商务交往时的礼仪教材

商务交往时礼仪！教授提醒：

见面是交往第一步。交往双方正确地、合乎规范施礼，必定能塑造自己良好第一印象，为交往取得成功打好基础。商务交往形式有那些?商务交往时的礼仪教材第1页一、商务交往中特殊心理现象

第一印象是在首次接触时所留下最初印象。在商务交往中，第一印象起着十分主要作用，能够形成顽固定势,人们往往依据第一印象来对他人学识、涵养、性格等进行评价，并经常成为以后是否继续交往依据。第一印象第一印象很主要啊！商务交往时的礼仪教材第2页一、商务交往中特殊心理现象：所谓印象整饰，指在人与人之间交往中，个体选择一定语言和非语言行为，以到达有效地控制对自己形成各种自己期望在交际对象心目中留下印象过程。而这个期望在交际对象心目中留下印象，实际上就是可以表现你个性特征、社会身份、生活方式、社交角色等身份形象和角色形象。印象整饰一、商务交往中特殊心理现象商务交往时的礼仪教材第3页一、商务交往中特殊心理现象：

晕轮效应是指对象某种特征推及对象总体特征，从而产生美化或丑化对象观念。在交往中，晕轮效应现有美化对象作用，也有丑化对象作用，应加以重视。晕轮效应一、商务交往中特殊心理现象商务交往时的礼仪教材第4页一、商务交往中特殊心理现象：心理定势是指在认识特定对象时心理上准备状态。也就是说，它在对人产生认知之前，就已经将对方一些特征先入为主地存在于自己意识中，使知觉者在认识他人时不自主地处于一个有准备心理状态。古代“疑人偷斧”典故心理定势一、商务交往中特殊心理现象商务交往时的礼仪教材第5页“国际通例”

所谓“国际通例”，是在国际交往中逐步形成，最初被一些国家重复使用，以后为各国接收并认可其法律效力习惯做法和先例。普通包含国际外交通例和国际商业通例。一、商务交往中通例：商务交往时的礼仪教材第6页一、商务交往中通例：１、女士优先女士优先，要求每一位成年男子都要尊重、照料、体谅、帮助和保护女士。商务交往时的礼仪教材第7页“女士优先”由来：“女士优先是欧美传过来习惯，这是受了中世纪骑士作风影响，所以在社交活动中，总是给妇女各种优待”。法国让．塞尔在总结西方礼仪特点时指出，“中世纪和文艺复兴连续影响把妇女置于社交生活中心地位，使妇女成为受尊重对象，这是其它文明所没有”。商务交往时的礼仪教材第8页交往中“女士优先”详细做法：●称呼时：不论是演讲、座谈，开场应先称呼“女士们”再说“先生们”，这是表示对女士尊重；●握手时：应等女士伸出手后，男士才能伸手响应。●行走时：次序礼仪要求以右为尊。所以，男女并肩行走时，应遵从男左女右次序。男女前后行走时，应让女士走在前，男士走在后。●上楼梯时：是女先男后，下楼则相反。在楼梯口、门口等狭窄处与女士相遇应让女士先行。商务交往时的礼仪教材第9页交往中“女士优先”详细做法：●与女士同行：应主动帮助她携带行李及背包，假如一个双手空空男子与一个提着许多物品女士走在一起，将是有失男子风度。但女士随身小包，是女士“隐私”一部分，男士不可贸然帮忙。●进出门时：男士应为女士推拉门，让女士先进先出。在车上及公共场所，男士应给女士让座。●与女士进餐时：男士要为女士拉开椅子让座，帮助挂好衣物，并主动为女士倒茶、斟酒。●碰到紧急情况时：男子要挺身而出排除险情，把安全、方便让给女士。女士在工作中因身高、体力不及时，男子应主动帮忙。商务交往时的礼仪教材第10页教授点睛：在社交中，男士帮助女士时，必须尊重对方意愿，要适度自然，不求回报。不可献媚，过分殷勤，让人误解，甚至厌恶。女士大可无须任何场所都要求“男女平等”，当男士帮助你时，无须扭扭捏捏，而应大方，稳重地接收，并表示谢意。商务交往时的礼仪教材第11页２．修饰避人“出门如见大宾”，人们在社交前总要对自己仪容仪表进行整理修饰，但这一切都必须在社交前进行，绝不能够在他人面前毫无顾忌地去做。一、商务交往中通例：商务交往时的礼仪教材第12页要做到修饰避人应注意以下几点●不要当众挖耳朵、鼻孔、抓头皮、修理指甲。●不要当众化装或补妆，梳理头发。●不要当众打领带，提裤子，整理内衣，拉裙子，提拉往下滑袜子，擦皮鞋等。商务交往时的礼仪教材第13页３．不纠正他人过失礼仪是人们在长久生活中约定俗成规矩。带有较强地域性。社交中，因为每个人礼仪素养不一样，风俗习惯不一样，时常有不少人有意或者无意中“失礼”但旁人不应该众纠正他人过失，这是对他尊重。一、商务交往中通例：商务交往时的礼仪教材第14页不妥面纠正他人过失在现实生活中，我们会碰上有些人恭敬地请领导坐在司机旁边座位上；有人着装不得体；有化装不妥；有就餐时坐错了位；有吃西餐拿错了刀叉；有坐姿不雅。等等，假如我们当众指点他，就会让对方感到难堪，所以对这些失礼行为应“视而不见”，也不能表现对其蔑视态度，而应一直以礼相待，这是对他尊重。一、商务交往中通例：商务交往时的礼仪教材第15页

