QSMS手册优化培训指导常见问题与解答

1QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)1关于组织机构与职能与职责1.1组织机构图设置应符合哪些要求？1)各单位(地区空管局及直属运行单位、分局站以及含科室的部门需要绘制行政组织机构图和岗位机构图，机构图从上至下绘制；下一业务单元行政机构图与上一单元行政机构图保持协调一致；2)组织机构设置完整合理，排列与表述规范，建议用VISO绘制，用实方框体现；3)垂直实连接线表示指挥与报告关系，横实连接线表示并列关系；组织架构图要清晰明了，布局合理美观；4)可以直接看清组织架构图中的业务单元名称(全称)；5)体现业务单元领导分管的部门；6)相同职责权限的部门(科室、岗位)需要绘制在同一水平线上；7)如有特别说明的(如无法用图体现领导分管部门)，需在左下角备注框内备注。1.2岗位机构图应符合哪些要求？1)在行政组织机构图基础上用VISO绘制，并与其保持协调一致；2)岗位机构图的从上至下是垂直指挥线，体现上下级之间关系；岗位机构图从下至上是报告关系；该图体现岗位间关联关系-系统性，要协调一致，不能相互矛盾；3)体现相应各岗位名称(全称)，且名称与岗位说明书中岗位名称保持一致；4)下一业务单元岗位机构图与上一单元岗位机构图保持协调一致；5)岗位机构图中没有通过指挥线连接上下级，需要提供一份科室领导分工表，用文字补充说明领导分工；6)对兼职岗位(如部门秘书、预算管理员、固定资产管理员、合同管理员、部门考勤员、信息管理员、安全管理员、备件管理员等)，岗位机构图中不体现兼职岗位，但为了确保这些工作有连续性有稳定的专人负责，兼职岗位的岗位职责应当分解到实际履职人员的岗位说明书里。1.3职能与职责是什么关系?它们有什么区别？1)宽与窄(大专业与小专业，大范围与小范围)。在最小单元活动的基础上，若以专业论，职能是基于过程对活动进行分解的，大专业，职责是小专业；若以范围论，职能是大范围，职责是小范围；若以类论，职能是大类，职责是小类。•职能大项，职责小项，职责加起2QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)来=职能，职能至少分解为两项或两项以上职责，数量上不能相同。职能是所有活动的浓缩，是组织中最大的活动，其增值职能可构成组织的核心流程。2)强与弱。活动对应过程，职责对应岗位，职能对应部门；活动强化会成为职责，职责强化会成为职能，职能强化会成为部门，部门强化会成为组织。反之亦然。3)外与内。职能对外具有功能。职责对内外都具有功能，但对外功能弱，当职责归类叠加后就必然增加对外的功能，成为职能，故当职责增多时相应的职能就会产生。4)高与低、上与下。各岗位的活动存在共性且明显时应上升为职责，各部门的职责存在共性且明显时应上升为职能；反之，职责降为活动，职能降为职责。5)相对唯一性。职能针对的是部门，而部门是唯一的，所以职能在组织范围内是唯一的；职责在部门范围内部是唯一的；活动在岗位的范围内是唯一的。1.4职能与职责编制的依据有哪些？1)“三定”文件中规定的职责(通常是职能，三定职责80%以上可以考虑作为职能，这就是为什么先使用三定的原因，三定可以把大范围(工作大的专业类别，也就是职能)确定下来)；2)相关规章标准对某项工作职责的规定；3)某项工作的总流程(依据对复杂工作的流程分解，先分解和描述流程，再确定对应流程涉及的职责，职能职责体现主要流程活动，流程活动接口和展开职能职责)；4)来自于实际或实践。1.5职能与职责通常应包括哪几部分内容？1)职能与职责应包括业务单元(如一个单位-气象中心、管制中心等，部门与科室)所有工作，分为三个部分：专业/业务/质量职能与职责、安全职责、行政综合及通用职责，这3QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)三部分职能与职责尽量避免重要描述，相对独立；2)“专业/业务/质量职能与职责”一般视为最核心的部门，即“XX部门(科室)职能与职责”的第一部分，该部分内容不包括安全职责、行政综合及通用职责这两部分内容；3)体系过程不仅仅是核心运行过程，还包括其他运行过程、支持过程和管理过程，这样系统而全面的部门职能职责就策划出来了。1.6如何界定专业/业务/质量职能与职责的范围1)各部门(科室)的“三定”中的职责只描述“专业/业务”部分内容,不会包括安全职责、行政综合及通用职责；2)综合规章(如通常只会描述到某个专业的“专业/业务”部分内容。如《民用航空安全管理规定》、《民用航空空中交通管理运行单位安全管理规则》只会描述安全管理部门“专业/业务”(安全管理)部分职责；《中国民用航空气象工作规则》只会描述气象部门“专业/业务”部分职责；3)专业/业务职能与职责是相对的，如对于办公室而言，其行政综合职能与职责是其“专业/业务”，对于其他部门来说，行政综合则不是“专业/业务”内容；对于安管部而言，安全管理职能与职责是“专业/业务”，对运行部门则是属于“安全职责”。；1.7部门与科室的职能与职责是什么关系？1)部门职能与职责是总，科室职能与职责是分，前者包含后者，两者是从属关系，彼此存在密切对应关系；2)部门职能与职责需要分解到下属所有科室，科室职能与职责在考虑适用性与相关性前提下，在部门职能与职责指导下，对应进行展开；3)先策划和描述部门职能与职责，再展开描述科室职能与职责，科室职能与职责编写时应对应和追溯至部门职能与职责。1.8职能与职责的策划与描述有哪些核心要点？1)先描述职能，再展开为职责；2)同类职责或工作超过多项，可以汇总提炼上升到职能，这是职能从下至上的一个方法，如果很熟悉业务，也从上至下展开；3)每项职能职责归类描述，先后顺序排列合理；4)遵循“MECE”原则，各职能职责之间相对独立，每项描述完整无缺漏，各项之间不存在重叠、交叉情况；4QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)5)职能职责强调归类，兼顾流程。