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三甲评审相关内容汇总三甲评审：急诊科（护理）访谈内容地点：急诊室查急诊布局、分区救治情况。了解每天急诊接待多少个病人？主要收治哪些病人？医生有多少？护士有多少？是否有绿色通道？运转是否畅通？查看急诊洗手设备，以及医务人员的洗手情况。答：急诊每天接待约xxx—xxx人（儿科、传染科除外），主要收治急性颅脑外伤，急性脑卒中，急性心衰，急性心肌梗死，急性呼吸衰竭，急性多发伤，急性血液系统疾病，急性中毒5等急诊患者，医生xx人，护士xx人，有急诊绿色通道及相关规章制度。因病房床位紧张，急诊患者转运欠通畅。急诊各个区域配有洗手设备及干手消毒剂，并备有干手机或擦手纸，但医务人员的洗手意识待加强，科内会做相关培训。（43）急诊病人如何进行分级预检的？急诊有没有规定病人危急程度的评估等级？答：急诊预检分诊处分诊护士以《中华人民共和国卫生行业标准》为指导原则，结合MEWS评分制定了急诊科鉴别分诊标准，对急诊患者实行分区分级就诊。（44）有没有确定哪些病人通过绿色通道急救？答：急性颅脑外伤，急性脑卒中，急性心肌梗死，急性心衰，急性呼吸衰竭，急性多发伤。（45）抢救室是否有抢救设备？检查设备的维护记录和抢救车药品的检查记录。答：抢救室备有完整的抢救设备。每天专人负责设备的维护及抢救车药品的检查记录。（46）在急诊如何做好初次评估和再次评估？记录在哪里？答：在急诊预检分诊处由分诊护士对患者生命体征和基本病情进行初次评估，登记在患者信息栏（电子记录在分诊台）。急诊各区域各首诊医生对患者再次评估，登记在患者病历本上。急诊科考核内容评审员到达急诊室，跟踪一位急诊病人，查看急诊抢救室、留观室、急诊检查室、急诊药房等场所，检查预检、挂号、就诊、用药等流程：1.跟踪急诊入院或危重患者就诊流程（1）检查急诊分布、分区救治情况。（2）查绿色通道是否清晰，运转是否流畅，病员在抢救室停留时间。（3）查急诊全天候连续服务情况。2.预检（1）有无区分病人危重程度的预检标准，依据是什么？（2）评估内容。（3）由谁负责？（4）记录3.重大抢救和危重症患者如何分流？4.在急诊如何做好初次评估和再次评估？5.如何预防传染病？如果遇到传染病病人如何处理？6.哪些病人通过绿色通道急救？7.电话通知检验危急值，接电话者怎么处理？8.如果病房没有床位时的处理流程？9.急诊留观的病人如何享受与住院病人的同质服务？10.如何制定留观病房的治疗计划？11.如何保护病人的隐私？采取何种措施？12.采用哪种方法核对病人身份？如果病人处于昏迷状态或者讲话不清楚该如何核对？13.对急诊病人，拟实施抢救性手术、有创检查、治疗、输注血液制品、实施麻醉时，如何履行知情同意手续？14.急诊病人需要做特殊检查时，却无家属时，如何处理？15.留观（1）查看留观制度（2）留观时间（3）查看病人病历质量，体现同质，包括对病人的评估频率及内容，病历书写频率及内容。16.询问急诊病人入院流程17.急救小组（1）医院是否有急救小组？（2）如何呼叫小组人员？（3）急救小组由哪些人员组成，由谁负责小组？（4）急救小组成员接受过哪些抢救方面的培训？18.抢救时是否有抢救设备？19.是否有急救药品，如果已配备，如何预防药品的滥用、被盗和遗失？但急救药品被使用、毁坏和过期时，如何更换？如何检查抢救车内药品齐全？20.急诊检查（1）出检查报告时间。（2）病人等候时间。21.根据医院的制度，应急会诊应在几分钟内到位？22.急诊床单几天更换一次？23.询问当日出院病人对康复指导内容的知晓度。24.查看急诊洗手设备，以及医务人员洗手情况（6步洗手法）25.紧急事件或重大突发公共卫生事件发生时的预案和抢救流程。26.消防（1）你最近一次参加消防演习是什么时候？（2）如果你所在的地方发生火灾，如何处置？27.化学药品若发生泄漏，员工如何处置？28.如化学药品溅至皮肤、眼睛或身体其他部位时，应如何自救？29.医院是否开展急救技术的全员培训？每隔几年培训？30.急诊药房。（1）多久清点一次。（2）医院对看起来相似，听起来相似的药物，有哪些措施。（3）冰箱有无监测？一旦发生冰箱故障或停电，冰箱内物品如何处理？31.参与医疗、知情告知。（1）对交流障碍的病人或家属医院采取何种方法与其沟通，取得其知情同意？（2）假如急诊病人拟实施抢救性手术，病人无法履行知情同意手术又无法与家属取得联系，病情又不允许等待时，你该如何处理？（3）病人及家属的健康教育由哪些人共同参与完成？给病人或家属提供哪些健康教育？健康教育记录在哪里？（4）在各类有创操作、治疗及手术前如何让患者参与医疗安全？（5）有没有给病人提供有关持续医疗、治疗的信息，以及如何可及？（6）病人或家属拒绝接受或要求终止治疗时，治疗小组医生做好哪些工作？32.急诊输液室（1）哪些病人进入ICU或留观室？（2）导诊流程（3）如何区分？（4）同时来了三种病人，紧急、疼痛、一般三个病人如何分诊？（5）哪些病人进入绿色通道？科主任如何培训？（6）进入红区的病人如何核实？（7）110送入跌倒病人如何处理？（8）医师看后，需紧急急诊手术如何做？（9）急诊科做手术，病人如何做？医师在哪里开医嘱？如何运转？送哪里？（10）无名氏患者如何谈话？（11）收到无名氏病人紧急手术如何处理？（12）备血权限？（13）急诊一级手术有哪些？（14）深静置管与插管谁做？（15）医院如何授权？如何升权？（16）急诊抢救病人如何上手腕带？（17）气管插管如何做？谁做？（18）急诊有否麻醉处方权？（19）患者疼痛厉害，需要打哌替啶，如何处理？（20）全麻病人如何处理？（21）麻醉术前访视谁看？二、迎评手册---医疗组急诊现场访谈答案解析（1-31题）1.跟踪急诊入院或危重患者就诊流程。（1）查急诊布局、分区救治情况。答：急诊科现场查看。（2）查绿色通道标志是否清晰，运转是否畅通，病员在抢救室停留时间。答：急诊科现场查看。（3）查急诊全天候连续服务情况。（查看即可）答：急诊科现场查看。2.预检。（1）有无区分病人危急程度的预检标准，依据是什么？答：预检标准采用省卫健委颁布的“三区四级”法（详见附页）。（2）评估内容是什么？答：生命体征，根据MEWS评分方法及“三区四级”法进行。（3）由谁负责。答：初次评估由分诊台的护士负责。（4）记录什么。答：患者就诊时间、基本信息、拟诊、诊室（去向）、联系方式等。3.重大抢救和急危重患者如何分流？答：重大抢救和急危重症患者分流详见“预检分诊制度”（附页）。4.在急诊如何做好初次评估和再次评估？答：初次评估由分诊台护士记录患者生命体征，根据MEWS评分方法及“三区四级”法进行；再次评估在分诊至各区域后由医师根据疾病种类进行再次病情评估。5.如何预防传染病？如果遇到传染病如何处理？答：

