地铁线保安服务投标方案（技术方案）

地铁线保安服务投标方案

目录

第一章总体规划..................................11

1.1.项目管理机构..............................11

1.1.1.管理模式.............................11

1.1.2.建立并执行公司ISO质量管理体系标准.12

1.1.3.员工入职培训工作.....................14

1.2.员工绩效考核与评价.......................15

1.2.1.执行质量管理体系.....................15

1.3.对本项目的认识...........................17

1.3.1.项目概况.............................17

1.3.2.项目要求.............................17

1.3.3.安保人员要求.........................21

1.3.4.保安人员配置.........................22

1.3.5.服务时间.............................23

1.4.要点分析及对策措施.......................24

1.4.1.人流量大的分析及对策措施.............24

1.4.2.车厢内安全隐患及对策措施.............24

1.4.3.车辆段区域要点分析及对策措施.........24

1.4.4.设备故障要点分析及对策措施...........25

1.4.5.其它情况分析及对策措施...............25

1.4.6.项目控制点的分析及对策措施...........26

1.4.7.人员保障.............................27

1

1.4.8.丰富的接管经验.......................27

1.4.9.接管工作进度计划表...................28

1.4.10.先进的管理经验.......................35

第二章培训方案...................................37

2.1.培训体制概述.............................37

2.1.1.员工培训基本思路.....................38

2.1.2.员工培训基本形式.....................39

2.2.日常培训计划方案.........................41

2.2.1.岗前培训工作流程(如下图).............41

2.2.2.项目前期的员工培训表.................43

2.2.3.项目实施过程中的员工培训表...........44

2.2.4.项目实施过程中的其他培训表...........46

2.2.5.季度培训计划表.......................47

2.2.6.日常工作复训计划.....................51

2.3.培训类别..................................53

2.3.1.新入职保安的培训.....................53

2.3.2.转岗培训.............................53

2.3.3.转站培训.............................53

2.3.4.重温技能培训.........................54

2.4.培训实施方案.............................55

2.4.1.法律法规知识培训.....................55

2.4.2.理论知识培训.........................63

2.4.3.消防知识培训.........................64

2.4.4.军事体能培训.........................71

2

2.4.5.突发事件应急处理培训.................92

2.5.针对本项目筹备期的培训计划、合格标准及考核100

2.5.1.培训讲师简介.........................100

2.5.2.培训计划表...........................103

2.5.3.法律法规培训考核.....................109

2.5.4.理论培训考核.........................115

2.5.5.消防培训考核.........................121

2.5.6.军事培训考核.........................123

2.5.7.应急预案培训考核.....................126

2.5.8.上岗证取证培训方案...................127

2.6.专用培训食宿基地.........................135

2.6.1.培训基地简介.........................135

2.6.2.培训基地及学院培训图片展示..........136

2.7.奖惩办法................................138

2.7.1.地铁安保服务情况检查标准............138

2.7.2.标准化运作管理.......................145

2.7.3.奖惩目的.............................147

2.7.4.奖惩方式.............................148

2.7.5.奖励制度.............................148

2.7.6.惩罚制度.............................149

第三章现场管控方案.............................154

3.1.场景的管控.............................154

3.1.1.节假日大客流的管控...................154

3.1.2.针对现场出现的各类突发事件的管控...155

3

3.2.人员的管控...............................159

3.2.1.班前点名.............................159

3.2.2.交接班制度...........................159

3.2.3.例会制度.............................160

3.2.4.安保勤务规范.........................161

