商场标准运营手册

目录

（一）基础管理篇..............................................................................................................3

一、组织架构............................................................................................................3

二、岗位职责............................................................................................................6

三、员工招聘............................................................................................................6

四、考勤宣里............................................................................................................9

五、薪酬管理...........................................................................................................11

六、绩效考核...........................................................................................................12

七、财务管理...........................................................................................................15

手册使用指导说明

主要内容：基础管理在整个管理体系中是最重要同时也是最容易被忽视的，只有基础项目实现标准化，才能实现商场管理全面标准化。本册包含商场在基础上中

的部分项目：【组辘构】、【岗位职责】、【员工招聘】、【考勤®理】、【薪酬8理】、【费烤核】、【财务管理】。

1、【组织架构】和【岗位职责】提供了参考的组织架构图和相应的岗位职责说明书，商场可结合商场实际制定合理的组织架构、明确商场各岗位职责。

2、【员工招聘】提供了招聘的基本流程、方法以及基本岗位的招聘标准、招聘过程中需要用到的表格等,商场可参照执行人员招聘工作。

3、【考勤管理】提供了管理标准、休假规定参考表以及员工假期申请流程、申请表格、考勤管理部允许出现的状况等，商场可参照制定相关考勤管理制度。

4、【薪酬管理】和【绩效考核】提供了薪酬管理标准、各岗位薪酬参考标准、提成参考标准、绩效考核相关表格,商场可参照制定薪酬标准以及绩效考核管理制

度。

5、【财务管理】提供了管理标准以及财务管理流程。

每一项都根据商场标准化管理要求为商场提供基本标准、不允许出现的状况、商场相关管理工作是否达标的对应考核措施以及帮助商场达到标准的参考图表、规

章制度、流程和管理工具表等。

主要使用人：总经理、副总经理（总经理助理）、行政主管、财务主管、商场经理等商场中高层管理人员。

使用方法：

主要使用人必须熟练掌握该册内容，并对相应的执行人员进行培训I,在执行期间与商场绩效考核体系相关联，由总经理做好基础管理执行督导工作。

L）S础管理篇

-

1、组织架构图

（1）适用于多店

思经理

副怎经理

《既经理助理）

商场管理部业务部工程部安装售服部行政部

《商场经理》t业务经理）（工理）《安装售服王管）（财务王管）!《行政主管）

-----------------------------------------------»

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虚线部分可由其他岗位兼职。

（2）适用于单店

适用干单店

会计

虚框所■示卤位茴场根据咛茸兄t徐专职或兼职向位

2、组织架构图说明：

标准(DoAction)不允许出现(Don'tAction)考树§施及参

考文件

1.原则：因目标设岗，因岗设人1.商场无组织架构图或组织架构设置不清晰、透明，有等

(1)组织架构是商场内所有人员按照管理体制的要求，分别承担与完成商场总体目标相于无；

对应工作的基础保障，对此，商场必须有清晰的组织架构图；2.组织架构设置无原则，无标准，未遵循因目标设岗，因

(2)组织架构的形成需根据商场的经营目标(如：销售目标、市场占有率、遗留单率目标岗设人的原则，随意决定；

等)，结合上面提供的多点组织架构图绘制适合商场的组织架构图；3.因人设岗：为安排亲友，设置各种对完成商场经营目标

⑶架构设置四项关键指标：无作用的岗位；

④部门叫完整：必须设置门店WI里部、送装售服聊主动营销酒夕郸出部门；4.层级不清：无清晰的部门或岗位层级设置；

④分工等里：组织层级清楚；部门职责清晰，部门之间分工明确；5.分工不清：未根据岗位职责与工作的不同明确划分不同

④实行单线领导：f下级只有f直接上级，由直接上级单线指挥；部门，导致各部门或岗位间的从属关系与协作关系不清

④管理幅度合理：每个管埋者直接管辖人数在3-8人左右。晰；

6.部门设置不完整：为图管理方便或节约成本，未成立专

门的主动营销部门或售服部门，而相关工作也未明确分

派在已有部门及岗位中，导致相互推诿，避免承担责任

的现象产生；

7.岗位人数设置不合理：未根据岗位相应的目标责任来确

定人数，导致有的岗位人手太少，工作过于饱和，有的

岗位人手太多，工作过于清闲；

8.兼职岗位不明确：兼职岗位未在组辘构图中加以注明，

导致相关人员对于兼职工作不重视，执行不到位；

9.组织架构中出现交叉管理现象。

二、岗位职责

考嵋施及

Action)不允许出现(Don'tAction)