1.预检分诊处配备消毒隔离条件和必要的防护用品（一次性外科口罩，N95口罩，一次性防护服，速手消毒剂），严格按照规范进行消毒和处理医疗废物。2.预检为传染病患者或疑似传染病患者的，应当将患者分诊至感染性疾病科或发热门诊就诊，同时对接诊处采取必要的消毒措施。3.根据传染病的流行季节、周期、流行趋势和上级部门的要求，做好特定传染病的预检、分诊工作。初步排除特定传染病后，再到相应的普通科室就诊。4.对呼吸道等特殊传染病患者或者疑似患者，应当依法采取隔离或者控制传播措施，并按照规定对患者的陪同人员和其他密切接触人员采取医学观察及其他必要的预防措施：发放一次性外科口罩，指导咳嗽礼仪、预防与隔离措施等。5.不具备传染病救治能力的，应当及时将患者转诊到具备救治能力的医疗机构诊疗，并将病历资料复印件转至相应的医疗机构。6.哪些病人通过绿色通道急救？答：绿色通道涉及的主要病种：急性心肌梗死、急性心衰、急性呼衰、急性脑卒中、急性颅脑损伤、严重多发伤。7.电话通知检验危急值，接电话者怎么处理？答：危急值报告与接收均遵循“谁报告（接收），谁记录”原则。各临床科室、医技科室应对危急值的相关信息做详细记录。记录内容包括：患者姓名、性别、年龄、临床诊断；接收人员科室、姓名；报告人员科室、姓名；危急值报告时间（具体到分钟）；临床危急值项目和内容；处理措施及结果。8.如果病房没有床位时的处理流程？答：候床。9.急诊留观的病人如何享受与住院病人的同质服务？答：所有诊疗处置均“以病人为中心”，遵循“三好一满意”原则，严格按照“临床诊疗指南”及“临床操作规范”进行。10.如何制订留观病人的治疗计划？答：根据病种不同制定病人的治疗计划。11.如何保护病人隐私？采取何种措施？答：诊查、操作围帘遮挡，充分保护病人隐私。12.有多少种方法核对病人身份？如果病人处于意识不清或者讲话不清时又该如何识别？答：在我院两种以上方法核对病人身份（腕带、就诊ID）；意识不清时刷患者就诊卡确认其信息。13.对急诊病人，拟实施抢救性手术、有创检查、治疗、输注血液及血液制品、实施麻醉时，如何履行知情同意手续？答：对急诊病人上述情况仍必须取得家属及病人本人的知情同意，并签署知情同意书，针对急诊“三无”病人有相应制度及处置流程。14.急诊病人需要特殊检查治疗，却无家属时，如何处理？答：如家属不在场、病人意识不清则请示总值班，同时进行抢救并做好记录。15.留观。（1）查看留观制度。答：查看急诊科相关留观制度。（2）留观时间。答：急诊留观不超过72小时。（3）质量，体现同质，包括：对留观病人的评估频率及内容、病历书写频率及内容。答：我们已经努力去做，但由于急诊的特殊性，目前仍较难做到同质服务。16.询问急诊病人入院流程。答：急诊病人绿色通道，优先入院。17.急救小组。（1）医院是否有急救小组？答：急救小组的概念，是否指成批伤病员急救，全院有统一的应急预案和培训方式，请医务科老师解答。急诊科有自己科室的预案及急救小组，但不适合全院。（2）如何呼叫小组人员？答：电话呼救。（3）急救小组有哪些成员组成，由谁负责该小组？答：急救小组由各科专家组成；负责该小组。（4）急救小组成员接受过哪些抢救方面的培训？答：急救方面的全面培训，如心肺复苏、气管插管、多发伤、MODS的救治等。18.抢救室是否有抢救设备？答：有全套抢救设备。19.是否有急救药品，如果已有配备，如何预防药品的滥用、被盗和遗失？当急救药品被使用、毁坏和过期时，如何更换？如何检查抢救车内药物齐全？答：抢救室有全套抢救设备，包括自动心肺复苏机、各型呼吸机、除颤仪等；急救药品的配备和管理请护理部的老师解答。20.急诊检查。（1）出检查报告时间。答：三大常规半小时；生化检测两小时；X线半小时；急诊B超即时、CT半小时等。（2）病人等候时间。答：同上。21.根据医院制度，应急会诊应在几分钟之内到位？答：急会诊10分钟。22.急诊床单几天更换一次？答：急诊床单无污渍一周更换一次，有血迹或污渍随时更换。23.询问当日出院病人对康复指导制度内容的知晓度。答：做好康复宣教。24.查看急诊洗手设备，6步洗手法。答：医务人员严格执行6步洗手法。25.紧急事件和重大突发公共事件发生时的预案和救治流程。答：熟悉相关预案。26.消防。27.化学品若发生泄漏，员工如何处置？答：不同的化学品泄漏处置方法不同，按所在科室的危险化学品泄漏处置预案处置。28.如化学品溅溢至皮肤、眼睛或身体其他部位时，应如何自救？答：根据不同化学品进行相应的处理。29.医院是否开展急救技术的全员培训？每隔几年培训？答：开展；每年1次。30.急诊药房。（1）急诊药房多久清点一次。答：一个季度一次。（2）医院对看起来相似，听起来相似的药物，有哪些措施。答：做了特殊标注；特殊药柜醒目标注。药名相似药品医院根据日常工作经验建立全院统一的看似、听似药品目录，并在药品标签上加贴看似、听似警示标志，并在存放、使用时注意区分！如图：（3）冰箱有无监测？一旦发生冰箱故障或停电，冰箱内物品如何处理？答：有监测；我院为四回路送电，不会出现停电事件，除非发生自然灾害或战争；冰箱发生故障内物品转移至备用冰箱。31.参与医疗，知情告知。答：前面有类似题目，参照其答案回答。急诊附件预检分诊分级原则根据病人病情评估结果进行分级，共分为四级：级别标准病情严重程度需要急诊医疗资源数量1级A濒危病人——2级B危重病人——3级C急症病人≥24级

D非急症病人0～1注：“需要急诊医疗资源数量”是急诊病人病情分级补充依据，如临床判断病人为“非急症病人”（D级），但病人病情复杂，需要占用2个或2个以上急诊医疗资源，则病人病情分级定为3级。即3级病人包括：急症病人和需要急诊医疗资源≥2个的“非急症病人”；4级病人指“非急症病人”，且所需急诊医疗资源≤1。MEWS评分方法急诊入院手续办理程序三甲复审之4：急诊科现场访谈答案解析手册急诊科现场访谈答案解析手册一、科室护理人力概况急诊科护士总人数xx人层级分布：N4级-x人；N3级-x人；

N2级-xx人；

N1人-x人

。职称分布：副主任护师-x人；主管护师-x人；护师-xx人。获得急诊急救专科护士证x人。二、急诊科病情分级标准急

诊

科

病

情

分

级

标

准三、成批伤患者来院如何进行分诊及处理流程？1、按照急诊科病情分级标准快速进行预检。2、通知急诊科医护人员，并做好抢救准备。3、及时报告总值班，医务科，报告上级领导，医院领导，主管部门通知临床科室，医技科室，护理部，必要通知后勤科室。4、立即启动应急预案，急救原则，先重后轻，先急后缓。5、采取急救措施，控制大出血，对心搏呼吸骤停行心肺复苏术，建立静脉通道。6、护送患者进行相关辅助检查及住院。7、配合相关调查人员，总结汇报。四、急诊科成批伤患者的身份识别流程？1、按红黄绿区分诊，在区域由一名护士分诊进行记录（科室，姓名，性别，年龄，床号，联系电话），另一名护士核对无误后戴手腕带；2、对无法沟通的患者，使用腕带标识，按无名氏+1，2,3等序号进行抢救，同时积极寻找家属；3、手腕带便是提示项目填写齐全，正确，字迹清晰五、急诊科内突发行凶事件的应急预案及处理流程？1、当班护士应立即呼叫其他工作人员协助，同时按下院内一键报警通知保卫科，采取果断措施保护患者及自身生命，同时稳定性动者情绪，疏散围观患者。2、如果患者手中有危险品，就近利用身边物品抵抗，应与其他工作人员协助巧妙夺取。尽量把歹徒控制在一定区域；防止事态扩大；同时迅速撤离；直至保卫人员到达。如果事态严重的可同时按下院外一键报警系统（直接接通公安系统）3、通知科护士长；科主任；六、哪些病人通过绿色通道急救？（1）直接危及生命的各种急危重疾病（急性创伤、急性心肌梗死、急性心衰、急性呼吸衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损伤、急性中毒等重点病种）（2）三无人员（无姓名、无家属、无治疗经费）(3）突发公共卫生事件的患者（4）危重孕产妇（5）其他特殊人群七、电话通知检验危急值，接电话者如何处理？1、接收人员必须具备上岗资格医护人员；2、记录报道时间到分钟；3、及时通知值班医生处置患者；填写危急值登记本谁报告（接收）；谁记录原则。4、非正常上班时间接门诊患者的危急值报告时，及时联系患者到急诊科处理并报告当班医生。并做好记录。八、在急诊如何做好初评估和再评估？记录在哪里？初次评估由分诊台护士记录患者生命体征；根据MEWS评分方法及“三区四级”法进行；患者候诊期间30分钟仍未就诊分诊护士再次评估，如有病情变化直接转抢救室进一步处置。记录在预检分诊登记本。九、急诊病人需要做特殊检查时，去无家属时，如何处理？1.能联系到患者家属，电话联系患者家属告知病情和准备进行的辅助检查，取得患者及家属同意后，由急诊科医生、护士护送前往检查。2.不能联系到患者家属，及时上报科室主任和医务部（非正常上班时间报告院总值班）后，由急诊科医生、护士和前往检查十、六大病种的服务流程纳洛酮的护理天地，赞1十一、三无人员患者的处理流程是怎样的？1.分诊护士分诊，医生根据病情予相应处置，填写“三无患者报告备案表”，请示科主任；2.及时报告医务科及保卫科（非上班时间报总值班：**）；