４．热情有度在人际交往中，待人热情人通常最受欢迎。但应做到热情有度.一、商务交往中通例：商务交往时的礼仪教材第16页待人要热情有度：在人际交往中，待人热情之人通常最受欢迎。法国大文豪伏尔泰认为：没有一点热情将一事无成。美国人威尔逊则说过：冷漠无情就是最大残忍。在国际社会中，中国人一向以待人热情而著称。中国人认为，待人热情不但意味着自己对待交往对象含有诚意，而且还意味着自己对对方充满了友好、关心与赤诚。想一想：怎样做到热情有度？

商务交往时的礼仪教材第17页尤其提醒：

待人要掌握好二个主要“度”：

（一）关心对方要有度人与人之间，要提倡相互关心，相互爱护，相互帮助。不过关心要有度，尤其要注意以下三个方面度：1．不影响对方个人自由；2．不令对方感觉不便；3．不使对方勉为其难。

（二）与对方面对面交往时空间距离要有度普通情况下，中国人在进行交际应酬时，彼此之间对于空间距离并不十分介意。有些时候，关系越是亲密人，越是考究“亲密无间”。商务交往时的礼仪教材第18页教授点睛：

人际交往中四个“交往距离”1、私人距离：是指交往双方彼此之间空间距离在0.5米之内。此种距离仅仅适合用于家人、恋人和至交之间，或是对老、弱、病、残、孕进行必要照料之时。它又被人们称为“亲密距离”。2、交际距离：指是交往对方彼此之间空间距离保持在0.5--1.5米左右。主要适合用于普通性各种人际交往。它在许多时候又被称为“常规距离”。商务交往时的礼仪教材第19页教授点睛：

人际交往中四个“交往距离”3、礼仪距离：指是交往双方彼此之间空间距离应该大于1.5米，小于3米。主要适合用于一些较为盛大场所，如庆典、仪式、会见、会议等等，意在向交往对象表示特殊敬意。因为，这一距离又被称为“敬人距离”。4、公共距离：指是大于3米以上空间距离。该距离主要适合用于在公共场所中与素不相识人士共处之时。按照外国人习惯，在公共场所中，陌生人之间绝对不宜相距过近，不然就会令彼此双方感觉不快。此种距离，有时亦称作“有距离距离”。商务交往时的礼仪教材第20页