3.2.5.保安员行为规范.......................162

3.2.6.安保设备使用管理规定.................167

3.2.7.保安员班制管理.......................167

3.3.信息报送.................................169

3.3.1.信息报送的原则.......................169

3.3.2.信息报送的要求......................169

3.3.3.信息报送的内容......................169

3.3.4.信息报送的注意事项...................170

3.3.5.信息报送的流程示意图.................172

第四章应急预案.................................174

4.1.项目部地铁安全保护区管理办法.............175

4.1.1.目的.................................175

4.1.2.范围.................................175

4.1.3.总则.................................175

4.1.4.管理程序.............................177

4.1.5.监督与检查...........................177

4.2.地铁爆炸应急预案.......................179

4.2.1.定义.................................179

4.2.2.编制目的.............................179

4

4.2.3.编制依据.............................179

4.2.4.适用范围.............................179

4.2.5.预案事件分级.........................180

4.3.地铁发现疫情应急预案.....................183

4.3.1.口罩正确佩戴方法....................188

4.3.2.七步洗手法...........................189

4.3.3.酒精使用相关培训.....................190

4.4.地铁火灾处置预案.........................192

4.4.1.定义.................................192

4.4.2.编制依据.............................192

4.4.3.适用范围.............................193

4.4.4.预案事件分级.........................193

4.4.5.各部门职责...........................193

4.4.6.信息报告内容.........................195

4.5.人员安全疏散应急预案.....................196

4.5.1.目的.................................196

4.5.2.适用范围.............................196

4.5.3.先期处置.............................196

4.5.4.调度响应.............................198

4.5.5.现场组织.............................199

4.6.地铁防汛应急预案.........................201

4.6.1.配合相关部门24小时值班，确保信息畅通201

4.6.2.地面、高架线路做好防雷措施..........201

4.6.3.防汛防台物资到位，设备正常..........201

5

4.6.4.及时发现和整改薄弱环节、利用热线和微博介

入加快处置速度.............................202

4.6.5.加强运营现场服务措施出借爱心伞.....202

4.7.人身伤害事件应急处置专项预案.............204

4.7.1.总则.................................204

4.7.2.风险分析.............................205

4.7.3.应急工作原则.........................206

4.7.4.应急组织机构及职责...................206

4.7.5.监测预警.............................207

4.7.6.处置程序.............................209

4.7.7.处置措施.............................211

4.8.地铁水淹应急处理方案....................212

4.8.1.编制目的.............................212

4.8.2.编制依据.............................212

4.8.3.适用范围.............................212

4.8.4.预案事件分级........................213

4.8.5.处置原则.............................213

4.8.6.各部门职责...........................213

4.8.7.信息报告内容.........................216

4.9.地铁反恐应急处理方案.....................217

4.9.1.编制目的.............................217

4.9.2.编制依据.............................217

4.9.3.适用范围.............................217

4.9.4.恐怖事件的分类.......................217

6

4.9.5.预警信息的分级：.....................217

4.9.6.处置原则.............................218

4.9.7.各部门职责...........................218

4.10.电路故障应急预案.......................221

4.10.1.定义...............................221