3.转专科治疗或留观；4.保卫科保管好“三无患者报告备案记录表”向相关部门报告。十二、如何预防传染病？如果遇到传染病如何处理？1.预检分诊处配备消毒隔离条件和必要的防护用品（一次性外科口罩，N95口罩，一次性防护服，速手消毒剂），严格按照规范进行消毒和处理医疗废物。2.预检为传染病患者或疑似传染病患者的，应当将患者分诊至感染性疾病科或发热门诊就诊，同时对接诊处采取必要的消毒措施。3.根据传染病的流行季节、周期、流行趋势和上级部门的要求，做好特定传染病的预检、分诊工作。初步排除特定传染病后，再到相应的普通科室就诊。4.对呼吸道等特殊传染病患者或者疑似患者，应当依法采取隔离或者控制传播措施，并按照规定对患者的陪同人员和其他密切接触人员采取医学观察及其他必要的预防措施：发放一次性外科口罩，指导咳嗽礼仪、预防与隔离措施等。5.不具备传染病救治能力的，应当及时将患者转诊到具备救治能力的医疗机构诊疗，并将病历资料复印件转至相应的医疗机构。十三、抢救室是否有抢救设备？检查设备的维护记录和抢救车药品的检查记录。抢救室备有完整的抢救设备。每天有专人负责设备的维护及抢救车药品的检查记录。十四、如何保护病人隐私？采取何种措施？1.一人一诊室；2.诊查、操作围帘遮挡，充分保护病人隐私。十五、重大抢救和危重症患者如何分流？重大抢救（1级和2级患者）安排在急诊科抢救室里，急危重症患者根据患者数量分流到急诊ICU或经专科会诊后护送至ICU或专科重症监护室。十六、传染病的处置流程十七、询问急诊病人入院流程急危重患者行绿色通道，优先入院，平诊患者行一般住院流程办理入院。十八、有无区分病人危急程度的预检标准，依据是什么？答：预检标准采用湖南省卫生厅颁布的“三区四级”法（详见附页）根据《急诊科病情分级标准》急诊患者按三区四级进行救治级别标准病情严重程度需要急诊医疗资源数量1级（红区）A濒危病人——2级（红区）B危重病人——3级（黄区）C急症病人≥24级（绿区）

D非急症病人0～1注：“需要急诊医疗资源数量”是急诊病人病情分级补充依据，如临床判断病人为“非急症病人”（D级），但病人病情复杂，需要占用2个或2个以上急诊医疗资源，则病人病情分级定为3级。即3级病人包括：急症病人和需要急诊医疗资源≥2个的“非急症病人”；4级病人指“非急症病人”，且所需急诊医疗资源≤1。MEWS评分方法（改良早期预警评分系统）

十九、不良事件分级及上报时限不良事件分级：1.Ⅰ级事件（警告事件）：发生错误，造成患者死亡。2.Ⅱ级事件（不良后果事件）：发生错误，且造成患者伤害。3.Ⅲ级事件（未造成后果事件）：发生错误，但未造成患者伤害。4.Ⅳ级（隐患事件）：错误未发生，错误隐患。Ⅰ级和Ⅱ级事件属于必须报告范畴，具有强制性和保密性；Ⅲ、Ⅳ具有主动性和非处罚性。报告原则为自愿性、保密性、非处罚性和公开性的特点。报告时限

：1.Ⅲ级、Ⅳ级事件为自愿报告的范围，一般要求48小时内报告2.Ⅰ、Ⅱ级事件要求在24小时内报告，紧急情况下应优先进行紧急处理，同时口头或电话报告相应的归口管理部门妥善处理后，24小时内履行内网补报二十、发生不良事件的处理流程1.发生或发现医疗安全（不良）事件时，各科室医务人员除了立即采取有效措施，防止损害扩大外，同时向所在科室主任或科长/护士长报告，选择适合的上报形式在规定时限内上报。2.科室负责人5个工作日填写意见上报主管部门。3.I、Ⅱ级事件要求发生科室的科室主任/科长或护士长在5个工作日内组织召开讨论并记录。4.Ⅲ级、Ⅳ级事件由发生不良事件科室主任/科长或护士长在10个工作日内追踪检查整改效果。二十一、询问有什么途径上报不良事件报告形式

：医院内网

OA系统报告、书面报告、口头或紧急电话报告、网络直报二十二、现场喊护士进入不良事件上报系统上报不良事件护士人人知晓二十三、跌倒伤害分级？一级：不需或只需稍微治疗与观察的伤害程度。如擦伤、挫伤、不需要缝合的皮肤小的撕裂伤等。二级：需要冰敷、包扎、缝合或夹板固定等医疗处理、护理处置或病情观察的伤害程度。如扭伤、大或深的撕裂伤等。三级：需要医疗处置及会诊的受伤害程度。如骨折、意识丧失、精神或身体状

态改变等。此伤害程度会严重影响患者治疗过程及造成住院天数延长。二十四、你们的月绩效是如何分配，你对自己所得的绩效是否满意？你是N1晋升到N2，行了哪些考核？二十五、如何核对病人身份？采用哪两种核对方法？如果病人处于昏迷状态或者讲话不清楚时如何核对？医护人员应让患者或家属陈述患者姓名；然后用姓名加年龄确认患者身份。如果病人处于昏迷状态或者讲话不清楚时；应和患者家属核对患者信息无误后给患者用“腕带”识别；核对腕带上的信息。二十六、急诊化验报告时间框架答：三大常规＜30分钟。生化报告＜2小时应急预案答案：一、急诊科发生火灾应急预案（一）当班医护人员发现火灾，靠近火灾报警按钮者立即摁下按钮同时立即疏散现场患者和家属；评估火灾，如果火灾面积小，预估可以快速扑灭，当班人员应采取积极有效的方法，立即扑救，1分钟内形成灭火应急能力，立即就近使用灭火器、消防栓灭火；尽快报告科主任、护士长、医院保卫科···或值班电话···)。（二）重大火灾

当班医护人员发现火灾，靠近火灾报警按钮者立即摁下按钮同时立即疏散现场患者和家属；快速评估火灾，预估不能短时间扑灭，立即拨打119报警，就近尽快启用消防设施、器材，如灭火器、消防栓灭火，尽快报告保卫科、科主任、护士长、正常工作日上报医务部（···)，非正常上班时间上报医院总值班（····)。并采取以下措施：1.科主任或现场最高职称的医护人员负责指挥疏散及评估病人，决定转移的优先顺序以及具体转移病人的方式和转移地，协助病人的疏散并负责疏散过程中的病情处理。2.护士长或值班护士负责引导具体病人撤离，用湿毛巾捂住口、鼻，匍匐从安全口逃生，保持镇静，稳定病人情绪。3.值班人员立即关闭氧气机负压总阀门，关闭电源。4.确定人员核实病人疏散人数情况。5.采取有效措施，防止灾情蔓延，如减少易燃物，关闭防火门等。二、急诊科停电应急预案一、组织体系（一）正常上班时间应急人员组成应急组长：急诊科主任和护士长应急成员：第一梯队：当班医生、护士第二梯队：二线医生、二线护士

（二）急诊时间应急人员组成应急组长：现场最高职称的医护人员，科主任或护士长在场时由科主任和护士长负责应急成员：第一梯队：值班医生、护士第二梯队：二线医生、二线护士二、处理程序（一）计划内停电：1.接到通知停电后，科主任或护士长向科室微信群发布停电通知，根据停电计划和科室实际情况，立即做好停电应急准备，包括人员和应急设备的安排。2.科主任和护士长根据停电计划，做好科室停电的总体应急措施和重点患者的应急诊疗计划；当班人员在允许情况下适当提前切断电源，如关闭电脑及非抢救仪器设备，检查抢救设备如除颤仪、呼吸机、心电图机等的蓄电情况，保证蓄电充足；特殊情况如需其他部门支持由科主任、护士长分别向医务部、护理部报告寻求支援。（二）计划外停电：突然停电后，当班或值班护士快速评估停电是本科室停电还是全院性停电，本科室停电应立即通知电工报修（电工维修班电话：····。水电值班电话：···；医院总值班电话：···），同时尽快了解停电情况及预计恢复供电时间并向科主任、护士长报告。危重患者抢救工作应继续进行，抢救方案立即替换为人工方式持续抢救，保证患者关键抢救持续进行，如生命体征自动监测改为人工监测，有创呼吸治疗改为人工气囊辅助呼吸，保证患者生命体征基本稳定。（三）停电期间，当班医师、护士加强巡视，安抚患者及其家属，同时注意防火、防盗。三、急诊科医疗纠纷应急预案一、组织体系

（一）正常上班时间应急人员组成

应急组长：急诊科主任和护士长

应急成员：第一梯队：当班医生、护士

第二梯队：二线医生、二线护士

（二）急诊时间应急人员组成

应急组长：现场最高职称的医护人员，科主任或护士长在场时由科主任和护士长负责

应急成员：第一梯队：值班医生、护士

第二梯队：二线医生、二线护士

二、评估

（一）急诊科出现医疗纠纷事件，患者及其家属不依照法定程序处置，写恐吓信或者多次发送侮辱、恐吓等其他信息，公然侮辱或者捏造事实诽谤医务人员，干扰医务人员及其家属正常生活。为一般突发医疗纠纷事件。

（二）急诊科出现医疗纠纷事件，患者家属拒不按法律程序处置，阻碍有关部门按照规定处理；故意毁坏公共财物，影响正常工作，故意伤害医务人员或非法限制医务人员人身自由，为重大突发医疗纠纷事件。

