法

技术方面：

问题描述：在XX集团调试一台华为交换机，配置好后但

其光路无法与H3C原有交换机连通。

处理方法：对无线掌握器进行升级，升级后信号变强，

但是IOS系统设备仍无法正常工作，打电话询问客服，未解

决，最后尝试在终端设备配置DNS,解决问题。

非技术方面:

问题描述：在XX出差进行网络调试时，集成商不协作调

试工作；

处理方法：根据客户情况，实行不同回答，若有特殊交

代，则报以H3c厂家身份。

四、建议与意见

建议在售后这块能够将各处项目调试进程、结果以及配

置相关文档进行共享（如：存入百度云盘），便利其他人员

处理客户紧急问题。

五、进展方向

我是网络工程专业毕业的，这份工作对我来说专业对口，

自己也很喜欢，并且能够在日常工作中感受到快乐，所以打

算长期在这个行业进展。由于接触到的东西有局限性，技术

能力还是有些欠缺，有更多的IT技术，如存储、虚拟化、

服务器、云计算等都需要今后去学习；在今后的社交中加强

熬炼自己的沟通沟通能力以及劝说力；以及结识更多的各行

各业伴侣，并使其成为潜在的客户，以强硬的技术知识为理

论指导，为公司开拓更多且有价值的项目资源。

最后，祝福各位领导身体健康，工作顺利！

售后工程师年度总结3成为XX公司的售后服务的技术人

员，一名售后工程师以来，我努力工作，完成了全年任何。

现在对一年来的工作总结如下：

一、学好本专业的技术。

无论从事什么样的工作，专业技术永久是立足之本。作

为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的

那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立

马回答得出并帮助他们很好的解决问题。

一开头我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就

释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。

出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚

嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的

回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先

立足，在讲进展，可持续进展。打扎实基建，才能建得起高

楼大夏。

不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么

的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲

望的心。特殊是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还

要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么

系统等等。

这些不行能一天能够学的会的，要想大概的知道，必必

要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去

思考。我信任在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知

的黑暗才有今日的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一

草根，需要从新学习。

二、学会与人沟通。

做我们这样子的工作，和人打交道是必不行少的事，有

个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差

到现场作业时我都要有个心理打算，由于客户的心情不能确

定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随

时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能

当心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮

你解决问题的“。

还有出门在外，说话也要当心，尽量的从客户的心理动

身，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。

在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟

通时间的最多的也是技术性的问题；有时遇到一些不懂的技

术问题就很纠结。假如是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻

烦了；这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入

手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以

了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的

形象造成损失，最要命的是他忽然奔出一句来'你到底会不

会的‘那样的话自尊心那就大受打击啦。

所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人,

要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

三、事前打算事后总结。

在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解

决，假如要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么

原因造成的，然后从分析中知道大概要打算元器件，工具什

么的。

俗话说“成功是为有打算的人的”。完成任务之后，做一

下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什

么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后

分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法,

也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美妙，一个人

的旅途总是那么孤独孤独；还要忍得住孤寂、耐

得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、

不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢

的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还

有那么多的伙伴支持着呢！

都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开头，

我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利

益。

售后工程师年度总结4时间飞逝，即刻岁末。这一年对我

来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生了太多太多

的事，有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍

历历在目，有过欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志

消沉。但总的来说，这一年是我人生中不平凡、平凡的一年

我努力过、失落过、成功过，期盼过，当然也挫折过每一个

成功的喜悦，每一个困难面前的艰辛，在我这儿都播下了种

子。希望在即将到来的，能让这些种子茁壮成长，为公司的

明天和我的事业多添一片绿。

此刻，我将在公司的经历作一个简洁的概括:

一.得公司领导认可和肯定并委以重任

20中，在公司进行的公开聘请中，得领导的信任和同事

的支持有幸担任运维部副经理一职。6月以来，与同事一道

为招行成都分行分行监控中心、网点（自助银行）自动门、密

押系统、应急救生通道门锁、门禁掌握器等进行改造维护努

力工作，得到了客户和公司的认可并与各位同事一道精诚团

结，秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康

医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、监控、

道匝系统维护及安装任务。在此过程中，学习认知了公司文

化，并融入了这个温馨的大家庭还通过公司的理论和技能培

训把握了更多的公关和工作技能，让自己的能力有了一个质

的提升。

二.一年工作重点及工作情况

1：6-7月，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮

助下，了解把握和熟悉了部门的主要工作任务，如：招行成

都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统，德

康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡

扣系统、省环保12369环保举报热线系统等不同项目。

2.：7-9月，认知学习了公司的企业文化，并融入这个温

馨大家庭在公司领导的关心和同事的支持帮助下完成了角

色定位和各客户类群的维护任务，主要完成任务为招行密押

系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控

系统、环保12369系统的维护任务。

3：9月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺利交

接和日常维护任务，公司质量体系审查的顺利通过，顺利完

成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施。

4：在此过程中遇到的困难和麻烦：

①招行问题最多，要表现为招行自动门、应急通道消防

门和pos消费系统问题，主要故障体现在网络断线，门禁卡

不能阅读、POS消费不能充值刷卡等，经公司工程师现场处

理后能正常工作一段时间，但又会出现，分析得出故障设备

为：卡问题，读卡器问题最多但招行最麻烦的大屏问题已经

圆满解决其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关，虽

然公司多次派人进行培训，但是由于招行人员变更频繁，所

以操作上还是存在一定问题。

②其次问题较多的是环保2369和排污费问题，虽然我司

极少哦到现场进行维护，但通过网络在线维护的量还是较大,

问题主要体现在系统问题和网络问题，网络问题出现稍比系

统问题较少，表现为：用户授权问题、系统升级问题和用户

名对系统使用不熟悉。

③最后，其他一些监控、卡口到目前还维护较少，故障

主要体现在前端设备问题：如摄像机、测速仪等，当然平台

也还有一些细致工作需要修补。

5：自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有

待进一步提高，平时工作情况未向领导说明，很多时候不能

按时打卡上班，以后我将全部摒弃这些不足，全力以赴迎接

新的一年。

三.工作计划及安排

15作已近尾声，12们又将接到阿坝、雅安、交通卡口项

目和环保污染源掌握及金牛项目的维护，我们将总结上一年

在工作中的阅历教训和不足，为下一年的工作做好打算，详

细实施计划：由于新的一年即将接到4个新项目的维护任务，

希望公司能给部门再聘请一位工程师，这样技能满足部门的

'维护任务又能提高服务质量根据现在的情况，本部门将设

置几个“主管”岗位，1.一人主要负责环保3大项目的日常

维护巡检等工作一人主要负责招行项目各系统日常维护和

巡检工作两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日

常维护和巡检2.每季度进行1次集中培训或现场培训3.更

加完善部门制度和落实人员责任制当然，在任务较重的情况

下，我们将作出实时调整，灵活支援，交叉维护以便提高维

护和培训质量。

四.对公司制度和管理的建议

针对我们在维护过程中遇到的问题，我作出如下几点建

议：

1.对公司的产品：现今我司产品基本没有，尤其是新项

目，产品处于测试阶段，但这

些产品已经在客户那里开头使用，所以出现问题较多，

工程师都是一边学习一边维护。避开不了在客户面前向公司

有关方询问处理问题的方法，给客户留下了不好的印象其次,

是老产品的更新升级，设备运行也不稳定，造成维护量巨大,

处理一个问题又出现新的问题。希望公司12在这方面得到

改进。2.配件管理：公司在配件备货方面存在较大问题，主

要为相关配件公司没有配件库存，

有的设备还需供给商提供如：读卡器，摄像机等，这极

大影响了服务效率，此问题应首要解决。

3.服务流程及工作量：服务流程没有什么问题，主要是

协调沟通机制还未建立起来，

导致工程师不能与客户准时了解情况以及管理人员不能

了解实时状态。造成不必要的督促和二次报修。另外由于有

些片区条件特殊，如其他县市区，由于离公司较远一个较为

简洁的任务需要派人去现场，这样就造成了一定的资源浪费

和增大了服务成本，希望公司在新的一年有所考虑和改进。

五.新年设想与期望

xx年的钟声即将敲响，回顾过去的一年我收获了比以前

更多的东西，也把自己的工作技能得到了提升和进展，当然

自身还有一定的不足。期望在领导的关心信任和同事的支持

协助下把工作做得更好，将自己在公司监控系统方面做得更

好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼。我将完善我

的不足之处，也希望领导能给予指正和批判，我会与各位同

事一道将工作做得更好。

售后工程师年度总结5售后服务工作作为产品售出后一

种服务，而这种服务关系到公司的产品维护和改进，也是增

强与客户之间沟通的一个重要平台，售后服务的优劣，直接