4.10.2.编制目的...........................221

4.10.3.编制依据...........................221

4.10.4.适用范围...........................221

4.10.5.预案事件分类.......................221

4.10.6.处置原则...........................222

4.10.7.各部门职责.........................222

4.10.8.信息报告内容.......................223

4.11.屏蔽门故障应急预案.....................224

4.11.1.故障现象：...........................224

4.11.2.处理程序...........................224

4.11.3.故障现象...........................225

4.11.4.处理程序...........................225

4.12.夹人夹物应急处理预案...................227

4.12.1.列车未启动时处理程序...............227

4.12.2.列车已动车时处理程序...............227

4.12.3.接报非站台侧车门夹人夹物后有关人员处理

程序.......................................228

4.13.列车发生乘客恐慌应急预案...............229

4.13.1.适用范围...........................229

7

4.13.2.处置原则...........................229

4.13.3.关键处置点.........................229

4.13.4.信息上报流程.......................232

4.14.城市轨道交通运营突发事件应急预案(通用型)233

4.14.1.总则...............................233

4.14.2.组织指挥体系.......................234

4.14.3.监测预警和信息报告.................234

4.14.4.应急响应...........................236

4.14.5.后期处置...........................239

4.14.6.保障措施...........................240

4.14.7.附则...............................240

第五章服务经验总结.............................243

5.1.项目管理方面.............................243

5.1.1.以人为本，严把员工入关，加强团队建设244

5.1.2.安全有序，维护地铁候车、乘车秩序...245

5.1.3.以客为尊，热忱服务..................245

5.2.现场处置方面............................247

5.2.1.节假日大客流的处置...................247

5.2.2.针对现场出现的各类突发事件的处置...248

5.2.3.信息报送.............................250

5.2.4.培训演练经验总结及培训办法..........252

5.2.5.大型商演活动方面.....................254

5.2.6.交通协助管制方面.....................257

第六章管理制度.................................260

8

6.1.保安服务人员考勤管理制度.................260

6.1.1.员工考勤管理制度....................260

6.1.2.排班管理.............................262

6.1.3.保安人员换岗规定.....................263

6.1.4.保安人员转站管理规定.................263

6.1.5.保安服务人员后勤保障管理制度.......263

6.2.日常管理制度及规定.......................265

6.2.1.日常秩序维护体系.....................265

6.2.2.运营管理制度.........................265

6.2.3.员工(保安员)请销假管理规定.......268

6.2.4.治安管理规定.........................275

6.2.5.员工安全教育管理规定.................276

6.2.6.督察巡查管理规定.....................277

6.2.7.好人好事激励办法.....................278

6.2.8.工作日志考核办法.....................281

6.2.9.保安员应知应会.......................282

6.2.10.值班制度...........................284

6.2.11.加强公司值班工作的规定.............285

6.2.12.查岗制度...........................287

6.2.13.班前、班后会制度...................288

6.2.14.保安员物品领用规定.................288

6.2.15.保安员备勤制度.....................289

6.2.16.对讲机的使用管理规定...............290

6.2.17.警用器材的使用管理规定.............291

9

6.2.18.请示汇报制度.......................293

6.2.19.值班室管理规定.....................294

6.2.20.进出人员管理规定...................295

6.2.21.监控中心日常管理规定...............298

6.2.22.消防培训制度.......................299

6.2.23.动火作业安全规定...................300

6.2.24.消防演习规定.......................302

6.2.25.交接班操作程序.....................304

6.2.26.防火安全“三级”检查制度...........306

