秩序条线应知应会

应知应会秩序维护部SHOULDKNOWHOWTO

DOORDERMAINTENANCE

DEPARTMENT-1

-车辆管理岗巡逻岗消防监控中心岗秩序维护部负责人中队长消控班长大门秩序岗01组织架构安全管理原则上实行封闭式管理，设置有效人防、物防、技防设施并定期检查维护，设置防爬、防坠、防摔设施及警示标示，消除安全隐患出入管理对园区人、车、物出入进行管理，并主动提供服务车辆管理落实人车分流，管理管辖区域内机动车与非机动车进出、停放及充电安全巡查管理管理区域内楼宇、装修单元、出租屋及其他重点区域的全面巡查公共秩序管理维护园区公共秩序，整治“四乱一噪”消防管理消防宣传培训、消防安全检查、整改及消防设施、器材的检查与维护等突发事件处理制定突发事件应急预案，并组织演练，妥善处理各类突发事件，落实重大活动安保方案外围关系管理与当地派出所、消防、城管、交警等单位保持良好沟通-2

-02部门职责03岗位职责秩序维护部负责人岗位职责每日必做3件事检查全部岗位执勤情况处理突发事件和秩序类投诉疏导出入口交通，确保畅通每周必做5件事组织部门周例会组织不少于2h军事技能训练开展2次夜间检查抽查车辆管理情况（严禁未交费车辆停放）参加客户诉求分析处理会每月必做5件事盘点部门装备和消防器材物资，及时申购开展园区安全隐患检查，现场处理重大隐患对装修户进行全覆盖检查开展不少于4h岗位业务技能培训召开部门月度例会每季必做2件事制定更新巡逻路线并确定巡查频次及要求，对巡逻工作全覆盖检查

月度全覆盖抽查巡逻岗巡查情况每年必做3件事制定园区安全管理方案、车场管理方案，每半年进行评估与完善

每季度牵头组织一次消防系统全面检查

每年修订项目突发事件应急预案重点对园区封闭管理及出入口管理进行检查、监督、指导、现场协调

负责制定车场管理方案、抽查车场停车情重点关注 况及事故的现场处理5方面

对消防宣传和培训方案进行拟定与实施每日抽查、每月覆盖检查小区内技防系统及物防设施

重大安保活动方案的落实-3

-03岗位职责-4

-每日必做5件事每日检查“1”次车辆管理情况，并作记录每日下班前统一“1”次收《物品放行条》，交前台每日

“2”次班会：班前会，班后会每日“1”次交接班工作每日至少“

4

”次监督岗位执勤情况，抽查10%以上重点区域每周必做2件事全覆盖巡查楼宇、园区、车库等重点区域参加客户诉求分析处理会每季必做1件事至少覆盖1次对小区租户的安全巡查与管理重点关注3方面及时处理业户诉求及突发事件中队内部日常管理及各岗位物资管理监督岗位执勤及巡查情况中队长岗位职责03岗位职责-5

-消防负责人岗位职责每日必做2件事检查消防通道是否畅通检查消防系统完好性每月必做4件事组织一次消防器材的全面检查组织一次小区安全隐患全面检查，

并列计划整改更新志愿消防队人员花名册参与维修部组织的消防系统维保每季必做2件事组织一次志愿消防队全员消防理论培训及消防技能训练组织消防宣传活动每年必做1件事每半年组织至少1次有业户参与的联合消防演习，并做好记录大门秩序岗岗位职责核查核实人员、物品、车辆进出情况，并对可疑情况进行盘查解答解答业户疑问，主动提供帮助维护维护岗位区域秩序，保持岗位区域整洁问好主动向业户问好，增加业户熟识度巡逻岗岗位职责巡查

每班次对楼宇内部至少巡查一次每天对装修户至少巡查一次楼宇外公共区域白班巡查不少于2次，夜班巡查不少于3次关注关注管辖区域内来往人员及携带物品，关注异常情况及突发事件解答解答客户疑问，主动提供帮助监督监督保洁情况、社区商业开店及闭店工作03岗位职责问好主动向业户问好，增加业户熟识度-6-消防监控中心岗工作职责维护维护车辆停放秩序并监管卫生情况巡查巡查停车场设施设备及车辆完好情况指引指引车辆进出及有序停放车辆管理岗工作职责调度收到火警信号时，立即通知就近秩序人员现场查看火警属实且火势较大时，立即拨打119并通知项目负责人操作熟练操作消防监控主机播放广播，背景音乐关注关注监控画面，记录监控系统故障并报事处理受理业户开门、安防报警、电梯求助受理客服前台班后业户诉求受理03岗位职责-7

