幕墙板公司质量管理手册

幕墙板公司

质量管理手册

目录

一、产业环境分析...................................................3

二、我国建筑金属围护行业未来发展趋势..............................6

三、必要性分析....................................................10

四、顾客服务的质量管理............................................10

五、产品销售的质量职能............................................13

六、质量职能......................................................14

七、质量形成的过程................................................18

八、供应商的关系管理..............................................21

九、采购供应的质量职能............................................25

十、质量管理体系策划内容..........................................28

十一、质量管理体系的评价和改进...................................31

十二、IS09004：2009主要内容......................................33

十三、管理体系成熟度等级..........................................38

十四、IS09000族标准的作用........................................43

十五、IS09000族标准的结构........................................44

十六、审核的原则与分类............................................46

十七、审核的相关术语..............................................48

十八、质量认证的相关概念..........................................50

十九、产品质量认证................................................52

二十、公司简介....................................................60

公司合并资产负债表主要数据........................................61

公司合并利润表主要数据............................................62

二H、发展规划分析..............................................62

二十二、项目风险分析..............................................66

二十三、项目风险对策..............................................68

二十四、法人治理..................................................69

一、产业环境分析

把振兴工业作为加快发展的首要任务，以增量调结构、创新促升

级作为提振工业的根本途径，落实新一轮东北老工业基地振兴战略，

实施《哈尔滨市落实“中国制造2025”行动计划》，推进“互联网+”

制造业创新发展，实施智能制造工程，打造“哈尔滨智造”品牌。加

快发展食品、高端装备制造、石化等优势产业，培育壮大新一代信息

技术、生物、新材料、节能环保等新兴产业，建设国家重要的现代制

造业基地。到2020年，规上工业增加值超过1400亿元，年均增长7%,

规模以上工业全员劳动生产率年均提高10%左右。

（一）加快发展优势产业

1、食品产业。依托优质高效生态农产品的资源优势，适应消费升

级新趋势，以资源招产业，以市场招项目，重点发展功能食品、生物

食品、绿色食品、营养食品和方便休闲食品等，支持龙头企业制定食

品安全行业标准，推动传统食品产业向绿色、有机、高附加值转化，

叫响“寒地黑土”食品品牌，建设国家重要的食品产业基地。到2020

年，实现规上工业总产值3000亿元。

2、高端装备制造业。坚持做大总量与优化结构并重，采取升级技

术、合资合作等方式做大增量、盘活存量、提升质量。以“制造+服

务”的模式整合产业链上下游资源，鼓励制造业企业从生产制造型向

生产服务型转变，推动高端装备产业走出去。重点发展民用航空、汽

车、新能源装备、智能装备制造、增材制造、海洋装备、新型农机等

产业，到2020年，实现规上工业产值1800亿元。

3、石化工业。依托中石油哈石化、蓝星化工等重点企业，争取国

家增加原油指标，规划和建设化工产业园区，推动市区现有化工企业

迁移、升级。重点发展千万吨炼化或乙烯、CPP项目，谋划向油、气、

烯烧等下游产业延伸发展高端精细化工产品。

（二）培育壮大新兴产业

1、新一代信息技术产业。以哈经开区、哈高新区和利民开发区为

依托，重点推进物联网、云计算、大数据、移动互联网等与现代制造

业结合，培育发展电子商务、工业互联网等新兴业态。到2020年，实

现主营业务收入600亿元。

2、生物产业。加快发展生物医药、生物农业、生物制造等产业，

推动生物产业向高端化、规模化、国际化发展，培育区域特色生物产

业集群。到2020年，实现规上工业产值550亿元。

3、新材料产业。重点发展石墨及石墨烯、高性能金属材料、高性

能纤维及复合材料、半导体照明材料、化工新材料等新材料，打造国

内一流、国际知名的新材料产业基地。到2020年，实现规上工业产值

400亿元。

4、节能环保产业。重点发展节能环保技术与装备、节能环保产品

等产业，鼓励合同能源管理和节能咨询、设计等服务在各个行业推广

应用。引进建设哈尔滨国家环保科技产业园、哈尔滨寒地节能产业示

范园等园区，打造具有寒地特色的节能环保产业技术、装备和产品品

牌。到2020年，实现主营业务收入500亿元。

（三）实施智能制造工程

发挥移动互联网、物联网、云计算、大数据等新一代信息技术的

先导作用，加快推进以数字化、网络化、智能化为核心的技术改造，

促进生产手段向数字化、模拟化、智能化转化，生产方式向柔性、智

能和精细化转变。实施一批智能制造试点示范项目，分类开展流程制

造、离散制造、智能装备和产品、智能制造新业态新模式、智能化管

理、智能服务等6方面试点示范。建设一批数字化车间和自动化生产

线。组建全市智能制造产业联盟。

（四）增强制造业发展支撑力

实施基础能力提升行动，建设“四基”产业发展平台，提高工业

基础领域创新能力。实施绿色制造示范行动，建设绿色制造技术推广

平台，推动工业绿色发展，提高资源综合利用能力，完善绿色制造体

系。实施质量品牌提升行动，建设质量技术标准平台，推广先进质量

管理技术和办法，建设质量管理体系，实施品牌培育战略。

二、我国建筑金属围护行业未来发展趋势

1、向节能环保、符合绿色建筑标准的方向发展

2012年财政部和住房城乡建设部发布的《关于加快推动我国绿色

建筑发展的实施意见》中提出推动绿色建筑发展的主要目标，并制定

了绿色建筑补贴政策；2013年发展改革委和住房城乡建设部发布的

《绿色建筑行动方案》指出为深入贯彻落实科学发展观，切实转变城

乡建设模式和建筑业发展方式，提高资源利用效率，实现节能减排约

束性目标，积极应对全球气候变化，建设资源节约型、环境友好型社

会，提高生态文明水平，改善人民生活质量的重点任务是“切实抓好

新建建筑节能工作、大力推进既有建筑节能改造、推进可再生能源建

筑规模化应用、加强公共建筑节能管理、加快绿色建筑相关技术研发

推广、大力发展绿色建材、推动建筑工业化、推进建筑废弃物资源化

利用”；2015年住建部、工业和信息化部印发的《促进绿色建材生产

和应用行动方案》中明确要求，”发展钢结构建筑和金属建材，在文

化体育、教育医疗、交通枢纽、商业仓储等公共建筑中积极采用钢结

构，发展钢结构住宅，工业建筑和基础设施大量采用钢结构，在大跨

度工业厂房中全面采用钢结构，推进轻钢结构农房建设，鼓励生产和

使用轻型铝合金模板和彩铝板。”2016年国务院办公厅发布的《关于

促进建材工业稳增长调结构增效益的指导意见》中指出，“推广新型

墙材，发展本质安全、节能环保、轻质高强的墙体和屋面材料、外墙

保温材料，以及结构保温装饰一体化外墙板。”