第七章岗位职责及工作执行标准流程................313

7.1.车站保安岗位职责及工作标准流程...........313

7.1.1.岗位职责.............................313

7.1.2.工作执行标准流程.....................313

7.2.列车安全文明巡查岗位职责及工作标准流程..322

7.2.1.工作职责.............................322

7.2.2.列车安全文明巡查员工作标准流程.....323

7.3.车辆段(停车场)、主所保安队伍工作标准.330

7.3.1.装备标准.............................330

7.3.2.工作标准.............................330

7.3.3.用语标准.............................332

7.3.4.信息上报流程.........................333

7.3.5.应急处置流程.........................335

7.4.保安器材配置.............................336

10

第一章总体规划

1.1.项目管理机构

1.1.1.管理模式

随着保安服务模式的创新化、管理方式的多样化以及管

理手段的现代化发展，这就要求内部管理及制度建设必须提

升到一个新的台阶方能满足公司发展的要求。为使公司的经

营业务顺利开展，各项工作有序进行，我司一直以来非常注

重内部管理及制度建设工作，自2011年成立以来，通过并

获颁了IS09001质量管理体系证书。在现场实际管理过程中，

我司按照GB/T19001:2015标准的规定建立质量管理体系，

覆盖的产品/服务范围为：保安服务。公司将通过质量管理

体系的有效应用，树立以客户为中心的原则。在法律、法规

允许的范围内稳定地提供满足客户要求的服务，达到客户满

意。

我司以IS09001:2015质量管理体系的要求为指导，以

国家及地方有关政策法规为参考，根据各项目实际运作及公

司业务发展需要已经逐步制订了详细的管理制度，在质量管

理体系各过程中有效地使用“PDCA”(策划——实施——检

查——改进)的方法，不断完善各类管理制度。在服务质量

制度和标准建立方面，我们主要做了以下工作：

11

1.1.2.建立并执行公司ISO质量管理体系标准

在实际运作方面，总经理亲自上阵，公司各部门、项目

相关领导不断督促、检查、指导各项管理制度的落实执行情

况，并根据实际情况不断修改、完善，以适应不断变化的工

作需要。IS0规范了各服务项目运作的同时，亦在不断的自

检和互检中，无形中促进了公司检查体系的进一步完善，对

项目的管理越来越严格，要求也越来越高。在发现了管理中

存在的问题后，通过纠正措施首先进行表面现象的整改，找

出问题出现的结症后针对此类不合格项进行调整体系，采取

的预防措施避免了类似不合格项的产生。

阐明了公司质量管理体系的范围、方针、

目标、组织结构、职能分配、资源配置

以及程序或对其引用等；并对所包括过

程的相互作用进行了表述，是开展质量

管理活动的纲领性文件。

手册

规定了开展质量管理活动的途径和活动

顺序

程序文件

规定了某个具体的作业活动、详细的方

作业指导书法和要求

是本公司开展质量管理活动的证实性文

件，以证明本公司质量管理体系有效运

质量记录行和服务符合要求的客观证据

12

建立健全公司人力资源管理体系

在人员管理方面，我们严格以公司管理制度为依据，公

司所有员工的行为举止、仪容仪表、工作职责、奖惩考核等

接受各项管理制度的监督与约束。员工的职务升降、岗位调

动、薪酬分配、合同续签等均与执行公司管理制度的情况直

接挂钩，已经形成了大家自觉接受公司各项管理规定、认真

履行自己工作职责的良好的工作环境。公司由最初的几人，

发展到了现今在册6000余人，其中管理人员均受专业培训。

****保安深信人力乃万源之本，在人力资源的配备和发展上

做出不懈努力。

人力资源配备方面：公司人员分为高级管理人员、中层

管理人员、一般管理人员、操作人员和技术人员。

公司高级管理人员，全部具有大学本科以上学历，均有

着多年的相关专业知识和管理实践经验。从质量上来看，高

级管理人员都具有较高的职业素质，能胜任工作任务。

中层管理人员和一般管理人员，除个别外，均具有大专

以上学历。他们都具有较强的沟通和协调能力，在中层和基

层管理中，为公司的全面运作提供了保障。从人力资源储备

的方面来看，由此可以形成管理梯队，他们中有潜力的一部

分人员在经过实践经验的积累之后，将成为高级经理的畜水

池，随时为新项目的开发做准备。

专业技术人员都具有基本的从业资格，能胜任本职工

13

作，在素质上达到了人与事的匹配，部分专业技术人员还能

够积极主动地承担起专业技术延伸和技防设备改造方面的

工作。

操作人员层，普通的保安人员，公司通过各种渠道招聘

后，将组织进行集中培训，使员工认可公司文化，并形成凝

聚力，确保团队建设的稳定性。

1.1.3.员工入职培训工作

新员工全部进行了入职培训，培训率达到100%。新员工

入职后，首先会对其进行了公司概况、组织架构、规章制度、

员工手册的培训，其次会在其上岗前进行操作培训，最后在

其工作中会进行一些有针对性的专业技能培训。

对公司全体员工，公司组织了公司发展历程、公司架构、

管理中心架构、员工手册、法律法规、服务意识等方面基本

知识一系列的培训。

鉴于保安工作的特殊性，会对保安员进行一些有针对性

的培训课程，例如灭火器的使用、应急疏散程序、消防器材

的使用等培训，使每个人在突发事件发生时，能临危不乱，

积极应对。

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1.2.员工绩效考核与评价

员工入职后，一般经过2个月的试用期，试用期满后，

均进行了转正的评估与考核。公司实行述职制度，在职位或

薪资发生变化时，员工本人均应提交《述职报告》,此项制

度一直在持续实施，较为系统、全面地考核和评价了员工的

实际情况。

1.2.1.执行质量管理体系

我司除了注重相关规章制度的建立外，在执行方面也注

重效果。将制度的执行与员工业绩考核有效结合起来。对于

新入职员工，公司首先要求认真阅读各项管理规定，并签名

认可；对于基层员工，公司将定期就各项管理规定对其进行

培训、指导，并在实际操作中进行考核，根据考核结果，决

定员工的职务升降、岗位调动、薪酬分配、合同续签等；对

于管理层员工，公司将根据各项制度的执行情况进行意见的

收集、汇总、分类，并根据实际情况进行修订、完善，以适

合各项工作的需要，最终促进公司管理制度的不断完善。详

细如下：

A、根据工作要求，公司专门设立品质部，主要职能之

一是协调拟订、监督公司各部门以及各项目对各项管理制度

的执行情况。

