物业管理公司机关员工服务管理标准作业规程

物业管理公司机关员工服务管理标准作业规程1.0 目的规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务。2.0 适用范围适用于物业管理有限公司行政部、人事部、财务部、经营部、品质部全体员工的服务工作。职责各部门经理负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。各部门全体员工按照本规程开展服务工作。程序要点总则。各部门经理每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。仪容仪表。着装。上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，领带、领花结正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。鞋袜须穿戴整齐统一穿黑色皮鞋皮鞋要保持光亮无明显灰尘不准钉响底。女员工须穿无花纹丝袜，袜口不外露。男员工一般不应穿白色袜子。在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。头发。女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型。男士不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整洁光鲜，不遮眼。个人卫生．上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晚刷牙、饭后漱口。保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。女应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。每上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。举止要求。在务过程中实行“三米微笑服务。面带微笑。热情主动为顾客服务。任何员工在工作时如果发现业主走近，均应停下手头工作用微笑眼光询问业主足否有事寻求帮助。耐心认真处理每一项服务工作。谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时，应面带微笑道别。站要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。就时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑；男员工满坐，女员工一律半坐。就座时不许有以下几种姿势：坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上；晃动桌椅发出声音。行走：行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食；在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹；行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。举止行为：不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品；在顾客面前不吸烟掏鼻孔掏耳朵瘙痒不得脱鞋卷裤脚衣袖不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；在走廊过道电梯或活动场所与顾客相遇时应主动致意礼让顾客先行在指引方向时应将手臂伸直手指并拢手掌向上自然伸向需指引的方向并注意对方是否已看清目标；谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。语言。称语小姐夫人太太先生同志那位先生那位女士那位首长大姐、阿姨。问语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。祝语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?请您…好吗?基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。服务要求。与顾客交谈时，应注意：对熟悉的顾客应称呼其姓氏如：×先生×小姐在首次与顾客见面时应注意记住对方姓名；与顾客谈话时应停下手中工作专心倾听客人的意见眼神应集中不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；应在不泄露公司机密的前提下圆满答复顾客的问题若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；在与顾客谈话时如遇另一顾客插话问询应注意掌握谈话时间尽量不让其中一方久等；当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。对来访人员：主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗；确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗；如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗；如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水；当来访人员离开时，应说顾客乘电梯时应注意以下几点。主动按“开门”钮。电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进。顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45面向顾客。电梯停止梯门打开后首先出去站立在梯门旁一只手斜放在梯门上手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说“到了，请走好”在服务过程中，应注意：三人以上的对话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言、声调和谈话；不得聚堆闲聊、高声喧哗；不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客；不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言；不开过分的玩笑；不讲有损公司形象的话。接听电话。铃响三声以内必须接听电话。拿电话，应清晰报道“您好，××部门。认倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人(转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人)；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。中若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方