三、处理程序

（一）急诊科发生一般医疗纠纷时，当事医务人员立即采取必要的补救措施，同时立即向科室主任或护士长报告。科主任和护士长应立即采取积极有效措施，及时化解矛盾，心平气和地与患者或家属沟通，如无法解决，报告医院投诉办公室（···），非正常上班时间报告医务科（···）急诊时间报告总值班（····）。

（二）急诊科发生重大医疗纠纷时，当事医护人员立即采取必要的补救措施，同时立即报告科室主任、护士长并逐级上报，有关部门接到科室报告后应派人及时赶赴现场组织调查。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快组织调查，需医务部协调处理的，应通知医务部工作人员及时到位。

（三）急诊科发生医疗纠纷，要妥善保管与病情有关的各种原始资料，必要时应在医患双方共同在场的情况下，按规定封存和启封现场实物及相关病历资料。

（四）如患者死亡，按规定将尸体移放太平间或殡仪馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，建议患方申请尸检。

（五）造成群体性事件，出现摆放花圈、拉横幅、围堵医务人员及工作场所、影响正常医疗秩序时，立即通知保卫科（···）派人员赶赴现场，维护现场秩序，保护医务人员及其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。

（六）医护人员及时完成相关记录。四、急诊科群体性食物中毒的应急预案1.急诊科医护人员要坚守工作岗位，一切抢救药物、药品处于备用应急状态，随

时做好抢救准备。2.护士接到批量食物中毒病人通知后，立即通知各相关科室人员，随时与

120现场人员保持联系，根据中毒人员多少通知护理小分队队员各就各位，必要时启动医院大型应急抢救系统。3.病人到达急诊科后，立即根据病情轻重进行分诊，较重者送抢救室进行抢救，

轻者送急诊观察病房，病情稳定者送肾内科住院治疗，病情危重者送

ICU住院治疗。4.护士立即协助医师做出诊断，遵医嘱为病人实施有效的抢救措施：（1）催吐：无呕吐者可催吐：机械性刺激或用催吐剂。（2）洗胃：立即用温开水或0.05%高锰酸钾溶液反复洗胃，直至洗出澄清为止。收集第一次洗出的胃内容物送检。（3）导泻：中毒时间较长者，可给硫酸镁15--30g，用洗胃、催吐、导泻。5.吐、泻较重，丢失大量水分者，根据失水情况，适当补充水分。应尽力鼓励

病人多喝糖盐水、淡盐水等，不能饮水者，迅速建立静脉通道，遵医嘱补充水分

和电解质。

6.对腹痛、呕吐严重者，遵医嘱给阿托品

0.5mg肌肉注射。烦躁不安者给予镇静剂。如有休克，进行抗休克治疗。7.护士加强巡视，密切观察病情变化，发现异常，立即报告医师进行处理。8.做好病人登记及抢救记录。9.程序分诊－协助医师做诊断催吐洗胃收集内容物导泻建立静脉通道补充水电解质→对症治疗－〉观察病情→做好记录。五、急诊科信息系统瘫痪应急预案（一）我院急诊科出现信息故障，造成信息系统瘫痪，发现问题后立即打信息科电话（···，值班电话···）反馈并上报科主任及护士长。（二）信息科人员接到急诊科报障电话后，马上到急诊科查找故障原因。（三）当班分诊护士负责维持急诊就诊患者秩序，做好相关解释，对危重、抢救急需用药的患者，开通绿色通道，先用药。（四）急诊科应急操作：1.电话提前通知门诊收费处（···），受故障影响的各诊室医生采用手写处方，患者凭手写处方到收费处缴费。2.护士工作站无法使用，护士根据患者门诊病历及药房开具的注射单进行治疗。3.患者处置后的收费由护士填写手写收费单，患者凭单到收费处交费。六、医护人员发生针刺伤职业暴露的应急预案及处理流程（一）应急预案1．医护人员在进行医疗操作时应特别注意防止被感染的锐器划伤刺破。如不慎被乙型肝炎、丙型肝炎、HIV感染的尖锐物体划伤刺破时，应立即挤出伤口血液，然后用肥皂水和清水冲洗，再用碘酊和乙醇消毒，必要时去外科进行伤口处理，并进行血源性传播疾病的检查和随访。2．被乙型肝炎、丙型肝炎阳性患者血液、体液污染的锐气刺伤后，应在24小时内科检验科抽血检查乙型肝炎、丙型肝炎抗体，必要时同时抽血对比。同时注射乙型肝炎免疫高价球蛋白，按

1个月、3个月、6个月接种乙肝疫苗。3．被HIV阳性患者血液、体液污染的锐器刺伤后，应在24小时内去检验科抽血查

HIV抗体，必要时可同时与患者的血对比，按1个月、3个月、6个月复查。同时口服拉米夫定（贺普丁）每日1片，医院感染科、保健科进行登记、上报、随访等。（二）处理流程医护人员发生针刺伤时

→立即挤出伤口血液→反复冲洗→消毒→伤口处理→报告保健科、感染管理科→抽血化验检查→必要时注射乙肝免疫高价球蛋白等药→保健科进行登记、上报、随访七、患者跌倒应急预案？1．患者因不慎跌倒/坠床，护士应立即奔赴现场并同时报告医师。2．医师到现场前，护理人员对患者的情况做初步的判断和处理，如测量血压、心率、呼吸、判断患者意识等。3．待医师到达现场检查患者后，积极协助医师进行伤情认定，根据患者受伤情况，给予不同处理（必要的检查，如X线检查等，及时治疗）：4.通知患者家属，必要时通知科室主任、护士长，向护理部汇报。5.加强巡视，严密观察病情变化。6．认真记录患者跌倒/坠床的经过、抢救过程及交接班。填写《医疗护理安全（不良）事件上报表》传护理部。7．如患者或家属有异议出现医疗纠纷倾向时，报告医务科、护理部八、除颤仪在使用过程中突发故障的处理流程1.除颤仪故障，持续性CPR，并启用备用除颤仪；2.协助医生进行其他抢救措施；3.悬挂“仪器故障牌”4.通知维修；5.做好登记九、注射泵使用过程中突发意外情况的应急预案及处理流程（一）应急预案1.值班护士应熟知本病房、本班使用的注射泵及使用患者的病情，严密观察生命体征。2．在使用注射泵过程中，随时观察注射泵的动态变化，确保设备设置参数与实际运行参数相符合。如遇注射泵出现紧急情况，如意外停电、空气报警、管路阻塞、速度失控等设备故障时，医护人员应采取补救措施，以保护患者使用注射泵的安全。3.设备科应定期检查注射泵状况，确保设备运转良好，做好维修、维护登记。4．注射泵不能正常工作时，护士应立即停用该设备，同时评估病人、通知医生。严密观察患者的生命体征及病情变化，提醒病人做好心理护理。应恢复常规输注方法，条件允许时应及时更换备用设备。5．故障的注射泵挂上“仪器故障牌”，及时通知设备科维修。维修过程及维修结果应及时登记备案。（二）处理流程注射泵故障→采用常规输注方式或更换备用注射泵→设备科组织维修十、心电监护仪使用过程中突发意外情况应急预案及处理流程（一）应急预案1.值班麻醉医生应熟知复苏室、本班使用的监护仪及使用患者的病情，严密观察生命体征。2.在使用监护仪过程中，随时观察监护仪的动态变化，确保体征参数正常。如遇监护仪出现紧急情况，如意外停电、参数报警、设备故障等时，医护人员应采取补救措施，以保护患者使用监护仪的安全。3.设备科应定期检查监护仪状况，确保设备运转良好，做好维修、维护登记。4.监护仪不能正常工作时，护士应立即停止应用监护仪，同时评估病人、通知医生。严密观察患者的生命体征及病情变化，提醒病人做好心理护理。5．故障的监护仪挂上“仪器故障牌”，及时通知设备科维修。维修过程及维修结果应及时登记备案。如需更换备用监护仪，应及时与资金办进行协调。6．设备科配置3—5台备用监护仪，并定期检查，保证备用机的完好（二）处理流程监护仪故障→更换备用监护仪→设备科组织维修十一、吸痰过程中中心吸引装置出现故障的应急预案及处理流程（一）应急预案1.先分离吸痰管与中心吸引装置，然后用注射器连接吸痰管吸痰，并向患者家属做好解释与安慰工作。2.如注射器抽吸效果不佳，连接备用吸痰器（或洗胃机）进行吸引。3.密切观察患者呼吸道分泌物情况，必要时再次吸引。4.立即通知维修组进行维修。（二）处理流程分离吸痰管

→接注射器抽吸→接备用吸痰器→观察病情→通知维修十二、洗胃过程中洗胃机出现故障时的应急预案及处理流程（一）应急预案1.应先关闭洗胃机，分离胃管，流出胃内容物，向患者或家属做好解释与安慰工作。2.将备用洗胃机，立即推至患者床旁，连接胃管继续洗胃。3.若备用洗胃机也在应用，立即用量筒或50ml空针进行灌洗，直至洗胃液澄清无味。4.立即通知维修组，维修洗胃机。（二）处理流程关洗胃机