B、公司品质部每年对员工进行两次岗位考核，根据考

核业绩实施奖惩，考核业绩包括对公司管理制度的执行情

15

况。

C、对新员工在录用前进行一次全面的技能考核和面试，

经培训后再进行考核，考核率100%,考核内容包括对公司管

理制度的认可情况。

16

1.3.对本项目的认识

1.3.1.项目概况

项目名称：****地铁**号线一、二、三期安保(安检、

保安)服务项目A标段

1.3.2.项目要求

1).中标人须亲自履行合同义务，未经招标人书面同意，

中标人不得将合同项下全部或部分义务转委托他人。

2).中标人工作应在招标人的领导及在公安机关相关部

门的指导下，按照招标人和公安机关的要求，认真组织、严

密实施保卫工作，维护XX轨道交通的公共秩序。

3).中标人须严格遵守相关法律法规，并遵守招标人的

各项管理制度。

4).中标人须成立专门的管理机构，配属专职管理人员，

管理人员按照招标人要求进行配置。

5).中标人须建立一套完善、全面的管理制度、应急处

置预案(程序)和培训教材。

6).中标人提供的安保人员须听从招标人的指挥和公安

机关的指导，由当地公安机关正式发文对安保工作提出的新

增要求与任务，中标人必须无条件服从，并不得以此为由要求

增加费用。

7).中标人须制定合理有效的防止安保人员离职过多的

17

措施办法。

8).中标人须保证安保服装统一，着制式服装上岗，制

式服装由招标人指定样式、面料等。

9).中标人须主动在招标人管辖区域内开展法律法规、

治安综治等宣传活动，招标人有权要求中标人每季度组织一

次法律法规、治安综治等宣传活动，所有费用由中标人承担。

10).中标人须保证按照要求持证上岗，100%到岗率，如

出现特殊情况应提前通知招标人，由中标人派具有资质的人员

临时顶替。

11).投标人需承诺按照招标人要求配置中队长级及以上

管理人员，大队长、中队长根据招标人及地铁公安要求全权

负责本片区内的一切安保事务，工作时间以外需保持通讯方

式畅通，节假日安排相应值班人员，遇有突发事件必须30

分钟内赶到现场；场、段中队长任何时间段须安排至少一人驻

扎在场、段内。

12).每班设置班长一名，班长工休或因工离开时，指定

副班长代行职责。

13).中标人安排上岗的保安人员必须经过专业培训机构

培训考试合格，并持有其颁发的具备保安从业资格的保安员

证。招标人将按照《安保管理办法》对证件进行抽验。

14).中标人安排上岗的安检人员必须经过专业培训机

构培训考试合格，并持有其颁发的具备安检从业资格的保安

18

员证。招标人将按照《安保管理办法》对证件进行抽验。

15).所有法定节假日、重大事件及自然灾害等因素均不

能作为中断服务的理由。

16).保安服务时间为24小时(部分岗位除外),中标人在不

违反国家现行法律法规的前提下合理安排各级人员值班时间，

并以书面形式报招标人相关管理部门。

17).有其他要求时，招标人以书面形式通知中标人，如

事态紧迫，招标人可事前进行电话或邮件通知，事后补齐书

面文件，中标人应满足招标人要求。

18).安保岗位调整前，中标人须通知招标人，经招标人

同意后进行岗位调整。

19).中标人需建立安保(安检、保安)激励机制。

20).中标人不得违反劳动法相关规定，禁止上连班，任

何一名安保人员连续工作时间超过16小时将进行考核。

21).中标人应对新招聘安保(安检、保安)人员进行三级安

全教育，不合格者不予上岗。

22).中标人应定期对所有安保(安检、保安)人员开展复

训。

23).中标人定期对安保(安检、保安)人员开展各类应急预

案培训和消防培训，定期组织演练。

24).招标人有权对《安保管理办法》进行修改，中标人

须按照招标人要求执行。

19

25).大型公共场所定义：是指具有公共性的特点，对公

众开放，供不特定的多数人随时出人、停留、使用的场所，主

要有车站、码头、民用航空站、商场、公园、影剧院、展览会、

运动场等。

26).大型重点企事业单位：按照国家统计局关于印发

《统计上大中小微型企业划分办法(2017)》界定。

27).中标人应服从招标人安排，根据客运服务需求，安

排安保人员跨线支援。

28).投标人须认真贯彻国家和地方政府颁发的有关职

业卫生的法律、法规、条例、规定，定期组织项目人员开展

健康体检。投标人应针对存在职业病危害的岗位，组织开展职

业健康体检，做好告知和存档工作。投标人员工在作业期间必须

严格遵守和执行招标人关于安全生产和职业卫生管理的各项

规定，接受招标人的监督和检查。投标人不得将产生职业病

危害的作业转移给不具备职业病防护条件的单位和个人。

29).投标人提交的“应急演练”证明材料应为合同甲方

证明文件或有公安机关盖章的应急预案，以上证明材料应能

体现满足评审标准的时间及内容。

30).本项目配置的项目管理团队为项目经理、副经理、

大队长，无项目执行经理一职，对应管理团队人员应有丰富

的交通运输安保项目从业经验。

31).本项目需提供的业绩证明材料，其合同服务期限部

20

分或全部在2017年1月1日至投标截止日期内均为有效业

绩，合同期限的截止日期可超过投标截止日期。

32).建立的安保培训基地，应该满足招标人合同人数需

求，应有配套完善的食宿等配套设施。

33).服务方案的编制应符合实际工作需求，针对所涉线

路特点进行分析并提出对策措施。其中日常及专项培训应涵

盖军事培训、法律法规、规章制度、业务技能提升等。

34).项目经理行业经验证明材料中要求提供证明从事

安保项目经理经验的相关合同协议书，是指由甲方提供的服

务合同证明材料。

35).中标人违反招标人《安全红线管理办法》及《客运

服务红线管理办法》的，招标人将根据《安保管理办法》相

关标准对中标人进行考核扣款。

1.3.3.安保人员要求

1).保安员男性年龄18至50周岁、女性18至40周岁，

40岁以上人员控制在保安员总人数20%以内。

2).安检员男性年龄18至45周岁、女性年龄18至40

周岁，40岁以上人员控制在安检员总人数20%以内，女性

比例占总人数的70%以上。

3).车站保安人员应合理设定男女比例，筹备期及营运

期车站、场段、列车保安人员应均为男性(如需安排女性保

安队员在车站外上岗需要招标人同意)。

21

4).高中、中专(职高、技校)及以上学历(毕业证及学历

证书)。

5).身体健康，身高：男1.65米以上(赤足)、女身高1.55

以上(赤足),身体匀称、五官端正、双眼裸视1.0以上、无

纹身、无0型腿、无口吃。

6).身体健康，品行良好，无刑事处罚，无收容教育，

无强制隔离戒毒，无劳动教养等违法记录。

7).经培训考试合格，依法取得保安及安检人员从业资

格证，同时具备消防、治安、地铁等专业知识的相关业务培

训。

1.3.4.保安人员配置

1).**号线一、二、三期保安人员配置总表A标段

筹备期人数

序号项目运营期人数(人)备注

(人)

