总值管理规定(上传版)

第2页/共5页第1页/共5页商场总值管理规定目的为保障公司非行政办公时段的正常运营，预防和及时消除各类安全隐患，高效应对客诉、意外事故等特殊事件，加强在岗人员监督管理，结合公司实际情况，特制定本规定。适用范围本规定适用于海南金友谊投资有限公司（以下简称“公司”）参与总值工作的中高层管理人员或集团领导指定人员。定义3.1总值：当日行使总经理巡视、督导、稽查权限的负责人员。权责4.1办公室：草拟、修订、发布、监督执行本规定；拟订、发布《总值值班表》；核实《总值记录表》，对异常情况予以提报；通报每天总值人员名单；向员工解释本规定的不明之处。4.2办公室稽查组：抽查公司全面情况，协助总值当班工作情况。4.3各部门：无条件配合和服从总值工作安排；如有异议，第一时间向公司领导汇报。4.4总值：稽查、监督各部门人员在岗情况和工作状态；监督指导现场运营秩序；处理现场疑难客诉工作；监督清场工作，确认门禁、设防环节；确认营业结束时间；对员工、营业员、保洁员、外来施工人员的违纪现象、特殊事件和意外事故有现场决断权限；填报《总值记录表》。4.5集团领导：批准、授权发布本规定；核准《总值值班表》；对本规定未尽事宜予以进一步正式解释。总值工作内容5.1察看、稽查各部门当班人员是否在岗。5.1.1通过实地核实、调阅部门排班表和视频监控等方式确认在岗情况。5.1.2对实际缺勤、脱岗、睡岗及其他在岗违纪的现象予以监督、检查5.2巡查商场各楼层（含地下车库、办公区和天台），确认有无危险源或者危险源是否清除。5.2.1重点巡查仓库、试衣间、卫生间、发电房、消防中心、宿舍、食堂、地库5.2.2重点巡查空调、通风口、电梯、扶梯、各区域广告位、消防指引灯等设施设备。5.2.3重点巡查各独立商户、餐饮店、消防通道、办公室外环境等区域。5.3实时现场查看商场客人流量，可结合天气、人流等状况确认营业结束时间提前或延后。5.4收到工作人员汇报后，第一时间代表公司介入、协调、妥善解决现场客诉事件，5分钟内抵达客诉现场。5.5监督营运、物业、保安等职能部门开展清场工作。5.6稽查停车场的车辆通行和停放秩序、环境卫生状态。5.7了解当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。5.8维护整个商场温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。5.9快速反应、高效处置现场违纪现象、特殊事件和意外事故。5.10其他公司领导安排的工作事项。总值工作流程6.1平日总值时间：18时至营业结束。节假日、公休日总值时间：白班（A班）8时20分至15时30分；晚班（B班）15时30分至营业结束。6.2就餐原则：本着避开销售高峰期的原则，在规定就餐时间点之后可自行安排用餐，每班总值就餐时间段不得超过40分钟；中餐在中午11时20分后可安排，晚餐在晚上18时后方可安排。6.3根据《总值排班表》，自行按期按时担任总值一职，履行总值职责。6.4担任总值工作当班次内，不得少于3次整体巡查。总值必须在清场结束后，方可打卡下班，提前下班视为早退。6.5如有换班、调班，必须提前一个工作日向办公室提出请假调班申请，如因特殊情况临时需要调换人员总值，也需提前一小时向办公室提出请假调班申请，然后由办公室记录并调整总值人员，不得私自让其他同事代替。6.6平日值班时，清场结束后打卡下班，中间无需打卡；节假日、周末总值时需按班次打卡，打卡后到办公区行政前台处指定区域领取《总值记录表》及对讲机，查询上一班次总值记录，了解上一班的总值情况，是否有需要跟进事项。6.7按照从外至内、自上到下、由表及里的原则逐步巡查办公区、卖场、停车场、地下车库等各区域。6.8对全员的在岗情况、工作纪律和工作状态进行巡查、核实。对包括员工、营业员、临时施工人员等人员的工牌佩戴情况予以巡查。6.9对重点区域、重点设施设备的安全状况进行实时抽查，排除明显的安全隐患。6.10将巡查情况逐项填写到《总值记录表》上，要求填写内容详细、准确、及时、真实，特殊事件必须有文字说明6.11发现问题可通过对讲机要求相关部门跟进解决，也可通过工作群或手机联系解决。6.12如因经营和天气实际状况，需要调整营业结束时间，立即呈报业务副总批准。批准后，知会营运部值班经理（主管），并通知顾客接待中心通过广播予以播报。6.13收到、发现客诉及其他投诉事件，立即了解事件原委，安抚顾客当事人情绪，当场做出处理决定。