-问好主动向业户问好，热情与业户交流04礼仪规范仪容仪表剃须修面，保持清洁前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领，不留奇异发型仅可配戴婚戒手表，无多余饰品指甲突出部分不超过2毫米着装规范制服需整洁，纽扣全扣好不同季节制服不混穿衬衫下摆放于裤内，不挽袖、不卷裤腿着大衣时衣领不上翻统一着黑色皮鞋、深色袜领带尖端最长不超过皮带扣下沿，最短不少于皮带扣上沿工牌佩戴在左胸前、左上口袋的中间，紧挨表带上沿服务态度时刻保持微笑，表情自然、适度热情解答业户疑问，快速响应业户诉求与业户沟通时耐心倾听并点头致意坐姿、站姿、走姿端正-

8-【注】:园区原则上实行封闭式管理，主出入口24小时值班服务礼仪要符合《秩序维护部岗位礼仪手册》要求严格执行外来人员登记制度，无明确来访对象或正当事由的外来人员禁止进入园区发现门禁/道闸等设施设备损坏及时通过员工APP报事处理，紧急情况下直接联系维修部到场处理-9

-05业户刷卡进入，无卡核实放行推销、收废品、广告人员禁止进入业户亲属、朋友，家政、保姆扫描访客二维码放行或核对有效证件，在被访者同意并登记后放行。媒体立即政府人员核对 上报有效 礼貌证件 接待秩序 禁止维护 私自部负 接受责人

采访跟进 报备品牌施工或装修人员核对人员出入证，无证须补办核实送货地址属于园区的登记后予以放行送奶、送 水电气水、送信、

暖市政外卖人员 人员快递中介核实委托证明等有效证明登记后放行核实证件,登记并通知维修部带领入园核对快递地址核实快递员身份登记后放行工作流程及规范人员管控1

园区出入口人员管控作业指南核对物品名称、数量、办理人签字等【注】:非便携式是指装载物品大纸箱、电脑、主机、其它大件电器、家私和大宗货物等；大门秩序岗每日下班后将《放行条》收齐交中队长审核，并由中队长交前台统一归档保存。-

10

- 装修、施工人员携带搬出物品（

或夹带有价值的物品

）是否有可疑情况门岗放行立即报告当班中队长否业户携带"

非便携“或异常物品门岗核对《物品放行条》05工作流程及规范2 园区出入口物品管控作业指南物品放行是

-11

-【注】：发现门禁/道闸等设施设备损坏及时通过微信工作群报事处理，紧急情况下直接联系维

修部到场处理05工作流程及规范车辆停放管理车辆进出管理3 车辆管理作业指南车场管理岗指引业户车辆停放，夜间须着反光衣、佩戴肩灯检查车辆是否有划伤，异常情况登记，并由管家及时向业主反馈上下班/学高峰期时指挥车辆，未按规定行驶的及时给予制止园区车位紧张时，公司公务用车只允许临时停放小区须使用车牌识别系统，尚未使用的须凭卡进出小区搬家车辆进出小区的，大门秩序岗应落实车辆登记，引导车辆有序停放，发现异常及时处理易燃易爆、容易造成地面损害的车辆等特殊车辆原则上禁止通行秩序维护部负责人或当班中队长须在车辆进出高峰时段疏导出入口交通，确保畅通结合现场实际情况实施人车分流-12

-05工作流程及规范停车区域管理关注车辆停放秩序、车辆状况、照明情况、消防情况、有无可疑人员等，发现问题及时上报、处理并做好记录按照车场管理方案制定安全防范措施，确保车场重点区域监控无死角、地下车库门禁正常使用合理设置限停、限鸣、限速标识，引导车辆入园后减速慢行不得私自加装充电设施，特殊情况报集团审批园区车库满足停车需求时，原则上业主车辆不得停放园区路面因工程整改未达到停车使用条件的车场不可用于停放车辆3 车辆管理作业指南【注】：每季度制定至少三条巡逻路线，每月轮换巡逻路线，按时巡逻，发现异常，及时处理-13

-车辆违规停放处理办法车主是否在场否是礼貌敬礼，态度和蔼说话和气，以理服人耐心劝说车主将车辆停放于指定区域通知客服前台联系车主，并上报当班中队长耐心劝说车主前往将车辆停放于指定区域车主无法到场或拒不挪移占用车位妨碍通行，堵塞消防通道张贴书面提示；安排原车主停放在临时停车区域，安抚车主，并跟进处理联系辖区民警处理，并拍照记录3 车辆管理作业指南05工作流程及规范【注】：对于长期被占车位可联合相关单位安装车位锁未实施停车收费小区车辆进出管理车辆停放管理非机动车辆应慢行宣传引导联合整改合理清理-14