未来，随着国家对绿色建筑、节能减排及智能化管理的需要，在

金属屋面系统中植入各种智能芯片，通过大数据采集，经互联网汇聚

到总控室，可以及时了解、解决各工程项目中存在的缺陷及隐患，形

成与客户的紧密互动，减少检修及维修成本，可以有效解决金属屋面

系统的安全性问题，让客户享受到增值服务，进而完成金属围护系统

智能化的逐步实现。这种模式有利于行业大数据的采集，对各大设计

机构提供更符合大跨度建筑的各种技术参数及应变参数，为真正实现

百年建筑提供强有力的技术支撑，真正实现屋面系统智能化。因此，

金属屋（墙）面围护系统在绿色、环保、节能基础上未来将向智能化

监测与管理方向发展。

2、向太阳能光伏围护系统一体化的方向发展

太阳能资源丰富，分布广泛，开发利用前景广阔。近几年，太阳

能发电技术进步很快，产业规模持续扩大，发电成本不断下降，在全

球已实现较大规模应用。在国际市场的带动下，我国太阳能光伏发电

产业快速发展，技术和成本上均已形成一定的国际竞争力，这促进了

分布式光伏屋面系统的发展。

目前已出现金属板太阳能屋面和金属板种植屋面等技术，金属板

太阳能屋面是指将太阳能光伏发电方阵通过金属连接件固定在建筑金

属屋面上来提供电力，形成光伏一体化屋面系统。金属板种植屋面系

统是在金属卷材防水压型钢板复合保温屋面基层上铺以种植土和种植

植物或设置容器种植植物，形成绿化屋面，达到保温隔热、绿化美观、

生态节能、保护防水层及延长建筑寿命的功效。太阳能与金属围护、

墙体等集成，既能减少建筑成本，也能达到防水、遮阳的效果，还能

与建筑融为一体，达到更好的美观效果与节能作用。

应用最为广泛的分布式光伏发电系统是建在城市建筑物屋顶的光

伏发电项目，利用在屋面压型金属板上以固定形式形成的多晶硅太阳

能光伏发电系统，形成光伏一体化屋面，该项目接入公共电网，既可

以在一定程度上满足建筑物自用，又可以同公共电网一起为附近的用

户供电。太阳能与金属屋面、墙体集成一体化，既能减少建筑成本，

达到防水、遮阳的效果，也能与建筑融为一体，达到更好的外观效果

与节能作用。太阳能光伏发电产业与金属围护系统的结合将成为金属

围护系统行业未来重要的发展方向。

3、向工厂预制、集成装配、建筑智能化方向发展

随着现代工业技术的发展，大型建筑尤其是大跨度建筑物也可以

规模化制造，只要将预制好的结构件运到工地装配起来即可。金属围

护产品在工厂批量生产、施工现场直接拼装，是提高金属围护系统安

装质量和效率的最有力措施和保障。这种工业化的生产建造方式能够

实现缩短工期、确保工程质量、提高劳动生产率、降低施工成本、实

现节能减排的效果；工厂化智能芯片的植入，给每个构件赋予了特定

的生命编码，即时检测建筑金属材料的各种数据，保证建筑物的结构

安全和使用寿命，符合我国倡导的建筑工业化、智能化的发展方向，

金属围护系统行业逐渐由传统生产方式向工业化、智能化的生产方式

转变。

4、技术向更加专业化方向发展

在我国建筑业飞速发展的同时，各细分领域的技术呈现出差异化、

专业化的特点。金属围护系统行业在研发、设计、生产、施工、后期

维护等方面逐渐自成一体，目前正向着提供完善的解决方案、先进的

系统产品、专业的施工技术及全面的售后服务于的一体的方向发展。

这就要求金属围护系统企业在产品设计开发、设计软件功能升级、施

工方式创新上不断取得新突破，进而满足建筑对金属围护系统逐渐提

升的要求。同时，金属围护系统设计是个系统工程，并不能局限于部

分，而要使系统内部不同层次、材料之间实现完美的连接、融合，从

而实现金属围护系统的完整功能，技术更加专业化是金属围护系统行

业发展的必然方向。

三、必要性分析

1、提升公司核心竞争力

项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充

流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用

水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流

动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支

持，提高公司核心竞争力。

四、顾客服务的质量管理

1、顾客服务过程的质量职能

服务用户是质量活动的外延，它包括售前服务和售后服务。它的

质量职能包括以下几点。

(1)为保证产品质量提供必不可少的条件，如包装、运输及入库

保管等工作。

(2)收集和管理现场工作质量的信息，反馈给企业有关部门。

(3)向用户介绍产品结构性能、特点、使用范围和维护保养的知

识。

(4)及时向用户提供备品、配件，并指导或为其安装及维修。

2、产品销售过程中顾客服务的质量管理

产品销售过程中顾客服务的质量管理，是企业质量管理从生产过

程向市场、用户及流通领域和使用过程的延伸。产品销售过程中应从

事的客户服务活动，包括产品销售前的客户服务质量管理，产品销售

中的客户服务质量管理，产品销售后的客户服务质量管理，现场使用

质量信息的收集和管理。

(1)产品销售前的客户服务质量管理。在顾客使用产品之前，从

保证实现产品的既定质量出发，要做好产品包装、产品识别标志、搬

运、储存与防护工作。产品销售前的客户服务活动内容主要包括：帮

助用户正确选择产品、为用户培训人员、答复用户的有关咨询等。

(2)产品销售中的客户服务的质量管理。产品销售中的客户服务

活动内容主要包括：产品交付、向用户提供应有的文件资料、履行产

品质量责任和开展安装、调试、维修服务等。

产品交付是指产品从进入产成品仓库，直至抵达需方收货地点并

由需方完成验收的整个过程。在交付的各个环节，企业均应采取保护

产品质量的控制措施，并制定相应的程序文件。除涉及以上关于产品

搬运、储存与防护的质量控制外，就产品交付的质量控制而言，产品

的交付质量控制活动包括：交付时双方清点、检查、复核并请用户签

字。

安装与调试是企业为用户或消费者提供技术支持与服务的活动内

容之一。对于安装调试要求高的产品，企业应派出人员为用户进行安

装和调试，同时为用户传授有关技术、知识与技能，企业应制定并提

供用户正确安装和调试产品的技术文件，明确安装调试方法、具体要

求与注意事项，对如何预防安装调试不当和由此引起的产品质量降低

作出规定，以使产品顺利进入正常工作状态。

为了传播产品安装与调试的知识与技术及使用方法和维修保养技

术，企业可以举办各种形式的培训班，帮助用户培训技术骨干。

(3)产品销售后的客户服务质量管理。产品销售后的客户服务质

量管理主要指的是售后服务。售后服务属于产品的附加利益，是现代

产品整体概念中十分重要的组成部分。售后服务有助于迅速、有效、

持久地发挥产品的功能和社会效益，有助于生产企业直接倾听顾客的

意见，了解顾客的需要。

