沟通技巧-职场沟通

职场沟通职场沟通包括与上司、下属、同事的沟通。职场人士不仅要有专业的知识技能，还要懂得职场中的沟通技巧，懂得与上司沟通，以便更好地请示和汇报工作，获得上司的认可与赞赏；懂得与下属沟通，以便更好地委派任务，调动下属的工作积极性；懂得与同事沟通，以便顺利开展团队工作，营造和谐的工作氛围。目录CONTENTS01下属向上司汇报工作02上司向下属委派任务03与同事友好沟通04做好公司会议沟通下属向上司汇报工作任务一汇报工作是指员工通过一定形式将单位或个人在某一阶段内的工作开展情况向上级反映和表述，以便上级指导或帮助解决问题的一种方法。工作汇报也是单位（个人）工作的高度概括和总结，是争取上级支持和帮助的有效手段。工作汇报的形式有很多种，主要有口头汇报、书面汇报和多媒体汇报。情景剧场文道商贸公司的销售人员陈洁入职一年多，努力工作，勤奋学习，在市场推广和项目谈判方面取得很大进步，这令林岳十分欣慰，于是决定派给她一项重要任务，让她去某企业谈合作。经过半个月的交流与谈判，陈洁满意地回到公司。回来后，她稍做整理就去林岳办公室汇报。走进办公室，看到林岳期待的目光，陈洁说：“这次谈判的进展很大，对方公司目前有一大批货物正苦于找不到合适的买主……经过我与他深入交流，我发现他们公司现在资金实力正在逐渐下降，但目前来看这笔订单应该还是能够成交的，我们不用担心资金链断裂……”本来林岳很高兴听她汇报工作，谁知她滔滔不绝地说着谈判细节，一口气讲了20多分钟。林岳开始有些着急了，不停地看手表，因为他一会儿还有重要的事情要办。但陈洁并没有觉察到，还在阐述自己的努力和对方的诚意，直到林岳做出打断她说话的手势。情景剧场“好了，小陈啊，你说了半天我都不知道你说了什么，我想听重点，我想要结果，所以最后你到底谈得怎么样了？”“谈得可以，只要再稳定联系一段时间，这笔订单一定没问题。”“你可以早说重点……”林岳很无奈地说。第二天早会时，林岳谈到这个问题：“以后大家都要学会汇报工作，如果按每个人用20分钟的时间汇报工作，我大概统计了上周汇报工作的一共116人，那我每周听汇报的时间就是2320分钟，约39小时，平均到5个工作日，我每天要花费7.8小时听汇报，这样非常影响工作效率。所以为了不耽误大家的时间，每个人来汇报时要想好重点，说得简练一些，把汇报结果说清楚就行了。每个人的汇报时间最好不超过3分钟！”陈洁听了林岳的话，非常惭愧，下定决心改正自己工作汇报方面的缺点。想一想：陈洁在汇报工作时有何问题？下属如何更好地向上司汇报工作？1．口头汇报明确目的①主动汇报。②被动汇报。厘清思路①5W1H方法。5W即Who、What、Where、When、Why，1H即How。②STAR模型。STAR即情境（Situation）、任务（Task）、行动（Action）、结果（Result）。③列提纲法。结论先行汇报工作要结论先行，即先总结后具体、先框架后细节、先结果后过程，先论点后论据，分层次汇报。案例在线二次汇报1．口头汇报语言精练①精简汇报内容，删去可有可无、次要的事情，只讲重点。②语言表达概括性强，层次分明，简明扼要。③汇报者在汇报工作时尽量避免使用模糊性语言，如“大概”“可能”等词语。掌控时机①选在恰当的工作节点汇报。工作节点主要有3个：工作前、工作中和工作完成后。②掌握好汇报的具体时间及时长。主动汇报应选在上司情绪平稳、比较空闲的时间，尽量避开周一；同时把握好汇报时长，宜短不宜长。案例在线用数字说话1．口头汇报汇报工作时，汇报者要把效率放在第一位，首先应厘清思路、明确目的，汇报时结论先行，把握好时间，用精练的语言进行汇报。在情景剧场中，销售人员陈洁在汇报工作时，逻辑不清晰，重点不突出，语言不简洁，随意阐述自己的工作，没有把握好汇报时间，所以汇报被林岳打断。高手指津2．书面汇报KPT方法KPT即Keep（保持）、Problem（问题）、Try（尝试）。2．书面汇报KPTP方法KPTP方法是由KPT演化而来的汇报方法，KPTP即Keep、Problem、Try、Plan（计划）。2．书面汇报注意事项汇报者撰写书面汇报时，需要注意以下事项。①主题明确，重点突出②结构合理，内容新颖③用语准确，实事求是3．多媒体汇报内容规范①突出核心观点②文字简洁③层次清晰思路清晰①SCQA结构。SCQA结构包括背景（Situation）、冲突（Complication）、问题（Question）和答案（Answer）。②PREP结构。PREP结构包括提出观点（Point）、理由（Reason）、举例（Example）和强调观点（Position）。一页PPT宜突出一个核心观点3．多媒体汇报内容规范①突出核心观点②文字简洁③层次清晰思路清晰①SCQA结构。