DB13-T 1837-2013 城市供热行业服务规范

03.080.30A

12DB13

河北省质量技术监督局

DB13/T

1837—2013前 言本标准按照GB/T

1.1—2009给出的规则起草。本标准由廊坊市质量技术监督局提出。本标准主要起草单位：廊坊市热力总公司、廊坊市质量技术监督局广阳区分局。本标准主要起草人：侯坡、张玮、薛凯、贾立伟、于涛、田炳潮、王兴盛。IDB13/T

1837—2013城市供热行业服务规范1

范围上服务。本标准适用于河北省城市供热行业。2

规范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB13/T

1268 《河北省供热用热办法》（河北省人民政府令[2013]第7号）3

基本要求3.1 从事城市供热经营活动的单位（以下简称：供热单位）应取得供热企业经营许可证，并按供热企业经营许可证规定的范围供热。3.2 供热单位应严格遵守国家和地方相关法律、法规和标准要求。3.3 从事供热岗位的相关人员应熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。司炉工、电工、电焊工等特种作业人员，应经过有关部门的安全和技术培训，取得上岗资格，持证上岗。3.4 供热单位应设立客户服务中心，公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、受理时限、收费标准和收费依据等内容，向用户提供“一站式”服务，并接受社会与用户的监督。3.5 根据国家、省、市有关法律、法规，本着平等、诚实信用的原则，与用户签订供用热合同。3.6 应严格执行国家、省和地方规定的热费收缴政策及业务收费标准，不得变相扩大收费范围或提高收费标准。3.7 应聘请供热服务质量监督员，定期召开用户座谈会并走访用户，听取用户意见，改进供热服务工作，做到有记录，有落实。4

受理和接待4.1 受理4.1.1 受理申请用热业务时，应向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准以及政策依据。4.1.2 在规定期限内受理的用热申请，答复时限不超过

3

个工作日。4.1.3 同意用热申请后，应在用热设施验收合格后，按合同约定的期限供热。4.2 接待1DB13/T

1837—20134.2.1 业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端庄。接待客户时应遵守礼仪规范，做到态度热情，语言文明。4.2.2 业务接待室服务设施应配套齐全，并及时清理和打扫，保持整洁干净。4.2.3 供热期间，应做到

要准确记录，及时向有关部门反馈，限期答复。5

运行和维护5.1 运行5.1.1 供热单位应按照当地政府规定的供热起止时间供热和停热，不得延期供热或提前停热。如遇恶劣寒冷天气，可适当提前供热或延期停热。5.1.2 不得超负荷运行。5.1.3 供热期间，供热单位应按规定保证正常、稳定、连续供热，保证热用户室温不低于《河北省供热用热办法》中的相关规定。5.1.4 供热期间，供热单位不得擅自停止供热。因设备故障或不可抗力原因停止供热的，供热单位应按照《河北省供热用热办法》规定的程序处理。5.2 测温5.2.1

1268

的规定进行。5.2.2 测温人员入户测温时，应做到敲门轻重适度、语气温和，主动出示证件和说明来意，穿戴鞋套并使用统一配置的测温器具。5.2.3 测温过程中，不得弄虚作假；测温结束后，应准确记录测温结果，测温结果必须由测温员和用户签字。当用户提出要求时，应给用户留测温记录单。5.2.4 离开时，测温员要对用户的配合当面致谢、礼貌道别，并在规定时间内上报测温记录。5.3 维护5.3.1 供热单位应在供热运行前对整个供热系统包括热源、热网及热力站等进行全面检修，保证供热设施处于良好运行状态。5.3.2 供热运行试水前，应至少提前

3d

5.3.3供热期间，供热单位应公布报修电话，做到

24h

值班。接到报修电话后，故障抢修人员应在半小时之内到达故障现场，有效处理用热户反应的问题。特殊地区、特殊情况根据实际情况合理确定。5.3.4

12h

暂停供热超过

12h

的，供热单位应提前

48h

5.3.5 供热单位应制定科学合理的应急预案，供热设施一旦发生故障、外界施工造成管道破损或其它告知用户做好准备。5.3.6 供热设施维护抢修应设置安全警示标志，夜间作业时应在作业区域周边明显处设置警示灯，在大面积作业区域应加设围挡。作业完成后应及时清理现场，恢复原貌。2DB13/T

1837—20135.3.7 对产权不属于供热单位的用热设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。接用户报修时，应详细询问故障情况并记录，同时应向用户说明该项服务是否有偿服务。5.3.8 因用户责任引起的供热设施损坏，维修人员应礼貌地与用户说明损坏原因，由用户确认并在确认单上签字。需要进行有偿服务的，应向用户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价清单等，并经用户确认签字。付费后，应开具有效票据。5.3.9 应用户要求进行有偿服务的，热力修复或更换供热材料的费用，执行省（市）物价管理部门核定的收费标准。5.3.10 入户维修时，维修人员应主动说明来意并出示服务卡，维修作业应做到文明施工。6

收费6.1 供热单位应主动与用热户签订供用热合同，按有关规定和合同约定收取采暖费。6.2 应制定严格的内业管理制度，设置相关热费收缴账目，经营收费应实行微机化管理。6.3 经营收费场所应环境整洁、布局合理、舒适安全，公布供热服务项目、业务办理程序、供热价格置供热单位标志和营业时间，营业窗口应设置醒目的收费业务受理标志。6.4 供热单位应保证收费基数准确。按计量仪表收费的，应事先约定抄表时间，仪表须经有资质的法定检测机构检定；按房屋面积收费的，房屋面积应核实准确。6.5 上门收费时，收费人员应做到敲门轻重适度、语气温和，主动出示服务卡和说明来意，做到收费无差错。6.6 用户未按时交纳热费的，供热单位应以电话告知或以通知单方式提醒用户缴费。6.7 因设备故障或不可抗力原因连续停止供热

24h

热单位应当依据具体情况相应减收热用户热费。7

投诉举报处理7.1 供热单位应建立健全供热信访接待工作制度，规范投诉和举报处理程序，设置意见箱或意见簿，并为用户提供多种方式的投诉和举报渠道，公布投诉举报电话，实行

24h

受理。7.2 接到用户投诉或举报时，应详细记录，并立即转递相关部门或领导处理。受理投诉应在

2

日内、举报应在

5

个工作日内答复。7.3 供热单位应建立对投诉举报用户的回访制度。跟踪了解用户投诉举报问题的处理情况和效果，对问题没有妥善解决的要进行督办，并适时予以通报。7.4 对用户的投诉或举报，有效投诉举报处理率应达到

8

网上服务8.1 供热单位条件允许的前