产品销售后的客户服务的主要内容包括：组织产品维修配件的生

产与供应、满足特殊用户的紧急需求、访问用户、征询意见和做好质

量信息的收集和管理工作。

顾客使用质量信息是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一

切有关的信息情报。顾客使用产品的质量信息是评价产品质量最直接、

最确切、最及时的重要信息，做好顾客使用信息的收集、整理、分析

和传递工作，是不断改进和提高产品质量的重要措施。因此，要注意

信息的内容和收集方法，做好顾客意见的分析和处理：要考虑价格、

时间、寿命和用户的知识水平。通过对产品售后的服务，与客户之间

进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感

观信息，反馈到企业后，有利于企业在产品的质量、产品的更新、产

品的研发方面的改进，跟踪服务和商品投诉的处理，且总结所遗留的

问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期地进行客户回访很重

要。它是增加企业在市场竞争中争取机会的手段，也可以认为是感情

投入，和客户进行必要的沟通，增加企业的信誉度，结果就会增加竞

争力。

五、产品销售的质量职能

客户在营销工作过程中占有非常重要的地位，客户宛如企业的免

费广告，如何让顾客成为企业的免费宣传者，使企业可以达到长期经

营的目标，就要依靠企业在产品销售过程中的服务质量。顾客是产品

的消费对象，企业依存顾客。因此，顾客服务质量将直接影响企业的

生存与发展。

根据企业在产品销售过程中的活动内容，其质量职能可归纳如下。

(1)确定国内外目标市场并制定具体的营销策略，开发和建立营

销渠道、销售服务网点。

(2)开展市场研究，确定用户和市场对产品的要求和期望，向设

计开发部门提供初始的产品规范，向企业有关职能部门提供用户和市

场对本企业产品需求和期望的信息，并促进其提高满足营销要求的能

力。

(3)确定并实施企业的商标和广告策略，策划并提供产品介绍，

开展宣传，提高产品知名度及产品在市场上的信誉。

(4)制订、实施并控制企业的产品销售计划，确保实现企业的市

场营销目标。

(5)组织、实施、监控对产品的搬运、储存、包装、防护、交付

及安装和服务。

(6)建立营销职能的信息反馈系统，了解用户和市场对本企业产

品的需求和期望，获得用户对产品满意与不满意的信息，掌握产品在

整个寿命周期内质量特性的表现与演变情况。

(7)策划并制订营销人员的培训计划，建立培训档案。

(8)做好营销职能范围所需的质量记录，并实施全过程的控制。

六、质量职能

质量职能，是对企业为保证产品质量面进行的全部技术、生产和

管理活动的总称。在一个企业内部，质量职能就是对在产品质量产生、

形成和实现过程中各部门应发挥的作用或应承担的任务和职责的一种

概括。正确认识质量职能的含义是认识并理解质量形成全过程及其规

律性的必要前提。

1、质量职能的主要内容

质量职能所包括的各项活动，既有在企业内各部门所进行的，也

有在企业外部的供应商、顾客中所进行的。所有这些活动，都对产品

质量有贡献或影响作用。因此，对于制造业其质量职能的主要内容如

下。

(1)为保证产品质量，企业业务部门、各级各类人员所应承担的

质量任务、职务和权限。

(2)为保证产品质量而制定的各种标准、工作程序、规定使用的

质量管理手段和方法。

(3)对质量工作的考核奖惩办法。

2、各级部门的质量职能

企业各职能部门的设置与组织的产品特点、组织体制、规模、运

作方式及市场环境有关，在各部门、各类活动中都应当存在质量职能,

而这些分散在各部门中的质量职能是需要进行管理的，所以需要有质

量职能的归口管理部门。为了能够向顾客提供符合或超出他们需求的

产品或服务，一个企业必须正确理解质量是组织的目标。站在整个组

织系统的层面上，可以从三个层次上来考察质量职能。

(1)组织层的质量职能。在这一层上，对应的主要质量问题是如

何符合外部顾客需求，如何在规范有序的基础上将顾客需求输入系统

中。通过以下这些问题，可以更好地理解这一层次的质量职能。比如,

现有的哪些产品和服务满足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不

需要的？您还有什么样的要求？以顾客为导向的绩效标准，应该作为

基础在这一层面上建立起来。

(2)运作层的质量职能。在这一层上，企业的生产单元通常是按

照职能划分的，比如营销、产品设计、开发、生产、财务及采购等。

知道产品质量的形成要跨越各个职能部门，那种只注重本部门利益的

行为，很有可能是以整体质量的受损为代价的。以下这些问题是这些

部门的管理者应该理解的。哪些产品和服务是顾客最需要的？哪些过

程提供这些产品？本程序的关键输入是什么？你的内部顾客是谁并且

他们的需求是什么？

(3)实务层的质量职能。实务层次直接的任务便是提供合格产品

的输出，而产品合格的标准是基于质量和顾客服务的要求做出来的。

这些是在组织层和运作层中规定好的。这些标准可能包括产品的精确

性、完整性、创新性及成本等。对于这一层次中每一个员工的输出，

必须通过以下问题来检查。顾客(内部或外部)的要求是什么？如何

测量产品要求？每项测量的特别要求是什么？对这些问题的回答直接

推动了有效的质量控制系统的发展。

通过在三个层次上来考察企业各级部门的质量职能，可以更加深

刻地理解质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量职能部门中的

质量职能通过质量职责有机地联结起来，协同一致地实现企业的质量

目标。

3、质量职能的主要环节

对于制造业而言，其质量职能的主要环节如下。

(1)市场调查研究质量职能，主要是进行市场调查，掌握用户需

要；分析市场动态，掌握竞争形势；研究市场环境，进行市场预测。

(2)产品设计质量职能就是把顾客的需要转化为材料、产品和过

程的技术规范。

(3)采购质量职能就是为产品质量提供一种“早期报警”的保证。

(4)生产制造质量职能就是通过对生产过程中的操作者、机器设

备、材料、方法、测量手段和环境等过程变量的控制，稳定而经济地

生产出符合设计规定质量标准的产品。

(5)检验的质量职能是对产品质量的保证、报告、监督和预防。

(6)使用过程(包括包装、运输、库存、销售、安装、使用及售

后服务等一系列活动)的质量职能主要是积极开展售前和售后服务，

收集使用现场的质量信息等。

七、质量形成的过程

产品质量有一个从产生、形成到实现的过程，在这一过程中的每

一个环节都直接或间接地影响到产品的质量。

1、朱兰质量螺旋

所谓质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质