流程强调整体和逻辑顺序，兼顾职责；6)每项职能与职责中尽量不过多描述参与、协助或配合职责，增加一项“其他工作”(配合与协作其他部门完成相关工作)。1.9对职能与职责排列先后顺序有什么要求？1)先运行或业务职能后支持过程：描述顺序先核心、重要或关键业务，后日常运行管理，然后专项运行或服务提供，再应急管理；最后是其他支持过程职责。【技保核心业务-设备使用、设备监控与巡视、设备维护、设备维修】2)按PDCA逻辑安排职能职责顺序。1.10部门(科室)职能与职责与每个文件中“5职责”章节这间是什么关系?3)少部分情况下，文件中“5职责”可以直接照搬部门(科室)职能与职责描述；4)大部分情况下，文件中“5职责”项目数量多于部门(科室)职能与职责描述，展开、具体化或更详细，但范围应相同5)部门(科室)职能与职责的梳理与优化一定要参考和利用之前完成编写的中心的管理办法，同时修订完善中心管理办法中“5职责”；6)在相应部门与科室内部文件编写过程中，凡涉及到“职责”描述的，都应与岗位职责保持相互对应关系。1.11部门(科室)职能与职责与岗位说明书中的“职责”是什么关系?1)先确定部门(科室)职能与职责，再针对每项职责对应分解到各相应岗位；2)部门(科室)各项职能与职责均应全部分解，分解到所有岗位，不能在岗位职责中找不到对应的分解，不能在下属岗位职责中没有承接；3)岗位职责与任务肯定需要与部门(科室)职能与职责(专业、安全、行政及通用三个部分)形成对应，但不是与所有某项具体职责完全一一对应，需要考虑与岗位的相关性；4)某个具体岗位的职责与任务一定对部门(科室)职责进行进一步展开，部门(科室)一项职责可能展开为岗位的两项或两项以上的职责；5)各岗位职责均应能追溯到部门(科室)某项职能与职责，不能无中生有；6)岗位职责应更详细和具体，不能完全照抄部门(科室)职能与职责；7)最好的办法利用部门(科室)职能与职责与岗位说明书职责与任务对应关系表来进行对应分解；部门(科室)职能与职责岗位说明书5QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)职能职责岗位职责岗位任务1.12对于职能与职责描述的详细程度有什么要求？1)职能与职责的描述应简练，每一项内容尽量不要超过一行半字；2)只写职责内容(即做什么)，不写履职流程或程序(即如何做)。1.13有关岗位说明书的问题1.13.1岗位说明书编写应符合哪些要求？1)根据岗位设置，针对每个岗位需要单独编写一份岗位说明书；2)岗位说明书中的职责范围应包括该岗位所从事所有工作事项(包括专业或业务工作、非专业或业务工作-行政工作、安全工作)；3)岗位说明书内容或要素应包括：岗位名称、所属部门/科室、岗位类别、岗位等级、直接上级、直接下属、岗位设置目的(工作概述)、岗位主要职责与任务(活动)、岗位所涉及的相关方(内外部工作网络关系)、工作条件、任职资格要求等(使用本单位统一的岗位说明书表格模板格式编写，确保描述要素标准、完整与规范)；4)对于不在机构图中体现的特定、临时或兼职岗位不需要单独编写岗位说明书，该岗位职责在相应文件中描述；5)“职责”与“任务(或活动”为展开与支持关系，先描述“职责”再分解“任务(或活动”(使用《部门(科室)职能职责与岗位职责与任务展开对照表》进行策划)；6)部门职能与职责分解部门正职、副职+助理；部门领导正职、副职+科室职能与职责)；科室职能与职责分解到科室领导正职、副职+其他岗位职责；7)科室职能与职责通常比部门职能与职责内容要详细和具体；岗位说明书的职责比—科室职能与职责要详细和具体。1.13.2一岗多人或一人多岗的岗位说明书怎么编写？1)一岗多人，只编写一份岗位说明书；一人多岗，针对每个岗位编写岗位说明书；2)如果同岗位上每个人岗位职责基本相同，就写一份岗位说明书，例如运行科室的某些一线席位；如果同岗位但每个人岗位职责分工明确且相对稳定，则可编写多份岗位说明书，6QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)3)对于具体岗位，如助理，助理之间有明确分工，通常视为两个岗位，用助理A、助理B，或XX助理表达，需要需要提供一份科室助理分工表，用文字补充说明助理分工。1.13.3对于兼职岗位的岗位说明书是否需要编写，如不编写，则怎样处理？对于兼职岗位(即在岗位机构图中未体现的那些岗位)岗位职责通常在相应管理文件中的“5职责”描述职责；一般不会增设兼职岗位岗位说明书；为了确保这些专项工作具有连续性、稳定性，而且满足上级对该工作管理要求。1.13.4岗位说明书职责与任务与文件对应关系是怎样的(岗位说明书中的“职责”与“任务”如何填写)？1)来自部门(科室)职能与职责。先确定部门(科室)职能与职责，再针对每项职责对应分解到各相应岗位(先上后下，先总后分)；2)来自上位规章标准，示例1：《民航空管系统空中交通管制带班主任管理规定》“第二章带班主任的职责和权利第七条带班主任应当具有下列职责”，带班主任岗位说明书中的职责应满足该规定第七条所规定“5项”职责要求；示例2：《民航空管系统通信导航监视设备值班管理规定》：“第三章设备运行保障值班要求第十条设备运行保障值班岗位主要工作职责和任务”，XX运行岗位的岗位说明书应满足其中“8项”职责要求”；3)来自实际或工作流程：科室质量管理体系过程(总表、总清单)、XX工作流程图等；4)每一项职责与任务，都应当有相应的文件来支持；5)每一项职责与任务至少有一个文件或某个文件中的章节(两项工作任务，用一个文件来支持；一个工作任务对应于一个文件；一个职责对应于一个文件)；(来自每个文件的“5职责”)6)某个文件可以于职责，一项任务或多项任务；7)两项工作任务对应于一个管理文件或操作文件，这两项任务应具有相关性。1.13.5岗位说明书中“任职资格要求”栏目没有填写依据，是否可以不填？不可以不填，当初选拔或任职文件中应该有表述,这是满足“7.2b基于适当的教育、培训或经验，确保这些人员是胜任的”体系要求)。1.1岗位说明书中“权限”如何填写？