视情节情况给予退换货，涉及退款的，予以200元以下的先行赔付权利并报业务副总；如因事件经过不清晰或超出权限范围的，需请示业务副总后执行。6.14召集物业、保安等人员逐层进行清场，并分别让楼层当班主管在《总值记录表》上签名；清场完毕，物业部代表、当班保安主管到当班总值指定地点，在《总值记录表》上签名，上述人员全部签名完毕后，由公司指定的清场代表签名确认清场工作完成，总值方可结束当日工作，打卡下班。6.15当天营业结束后，如有装修工作，需要在总值表上注明装修楼层、专柜名称及值班人员姓名。6.16在总值过程中，发现任何违纪现象，可要求其直接上级或负责人做出处理决定，并上报办公室确认，若对违纪现象部门处理意见有异议，可做出自己的处理决定建议。6.17总值过程中，有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，参照公司相关制度，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。6.18在总值过程中，发现任何好人好事，可根据实际情况上报奖励建议，由办公室核实并落实奖励工作。6.19清场结束，总值将《总值记录表》及对讲机放回办公区行政前台处指定区域后，方可打卡下班。6.20总值期间，必须佩戴工牌；如有必要，可要求营运部值班经理（主管）陪同巡场。异常事件处理7.1发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，随时调整策略以应付情况的变化。7.2发生人员伤亡意外事故，第一时间拨打急救电话、消防中心电话和上报业务副总，并组织人员维护和疏导现场。7.3发生火灾、地震、水灾等不可抗力事故，第一时间联系消防中心核实实情；属实，在第一时间内有序的疏散人员，组织相关人员抢救现场，同时上报业务副总。7.4发生盗窃、抢劫、打架斗殴等恶性事件，组织现场，通报保安人员擒拿、控制犯罪嫌疑人，疏散围观人群，联系公安机关进一步处理，并报业务副总。7.5因项目设备故障引起的突然停电，迅速通知物业部启用备用电设备，报业务副总知悉，然后迅速协同物业部相关人员迅速赶到现场查明停电原因，及时处理。如超出处理能力范围，须要求物业部立即通知市政部门请求技术支援。故障排除后，对故障原因及处理方法详细记录。7.6其他紧急事故发生，上报业务副总，临时组建应急小组进行处理及善后。规范要求8.1办公室每月初汇总上月度总值考勤，以打卡记录为依据，每个班次给予值班人员交通费补贴及餐贴补贴，合计八十元，与本月工资一同发放。8.2值班期间不得外出会客、饮酒；因工作需要外出会客、就餐必须就近，并置手机和对讲机开启状态及非屏蔽环境，同时必须向分管领导请假并知会商场各部门。8.3值班期间，确保手机开机状态，工作电话接听率100%；随身携带《总值记录表》随时记录巡检信息；检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证运营安全；8.4总值期间所有工作事项和发现的问题，必须如实记录在案。不得隐瞒、漏报，违者给予每次五十元的处罚。8.5办公室每周定期对《总值记录表》进行审阅、核实，稽查，稽查组不定时对总值在岗情况及工作纪律进行检查。8.6对总值指令不服从和执行的员工，总值有权对其给予每次五十至两百元的处罚。8.7对总值指令不服从和执行的营业员和外来施工人员，情节严重并已影响到现场正常销售工作者，可给予立即退场的处分决定，由楼面主管和保安执行。8.8总值发生迟到、早退、缺席、脱岗等违纪现象，按《考勤管理规定》予以处罚。8.9总值班人员在值班期间为公司避免了重大损失或为公司赢得荣誉的，按公司有关制度给予奖励；因玩忽职守或处置不当给公司造成声誉或财产损失的，按公司有关制度予以处罚。8.10未经办公室许可，总值私自调班、换班给予每次五十元处罚，总值私自授意其他同事顶班，给予每次一百元的处罚。管理流程图到岗值班打卡、佩戴工牌到岗值班打卡、佩戴工牌查看上一班总值记录巡场随时记录填写总值记录表稽查全员在岗值勤情况巡查重点区域/设施安全隐患介入处理客诉事件确认营业结束时间监督清场紧急/异常事故处理奖惩申报巡查停车场秩序和环境卫生状态监督清场，确认签名将总值记录表、对讲机归位领取总值表、对讲机附则10.1公司办公室对本规定拥有最终解释权、修订权和发布权。10.2本规定未尽事宜按