量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及

其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”。在朱兰质量螺旋中，将质

量的产生和形成过程分为12个阶段。作为一个产品质量系统，系统目

标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各个环节之间的协调。

质量螺旋曲线的特点如下。

(1)产品质量形成全过程包括12个环节，产品质量形成过程的

这12个环节构成了一个系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职

能的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成全过程进行计

划、组织和控制。

(2)产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程。12个环节构

成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。产品质量在一

轮又一轮的循环中，总是在原有基础上有所改进、有所突破，且连绵

不断、永无止境。

(3)质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系。这种联

系有直接的(质量螺旋中箭头所指处)，也有间接的。如采购环节和

物料供应商有联系，销售环节和零售批发商有联系，售后服务和用户

有联系，此外，市场研究环节需要研究产品市场，几乎所有环节都需

要人来工作，而人力资源主要由社会来培养和提供，等等。所以，产

品质量的形成和改进并不只是企业内部行为的结果，质量管理是一项

社会系统工程，需要考虑各种外部因素的影响。

(4)产品质量形成全过程中的每一个环节都要依靠人去完成，人

的素质及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以，人是

产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。现代质量管理十

分重视人的因素，强调以人为主体的管理，其理论根源正在于此。

2、基于生产系统观的质量形成过程

实际上，由于有形产品类型的不同，质量形成过程及控制要求也

不同，但有着客观的共性规律。产品的质量要同时满足来自顾客和制

造两个方面的双向要求，对质量管理目标来说，是一个系统的概念。

它们始于消费者的需求，终于消费者的使用，消费者是产品质量形成

这个螺旋上升过程的交汇点，它也是企业各项生产经营活动的出发点

和归宿。通过市场，企业了解消费者的需求，从而设计和生产出满足

消费者需要的产品。

因此，从产品质量形成的过程来看，质量职能的归口，一件产品

或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要质量职能过

程的转化。

(1)市场研究与开发过程中的设计质量。设计人员通过市场调查

等方法来判断顾客的需求，将顾客需求转化成对产品的要求过程。这

个过程通过设计质量职能体现出来。设计质量是指产品设计符合各项

质量要求的程度，最终通过设计图和技术文件的质量体现出来，即将

技术规范转化为对生产及产品的过程。

(2)制造质量。生产人员将设计要求转化成产品的过程。这个过

程体现出的制造质量职能。制造质量要通过对制造过程诸因素的严格

控制来保证，是通过检验职能把关的。检验质量是对制造出来的产品

进行检测而获得的实测质量。制造过程受所用设备的能力、工人的技

能、培训和激励、设计所考虑的生产过程的范围(程度)、确保产品

质量符合设计的监控过程及必要时所采取的纠正措施(例如解决出现

的问题)等因素的影响。

(3)销售和售后服务质量。销售过程是产品进入流通阶段，经由

销售人员将产品转化到顾客手中的过程，而售后服务则是由产品保障

的结果所形成的质量。销售和售后服务直接面对顾客，其服务质量的

好坏往往可以通过顾客的满意度体现出来，顾客对企业提供的销售和

售后服务是否满意，将会给企业带来极大的影响，良好的服务，是可

以为企业带来更多利润的。从某种意义上说，顾客是企业一项最宝贵

的资产。

(4)使用质量。使用质量是产品质量的最终体现，它应符合和满

足用户所要求的所有质量特性。使用户使用起来感到方便并提供用户

使用指南都是重要的。通过这些措施不但可以保证产品得以正确使用，

同时，增加了在正确使用产品的前提下安全地持续发挥其功能的机会。

随着环境意识的不断增强，消费者不仅关注产品的基本属性(功

能、质量、成本、个性特征)，还特别关注产品的环境属性，如产品

的有毒有害物质的含量、对环境的影响程度等。这就要求企业在提供

个性化产品的同时，提供相关的环境属性信息。同时，一系列环保法

律、法规和标准的发布与实施，也要求企业综合考虑产品在整个生命

周期中的环境影响和资源消耗。

八、供应商的关系管理

传统的组织与供应商的关系表现为价格驱动，组织通过供应商之

间的竞争获得价格好处，组织与供应商保持的是一种短期合同关系、

稳定性较差。而合作伙伴关系是一种共赢的关系，强调在合作的供应

商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达

到互利共赢的目的。供应商关系管理(SRM)就是一种以“扩展协作互

助的伙伴关系、共同开拓和扩大市场份额、实现双赢”为导向的企业

资源获取的管理模式。

1、供应商关系管理的含义

供应商关系管理，是一种用来改善企业与供应商关系的管理理念,

是一种致力于实现与供应商建立和维持长久、紧密伙伴关系的管理思

想，它是改善企业与供应商之间关系的新型管理机制，使供应商及其

资源能够更有效地参与到自己的产品设计和生产制造，甚至投放市场

的过程中，降低成本，减少库存，缩短产品开发、生产和投放市场的

周期，做到既经济又准确地获得最好的策略资源。所以，供应商关系

管理就是供应链上的企业为了更好地满足用户需求，围绕企业采购业

务相关的领域，通过与供应商建立长期、紧密的业务关系，并通过对

双方资源和竞争优势的整合来共同开拓市场，扩大市场需求和份额，

降低产品前期的高额成本，实现共赢的管理模式。

2、供应商关系管理的基本内容

(1)需求分析。准确、及时的需求分析是企业决策制定的一个先

决条件，在采购方面也是如此。随着供应商队伍专业化的发展，准确

及时的采购可以节省开支，取得市场上的采购优势。采购既要面对生

产又要同时满足市场和客户的要求。SRM能够整合内部和外部资源建立

起高效能的组织采购，对自身业务关键性材料或者服务的需求进行战

略部署，以减少日常生产运作中意想不到的问题。