1)并不要求所有岗位都填写权限(职责=权限)，要求部分岗位填写；2)“权限”针对某一类有特殊职责的岗位填写，如领导或管理岗位才会考虑需要填写“权7QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)3)“权限”通常可以是：人事权，财权(奖惩权、考核权)【资源调动】，权限由上级来写，带班主任由科室领导编写；副主任“权限”由主任来写(授权，上级授予下级一定权限)；主任不打算分权，分配工作不分配权力。职责在前，权限在后；4)当职责=权限的时候不单独编写权限。1.13.6岗位说明书中的“岗位编号”如何填写？岗位说明书编号规则类似于文件编写，体现部门代号、岗位序列号，如果原来没有此类编号，可以先暂时不编)。1.13.7岗位说明书中“相关方”关系如何理解与填写(内部与外部相关方中的“内部与外部”如何区分)1)内部与外部是相对的，例如A科室相关方，内部是本科室，外部指本科室以外业务单元或岗位；某中心，本中心各部门与科室是内部，本中心以外的其他单位；对华东局，各中心属于内部)。各单位需要自己进行规定，如某分局规定科室的内部范围是部门，部门的内部范围是分局，如预报室的内部是整个气象台范围，气象台的内部是分局范围；2)如在编写科室文件时，描述职责只描述科室领导、科室岗位职责，科室以外的均作为接口处理。2关于文件策划方面的问题2.1领导对手册优化的参与【Q】手册优化，一是手册的形式结构按新要求规范重新梳理，书写。二是手册内容要有实质性的完整，规范及完善。我的问题是，现有的规章制度有些本身是存在不完善的，或受限于现有的内控管理手段及条件，暂时无法达到完善要求，那么咱们是不是要先修订制度并按程序审议通过后，再优化入手册中？【A】1)手册优化最基本的首先要做到形式格式规范；最重要的结构、流程与内容等优化，在编写过程中(或编写之间)相关领导与人员应以管理事项进行讨论确定新管理重点、有哪些需要改变或调整的地方，而不是先写完后，领导再参与。先优化流程、优化工作、优化管理，然后再把优化的成果用文字表达出来，符合我们结构化表达的要求。先理解业务再逻辑表达，先周密策划再展开编写，而不是相反。2)当发现管理中问题时，管理者需要先进行思考，考虑如何变更和优化，初步确定后，写入手册，手续再对手册文件按程序进行正式审批，各级领导参与手册编写不一定亲自编写8QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)每个文件，但对管理中的问题解决方案肯定由领导决策，然后根据领导意见，文件编写者写入文件中；3)非重要事项，文件编写者也可以站位领导角色，拿出方案，写入文件，再征求领导意见。从上至下或从下至上，领导对于管理关键环节都应参与其中；4)在不违反规章前提下，对于目前做不到的不要写进去，如需要偏离规章，则需要与领导进行风险思维后决策确定，并有补充或替代措施，记录偏离(让步许可)的相关记录。2.2调查策划表为什么很重要，为什么必须先填写调查策划表?1)调查表的填写是体系策划与准备的重要工具与方法，确保科学、规范、充分、准确和高效地完成职能与职责策划以及文件清单的策划；2)先策划后编写，利用策划指导编写；边编写边调整，通过文件编写完善策划，并作为手册的一部分。2.3策划文件清单/目录策划有哪些主要方法？1)利用职能职责策划文件(每一项职能职责必有文件支持；有文件应追溯至相应文件或有文件必有职责)；2)利用过程清单策划文件；3)利用新旧文件策划文件；4)利用规章策划文件；5)利用上下级别(层级)文件对比策划文件；6)利用运行岗位岗位说明书中的职责与任务策划岗位操作类文件；7)利用设备信息策划设备操作类文件；8)利用事件类别策划应急操作文件。9)利用风险点策划管理与操作文件。2.4如何确定哪些文件需要编写，哪些文件不需要编写?1)凡是有职责(流程、工作事项)，必须编写文件；凡是没有职责(流程、工作事项)，与本单元无关，无须编写文件；2)对于非固定、阶段性文件(质量计划、专项工作方案、红头文件：通知)。非固定(例行)、阶段性、突发性、临时性、创新性，无法形成一份固化文件，可以通过质量计划、专项工作方案、工作通知等来代替固定性文件；3)对于已经外包出去的工作，只编写外包工作的管理类文件，对于外包事项具体操作可9QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)以不编写文件(如设备是不属于本单位，本科室只负责使用，维护、故障处理均由外部单位负责，只要编写应知应会、设备使用操作规程就可以了)；4)示例：技保部某科室，维修的工作已经全部外包了，还需要再写故障处理规程吗？：已外包的业务，外包范围的工作需要写管理文件，故障处理操作文件可以不写，在策划表中需要说明。2.5工作文件(管理规定、管理办法、管理细则)目录/清单策划应符合哪些准则?1)利用调查策划表，策划各类文件；2)针对职能职责，对应策划相应工作文件；3)针对上位规章标准化必对应策划相应工作文件；4)对原有或旧文件重要考虑策划新工作文件(新增、合并、分割、补充、修改等)；5)多个下级部门有同类工作的文件，上级部门考虑设定文件；6)对于重大风险考虑设定工作文件；7)对于多个部门的共性工作或同类管理工作合并策划文件；8)对于不固定、不成熟、不重复出现或只在小范围内发生的管理事项，不设定单位层面的工作文件。2.6运行部门手册若分为“运行手册”和“综合管理手册”，怎样设置各手册的目录？三个运行部门的部门手册内容，需要写行政、党群、安全方面的内容吗？1)运行部门总手册应包括运行管理手册和行政综合管理手册，其中行政综合管理手册可以单独编写，也可以合并至综合办公室工作手册(含部门层面行政综合管理类文件)中【大部分单位选择此方案】；作为部门层面文件名称叫管理办法，如果只适用于综合办公室内部使用，则叫管理细则(或工作流程表)。运行管理手册已有统一的手册目录，部门行政综合管理手册，可与综合办公室(综合业务室)工作手册合并编写，属于部门层面的非运行类(运行类全部写入运行管理手册)文件，为管理办法或非独立文件(工作流程表)，属于科室内部使用文件，叫管理细则或非独立文件，手册目录结构与职能部门和科室的内部工作手册相；2)根据有职责必须写文件的原则，各部门包括专业、安全与行政，三个部分都需要编写文件。