-4实施停车收费小区禁止通行车辆停放指引设置专用道闸的凭门禁卡通行，一卡一车；未设置的，从人行道闸刷卡进出三轮车,四轮老年代步车须从机动车道闸进出，核实身份后放行，并做好登记集中停放于地库的，应设置专用道闸，业户凭月租卡或临停卡进出直线段时速不得超过15公里，进入地下车库或小区拐弯处时速不得超过5公里非业户的非机动车辆和共享单车原则上不得进入小区通过制作宣传海报或单页，张贴于园区公告栏、楼宇大堂、电梯前室等地点或上门宣导等形式，引导业户有序停放及规范充电禁止进入楼宇，不得停放于单元门前等非规划区域每季度对照台账，将长期停放无人使用的车辆，向业户公示不少于一周后，联合社区居委会进行集中清理，设置专门停放区对于多次引导，拒不整改的业户，应及时向居委会或公安、消防主管部门汇报并存档备查【注】:因前期设计、建设不足导致现有非机动车停车场无法满足业户需求的，项目提出增设方案非机动车停车场无法达到使用条件时，须结合实际情况优先选择地下室夹层、机动车停放效率较低的部位或首层架空层设置临时停放点，并保证标识清晰、照明良好、消防安全工作流程及规范非机动车管理作业指南05充电桩收费管理由地产集团物业管理中心统一制定统一采用扫码支付方式充电前台收费根据财务部门要求按月将非机动车充电收费情况录入ERP收费系统“自营充电桩收入”科目秩序维护部每月对设施器材进行全面检查，发现异常及时处理，同时更新资产台账充电标准充电收入录入设施器材检查-15

-4非机动车管理作业指南充电方式停放区域管理公示车场位置，合理划分区域，设置指引标识原则上每个车场服务半径不宜超过

500

米，因工程整改未达到使用条件的车场不可停放车辆设施管理巡查管理标识牌、安全使用须知、24小时高清视频监控设备和照明设施，灭火器材巡查停车区域的车辆停放秩序、车辆状况、停车及充电设施、环境卫生及有无可疑人员、违规充电、物品遗落等，跟进处理根据业户需求，统一安装集团合作品牌充电设施05工作流程及规范-16

-非机动车辆常见问题处理办法1、园区内的，直接予以清理，并通知客服管家2、楼宇内部联系业户处理必要时下发问题整改通知书并存档备查车辆违停、私拉乱接电线违规充电长期停放无人使用车辆联系业户认领并公示不少于一周联合政府部门集中清理，划定阴凉、通风区域统一保存，并配置灭火器材张贴温馨提示非机动车场设备设施故障员工APP报事处理跟进整改进度【注】:对于存在违规停放，私拉乱接电线充电行为多次引导，拒不整改的业户，应及时向居委会或公安、消防主管部门汇报，联合整治4留存公示记录并存档05工作流程及规范非机动车管理作业指南5巡逻管理作业指南-17-外墙及外墙附属设施楼宇巡查直通楼宇外的消防门落水管、燃气管内外通铺查看有无起皮、墙砖脱落、悬吊物等高空坠物风险是否按要求设置防爬刺查看是否关闭，能否可随意从外部打开是否存在外来人员可随意进出大堂门禁、照明系统等设施设备是否完好、功能是否正常，有无非机动车乱停乱放是否存在异响异味、运行是否平稳、外呼板及楼层按键是否正常、五方对讲通话是否清晰警示标识是否完好、清晰；是否存在高空坠物风险；是否存在私搭乱建、违规种植或饲养、乱晾嗮等查看有无堵塞、占用、脏污单元大堂天面电梯消防通道楼层防火门办公室、仓库、资料室是否破损、常闭，禁止锁闭或改装查看是否关闭、上锁，有无异味、异声垃圾桶是否满溢、有无危险品05工作流程及规范5巡逻管理作业指南-18-围栏围墙园区干道、广场消防通道绿化带垃圾站点、垃圾箱园区巡查娱乐设施人工湖停车区域商铺查看有无起皮、墙砖脱落、悬吊物等高空坠物风险是否畅通、有序，有无可疑人员是否畅通是否有人为破坏、违规装修、私自扩充花园垃圾站点是否封闭、美化；垃圾桶是否满溢是否安全牢固，是否有安全使用标识及免责声明安防设施警示标识是否完好；人工湖边游玩人员是否存在安全隐患有无非机动车乱停乱放，私拉乱接

；有无机动车车窗敞开，车身剐蹭；充电桩处有无安全用电须知及免责声明；有无可疑人员有无占道经营05工作流程及规范楼宇公区重点部位常见问题责任岗位1、发现异常，拍照上传员工APP，流转至责任部门处理2、特殊问题及时上报中队长处理意见秩序维护部环境卫生类环境主管消防隐患类违规装修设施损坏类维修部5巡逻管理作业指南其他空置物业类客户服务部突发 四乱事件 一噪-