1车站保安474594

列车文明劝导

2()675

员

3项目部人员418

小计4781287

说明：筹备期项目部人员组成为项目经理1名、副经理1名，大队

长2名。运营期项目部组成为项目经理1名、副经理2名，大队

长3名，专职培训师1名，行政管理1名，督察10名。

22

2).**号线一、二、三期筹备期车站保安人员配置表

3).**号线一、二、三期运营期车站保安人员配置表

4).**号线一、二、三期运营期列车文明劝导员配置表

1.3.5.服务时间

1).中标人按岗位设置要求安排安保人员在指定的管辖

区域提供安保服务。

2).所有安保员须按照服务区域时间要求提前10分钟到

岗，不得迟到、早退。

3).保安员进场时间根据招标人要求为准。

23

1.4.要点分析及对策措施

1.4.1.人流量大的分析及对策措施

**号线一二期工程范围为XXXX在一定程度上满足人们

不同的出行需求，缓解城市交通压力。

针对以上情况，保安员做到以下几点：

1).听从站点工作人员的指挥，做好劝导引流工作；

2).不停地喊话提醒乘客注意自身安全；

3).果断劝离有纠纷的乘客；

4).根据实际情况及时报告请求支授；

5).发生事故后积极抢救伤员。

1.4.2.车厢内安全隐患及对策措施

地铁车厢偶有急刹或急加速或晃动的时候，有可能造成

旅客或保安员自身摔倒，形成人身伤害和物品破损。

针对上述情况，保安人员应做到以下几点：

1).提醒旅客站好扶稳；

2).提醒带大件行李的乘客放好行李避免绊倒别人；

3).保安员自己要精力集中，步态稳定，出现意外时要

及时帮助旅客。

1.4.3.车辆段区域要点分析及对策措施

车辆段和变电所所在区域一般都是比较荒凉，周边社会

治安状况较差，道路或夜间照明不完善。公安机关的关注度

24

也不高，容易发生盗抢案件，引发地铁财产或人员伤害。

针对以上情况，保安人员应做到以下几点：

1).提前摸清周边社情民意，掌握人员构成和主要单位

基本情况，做到情况熟悉；

2).与公安和城管等建立联系，互通情报，相互配合；

3).与当地村镇或社区街道联系，申请完善道路、路灯，

阴沟暗管等孔渠盖板，提醒业主单位人员和保安注意，防止

跌落或被犯罪犯子盗抢；

4).发生案件后，及时报案，积极协助公安机关保护现

场，破案，抓人。

1.4.4.设备故障要点分析及对策措施

设备故障，电扶梯逆行，急加速，失速，雨天湿滑，直

梯卡人，困人，儿童误操作电梯引起事故。此类情况的发生

是偶然性的、突发性的。

针对此类情况，保安人员应做到以下几点：

1).巡逻时加强这些区域的巡查；

2).发现乘客求救时及时上前提供帮助；

3).安抚受伤乘客；四是提醒家长看护好自己的孩子。

1.4.5.其它情况分析及对策措施

1).外地旅客对地铁不熟悉，问询较多，语言不通情况，

被投诉。

一是强化培训，将工作区域的周点或主要企事业单位掌

25

握清。

二是做好文明用语的使用，使用普通话。

2).顾客因自身原因摔倒、晕倒、甚至死亡，家属找到

车站赔偿，造成群体事件或媒体影响。

听从安排，不接受未经批访并且阻止未提前联系的媒体

记者。

3).顾客小孩走失，心急哭闹。

遇到情绪激动的顾客，相劝，用情安抚，取得理解。

4).外来闲杂人员误入办公区，影响正常办公。

一是严格登记，查验身份，按规定放行。

二是做好问路人员的指引。

1.4.6.项目控制点的分析及对策措施

XX地铁**号线作为中心城区南北向的填充线，以及XX

地铁1号线的辅助线，是XX地铁成网的关键一环，与XX地

铁5号线一起成为XX地铁网络的“任督二脉”,开通后，

将缓解XX老城区南北向交通压力，加强XX区、中心城区、

XX区及XX区之间的交通联系。因此地铁运营方面面临乘客

多、携带行李多、上下车速度减慢、老人小孩子出行增多等

诸多问题，在这种情况下顺利完成保安、安检工作，关系到

整个地铁运营的安全稳定。至我公司成立以来，服务过各种

类型不同业态的保安工作(其中包含XX地铁1号线的保安、

安检),拥有丰富的成功保安、安检工作的经验和理论。

26

1.4.7.人员保障