安全内容是很重要的一部分，需要包括原来sns所有内容，根据分局安全管理类文件，展开编写即可。行政管理类由各运行部门综合办公室编写，主要在手册支持过程部分章节。党群类可以由党办统一组织党支部、团支部以及工会小组等党群分支机构编写相应专项工作QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)手册，如支部工作手册、工会工作手册等，由于这些党群工作内容通用性强，而且是垂直管理，可以统一组织编写(原来空管系统也下发过这类手册或汇编文件)，这样可以减少各部门压力。安管与行政类各部门根据职责，结合分局文件，展开编写。党群类如党办不愿意统一组织编写(尽量不要这样)，则各部门自行编写。2.7对于同一项工作，写成操作文件还是管理文件？1)管理类尽量不写操作内容；操作类尽量不写管理内容；2)综合管理手册只写管理类文件，不写操作类文件；岗位手册、设备手册与应急手册只写操作文件，不写管理文件；3)应急工作包括应急管理与应急操作。如应急演练管理属于管理类(写入综合管理)，现场应急处置程序属于操作类(写入应急手册之中)；4)培训类文件包括培训管理，也培训大纲;业务或岗位培训管理细则放到写入综合管理；某个具体岗位的培训大纲，写入培训手册的培训大项之中；5)只要有工作(职责)，必须要写文件，但文件策划，可能有以下组合的选项：有些工作，只写管理类，不写操作类(如交接班管理)；有些工作，只写操作类，不写管理类(XX设备使用操作规程)；有些工作，先写管理类，再写操作类(如应急保障管理。2.8在什么情况下，可以策划和编写非独立文件?(策划工作流程表的必要因素有哪些？)1)对于同一工作事项，本单位内部上级部门已有一个相应完整的独立文件可以使用；而且上级文件(管理规定或办法)写得很完整、通用性强、流程清晰、指导性与操作性强，好用；本部门(科室)该项工作差异性不大、需要补充和细化内容不多；2)运行部门与运行科室核心或关键业务尽量考虑编写独立文件，对于非核心或关键业务以及支持过程可考虑编写非独立文件；对于上层缺少管理文件、管理文件编写不够详细或指导性不强、本部门与科室差异化管理事项较多等，也需要编写独立文件；3)单位层面不允许编写非独立文件，操作类文件不允许编写非独立文件(只在策划管理类工作文件时考虑策划流程表)；4)为减少本级文件的重复描述，简化其内容描述而设立非独立文件，该文件与上级独立文件配套使用；5)非独立文件不要求文件章节构成基本要素完整，基本只有正文内容(通常以工作流程表的方式(流程性强)、或其他段落或表格式章节描述(非流程性或信息类)；6)非独立文件采用“工作流程表”的形式表现，对应上级文件(管理规定或办法)，我QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)们可能会策划两份或两份以上的工作流程表)；7)工作流程表编写困难基本都是两个原因：(1)第一次编写，还没有完全理解，动手亲自做过一份，有一个适应或习惯的过程；上位文件没有理解；上位文件质量不够，没有流程图，会给工作流程表编写极大的困难。2.9《适用的主要法律法规、规章标准文件清单》，是否是每一份文件中“规范性引用文件”的总和？双向思维-从规章清单到规范性引用文件；从规范性引用文件到规范性引用文件，所有文件中的“3规范性引用文件”所引用或列举规章标准，都应在《适用的主要法律法规、规章标准文件清单》；《适用的主要法律法规、规章标准文件清单》则不一定在“规范性引用文件”提到。部门(科室)应收集所有与本部门(科室)有关的规章标准，先引用内部上级(层)的管理文件，只要上级(层)完全符合上位规章标准，只引用上级(层)件就可以了，可以不引用《适用的主要法律法规、规章标准文件清单》中所有文件。2.10《工作记录清单》，其中的工作记录是包括本科室制定的工作记录，还是使用的工作记录也要？如何确保《工作记录清单》填写完整？1)在每个的“7相关记录”或“6管理内容与要求”提到了需要使用到某个记录表格，均需要在《工作记录清单》列出，包括本科室设计和管理的表单、其他单位科室设计管理本科室仅仅使用的表单。清单里应当明确体现哪些是自己科室负责管理修订的表格，哪些仅是使用关系。总清单一定要体现所有表单，但不必把中心层级的样表汇编进科室手册)2)关于工作记录清单的处理方法总结如下：a)收集目前正在使用的所有表单,包括本单位(部门或科室)设计的表单以及其他单位(部门或科室)设计表单而本单位(部门或科室)需要使用的；b)表单对应的文件清单(本科室的文件)，与“相关记录”形成对应关系；c)在每个文件编写过程中，“相关记录”章节列举的证据性材料需要利用“工作记录清单”，并相互进行验证和修订，确保协调一致。2.11运行科室能否针对具体岗位策划和编写一份岗位操作文件(举例说明)1)管制席工作程序，监控席工作程序、军方协调岗位工作程序，教员岗位工作程序；不能工作程序直接替换为操作规程，变为管制席操作规程、监控席操作规程；2)所有岗位操作文件，禁止以岗位名称作为前辍；QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)3)正确命名规则：岗位操作事项(操作活动、操作任务)，针对是具体操作事项而不是整个岗位；4)根据XX岗位的岗位说明书中的职责与任务来策划岗位操作文件。管制席的操作规程应至少有两个或两个以上的文件(因为一个岗位不可能只有一项职责)；5)示例：《管制指挥席岗位说明书》的第一项职责中的“向下一管制单位实施电子移交和脱波航空器；扇区开放与合并的相关工作”，对应策划的岗位操作文件可以是：《电子移交和航空器脱波操作规程》、《扇区开放与合并操作规程》；6)教员岗位工作程序》转化为管理类文件，教员管理细则或教员管理工作流程表；7)不能编写《带班主任操作规程》，对于带班主任管理细则；对于带班主任的自身管理活动(如岗前准备、班后讲评、现场运行管理等)，转化为相应的科室管理文件，如岗前准备与班后讲评管理细则、现场运行管理细则等。