ITSS服务台管理制度

ITSS服务台管理制度第一章总则为规范IT服务管理流程，提高服务效率和用户满意度，结合国家相关法规及行业标准，特制定本ITSS服务台管理制度。ITSS服务台是用户与IT服务提供者之间的桥梁，负责接收、记录、处理和反馈各类IT服务请求、问题和变更，确保服务的高效、可持续和可追溯性。第二章目标1.提升IT服务质量，确保用户需求得到及时响应和解决。2.建立标准化的服务请求处理流程，提高工作效率。3.实现服务过程的可追溯性，为持续改进提供数据支持。4.加强部门间的协作，提升整体服务能力。第三章适用范围本制度适用于公司所有使用IT服务的部门及员工，包括但不限于以下内容：1.IT设备的故障处理与维护。2.软件及系统的使用问题支持。3.变更请求的提交与处理。4.IT资源的申请与管理。第四章管理规范4.1服务请求分类服务请求主要分为以下几类：1.故障报告：用户在使用IT设备或系统过程中遇到的故障。2.服务请求：用户对IT资源的需求，如软件申请、设备借用等。3.变更请求：对现有IT服务或资源进行的变更请求。4.2用户责任用户在提交请求时，应提供以下信息：1.请求类型（故障、服务、变更）。2.详细描述问题或需求。3.联系方式和可联系时间。4.3IT服务台责任IT服务台负责对接收的请求进行分类、记录、分配和跟踪，确保请求在规定的时间内得到解决。具体责任包括：1.对每个请求进行优先级评估。2.在规定时间内进行响应。3.记录请求的处理过程及结果。第五章操作流程5.1服务请求提交1.用户通过公司内部系统或电话将服务请求提交给IT服务台。2.IT服务台接收到请求后，进行初步分类并记录。5.2请求处理1.对于故障报告，IT服务台将在1小时内响应，并进行问题分析。2.对于服务请求，IT服务台将在24小时内确认并处理。3.对于变更请求，IT服务台将提交变更评审，评审结果将在48小时内反馈。5.3解决方案反馈1.IT服务台在解决请求后，将解决方案反馈给用户。2.用户应对解决方案进行确认，并提供反馈。5.4问题闭环1.所有请求处理完毕后，IT服务台应记录处理结果，并将其归档。2.定期对请求进行统计分析，评估服务质量和用户满意度。第六章监督机制6.1监督责任IT服务台主管负责对服务请求的处理过程进行监督，确保各项工作按照规定的流程执行。6.2绩效评估1.定期对IT服务台的工作进行评估，包括响应时间、解决率、用户满意度等指标。2.评估结果将作为IT服务台工作人员的绩效考核依据。6.3反馈与改进1.收集用户反馈，分析服务中存在的问题。2.根据反馈结果，及时调整和优化服务流程。第七章附则1.本制度由IT服务台主管解释，实施日期自发布之日起生效。2.本制度将根据实际情况不定期进行修订，修订内容将提前通知相关部门。第八章附录8.1相关法规及标准本制度依据以下法规和标准制定：1.《信息技术服务管理标准》（ITIL/ISO20000）2.《中华人民共和国信息产业部令第33号》3.其他相关行业标准。8.2术语解释1.IT服务台：为用户提供IT支持和服务的部门，负责服务请求的接收、处理和反馈。2.服务请求：用户对IT服务的需求，包括故障、咨询、变更等。3.变更请求：对IT服务或资源进行的变更申请。通过建立健