项目服务能力参考

3.3项目服务能力具备开展社区宽带业务拓展与客户发展项目能力（1年至少拓展300个社区，发展5万户以上）为进一步适应激烈竞争和不断变化的经营环境，全面提高市场营销竞争能力，我公司始终坚持以市场为导向，以客户为中心，以效益为目的，以发展创新为主线，以精细管理为保证，深入推进“服务和业务领先”战略，全面提升企业核心竞争力，推进企业全面、协调、持续发展。众所周知，电信消费存在“二八原则”，各电信运营商对高端消费群体的争夺日趋激烈，中高端客户和集团客户作为市场竞争的重点，既是企业增加收入、获取利润的主要来源，又是确保企业稳健运营、实现持续发展的客观要求。建立一支与高端消费群体保持良好客户关系的队伍，通过客户关系的建立与维护，保持客户稳定发展，确保企业收入的持续增长。我公司在进行本次项目运作时，将通过的传统营销、精确科学营销、合作营销三种模式相结合的方式来保证中高端客户的市场拓展成功率。结合我公司多年来的营销经验和本地化社会资源，附带发展多业务，捆绑式推广，确保广州移动2012年完成拓展300个社区，发展宽带用户5万户以上的总体目标顺利实现。为确保项目的顺利实现，我司拟定了项目营销建议书。3.3.13.3.1.1项目目标基于广州移动市场现状，深入分析公司市场运营发展所面临的内外环境，研究和改进运营短板，定位是市场未来发展一年的发展方向、目标和主要举措。3.3.1.2确定项目范围(1)分析九大区移动市场发展现状扫描移动区域内外部发展环境，预判未来一年宏观环境、行业发展趋势、行业发展容量，行业竞争和异质竞争趋势，预判竞争格局，提出移动各区域竞争策略和不同市场的竞争方向、方式；调研分析增值业务市场情况。(2)研究九大区域移动、宽带运营短板成因诊断各区域移动目前内部运营和不同市场业务发展存在的问题，通过对标比较，挖掘其背后的原因；从资费、渠道、营销模式、组织架构等方面分析目前业务发展存在的问题。(3)提供移动区域运营提升策略建议基于以上分析，提出未来一年九大区域移动市场业务发展的重点方向、重点区域、不同市场的重点策略投入的资源力度和资源形式、需重点强化的基础工作；同时进行产品规划和宽带业务发展体系规划。(4)定位移动区域发展方向、目标和举措明确未来一年九大区域移动发展节奏、容量、目标、份额、细分市场、业务的发展目标、产品业务价格走势、各种策略的可量化实施目标，预判与之匹配的未来一年的资源投入量和投入结构。3.3.2基于对项目目标和范围的理解，我们建议采用以下工作步骤来展开本项目。3.3.2.1拟定研究方法1——定性研究我们的规划采用了定性和定量相结合的方法，通过定性研究方法分析宏观环境、竞争环境对九大区域内移动宽带业务发展的影响等；通过定量研究方法分析九大区域内移动业务发展指标短板。定性研究方法定性研究方法企业模型分析案例研究营销小组会议分析外部市场吸引力和内部企业竞争力，通过分析发现需要优先改进的短板从管理层、营销战略、流程、支撑系统、人力等多个方面全面衡量业务表现，识别存在的问题和不足对领先企业、竞争对手在商业模式、管理创新、学习型组织构建等方面进行案例研究，为企业发展提供参考开展半结构式的深度访谈，根据经验，对目标公司和竞争对手进行定性比较3.3.2.2拟定研究方法2——定量研究3.3.3项目实施成功要素：进度保证措施、完善的沟通机制、项目质量监控机制、危机处理机制3.3.3.1进度保障措施：进度保障措施一：资源保障项目资源是项目运作的源泉，项目资源包括了合理的人员配置及项目资金等，共能公司非常重视在项目资源的投入，最大限度保证绝不会因项目资源而影响到项目质量，包括以下几方面：人力配置：对本项目实行项目经理负责制，项目经理负责项目内所有资源的调配等。因此，我们十分重视项目经理的培养以及管理，所有项目经理除了拥有较高的职业素质、专业水平、项目管理能力外，还必须具备较强的沟通协调能力，善于处理突发事件，心理素质良好，同时，我们也能为所有项目组提供充足、稳定、优秀的业务拓展人员：所有拓展人员都必须经过公司严格的上岗培训，考试合格后方可上岗；同时，还组织不定期培训，及时提供最新技术及营销方案；不断加强服务意识培训，强化主动意识，不断对项目人员进行质量意识教育，同时建立质量层层监督制度，确实落实质量各级负责制，加强人员的主观能动性，化被动为主动。项目资金的保证：专人负责项目资金的管理，确保项目运作资金的到位，保证项目的各项工作任务顺利完成，避免因资金不足而产生的影响。进度保障措施二：制定紧密的进度计划表采取总体计划把控时间进度、周计划控制项目质量的双重控制方法，把握总体项目进度3.3.3.2完善的项目沟通反馈机制协调好项目内部、公司、与客户之间的沟通配合在项目的运作过程中是非常关键，能及时把公司的政策、客户的要求等信息及时传达，及时把存在的问题进行通报等，确保项目的有效运作，通过多年的项目运作，现在共能公司项目组已形成了有效的沟通配合措施：3.3.3.3项目完善的质量保证措施质量保证措施一:建立高效的项目组织、确立明确的分工项目实施伊始即成立项目组，指导项目研究和进程，保证各项工作责任的落实，明确项目组内部的职责分工，界定项目方向和范围项目质量总控制，主持关键研讨和沟通。质量保证措施二：组织专业培训，打好基础利用公司的培训资源，对每一位员工进行专业的培训，打好基础，为项目的质量保驾护航。质量保证措施三：严密的计划控制，在对话过程中决策采取总体计划把控时间进度、周计划控制项目质量的双重控制方法，把握总体项目进度，提高项目各模块质量、进而提高项目整体质量；质量保证措施四：关键节点控制，项目进度通报制度对项目启动、项目诊断、中期汇报和结题汇报等关键环节设立关键节点及时间、质量要求，通过定期的项目通报制度使客户及时掌握进度信息、控制项目质量。质量保证措施四：技术支持共能公司拥有十分丰富的技术资源，且具备产品销售中心。为能及时响应并解答社区宽带项目中出现的疑难问题，我们建立并逐渐完善技术支持体系，主要包括：公司网站上专门设置了技术论坛，对项目的技术问题加以分析、解答，并迅速反馈结果；家庭宽带业务专职技术主管负责技术经验库的管理以及更新，对所有项目过程中问题及解答均有详细的记录，方便公司员工查找，并定时提供给公司技术支持组；项目点把项目中碰到的技术问题通过电话或共能公司内部的技术论坛传回公司总部；公司内部技术支持组根据项目中出现的疑难问题，技术支持组在0.5小时内作出反应，并通过最快最有效的途径把相应的解决方法反馈回项目点；对于一些疑难问题，技术支持组派技术支持人员到达项目现场进行处理，并根据项目人员提供的有关数据提出相关的解决方案；对于一些特别的疑难问题，共能公司技术支持组充分利用共能公司与合作单位的密切合作关系，寻求技术专家的高级支持，直到问题解决为止。3.3.4危机处理—应急响应处理中心为确保项目质量，针对项目中可能出现的意外情况，制定意