2.12三个运行部门部门层面的应急预案如何策划，放在哪本手册之中？1)分局(站)应急预案分为综合应急预案(分局层面)、专项应急预案(分局层面、部门层面)、现场应急处置程序、岗位应急处置卡；2)部门层面专项应急预案不放在分局的应急手册(应急预案汇编)，则XX部门专项应急预案(汇编)(部门应急手册)；现场应急处置程序、岗位应急处置卡属于科室应急手册3)(分局级专项预案)基于大面积延误专项应急预案(航空类)(适用于所有部门，综合业务部、三个运行部门)；(部门级专项预案)基于大面积延误专项应急预案(航空类)-由管制运行部(适用所有科室)；4)突发公共卫生事件专项应急预案(由分局办公室统一编写，适用于所有部门)网络与信息安全应急专项预案(非航空类)。2.13协议文件在文件策划与编写中如何处理？1)协议一是涉及合规；二是涉及到服务对象要求；2)服务协议清单作为正文附件或作为手册附录(协议文本可不放在手册之中)，一份协议，三年期，协议文本另单独保管(强制性)；3)协议的内容每年基本相同，相对固化了协议要求，将协议有关内容条融入手册相应文件；协议内容每年都有较大变化，无法协议有关内容条融入手册相应文件。4)协议要求必须进行传达、培训、掌握和理解，严格执行协议要求。QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)2.14有关运行部门对于“内部审核”与“管理评审”等体系通用职能职责以及文件编写如何处理？1)主管职能部门“内部审核”与“管理评审”职能职责必写；2)运行部门如果本单位要求开展对各科室的内部审核，本单位的内审并不覆盖所有科室，本单位采取抽查(部分科室)的方式，建议运行部门需要开展内审；分局的内审覆盖运行部门所有科室，此时运行部门可以不开展内审(只接受审核，不开展审核，属于参与、配合工作)，不要求编写内审职能职责；3)职能部门不要求开展部门内部对岗位的内部审核，不要求编写内审职能职责。4)管理评审不要求各部门编写文件(不包括体系主管部门)，由体系主管部门负责，内审与管理评审都是他们职能与职责。2.15设备类操作文件包括哪几种，在策划上有哪些要点？1)每一种(套)设备或系统都包括四类文件，应知应会、使用操作规程、维护操作规程、故障处理操作规程(应用《主要空管设备及对应设备操作或使用文件调查表》)；2)应知应会、使用操作规程、维护操作规程、故障处理操作规程是否都写全，与每个科室设备操作职责分工有关；3)对于辅助设备(可以不按每一种辅助设备)可以集中编写应知应会、使用操作规程、维护操作规程、故障处理操作规程4)对于故障处理与现场应急处置程序都需要绘制流程图，每类故障可以考虑单独绘制流程图，各类简单故障可以写一份通用的故障流程图。3关于管理类文件编写方面的问题3.1文件编写前的哪些准备工作是必需要的?1)上位规章标准没找到、找齐全；没有阅读、理解，不能写文件；2)职能职责没有完成编写不能写文件；3)没有理解流程(流程表或流程图)，不能写文件；4)没有策划和准备不能写文件；5)先确定文件正文的章节结构。3.2如何确定文件主题(标题)？1)根据职能与职责文件，与之相称；2)根据相关专业规章；QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)3)考虑主题事项工作与总工作流程的关系；4)考虑主题事项工作的独立性与其他工作的相关性；5)考虑主题事项工作与体系要素的对应关系，同一要素或直接关联要素才可以组合在一份文件中；6)主题明确、简洁，体现专业与专一，尽量避免范围宽泛，实现工作的专业化与专门化(单位总手册与程序文件除外)；7)考虑文件的篇幅，不能过多也能过少(合理考虑文件必要合并与分拆)；8)使用文件统一的基本命名规则：【示例】程序文件用“控制程序或管理程序；分局(站)层面工作文件用“管理规定”；局直各单位层面(中心运行管理手册)、运行部门层面(部门运行管理手册)以及各职能部门内部文件(部门工作手册)用“管理办法”；科室管理文件(综合手册或工作手册)用“管理细则”或“工作流程表”；各类岗位操作与设备操作文件使用“操作规程”。个别特殊文件另遵循贯例。3.3文件编写前需要建立几个文件夹3.4哪些是属于重大缺陷的文件(不合格文件)？1)结构不完整与逻辑不合理(结构未优化)；2)无规章引用、不符合规章；3)无职责描述、缺漏项多；4)无流程描述、流程不完整或缺失5)无证据性材料策划与引用。3.5如何做到文件编写符合上位规章标准要求？1)找到上位规章标准；2)建立数据库(适用的主要法律法规、规章标准文件清单)；QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)3)与内部文件或工作对照表(适用的主要法律法规、规章标准文件清单)；4)建立上位规章文件夹；5)非全文适用的(规章部分适用)，识别适用章节条款(摘录)；6)整合至文件之中(融入、转换、补充细化)(手册文件合规几个步骤)。3.6专业服务类控制程序由综合业务部或运行部门编写，在编写方法与风格上有什么区别？(举例说明)1)专业服务类控制程序由综合业务部编写或委托运行部门编写都可以；2)由分局综合业务部来编写，通常写到部门，引用单位层面的工作文件；3)由运行部门编写，通过还要写到科室，引用部门层面工作文件，如《通信导航监视服务控制程序》由技术保障部编写，通常要写到科室=通信导航监视服务管理办法)；按此逻辑引用文件应到部门的管理办法；符合这两条要求时，在部门工作手册中，保留章节标题，概述并引用程序文件。否则另单独编写《通信导航监视服务管理办法》。3.7文件编写时，对于相关、相似的工作所需的文件是分开还是合并编写？(举例说明)a)上级规章对管理事项处理，作为一个还是两个事项；(合并还是分开、文件的专业或专一性)；两个管理对象相对独立，可以分割或分开；编写《防止疲劳管理办法》、《防止错忘漏管理办法》；b)ISO9001-2015“8.5.1g)采取措施防止人为错误；”(防错)；——ISO9001-2015“7.1.4过程运行环境”：“人为因素：b)心理因素(如减压、预防过度疲劳、稳定情绪)”；这分别属于体系的两个不同的过程，不具备合并编写的基础；c)《防止疲劳管理办法》、《防止错忘漏管理办法》分别放在部门工作手册两个不同章节。