（2）供应商的分类与选择。应该确定符合公司战略的供应商特征,

对所有供应商进行评估，可以将供应商分成交易型、战略型和大额型。

一般来讲，交易型供应商是指为数众多，但交易金额较小的供应商；

战略型供应商是指公司战略发展所必需的少数几家供应商；大额型供

应商是指交易数额巨大，战略意义一般的供应商。供应商分类的目标

是为了针对不同类型的供应商，制定不同的管理方法，实现有效管理。

这种管理方式的转变，应该首先与各利益相关方进行充分沟通，获得

支持。

供应商的评估与选择应该考察多个方面的因素，包括：实力（技

术、容量、竞争力等）；响应速度（销售服务、质量反应速度、对防

范问题的反应及对改进工作的兴趣等）；质量管理（效率、产品设计

及质量保证程序等）；时间控制（交货期的长短及交货是否准时等）；

成本控制（设计费用、制造费用、维护费用及运输费用和保管费用

等）。SRM可以综合考察供应商各个方面的因素，帮助企业作出准确的

分类与选择。

(3)与供应商建立合作关系。确定对各类供应商采用何种关系和

发展策略，这可通过几个步骤来进行：首先，与战略供应商和大额增

长型供应商在总体目标、采购类别目标、阶段性评估、信息共享和重

要举措等各方面达成共识，并记录在案。其次，与各相关部门开展共

同流程改进培训会议，发现有潜力改进的领域。再次，对每位供应商

进行职责定位，明确其地位与作用。最后，双方达成建立供应商关系

框架协议，明确关系目标。在这一部分可以做的工作包括：建立供应

商的管理制度；供应商绩效管理；供应商的合同关系管理；采购流程

的设计与实施；和供应商共同组建供应商管理联合团队。

(4)供应商关系的维护与改善。联合团队正式展开工作后，首先

制定联合团队的管理制度、工作计划和工作流程，以及关系绩效指标

体系和激励机制，评估目前客户与供应商的关系状况，找出影响关系

的问题。针对问题，制订相应的改善方案和计划及期望效果，执行和

实施改善方案，并对过程全面监控，同时制定预警机制和冲突管理的

一般解决方法。

(5)供应商关系的绩效评价和持续改善。供应商绩效评价是整个

供应商关系管理的重要环节。它既是对某一阶段双方合作实施效果的

衡量，又是下一次供应商关系调整的基础。供应商的绩效评估流程可

以从技术、质量、响应、交货、成本和合同条款履行这几个关键方面

进行评估，同时该流程还可以包括相关专家团特定的绩效评估。这些

评估信息有助于改善彼此的业务关系，从而改善企业自身的业务运作。

供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推进：①组成联

合团队；②降低成本；③提升价值；④信息共享；⑤资源共享关系。

改善方案执行后，应对改善后的状况进行绩效评价，并对照改善前的

评估，分析改善程度，从而依据激励机制来对客户、供应商、联合团

队和作出贡献的相关员工进行奖赏，同时继续进行关系管理变革全过

程的总结检讨，由联合团队整理成文档报告。

九、采购供应的质量职能

随着全面质量管理的深入与发展，企业供应部门的工作不再限于

原材料的订货和付款业务，增加了许多质量管理的工作。原材料、外

购件的质量问题，尽管合同规定协作厂要赔偿损失，但由此造成公司

生产过程的损失、产品出厂后企业信誉的损失绝不是金钱可以赔偿得

了的。因此，在企业的全面质量管理中，采购部门的质量管理工作越

来越重要，它的影响往往最直接、最明显地反映在成本、质量上，对

于制造业的企业而言，由于原材料、零部件的采购、外协的比重大，

采购供应过程的质量管理的意义就更加重大了。

1、采购供应质量管理的重要性

在企业质量管理体系中，采购供应质量管理是不可缺少的一环，

它是生产制造过程质量管理向前的延伸，是企业最终产品质量的基础

和可靠保证。忽视采购供应质量管理，会影响到企业最终产品的质量,

对企业造成直接或间接的损失。因此，稳定提高采购供应物品的质量,

是企业确保最终产品质量、减少质量损失的重要条件。

(1)采购物品的质量与企业产品质量密切相关。制造企业生产需

要的原材料、备品备件等基础物品，其质量对最终产品质量产生直接

影响。通过质量控制手段、采取各种措施稳定提高采购物品的质量，

从而确保最终产品的质量，增强企业的核心竞争力。

(2)确保企业生产运营的稳定。企业的生产运营是一个“输入一

转换一输出”的过程。企业为了维持生产运营的持续稳定，必须采购

合格的原材料、备品备件等基础物品维持生产。相反，如果采购的物

品质量低下，不符合用户要求，就会影响生产的持续性，对生产计划、

工艺流程带来混乱，造成经济损失。

(3)采购物品质量的安全性。采购物品质量与企业生产安全有一

定的关联性，将不满足企业质量要求的采购物品投入生产流程，就有

可能造成质量事故，对企业的生产运营造成经济损失或对企业员工造

成人身伤害。因此，在物品选型时要注意所选用物品的可靠性和安全

性，在采购过程中，一定要注重执行企业的采购标准，注重采购物品

的质量控制，将采购物品的质量风险降到最低。

2、采购供应过程的质量管理职责

生产制造用的各种原材料，外购外协件，要满足产品质量要求，

因此必须认真进行选择。要从经济性、交货期、交货质量及供应单位

保证质量的能力等方面进行综合考查，然后择优选购采购。供应质量

的好坏，直接影响企业产成品(或中间产品)的质量。随着企业的不

断发展与壮大，与供应商的合作也日益广泛。物品的采购供应量越来

越大，采购供应的质量管理在企业质量管理中也日显重要。采购部门

要重视质量管理和控制，采取有效措施，确保采购过程的质量的稳定

和提高。

采购工作的质量职能如下。

(1)严格按技术规格、工艺文件认真选购。

(2)货物入厂前要严格检验，合格的才允许入库，并保存好。

(3)调查及了解供应单位的产品质量保证能力，并进行信息反馈。

(4)保证向生产单位(制造部门)提供优质、足量的原材及外购

外协件。

采购供应不只是采购部门的事，其活动职能要分配到有关部门去

实施，采购供应涉及设计（R&-D）、工艺（PE）、检查（0C）、质量

管理（QA）、生产、财务等许多部门。

采购供应过程具有两大质量管理职责。

（1）保证质量的业务。保证质量的业务活动包括选定供应商，与

供应商签订质量保证协议，明确质量、产量、交货期及目标价格的要

求。对供应商进行监督指导、帮助，以及对供应商的能力进行评价，

共同建立质量保证体系。这些工作要与质量、生产、检查等有关供应

商管理部门配合进行。

（2）对采购品的质量控制。对采购品的质量控制包括进货检查、

交货期管理、库存量管理、订货、费用的支付等。进货检查是对采购

时的抽样检验或者全部检验，或者依据合同在使用中识别质量。

十、质量管理体系策划内容

在GB/T19001标准5.4.2中要求，最高管理者应确保对质量管理

体系进行策划，以满足质量目标和4.1的要求。因此，对质量管理体

系进行策划是标准中的基本要求。

