DB31T-消费者保护异常投诉信息分类指南

PAGEPAGE1上海市地方标准公示材料一．基本信息项目名称（中文）消费者保护异常投诉信息分类指南项目提出单位11310000MB2F3067XN-上海市市场监督管理局技术归口单位上海市数据标准化技术委员会第一起草单位上海市大数据中心二．标准制定的依据消费者权益保护事关广大人民群众的衣食住行和切身利益，是维护社会稳定的重要手段之一，党中央、国务院高度重视消费者权益保护工作。2024年3月15日，李强总理签署国务院令，公布《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《消保条例》）。《消保条例》是《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）施行30年来首次出台的配套行政法规，在我国消保事业发展史上具有重要里程碑意义。保护消费者合法权益、支持经营者依法经营是消法及消保条例践行目标之一。其中，市场监督管理部门合情、合理、合规的处理消费者投诉举报事件，有助于政府部门优化市场营商环境、增强市场主体活力、提升政府治理能力及公信力。‌为推进市场监管体制改革和政府职能转变，统一投诉举报处理制度，提升监管执法和消费维权效能，国家市场监督总局在原相关部门投诉举报处理制度基础上，于2022年9月29日第二次修正《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督管理总局令第61号）（以下简称《办法》）。《办法》明确统一了公众诉求渠道和处理模式，优化了投诉举报处理流程，整体提升了公众投诉举报业务处理效能，为各地方市场监督管理部门处理消费者投诉举报业务提供了基础性指导规范及依据。2017年12月21日，上海市人民政府根据《消法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国价格法》等法律，结合上海市实际情况制定《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》（沪府令61号）（以下简称《规定》），《规定》明确了投诉和举报的范围，统一了市场监督管理投诉举报处理程序，规范了市场监督管理部门依法行使职权，对于保护消费者权益、促进市场公平竞争、维护良好的市场秩序具有重要意义。‌目前在国家市场监督管理总局领导下，上海市基于互联网、大数据、人工智能等技术，构建消费者保护异常投诉信息分类能力。在上海市市场监管局试验区项目建设过程中验证了《消费者保护异常投诉信息分类指南》（以下简称《指南》）中投诉举报类别划分维度、投诉举报预警监测模型的可行性和可复用性，提升市场监督管理部门投诉举报处理的效率和效果，可为全国消费者保护权益工作开展提供借鉴及建设经验。互联网、大数据、人工智能等技术的快速发展，新的消费模式和消费场景不断涌现，新的消费安全隐患等问题日益突出，迫切需要加强监管和应对。消费者保护业务处理过程中，投诉举报日益成为一种普遍现象，往往与舆情事件相关联，对正常的企业经营与监管执法造成了不良的影响与干扰。三．目的意义(标准制定的必要性)《指南》基于大数据、人工智能等新型技术，助力市场监督管理部门高效、精准甄别投诉举报预警类型，为监督管理部门在业务处理过程中提升处置效率、维护市场公平正义、持续营造放心消费环境、助力提振消费信心提供科学、精准的决策依据。一是技术发展，消费交易行为剧增，但投诉举报预警机制标准建设相对滞后：互联网、大数据、人工智能等技术的快速发展，新的消费模式和消费场景不断涌现，消费者保护业务中，投诉举报成为了市场监督管理的核心业务之一。消费者投诉举报往往与舆情事件关联，处理不当则会对正常企业经营与市场监管执法造成不良影响与干扰。二是提高市场监督消费者投诉举报业务处理效率：《指南》实现对‌消费者投诉举报预警精准分类，有助于市场监督机构更加高效地分配资源和人力，‌针对不同类型的投诉举报采取相应的处理措施，从细处做起、由点及面，逐步提升投诉举报处置效率和效果。‌三是构建投诉举报预警能力建设可复制可推广的“上海样本”：消费者投诉举报业务作为市场监督管理机构基础、核心业务之一，在国家市场监督管理总局领导下，上海市市场监管局试验区项目在建设过程中积累了大量的、丰富的投诉举报预警分类处理建设经验，可为全国消费者保护权益工作开展提供借鉴及建设经验。四．范围和主要技术内容《指南》规定了消费者保护异常投诉信息分类原则、类型划分维度，描述了具体的投诉举报预警监测模型及预警规则，为消费者保护投诉举报业务处理过程中对投诉举报事项预警监测提供应遵循的分类原则、分类参考维度，基于业务需求提供预警模型监测规则。本标准的主要技术内容包括：一是适用范围：《指南》规定了消费者保护异常投诉信息分类原则、类型划分维度，描述了具体的投诉举报预警监测模型及预警规则，适用于指导投诉举报智能化监测预警建设。。二是分类原则：《指南》明确了投诉举报预警分类采用了实用性、高效性及保密性3项原则。三是投诉类别划分维度：《指