５．不妨碍他人我们在一切公共场所都要考究公德，自觉维护所在地公共秩序，而绝不能因自己行为不慎影响到其它人。一、商务交往中通例：商务交往时的礼仪教材第21页不妨碍他人详细要求：●在看演出，听汇报时：应尊重台上演员及汇报人，不应旁若无人地讲话，喝倒彩、频频地站起来说，影响他人。●在公共场所，要恪守公共秩序，不乱扔果皮纸屑；不大声叫嚷，嘲笑他人；不应在排队时插队；不要走路进风风火火，碰撞他人。在公共场所：每个有教养人都应该有意识约束自己言行，尽可能不因为自己举止妨碍、打搅他人。商务交往时的礼仪教材第22页●在公事繁忙办公室里：不能没完没了地打私人电话，神采飞扬地叙说友情，既占用电话线路而影响单位业务信息传入，又妨碍他人专心致志地工作，扰乱了他人工作情绪。●当他人正在工作、交谈时：尽可能不要打断他人，如有急事，也应抱歉地说：“对不起，打搅一下。”●在他人休息时间里：不要自我陶醉地大声唱歌，放音乐，敲打东西等，影响他人休息。不妨碍他人详细要求：商务交往时的礼仪教材第23页社交“黄金标准”1．对朋友态度要永远谦恭，要经常微笑着同他人交谈、交往。

2．对周围人要时时保持友好相处关系，寻找机会多为他人做些什么，比如，你邻居病了，你能想到为他做一碗可口汤，别人对你就会经久难忘。

3．当他人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家名字。在以后交往中，你一见面就能叫出他名字，人家就会以为这个人很热情，很有心。

4．要学会容忍，克服任性，要尽力了解他人，遇事要设身处地为他人着想。做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。商务交往时的礼仪教材第24页三、商务交往见面时礼仪！

１．事先预约:交往之前先预约是很重要礼节，是对交往对方尊重和方便。

你会预约吗?商务交往时的礼仪教材第25页三、商务交往见面时礼仪！

２．恪守时间:“恪守时间，信守约定”----是当代人特征之一，也是日常交往中主要礼节。普通见面提前3—5分钟最正确

商务交往时的礼仪教材第26页三、商务交往见面时礼仪！３．礼貌称呼在社交场所，称呼是一个很敏感问题。人们通常将他人对自己称呼，来衡量自己在他人心中位置及亲疏。教授提醒：称呼得当，可使双方心理距离快速拉近。商务交往时的礼仪教材第27页记住客户姓名！

称谓，是客户比较看重一个敏感细节，人们对自己名字是十分敏感，在喧哗街道，你可能忽略任何一个声音，但当有些人呼唤你名字，你一定会有一个本能反应，四处寻找那位呼叫你名字可爱朋友。在商务过程当中，主动热情地称呼客户名字是一个商务交往艺术。马斯洛需求层次论认为，人们最高需求是得到社会尊重。当自己名字为他人所知晓实际上就是对这种需求一个很好满足。这是成功秘诀！商务交往时的礼仪教材第28页常见称呼：●职务称：依据对方在工作中所负担职务加以称呼，如“董事长”，“经理”，“厂长”等。●职称称：如教授，工程师等。●职业称：依据对方从事职业特点来称呼，如“××医生”，“××老师”，等。●代词称：如“您”，“你”，“这位”等等。●普通称：不加姓名，职称，只用“先生”，“小姐”，“夫人”，“太太”，“同志”，“老板”，“师傅”等。●姓名称：以姓或姓名加普通称，或直呼其名。●亲属称：对亲属之间，或对长辈称呼注意：“老”字中外之忌讳？“在我国称呼演变”不知怎样称呼该这么办？商务交往时的礼仪教材第29页

★自尊是指一个人对本身态度，它是自我意识一个表现形式。一个人只有尊重自己，悦纳自己，自强不息，注意本身涵养，保持自己人格和尊严，才能赢得他人尊重。自尊和尊重他人。