→分离胃管→流出胃内容物→接备用洗胃机或量筒→继续洗胃

→观察病情→通知维修十三、呼吸机使用过程中发生故障的应急预案及处理流程1.值班护士应熟知本病房、本班使用的呼吸机及使用患者的病情，严密观察生命体征。2.在使用呼吸机过程中，随时观察呼吸机的动态变化，保持管道通畅，氧气充足。如遇呼吸机出现紧急情况，如意外停电、设备故障、氧气压力不足、气管切开套管或气管插管脱出等，医护人员应采取补救措施，以保护患者使用呼吸机的安全。3.器械科应定期检查呼吸机状况，确保设备运转良好，做好维修、维护登记。带有蓄电池的呼吸机，平时应定期充电，使蓄电池处于饱和状态，以保证在应急情况下能够正常运行。4.呼吸机不能正常工作，护士应立即停止应用呼吸机，同时评估病人、通知医生，迅速将简易呼吸球囊与患者人工气道相连，用人工呼吸的方法调整患者的呼吸，保障病人的生命安全；如果患者自主呼吸良好，给予氧气吸入。5.严密观察患者的生命体征及病情变化，提醒病人做好心理护理。6.护士应判断呼吸机故障的原因，并协助更换呼吸机（白天通知治疗班），如没有备用呼吸机请总值班协调解决。7.故障的呼吸机挂上“仪器故障牌”，做好交接班。及时通知设备科维修。维修过程及维修结果应及时登记备案。[程序]呼吸机故障------评估病人------使用简易呼吸球囊------更换备用呼吸机------设备科组织维修十四、我院编制床位数：xxx张三甲复审现场专家意见收集（6）：涵盖泌尿外科、重症医学科、心内科、肾内科、中医科等门诊现场访谈答案解析手册现场访谈答案解析手册二、迎评手册---医疗组门诊现场访谈答案解析（1-42题）对门诊病人进行追踪，查看门诊相关场所和流程1.如果病人来院就诊，医院没有提供此项服务，怎么办？答：如果医院没有提供此项服务，向病人解释后，请示上级或相关工作人员咨询是否有替代方案，如有告知病人。2.询问门诊就诊流程，医院如何告知病人？答：门诊就诊流程：院前告知——医院网站；院内告知——宣传板、广播、宣传单张、流程图、咨询人员。3.预约。（1）门诊是否有预约服务？如何预约？答：门诊开展了预约挂号服务；预约方式有：电话预约xxxxxx（周一至周五上班时间）、xxxxxx（24小时预约电话）。网络预约：xxxx网上预约挂号。现场窗口预约：门诊x楼xx、xx号窗口。手机客户端预约：xxxx

自助预约：自助机上预约。诊间预约：医生诊室直接预约。病房预约：出院患者在医生工作站预约复诊。纳洛酮的护理天地，赞1（2）门诊布局、流程是否合理，患者就诊是否方便？答：门诊布局、流程合理，患者就诊方便。（3）查看预约诊疗登记资料以及工作制度，跟踪门诊就诊流程。答：预约诊疗登记资料包括：《预约诊疗管理办法》《预约挂号工作制度》《预约挂号流程》、门诊预约工作日志和报表；超声影像科、放射科等检查科室的预约登记。（4）对需要长期复诊的病人如何开展预约？答：需长期复诊的病人出院时由医生给予《出院预约复诊告知书》且可在病房直接预约复诊，在门诊诊室可由医生预约复诊，亦可自行选择电话、网络、手机客户端、现场窗口、自助预约等方式预约复诊。4.节假日是否开展门诊，查节假日门诊开设情况。答：节假日专科全开放（我院为无假日医院）。5.对特殊人群就诊有何便民措施？答：特殊人群就诊的便民措施有：一楼大厅免费提供轮椅、平车；无障碍电梯、无障碍厕所、优先挂号缴费窗口、导诊服务、邮寄检验结果、提供老花眼镜等。6.门诊评估。（1）根据制度，在多少时间范围内完成病人的评估并完成记录？答：10分钟内。（2）初次病人评估包括生理、心理、社会和经济状况的评估，及体格检查和健康史吗？答：评估；但是貌似时间不允许。（3）描述初次评估的过程，包括哪些科室参与病人评估，评估范围，完成评估的时间限制？答：这个在我院很难进行。（4）根据病人的情况，有没有给予功能评估？答：个别专科进行了功能评估。（5）病人的初次评估中，如何确定病人有疼痛？答：根据问诊、发现病史。（6）对某些特殊的人群，如婴儿、儿童或青少年的评估是否根据他们自身的特点进行？答：是的。7.门诊检查。（1）如何获得病人的检查结果？能及时得到所要求的诊断性检查报告吗？答：

检查、检验结果医生直接读取；检验结果可自助打印；放射平片在2小时内领取报告，CT、MRI可在24小时内领取报告，其他检查即时报告。（2）询问门诊检查流程答：医生申请→特殊检查打印申请单，其他检验项目打印导引单→放射科CT、MRI划价，其他项目无需划价→窗口、自助机缴费，或在执行点刷卡扣费→预约检查、检验→去检查报告、自助打印检验结果。（3）病人一般需要等候几天才可以做检查？答：抽血检查当天即可；超声、CT、MRI等根据病人预约检查数量，一般3天之内。（4）检查时需要注意的一些事项，如何告知病人？答：门诊医生口头告知；在检查单书面告知；检查室医师会再次口头、书面告知。（5）.病人需要等多久才可以拿到结果？答：普通B超、放射平片、心电图当天完成，需要准备或治疗性的检查现需1～2天内完成。（6）病人来取检查报告时，如何核对病人身份？答：就诊卡及ID号。（7）如果病人不来拿检查报告，医院怎么处理？答：电话通知患者取报告；医院无偿保存3个月。8.如果病人自称是受害者或怀疑被虐待，你如何处理？答：报告医院保卫部门并在医务部备案，保卫办及医务部将进行进一步处理。9.如何根据病人需要制订病人的治疗计划？答：根据病种、病情；制定个体化治疗计划。10.有没有告诉病人，什么时候复诊？答：告诉；需要复诊的均告诉病人复诊时间，并在门诊病历中记录。11.如果病人需要手术，你如何进行术前准备？是马上收住病房吗？答：门诊手术则完善相关检查，通知门诊手术室完成；需住院的开住院证，病房住院手术治疗。12.门诊手术有哪些术前核对流程？答：门诊手术室有严格的术前核对流程（涉及门诊手术科室需认真学习）。13.牙科有无实施Time-out？答：口腔科医师、护士及家属进行治疗前核对。14.如果病人因经济问题，拒绝住院怎么办？答：患者有选择治疗和拒绝治疗的权利；尊重病人的选择。15.操作前有否评估病人对操作的耐受力？如病人有没有心脏问题、凝血问题、其他系统疾病等？答：操作前评估了患者的耐受力，问了患者系统疾病的病史，如有禁忌证，则不给患者手术，建议去其他科先解决系统疾病。必须完善如ECG、PT、KPTT及常规检查。16.病人有其他疾病，是否建议到其他科就诊？答：请相关专科医师会诊或建议去其他专科就诊。17.病人其他科的就诊记录或以前的就诊记录能否及时获得？如何获得？答：其他科的就诊记录可以及时获得，通过本人的门诊或住院病历（电子病历系统）。18.有没有开展需要镇静的操作？答：口腔科里术前常规使用苯巴比妥镇静。19.使用什么麻醉药？常规使用剂量是多少？如何获得麻醉药？麻醉药是否上锁？有否使用登记？答：口腔外科门诊使用利多卡因。利多卡因常规使用剂量<5ml，通过护士获得麻醉药，利多卡因不上锁，有使用登记。20.给病人或家属提供哪些健康教育。答：提供相关疾病的基本知识、疾病的预防、转归、预后及饮食等。21.有没有给予病人用药指导，包括药物的相互作用、食物与药物的相互作用？答：提供指导；特殊药品在用药前均有说明用法及注意事项及与食物相互作用。22.如何召回和安全地处理要求终止和召回的药物的？答：遵照XX医院药品回收、报废管理制度。23.有没有给病人提供有关持续医疗、治疗的信息，以及如何获得？答：提供；定期的健康教育讲座。24.当病人需要抢救时，是否能及时获得合适的医疗设备？答：①门诊区域凡进行有创治疗或检查的科室已部分配备抢救车，并根据专科特点配备常用抢救药物、专科用药、简易呼吸气囊、氧气袋、血压计、听诊器、手电筒、开口器、压舌板、输液注射用物；少数科室已安装氧气及负压装置；（详见《门诊抢救设备和抢救药物清单》）②准备在门诊一楼至五楼每层设置一个点，配备抢救车、常用抢救药品及器材，专人管理，负责本楼层应急处置之需；在门诊二楼、四楼配置点增加除颤仪、转运平车，突发情况时门诊范围内调用。25.门诊有抢救设备吗？当一位病人在门诊发生心脏问题或呼吸停止，怎么办？如何呼叫抢救小组？答：我院工作人员已进行心肺复苏操作培训，当病人在门诊发生心脏问题或呼吸停止时，当事医生护士或其他工作人员立即进行心肺复苏，同时立即呼叫周围临近同事取用抢救药品和除颤仪，再呼叫急诊科总住院医生（xxxxx）参与抢救，同时报告门诊部负责人，病人复苏后迅速转送急诊。26.在门诊部配备了急救药品？如果已有配备，如何预防药品的滥用、被盗和遗失？当急救药品被使用、毁坏和过期时，如何更换？如何检查抢救车内药物齐全？答：配备；有专人管理及登记；定期检查抢救车内药物是否齐全并记录。27.哪里可以查看病人的过敏史？答：目前，医生医嘱与治疗室护士站未联网，门诊病人皮试结果只有在纸质注射单上标记。28.有没有年龄小于14岁的儿童病人？答：有。29.当病人拒绝做CT（X射线断层扫描技术）/MRI（磁共振成像技术）/治疗/用药时，怎么办？答：病人有拒绝治疗和检查的权利；当拒绝时，在病历/病志及谈话记录中记录并签字。30.医生如何开出CT/MRI，或其他辅助检查、检验医嘱？从医生开出医嘱到病人获得检查报告的流程。答：医生可在门诊/住院电子病历系统开出CT/MRI等所有检查，病人再去相关检查室预约；检验医嘱开出后患者缴费后直接去2楼抽血化验。病人导诊单均有详细告知。31.病人权利和教育。（1）病人隐私和信息保密，观察以下情况：①-