关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在售后服务部工作已经有X个月了，对公司的产品和售

后服务这一行有了比以前更深的了解。售后服务部是一个挺

受气，但是是一个很熬炼人的职业。

通过这X个月的售后服务工作，对售后服务工作有了一

定的熟悉和体会：

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要问题。现场技

术服务也不例外，我认为售后服务工作的全局就是“树立企

业形象，是客户对企业公司产品的满意度和忠诚度化”，限

度的保护客户利益，提高公司产品的核心竞争力的一个重要

组成部分。

做好售后服务工作，同时为了反馈产品从出厂至使用过

程中出现的不良情况。以便在后续产品中得到准时改进，使

产品更好的满足现场和客户的使用要求。

二、精于专业技能，勤于现场观察

随着船舶行业的不断进展，自动化程度的不断提高，以

及新产品新工艺的不断涌现，作为一个售后服务技术人员，

要在现场勤于观察，独立思考，多与现场技术工人沟通，多

与其他公司售后技术服务人员的沟通，了解船舶行业的进展

方向以及服务技术人员的技术能力进展要求，能够在今后的

新产品中更好更快的做好新产品的服务工作。

三、属于沟通工作，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应

具备良好的沟通沟通能力，一种产品在很多时候是由于操作

不当才出现了问题，而往往不是客户反映的产品质量不行。

在这个时候，就需要售后服务人员找出症结所在，和客户进

行沟通，规范操作，从而避开对产品的不信任乃至企业形象

的损害。

在船舶行业进展的新形势下，在刚刚经历了金融危机的

大浪下，面对船市的复苏，在这个背景下，售后服务业应有

新的工作思路。企业需要两只脚才能稳步前进：

1、提高产品质量，是产品使用更加便利和简洁。

2、完善的售后服务，准时的将公司的产品产品存在的问

题以信息联系单和售后服务总结的形式发放给相关部门，预

防同类产品中再次出现这类问题。

在今后的工作中，我会更加努力的学习相关的专业知识，

使自己的工作更上一层楼。

售后工程师年度总结6时间总是在不知不觉中飞逝，转眼

间20xx年的工作结束了，我想说这一年的工作对于我来说

是很有意义的，从20xx年入职售后工程师到现在的这两年

中让我收获颇多。通过这两年多的熬炼，让我对公司仪器有

了非常深入的了解，出现的故障也能够独立解决。在这一年

的工作中，经历过了酸甜苦辣并坚持到最后让我学到了很多

东西。下面我从四个方面总结我这一年工作中的收获和成长。

一、思想上

在这一年的工作中，我熟悉到了要做好一名合格的职场

人，首先要正确定位自己，其次要调整好自己的状态，由于

在工作中我们会常常遇到很多不懂的知识和问题，在对于这

些知识和问题的解决中，我们就必须学会调整自己的心态,

这也是做任何工作都必不行少的，作为公司的一名员工，只

有履行公司各项制度，弘扬企业文化才能更好的做好这份工

作。

二、工作上

经历了一年的工作，这份工作给了我很大的熬炼，让我

熟悉到了什么叫做工作的职责，作为公司的一名员工，必须

专心履行公司各项制度传播企业文化和工作信条，把对客户

的售后服务做到位，作为团队中的一份子，用责任承担团队

的义务，专心做好团队的任务，并完成自己的目标，必必要

具备较强的团队荣誉感，一荣俱荣，一损俱损。我们要为了

整个团队更好的进展而努力，身为职场人，有责任对自己的

言行举止负责，不能违反职场规章，不能违反公司制度，并

对自己造成的一切后果负责，下面就对工作中的详细认知主

要有三点：

1.心态决定成败，状态决定成败，对于每个刚踏入职场

的人我信任都会对自己所从事的工作布满信心和激情，但是

真正到开头工作的时候都会感到有点心有余而力不足，这是

就要学会调整好自己的心态。学会调整自己的心态对于我来

说是非常重要的，由于只有乐观的心态才不会让我们面对挫

折而懊丧，反而更加勉励自己。

2.细节决定成败，作为售后工程师，既要在装机培训及

维修保养的工作中不断磨砺自己的技术，也要与科室老师建

立良好的沟通关系，协助销售进行客户的维护工作。有时在

装机培训过程中，假如有些细节没有讲到位，就会造成后期

工作量的增加及客户工作效率的降低，可能直接降低客户对

公司产品的满意度。

3.团队的重要性，在入职后的这两年里，我很庆幸自己

生活在一个布满笑容，和谐，互助的团队里，在我工作上遇

到困难时帮我解决问题，当我心情低落的时候劝慰我，当我

身体不适的时候关心我，由于有你们，我的工作才能做的更

好。

三、学习上

作为售后工程师，当然不能停止对自己的学习，随着公

司产品的更新换代，配件升级，我们会一直遇到新的问题，

总会有新的产品需要我们了解它，有一句老话说的好，活到

老学到老，我们要根据公司的产品不断的丰富自己的临床知

识和对于新问题的解决能力，要不断的请教公司的老工程师,

充实自己的知识面和解决故障的能力。

四、言行上

在对于跟客户沟通的时候，一定要讲究方式和态度，作

为工程师，我们上门服务时代表的是公司，一定要留意自己

的言行举止都代表公司，所以我们在跟老师沟通时一定要留

意态度与措辞，既要高效的解决问题，也要提示客户对公司

的满意度。

售后工程师年度总结7时间过得很快，来到公司已经大半

年了，我做为一名网络售后工程师，对自己20xx年来的工

作做如下简洁总结：

一、工作任务

主要负责H3C网络设备售后调试、与用户进行有效准时

沟通，并提出可行性调试方案以及解决用户网络故障。

二、主要参加项目

xx医院感染科楼新增网络调试，这是我第一次单独调试

设备，印象特殊深刻，虽说是第一次独自处理问题，但我信

任自己能完成领导交代的任务。

由于没有阅历，只能实行笨方法，将这边以前调试好的

设备配置拿过来参考，其中有很多东西自己当时还看不懂,

最后经过自己渐渐琢磨与查找资料完成了此次任务。

在此次调试过程中，我把握了设备调试的基本过程，以

及无线掌握器与Fitap的无线组网，为后面的项目调试打下

了基础。

xx酒店网络系统建设是我调试的第一个大项目，刚开头

时有些措手不及，不知从何做起，但在同事的指导与结合自

己在其他小项目上的调试阅历下，我渐渐的把握了整个调试

方案，并与客户做到了