A.我公司为集团公司，办有专业的保安培训学校和基地

共四所，分别为：XX区保安人员培训基地(********保安(安

检)职业培训学校)、XX保安培训学校、XX市XX职业培训学

校、XX省XX保安培训中心。目前，在校人员达2600人左右，

根据公司各个项目的需要随时补充满足项目人员。

B.我公司现有保安人员6300余人，XX分公司保安人员

2700余人，****公司1500余人，XX公司500余人，就近能

保障各分公司各项目正常运转的基础上同时能抽调1000人

左右。

C.我公司近年来与多所专职院校合作，建立了长期的人

员输送关系，根据以往经验，一周或半个月内能输送200人

左右。

1.4.8.丰富的接管经验

我公司先后经历了****地铁***号线八百多人的交接，

********近二百人的交接，经历了世界500强企业******一

百多人的交接，******二百多人的交接，*****四百多的人

交接，*****近二百人的交接，面临的项目形态多种多样，

面临的不同业态的甲方业主，均很好的保障了项目的安全稳

定。

序时间项目业主单位人接管移

27

号数交情况

1.4.9.接管工作进度计划表

28

工作进度

x年x月x年x月x年x月主要相关文件或

序

工作项目备注

号102028102031102031表格

日日日日日日日日日

组织机构设立

一

设立以公司XX副总经理为组长的地

铁**号线安保服务移交工作小组，

组员包括地铁**号线驻场经理、副

1

经理、大队长，公司各个职能部门

负责人，人力资源部专职工作人员

5名，品质部专职工作人员2名。

地铁**号线安保项目部管理人员架

2

构的确定(管理人员、生活领班等)

二人事行政方面

29

1安保人员招聘

1.1制定招聘计划招聘计划

1、《招聘要求》;

2、求职申请表；

招聘(公司内外)关键岗位员工(领

3、应聘人员面试

1.2班、监控室人员、门岗)预计在x月x

评估；

日前完成。

4、面试记录表；

5、职员状况表。

按XX地铁运营公司的服装要求制定

2

服装。

员工宿舍、就餐方式等后勤支撑的

3

落实

通知/通告/信函

4培训

/会议纪要格式

30

根据XX地铁运营公司的相关规定和

要求制定近期(2个月)和中长期(1

4.1年)的培训计划和考核办法，报XX

地铁运营公司相关领导批准后执

行。

1、保安员培训的

相关课程；

2、《员工手册》;

所有员工XX培训基地集结，进行为3、《公司各部门

4.2期5天的封闭训练，考试合格后颁相关管理制度》;

发保安员证。4、《紧急事件处

理程序》;

5、《客户投诉处

理程序》。

31

1、熟悉项目情

况；

在地铁**号线进行1天的入职培

4)2、《岗位职责》;

训。

3、XX地铁运营公

司的相关规定。

5)在岗进行实际操作培训

岗位技能考核，对考核不合格者进

6)

行再进行在岗培训，淘汰不合格者。

三管理制度文件方面

根据IS09001管理体系的要求，及X

X地铁运营公司现场管理的要求，制

1

订工作现场的管理制度，形成《地*

*号线安保服务工作手册》。

2在开始服务的一个月内对《地铁**

32

号线安保服务工作手册》进行修订

四物资准备方面

1宿舍物品购买到位

2工作制服购买到位

安全鞋、雨衣、荧光背心等物资购

3

买到位

确定项目库房，并将项目储存保管

4

的物资搬运至该库房。

五现场交接

组成现场交接小组。组长为驻场经

1理，组员为公司职能部门抽调人员、

项目领班为生活班长。

2由XX地铁运营公司现场经理组织我

33

司交接小组成员一起召开移交会

议，明确移交方法和时间表。

34

1.4.10.先进的管理经验

****保安自成立以来，在总结吸收国内外同行先进经验

的同时，结合XX市及周边保安服务的实际特点，建立并完

善科学的公司发展战略评估体系、客观的客户反馈体系、快

速的市场反馈体系，务实、创新的方案整合体系；真实、高

效的保安服务体系，从而打造成具有鲜明特色的“精诚式”