⑥略。⑦

门诊是否执行“一病人一诊室”？答：门诊执行“一病人一诊室”。⑧门诊挂号处、药房等地方是否设有“一米线”？答：门诊挂号处、药房、检验科窗口设置“一米线”和排队线。（2）病人有哪些方面的权利？医院如何告知病人和家属？医院员工是否接受过相关培训？答：权利：获得疾病医疗搬家的权利；人格受到尊重的权利，不得歧视、遗弃、侮辱等；知情同意权；隐私权；自主权；拒绝治疗权；获得社会资救助的权利。对医疗机构的批评建议权（无监督权）；有因医疗事故所造成损害获得赔偿权利（包括请求鉴定权、请求调解权、诉讼权）等。住院病人在住院病人告知书中告知病人和家属；医院员工均接受过相关培训。（3）参与医疗，知情告知。①根据医院制度，操作前有没有病人知情同意（如材料费）？答：操作前必须知情同意；材料费均必须告知。②哪些特殊检查和治疗需要取得患方书面知情同意，告知并解释哪些内容？由谁来告知？答：所有手术、有创检查、高值检查、特殊治疗包括放、化疗、诊断性治疗必须取得患者方面知情同意；告知并解释其必要性、可能出现的风险、副反应等；由主治医师告知。③同p62“题目7”④如急诊病人拟实施抢救性手术，病人本人无法履行知情同意手续又无法与家属取得联系，病情又不允许等待时，你该如何处理？（p79）答：请示医院总值班及主管医疗的院长；同时实施抢救。⑤你有没有告诉病人饮食、活动、检查注意事宜？答：根据不同疾病，医务人员均告知病人饮食、活动及检查的注意事宜。⑥病人及家属的健康教育由哪些人共同参与完成？给病人或家属提供哪些健康教育？健康教育记录在哪里？答：病人及家属的健康教育由责任护士、管床医师、护士长、上级医师、病室负责人、护工等完成；门诊病人的健康教育由接诊医师、分诊护士、治疗护士、检查操作人员、技术员等完成。提供：与疾病有关的知识：介绍疾病发生的原因、治疗方法、护理措施及转归，如各类疾病康复的知识（饮食、运动、心理卫生），如何预防疾病的复发等。

用药知识：介绍病人所用药物的名称以及该种药物的适应证、禁忌证、用法、剂量、副作用及注意事项等。各种化验、检查的知识：介绍各种化验检查的目的、意义及注意事项。介绍各种制度：如医院的各项规章制度、入院须知、病房管理制度、探视制度、作息制度等。住院病人记录在护理记录单、出院记录（病历）；门诊病人记录在门诊病历中。⑦在各类有创操作、治疗及手术前，如何让患者和家属参与医疗安全沟通活动？（共同参与身份识别、手术部位确认）答：两种以上的身份识别；手术部位标示统一。⑧⑨同p77“21”“23”。⑩病人/家属拒绝接受/要求终止治疗时，治疗小组医生做好哪些工作？答：做好解释工作；尊重病人的选择。（11）同p65“（6）”。32.如何监测门诊病人的用药效果？答：定期复诊。33.观察洗手设备及洗手。答：门诊诊室有洗手设备，医生暂时做不到每次看诊前洗手；严格执行6步洗手法。34.如果暴发感染，有无门诊报告和应对流程？答：门诊有完整的报告及应对流程（应急预案）。35.门诊病人使用中度或深度镇静药物时，参与操作的员工医生/医护人员是否根据全院性制度或操作程序为病人提供服务？答：根据相关制度为病人服务，双人核对制度还执行的不好。36.查双向转诊记录与慢病管理情况。答：病友服务中心及相关部门准备资料备查。37.你知道医院目前有哪些严管倒号的措施吗？答：提供身份证原件实名制挂号、预约取号；身份不符，拒绝接诊；重点场所保安和工作人员严防死守。38.消防。答案同p71“

61”题。39.门诊冰箱有无监测？一旦发生冰箱故障或停电，冰箱内物品如何处理？答：注射室、伤口中心按护理部要求有温度计每天监测登记，但温度计本身没有计量监测，门诊其它非独立的护理单元暂时没有监测，待本周督查时要求整改。一般存放药物不多，一旦发生冰箱故障或停电，寄放附近科室或门诊药房冰箱；冷冻箱内备有冰袋可以临时降温用。40.答案同p71“62”题。41.医院如何确保门诊病历质量？查看记录。答：每月门诊与医务部组织质控员抽查门诊病历，质量评价结果在《医讯》上通报，并按照质控规定进行奖惩。42.投诉。答：医院目前对投诉电话和上级部门电话在门诊和病房均有公示；投诉渠道和信箱只在医院网站公示。门诊病人的抱怨、投诉由门诊工作人员引导去门诊接待室，记录——沟通——与相关工作人员了解情况——简单问题向病人解释取得谅解——复杂的问题落实处理后7日内电话回复病人，必要时书面答复，取得谅解。门诊每月分析评价整改。答案同p72“65”题。门诊部应急预案与职责制度目录第一部分应急预案篇突发事件应急联系电话第一章总

则第二章应急组织指挥体系第三章应急保障第一节门诊范围内网络信息系统故障应急预案及处理程序第二节门诊患者突然发生病情变化的应急预案及程序第三节门诊患者突然跌倒的应急预案及处理程序第四节门诊范围内突发治安事件（爆炸、凶杀、抢劫、破坏主要设施、医闹）的应急预案及处理程序第五节地震的应急预案及程序第六节门诊范围内泛水的应急预案及处理程序第七节门诊范围内停水的应急预案及处理程序第八节门诊范围内停电和突然停电的应急预案及处理程序第九节门诊范围内发生火灾的应急预案及处理程序第十节门诊范围内人员走散的应急预案及处理程序第十一节门诊范围内发生电梯故障的应急预案及处理程序第十二节门诊范围内服务设施故障的应用急预案及处理程序第二部分职责篇门诊办公室主任职责门诊办公室职责门诊建卡员职责门诊导医职责门诊挂号员职责门诊护士长职责门诊护士职责第三部分制度篇门诊工作制度门诊管理制度预约诊疗服务工作制度传染病预检分诊制度医疗证明管理制度门诊急危重症患者优先处置制度挂号工作制度门诊手术制度手卫生与监管制度门诊抽血室护理工作制度门诊注射室护理工作制度门诊预检分诊制度预约诊疗工作管理办法（暂行）门诊医师停替诊管理规定第四部分门诊流程篇门诊就诊流程门诊患者投诉处理流程门诊疑难病会诊流程预约诊疗服务工作指南第五部分三级综合医院知识访谈篇（门诊部分）第一节门诊流程第二节医院整体概况第三节医院感染

第一部分

应急预案篇突发事件应急联系电话事件类型院内联系电话院外联系电话信息系统故障计算机中心：门诊办公室：病人发生意外急诊科：门诊办公室：

医务部：护理部：医院总值班：医疗投诉、纠纷急诊科：门诊办公室：投诉接待办公室：医院总值班：停水、停电、泛水事件水电组：物业部：门诊办公室：医院总值班：市行政服务热线：电力客服电话：电梯故障电梯维修：医院总值班：火灾事件自然灾害事件保卫科值班室：门诊办公室：医院总值班：医院办公室：火警：119报警电话：110平安保险：95512人员走散事件保卫科值班室：门诊办公室：报警电话：110