（1）质量管理体系策划的目的。

①确保组织能够满足顾客要求和法律法规的要求。由于策划的输

入应包括顾客的特殊要求和法律法规的要求，因此组织在建立相关体

系文件和进行资源提供时要确保满足这些要求。如东方电机厂的顾客

要求其每批电机都要进行寿命测试，这时在进行质量管理体系策划时

就要考虑提供必要的资源（如寿命测试设备等）。

②好的策划能够弥补目前体系运行的不足。由于刚开始准备建立

质量管理体系时需要对目前的质量管理体系进行诊断，找出在总要求

（第4章），管理承诺方面（第5章），资源提供方面（第6章），

产品实现方面（第7章），测量、分析和改进（第8章）的差距，从

而弥补原来体系的不足。

③好的策划能使策划的输出文件得到更好的运行。组织常存在体

系文件的规定和实际操作不一致的情况，在策划时充分考虑如何把标

准的要求和企业的实际运作相结合，使得体系文件既能够在企业顺畅

运行，又能够满足标准要求。

④策划能充分运用过程方法和PDCA循环的思路，提高过程运行的

有效性。策划时经常考虑的问题是“过程的输入和输出分别是什么”；

“过程是否明确了顺序”；“过程是否规定了运行准则”；“过程使

用哪些资源”：“过程的绩效指标是什么”，这些问题有助于组织提

高过程运行的有效性。

（2）质量管理体系策划的内容。质量管理体系策划的内容如下。

①制定组织的质量方针和确定质量目标。

②按IS09001标准的“总要求”确定质量管理体系所需的过程，

确定过程的顺序和相互作用。

③确定必要的资源和信息。

④确定对过程运行实施控制的准则和方法。

⑤将策划的结果形成文件。

(3)质量管理体系策划的程序和步骤。策划程序包括：识别产品

及其要求、识别顾客、确定质量方针目标、过程的确定和质量管理体

系范围的确定(对标准要求的合理删减)。

①识别产品及其要求，过程的结果和活动的输出均可构成产品。

通用产品有四大类：服务、软件、硬件和流程性材料。不同的产品要

求也不同，这些要求可能来自顾客，可能来自法律法规或行业惯例。

②识别顾客。组织建立质量管理体系的最终目的是所提供的产品

能满足顾客的要求，因此首先要确定谁是组织的顾客。

顾客包括直接的购买者、最终的使用者和可能存在的中间商，他

们可能是个人也可能是组织。

③确定质量方针和目标。质量方针是与经营宗旨相一致的，与产

品要求相适应的；既要体现对顾客的承诺、对持续改进的承诺，又能

为目标的提出提供框架。

质量目标应以质量方针所提供的框架展开，并尽可能可测量、可

分解。由于方针和目标是管理体系的核心，因此制定适宜的方针和目

标在建立质量管理体系过程中尤为重要。

④过程的确定。过程可以用方框图或其他适当方式表述过程，说

明各过程的名称、责任部门、输入、输出、控制方法，用符号或文字

表明相互关联和相互作用的过程。也可以用组织认为其他适宜的表达

方式，过程的重要输出是质量管理体系的文件。

⑤质量管理体系范围的确定(对标准要求的合理删减)，组织在

策划和建立质量管理体系时，需要确定体系覆盖的范围。

由于不同类型的产品实现的过程各不相同，IS09001标准的第7章

“产品实现”中的要求并非对每个组织都完全适用。对某些组织，部

分要求可能不适用，可以将其删除，但前提是对要求的删减不影响组

织提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力或责任的要求。而对于

管理职责、资源及测量改进的各项要求，则每个组织都必须遵循。

十一、质量管理体系的评价和改进

正确评价质量管理体系，是完善、改进质量管理体系的重要环节。

这对质量体系建立的初级阶段尤为重要。

(1)质量管理体系过程评价。评价质量管理体系过程时，应当对

每个被评价的过程提出如下四个问题:

a)过程是否已被识别并得到规定？

b)职责是否已被分配？

c)程序是否得到实施和保持？

d)在实现所要求的结果方面，过程是否有效？

(2)质量管理体系审核。审核用于确定符合质量管理体系要求的

程度。审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。

第一方审核由组织自己或以组织的名义进行，用于内部目的，可

作为组织自我合格声明，的基础，通常称之为内部审核(见

GB/T19001—20088.2.2)。

第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。

第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，

提供符合要求(GB/T19001)的认证。

(3)质量管理体系评审(管理评审)。最高管理者的任务之一是

对照质量方针和目标，定期和系统地评价质量管理体系的适宜性、充

分性、有效性和效率。这种评审可包括考虑是否需要修改质量方针和

目标，以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定是否需要采取

决定和措施。

(4)自我评定。组织的自我评定是参照质量管理体系或卓越模式,

对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。

自我评定可对组织业绩和质量管理体系成熟程度提供全面的情况。

它还有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。

十二、IS09004：2009主要内容

IS09004：2009标准在引言中指出：“本国际标准为任何处于复杂、

要求严格和不断变化环境下组织实现持续成功的管理提供指南。”

1、IS09004：2009标准的特点

IS09004：2009比IS09004：2004版更多地引进了美国波多里奇国

家质量奖卓越绩效准则，如战略、展开和沟通、标杆管理、管理成熟

度、创新、学习等，抛弃了原来IS09001：2008标准的结构上的束缚,

围绕如何使组织在不断变化的环境中持续改进，追求相关方满意而不

仅仅是IS09001中所追求的顾客满意。

IS09004：2009推荐采用自我评价的方法，评价组织在战略方针、

资源管理、过程管理、监视、测量、分析、评审、改进、创新和学习

等各个方面的成熟度等级，并将其作为重要的工具以识别改进和创新

的机会，设定有限顺序并建立以持续成功为目标的行动计划。

IS09004：2009提供了比IS09001：2008更广阔的视角。它不仅关

注顾客的需求和期望，还关注组织的相关方（包括股东、组织所有者、

内部员工、供方和合作伙伴），尽管这些相关方之间的利益有某些冲

突，但是标准要求组织追求各利益相关方的平衡，并期望他们都得到

满足。

2、IS09004：2009标准主要内容

新版IS09004标准分10个部分，主要介绍了组织持续成功的管理;

