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文档简介

群众来访接待制度第一章总则为规范群众来访接待工作，维护群众合法权益，提高服务质量，促进社会和谐，根据《中华人民共和国信访条例》及相关法律法规，特制定本制度。群众来访接待制度旨在为广大群众提供一个表达诉求、反映问题的渠道，确保来访群众的问题能得到及时、有效的处理。第二章目标1.明确责任：明确各部门在群众来访接待中的职责，形成合力，确保来访问题的有效解决。2.优化流程：建立科学合理的接待流程，减少群众来访的等待时间，提高接待效率。3.提升服务：通过专业化的接待服务，增强群众的满意度与信任感，促进政府与群众的良好互动。4.依法依规：确保接待工作符合国家法律法规，维护社会稳定与和谐。第三章适用范围本制度适用于我单位所有涉及群众来访接待工作的部门及人员，涵盖来访接待的各个环节，包括接待、记录、处理和反馈等。第四章管理规范第1节责任分工1.接待部门：负责日常来访群众的接待工作，及时记录群众诉求，并进行初步处理。2.协调部门：负责对接待过程中涉及的多个部门进行协调，确保问题得到全面解决。3.反馈部门：负责将处理结果反馈给来访群众，并跟踪后续情况，确保问题得到彻底解决。第2节接待人员要求1.接待人员应具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉相关法律法规。2.接待人员需定期参加培训，提升业务素质和服务能力。3.接待人员应保持良好的形象，着装整洁，礼貌待人。第五章操作流程第1节预约来访1.电话预约：群众可通过电话预约来访，接待单位应在接到预约后及时确认，并告知相关接待人员。2.网络预约：建立网络预约平台，方便群众进行时间选择，减少现场排队等候。第2节接待流程1.接待登记：来访群众到达后，接待人员应及时进行登记，包括姓名、联系方式、来访事由等信息。2.初步评估：接待人员对来访事由进行初步评估，确定问题复杂程度，决定是否需要上报相关部门。3.问题处理：-简单问题：接待人员可直接给予答复或解决。-复杂问题：需上报相关部门处理，接待人员应告知来访群众处理时限。第3节处理反馈1.处理结果反馈：问题处理完成后，接待部门需在规定时间内将处理结果反馈给来访群众。2.满意度调查：对来访群众进行满意度调查，了解群众对接待服务的评价，收集改进意见。第六章监督机制1.定期检查：接待工作应定期接受内部审查，检查接待流程的执行情况和处理效果。2.投诉处理：建立群众投诉机制，任何群众对接待工作不满意的情况，都可向相关部门投诉。3.绩效考核：对接待人员的工作进行绩效考核，依据群众反馈和处理效果进行评定。第七章附则1.本制度自发布之日起实施，由接待部门负责解释。2.如遇相关法律法规修订，及时对本制度进行相应的调整。3.本制度的实施效果将定期进行评估与修订，确保其适应性与有效性

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