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文档简介

造价咨询服务回访制度第一章总则为提高造价咨询服务质量，确保客户满意度，规范回访工作，根据国家相关法规及行业标准，特制定本制度。回访制度的建立旨在有效收集客户反馈，及时发现和解决问题，进一步优化服务流程，提升公司形象和市场竞争力。第二章目标1.提升服务质量：通过定期回访，了解客户对咨询服务的满意度及存在的问题，及时改进服务质量。2.增强客户关系：通过有效的沟通与反馈，增强与客户的信任感与合作关系，提高客户忠诚度。3.数据收集与分析：系统收集客户反馈信息，为后续的服务改进与市场策略提供数据支持。4.合规管理：确保回访工作符合公司内部管理规范及相关法律法规要求。第三章适用范围本制度适用于所有参与造价咨询服务的部门及员工，包括但不限于：-造价咨询部-客户服务部-项目管理部同时，适用于所有已完成的造价咨询项目的回访工作。第四章管理规范4.1回访频率-首次回访：在服务完成后1个月内进行首次回访，了解客户的初步反馈。-定期回访：根据客户需求及项目特点，安排后续回访，原则上每季度至少进行一次。4.2回访方式-电话回访：由客户服务部指定专人进行电话回访，确保信息传递的及时性与准确性。-邮件回访：对部分客户可采用邮件形式进行回访，便于客户详细反馈。-现场回访：如有必要，可安排现场回访，深入了解客户需求及问题。4.3回访内容回访时需涵盖以下内容：-服务质量评价-项目实施情况-客户意见及建议-其他相关问题第五章操作流程5.1回访准备1.制定回访计划：根据项目完成情况制定详细的回访计划，包括时间、方式及内容。2.资料准备：准备与客户相关的项目资料，以便进行深入沟通。5.2回访实施1.进行回访：按照计划时间联系客户，实施回访工作。2.记录反馈：将客户反馈信息详细记录，包括客户的意见、建议及问题。5.3回访总结1.信息汇总：将回访记录汇总，形成回访报告。2.问题跟进：对客户提出的问题进行分类，明确责任人，制定解决方案。第六章监督机制6.1监督责任-客户服务部：负责回访工作的整体协调与管理，确保各项工作落实到位。-项目负责人：对项目回访情况进行跟进，确保客户反馈得到及时处理。6.2反馈机制1.定期会议：每季度召开一次回访工作总结会议，分析回访数据，讨论改进措施。2.客户反馈机制：建立客户反馈通道，鼓励客户随时提出意见与建议，确保信息畅通。6.3绩效评估-对回访工作进行定期评估，分析回访效果，针对问题制定改进措施。第七章附则本制度由客户服务部负责解释，自颁布之日起实施。根据实际情况，定期对本制度进行修订与完善，以确保其适应性与有效性。---通过以上制度的实施，我们致力于建立良好的客户关系，提升服务质

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