保安服务模式。我司现有管理人员从事行业管理少者达5年，

多者达10年以上工作经验。对XX及周边地区秩序维护行业

的政策、法规等非常了解。为现场管理与服务过程中人员及

资源的迅速、及时的调配，提供了十分便捷的条件。同时作

为公司随时为项目灌输先进的管理经验，管理模式，要求项

目做到变被动为主动服务，将其运用到实际秩序维护服务工

作中。并且采取定期与不定期的方式，主动与业主沟通，征

求改进意见，了解业主需求，通过对话交流。我们不但将项

目负责人的联系电话作为服务热线，而且还将公司的联系电

话和营运经理的手机作为业主直接投诉的热线，缩短距离，

加强沟通和理解，达成共识。努力使现场的管理与服务达到

先进水平。同时，业主无须为此付出过高的管理服务费用就

可以享受到一流水准服务的秩序维护管理。

A.强化保安人员服务意识，树立高度的责任心，爱岗敬

业、尽职尽责，大家要站好岗，执好勤。

B.制定和完善管理规章制度，为日常管理提供更好的指

35

导，应制定有效的员工手册，组织学习并监督实施。

C.组织和领导好中层管理人员。在中层管理人员个人成

长培训、发展空间和其他方面采取多种激励措施，让优秀的

员工在企业中做好工作，从而减少人员流失，保持团队的稳

定。

D.对各种突发事件、处突事件有可行的、全面的预案。

针对人员较集中、人流量较大、突发事件可能性较大的场所，

在人员疏散、快速撤离等方面的措施到位。

36

第二章培训方案

企业目标的实现，依赖于高素质的人才，人才是企业赖

以生存得以发展的最基本的条件。持续有效的员工培训是人

力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手

段，管理中发现的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。

基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，

也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要

环节。****保安高度重视员工培训工作，把员工培训作为人

力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计

划。

2.1.培训体制概述

公司对项目现场的培训管理极为重视，在组织结构上决

定了培训是全过程和全员的，公司设立项目现场培训督导，

由公司品质部经理兼任，项目自设培训督导并由项目队长兼

任。公司培训督导负责培训目标、计划的审核、对培训的实

施、考核过程进行监督，项目培训督导负责培训目标的制定、

培训计划的实施、培训考核和培训成果与目标的评价及改

进。

37

2.1.1.员工培训基本思路

(1)选拔一批素质好、积极向上、事业心强、有团队

合作精神的员工作为项目现场管理人员精英联合队伍的培

训对象；

(2)选拔一批有一定专业技能基础、勤学上进、热爱

38

本职工作、有服务意识的员工作为骨干员工培训的基本对

象；

(3)针对不同的培训对象和项目现场保安服务特征，

分层次、分类别、全方位的组织设计培训课程。

2.1.2.员工培训基本形式

走出去与请进来相结合

根据培训计划有针对性地请有关专业人士讲学和示范，

对相关员工实施培训，同时也有计划地选送有关员工到股东

单位培训基地接受更高层次的理论培训或到兄弟单位实习，

接受和吸收有特色的实习。

自学和培训相结合

除组织员工培训之外，********保安鼓励员工自学，对

获得有关稀缺职位的学历或行业特许证书的员工给予奖励、

资助及薪资职位上的鼓励。

实用与超前相结合

对员工的培训立足于实用的专业技能培训，也鼓励一专

多能和聪颖好学的员工继续深造和研究新理论和新技术，采

用个别探讨，鼓励自学。

员工培训基本内容：

1)员工入职培训内

·入职教育：企业发展史及前景，企业经营战略、宗旨、

理念、标识、企业精神和企业文化；

39

·员工手册：行业职业道德、管理规章制度、员工守则、

行为规范、文明礼貌；

·辖区概况：地铁概况、设备设施情况、服务范围、管

理目标；

·专业知识：保安人员管理基础知识、技能，强化服务

意识；

·法律法规：国家、地方保安管理相关法规，强化法律

意识，坚持依法办事的原则。

40

2.2.日常培训计划方案

我司充分认识到本项目的重要性，为了高效高质完成服

务任务，将对所有新入职员工、在职员工、专业技术员工在

不同阶段进行不同档次的培训，使其熟练掌握理论和操作技

术，适应不同类型服务工作的需要。具体计划分职前培训与

在职培训两个阶段进行，培训内容包括端正入职动机与服务

态度、提高服务技能与质量水平，增强理性管理意识与安全

作业意识等，对全体员工进行全面增值。

2.2.1.岗前培训工作流程(如下图)

规章制度培训

不岗位职责培训

合

合

格格

专业技能培训

安全操作培训

辞退上岗

完善的的培训制度是我司一大特色，我们深知无论任何

新员工，只有经过合格的培训后才能胜任工作，才能为项目

的开展贡献出自己应有的力量。