门诊主要科室联系电话：内科门诊：

外科门诊：

妇科门诊：

儿科门诊：

产科门诊：

眼科门诊：

**生殖医学研究中心：耳鼻咽喉头颈外科门诊：

第一章总则一、目的为有效预防、及时控制和妥善处理**医科大学第一附属医院门诊部各类突发事件，提高快速反应和应急处理能力，建立健全应急机制，确保医院员工、患者的生命与财产安全，保证医院正常的医疗、教学、科研秩序，维护医院的政治稳定和治安稳定，现根据医院实际情况，特制定本预案。二、编制依据《xxxx医院应急预案》《xxx医院护理工作制度职责与应急预案》等规章。三、适用范围本预案适用于门诊部应对各类突发事件的应急处置工作。本预案所指的突发事件，主要包括以下几个方面：（一）门诊范围内信息系统故障应急预案及处理程序（二）门诊患者突然发生病情变化的应急预案及处理程序（三）门诊患者突然跌倒的应急预案及处理程序（四）门诊范围内突发治安事件（爆炸、凶杀、抢劫、破坏主要设施等）的应急预案及处理程序（五）地震的应急预案及处理程序（六）门诊范围内停电和突然停电的应急预案及处理程序（七）门诊范围内停水的应急预案及处理程序（八）门诊范围内泛水的应急预案及处理程序（九）门诊范围内火灾的应急预案及处理程序（十）门诊范围内人员走失的应急预案及处理程序（十一）门诊范围内发生电梯故障的应急预案及处理程序（十二）门诊范围内服务设施故障的应急预案及处理程序其他突发事件的应急预案及处理程序参照**医科大学第一附属医院编制的《应急预案》。第二章应急组织指挥体系在医院应急组织指挥体系下，门诊部成立以下应急小组：一、门诊部处置突发事件领导小组由门诊办公室主任担任组长，门诊办公室副主任、门诊总护士长担任副组长，组员包括：门诊各部门组长、门诊办公室工作人员、部分门诊医师。二、领导小组下设各小组（一）通讯协调组组长由门诊办公室副主任、内科门诊组长担任，其成员包括：门诊办公室工作人员。（二）宣传疏导组组长由门诊总护士长、外科门诊组长担任，其成员包括：妇科门诊组长、儿科门诊组长。（三）治安防爆、巡逻防范组组长由保安公司经理担任，其成员包括：保安公司所有保安人员。（四）医疗救护组组长由分管门诊的医务部副部长担任，其成员包括：内科、外科、妇科、儿科、耳鼻咽喉头颈外科、眼科各抽调一名当班门诊医师、便民门诊医师、各门诊护士长。（六）后勤保障组组长由门诊办公室秘书担任，其成员包括：水电组组长、分管门诊的后勤办公室副主任、分管门诊的计算机管理人员、分管门诊的物业部经理、门诊药房组长、收费组长、导医组长。（七）机动组组长由挂号组长、建卡组长担任，其成员包括：导医、挂号员、建卡员。第三章应急保障在医院应急保障措施下，门诊部制定以下保障措施：一、人员保障门诊部处置突发事件指挥部下设机动组，一旦启动预案，立即投入使用。不断壮大维护应急工作队伍规模，改善队伍结构，形成维护医院稳定工作的坚强有力的思想政治工作、心理健康教育、宣传思想工作、安全保卫和网络管理队伍，使这支队伍召之即来、来之能战、战之能胜。二、培训演练保障门诊部积极开展应急处置工作队伍的技能培训，定期进行应急模拟演练，提高协同作战和快速反应能力。三、信息保障计算机中心定期进行门诊应急服务器的维护、检查、同步更新药品及收费项目数据，使其处于不间断待机状态，为防止断电引起的有关业务无法完成，计算机中心有同步维护备用手提电脑的医药价格及收费项目等信息。门诊收费处的不间断电源可保证应急情况下1台电脑正常工作1小时，可供查询价格，正确划价，超半小时的硬件、网络故障无法解除或未恢复通电，使用备用手提电脑的医药价格等信息进行收费。门诊挂号处每天导出预约信息等数据，以便在网络瘫痪时合理安排成功预约患者。四、应急处置要求一旦发生突发性事件，指挥部成员和各小组成员必须在第一时间全部到位开展工作。所有行动一律听从总指挥的命令，不许擅自行动，不许擅自离开岗位。执行任务时，要携带好手机、对讲机等通讯工具，随时汇报情况，保持通讯联系。医院信息系统故障等级划分，按严重程度划分为一至三级：一级：医院整个工作流程中断。故障发生时，医院大工作流程不能正常运行。如：门诊收费系统故障、挂号系统故障、排队叫号系统故障、住院处故障、放射科PACS故障等。若此类故障不能及时处理，则诊疗工作、财务收费、药品管理等不能正常进行，门诊或住院工作流程被迫中断。达到国家信息安全特别重大或重大事故级别，即Ⅰ、Ⅱ级事故。二级：医院某个局部区域工作流程中断。故障发生时，影响某个科室或区域，使得该科室或区域，在故障期间不能正常使用信息系统，但该科室或区域的不能正常运行，不会中断整个医院的工作流程。如：某病区网络瘫痪等。达到国家信息安全较大事故或一般事故级别，即Ⅲ、Ⅳ级事故。三级：单个工作个体工作流程中断。故障发生时，只影响单个工作个体，不会中断区域工作流程，在故障点有可替代设备使用。第一节

门诊范围内网络信息系统故障应急预案及处理程序【应急预案】1、发生网络和信息故障，立即报告计算机中心和门诊办公室，同时向患者做好解释工作。2、计算机中心应立即组织技术人员排查原因，解除故障。3、发生二级及二级以上信息系统故障，计算机中心判断15分钟内网络故障不能恢复，立即通知门诊办公室启动应急预案。4、门诊办公室接到通知后，应立即协调各门诊科室，医技科室，窗口科室做好准备，并安排导医在各个窗口科室、诊疗科室、医技科室指导患者就医以及解答相关问题，及时给予合适的解释。在门诊LED电子屏幕上显示“因信息系统故障带来的不便，敬请谅解”的公告内容。5、分诊护士接到通知后，立即以书面形式告知挂号员该科出诊医师的挂号类别，分诊护士启动人工排号并与楼层挂号员密切联系，告知号源情况。6、门诊医师接到应急通知后，业务传递走纸质单据，医师一律采取纸质手写方式书写处方、病历、检查检验申请单等。7、挂号处及收费处接到应急通知后，在窗口位置放置“计算机故障”告示牌。患者到挂号处进行就诊挂号，使用手撕纸质挂号单，持挂号单去各专科就诊。在收款处缴费盖章，手写发票。应急服务启动前挂号但没有去诊室看病的患者重新挂号就诊。应急结束后，收款人员应及时核对账务，如有问题应及时与计算机中心联系。8、门诊药房接到应急通知后，在窗口位置放置“计算机故障”告示牌。应急服务启动后，药房人员根据患者在收款处手写的发票及盖章手工处方给患者发药。对应急服务启动前已经交费的患者，告知患者需重新回到诊室走手工处方程序，信息系统恢复后退费。应急期间不退药。应急结束后药房核对药品库存与账务，如有问题应及时与计算机中心联系。9、门诊检验、检查等科室接到应急通知后，门诊检验开启单机版程序打印相关检查结果。患者持医师开具的纸质检查单、检验单到收费处交费。患者依据发票按时到相应部门领取检查检验单。对应急服务启动前已经交费的患者，告知患者需重新回到诊室走手工检查、检验单程序，信息系统恢复后退费。应急期间不退费。【程序】判断→报告计算机中心及门诊办公室→通知启动应急预案→各部门根据应急预案走纸质单程序→向患者做好解释工作第二节门诊患者突然发生病情变化的应急预案及程序【应急预案】1、立即报告就近医师、护士，同时通知急诊科出诊。2、迅速询问病史和查体，做出初步诊断，快速完成生命体征的测量和记录。3、各有关科室必须对患者予以优先诊治和简化手续，各科室之间必须密切配合，相互支持。4、遵循“优先处置”原则，各有关科室应立即对其给予抢救，待抢救结束后协助患方补办相关手续。5、备好抢救物品及药品，积极配合医师进行抢救。6、门诊专科与急诊科交接病情，并协助护送患者，做好交接记录。【程序】发现病情变化→报告医师，通知急诊科→初步判断→优先处置→准备抢救物品、药品，配合抢救→协助护送患者第三节

门诊患者突然跌倒的应急预案及处理程序【应急预案】

1、发生患者突然跌倒，判断患者为清醒，查看伤情，无摔伤，扶起患者，安抚患者后可让患者离开；患者摔伤，行走不便，报告门诊办公室，用轮椅送患者到相关科室就诊、检查、治疗。事后分析跌倒原因，及时进行整改。2、发生患者突然跌倒，判断患者为昏迷，立即通知急诊科及就近的医护人员进行救治，严密监测生命体征、意识的变化，同时通知患者家属及报告门诊办公室，遵医嘱继续抢救。3、发生患者突然跌倒，判断患者无呼吸、心跳，立即就地行心肺复苏术，通知急诊科及就近的医护人员进行救治，严密监测生命体征、意识的变化，同时通知患者家属及报告门诊办公室，遵医嘱继续抢救。患者抢救无效死亡，等家属到院后再送太平间。【程序】发生患者突然跌倒1、患者清醒→查看伤情无摔伤，扶起患者，→安抚患者后离开