SCQA结构包括背景（Situation）、冲突（Complication）、问题（Question）和答案（Answer）。②PREP结构。PREP结构包括提出观点（Point）、理由（Reason）、举例（Example）和强调观点（Position）。PPT版面文字示例3．多媒体汇报内容规范①突出核心观点②文字简洁③层次清晰思路清晰①SCQA结构。SCQA结构包括背景（Situation）、冲突（Complication）、问题（Question）和答案（Answer）。②PREP结构。PREP结构包括提出观点（Point）、理由（Reason）、举例（Example）和强调观点（Position）。PPT内容层次清晰3．多媒体汇报内容规范①突出核心观点②文字简洁③层次清晰思路清晰①SCQA结构。SCQA结构包括背景（Situation）、冲突（Complication）、问题（Question）和答案（Answer）。②PREP结构。PREP结构包括提出观点（Point）、理由（Reason）、举例（Example）和强调观点（Position）。风格统一①语言风格统一②设计风格统一③素材风格统一3．多媒体汇报请同学们自由分组，两人一组，分别扮演上司和下属，上司听下属汇报工作。下属汇报工作时要注意思路清晰，语言简洁，表达流畅，重点突出。演练完后角色互换，再重新演练，最后分享汇报工作的体会。实战练兵上司向下属委派任务任务二在职场上，上司不仅要领导下属，还要与下属协调沟通，友好相处，这样才能使团队和谐，工作高效。上司要学会委派任务，懂得在合适的时间给合适的人委派任务，这是高效、高质量完成工作的保障。情景剧场林岳本来星期三要见一位重要的客户，需要制作一份面向客户的产品资料，但是星期一上班后临时接到通知，星期二要去总部开会。于是，林岳将与产品资料相关的事情交给楚一凡做。因为楚一凡一直以来都把工作完成得很出色，几乎没有出过差错，所以林岳只说了一句：“你在明天下班前把资料交给我，可以快一点，我急着用。”到第二天下班时，楚一凡已经做好产品资料。等林岳回来后，发现产品资料的内容并不充分，便对楚一凡说：“你这份资料内容不充分，需要重做，这位客户比较特殊，是一位非常重要的意向客户，我们必须重视。”楚一凡心想：“以前我也是这么做的，怎么这次就不行了？”原来他们的想法有很大的出入。林岳希望楚一凡做一份让客户完全满意的产品资料，除视频、图片外，文字内容要全面，提出的观点要独到，并且有很强的说服力。而楚一凡则以为按以往的要求和格式，把最主要的观点表明即可。想一想：林岳在向下属委派工作任务时存在哪些问题？1．激发下属的工作热情了解下属需求下属的需求需求解释举例生存安全需求生存安全需求是最基本的需求，下属希望赚取更多的劳动报酬来维持生计“我现在给你争取到一个加薪机会，如果你能完成××工作，你就能加薪了”——满足下属内心对薪资的期待尊重需求生存安全需求得到满足之后，下属就会寻求更高层次的需求，即希望工作不仅能满足温饱，还能得到领导和同事的尊重和认可“这次的计划做得很妥当，数据分析各方面也做得很好，一目了然”“你这次的方案策划得很不错，尤其在受众分析与产品特色部分，两者融合得非常好”——称赞明确具体，让下属信服交往需求交往需求表现为愿意归属为某一群体，获得群体的认同和归属感上司积极组织团建活动、小组合作等，满足下属的交往需求，进而激发其工作热情自我实现需求自我实现需求是最高层次的需求，下属非常重视工作带来的价值感上司给予下属实现自我的平台和机会，适度放权，委派给他们具有挑战性和时限性的工作，给他们升职等，满足他们自我实现的需求1．激发下属的工作热情了解下属需求上司可采取以下几种方式来深入了解每一位下属的需求。方式一：换位思考方式二：深入沟通方式三：参与活动技能拓展上司如何深入了解每位下属的具体需求1．激发下属的工作热情了解下属需求尊重下属激励下属真诚对待下属案例在线冷眼旁观2．挖掘下属的工作潜能表明期待制定目标投其所好营造良性竞争氛围多用肯定性语句少批评、指责下属3．给下属委派任务的基本步骤确定任务内容01020304050607选定委派对象明确任务要求提供资源，适当放权制订委派任务计划跟踪任务进展评价下属表现在情景剧场中，林岳向下属楚一凡委派任务时并未明确告知任务要求，没有说明任务的目标及其重要性，导致楚一凡误以为仍按照常规方式行事。如果林岳这样说：“麻烦你给客户做一份资料，这是一位非常重要的大客户，你要把资料准备齐全，特别是文字内容要结构清晰，观点鲜明，重点突出，资料做好后打印出来，明天下班前交给我。”楚一凡在完成任务时就会有针对性、有侧重点，按上司的要求来完成。