战略和方针形成、策划和部署；资源管理；过程管理；监视、测量，

分析和评审和改进、创新和学习，并给出了管理的成功一自我评估工

具。

在术语和定义中，列出“持续的成功”和“组织环境”两个新的

术语。

持续成功是指“一个组织有能力长期实现并保持其目标的结果”。

而组织环境是指“能够影响组织实现其目标及对其相关方行为的内部、

外部因素和条件的综合”。

(1)组织持续成功的管理。一个组织为了实现和保持组织的成功,

应考虑以下几方面。运用IS09000族标准中的质量管理原则，以平衡

的方式满足利益相关方的需求和期望。

无论组织的规模大小，是否以盈利为目的，其组织环境都是不断

变化的。因此，组织管理层应不断地监测和分析其组织环境，通过获

得的数据和信息来及时识别组织是否可以找到变革与创新的需求，以

维持和/或改善其业绩。

相关方是指能为组织增值，或是其他对组织活动有兴趣或受其影

响的个人或其他实体。相关方满意是组织实现持续成功的最关键因素。

由于组织的环境总是变化和不确定的，持续成功的组织的管理者

有必要有一个长期策划的愿景，不断监视和定期分析组织的环境，运

用各种测量，包括谈判来平衡各相关方对立的需求和期望，预测将来

的资源需求（包括对其人员能力的需求）。组织要建立适于实现组织

战略的各个过程，确保它们有能力快速响应环境的变化等。

（2）战略和方针形成、策划和部署。IS09004：2009标准对有关

战略制定、策划和部署作出了较为详细的描述，包括以下内容。

①为获得持续成功，最高管理者应当为组织建立并保持一个使命、

一个愿景和价值观。它们应当被清楚的理解、接受，并受到组织成员

的支持，受到其他利益相关方的认可。

②为使组织的使命、愿景和价值观能够被接受和支持，需要与其

战略和方针相联系。应当持续监视组织的环境，确定是否需要评审和

（适当时）修订其战略和方针。

③通过分析组织环境，确定新客户的需求和期望，确定利益相关

方的需求和期望。

④应将战略和方针转换为目标，并分解到组织的各相关层面。

⑤组织管理层应将战略部署到适宜的流程和组织结构中。

⑥对组织战略、方针和计划向组织中人员和所有其他相关方进行

有意义的、及时的、持续的沟通是持续成功的必要条件。沟通过程应

在纵向和横向都能有效运行，根据不同接受者的需求，在内容、语言、

传递方式上有差异。

(3)资源。IS09004：2009标准明确提出财务资源的管理；将合

作伙伴作为资源看待并管理；对基础设施和工作环境扩展至环境管理

和职业健康安全管理层面；对人力资源提出激励、学习；将知识、信

息和技术作为关键的资源；并强调获取并合理利用自然资源的重要性。

(4)过程管理。IS09004：2009标准进一步强调“过程方法”和

“管理的系统方法”，指出组织应当确保主动管理所有的过程，包括

外包过程以保证其对于实现目标的有效性和效率，包括以下内容。

①不同的类型、规模和成熟程度的组织，具有不同的过程。每个

过程中的活动均应由组织的规模和特点来决定。

②应通过建立和理解过程网络、过程顺序及相互作用来进行过程

的系统管理。

③过程策划应考虑不同的方面，如输入和输出、资源和信息、活

动和方法、测量和监视、分析和改进。

④规定过程的职责和权限一“过程所有者”。

(5)监视、测量、分析和评审。IS09004：2009标准在有关测量

方面，提出以下几点。

①组织管理者必须监视和定期分析组织不断变化和不确定的环境。

②要对组织的管理体系有短期和长期策划的观察，以监视管理体

系的适宜性、充分性和有效性，实现组织的持续成功。

③组织管理者应当在所有层次和相关职能上对照使命、愿景、方

针和目标评审组织在实现其策划的结果上的进展。

④管理层应选择KPL以此作为战略决策的基础，KPI应分解到组

织内相关职能和层次，以支持高层目标的实现。

⑤在选择KPI时，组织应确保他们提供的信息是可测量的、精确

的、可靠的和可以执行的。

⑥组织应使用有效的工具收集信息和数据，以用于绩效考核。

在监视、测量、分析和评审中，还介绍了标杆管理，它是一种测

量和分析的方法论，组织可以用来研究组织内部和外部的最佳实践，

以帮助改进自己的绩效。

(6)改进、创新和学习。IS09004：2009标准指出：“依据组织

的环境，改进(当前产品、过程等)和创新(开发新产品、新过程等)

