高速公路服务区服务规范编制说明

PAGE1标准名称安徽省高速公路服务区服务规范任务来源（项目计划号）安徽省市场监督管理局关于下达2023年第一批安徽省地方标准制修订计划的通知（皖市监函〔2023〕414号）第一起草单位（盖章）安徽省交通运输综合执法监督局单位地址安徽省合肥市包河区太平湖路98号参与起草单位安徽省道路运输管理服务中心、合肥大学、安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司标准起草人（全部起草人）序号姓名单位职务职称电话12345678910111213141516171819编制情况1、编制过程简介（1）成立标准编制小组根据《安徽省市场监督管理局关于下达2023年第一批安徽省地方标准制修订计划的通知》（皖市监函〔2023〕414号），2023年9月，由安徽省交通运输综合执法监督局承担主持起草安徽省地方标准《安徽省高速公路服务区服务规范》（DB34/T1038—2009）的修订工作。任务下达后，起草单位成立了标准编制小组，明确了参与单位及人员的工作任务和职责分工。（2）形成工作组内部讨论稿2023年10月-2024年7月，标准编制小组通过线上和线下多次会议，讨论了标准制定的总体思路，确定了标准的基本框架和内容，形成工作组内部讨论稿。（3）形成标准征求意见稿2024年7月，为了确保标准的实用性、科学性和可操作性，安徽省交通运输综合执法监督局组织召开了讨论稿内部审查会，邀请了安徽省交通运输厅等单位专家给与指导，对讨论稿逐条进行了讨论，修改完善后形成了规范的征求意见稿。2、制定标准的必要性和意义必要性目前已颁布的《安徽省高速公路服务区服务规范》（DB34/T1038—2009）在提高我省高速公路服务区的管理水平和服务质量，为高速公路使用者提供良好的休息、餐饮、车辆加油、车辆维修等基本服务方面发挥了积极作用。随着社会经济的快速发展，社会公众对服务区服务能力提出了更高的要求和期待，目前颁布的《安徽省高速公路服务区服务规范》在潮汐停车服务、汽车充电服务、危险货物运输车辆停放和安全应急等方面的要求还不全面。因此，需要修订《安徽省高速公路服务区服务规范》，以满足社会公众对高速公路服务区服务的需要。意义本次标准修订，对服务礼仪、餐饮、零售、停车、车辆加油、车辆维修等服务方面进行了完善，同时结合目前经济社会发展形势新增了潮汐停车、汽车充（换）电、安全应急、其他个性化服务等方面的内容。通过本标准的实施，将为安徽省高速公路服务区的服务管理提供标准化指导，使服务区面向社会公众提供更高水平、更多元化的服务，从而整体提升安徽省服务区服务水平和服务能力。3、制定标准的原则和依据，与现行法律法规、标准的关系。（1）制定标准的原则标准编制遵循“系统性、规范性、协调性、适用性、一致性”的原则，尽可能与其他相关规范、标准相协调，注重标准的可操作性。（2）制定标准的依据本标准依据GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》要求进行编制。（3）与现行法律法规、标准的关系本标准符合现行法律、法规和强制性标准的规定。本标准适用于安徽省境内高速公路服务区的服务管理工作，停车区可参照执行。本标准可作为现行地方标准《安徽省高速公路服务区服务规范》（DB34/T1038—2009）的替代。4、主要条款的说明，主要技术指标、参数、试验验证的论述（详细说明）主要条款本标准由范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、服务礼仪、餐饮服务、零售服务、保洁服务、停车服务、住宿服务、车辆能源补给、车辆维修与加水、其他服务、安全与应急管理、投诉处理等章节组成。其中，“基本要求、服务礼仪、餐饮服务、零售服务、保洁服务、停车服务、住宿服务、车辆能源补给、车辆维修与加水、其他服务、安全与应急管理、投诉处理”是本标准的主要内容。（2）主要内容：1）范围本文件规定了高速公路服务区经营服务的基本要求，在服务内容、监督管理、应急处置、评价与改进等方面提出了相应要求。本文件适用于安徽省境内高速公路服务区的服务管理工作，停车区可参照执行。基本要求主要包括服务区经营单位、经营项目企业经营、管理、制度、安全等方面的一般规定。服务礼仪主要包括服装、仪容仪表、服务用语等方面的一般规定。餐饮服务主要包括设施设备、人员、卫生、生产加工、服务管理等方面的一般规定。零售服务主要包括设施设备、人员、销售、质量、管理等方面的一般规定。保洁服务主要包括人员以及公共卫生间、停车场、绿化带、综合楼等服务设施保洁的一般规定。停车服务主要包括服务人员、车辆疏导、公共区域巡查等方面的一般规定。住宿服务主要包括人员、设施、服务等方面的一般规定。车辆能源补给主要包括加油（气）站、充（换）电站基本要求、安全要求、服务要求等方面的一般规定。车辆维修与加水主要包括车辆维修与加水在质量、卫生、安全、服务等方面的一般规定。其他服务主要包括医疗服务、个性化服务等方面的一般规定。安全与应急管理主要包括工作机制、消防疏散、突发事件等方面的一般规定。投诉处理主要包括工作机制、工作流程、跟踪回访、人员培训、自我保护等方面的一般规定。5、标准中如果涉及专利，应有明确的知识产权说明无。6、采用国际标准或国外先进标准的，说明采标程度，以及国内外同类标准水平的对比情况无7、重大分歧意见的处理经过和依据无8、贯彻标准的要求和措施建议（包括组织措施、技术措施、过渡办法、实施日期等）（1）标准归口单位牵头，起草单位具体实施，全省范围内宣贯该标准；（2）标准起草单位继续开展研究，改进和完善该标准相关