参考文件

原则1.商场无岗位说明书或岗位说明书不清晰、合理，有等于无；岗位职责说

1、制定原则——人人有事做，事事有人做2.岗位职责未与商场经营目标及组织架构相结合来制定，照搬明书

1.1商场的岗位职责，是商场为完成某项工作而确立的职务与责任的统一体；岗位说明范本或其他商场岗位职责；

书，即对于岗位职责的明确与详细描述。3.岗位职责内容完整性：岗位说明书未包含必要的内容（八大项

1.2商场岗位职责的形成，建立在商场组织架构合理搭建的基础上，根据组织架构中，目），员工特别是新员K寸于自身工作未明确范围，无指导，无

为完成商场经营目标而设立的部门与岗位，制定相应的岗位职责。清晰目标；

3.制定命隹4.有事没人做：重要工作无相应部门或岗位的工作人员来承担；

3.1岗位说明书5.员工工作量不饱满：工作分配不合理，有人从早到晚忙，有

每个岗位必须有岗位说明书；人很清闲；

岗位说明书必须包括职位名称、部门、任职资格、身妾上级、直接下级、相关联系岗位、6.责任不明确相互推委：各项工作未明确到岗位或人，出现问

主要职责和工作内容等八大项目；题无据可依，责任不到人；

3.2职责分工要求7.多头领导指挥不明确：一个岗位，有多个上级或多人指挥，

各岗位职责分工明确，工作量饱满；下属员工不知道听谁指挥，管理上出现混乱；

岗位之间工作职责无重叠，每项工作都有对应的岗位负责；8.商场执行效率低：有清晰的岗位职责及说明书，但形同虚设,

3.3岗位基本工作商场未按岗位说明书要求监督员工，员工也不了解其内容。

三、员琉聘

1、艇1、商场无招聘管理制度，无相应岗位负责1、检查面试评价表是

1.1招聘信息内容及发布渠道人事招聘工作组织；否有效（是否按招聘

♦招聘信息内容：要有招聘岗位、招聘人数、以及招聘岗位的任职要求和岗位职责（与岗位说明书一致）；2、员工招聘仅仅面对外部渠道，忽略内部步骤严格进行）；

♦招聘信息发布渠道：人才招聘网站、正规的人才交流中心、猎头（针对高管）、POP广告、员工及亲友推荐员工的晋升与提拔；2、实地调查入职员工

等；3、将空缺管理岗位仅仅作为内部员工激励与岗位是否匹配；

1.2手段，将不适合的员工提升至管理岗位，3、西寺文件请参考：

♦简历筛选：人力资源部和用人部门根据应聘者的简历对照招聘岗位的任职要求和岗位职责对人员进行筛忽略外部人员招聘；2-1.1履历登记表

选，筛选合格人员通知面试。4、执行力不够，招聘相关人事档案及表格2-1.2面试评价表

♦面试：一般实行三轮面试，笔试、初试和复试；对于店长、客户顾问、设计师和安装售服人员实行四轮未按制度填写、存档。2-1.3试用通知单

面试，即笔试、初试、复试和现场技能操作演示

①笔试：利用《亚丹商场人力资源及培训管理系统》入职学员考试题对面试人员进行笔试；

©W试

A.行政部初试：确定应聘者工作经历、身份及学历是否真实；应聘者综合能力是否与招聘岗位符合；应聘

者职业目标是否与商场岗位相符；职业道德和态度是否符合亚丹和商场企业文化；

B.资料真实性审核方法如下：

简历审核项目审核方法