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患者摔伤→报告门诊办公室→送患者到相关科室就诊→分析原因，及时整改。2、患者昏迷→通知急诊科及就近的医护人员→严密监测生命体征、意识→同时通知患者家属及报告门诊办公室→遵医嘱继续抢救。3、患者无呼吸、心跳→立即就地行心肺复苏术→通知急诊科及就近的医护人员进行救治→严密监测生命体征、意识的变化→同时通知患者家属及报告门诊办公室→遵医嘱继续抢救→抢救无效死亡→家属到院后再送太平间。第四节门诊范围内突发治安事件（爆炸、凶杀、抢劫、破坏主要设施、医闹等）的应急预案及处理程序【应急预案】1、门诊保安接受专门培训，提高突发治安事件预警识别能力，如发现不良分子袭扰，应立即制止、制服，并拨打“110”“119”报警。2、门诊工作人员提高突发治安事件预警识别能力，如发现不良分子袭扰，立即报告保卫科及门诊办公室。3、如遇恐怖事件，要稳住局势，迅速疏散患者，并立即向公安机关及医院办公室报告。4、如发生人员受伤，立即通知急诊科及就近的医护人员进行救治。5、积极维护现场秩序，阻止事态继续扩大，保护患者及医护人员人身安全；同时保护现场，等待接受事件调查。未经指挥部的允许，任何人不得擅自清理现场。【程序】发现不良分子袭扰，立即报告保卫科及门诊办公室并拨打“110”“119”报警→疏散患者，并向公安机关及医院办公室报告→人员受伤，通知急诊科救治→维护秩序，保护人身安全→保护现场第五节

地震的应急预案及程序【应急预案】1、发现地震预警信息，立即报告保卫科及医院自然灾害领导小组，同时拨打“110”“119”报警。2、地震来临，值班人员应冷静面对，关闭电源、水源、气源、热源，尽力保障人员的生命及医院财产安全。3、发生强烈地震时，需将患者撤离，疏散至广场、空地。撤离过程中，工作人员要注意维护秩序，安慰患者，减少患者的恐惧。4、情况紧急不能撤离时，叮嘱在场人员及患者寻找有支撑的地方蹲下或坐下，保护头颈、眼睛、捂住口鼻。5、维持秩序，防止混乱发生。【程序】发现地震预警信息，立即报告→地震来临→关闭电源、水源、气源、热源→强烈地震→患者撤离，疏散至广场、空地→情况紧急不能撤离时，指导在场人员采取防护措施→维持秩序，防止混乱第六节

门诊范围内泛水的应急预案及处理程序【应急预案】1、发现泛水，立即报告水电维修组及门诊办公室，同时查找泛水原因，予以解决。2、报告物业部在泛水区域放置安全警示标识，防止患者跌倒，并组织人员及时清理积水。【程序】发现泛水，立即报告水电维修组及门诊办公室→查找泛水原因，予以解决→报告物业部放置安全警示标识，并组织人员清理积水。第七节

门诊范围内停水的应急预案及处理程序【应急预案】1、发生停水，立即报告水电维修组及门诊办公室，同时查找停水原因，予以解决。2、门诊各科室工作人员用速干手消毒剂进行卫生手消毒，门诊办公室督促检查落实情况。【程序】发生停水，立即报告水电维修组及门诊办公室→查找停水原因，予以解决→用速干手消毒剂进行卫生手消毒→督促检查落实情况第八节

门诊范围内停电和突然停电的应急预案及处理程序【应急预案】1、接到临时停电通知后，提前做好停电准备工作。2、各部门根据停电的时间、范围提前做好工作：挂号处备好门诊医师排班数据及患者预约信息数据并准备好手撕纸质挂号单；收费处准备好手写发票及备份的医药价格查询数据；各专科门诊提前把各种纸质处方、检验申请单、检查申请单等放置各诊室，门诊检验科室、检查科室、药房、收费处等业务传递纸质单据；如有门诊正在进行手术或抢救患者使用电动力机器时，需启动替代的应急方法。3、各科发生突然停电，立即报告水电组和门诊办公室的同时，导医、保安维持自动扶梯秩序，电梯员检查直梯内人员情况，相关部门做好以下准备工作：挂号处备好门诊医师排班数据及患者预约信息数据并准备好手撕挂号单；收费处准备好手写发票及备用的医药价格查询数据；各专科门诊提前把各种纸质处方、检验申请单、检查申请单等放置各诊室；门诊检验科室、检查科室、药房、收费处业务传递纸质单据。4、发生突然停电，如有门诊正在进行手术或抢救患者使用电动力机器时，需启动替代的应急方法，并开启应急灯照明等。5、加强巡视，安抚患者，注意防火、防盗。【程序】接到停电通知→做好停电准备→突然停电→寻找替代方法，并保证患者安全→报告水电组及门诊办公室→各部门根据需要启动应急预案走手工程序第九节

门诊范围内发生火灾的应急预案及处理程序预警系统：烟感系统报警【应急预案】1、发现火情，立即按警铃呼救同时报告保卫科、门诊办公室、医院火灾扑救指挥部，在医院火灾扑救灭火作战组未到达之前，组织周围人员使用现有的灭火器材积极扑救。2、工作人员在医院应急疏散组指导及协调下，将患者从安全通道撤离疏散到安全地带，按下防火门。撤离时不能乘坐电梯，须走安全通道，嘱患者用湿毛巾捂住口鼻，尽可能以最低的姿势匍匐快速前进。3、马上拨打“119”报警，并告知起火处名称、部位、燃烧物质、报警人姓名。4、关好临近房间的门窗，以减慢火势扩散速度；尽可能切断电源、气源。5、撤出易燃易爆物品，抢救贵重仪器及重要资料。6、稳定患者情绪，保证患者生命安全。7、在医院火灾扑救医疗救护组的指导及协调下，积极进行现场抢救和护送伤员工作。8、在医院火灾扑救后勤保障组的指导及协调下，保障重要设备和物资的保护、供给、疏散工作。9、在医院火灾扑救治安警戒组的指导及协调下，协助火场安全保卫工作，维护火场秩序，保护火灾现场。【程序】发现火情→立即呼救、组织灭火→报告保卫科或拨打“119”报警→将患者撤离疏散到安全地带→切断电源、气源→撤出易燃易爆物品，抢救贵重仪器设备及资料→在医院火灾扑救各领导小组的指导及协调下工作第十节

门诊范围内人员走散的应急预案及处理程序【应急预案】1、门诊内发生患者或家属走散，应立即通知保安查找走散人员并报告门诊办公室、保卫科。2、安抚相关人员情绪，了解事情经过。3、门诊办公室工作人员积极联系走散人员及其家属，协助保安寻找走散人员。4、通过门诊LED大屏幕播放寻人启事，发动广大群众提供线索。5、保安协助走散人员家属寻找。【程序】门诊内发生患者或家属走散→立即通知保安查找并报告门诊办公室→LED播放寻人启事→保安协助走散人员家属寻找第十一节

门诊范围内发生电梯故障的应急预案及处理程序【应急预案】1、醒目位置张贴安全警示，保安、导医随时关注自动扶梯运行情况，叮嘱乘梯人员照顾好老人、小孩。2、高峰时期暂停一层上行扶梯运行，以免发生踩踏事件。3、一旦发生故障，应立即通知电梯组维修人员到场维修，并在电梯外显眼处放置“暂停服务”等标识牌，其他人员不得随意处理，以免处理不当发生危险。4、如果电梯故障时有乘客被困，通过紧急电话详细询问被困者的有关情况，并做好安抚、宣教等工作，以保持镇静，等待救援。如因供氧不足等情况，及时请求公安消防人员前往救援，同时做好相关急救准备。5、组织疏散人员，引导人员走步行梯。6、若发生人员受伤，应当立即抢救受伤人员，保护事故现场及有关物证，采取措施防止扩大损害后果，并做好记录备案。

【程序】电梯发生故障→立即通知电梯组维修人员到场维修，报告门诊办公室，上级主管部门→如有乘客被困，做好安抚、宣教等工作→组织疏散人员，引导人员走步行梯→若发生人员受伤，应当立即抢救→记录备案第十二节门诊范围内服务设施故障的应用急预案及处理程序【应急预案】1、办公室定期检查门诊服务设施使用情况，发现损坏、安全隐患等，及时维修。2、办公室及门诊各科室定期督导、检查门诊服务设施使用情况，发现损坏、安全隐患，及时报修。3、人员发现门诊服务设施损坏、安全隐患等，及时报告相关部门根据损坏设施的类别分别报告后勤办公室、保卫科、设备科、计算机中心、物业部做好警戒、维修，同时报告门诊办公室。4、部门及时将维修情况反馈门诊办公室及相关科室，门诊办公室及相关科室督促、检查维修落实情况。5、现门诊服务设施有人为损坏情况，及时检查有无