★尊重他人是指对待他人一个态度，这种态度要求认可和重视每个人人格、感情、兴趣、职业、习惯、社会价值以及所应享受权力和利益。一个知道尊重他人真谛人必定是一个有着自尊品质人。商务交往时的礼仪教材第30页礼仪作为一个交际伎俩，它以对他人尊重为前提。在人际交往中，交往双方在人格上没有贵贱之分。双方不论职务高低、年纪大小，都必须相互尊重。只有尊重对方，才能取得对方尊重。只有会尊重他人人，才称得上是讲礼仪人。只有彼此真诚尊重，关心体谅，相互了解，才能形成良好人际关系。尊重标准商务交往时的礼仪教材第31页三、商务交往见面时礼仪！4、热情寒喧寒喧，是指当初与认识或熟识者相遇，应以热情简练语言相互致意。见了熟人不打招呼、对刚才相识人不予理会，都是失礼。商务交往时的礼仪教材第32页三、商务交往见面时礼仪！寒暄语不一定含有实质性内容，可因人、因时、因地而异，但必须简练、友好与尊重。如：您好！很高兴能见到您！早就听说您大名！某某人常跟我谈到您！－怎样寒暄？－对女同志千万不要说你胖了!商务交往时的礼仪教材第33页与客户打交道技巧！（一）记住客户姓名！称谓，是客户比较看重一个敏感细节，人们对自己名字是十分敏感，在喧哗街道，你可能忽略任何一个声音，但当有些人呼唤你名字，你一定会有一个本能反应，四处寻找那位呼叫你名字可爱朋友。在商务交往过程当中，主动热情地称呼客户名字是一个服务艺术。马斯洛需求层次论认为，人们最高需求是得到社会尊重。当自己名字为他人所知晓实际上就是对这种需求一个很好满足。----社会名流留名热？商务交往时的礼仪教材第34页尤其提醒：真诚地赞美客户！★赞美是人类最美妙语言。在生活中，每个人都有自己优点或是值得骄傲东西，他们经常引认为豪，希望为人所知，受人称赞。★赞美是尊重对方、重视对方和喜欢对方最好表现，恰如其分赞美能够取得客户对自己好感和拉近客户心理距离法国作家安德说过这么一句话：“美好语言胜过礼品”。商务交往时的礼仪教材第35页生活中并不缺乏“美”东西，而是缺乏发觉“美”眼睛。只要你认真寻找，一定能够发觉值得赞美东西。大胆地赞美你客户吧，它能让你得到丰厚回报！

---100顶“帽子”故事----与客户打交道技巧！商务交往时的礼仪教材第36页（三）注意说话艺术----“做好有声服务”良好沟通技巧离不开微笑与聆听，当然更离不开说话。１、话该“怎么说”。

尤其注意你：注意语速、音量、语气。说话音量太高：会认为你在喊叫，你很粗鲁或很不耐烦；语气过于平量：客户会觉你不够感情；语气过于谦卑：客户会看不起；语气过于骄傲，客户会有受伤感觉。与客户打交道技巧！商务交往时的礼仪教材第37页

2、用什么句式说：①说“我会……”--表示服务意愿。②说“我能……吗”--提出服务要求。③说“为了……”--以节约时间④用“我”代替“你”--以纠正错误与客户打交道技巧！商务交往时的礼仪教材第38页（四）给客户面子：美国心理学家多米诺说过“面子要求了中国人社会及行为”。客户要面子心理：1、是希望得到更多照料；2、是显自己有面子。--你会给客户面子吗？与客户打交道技巧！商务交往时的礼仪教材第39页

（五）倾听客户声音！--聆听无价上帝赋予我们每个人两只耳朵、一张嘴吧，似乎是在暗示我们，要多听少说。聆听不但是服务过程，而且是开启客户满意大门钥匙。

为何聆听如此主要？因为“只有聆听才能帮助你了解事实，另外普通人只对注意聆听他人反应”。与客户打交道技巧！商务交往时的礼仪教材第40页（１）聆听有利于了解客户需求

一个笑话：客户：小姐，你刚才算错了50元-------服务员：银货两清，离开柜台本店概不负责客户：那就谢谢你多给50元啦---------在有时候，工作人员在听客户讲述一件事情时，还未听完就依据过往经验进行自认为是判断，其结果是好了客户，给工作带来了损失或麻烦。与客户打交道技巧！商务交往时的礼仪教材第41页