19-【注】：四乱一噪是指乱摆放、乱晾晒、乱搭建、乱停车、噪音扰民05工作流程及规范任何报警，立即通知巡逻岗到现场确认设备密码分级授权管理实时注视监控画面留意安防设施设备接报五方对讲求助远程协助业户开门6 消防监控中心管理七要素-20

-消防监控中心管理基本要求治安监控消防监控录像管理通讯管理密码管理备用钥匙管理24小时双人持证上岗确保监控画面清晰实行制度上墙录像须保存至少30天录像严格保密查阅录像须审批消防电话专线专用受理客户来电禁止公话私用专柜储放，所属部门每月检查，确保正常05工作流程及规范消防器材清单查数量查器材灭火器过期情况压力情况战备柜物资是否齐全装备是否损坏疏塞通道堵塞情况应急装备完好情况装修单元灭火器配置防火管理室内消火栓压力情况零部件完好情况防火卷门完好情况门下堆放情况商业、食堂、办公室灭火器配置违规用电7消防安全检查八重点每月进行小区消防安全隐患、器材检查，发现隐患应下发《消防整改通知书》责令整改对消火栓系统每半年至少进行一次全面检查元旦、春节等法定节假日及重大节日活动前应进行消防安全专项活动配合维修部开展消防系统联动检测等各项消防安全检查管理要求-21-05工作流程及规范-22

-消防安全检查发现异常处理指南消防系统设备设施故障通过员工APP报事处理消防器材配置不足或损坏做好记录，上报秩序维护部负责人或消防主管及时购置补充并更新《秩序维护部资产台账》跟进处理结果重点消防区域存在消防安全隐患应立即推进整改并做好记录对于难以解决的问题下发《消防整改通知书》并存档备查7 消防安全检查八重点05工作流程及规范-23

-8 志愿消防队组建作业指南总指挥副总指挥消防监控中心警戒组灭火组疏散组救护组设备组秩序维护部负责人物业服务中心负责人抽调秩序维护部人员组成抽调秩序维护部人员组成抽调客户服务部、秩序维护部人员组成监控中心执勤人员抽调客户服务部、综合管理部、秩序维护部人员组成抽调维修部、秩序维护部人员组成【注】：队伍每月更新成员名单、每个业务组设小组长1名、定期培训学习05工作流程及规范总指挥下达指令灭火组快速集合、做好防护、携带工具、实施灭火疏散组引导人员按照消防路线有序撤离警戒组保证消防通道畅通、设立安全警戒区域，关注媒体人员救护组对轻伤者作简单处理，有伤重者拨打“120”设备组切断火层电源、迫降电梯、启动消防设施接到火警信号，立即将主机消音，通知附近巡逻岗赶往现场查看火势较大时立即上报领导，拨打“119”，并确保消防系统处于自动模式9火灾处理作业指南接警报警启动应急预案-

24-05工作流程及规范确保已排除火警，总指挥下达消防应急状态解除的指令配合政府部门调查火灾原因，分析火因跟进舆情，主动预防，正面引导宣传慰问受损业户舆情监控客户服务部实时关注业主群动态等舆论，及时通报，合理引导应急状态解除善后处理-25

-9火灾处理作业指南05工作流程及规范-

26-消防宣传培训宣传培训对业户开展公共消防安全宣传教育全体志愿消防队队员接受专业消防理论、实操培训进行消防安全演练熟悉灭火设施性能、掌握动作要领掌握防火检查、火险隐患整改方法提高全员消防意识，打造消防安全社区设置消防宣传专栏长期宣传通过多媒体、消防演练等方式宣传结合119消防宣传日等活动宣传05工作流程及规范10 消防宣传与培训作业指南27-发生停水、停电事件配合管家做好善后工作停水停电客户服务部拟定统一说辞告知受影响业户，解释原因并说明预计通水时间采取临时供水措施，为业主提供便民服务若恢复供水时间超过预计时间，项目须再次通知业主相关事宜供水恢复后，客户服务部拟定统一说辞告知业主客户服务部拟定统一说辞告知受影响业户，解释原因并说明预计通电时间秩序维护部提高警惕，以防不法分子趁机盗窃或破坏公共设施供电恢复后，客户服务部拟定统一说辞告知业主秩序维护部立即对所有电梯进行排查，发现困人立即通知客服部、维修部若恢复供电时间超过预计时间，项目须再次通知业主相关事宜，并为有需要的业主提供便民服务12 突发事件处理流程维修部立即了解停水原因影响区域及预计恢复时间，并上报物业服务中心负责人及客户服务部负责人。若园区供水设施设备故障引发停水，立即组织人员抢修维修部立即了解停电原因影响区域及预计恢复时间，并上报物业服务中心负责人及客户服务部负责人。维修部立即了解停电原因，若市政停电及时启动备用电源05工作流程及规范