2)设备管理办法、设备维护管理办法、设备维修管理办法；不鼓励合并在一起，如写《设备维护与维护管理办法》，设备维护与设备维修作为部门两个职能处理。3.8运行部门与运行科室管理类文件对比策划运行部门运行管理手册(部门总册)——所有的管理办法，形成XXX管理办法文件总清单科室管理类文件——科室综合手册——(1)根据《运行部门运行管理手册(部门总册)》；(2)根据科室职能与职责，对应策划的管理细则+非独立文件(XX工作流程表)——策划管理细则清单+工作流程表清。技保部部门管理文件XX科室管理文件(综合手册)[管理细则+工作流程表]QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)设备操作使用管理办法设备操作使用管理细则【设备操作使用管理工作流程表】中南电子值班系统使用管理办法中南电子值班系统使用管理细则【中南电子值班系统管理使用工作流程表】运维平台维护使用管理办法运维平台维护使用管理细则【运维平台维护使用管理工作流程表】备用/应急设备测试使用管理办法备用/应急设备测试使用管理细则【备用/应急设备测试使用管理工作流程表】通信导航监视运行安全操作与防护管理办法通信导航监视运行安全操作与防护管理细则【信导航监视运行安全操作与防护管理工作流程表】注：科室根据自己的职能与职责，考虑适用性(如无该项工作，则不写文件)，方案1：编写管理细则；方案2：编写工作流程表；方案3：一部分编写管理细则，另一部分编写工作流程表。QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)3.9三个运行部门的部门手册内容，需要写行政、党群、安全方面的内容吗？1)根据有职责必须写文件的原则，各部门包括专业、安全与行政，三个部分都需要编写文件；2)安全内容是很重要的一部分，需要包括原来SMS所有内容，根据本单位安全管理类文件，展开编写即可；行政管理类由各运行部门综合办公室编写，主要在手册支持过程部分章节；党群类可以由党办统一组织党支部、团支部以及工会小组等党群分支机构编写相应专项工作手册，如支部工作手册、工会工作手册等，由于这些党群工作内容通用性强，而且是垂直管理，可以统一组织编写(原来空管系统也下发过这类手册或汇编文件)，这样可以减少各部门压力。安管与行政类各部门根据职责，结合分局文件，展开编写。党群类如党办不愿意统一组织编写(尽量不要这样)，则各部门自行编写。3.10运行管理手册与部门工作手册中“全面风险管理如何写？可以不写吗？全面风险管理部分编写有难度，在识别出部门管理过程和流程前，可以先保留标题，暂时不编写风险框架和清单内容，但对于部分航空安全运行风险，廉政风险，内部财经风险等已有管理要求的部门，应当将风险点、风险管控措施编入手册中。3.11如何界定文件策划为操作类还是管理类(比如气象资料汇交管理、电子资料存储调用管理等？1)单位层级、机关或职能部门、职能科室基本没有操作类文件，都是管理类文件；操作类文件只能存在于运行科室。运行科室的工作手册中综合手册是管理类文件，其他部分是操作类文件；2)只要你把文件决定放在综合管理部分来编写，就是管理类，操作类只可能属于操作部分的章节。管理类、操作类同时编写，管理类与操作类选择其中一种来编写；如气象资料管理属于运行过程，是气象资料室的运行岗位最核心的工作任务之一，考虑以岗位操作类文件编写更合适；如果是技术业务室某个岗位管气象资料，则可以考虑编写管理类文件；3.12《交接班操作规程》这是管理类还是操作类文件？值班、交接班、班组资源管理、运行信息通报等属于管理类文件，应写入综合手册之中。交接班操作规程【属于操作类】→交接班管理细则(交接班管理工作流程表)【管理文件】。3.13如何处理部门文件与科室文件之间的关系(科室是否可以)【科室文件就会有和很多和部门重复的。由于是常用重要文件，科室不想写流程表，否则每次还要去看部门的文件。】QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)1)如果部门编写《交接班管理办法》把空管系统相关交接班有关规章已全部符合，科室只要引用部门的管理办法就可以，不需要再指向上位规章；如果部门文件写得比较简单，没有全部覆盖上位规章要求，则科室继续使用未用完部分规章内容，则科室也还需要引用该规；2)这就是为什么我们要求部门文件从规章角度写全写细，部门文件确保全流程和符合规章，这样科室就保持了规章使用的统一性，当然差异性大的内容，部门就可能无法将规章全部满足了，只能通过科室继续使用规章；3)一定要改变原来使用文件的习惯，做工作肯定要看部门文件与科室文件，部门文件已经编写完整详细的，科室可以简化编写；部门简单编写的，科室需要详细编写，两者相辅相成的。大家不想去看部门文件，文件写给论哪个看呢?4)科室工作必须在部门的规范与指导下进行，所以科室编写文件，必须先看部门文件。原来大家的习惯不好，不愿意去先看上级文件，上级文件就是统一各科室，这样各科室才能做到行动一致。5)部门文件与科室文件不会有太多的重复，如果有，肯定没有按照我们的要求去编写文件，原来编制文件就是存在这样的问题，科室照搬部门文件(这样就可以不用去看部门文件了)，这样导致了部门与科室文件大量重复，科室没有自己的内容，这样的文件没有什么意3.14对于监督检查、工作记录管理等流程如何处理专项文件以及其他文件之间的关系？监督检查工作一般我们会通过一个大的文件(部门-质量安全监督检查管理办法、科室-质量安全监督检查管理工作流程表)来完成对于监督检查类工作文件的编写；2)其他文件(如岗位值班、交接班等)当上位专业规章提到了检查要求(如值班监督检查、交接班监督检查)，则在值班与交接班等文件中需要策划并编写监督检查的章节条款；如专业规章无此项要求，对于监督检查可以不编写【类似的处理包括记录管理】。