（2）聆听有利于与客户建立良好关系。

有些人说，一个专心聆听人，就是一个缄默奉承者，而一个缄默奉承者身上，往往含有一个无形魅力。普通每个人都会有这么感觉，当他人认真聆听你说话时，你会以为很开心，以为对方非常重视、认同自己，而且喜欢与你谈话，因为聆听是一个有目标，全神贯注听，是一个了解对方需要过程，能够向说话者传递这么信息：“你意见和你感受，对我来说是最主要”。与客户打交道技巧！商务交往时的礼仪教材第42页（3）聆听是缓解担心气氛润滑剂：做一名优异倾诉对象！与客户打交道技巧！商务交往时的礼仪教材第43页

1、做到有效聆听首先要跨越聆听障碍：一则笑话启示：一个老外在一家中国餐厅吃饭时，不小心把碗摔在地上摔破了。老板问：“怎么了”服务员回答话：“碗打了”。老外一听认为要赔：onedollar，即使不高兴，还是拿出了一美元，这时老板又问：“谁打？”服务员指着老外说：“他打！”老外一听气炸了，怎么赔偿金额一眨眼就翻了10倍，变成了tendollar（10美元），于是用力一拍桌子和服务员吵了起来。怎样有效地聆听商务交往时的礼仪教材第44页怎样有效地聆听

2、做到有效聆听就要有耐心：

任何人都不喜欢他人打断自己谈话，他们在谈论和发表自己观点时候希望他人能够认真地听他讲话，这通常被视为“尊重”表现；商务交往时的礼仪教材第45页怎样有效地聆听

３、有效聆听就要有所回应：你要在听过程当中有些反应。让对方知道你在听他说话。４、有效聆听就要注视对方：５、有效聆听就要琢磨对方意图。商务交往时的礼仪教材第46页

美国成人教育家卡耐基名著《人性弱点》中提到：人一个很大弱点，就是喜欢听到他人赞扬自己话，而对他人：“瞧不瞧得起自己”十分敏感。商务交往时的礼仪教材第47页敏感“自我”

当一个人呆在他自己家里，或者呆在他所熟悉环境中时候，对于周围人会怎样对待自己，普通来讲都是“心中有数”，而当他来到一个“人生地不熟”地方，就很可能会有一个心里无数感觉，他不知道这里人将会怎样对待自己。实际上在他意识或潜意识中，很大担心这里人会瞧不起自己，所以，他就会显得比平时要“敏感”得多，对他人一句话、一个眼神，都会引发他注意，引发他猜疑。这种现象在服务性场所要比在别场所更为“敏感”。商务交往时的礼仪教材第48页三、商务交往见面时礼仪！5、准确施礼：握手礼：行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，二指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3-4次

男、女握手还是有区分

商务交往时的礼仪教材第49页三、商务交往见面时礼仪！行握手礼时应注意什么？这么就不礼貌了？谁先伸手？握手次序考究

“尊者居前”

商务交往时的礼仪教材第50页你知道握手含义吗？与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示了解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别。商务交往时的礼仪教材第51页不礼貌握手：商务交往时的礼仪教材第52页陈水扁在教皇葬礼上与克林顿“握手”历史性握手商务交往时的礼仪教材第53页三、商务交往见面时礼仪！鞠躬礼：是指向他人躬身以示敬重或感谢之意。普通与目光、面部表情和问候语完整配合。鞠躬礼有三种：45度：多用于尤其诚恳感激和歉意。30度：表示敬礼，适合用于对主要客人、长者迎送问候。15度：适宜于各种情况下打招呼。商务交往时的礼仪教材第54页招呼礼商务交往时的礼仪教材第55页三、商务交往见面时礼仪！

6、适时介绍

＊介绍是社交场所，彼此不熟悉人们开始交往起点。

＊在社交场所中使用较多介绍方法有两种：自我介绍和为他人作介绍。--应该怎样自我介绍？商务交往时的礼仪教材第56页为他人作介绍！掌握介绍次序-“尊者为后”商务交往时的礼仪教材第57页＊介绍时说明被介绍人是谁；＊介绍时多提供一些相关个人资料；＊介绍时记住加上头衔；