高手指津与同事友好沟通任务三同事关系是一种协作关系，良好的同事关系可以使公司职员团结协作，和谐相处，还可以使职员保持健康的心态、愉快的心情，为自身的成长和事业发展提供力量源泉，更好地激发出巨大的潜能，在工作中取得更好的业绩。情景剧场在平时工作过程中，楚一凡与公司各部门的同事都相处得非常融洽，每次与人说话都十分礼貌、客气、真诚，懂得感恩和尊重他人，所以大家都愿意协助配合他的工作。他工作认真努力，能力强，人缘也好，经常获得领导的赞许和认可。而程浩与同事沟通时经常不注意自己的语气，他觉得自己是老员工，资历比较深，常用命令或不耐烦的态度与同事讲话。“小刘，过来换桶水。”“小张，给我取下快递。”“小吴，你把这个月的销售数据帮我整理一下。”有一次，同事顾晴晴对程浩说：“我的销售计划还没有做好，现在还有更要紧的事情要做，如果能晚一天再交就好了。”程浩说：“你别找理由了，肯定是你偷懒了，这可是你分内的事，你看着办吧！”顾晴晴听了也不甘示弱，说道：“请注意你的言辞，我是尊重你才跟你说的……”情景剧场程浩总是不注意控制自己的情绪，有时同客户谈得不好，回来后就向同事发脾气；有时为了签单擅自向客户做出承诺，且事后不汇报，让售后人员或客服人员为难。他总觉得只有他的工作最重要，其他同事都应主动来配合他。时间久了，他和行政、财务、库管、客服等部门的同事关系都不太好，本部门的同事见到他也常常避而远之。慢慢地，他在公司里的处境越来越窘迫，业绩也一直得不到提升，最终不得不辞职离开公司。想一想：楚一凡为什么能得到领导的赞许和认可？程浩在公司的处境为什么越来越窘迫，最终被迫离职？1．跨部门高效沟通明确沟通目的，达成共同目标①双方的共同目标是什么？②阻碍双方合作的因素是什么？③帮助实现共同目标的资源是什么？换位思考，提高协作效率要想高效地进行跨部门沟通，部门成员之间要懂得换位思考。开诚布公，建立沟通桥梁①组织面对面沟通②召开跨部门协调会议③组织团队开展拓展训练案例在线生产与销售1．跨部门高效沟通在情景剧场中，楚一凡懂得团结协作，对待同事既礼貌又真诚，与同事沟通时有共同的目标，以求彼此关系融洽，达成共识，实现共同目标。他懂得团结协作，这样既可以增进友谊，又可以提高工作效率。而程浩不懂得与同事的沟通技巧，没有注意与同事沟通的态度，不能很好地控制自身情绪，因而在跨部门沟通时常与同事产生分歧、发生矛盾，这样不利于自身工作的开展。高手指津2．与同事日常沟通互相尊重赞美同事坦率真诚以大局为重以和为贵谨言慎行同学们在学校会参加各种各样的社团，回想一下，哪些社团让你感觉很好，为什么？团队成员之间是如何沟通协作的？你在团队中担任什么角色、负责什么工作？请同学们分享讨论与团队成员沟通的技巧。实战练兵做好公司会议沟通任务四公司会议可以发挥传递信息、达成共识、凝聚人心、沟通协作等方面的作用，是保障团队工作效率的重要因素。公司会议的参与人数较多，有利于集思广益，群策群力。但是，如果组织不当，可能会造成资源浪费。因此，无论是公司管理者还是普通职员都要重视公司会议，掌握会议沟通技巧。情景剧场林岳刚成为销售部经理时，他规定每周一召开工作例会，要求每一位销售人员都要做上一周的工作报告，报告的主要内容是总结上一周的工作情况、主要业绩及在销售方面遇到的问题等。由于刚上任，林岳并没有主持会议的经验，不能很好地控制会议节奏，到午休时间还不能结束会议，会议上常出现由于一些小事相互争执而跑题的情况。员工在私底下常常

抱怨。由于销售业绩下滑，林岳在某次会议开始后对每一名销售人员进行具体分析，找出其存在的问题，并指出改善的措施，就这样一连说了两个多小时。员工在领导没有说到自己的时候小声说话，或偷看手机，会议秩序变得很混乱，以致会议到中午12:00也没有结束。林岳告诉大家，下午接着开会。情景剧场到了下午，到场人数不足，有的员工下午要与客户见面，有的员工要准备产品资料，总之，他们觉得这样开会打乱了他们的工作安排，心里不满。林岳也慢慢意识到这样开会的效率确实不高。于是，林岳开始做出调整。对于个人问题，他会单独与员工面对面沟通，帮助员工提升自己；对于团队中存在的共性问题，就放在会议上重点讨论；同时，把每周的例会改为每月例会。就这样，会议效率提高不少，销售部门的业绩也快速提升。想一想：为什么林岳之前开的周例会时间长且效率低？1．组织高效会议会议开场①宣布主题②做好开场会前准备①明确目标②认真筹划③做好与会者的工作会中控场①正确引导②调节气氛在情景剧场中，林岳上任之初频繁召开会议，但收到的效果并不理想，还引起员工的不满和抱怨，主要原因是会议准备不充分，没有明确的会议目标。如果要解决个人问题，应采用一对一的当面沟通，而不应召开全体会议。会议中，林岳也不能很好地掌控会议节奏，导致会议跑