3.15在体系文件编写中如何应用“金字塔结构”？1)组织机构设置；2)文件框架结构设计；3)文件(管理类文件与操作性文件)章节结构设计；4)应急预案管理体系设计。3.16什么是MECE(归类分组)原则，举例说明其应用QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)1)MECE指“相互独立(无重叠，分清)完全穷尽(无遗漏，分尽)”。2)应用典型示例：职能与职责描述以及文件(含体系文件与公文)管理、信息管理、档案(行政档案、人事档案、会计档案、基建档案)管理、资料管理以及数据统计管理文件在“静态部分”对于分类描述的需要用到归类分组。3.17如何策划文件的章节逻辑顺序？1)静态与动态顺序：动静结构(动静结合，动静关系安排合理)；-先静后动，静中无动；动中有静，以动为主；2)按流程顺序(工作发展顺序)、时间顺序、空间顺序、逻辑顺序等编排；3)按编排生命周期法(按管理对象的从产生到结束)编排；4)按事前、事中与事后三阶段控制编排；5)按PDCA闭环管理顺序编排；6)按先重点/关键、后次要/一般，先运行/业务,后支持/保障的顺序编排。3.18如何准确、规范和完整地描述文件“1目的”？文件“1目的”描述示例序号主题事项“目的”描述示例1印章管理确保印章安全、有效、合理和正确使用，杜绝违法行为，防范本单位运营风险,维护单位合法权益。2应急预案管理健全应急预案体系，增加应急预案的针对性、实用必一、可操作性和衔接性，确保迅速有效处置突发事件。4内部审核评价本单位管理体系运行是否符合策划的安排、相关上位规章的要求、体系标准的要求以及体系文件的要求，是否得到有效地实施和保持，并识别体系持续改进的机会。5质量安全监督检查全面掌握空管安全管理和业务运行过程的主要情况，发现存在的问题，提出改进建议，确保空管运行持续安全，不断提高空管质量安全管理水平。6议事规则维护决策民主性、保障决策科学性，规范决策行为、保证决策质量与效率。0QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)3.19如何准确、规范和完整地描述文件“2范围”？文件“范围”的描述示例序号文件名称描述示例1电梯使用单位安全管理规范1)本规范规定了电梯使用单位安全管理的术语和定义、使用单位的界定、基本要求，以及安全使用管理等方面的要求；2)本规范适用于《特种设备目录》中规定的曳引与强制驱动电梯、液压驱动电梯、防爆电梯、消防员电梯、杂物电梯、自动扶梯与自动人行道的使用单位；3)本规范不适用于单个家庭或者个人自用电梯的使用单位。2物业服务通用规范1)本规范规定了物业服务企业提供综合服务、建筑物共有部分维护、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务规范及要求；2)本规范适用于深圳市的住宅、商住楼、办公楼、工业用房等物业服务活动。3行政机关合同审查指南1)本指南规定了行政机关合同审查指南的术语和定义、审查机构与方式、基本要求、审查要求、合同表述审查、审查意见和复审；2)本指南适用于本市各级政府、政府部门、政府派出机关和派出机构及法律、法规、规章授权的组织为一方的合同审查，包括但不限于合同的合法性审查。其他企事业单位可参照执行。4岗位运行值班管理办法本办法适用于技术保障部各科室安全生产一线运行岗位的设备运行值班管理，包括值班纪律、排班、交接、值班工作内容与程序(含定期巡视、全面检查、实时监控和异常巡检、协调联动、设备维护、故障处理、特殊时段保障、信息通报、现场应急处置)、值班记录和值班讲评的管理。5应急管理控制程序本程序适用于分局各部门对突发事件预防、监测、预警和应急准备、应急处置、善后处理等应急工作的控制。6人员招聘管理规定本规定适用于分局人力资源部、招聘机构及用人部门对应届高校毕业生招聘工作的管理，包括招聘工作者基本原则、机构及人员组成、招聘人员条件以及招聘实施程序(含制定招聘计划、发布招聘信息、简1QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)序号文件名称描述示例历收集及资格审核、考核、检验、确定名单与公示、汇报及存档以及纪律监督等)。7通信导航监视设备飞行校验管理规定1)本规定规范了飞行校验策划、飞行校验申请/安排、飞行校验准备、飞行校验实施、飞行校验结论管理、飞行校验结论评估和飞行校验费用结算的管理要求；2)本规定适用于分局通信导航监视设备的飞行校验及开放工作，包括投产飞行校验、特殊飞行校验、定期飞行校验、监视性飞行校验和无线电监测飞行校验，以及飞行校验后的设备开放工作。3.20如何在编写文件“5职责”时，对岗位或业务单元应描述到什么程度？1)对空管站文件(程序文件+管理规定)对于职责(“5职责”)只会写站领导+职能部门+运行部门(通常不会写到部门领导、部门具体岗位)；2)部门文件对于职责(“5职责”)只会写部门领导+职能科室+运行科室(通常不会写到科室具体岗位)；3)科室文件对于职责(“5职责”+“职责分配”)需要写到科室领导+科室具体岗位。3.21涉及相关方接口关系处理的文件有哪些？络”关系；4)每个文件的流程图(体现内外部业务单元，外部相关方的接口)、文件通讯录】；5)非独立文件(工作流程表)中“接口关系”。4关于过程方法(流程设计与优化)应用4.1如何处理上层总流程与下层子流程之间的关系？1)先确定管理体系过程清单(体系过程模式图；2QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)2)先绘制上层次文件子流程，分确定分局(站)层面总流程，再展开编写部门的子流程；总流程指导子流程策划，子流程相加等到总流程；3)流程图不像流程表，很难体现出三个级别的流程，它是二维的，把主要阶段在垂直带体现出来，所以有时需要把更具体的流程放到科室层面描述，这样各层级流程图才好描述。类似分局一项工作流程图如果全部体现到科室，实质上这样的全流程图画不出来。