对组织的持续成功而言是必需的。”提出以下几点。

①关于改进：包括工作在单个工位上的小进步，产品、过程、组

织结构和管理体系的改进等方面，强调改进过程应遵循结构化方式，

如PDCA的方法。

②组织应确保持续改进成为组织文化的一部分。

③提出创新可以适用于组织的所有层面，包括技术和产品创新、

过程创新、组织创新和管理体系创新等方面。

④通过知识、技能、经验的学习和共享，组织可以促进其改进和

创新过程。

⑤组织应致力于建立一个学习的文化氛围。组织应当鼓励通过学

习进行改进和创新。

十三、管理体系成熟度等级

IS09004：2009第8章中8.3.4自我评价里指出：“自我评价是对

组织活动及其绩效表现与组织成熟程度的相关性的全面和系统的评

审。”在附录A里给出了自我评价工具。通过自评得到组织的有效性

和效率，以及质量管理体系成熟度水平的意见和判断。具体包括5个

等级的运作成熟水平表和27个自评问题。

在IS09004：2009附录A——自评工具中，标准提出了组织走向成

功的新的5级水平成熟度模型，从某一个准则因素的基础水平（1）到

最佳实践（5）,也可根据需要在中间增加级别。然后列出了具体的最

高管理者对组织的关键要素的成熟水平的评价（组织某个要素的当前

成熟度指的是与表中描述没有差距的最高的那个成熟度级别），具有

很强的指导意义，易于操作。

1、管理层关注的焦点（管理活动）

等级1:关注的焦点是产品、股东及一些顾客。对变化、问题及机

会有特定的反应。

等级2：关注的焦点是顾客及法律法规要求。对问题和机会有一些

结构化的反应。

等级3：关注的焦点是人员及一些额外的利益相关方。对于问题和

机会已经建立并实施特定的过程。

等级4：关注的焦点是所识别的利益相关方需求的平衡。持续改进

作为组织关注焦点的一部分已得到强调。

等级5：关注的焦点是新出现的利益相关方需求的平衡。最佳绩效

等级已被设定为初始目标。

2、实施领导的方法（管理活动）

等级1;方法是反应式的，并基于自上而下的指令。

等级2：方法是反应式的，并基于不同层级经理的描述。

等级3：方法是前瞻式的，决策的授权已得到实施。

等级4：方法是前瞻式的，在决策方面，组织的成员参与度很高。

等级5：方法是前瞻式的，学习导向型组织的各级成员都得到了授

权。

3.如何决定什么是重要的（战略和方针）

等级1：决策是基于来自市场和其他信息源的输入。

等级2：决策基于顾客需求和期望。

等级3：决策基于与战略并与利益相关方的需求和期望相关联。

等级4：决策基于深入运营和过程中的战略的部署。

等级5：决策基于灵活性、敏捷性和持续保持绩效的需求。

4.为实现结果所需要的（资源）

等级1：对资源采用特定的管理方式。

等级2：资源得到有效的管理。

等级3：资源得到有效率的管理。

等级4：资源以考虑到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。

等级5：资源的管理和使用已得到策划，有效率的部署，并满足利

益相关方。

5.活动的组织（过程）

等级1：组织的活动不成系统，在工作场所只有一些基本的程序或

工作指引。

等级2：根据职能组织活动，在工作场所有一个基本的质量管理体

等级3：活动根据基于过程的质量管理来组织，活动是有效的和具

有效率的，并能够实现灵活性。

等级4：具有有效的和高效率的质量管理体系，其过程之间具有良

好的接口关系，并能够支持敏捷性和改进。这些过程指明了所识别的

利益相关方的需求。

等级5：具有支持创新和标杆管理的质量管理体系，该体系指明了

新出现的和已识别的利益相关方的需求和期望。

6.结果是如何实现的（监视和测量）

等级1：结果是随机实现的。

等级2：一些预期的结果得到了实现。

等级3：实现了预期的结果，特别是对所识别的利益相关方。

等级4：具有持续的、积极的和预期的结果，并有可持续的趋势。

有系统的方式实施改进和创新。

等级5：所实现的结果是在行业平均水平之上并且长期得到了保持。

在整个组织层面上实施改进和创新。

7.结果是如何监视的（监视和测量）

等级1：具有财务、商业和生产率指标。

等级2：顾客满意，关键实现过程及供应商绩效得到监控。

等级3：员工及其他利益相关方的顾客满意度得到监控。

等级4：关键绩效指标与组织的战略相协调并用于监控。

等级5：关键绩效指标整合为对所有过程的实时监控，绩效信息与

相关的利益相关方得到了有效沟通。

8.改进的优先顺序是如何决定的（改进、创新和学习）

等级1：改进优先顺序是根据错误、抱怨和财务准则决定的。

等级2：改进优先顺序是根据顾客满意数据或纠正和预防措施决定

的。

等级3：改进优先顺序是根据一些利益相关方的需求和期望决定的,

包括一些供应商和组织内部的员工。

等级4：改进优先顺序是根据趋势及其他利益相关方的输入决定的,

包括对社会、环境及经济变化的分析结果。

等级5：改进优先顺序是根据新出现的利益相关方的输入决定的。

9.学习是如何出现的（改进、创新和学习）

等级1：在各个单独的层级，学习是随机出现的。

等级2：根据组织的成功和失败，制定有系统的学习机制。

等级3：在组织范围内，系统的和分享式的学习过程得到实施。

等级4：组织内具有学习和分享的文化，并与持续改进相协调。

等级5：组织的学习过程与相关的利益相关方进行了分享并支持创

造性和创新。

十四、IS09000族标准的作用

1、有利于提高产品质量，保护消费者利益

由于IS09001标准强调了满足法律法规和顾客要求的重要性，因

此，组织在应用IS09000族标准时，必须识别出哪些文件是适用的法

律法规，这也有利于提高产品的质量，同时能保护消费者利益。因为

消费者很难对所有使用的产品有专业的了解，因此当组织的质量管理

体系不健全时，无法保证持续生产满足消费者要求的产品。

2、为提高组织的运作能力提供了有效的方法

IS09000族标准鼓励组织在制定、实施质量管理体系时采用过程方

法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行系统

的管理和连续的监视与控制，以实现顾客能接受的产品。此外，质量

管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客和其他相关方满意的机会。

因此，IS09000族标准为有效提高组织的运作能力和增强市场竞争能力

提供了有效的方法。

3、有利于增进国际贸易，消除技术壁垒

在国际经济技术合作和贸易中，IS09000族标准被作为相互认可的

技术基础，IS09000质量管理体系认证制度也在国际范围内得到互认，

并纳入合作评定的程序之中。世界贸易组织/技术壁垒协定（WTO/TBT

协定）是WTO达成的一系列协定之一，它涉及技术法规、标准和合格

评定程序。贯彻1S09000族标准为国际经济技术合作提供了国际通用

的共同语言和准则；取得质量管理体系认证，已成为参与国内和国际

贸易，增强竞争能力的有力武器。因此贯彻IS09000族标准对消除技

术壁垒，排除贸易障碍起到了十分积极的作用。

4、有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望

顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在

产品的技术要求或规范中表述。因为顾客的需求和期望是不断变化的,

这就促使组织持续地改进产品和过程。而质量管理体系要求恰恰为组

织改进其产品和过程提供了一条有效途径。因而，IS09000族标准将质

量管理体系和产品要求区分开来，它不是取代产品要求而是把质量管

理体系要求作为对产品要求的补充，这样有利于组织的持续改进和持

续满足顾客的需求和期望。

十五、IS09000族标准的结构

1、管理体系标准的类型

ISO指南72《管理体系标准的论证和制定指南》中规定，管理体

系标准分为以下三类。

(1)A类：管理体系要求标准。向市场提供有关组织的管理体系

的相关规范，以证明组织的管理体系是否符合内部和外部要求(如通

过内部和外部各方予以评定)的标准。

(2)B类：管理体系指导标准。通过对管理体系要求标准各要素

提供附加指导或提供非同于管理体系要求标准的独立指导，以帮助组

织实施和(或)完善管理体系的标准。

(3)C类：管理体系相关标准。就管理体系的特定部分提供详细

信息或就管理体系的相关支持技术提供指导的标准。

2、IS09000族的核心标准的应用范围

为了满足广大标准使用者的需要，2000版的IS09000族文件在其

结构上已做了重大调整。标准的数量在合并、调整的基础上已大幅度

减少。标准的要求/指南或指导性文件更为通用，使用更加方便、灵活,

适用面更宽。目前，2008版的IS09000族核心标准文件的四项标准构

成了一组密切相关的质量管理体系标准，亦称IS09000族核心标准。

IS09000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效

的质量管理体系。这些标准包括：

一IS09000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；

-IS09001规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足

顾客要求的及适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意;

一IS09004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。

该标准的目的是组织业绩改进和让顾客及其他相关方满意；

—IS09011提供审核质量和环境管理体系指南。

3、我国质量管理体系标准的组织

我国全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)秘

书处设在中国标准化研究院，对口IS0/TC176的工作，负责将IS09000

族标准转化为国家标准，并制定质量管理和质量保证领域的其他国家

标准。我国对IS09000族标准的转化原则由以前的等效采用变成了现

在的等同采用GB/T19000族标准。

十六、审核的原则与分类

1、审核原则

审核的特征在于其遵循若干原则。这些原则使审核成为支持管理

方针和控制的有效与可靠的工具，并为组织提供可以改进其绩效的信

息。遵循这些原则是得出相应和充分的审核结论的前提，也是审核员

独立工作时，在相似的情况下得出相似结论的前提。

以下原则与审核员有关。

(1)道德行为。这是职业的基础。对审核而言，诚信、正直、保

守秘密和谨慎是最基本的。

(2)公正表达。真实、准确地报告的义务一审核发现、审核结论

和审核报告真实和准确地反映审核活动。报告在审核过程中遇到的重

大障碍及在审核组和受审核方之间没有解决的分歧意见。

(3)职业素养。在审核中勤奋并具有判断力。审核员珍视他们所

执行的任务的重要性及审核委托方和其他相关方对自己的信任。具有

必要的能力是一个重要的因素。

以下原则与审核有关，并通过独立性和系统性来明确。

(4)独立性。审核的公正性和审核结论的客观性的基础。审核员

独立于受审核的活动，并且不带偏见，没有利益上的冲突。审核员在

审核过程中保持客观的心态，以保证审核发现和结论仅建立在审核证

据的基础上。

(5)基于证据的方法。在一个系统的审核过程中，得出可信的和

可重现的审核结论的合理方法。

审核证据是可证实的。由于审核是在有限的时间内并在有限的资

源条件下进行的，因此审核证据是建立在可获得的信息样本的基础上,

抽样的合理性与审核结论的可信性密切相关。

本标准的其他条款所给出的指南建立在上述原则的基础上。

2、审核分类

质量审核可按照不同的标准进行分类，如审核对象分类法、审核

方分类法和审核范围分类法。

对于审核的对象，分为产品质量审核、过程(工序)质量审核和

质量管理体系审核。

(1)产品质量审核是对最终产品的质量特性进行评价的活动，用

以确定产品质量的符合性。

(2)过程(工序)质量审核是独立地对制造过程进行检查评价以

确定其有效性的审核活动，评价过程因素