工作时间连贯性履历表上工作时间有无存在较长空白期或存在矛盾性

工作经历真实性根据履历表提供的原单位电话号码及证明人联系查证

证件真实性用肉眼判断、网络查证、电话核实等方法核实

①复试

A.用人部门结合招聘岗位任职要求和岗位职责以及商场的文化，面试应聘者是否符合要求；

B.复试人员为用人部门领导和上一级领导，招聘岗位及对应复试人员如下：

招聘岗位复试人员

客户顾问店长、商场经理/主管

设计员店长、商场经理/主管

店长商场经理/主管、总经理

安装售服人员客户经理/主管、总经理

①贩模拟演示

A.面试应聘人员工作能力和实际操作能力；

B.现场模拟演示面试人员：

招聘岗位面试人员现场融1演示题目考核点

店长、商场经理/主语言表达能力、销售技巧、行为规范

客户顾问模拟接待顾客介绍产品

管

设计师（1人）、店长、制图软件的应用能力、设计思路与风格

设计员模拟衣帽间量尺、出设计图

商场名选/主管

语言表达能力、组织管理能力、办公软

商场经理/主管、总模拟召开周例会和制订月度

店长件操作能力、文字表达能力、发现问题

经理工作计划

和解决问题能力

安装售服安装工（1人）、安装模拟演示基本安装工具的操工具使用熟练程度、操作规范

人员售服主管、总经理作

♦用

①对所有应聘者进行综合匕俄,择优录用，选定人员报总钿审批，总经理审批同意后通知选定人员入职；

①选定人员到行政部办理入职手续后，新员工带试用通知单（见2-1.3试用通知单）到用人部门报到；

①已聘用人员的简历、履历登记表和面试评价表必须存档。

1.3M

①新员工入职i个月内签订劳动合同；

①根据入职岗位对新入职员工设置试用期，对试用期内不符合要求者立即予以淘汰。

岗位试用期

普通员工1个月

店长2个月

主管、经理3个月

四、考勤管理

标准(DoAction)不允许出现(Don,tAction)考蝇施及参考文件

1、1、商场无考勤管理制度为依据，考勤考核措施：

1.1、店长、主管每周/月对员工工作进行排班，且排班表（见2-2」员工排班表）要张贴公示，门店员工及售服管理仅靠老板或管理者口头定夺，无依1、检也班表是否有

人员周六、周日及节假日（春节除外）不允许休息，休息要有人值班；据，易使员工产生不公平的不满情绪；效（有无张5!占、并执行）；

12每天要及时登记考勤（见2-2.3员工考勤记录表）,按月度对员工考勤记录进行统计；2、对于能力较突出员工或老板亲友，2、检查考勤记录表填

1.3、员工必须遵守门店营业时间，上下班按时打卡或签到，不得迟到、早退和旷工，打卡建议用指纹打卡机，在违反考勤规定时，唯恐其闹情绪，未写是否完整、有效（请

可有效避免代打卡现象；按制度执行处罚；假是否都有请假申请

1.4、未按时打卡或签到，以及迟到或早退三十分钟以上一律记为旷工；3、养成“法不责众”的不良风气；有考勤表，迟到、早退和旷工

1.5、员工休息请假规定一览表（参考）：管理制度，但从管理者到员工都不遵守,是否与打卡记录或签

假别麒请假原因应缴资料制度有等于无；至！］记毛致）;