经常有人想把一个文件写到底，结果全流程图画不出来，这时就会发现文件层级处理不当，分局(站)写分局(站)层面该写的，部门写科室层面，科室写到刚到岗位层面，分层分级编写文件，总流程图才好画，总流程是否容易绘制实际也是验证文件颗粒度与层级处理适当的一个方法；4)所有工作活动无法都在流程图中都体现，一些更具体活动(如三级流程)在文件中描述，在本级流程图中出现，可以在科室流程表或图中体现，这可能是你容易纠结的地方；5)对外介绍某项工作流程时，把部门层面主要工作阶段以及展开的主要二级流程说清楚，部门文件不建议写到岗位，否则流程图描述就出现麻烦和纠结。4.2在流程图绘制上，如何处理各层级流程图的关系？1)第一级：空管站所有的管理文件(程序文件+管理规定，只有适合配流程图)都应配备附件：XX管理工作流程图(空管站某项工作的总流程图)2)第二级：各运行部门文件(运行管理手册中的“管理办法”，只有适合配流程图)都应配备附件：XX管理工作流程图(展开部门层面某项工作的子流程图)3)第三级：各科室文件(职能科室工作手册+运行部门综合手册中的“管理细则”，只有适合配流程图)应配备附件：XX管理工作流程图(展开科室层面某项工作的子子流程图)。4)第一级流程，包括所有第二级流程，第二级流程包括第三级流程。5)举例：1.专业技术职务聘任管理工作流程图(空管站总流程图)→专业技术职务考核与推荐管理工作流程图→专业技术职务考核与推荐管理工作流程表。4.3流程图(工作流程图与操作流程图)如何表达？1)最好的方法就是根据流程写文件，大大提高文件基础质量；2)不绘制流程先不要写文件，充分利用流程图编写文件【文件或修订文件前，先画总流程，文件结构在流程图基础上确定，需要标题分级，再考虑提炼，确定分几个级别标题，这样图文肯定会有利机结合，做到无缝对接】；3)先绘制总(全)流程图，(需要时)再绘制子流程图；先确定高阶流程，再绘制低阶流程(管理规定、管理办法、管理细则，在正式文件中，不需要附流程表，需要附流程图【先3QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)流程表-准备工作，再写流程图】)；4)文图一定要一致，先图后文，用文验证图；图中的流程描述简洁(文中提炼标题(约等于图的框文字的提炼)，正文展开具体化，图中做什么，文中如何做；不相互矛盾，协调一致；5)流程图与文件结构图保持一致；6)流程中的业务单元涉及活动一定要与职责保持对应；7)流程活动与证据性材料形成对应关系。4.4应用过程方法编制文件的几个核心步骤？1)先用《流程分析表》梳理分析工作流程，建立流程清单；2)再用VISIO绘制工作流程图(体现职能带、流程带，纵向与横向流程结构)(作为“附件”)3)再转换成文件章节结构图(8个章节)；4)最后用“5W1H”填充各章节具体内容(根据上位规章、原有或现有文件、工作实际与领导要求，必要时借鉴参考文件等)。4.5如何理解一个过程核心构成要素(活动、输入、输出)(以会议工作流程为例加以说明)一个单一过程构成都会包括活动、输入、输出，过程必备要素。活动(流程节点)输入输出会议通知上级要求(通知)、本单位要求下发的会议通知会议签到下发的会议通知、会议管理中对通知的要求会议签到记录4QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)考勤要求编发会议纪要会议表签到、会议记录(录音录像)正式下发的会议纪要会议决议跟踪落实正式下发的会议纪要会议决议落实情况的反馈5关于操作文件编写的问题5.1举例说明操作文件编写的逻辑推导思维岗位XX操作规程编写前准备与策划逻辑图岗位手册目录文件清单的策划推导三步法1)第1步：岗位说明书(职责与任务)；5QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)2)第2步：职责与任务与手册文件对照清单；3)第3步：岗位手册中文件清单。5.2当两个文件既可以写成岗位操作文件，又可以写成设备操作文件时，如何处理？1)两个文件，设备(系统)使用操作规程(针对设备)；XX操作活动(任务)的岗位操作规程(针对活动、针对任务)，两个文件各有侧重，可以相对独立；两个文件内容基本相同，不可以分割)，合并写成一份文件，电子进程单使用操作规程。2)方案1：电子进程单系统使用操作规程。电子进程单使用操作规程；方案2：电子进程单使用操作规程。5.3设备操作类文件策划，对于不同运行科室是否有区别对待？1)设备保障科室-设备手册-包括设备应知应会+设备使用操作+设备维护操作+设备故障处理操作；2)非设备保障科室(如预报室、飞行服务报告室等)-设备使用操作手册-设备使用操作【如果设备较多，则单独将《设备使用操作手册》成册】，【如果设备较少，则可考虑合并至岗位手册之中】；3)中南空管局管制运行监控管理系统使用操作编写风格有三种方案——方案1：中南空管局管制运行监控管理系统使用操作规程——方案2：中南空管局管制运行监控管理系统使用操作指引——方案3：中南空管局管制运行监控管理系统使用步骤与要求合并《航班统计操作规程》【以上对于设备使用操作文件与岗位操作文件的关系处理方式，同样适用气象台预报室与观测室。】5.4与“领班主任”有关文件的处理1)领班主任管理办法(领班主任选聘、使用、培训与考核等)；2)领班主任如何发挥自己作用，需要现场管理工作，不编写操作文件【排班工作、交接班监督、班前班后讲评、现场巡视监督等，作为管理类文件，纳入综合手册】；3)领班主任在岗位操作与应急操作过程中发挥作用，领班主任在操作中所需的文件，写入相应岗位的操作规程之中。【不单独编写领班主任个人使用的任何岗位操作文件】。5.5岗位手册策划原则与准则方法6QSMS手册优化培训指导常见问题与解答(Q&A)1)岗位手册策划原则：对于岗位操作规程，绝不可以写成XX具体岗位操作规程，如：不允许写成《塔台管制席位管制员操作规程》、《流量管理席位管制员操作规程》；2)策划方法与准则，只能选择其中一个——针对岗位类别策划岗位手册中的操作文件章节(推荐方法)；——针对操作事项、活动、任务、场景或情景的类别来进行策划岗位手册中的操作文件章节(允许使用)。3