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文档简介

认识客户关系管理系统1客户关系管理的含义与作用2客户关系管理的内容3物流客户关系管理4作业展示目录客户关系管理的含义与作用Part01（一）客户关系管理的含义

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户关系相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，从而提高企业的效率和效益的过程。（一）客户关系管理的含义（一）客户关系管理的含义（二）客户关系管理的作用3.CRM能够提高企业的工作效率7.CRM能够为企业的决策提供科学的支持4.CRM能够有效地降低成本1.CRM能够加快企业对客户的响应速度5.CRM软件能够规范企业的管理2.CRM能够帮助企业改善服务6.CRM能够帮助企业深入挖掘客户的需求（二）客户关系管理的作用（二）客户关系管理的作用（二）客户关系管理的作用客户关系管理的内容Part02客户关系管理的内容1.销售自动化（1）现场销售（2）电话销售与网络销售（3）客户管理（4）佣金管理（5）日历日程表2.营销自动化（1）营销活动管理。（2）营销百科全书。（3）网络营销。（4）日历日程表。3.客户服务与支持产品安装跟踪、服务合同管理、求助电话管理、退货和检修管理、投诉管理和知识库、客户关怀和日历日程表等。4.商务智能在CRM中，商务智能包括销售智能、营销智能、客户智能等。它是一种报表生成、分析和决策支持的工具。物流客户关系管理Part03（一）物流客户关系管理的含义物流客户关系管理就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户管理，它包括对企业相关的部门和外部客户业务伙伴之间发生的从产品（或服务）设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送、直到终端客户全过程中的客户服务的管理。（二）物流企业运行CRM的步骤1.明确实施的必要性（1）对于产品单位价值较低、客户终身价值低、规模小、业务流程简单、供应商不多的企业来说，应用CRM不但成本过高，而且成效可能并不显著。（2）对于产品种类多、拥有众多贵宾客户、业务流程中需要处理大量信息、产品持续升级、拥有雄厚资产的企业来说，客户关系管理则是不可缺少的。3.制定实施目标制定长期、中期和短期的阶段性目标2.审查实施基础实施CRM之前应当对企业的管理水平、运作流程、员工的素质、客户数据库的管理、信息系统结构、客户信息的处理能力等基础条件进行全面的审查。CRM4.梳理业务流程企业应当着重从现有的营销、销售和客户服务体系进行业务流程的分析，找出存在的问题，以便有针对性地选择需要的技术。5.进行结构设计客户支持平台、客户交互平台、企业生产平台、信息技术系统。6.全面实施企业可以通过宣传沟通、技术培训等手段，统一全体员工的认识，激励他们投入到变革中去。7.绩效评价企业适当地对实施进程和实施

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