休息每周1天正常休息按照排班表休息4、无监督抽查机制，店长或主管未免

得罪人，对于考勤制度睁一眼闭一眼，支持文件：

事假全年14日内因事必须本人处理假期申请表执行不力。2-2.1员工排班表

222假期申请单

一次连续两日以上或1月内分次超过3日以2-2.3员工考勤记录表

病假全年30日内因病必须治疗休养

上者须附缴医师诊断书

婚假7日本人结婚假期申请表、婚姻证明

父母、（养）继父母、配偶、（祖）

7日

丧假父母、（外）祖父母、子女假期申请表

3日兄弟姐妹

本人分娩假期申请表

产假

7日配偶分娩假期申请表、准生证

考勤管理-假期申请流程图

员工直接上级上二级

（导购、设计、安装…）（店长、安装主管…）（经理…）

（店长、主管…）（经理…）（总经理…）

提出假期申请

飞鬻立7签”密交

（正常上班）一告知盆由I

休假

假期结束

电话请假补填《假期申请单》

部

W

W

>

〉i做好考勤记录

五、薪酬管理

^V^(DoAction)不允许出现（Don"Action）考及行文件

1、标准1、员工薪酬低于行业水准；1、检查按薪酬方案核

1.1行业标准:员工工资要高于同行业其他品牌工资水平。2、无薪酬管理制度或者有而员工完全算的工资是否准时全

1.2薪酬构成不知道、不了解，有等于无；额发放；

♦员工工资（见2-3.1员工薪资参考表）：员工工资:基础工资+福利及补贴工资+销售提成+年终奖；3、无明确的工资构成与计算方法，员2、实地检查薪酬方案

♦基础工资：基础工资=基本工资+岗位工资；工完全无法把握当月薪酬的数额与由对员工是否起到正激

♦箴I」及补贴工资来；励作用；

口福利及补贴工资;通讯+交通+医疗+养老+工龄工资；4、薪酬发放不按时，有拖延工资现象；3、西寺文件请参考：

口员工工作满一年后计发工龄工资，第二年按照10-30元/月标准计发，以后每满1年工龄，该工资增5、薪酬方法不按量，随意克扣员工工附件2：薪酬管理和绩

加10-30元/月,工龄工资增加到100-300元/月（工龄满10年）不再增加；资；效考核制度（参考）

6、未按国家规定为员工购买相关福利；2-3.1表；

商场可以根据商场实际情况以及发展的需要实行固定提成或浮动提成方法；7、无一定的激励机制，对员工毫无激2-3.2员工固定提成参

口固前麻方法（见2-3.2员工固用＞成参考表）励性。考表；

A.销售提成=销售额又提成系数；2-3.3员工浮动提成参

B.同一岗位不同级别提成系数不一样，级别越高提成系数越大。考表

口浮动提成方法（见2-3.3员工浮动提成参考表）

A.每个岗位每个级^设定一个基本销售额（R）,实际销售额小于基本销售额的部分对应一个提成系数（X）,

实际销售额大于基本销售额的部分对应一个提成系数（Y），并且Y＞X,同一岗位不同级别提成系数

和基本销售额不一样，级别越高提成系数和基本销售额越大。

B.销售提成计算一销售额WR:销售提成=销售额XX;销售额＞R：销售提成=RXX+（销售额-R）XY

c.基本销售额门店根据历史销售业绩、市场情况、商场资源投入情况，并结合浮动提成参考表进行确

定；

1.3

♦要确定工资发放日（必须在每月25日前），当月工资发放日发放上个月的工资；

♦工资发放日确定后不得随意更改；工资必须准时发放，严禁出现拖欠工资现象。

六、缪烤核

标准(DoAction)考除施途文件

-wt2-4.1绩效考核评分表范本-店

1、检查各岗位

1、•绩效考核评分长

①、根据各岗位工作目标，以及达成目标过程中的关键控制节点，设定员工的绩效考核项目，确保员工用正确的方表设计是否合2-4.2绩效考核评分表范本-设

法做正确的事，对员工进行正确引导;理（是否包括基计

@、绩效考核过程必须公开、公正、公平。本考核项目、各2-4.3绩效考核评分表范本-客

2、考核时间项目是否对关户顾问

以月度为单位进行考核，月度结束五日内做好绩效考评工作。键控制节点有2-牛4绩效考核评分表范本-安

3、考腐资促进作用）;装

2-4.5绩效考核评分表范本-管

岗位工资2、检查员工的

4、考核内容工作行为及目理人员

本考核®目标完成情况是2-4.6绩效考核评分表范本-办

重点工作20%品及基础管理否有改善和提公室职员

蜘关键绩效指标70%

10%升。

销售目标完成率、毛利完成率、五金配套率、按时段工作计划制定行为规范、日常工作

店长服务满意度、接单成功率、遗留订单率、关键考核指标及考核办法

人员流失率

销售目标完成率、毛利完成率、五金配套率、按时段工作计划制定行为规范、日常工作

削设计差错率、服务满意度、下单实效性、遗留考核指标及考核办法

订单率

客户顾问销售目标完成率、毛利完成率、五金配套率、按时段工作计划制定行为规范、日常工作

服务满意度、接单成功率、遗留订单率考核指标及考核办法

一次安装成功率、验收情况、售服时服务满意按时段工作计划制定

安装行为规范

度、产品满意度、遗留订单率考核指标及考核办法

按时段工作计划制定

管理人员工作计划完成率、督导控制时效、成本控制行为规范、日常工作

考核指标及考核办法

按时段工作计划制定

办公室职员工作目标完成情况行为规范、日常工作

考核指标及考核办法

①绩效考核评分表

每个岗位都必须有有对应的绩效考核评分表，每个岗位绩效考核评分表考核项目必须包括基本考核项目。

5、考核实施：

①由直接上级领导根据员工工作表现利用绩效考核评分表进行评分；

①上二级领导对与员工绩效考核进行确认评分，最终考核结果以上二级确认为准；

①按照考评得分对应不同考核系数。

60-70分70-80分80-90分90分以上

考评得分60分

（含60分）（含70分）（含80分）（含90分）

绩效系数00.80.91.01.1

备注：实发岗位工资=设定岗位工资x考核系数

①公布员工月度考核结果，员工7寸考核有异议的需在结果公布后1周内提出；

绩效考核流程图

员工直接上级上二级

（导购、设计、安装、业务…）（店长、安装主管・・（经理…）

（店长、主管…）（经理…）（总经理...）

直接上级对员工

进行目标考核评

分